Rapport ministériel sur le rendement 2015-2016

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Section 3 Analyse des programmes et des services internes

Aide aux contribuables et aux entreprises

Le Programme d'aide aux contribuables et aux entreprises est résolu à fournir aux contribuables, en temps opportuns, les renseignements exacts dont ils ont besoin pour observer les lois fiscales du Canada. Notre site Web offre des renseignements détaillés sur les programmes de l'ARC, y compris de l'information sur les organismes de bienfaisance et les dons ainsi que les services pour les particuliers et les familles, les entreprises et les représentants. Les contribuables qui ont besoin de renseignements plus complexes peuvent communiquer avec nos centres d'appels, consulter nos interprétations techniques ou faire appel à nos services de décisions anticipées. Pour appuyer les contribuables, nous surveillons les organismes de bienfaisance et administrons les régimes enregistrés afin de nous assurer qu'ils respectent les exigences législatives.

L'ARC s'efforce de rendre plus facile et plus pratique que jamais pour les particuliers et les entreprises d'observer leurs obligations fiscales. L'Agence répond aux attentes des Canadiens qui veulent accéder aux renseignements sur l'impôt et les prestations par différents moyens, à des heures qui leur conviennent. De plus en plus, les Canadiens cherchent à obtenir des renseignements au moyen de vidéos dans le canal YouTube de l'ARC ou de messages dans le compte Twitter de l'Agence @AgenceRevCan^vii. En réponse, l'ARC continue d'élargir son utilisation des outils de médias sociaux afin de mieux servir les contribuables qui favorisent ces modes de communication. En respectant les préférences des contribuables, l'Agence appuie le libre­service, l'autocotisation et l'observation.

Le site Web de l'ARC demeure le pilier de nos efforts de communication; nous comptons plus de 180 millions de visites à cra-arc.gc.ca^viii chaque année. Nous offrons aux contribuables le choix d'obtenir une expertise et des directives par l'intermédiaire de nos services téléphoniques, nos interprétations techniques et nos services de décisions anticipées.

Site Web de l'ARC et initiatives dans les médias sociaux

Le site Web de l'ARC vise à offrir en temps opportun des renseignements précis et pertinents aux Canadiens qui préfèrent chercher en ligne d'abord pour trouver les réponses à leurs questions. Le site Web est organisé en quatre grandes catégories : les particuliers et les familles, les entreprises, les organismes de bienfaisance et les dons, et les représentants. Il présente des renseignements sur une grande variété de sujets, et les gens peuvent, en quelques clics, télécharger la pluparts des formulaires ou publications dont ils ont besoin relativement à leurs obligations fiscales ou à leur admissibilité aux prestations. Nous mettons nos pages Web à jour régulièrement afin d'y ajouter du contenu ou d'améliorer la navigation et la clarté des renseignements. Nous utilisons également l'analyse Web pour nous aider à comprendre comment les Canadiens utilisent le site, et pour en évaluer et en améliorer l'efficacité.

L'Agence offre et tient à jour dans son site Web des centaines de formulaires et de publications, et plus de 20 millions de copies de ces documents sont téléchargés chaque année. De plus, l'accès aux renseignements est offert 24 heures sur 24 et ils sont continuellement mis à jour. Dans le cadre de nos efforts visant à rendre l'accès aux renseignements aussi pratique que possible, le site Web de l'Agence est conçu pour s'afficher sur tous les appareils électroniques, que ce soit un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur de bureau.

L'ARC continue de jouer un rôle déterminant dans l'Initiative de renouvellement du Web dans l'ensemble du gouvernement. Cette initiative est un projet qui vise à développer Canada.ca, c'est-à-dire un seul site Web pour tout le gouvernement du Canada. Au cours de 2015­-2016, l'Agence a aidé à élaborer des modèles de gouvernance et d'édition, des essais de l'expérience des utilisateurs, l'architecture de l'information et les exigences techniques pour Canada.ca.

Tout au long de l'année, l'Agence a continué d'élargir son utilisation des médias sociaux. Par exemple, nous avons commencé à inclure dans nos gazouillis des médias, comme des vidéos, afin de promouvoir les services de l'ARC. Cette mesure a contribué à une hausse de 40 % du taux d'engagement avec nos abonnés Twitter par rapport à l'année précédente. Entre­temps, l'ARC a lancé une série de vidéos en espagnol, en punjabi, en cantonnais, en arabe et en cri sur ses canaux YouTube.

L'ARC a aussi continué de faire connaître le Programme des divulgations volontaires (PDV) par l'intermédiaire de son site Web, d'une vidéo promotionnelle, de gazouillis, de conseils fiscaux et de messages aux intervenants. En 2015­-2016, on a enregistré environ 160 000 visionnements de la vidéo sur le PDV « Faites les choses correctement », une augmentation de 53 % par rapport à l'exercice précédent.

Principaux résultats

• Notre site Web a reçu plus de 184 millions de visites.
• Près de 20 millions de formulaires et publications offerts dans le site Web ont été téléchargés.
• Nous avons mis en ligne ou à jour 33 vidéos entre avril 2015 et mars 2016. Les 105 vidéos sur nos canaux YouTube ont été visionnées 105 145 fois.

Correspondance administrative externe

En 2015-2016, l'ARC a envoyé environ 130 millions de pièces de correspondance, y compris des avis, des relevés et des lettres. Au cours de l'exercice, l'initiative de la Correspondance administrative externe a permis d'apporter des changements importants à la conception, au ton et à la structure de la correspondance aussi bien en format imprimé qu'électronique. En employant un langage clair et simple, nous avons simplifié la correspondance de l'Agence, rendant ainsi les obligations des Canadiens plus faciles à comprendre.

Au moyen d'une approche coordonnée au sein de l'Agence, nous avons lancé avec succès un avis de cotisation T1 révisé, ainsi qu'un avis de nouvelle cotisation T1 révisé, en février 2016. À la fin de la période de production des déclarations de 2016, nous estimons qu'environ 28 millions d'avis de (nouvelle) cotisation des particuliers avaient été envoyés dans le nouveau format simplifié.

Les avis révisés ne sont qu'un début. Au cours des prochaines années, d'autres pièces de correspondance de l'ARC destinées aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations seront simplifiées grâce à des changements à la structure, à la conception, au format et au langage clair et simple. L'initiative de la Correspondance administrative externe représente notre engagement visant à améliorer le service aux Canadiens; rendre les renseignements que nous offrons plus faciles à lire et à comprendre est un élément important de cet objectif en matière de service.

Avis de cotisation amélioré

Ancien format

Programmes téléphoniques

Les centres d'appels de l'ARC traitent des millions de demandes de renseignements fiscaux chaque année et demeurent un mode clé de prestation de services aux contribuables. Dans le cadre de son engagement à continuellement améliorer le temps de réponse des services et le service aux contribuables en général, l'Agence a continué de mettre à niveau et de normaliser son infrastructure de téléphonie dans tous les centres d'appels. De plus, en rajustant l'endroit où les appels sont transférés, et la façon de le faire, aux agents qui traitent des demandes téléphoniques complexes, on a pu réaliser des améliorations en matière d'efficience.

Des procédures améliorées ont aussi été mises en place dans les centres d'appel afin d'améliorer la rapidité de l'assistance téléphonique offerte aux préparateurs de déclarations. Des consultations avec les représentants de ce groupe ont eu lieu au cours de 2015­-2016, lesquelles ont mené à l'établissement de nouvelles procédures. Les préparateurs de déclarations qui ont des questions sur des sujets particuliers peuvent maintenant être acheminés en priorité à un agent qui possède l'expertise nécessaire pour répondre à leurs questions.

Principaux résultats

• Nous avons répondu à 17,9 millions d'appels sur l'impôt par l'intermédiaire d'agents et de services automatisés.
• Nous avons atteint notre objectif en matière de norme de service pour la rapidité à répondre aux appels dans les deux minutes 81 % du temps pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises.

Sensibilisation

L'ARC identifie les contribuables les plus susceptibles de bénéficier d'une interaction plus ciblée, et elle travaille avec eux; ces contribuables sont des particuliers, des petites et moyennes entreprises, des membres des peuples autochtones, des aînés, des personnes handicapées, des nouveaux arrivants et des jeunes.

En 2015-­2016, nous avons fait la promotion des produits, des services et des programmes de l'Agence. Ces efforts ont inclus des webinaires destinés aux petites entreprises et la production de documents en plusieurs langues pour les différentes collectivités du Canada.

Dans le cadre de notre engagement à améliorer le service aux Canadiens, nous avons aussi continué d'offrir un soutien aux personnes qui n'étaient pas en mesure de s'acquitter de leurs obligations fiscales d'elles­mêmes, particulièrement au moyen du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI). Le PCBMI offre gratuitement des comptoirs pour aider à préparer les déclarations de revenus et de prestations des particuliers admissibles, particulièrement les Canadiens au revenu modeste et ceux à revenus fixes dont la situation financière ne change pas d'une année à l'autre. Un financement supplémentaire a été affecté au PCBMI afin d'élargir et de renforcer ses services. Le financement permettra la promotion accrue du PCBMI à d'autres organisations, et permettra à l'ARC d'offrir une formation améliorée et un soutien aux organismes communautaires qui souhaitent pour la première fois organiser des comptoirs.

Principaux résultats

• Le PCBMI a aidé 692 434 particuliers.
• Le PCBMI a aidé à remplir 749 963 déclarations de revenus.

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont un outil financier important pour un grand nombre de Canadiens. Au moyen d'exemptions d'impôt, d'incitatifs et de reports, le gouvernement du Canada encourage et aide les Canadiens à épargner pour les études, les situations d'invalidité et la retraite. L'ARC enregistre et surveille les régimes de revenu différé et d'épargne, comme les régimes de retraite des employés, les régimes d'épargne­retraite, les régimes d'épargne­études, les régimes d'épargne­invalidité et les comptes d'épargne libre d'impôt. Nous assurons l'intégrité du secteur des régimes de revenus différé et d'épargne au Canada en faisant la promotion de l'observation des lois existantes par un ensemble d'activités de sensibilisation, d'éducation et d'observation.

En 2015­-2016, environ 2,83 mille milliards de dollars en actifs étaient détenus dans des régimes de revenu différé et d'épargne. Pendant la période visée par le rapport, l'ARC a lancé une campagne fructueuse afin d'accroître la production électronique des listes de contrats de régimes enregistrés d'épargne­retraite (REER) à 97 %. Nous avons aussi élargi notre capacité à communiquer avec les clients par voie électronique dans le but de rendre possible la soumission de tous les formulaires liés aux régimes enregistrés par voie électronique. Les analyses améliorées des données qui en découlent accroissent l'efficience du programme et la capacité à évaluer le risque d'observation.

Principaux résultats

• Nous avons répondu à 61 % des demandes écrites pour les régimes de revenu différé dans un délai de 60 jours.
• Nous avons examiné 87 % des demandes d'enregistrement de régimes de pension dans les 180 jours.
• Nous avons approuvé 87 % des demandes de cotisations admissibles dans les 270 jours.
• Nous avons mené 311 vérifications de régimes enregistrés.

Décisions

L'observation volontaire dépend de la compréhension des lois, des règlements et des obligations de nature fiscale. L'ARC joue un rôle essentiel pour promouvoir l'observation en fournissant des publications techniques à jour, des interprétations et des décisions. Ces renseignements permettent aux Canadiens de planifier, déclarer et payer leurs impôts de manière appropriée. Ils procurent aussi une certitude aux contribuables, aux fiscalistes et aux associations de l'industrie.

Les spécialistes des décisions de l'ARC offrent une orientation et de l'assistance aux autres programmes de l'ARC. En 2015­-2016, l'ARC s'est principalement concentrée sur la détection, la dissuasion et la prise de mesures contre la planification fiscale abusive et l'évasion fiscale. Beaucoup d'initiatives ont appuyé cet objectif. Nous avons assigné des agents techniques dans des bureaux satellites de certaines grandes villes. Nous avons aussi créé un groupe de travail comptant des experts techniques en matière d'impôt sur le revenu et des gestionnaires de dossiers importants afin de déterminer de nouvelles sources de soutien technique pendant le processus de vérification. Le fait d'offrir aux vérificateurs de dossiers importants, qui sont confrontés à des questions hautement complexes, un meilleur accès à des experts techniques en matière d'impôt sur le revenu appuie les efforts de l'ARC en matière d'observation et d'exécution.

Pour appuyer notre engagement en matière de service et rendre l'observation des obligations fiscales plus facile, en 2015­-2016, l'ARC a commencé à accepter les demandes en ligne de décisions ou d'interprétations relatives à la TPS/TVH, ce qui veut dire que les contribuables obtiennent une certitude plus rapidement. Un nouveau modèle élaboré par l'ARC l'an dernier pour gérer l'inventaire des demandes écrites de décisions et d'interprétations relatives à la TPS/TVH contribuera à d'autres améliorations du programme.

Principaux résultats

• Nous avons amélioré le service aux contribuables et à d'autres intervenants en offrant des décisions anticipées plus rapidement.
• Nous avons reçu plus de 800 000 visites dans les folios de l'impôt sur le revenu, faciles d'emploi et nouvellement publiés sur le Web.
• Nous avons reçu plus de 1 135 000 visites dans les publications techniques de la TPS/TVH, y compris les renseignements techniques rendus accessibles à la date d'entrée en vigueur d'une modification législative.
• Nous avons fourni 2 468 décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH.
• Nous avons fourni 2 208 interprétations techniques relatives à l'impôt sur le revenu.
• Nous avons fourni 184 décisions anticipées relatives à l'impôt sur le revenu.
• Nous avons réalisé 43 997 décisions en matière de RPC/AE.
• Nous avons répondu à 90 987 demandes de renseignements téléphoniques techniques sur la TPS/TVH.

Organismes de bienfaisance

Le gouvernement du Canada s'est engagé à s'impliquer de manière significative dans le secteur de la bienfaisance, qui contribue de manière importante au bien­être des Canadiens ainsi qu'à la politique publique et aux débats. La ministre du Revenu national collabore avec le ministre des Finances et le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social afin de moderniser les règles, de renforcer le secteur et d'encourager les organismes de bienfaisance à poursuivre ce travail important.

L'ARC est responsable de l'enregistrement et de la surveillance des organismes de bienfaisance, contribuant ainsi à l'intégrité de ce secteur. Au cours de la période visée par le rapport, la réduction progressive de l'examen des activités politiques des organismes de bienfaisance enregistrés a commencé. Les vérifications menées dans le cadre de cette initiative ont indiqué que les organismes de bienfaisance respectent en grande partie les règles liées à leur participation aux activités politiques. En collaboration avec le ministère des Finances Canada, nous avons élaboré une proposition de stratégie qui comprend des discussions avec des groupes d'intervenants et une consultation en ligne, afin de communiquer avec les organismes de bienfaisance dans le but de préciser les règles liées aux activités politiques.

Pour appuyer l'engagement général du gouvernement à l'égard de l'ouverture et de la transparence, en 2015­-2016, nous avons entrepris d'élaborer un nouveau rapport annuel à l'intention du secteur de la bienfaisance et du public. Ce rapport expliquera comment les activités de l'ARC contribuent à un cadre réglementaire efficace pour les organismes de bienfaisance. Tout au long de l'exercice, nous avons rencontré les organismes de bienfaisance, les groupes d'intervenants et les représentants du secteur pour avoir des discussions positives sur les principaux enjeux qui touchent à la fois le secteur de la bienfaisance et l'ARC à titre d'organisme de réglementation.

Principaux résultats

• Nous avons répondu en temps opportun aux demandes d'enregistrement des organismes de bienfaisance : 88 % des demandes simples ont reçu une réponse dans les deux mois, et 86 % des demandes régulières ont reçu une réponse dans les six mois. Dans les deux cas, nous avons dépassé l'objectif de 80 %.
• Nous avons traité 87 461 déclarations de renseignements des organismes de bienfaisance enregistrés.
• Nous avons mené des vérifications auprès de 726 organismes de bienfaisance, y compris tous ceux qui étaient connus pour participer à des abris fiscaux relatifs à des dons.
• Certaines normes de service n'ont pas été respectées en raison de transitions organisationnelles, créant ainsi une réduction temporaire de la capacité opérationnelle.

Cotisation des déclarations et traitement des paiements

Le Programme de la cotisation des déclarations et du traitement des paiements établit la cotisation des déclarations et traite les paiements pour les particuliers et les entreprises le plus rapidement et le plus exactement possible, offrant ainsi aux contribuables une certitude anticipée qui leur permet de gérer leurs affaires fiscales en toute confiance. Nous visons à réduire la paperasse en offrant des services rationalisés et rapides aux particuliers et aux entreprises tout en protégeant l'assiette fiscale du Canada.

L'ARC établit les cotisations et traite les déclarations de revenus, les déclarations de renseignements et les paiements pour les particuliers et les entreprises. Nous nous efforçons de rendre plus facile le respect des obligations en matière de production, de déclaration et de paiement en offrant un ensemble élargi de services sécurisés et facile à utiliser. Nous examinons les renseignements que nous recevons pour déceler les erreurs et rajustons les déclarations de revenus des particuliers et des entreprises. Nous détectons également les cas d'inobservation en évaluant les risques et en rapprochant les données de tiers. Ces activités appuient la cotisation des déclarations de revenus du début à la fin et permettent aux gens de gérer leurs affaires fiscales en toute confiance.

Les travaux de ce programme reflètent les nombreux aspects du mandat de la ministre du Revenu national, en particulier les priorités liées à l'amélioration de la prestation de service afin que les personnes qui interagissent avec l'ARC soient traitées comme des clients importants et non comme de simples contribuables. Dans notre régime fiscal d'autocotisation, cette orientation sur le service est primordiale.

Améliorations des services

En réponse au désir accru des Canadiens d'interagir par voie numérique, nous continuons d'améliorer et d'élargir nos offres numériques afin de rendre plus facile pour tous de respecter leurs obligations fiscales. En 2015-­2016, nous avons lancé la stratégie et la feuille de route sur les Interactions électroniques afin d'exprimer clairement notre plan visant l'interaction numérique complète d'ici 2020.

Il est possible d'accéder à un grand nombre de nos services numériques par l'intermédiaire de Mon dossier, Mon dossier d'entreprise ou Représenter un client. Les particuliers, les entreprises et les représentants ont ouvert des sessions dans ces services numériques plus de 34 millions de fois en 2015-­2016 pour voir et gérer leurs affaires fiscales. Nous avons continué d'améliorer ces services par des options d'interactions faciles et sécurisées.

En 2016, nous avons commencé à accepter certaines déclarations de fiducies T3 par l'intermédiaire de notre service sécurisé Transfert de fichier par Internet (XML), ce qui a permis d'accroître l'efficacité du traitement et de diminuer le délai de traitement de ces déclarations. Nous étudions aussi des options pour permettre aux administrateurs de fiducies et à leurs représentants de produire d'autres déclarations T3 par voie électronique dans l'avenir.

Préremplir ma déclaration

Un fait saillant de nos améliorations numériques en 2015­-2016 est l'élargissement à IMPÔTNET du service Préremplir ma déclaration. Ce service permet aux représentants autorisés, et maintenant aux particuliers, d'accéder à certains renseignements que l'ARC a déjà au dossier et de remplir automatiquement certaines parties des déclarations de revenus et de prestations des particuliers lorsqu'ils produisent une déclaration en ligne au moyen d'un logiciel de préparation de déclarations homologué. Ce service a très bien été accueilli, et a été utilisé avec succès pour remplir plus de 5,5 millions de déclarations des particuliers en date du 31 juillet 2016.

Soumettre des documents

Le service Soumettre des documents offre l'option de soumettre des renseignements supplémentaires par voie électronique pour les décisions en matière de RPC/AE, le crédit d'impôt pour personnes handicapées, les déclarations et les remises de la TPS/TVH, les demandes d'autorisation des entreprises, les redressements T3, ainsi que la validation et l'observation. On a constaté une hausse progressive du recours à ce service, avec près de 485 000 soumissions transmettant plus de 900 000 documents en 2015­-2016. Dans certains cas, la documentation peut également être soumise de manière proactive, sans numéro de cas ou de référence. Par exemple, le Programme des divulgations volontaires a été ajouté du service Soumettre des documents en 2015, de sorte que les contribuables et les représentants peuvent soumettre des divulgations volontaires et des demandes de renseignements par l'intermédiaire de Mon dossier, Mon dossier d'entreprise ou Représenter un client.

Courrier en ligne

Le Courrier en ligne permet aux gens de recevoir un courriel lorsqu'ils sont du nouveau courrier dans Mon dossier ou Mon dossier d'entreprise. Cela permet d'épargner l'effort supplémentaire d'avoir à ouvrir une session et de vérifier lorsqu'on attend de la correspondance, comme un avis de cotisation et de nouvelle cotisation, des lettres sur le compte d'épargne libre d'impôt et des lettres de redressement des particuliers. De plus, le service Visionner le courrier permet aux particuliers, aux entreprises et à leurs représentants autorisés de voir tout le courrier en ligne en un seul endroit. En 2015­-2016, plus de 2,4 millions de particuliers, d'entreprises et de déclarants électroniques étaient inscrits au Courrier en ligne, et 3,5 millions de pièces de correspondance ont été envoyées par voie électronique.

Application mobile MonARC

En 2015­-2016, nous avons continué d'améliorer l'application mobile MonARC, où les particuliers peuvent visionner de manière sécuritaire des portions clés de leurs renseignements fiscaux au moyen de leur appareil mobile, comme les avis de cotisation, l'état des déclarations de revenus, le maximum déductible au titre d'un régime enregistré d'épargne-retraite et les droits de cotisation à un compte d'épargne libre d'impôt. Au cours de l'exercice, nous avons aussi ajouté la capacité de commencer ou de mettre à jour le dépôt direct, de mettre à jour l'adresse et les numéros de téléphone, de s'inscrire pour recevoir des avis de courrier en ligne et de voir les soldes du Régime d'accession à la propriété et du Régime d'encouragement à l'éducation permanente.

Options de paiement

Nous avons traité près de 38 millions de paiements, totalisant plus de 485 milliards de dollars en 2015­-2016, dont 76 % ont été traités par voie électronique. Nous avons ajouté de nouvelles options de paiement, y compris des débits préautorisés pour IMPÔTNET TPS/TVH. Le service Mon paiement a été mis à jour afin de donner accès aux détenteurs de cartes VISA Débit. De plus, il est maintenant possible d'établir un débit unique ou récurrent au moyen de l'option de débit préautorisé de Mon dossier.

Traitement des déclarations

Une fois la déclaration produite, nous la traitons et menons des activités afin de détecter les cas d'inobservation. Nous évaluons et validons les renseignements fournis, apportons des redressements au besoin, et informons les particuliers et les entreprises des changements apportés. En 2015-­2016, nous avons traité 31 millions de déclarations de revenu et établi des cotisations de plus de 2,6 milliards de dollars^{Note de bas de page 1} en impôts supplémentaires dus en vérifiant les demandes de remboursement pour détecter les erreurs, en examinant les demandes à risque élevé et en rapprochant les renseignements des déclarations produites aux données fournies par des tiers.

Principaux résultats

• 84 % des déclarations de revenus des particuliers ont été produites par voie électronique pour la période de production de 2016.
• 76 % des paiements ont été reçus par voie électronique (y compris les paiements remis aux institutions financières) pour 2015­-2016.
• Nous avons traité 28,7 millions de déclarations de revenus pour les particuliers.
• 28 millions de sessions à Mon dossier ont été ouvertes par des particuliers et des représentants.
• 60,5 % des remboursements T1 ont été effectués par dépôt direct.
• Plus de 1,1 million de particuliers se sont nouvellement inscrits à Mon dossier.
• Les représentants ont accédé à près de 11,6 millions de comptes de particuliers au moyen de Représenter un client.
• Nous avons examiné 309 961 déclarations des particuliers, et les contribuables ont obtenu des rajustements avantageux à leurs déclarations de revenus de l'ordre de plus de 119,3 millions de dollars.
• 88 % des déclarations de revenus des sociétés ont été produites en ligne.
• Plus de 6,3 millions d'ouvertures de session ont été faites dans Mon dossier d'entreprise par les propriétaires et les représentants.
• 120 405 nouveaux propriétaires d'entreprise se sont inscrits à Mon dossier d'entreprise. Près de 2,7 millions d'entreprises y sont maintenant inscrites.
• Les représentants ont accédé à plus de 5,9 millions de comptes d'entreprise par l'intermédiaire de Représenter un client.
• Nous avons répondu à 8 030 demandes de renseignements des entreprises en ligne.
• 83,6 % des déclarations de TPS/TVH ont été produites en ligne.
• Nous avons relevé plus de 130,7 millions de dollars en impôts supplémentaires dus dans les déclarations de revenus des sociétés.

Programmes de prestations

Les Programmes de prestations aident beaucoup de Canadiens qui dépendent des versements de prestations pour obtenir une part importante de leur revenu du ménage. L'ARC administre un éventail de prestations continues et de programmes de paiements uniques pour le compte des provinces et des territoires et du gouvernement fédéral, comme la prestation fiscale canadienne pour enfants, le crédit pour la TPS/TVH et la prestation universelle pour la garde d'enfants. Nous veillons à ce que les bons paiements soient versés aux bonnes personnes au bon moment, et nous donnons aux bénéficiaires de l'information accessible et des réponses en temps opportun à leurs demandes de renseignements.

L'ARC offre aux Canadiens les prestations auxquelles ils ont droit. Nous travaillons afin de réaliser l'engagement de la ministre du Revenu de communiquer de manière proactive avec les Canadiens qui ont droit aux prestations fiscales, mais ne les reçoivent pas. Un produit livrable important en vue d'atteindre ce but est le lancement, en 2015­-2016, du calculateur de prestations pour enfants et familles. Cet outil permet à un particulier d'entrer des renseignements à son sujet et au sujet de sa famille pour voir les prestations auxquelles il peut avoir droit et le montant de leurs versements.

Nous exécutons une gamme de programmes de prestations et de paiements uniques, comme le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH), le crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH) et les programmes de prestations pour enfants, pour le compte des provinces et des territoires, et de ministères fédéraux. En offrant de l'information accessible et des réponses en temps opportun aux bénéficiaires de prestations au moyen de la poste, du téléphone et des services numériques, nous aidons à faire en sorte que les bons versements de prestations soient versés aux bonnes personnes au bon moment.

Administration de programmes

Des millions de Canadiens dépendent des programmes de prestations et de crédits administrés par l'ARC pour le compte des provinces, des territoires et du gouvernement fédéral. Au cours du dernier exercice, nous avons collaboré avec beaucoup de partenaires afin d'améliorer l'exécution des programmes de prestations partout au Canada. Parmi les changements apportés en 2015­-2016, soulignons la bonification du Programme de la prestation universelle pour la garde d'enfants (PUGE), de manière à inclure une nouvelle prestation pour les parents d'enfants âgés de 6 à 17 ans. Ce changement a mené à 2,2 millions de bénéficiaires supplémentaires de la PUGE.

Nous avons aussi instauré l'inscription automatique au crédit pour la TPS/TVH. Pour simplifier le processus de demande, les bénéficiaires du crédit pour la TPS/TVH et des programmes de crédits d'impôt provinciaux connexes n'ont plus à demander ce crédit. L'admissibilité est automatiquement déterminée lorsque les particuliers produisent leurs déclarations de revenus et de prestations pour les années d'imposition 2014 et après.

En outre, nous avons travaillé avec la Colombie­-Britannique afin de mettre en oeuvre la prestation fiscale pour la petite enfance de la Colombie­Britannique, qui est un montant non imposable pour aider les familles admissibles à compenser le coût d'élever des enfants de moins de six ans. Cette prestation est jumelée à la prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) de manière à fournir un seul paiement mensuel aux bénéficiaires.

Principaux résultats

• Nous avons administré 147 programmes et services de prestations et de crédits fédéraux, provinciaux et territoriaux.
• Nous avons examiné 315 360 comptes en fonction de nos évaluations du risque, et 64,4 % des dossiers examinés devaient être rajustés.
• Nous avons traité 1 022 005 rajustements de mise à jour aux comptes de crédits pour la
• TPS/TVH en raison de changements à la situation familiale des bénéficiaires, comme un changement de revenu, un mariage ou un enfant qui atteint l'âge de 19 ans.
• Nous avons envoyé 99,99 % des paiements de prestation fiscale canadienne pour enfants à temps.
• Nous avons versé plus de 137 millions de paiements à 13 millions de bénéficiaires.
• Nous avons versé près de 29 milliards de dollars en paiements de prestations.

Services numériques

Nos services numériques sécurisés aident les bénéficiaires de prestations à gérer les renseignements sur leur compte du début à la fin du processus. Pour répondre aux besoins et aux attentes accrus des Canadiens en matière de services numériques, nous avons continué d'accroître les options disponibles pour les programmes de prestation en 2015-2016, y compris :

• L'amélioration de l'application mobile MonARC afin de permettre aux particuliers de visualiser les renseignements personnalisés sur les prestations, y compris l'état de leur demande de PFCE et les renseignements sur les enfants à charge.
• L'élimination d'autres obstacles à la production électronique et la facilitation de la demande du crédit d'impôt pour personnes handicapées :
  • lancement d'un formulaire de demande en ligne remplissable;
  • ajout d'une case à cocher pour faciliter la demande de nouvelles cotisations pour des demandes d'années antérieures;
• La capacité de répondre rapidement par voie électronique aux demandes de renseignements supplémentaires à l'aide du service « Soumettre des documents ».
• L'élargissement continu du service « Demande de prestations automatisée » afin de permettre aux provinces et aux territoires participants d'offrir un moyen rapide, facile et sécuritaire de demander tous les programmes de prestations pour enfants. La Saskatchewan a commencé à utiliser ce service en 2015-2016, ce qui fait en sorte que les 10 provinces font maintenant partie du service. L'Agence travaille en vue d'obtenir la participation des trois territoires.

Pour compléter le cycle de services numériques de bout en bout, nous avons constaté une augmentation constante des bénéficiaires de prestations qui choisissent de recevoir les paiements par dépôt direct. Il s'agit d'un moyen rapide, facile et sécurisé pour les Canadiens de recevoir leurs versements à temps. En 2015-2016, nous avons appliqué de façon proactive les renseignements bancaires du dépôt direct, qui se trouvent au dossier, aux versements de la PUGE de certains bénéficiaires de prestations. Avec une option de s'exclure de la demande automatique, cette initiative a mené à la conversion de plus de 611 000 bénéficiaires de prestations.

Principaux résultats

• Nous avons effectué 78,5 % des versements de prestations par dépôt direct. 
• La page des prestations de Mon dossier a enregistré 4,9 millions de visites.

Demandes de renseignements sur les prestations

Pour différentes raisons, certains Canadiens préfèrent téléphoner à l'ARC pour poser leurs questions sur les prestations, et nous sommes déterminés à continuer d'améliorer nos services téléphoniques afin de répondre aux besoins de cette population. En 2015­-2016, nous avons poursuivi un projet pilote pour améliorer la résolution au premier appel en fusionnant les lignes sur la PFCE et le crédit pour la TPS/TVH dans le but de fournir un service à guichet unique pour les personnes qui voulaient discuter de plus d'un type de paiement de prestations pendant le même appel. En raison de cette initiative, les demandeurs n'ont plus à appeler deux lignes différentes et à répéter l'efforts de donner leurs renseignements personnels et de poser leur question. Le projet pilote a reçu une rétroaction favorable et sera mis en oeuvre en permanence en 2016-2017.

Principaux résultats

• Nous avons répondu à 6,6 millions d'appels sur nos lignes de demandes de renseignements sur les prestations en 2015-2016.
• Nous avons atteint notre objectif de la norme de service en matière de rapidité en répondant aux appels dans les deux minutes 76 % du temps pour les demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants et le crédit pour la TPS/TVH. Nous avons ainsi dépassé l'objectif de 75 %.

Observation en matière de déclaration

Le Programme de l'observation en matière de déclaration cherche à protéger l'intégrité du régime d'observation volontaire du Canada en repérant et en traitant le petit segment de la population qui ne déclare pas les bons montants. Nos interventions en matière d'observation suivent une approche progressivement plus sévère qui passe de l'incitation à l'observation à des mesures d'exécution. Nous cherchons à influencer l'attitude en matière d'observation en améliorant la compréhension des contribuables à l'égard de leurs obligations fiscales au moyen d'activités de sensibilisation ciblées, du service à la clientèle et de l'éducation. Nous menons aussi des examens, des vérifications et des enquêtes à l'échelle nationale et internationale afin d'assurer l'observation des lois fiscales du Canada.

Secteur international et des grandes entreprises

Les hausses du commerce international et des entrées d'investissements mondialisés ont donné lieu à des structures de sociétés multinationales complexes, au recours à des administrations étrangères préoccupantes et à des stratagèmes de transfert de bénéfices. Ces résultats posent un défi pour les administrations fiscales partout dans le monde. Le plan de l'ARC visant à cibler efficacement l'inobservation dans cet environnement fiscal mondialisé difficile comprend l'affectation des ressources en fonction du risque, un meilleur accès aux renseignements et une meilleure utilisation de ceux-ci, et la coopération internationale.

Des 12,7 milliards de dollars établis par l'ARC chaque année au moyen de vérifications, environ les deux tiers (soit plus de 7,9 milliards de dollars) concernent nos programmes du secteur international et des grandes entreprises, de l'observation à l'étranger et de la planification fiscale abusive. En 2015-­2016, nos vérificateurs spécialisés ont examiné 15 864 dossiers du secteur international et des grandes entreprises. Ces examens protègent l'assiette fiscale du Canada contre les stratagèmes de planification fiscale abusive et contre les opérations que les entreprises peuvent mener dans le but d'éviter de payer l'impôt canadien.

Une nouvelle ère de transparence internationale est un nouvel élément important pour les administrations fiscales. Des nouveautés dans la période de déclaration liées aux échanges d'information, particulièrement avec des partenaires internationaux, ont fourni à l'ARC de nouveaux outils et mécanismes pour lutter contre l'évasion fiscale internationale et la planification fiscale abusive. Par l'intermédiaire du Centre d'information conjoint sur les abris fiscaux internationaux (CICAFI), du G­8 et du G­20, l'ARC travaille dans le but de traiter l'évitement fiscal et la planification fiscale abusive. Cette collaboration internationale comprend la coordination des prochaines étapes liées aux renseignements divulgués dans les Panama Papers, lesquels décrivent des structures de sociétés multinationales et à plusieurs niveaux complexes créées dans certaines administrations. Tous les cas d'inobservation à risque élevé sont repérés et examinés davantage pour s'assurer que le montant d'impôt approprié est payé.

Le transfert des bénéfices imposables à l'extérieur des administrations où se déroule l'activité économique sous­jacente des multinationales entraîne l'érosion de l'assiette fiscale. En 2015, le Canada et ses partenaires du G­20 ont appuyé les recommandations du projet de l'érosion de la base d'imposition et du transfert de bénéfices (BEPS) du G­20 et de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). Ce projet formule des recommandations nationales et internationales visant à traiter l'évitement fiscal et à veiller à ce que les bénéfices soient imposés là où les activités économiques sont réalisées. En 2015­-2016, l'ARC :

• a collaboré afin de renforcer la documentation sur les prix de transfert au moyen de la déclaration pays par pays pour les grandes multinationales, y compris les montants de revenus combinés, les bénéfices, les impôts payés et accumulés, le nombre d'employés, les capitaux nationaux, les bénéfices non répartis et les actifs corporels pour chaque administration fiscale;
• a participé aux travaux internationaux afin d'élaborer un instrument multilatéral pour composer avec l'abus de traités, un outil important pour aider les efforts du Canada visant à promouvoir l'observation et à minimiser les possibilités de transfert des bénéfices imposables;
• a mis en place des mécanismes pour l'échange automatique de renseignements avec d'autres administrations fiscales, y compris les règles fiscales ayant la possibilité de soulever les préoccupations du projet BEPS, ce qui permettra de déterminer la meilleure façon d'utiliser les ressources de vérification et d'améliorer la capacité à évaluer le risque;
• a créé une nouvelle direction générale à l'Agence, spécialisée uniquement dans l'impôt international, la planification fiscale abusive, les grandes entreprises, les enquêtes criminelles et les stratégies de lutte contre l'évitement fiscal à l'étranger.

Inobservation à l'étranger et planification fiscale abusive

Selon le système d'imposition progressif du Canada, un défi particulier consiste à empêcher les avantages fiscaux imprévus que les grandes entreprises et les multinationales, ainsi que les particuliers fortunés, obtiennent au moyen de techniques de planification fiscale sophistiquées. Les particuliers et les compagnies qui participent à des stratagèmes nationaux et internationaux de planification fiscale abusive contournent la loi et mettent l'intégrité de l'assiette fiscale du Canada en péril. L'évitement fiscal abusif par les particuliers et les entreprises entraîne un coût financier pour les gouvernements et les contribuables, et réduit l'équité et l'intégrité du régime fiscal.

L'inobservation à l'étranger, qui impliquent des administrations où l'imposition est faible ou nulle, demeure une préoccupation importante pour la majorité des pays, y compris le Canada. Grâce aux efforts de l'ARC, le Canada continue de jouer un rôle de leader dans le réseau mondial des administrations fiscales qui travaillent en collaboration pour lutter contre l'évasion fiscale et l'évitement fiscal à l'étranger. L'échange de renseignements et la coopération internationale sont des éléments clés pour lutter contre l'évasion fiscale internationale, cerner les cas d'inobservation, décourager l'évitement fiscal abusif et rendre les autorités fiscales plus efficaces à l'échelle mondiale. Ces efforts combinés contribuent à créer un environnement fiscal international sûr, équitable et transparent.

Nous continuons d'augmenter notre analyse et d'utiliser des renseignements pour détecter l'évitement fiscal et l'évasion fiscale à l'étranger. Depuis le 1^er janvier 2015, les institutions financières doivent déclarer à l'ARC tous les télévirements internationaux de 10 000 $ ou plus. Ces renseignements sont très utiles pour aider l'Agence à surveiller les revenus potentiellement non déclarés et pour cibler les administrations et les institutions financières préoccupantes. Ces renseignements ont aussi servi à identifier des comptes bancaires auparavant inconnus (aussi bien au pays qu'à l'étranger), des parties liées et des emplacements d'actifs et de revenus à l'étranger.

L'ARC a entrepris une série de projets fondés sur les données des télévirements. Pour chaque administration visée, l'Agence cherche à identifier tous les contribuables ayant des télévirements. Chacun de ces contribuables est évalué en fonction du risque d'inobservation, en utilisant toute l'information et le renseignement d'entreprise dont l'ARC dispose. Dans le cadre du premier projet de télévirements, nous avons analysé 3 000 télévirements du Canada vers l'île de Man, totalisant 860 millions de dollars. Par conséquent, l'Agence a commencé 60 vérifications et a envoyée plus de 500 lettres aux particuliers et aux entreprises canadiens afin de leur rappeler leur obligation de déclarer leurs revenus de toute provenance. Au cours de la période visée par le rapport, l'ARC a aussi renforcé le Bilan de vérification du revenu étranger (formulaire T1135) afin d'établir des exigences plus détaillées et rigoureuses en matière de déclaration pour les contribuables canadiens détenant des biens et des actifs étrangers.

En 2015­-2016, nous avons ajouté trois autres équipes spécialisées en observation à l'étranger et le soutien nécessaire pour identifier et gérer les dossiers à risque élevé. Nous avons commencé à utiliser de nouveaux outils d'évaluation des risques pour identifier les personnes qui obtiennent des avantages fiscaux non prévus au moyen de techniques de planification fiscale sophistiquées. Nous avons aussi accru la coopération avec les administrations fiscales dans d'autres pays afin de mieux orienter nos efforts, y compris la participation soutenue aux travaux de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) visant à déterminer les possibilités de mesures multilatérales et pour établir un cadre de collaboration pour l'interprétation des renseignements liés aux Panama Papers. L'ARC compte 40 vérifications en cours relativement aux Panama Papers, et elle continue de recueillir et d'analyser l'information.

Le Programme de dénonciateurs de l'inobservation fiscale à l'étranger (PDIFE) permet à l'ARC d'accorder des récompenses pécuniaires aux personnes qui donnent des renseignements précis et crédibles, pourvu que les renseignements se rapportent à des cas d'inobservation fiscale internationale importants et mènent à l'établissement et au recouvrement d'impôts fédéraux exigibles de plus de 100 000 $. Afin d'élargir la portée de ce programme, l'ARC l'a publié en douze langues en 2015­-2016. Plus de 75 contribuables font l'objet d'une vérification en raison de renseignements obtenus par l'intermédiaire du PDIFE.

Dès les débuts des stratagèmes d'abris fiscaux relatifs à des dons, l'ARC a refusé plus de 7 milliards de dollars en demandes de crédit d'impôt pour don de bienfaisance dans environ 206 000 déclarations de contribuables. En raison des efforts liés à l'observation de l'Agence dans ce domaine, on ne rapporte aucune participation aux abris fiscaux relatifs aux dons en 2015-2016. Par conséquent, les abris fiscaux relatifs aux dons ont été éliminés. En 2015­-2016, nous avons mis en oeuvre une stratégie visant à aborder la promotion de stratagèmes fiscaux abusifs. Elle comprenait l'élaboration d'un Centre d'observation des promoteurs. Notre centre d'expertise continue d'identifier les contribuables à risque élevé qui participent à des stratagèmes de planification fiscale abusive à des fins de vérification.

En 2015-­2016, plusieurs cas comportant l'évitement fiscal ont été saisis par les tribunaux. Parmi ceux qui ont abouti à un jugement, la plupart des décisions étaient favorables à l'ARC, ce qui confirme notre efficacité à repérer et à décourager la planification fiscale abusive. Parmi les décisions favorables, on note une décision importante de la Cour suprême du Canada établissant un précédent juridique afin de maintenir l'application des pénalités administratives imposées à des tiers.

Principaux résultats

• Nous avons achevé 15 864 vérifications dans le secteur international et des grandes entreprises, y compris 13 395 liées à la planification fiscale abusive et 185 à l'inobservation à l'étranger.
• Nos activités de vérification du secteur international et des grandes entreprises ont établi 7,9 milliards de dollars en incidences fiscales^{Note de bas de page 2, Note de bas de page 3}, y compris 2 milliards de dollars provenant de nos efforts de lutte contre la planification fiscale abusive.
• Nous avons prélevé 194 millions de dollars en pénalités liées aux prix de transfert.
• Nous avons reçu 258 appels et 114 soumissions écrites cette année par l'intermédiaire de notre Programme de dénonciateurs de l'inobservation fiscale à l'étranger.
• Nous avons reçu 14,1 millions de déclarations de télévirements de plus de 10 000 $.
• Nous avons identifié tous les contribuables impliqués dans des opérations avec l'île de Man, lancé plus de 60 vérifications connexes et envoyé plus de 500 lettres pour rappeler aux particuliers et aux entreprises leur obligation de déclarer les revenus de toute provenance.

Relations internationales

La coopération internationale fait partie intégrante du plan du Canada visant à évoluer dans un environnement fiscal mondialisé et à aborder les principaux risques liés à l'observation, comme l'évasion fiscale à l'étranger, les stratagèmes de transfert des bénéfices, et l'évitement fiscal abusif. Les avantages de cette coopération se répandent dans nos activités d'entreprise et sont pris en compte dans les efforts réalisés afin de protéger l'intégrité et l'équité du régime fiscal, ainsi que dans les pratiques exemplaires utilisées pour renforcer l'administration fiscale au pays et dans le monde entier.

Le programme de l'impôt international est principalement axé sur l'amélioration de la transparence fiscale et le traitement de l'évasion fiscale et de l'évitement fiscal internationaux abusifs. Le Canada prend part à ces efforts mondiaux grâce à son engagement actif dans les initiatives du projet BEPS du G­20 et de l'OCDE, ainsi que de l'échange automatique de renseignements. À mesure que les gouvernements approchent de la mise en oeuvre de ces initiatives, le rôle des administrateurs fiscaux s'intensifie sur la scène mondiale.

En 2015­-2016, l'ARC :

• a participé activement, avec le ministère des Finances, au projet BEPS;
• s'est préparée à mettre en oeuvre la Norme de déclaration commune à l'échelle nationale, et a appuyé les efforts de mise en oeuvre à l'échelle internationale;
• a signé un Accord multilatéral entre autorités compétentes sur l'échange automatique de renseignements;
• a effectué le premier échange automatique de renseignements en vertu de l'accord intergouvernemental entre le Canada et les États-­Unis.

Pour assurer l'efficacité de ces projets, il faut une mise en oeuvre mondiale d'envergure et uniforme. Une capacité d'administration fiscale solide est nécessaire pour mettre en oeuvre ces initiatives internationales et en tirer profit et, en général, accroître les recettes. Pour appuyer les engagements mondiaux à l'égard du renforcement de la capacité fiscale, l'ARC a joué un rôle de leader déterminant :

• en étant co­responsable (avec l'administration fiscale de la Chine) d'un projet, par l'intermédiaire du Forum sur l'administration fiscale de l'OCDE, visant à étudier de quelle façon les administrations fiscales avancées aident à renforcer la capacité de l'administration fiscale dans les pays en développement;
• en élaborant et en lançant un prototype de plateforme d'échange des connaissances internationale afin de mieux répondre à la demande accrue d'aide auprès des administrations fiscales;
• en fournissant des connaissances et un soutien technique aux administrations fiscales de pays en développement en organisant des visites d'étude, en répondant aux demandes de renseignements et en offrant une expertise technique sur le terrain, autant bilatéralement qu'à titre de membre principal d'organisations fiscales internationales et régionales.

Petites et moyennes entreprises

L'ARC vise à faciliter l'observation des lois fiscales du Canada et à en rendre l'inobservation plus difficile. Un grand nombre de particuliers et de sociétés contribuables forment la population des petites et moyennes entreprises; c'est pourquoi nous faisons appel à différentes démarches pour maximaliser nos communications avec les contribuables. Nous recherchons le moyen le moins importun et le plus efficace d'assurer l'observation, y compris un éventail d'interventions, à aider les personnes qui veulent observer les lois fiscales et à exécuter l'observation au moyen de vérifications et de pénalités.

L'ARC continue d'améliorer la façon dont elle encourage l'observation fiscale auprès des petites et moyennes entreprises du Canada. En plus d'autres programmes permanents, notre Initiative des agents de liaison, l'Approche axée sur des campagnes auprès de l'industrie et la Campagne de lettres de la vérification au bureau offrent de l'aide et des renseignements aux contribuables sur la façon d'observer les règles fiscales et d'éviter les pièges fiscaux possibles.

Les agents de liaison de l'ARC collaborent avec les petites entreprises afin de fournir des renseignements et un soutien en personne. Cela aide ces entreprises à faire des déclarations de revenus exactes, favorise l'observation et limite le besoin de mesures d'observation. En 2015-­2016, l'Agence a augmenté les visites sur place des petites et moyennes entreprises de 65 % par rapport à l'exercice précédent. Plus de 90 % des personnes qui ont rempli un sondage volontaire après la visite d'un agent de liaison ont indiqué que l'ARC les avait aidées à mieux comprendre leurs obligations fiscales.

L'Approche axée sur des campagnes auprès de l'industrie offre aux entreprises des renseignements fiscaux propres à leur secteur d'activité, afin de les aider à prévenir les erreurs courantes et à respecter leurs obligations fiscales. En collaboration avec des associations de l'industrie et d'intervenants externes, l'ARC a lancé en 2015-2016 deux nouvelles campagnes auprès de l'industrie. Ces campagnes ont l'avantage supplémentaire de fournir des points de référence utiles pour l'industrie, que les entreprises peuvent considérer comme utiles pour évaluer leur rendement financier par rapport à d'autres entreprises du même secteur.

La Campagne de lettre de la vérification au bureau offre aux propriétaires d'entreprise des renseignements sur les exigences fiscales dans les secteurs qui présentent un risque accru d'inobservation. En 2015­-2016, l'ARC a envoyé 29 786 lettres afin d'encourager les contribuables à s'autocorriger et de les aider à éviter des mesures d'observation plus importunes à l'avenir. Les lettres ont mis l'accent sur les employés à commission ayant des dépenses de publicité et de promotion importantes, ainsi que sur les contribuables ayant des pertes d'entreprise et de location élevées comparativement au revenu brut déclaré.

Notre stratégie pour les petites et moyennes entreprises est la bonne intervention pour le risque. L'ARC utilise l'éducation et la sensibilisation dans les secteurs à faible risque pour encourager l'observation. Les interventions mettent l'accent sur les secteurs à risque plus élevé. En 2015-­2016, nous avons renforcé notre système d'évaluation des risques en élaborant 30 nouveaux algorithmes afin de mieux cibler les cas d'inobservation grave, y compris la façon de mieux cibler la participation à l'économie clandestine.

Principaux résultats

• Nous avons achevé 31 119 vérifications auprès des petites et moyennes entreprises.
• Pour aider les contribuables à se conformer aux règles, l'ARC a envoyé environ 31 500 lettres dans le cadre de la campagne de lettres de la vérification au bureau et de l'Approche axée sur des campagnes auprès de l'industrie.
• Nous avons effectué plus de 6 300 visites par des agents de liaison à des petites entreprises.
• Nos activités de vérification auprès des petites et moyennes entreprises ont permis de cerner 1,7 million de dollars en incidences fiscales.

Lutter contre l'économie clandestine

Lorsque des particuliers et des entreprises participent à l'économie clandestine et évitent leurs responsabilités fiscales, ils imposent un fardeau indu aux Canadiens qui respectent la loi. L'approche de l'ARC à l'égard de la lutte contre l'économie clandestine met l'accent sur le perfectionnement de notre compréhension, la réduction de l'acceptabilité spéciale de la participation à l'économie clandestine et la mise en oeuvre d'initiatives visant à promouvoir l'observation et à réduire la participation.

Les revenus non déclarés ou sous­estimés peuvent être particulièrement généralisés dans les secteurs de l'industrie où les opérations en espèce sont courantes. L'ARC a considérablement renforcé son équipe spécialisée sur l'économie clandestine en 2015 afin de soutenir l'exécution de l'observation partout au Canada.

Au cours de la période visée par le rapport, nous avons mené un projet conjoint avec le ministère du Travail de l'Ontario afin d'offrir de l'éducation et de recueillir de l'information sur l'observation auprès des entrepreneurs en travaux de toiture. Nous avons relevé des problèmes d'inobservation dans 20 des 23 sites que nous avons visités et les avons renvoyés pour que des mesures d'exécution de l'observation appropriées soient prises.

Dans le cadre de ses efforts visant à réduire l'acceptabilité sociale de la participation à l'économie clandestine, l'ARC a mené un projet pilote dans les médias sociaux afin d'évaluer l'incidence sur les consommateurs de différentes vidéos et de publicités statiques mettant en garde contre l'embauche d'entrepreneurs qui participent à des activités dans l'économie clandestine. Par conséquent, nous avons produit une vidéo, renforcé notre contenu Web et renouvelé notre campagne « Par écrit, s.v.p.! » en 2015­-2016 pour sensibiliser les consommateurs aux risques non fiscaux qu'ils assument lorsqu'ils embauchent un entrepreneur qui évolue dans l'économie clandestine.

En collaboration avec les provinces, les territoires et d'autres ministères et organismes du gouvernement fédéral, nous avons identifié et poursuivi les entrepreneurs qui ne produisent pas leurs déclarations de revenus et leurs déclarations de la TPS/TVH. Nous continuons de perfectionner notre compréhension de l'économie clandestine. Nous avons élaboré un plan tactique en 2015-­2016 en tenant compte des recommandations du Comité consultatif de la ministre sur l'économie clandestine. Par conséquent, l'ARC est mieux placée pour identifier les personnes qui ne produisent pas leurs déclarations de revenus et de TPS/TVH ou qui ne déclarent pas leurs revenus exacts. Nous avons aussi lancé un projet d'économie du comportement afin de mieux comprendre la meilleure façon d'influencer certains sous­secteurs à risque de participer à l'économie clandestine afin qu'ils déclarent leurs revenus plus correctement.

Avec l'expansion des équipes spécialisées partout au Canada en 2015-­2016, l'ARC est en mesure de mener plus de vérifications afin de traiter des cas d'inobservation importants dans les secteurs à risque élevé de participation à l'économie clandestine. Des équipes de vérification spécialisées en systèmes de points de vente ont été mises sur pied dans les grands centres urbains du pays afin de détecter et de traiter le recours à des logiciels de suppression électronique des ventes (SEV). En 2015-­2016, environ 15,3 millions de dollars en incidences fiscales ont été établis pour l'impôt sur le revenu et près de 3,2 millions de dollars pour la TPS/TVH à la suite de vérifications de la SEV.

Nous avons continué d'utiliser les demandes péremptoires visant des personnes non désignées nommément pour obtenir des renseignements sur les activités possibles liées à l'EC. À l'aide des renseignements recueillis grâce aux demandes péremptoires sur des fabricants de produits pharmaceutiques génériques, nous avons détecté plus de 76 millions de dollars en rajustements de revenus, menant à près de 16 millions de dollars en incidences fiscales.

Observation de la TPS/TVH

Les programmes d'observation de la TPS/TVH de l'ARC protègent l'assiette fiscale du Canada par la détermination, l'établissement de la cotisation et le traitement des cas d'inobservation. Nous utilisons une approche fondée sur les risques et équilibrée, qui comprend des vérifications, des examens, de l'éducation et des activités de sensibilisation. Nous avons mis l'accent sur l'identification de stratagèmes actuels et émergents liés à la TPS/TVH, d'autres arrangements et des opérations qui mènent à une perte des recettes fiscales du Canada. Nous continuons d'étudier de nouvelles approches innovatrices afin de renforcer la façon de traiter les cas d'inobservation dans les secteurs qui présentent le risque le plus élevé.

Nous avons lancé un projet pilote en 2015 afin de renforcer nos connaissances sur des secteurs particuliers de l'économie et sur leur observation des règles sur la TPS/TVH. Le projet vise à rendre les vérifications de la TPS/TVH encore plus efficaces et efficientes en cernant les secteurs qui présentent le plus grand risque. Conséquemment à ce projet, l'ARC élabore de nouveaux critères d'évaluation des risques afin de mieux mesurer le succès des stratégies de vérification.

L'Agence continue d'améliorer sa capacité à repérer de fausses demandes et à détecter des tendances de comportement suspectes, comme les comptes de TPS/TVH inscrits au moyen de numéros d'assurance sociale volés. Nous examinons ces cas afin d'empêcher l'envoi de remboursements de la TPS/TVH à des entités fictives. Nous avisons les victimes du vol d'identité et les conseillons sur la façon de se protéger davantage. En 2015­-2016, nous avons examiné environ 1 000 cas de vol d'identité et fermé 550 comptes de TPS/TVH avant le versement de tout crédit de TPS/TVH injustifié.

Principaux résultats

• Nous avons achevé 68 001 vérifications et examens de la TPS/TVH.
• L'incidence fiscale supplémentaire de nos vérifications de la TPS/TVH était de plus de 2,6 milliards de dollars.
• Nous avons examiné environ 1 000 cas de vol d'identité et fermé 550 comptes de TPS/TVH avant le versement de tout crédit de TPS/TVH injustifié.

Recherche scientifique et développement expérimental

Le Programme de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) offre des encouragements fiscaux aux entreprises canadiennes afin qu'elles mènent des activités admissibles de recherche et de développement industriels au Canada. Le Programme de la RS&DE est conçu pour encourager les entreprises à entreprendre des recherches scientifiques et du développement expérimental en offrant plus de 3 milliards de dollars en crédits d'impôt à l'investissement à plus de 19 000 demandeurs chaque année. L'activité de RS&DE peut aussi profiter à d'autres entreprises et à l'économie canadienne dans son ensemble. Le rôle de l'ARC consiste à s'assurer que toutes les demandes au titre de la RS&DE sont conformes à la loi.

En se fondant sur les commentaires positifs reçus de la part des demandeurs qui ont participé au projet pilote d'un processus officiel de préapprobation des demandes de RS&DE, l'ARC a étudié, en 2015-2016, la faisabilité de lancer ce service à l'échelle nationale. Ainsi, l'ARC a élaboré un nouveau service de consultation prédemande et un nouveau projet pilote d'examen prédemande pour évaluer l'admissibilité des demandes et réduire davantage le fardeau administratif des entreprises qui font des demandes de RS&DE.

L'ARC a lancé une nouvelle stratégie en 2015-­2016 dans le but de mettre l'accent sur l'amélioration du service, la mobilisation et la sensibilisation pour ceux qui pourraient bénéficier des encouragements fiscaux de la RS&DE. Pour accroître la sensibilisation au Programme de la RS&DE, nous avons mobilisé d'autres organismes et ministères gouvernementaux qui servent des clients qui peuvent bénéficier des encouragements fiscaux de la RS&DE. Ces partenariats ont suscité d'autres collaborations, comme des réunions avec des clients, des associations clés et des représentants de l'industrie. L'ARC a tenu deux symposiums sur la RS&DE l'an dernier, en partenariat avec des intervenants, afin d'améliorer l'observation en rencontrant les préparateurs de déclarations afin de déterminer et de traiter les enjeux émergents.

Principaux résultats

• Notre Programme de la RS&DE a traité 22 839 demandes.
• Notre Programme de la RS&DE a versé plus de 3 milliards de dollars en crédits d'impôt à l'investissement pour appuyer la recherche et le développement industriels.

Programme des enquêtes criminelles

Le Programme des enquêtes criminelles exécute les lois appliquées par l'ARC en veillant à ce que les cas d'évasion et de fraude fiscales fassent l'objet d'une enquête et, le cas échéant, soient renvoyés au Service des poursuites pénales du Canada (SPPC) aux fins de poursuite criminelle.

Le Programme a adopté une approche stratégique à l'égard de la sélection de dossiers qui permet de faire correspondre l'expertise technique aux compétences d'enquête criminelle afin de traiter des cas complexes d'évasion et de fraude fiscales. Notre approche renforcée fondée sur les risques veille à ce que les cas les plus extrêmes fassent l'objet d'une enquête criminelle, en mettant l'accent sur ce qui suit :

• les dossiers qui ont un élément de planification fiscale internationale ou abusive;
• les promoteurs de stratagèmes d'évasion fiscale;
• l'économie clandestine.

La participation de nos partenaires du SPPC dès le début d'une enquête contribue à l'amélioration de la qualité des cas renvoyés pour poursuite criminelle.

L'ARC a développé des partenariats avec d'autres intervenants importants en étroite collaboration avec le ministère de la Justice Canada, l'Agence des services frontaliers du Canada et le Centre d'analyse des opérations et des déclarations financières du Canada. Au cours de la période visée par le rapport, les commissaires de l'ARC et de la GRC ont signé un nouveau protocole d'entente. Ce dernier sert de cadre à la coopération interorganisationnelle par l'entremise d'équipes intégrées d'enquêteurs criminels en matière d'impôt de l'ARC et de spécialistes de l'application du droit pénal financier de la GRC, et grâce à l'échange de renseignements lors d'enquêtes sur des infractions liées à l'impôt, là où la loi le permet.

Le Programme des enquêtes criminelles continue de repérer et de traiter les cas d'inobservation au Canada et à l'étranger afin de maintenir l'équité du régime fiscal pour tous les Canadiens. Nous avons renforcé notre engagement avec les partenaires de conventions fiscales, et facilité les échanges de renseignements. Nous avons continué de travailler avec l'OECD pour renforcer notre capacité à repérer et à traiter les cas d'évasion fiscale internationale afin d'assurer une approche mondiale en matière d'évasion et de fraude fiscales.

En 2016, des ressources supplémentaires ont été affectées pour traiter l'évasion fiscale. Notre ajout de conseillers juridiques internes appuie la condamnation fructueuse des cas d'évasion et de fraude fiscales en veillant à ce que les dossiers des enquêtes renvoyées pour poursuite criminelle soient de la plus grande qualité. L'ARC a aussi consacré des ressources afin d'améliorer l'analyse dans la détection de promoteurs de l'évasion fiscale et de stratagèmes frauduleux.

Le nombre de nouveaux renvois de cas au Programme des enquêtes criminelles a augmenté. Au fil des années, l'ARC prévoit que cela mènera à un plus grand nombre de renvois de cas au SPPC pour poursuite criminelle. Les cas poursuivis en 2015­-2016 ont connu une augmentation de 8 % par rapport à l'exercice dernier dans le nombre de peines d'emprisonnement imposées par les tribunaux, et une augmentation de 20 % dans la durée moyenne des peines d'emprisonnement.

Principaux résultats

• Le taux de condamnation du Service des poursuites pénales du Canada pour les infractions liées à l'impôt était de 88 %.
• Les tribunaux ont imposé des amendes criminelles totalisant 4,1 millions de dollars, et 50 particuliers et entreprises ont reçu des condamnations au criminel ou des peines d'emprisonnement.
• Parmi les condamnations au criminel, 44 % ont reçu des peines totalisant 44,5 années d'emprisonnement.

Recouvrements et observation en matière de déclaration

Le programme des recouvrements et l'observation en matière de déclarations repère, traite et prévient les cas d'inobservation afin d'aider à s'assurer que la dette fiscale est réglée en temps opportun. L'ARC adopte une approche progressive à l'égard de l'observation et du recouvrement des dettes, en commençant par des activités d'éducation et de sensibilisation afin de rappeler aux contribuables leurs obligations en matière d'observation. Nous travaillons avec les particuliers et les entreprises qui ont des déclarations de revenus ou des versements en retard, ou qui doivent de l'argent, afin de les aider à respecter leurs obligations fiscales et à payer leurs dettes en souffrance. Au besoin, nous prenons des mesures pour traiter les cas d'inobservation en ayant recours à un éventail d'activités d'exécution de l'observation des lois fiscales du Canada pour l'enregistrement, la production de déclarations, les retenues d'impôt et le paiement des dettes.

Recouvrements

Les gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et des Premières Nations utilisent les recettes fiscales pour offrir des programmes et des services. L'ARC recouvre les comptes débiteurs pour les programmes fiscaux et d'autres programmes pour appuyer les gouvernements du Canada.

L'an dernier, l'ARC a collaboré avec Emploi et Développement social Canada (EDSC) afin d'améliorer le recouvrement de la dette, y compris assumer la responsabilité du recouvrement des dettes pour deux autres programmes gouvernementaux. Nous avons recouvré 611,5 millions de dollars du portefeuille des dettes en souffrance d'EDSC.

L'Agence évalue continuellement de nouvelles approches pour renforcer et rationaliser les activités de recouvrement d'impôt. En 2015­-2016, nous avons renforcé notre ensemble de modèles d'exploration de données, non seulement afin de prédire quels contribuables sont les plus susceptibles de payer leur dette fiscale au complet à court terme, mais aussi ceux qui le font au moyen de paiements à long terme réguliers sans autre intervention de l'ARC. Le renseignement d'entreprise recueilli grâce à ces nouveaux modèles nous permettent de mieux utiliser la stratégie de recouvrement la plus pertinente pour le client, ce qui nous permet d'économiser des ressources.

En 2015-­2016, nous avons assigné des agents de recouvrement spécialisés aux dossiers à risque élevé, comme les comptes internationaux. Cela s'ajoute à nos stratégies de gestion des risques uniques que posent les cas complexes. De nouvelles sources d'information au sujet des télévirements de plus de 10 000 $ sont devenues un outil efficace du recouvrement d'impôt en 2015, puisque ces télévirements révèlent des comptes à partir desquels la dette fiscale pourrait être payée. Nos partenariats avec d'autres intervenants du gouvernement ont mené à l'élaboration d'une stratégie en matière de litiges pour poursuivre de manière efficace les dossiers d'évitement fiscal abusif, y compris l'inobservation à l'étranger, la planification fiscale abusive et l'économie clandestine.

La majorité des dettes fiscales ont une limite de recouvrement de 10 ans. Nous utilisons donc un calculateur d'expiration de la dette centrale pour surveiller le délai de prescription des dettes fiscales en souffrance. En 2015­-2016, ce calculateur de l'expiration de la dette centrale était davantage intégré à d'autres bases de données et outils de l'ARC afin de voir à ce que les mesures de recouvrement soient prises uniquement sur des comptes légalement exécutables. Nous avons aussi mis en place une nouvelle stratégie d'atténuation pour les comptes qui approchent la limite de 10 ans.

Principaux résultats

• Nous avons réglé plus de 52 milliards de dollars en dettes fiscales en souffrance.
• Nous avons recouvré 611,5 millions de dollars du portefeuille des dettes en souffrance pour EDSC.
• Nous avons réglé 96,7 % de la valeur monétaire de la dette reçu par nos bureaux des services fiscaux.

Observation des particuliers et des entreprises

Le régime fiscal du Canada est fondé sur l'autocotisation et l'observation volontaire. Les particuliers, les sociétés et les fiducies doivent remplir une déclaration de revenus pour que le régime soit efficace. Ceux qui n'observent pas cette exigence de base sont considérés comme des non­déclarants. Bien que le Canada ait un taux élevé d'observation en matière de déclaration, l'ARC continue de travailler dans le but de réduire davantage cette forme d'inobservation afin de protéger l'assiette fiscale du Canada et la confiance du public à l'égard de l'équité et de l'intégrité du régime fiscal.

Nos modèles d'exploration de données prédisent les comptes qui ont le plus grand potentiel de déclarations non produites. En 2015, nous avons été en mesure de confirmer l'efficacité de notre processus d'évaluation du risque des déclarations de revenus. Ces initiatives innovatrices permettent de déterminer le moyen le plus efficace pour amener le contribuable à observer ses obligations en matière de déclaration.

En 2015­-2016, l'Agence a rapproché les renseignements obtenus de sociétés de conversion de chèques en espèces avec les bases de données de l'ARC afin d'identifier les entreprises et les particuliers qui n'ont pas produit de déclarations ou qui ont sous­estimé leurs revenus dans leurs déclarations de revenus. Cela nous a permis de promouvoir et d'exécuter l'observation des exigences en matière de production tout en appuyant nos objectifs plus généraux qui sont de traiter les cas d'inobservation dans l'économie clandestine.

Les retenues à la source sont les plus grandes sources de recettes fiscales du Canada chaque année, permettant de financer les services, les programmes et l'infrastructure des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux. L'ARC est chargée d'assurer l'intégrité du régime des retenues à la source du Canada, surveillant l'impôt sur le revenu retenu des chèques de paie de millions de Canadiens chaque année. Nous surveillons aussi l'impôt sur le revenu déduit et les montants détenus en fiducie pour les cotisations des employés à leurs comptes du Régime de pensions du Canada (RPP) et de l'assurance-­emploi (AE). Pour appuyer et maintenir le régime des retenues à la source du Canada, l'ARC assure l'observation des obligations en matière d'enregistrement, de retenues, de versement, de déclaration et de production liées à la paie, à la TPS/TVH, à d'autres prélèvements et à l'impôt des non­résidents.

En 2015-­2016, nous avons offert des webinaires et une assistance de suivi à plus de 14 000 entreprises concernant les obligations liées à la paie, à l'inscription et à la production de déclarations. Au moyen d'initiatives d'éducation ciblées, nous avons fourni des renseignements au sujet des avantages imposables dans notre correspondance à des secteurs de l'industrie particuliers afin de nous assurer qu'ils sont informés de ces règles. Ces initiatives d'éducation et nos réunions en personne avec les employeurs par l'intermédiaire de notre Initiative des agents de liaison ont aidé les petites et moyennes entreprises à respecter leurs obligations fiscales en mettant l'accent sur le soutien en personne relativement aux retenues à la source.

L'ARC encourage l'observation des particuliers et des entreprises à l'égard des exigences d'inscription aux fins de la TPS/TVH. Notre examen de plus de 270 000 inscriptions aux fins de la TPS/TVH a compris un examen préliminaire du risque d'observation, de l'intégrité des données, de fraude possible et de vol d'identité. En 2015­-2016, nous avons développé de nouvelles technologies visant à réduire la dépendance à l'égard des processus manuels, à mieux tirer parti de nos fonds de renseignements et à accroître notre capacité à identifier les comptes de non­inscrits à la TPS/TVH qui présentent le risque le plus élevé. Nous avons aussi continué d'améliorer la capacité de prédiction de nos modèles d'exploration de données afin d'évaluer les montants de TPS/TVH dus par les inscrits qui n'ont pas observé leur obligation de produire. Nous avons mis en oeuvre de nouveaux processus d'examen après avoir établi la nouvelle cotisation d'un contribuable dans le but d'améliorer le recouvrement des montants dus et de cibler les écarts connus ou soupçonnés dans l'observation générale en matière de déclaration du contribuable.

Principaux résultats

• Nous avons examiné plus de 715 000 comptes de retenues à la source.
• Nous avons achevé 816 vérifications du niveau d'observation des employeurs.
• Nous avons examiné 270 000 inscriptions aux fins de la TPS/TVH et réglé plus de 255 913 dossiers contrevenants de la TPS/TVH.
• Nous avons vérifié plus de 4,4 millions de comptes des particuliers et des entreprises, résultant en plus de 2,6 milliards de dollars en (nouvelles) cotisations.
• Nous avons cerné plus de 4,2 milliards de dollars en cas d'inobservation, y compris les retenues à la source.
• Nous avons reçu plus de 714 777 déclarations de revenus et de renseignements en raison de nos mesures visant à inciter l'observation par les non­déclarants.
• Nous avons cerné près de 6 milliards de dollars en cas d'inobservation dans le segment des non­déclarants.

Appels

Le Programme des appels offre un processus de recours équitable et impartial pour régler les différends découlant de décisions prises par l'ARC, et pour répondre aux plaintes liées au service ainsi qu'aux demandes d'allègement des pénalités et intérêts. Le Programme des appels aide aussi le ministère de la Justice à traiter les cas qui sont envoyés devant les tribunaux.

Au cours de 2015­-2016, l'ARC a mis en oeuvre un certain nombre d'initiatives pour améliorer la rapidité et l'efficacité des recours pour les contribuables. Une des initiatives principales est l'instauration de services numériques élargis, qui ont permis aux contribuables d'envoyer des documents par voie électronique, donnant lieu à un service amélioré et plus rapide.

Oppositions

Le contribuable qui n'est pas d'accord avec une décision de l'ARC concernant une cotisation a accès au processus de règlement des différends de l'ARC. L'Agence reçoit environ 80 000 oppositions chaque année. Pour traiter les oppositions en temps opportun et d'une manière impartiale et rapide, l'ARC les segmente selon leur niveau de complexité, et s'il s'agit d'oppositions individuelles ou de groupe. L'ARC met entièrement en oeuvre un référentiel central des dossiers afin de permettre la répartition plus efficace et systématique des oppositions à l'arrivée.

Tout au long de 2015-­2016, les initiatives lancées par l'Agence dans le but d'améliorer la rapidité de la résolution des oppositions ont donné les résultats suivants :

Charge de travail de faible complexité

• L'Agence a atteint son objectif de 180 jours pour la résolution des oppositions de faible complexité 74 % du temps, tout en demeurant axée sur la réduction de cet inventaire.
• Le temps d'attente moyen pour attribuer une opposition à un agent a diminué de 30 %.
• En date du 1^er avril 2015, l'ARC avait réglé tous les dossiers en suspens de la charge de travail de faible complexité qui se trouvaient à l'inventaire depuis plus de 180 jours.

Charge de travail de complexité moyenne

• On a traité 31 017 oppositions de complexité moyenne dans une moyenne de 95 jours après leur attribution.

Inventaire des oppositions de groupe

• On a traité 29 371 oppositions de groupe au cours de l'exercice.
• Des mesures législatives ont été mises en oeuvre afin de permettre à l'ARC de lier de nombreux cas aux résultats d'un cas judiciaire important.

Assurance de la qualité

• L'Agence a lancé des procédures améliorées comportant la supervision et l'examen des cas des Appels afin de s'assurer que l'orientation du programme d'assurance de la qualité des oppositions porte sur la qualité des décisions pour les oppositions et le service en temps opportuns aux contribuables.

Principaux résultats

• Nous avons reçu 81 109 différends liés à l'impôt sur le revenu et aux taxes à la consommation.
• Nous avons réglé 96 098 différends liés à l'impôt sur le revenu et aux taxes à la consommation.
• 5 197 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.

Appels du RPC/AE à la ministre

Des milliers de Canadiens dépendent des paiements reçus par l'intermédiaire du Régime de pensions du Canada (RPC) ou de l'assurance­-emploi (AE) comme source principale de revenus. Par conséquent, de longs différends concernant leur admissibilité aux paiements ou l'assurabilité de leurs gains risquent de causer des difficultés financières indues. Les Canadiens ont le droit de recevoir des décisions rapides relativement aux différends liés aux paiements du RPC/AE et la ministre du Revenu national est chargée d'entendre les appels concernant l'assurabilité des gains.

En 2015, l'ARC a consolidé tous les appels du RPC/AE, les faisant passer de six à trois sites. Cette consolidation a permis d'assurer l'uniformité dans l'application de la législation, des politiques et des procédures, et donc la qualité de nos décisions. Pour améliorer davantage les gains d'efficacité et la rapidité du traitement des appels du RPC/AE à la ministre, l'ARC a mis en oeuvre une nouvelle approche centralisée à l'égard de la gestion de la charge de travail, qui a été achevée en juin 2016.

En 2015-­2016 :

• L'Agence a reçu 2 683 appels du RPC/AE à la ministre, lesquels ont été ajoutés à l'inventaire ouvert de 879 appels. Au cours de l'exercice, 2 695 appels ont été réglés.
• 205 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.

Plaintes liées au service

Le processus de résolution des plaintes liées au service permet aux contribuables d'exprimer leur insatisfaction à l'égard des services reçus de la part de l'ARC, conformément à la Charte des droits du contribuable à la page 184. En 2015-2016, 3 336 plaintes liées au service ont été réglées, dont 91,8 % dans un délai de 30 jours ouvrables.

L'ARC reconnaît que l'on peut retirer des connaissances et une rétroaction utiles lorsque les contribuables soulèvent des problèmes liés au service. Les connaissances et la rétroaction aident ensuite à déterminer et à mettre en oeuvre des améliorations du service pour les Canadiens. Voici deux exemples de rétroactions recueillies au moyen des plaintes liées au service en 2015­-2016, lesquelles ont mené à des améliorations du service aux Canadiens :

• Un contribuable ayant une déficience auditive a été avisé par correspondance d'un montant dû et d'un numéro sans frais pour communiquer avec l'Agence pour faire un arrangement de paiement. Le contribuable n'a pas été en mesure de faire l'appel, car il utilisait un service textuel de relais par protocole Internet. L'ARC a mis son site Web à jour afin d'inclure des renseignements concernant les services aux personnes handicapées, a publié un conseil fiscal aux médias donnant des renseignements clairs et complets sur l'autorisation d'un opérateur de relais et a révisé ses lettres de recouvrement de manière à inclure un lien vers la page Web où se trouvent les renseignements sur les offres actives de services pour médias substituts.
• Un contribuable s'est inquiété lorsqu'il a lu dans son avis de cotisation que son remboursement lui serait envoyé par la poste, alors qu'il s'était inscrit au dépôt direct. L'ARC a mis à jour sa réponse générique pour les avis de cotisation de manière à indiquer qu'un remboursement « serait émis sous peu » sans préciser le mode de livraison, afin de mieux tenir compte du fait que la majorité des Canadiens préfèrent le dépôt direct.

En plus des plaintes liées au service, l'ARC reçoit de la rétroaction des personnes qui interagissent avec l'Agence par l'intermédiaire de divers programmes, des centres d'appels et d'autres modes de prestation officiels et non officiels. Cependant, le défi principal demeure la saisie constante et efficace de cette rétroaction, afin que l'Agence puisse cerner rapidement les problèmes liés au service ou arriver à mieux comprendre les besoins des contribuables, et apporter des améliorations continues. En 2015­-2016, l'ARC a achevé l'inventaire des programmes qui reçoivent une rétroaction et a élaboré un modèle pour assurer le suivi et les rapports courants qui, une fois opérationnel, facilitera la collecte de rétroaction dans toute l'Agence à l'égard du service.

Principaux résultats

• Nous avons réglé 3 336 plaintes liées au service.
• Nous avons réglé 91,8 % des plaintes liées au service dans un délai de 30 jours ouvrables.

Allègement pour les contribuables

L'ARC administre le processus selon lequel la ministre du Revenu national peut annuler ou renoncer aux pénalités et aux intérêts en vertu des dispositions d'allègement pour les contribuables. Chaque année, l'Agence règle de nombreuses demandes d'allègement de la part des contribuables qui ne peuvent pas respecter leurs obligations fiscales en raison de malheurs personnels ou de circonstances hors de leur contrôle. En 2015­-2016, l'Agence a réglé 51 505 demandes d'allègement pour les contribuables. De plus, elle a mis en oeuvre un certain nombre d'améliorations pour le service aux Canadiens :

• Afin d'assurer une meilleure gestion du Programme d'allègement pour les contribuables, nous avons mis en oeuvre de nouvelles procédures, formé des employés dans l'ensemble des secteurs d'activité et améliorer les processus de déclaration.

Principaux résultats

• Nous avons renoncé à 754 millions de dollars en pénalités et intérêts pour 51 505 demandes.

Services internes

Les services internes sont des groupes d'activités et de ressources connexes qui sont gérés de façon à répondre aux besoins des programmes et des autres obligations générales d'une organisation. Les services internes comprennent uniquement les activités et les ressources qui visent l'ensemble d'une organisation et non les activités et les ressources qui s'appliquent à un programme particulier. Les groupes d'activités sont les suivants : services de gestion et de surveillance, services de communications, services juridiques, services de gestion des ressources humaines, services de gestion des finances, services de gestion de l'information, services de technologies de l'information, services de gestion des biens, services de gestion du matériel et services de gestion des acquisitions.

Ressources humaines

Le succès de l'ARC en tant qu' administrateur de l'impôt et des prestations de confiance et de calibre mondial, et en tant qu'employeur, dépend en grande partie de la gestion efficace de ses personnes. Au cours de 2015­-2016, l'ARC a mis en oeuvre plusieurs initiatives pour soutenir un effectif en santé, productif, diversifié et bilingue, et pour aider l'Agence à réaliser son mandat aujourd'hui et à l'avenir.

La planification de la relève demeure une priorité clé pour l'Agence et les stratégies des effectifs de l'ARC continuent d'aborder la réalité d'un nombre toujours croissant d'employés de l'ARC devenant admissibles à la retraite au cours de la prochaine décennie. En 2015­-2016, l'Agence a mis en oeuvre un bon nombre de telles stratégies, ce qui lui a permis de mettre l'accent sur l'embauche de professionnels spécialisés qui seront particulièrement nécessaires à l'ARC. Ces professions ont été indiqués dans le Plan des effectifs de l'Agence et comptent des vérificateurs, des analystes de données et des analystes du renseignement d'entreprise. Les stratégies de recrutement particulières de l'ARC comprennent la campagne de recrutement du Programme de perfectionnement des vérificateurs de 2015­-2016 et le Programme d'apprentissage en technologie de l'information.

En 2015­-2016, l'ARC a eu recours aux médias sociaux pour rajeunir son effectif par l'embauche d'étudiants de premier et de deuxième cycles. L'embauche d'étudiants postsecondaires a permis à l'ARC de recruter des professionnels spécialisés pour traiter des écarts existants et émergents de l'effectif. Au fil des années, l'ARC a continué de rehausser sa visibilité dans les campus postsecondaires. Les ambassadeurs étudiants de l'ARC et les ambassadeurs de l'image de l'ARC ont participé à divers salons de l'emploi et événements de campus dans 38 établissements postsecondaires reconnus.

En 2015­-2016, l'Agence a lancé une initiative importante liée aux ressources humaines, soit l'établissement d'une entente avec les Comptables professionnels agréés (CPA) du Canada afin d'offrir aux employés de l'ARC la possibilité d'avoir une expérience de travail à l'ARC qui les préqualifie au titre de comptable professionnel CPA. Cette entente aidera l'Agence à attirer et à maintenir en poste les plus grands talents au sein de son équipe de vérificateurs et de professionnels de la comptabilité tout en s'assurant de répondre aux besoins futurs en matière de recrutement.

Dans le cadre d'une autre initiative stratégique visant à améliorer la planification de la relève, l'Agence a intégré la planification de la relève à son Programme de gestion du rendement des cadres de direction afin de créer une nouvelle approche exhaustive pour la gestion des talents. Cette approche permet maintenant à l'ARC d'identifier, de perfectionner et de maintenir en poste les personnes talentueuses en examinant les écarts, les risques et l'état de préparation des successeurs.

Le bien-­être en milieu de travail est une priorité clé du gouvernement, soulignée par le greffier du Conseil privé. Pour appuyer cette importante priorité pangouvernementale, l'ARC a instauré une Stratégie de bien­être en milieu de travail. Un élément clé de cette stratégie était l'élaboration d'un Centre d'expertise en matière de discrimination et de harcèlement, qui a été lancé avec succès au printemps de 2016. De plus, l'Agence a mené des recherches tout au long de 2015­-2016 sur le recours aux indicateurs de la santé mentale de la Commission de la santé mentale du Canada afin d'évaluer non seulement la santé mentale au sein de l'Agence, mais aussi l'efficacité des programmes que l'Agence a déjà mis en place pour appuyer le mieux­être des employés.

Au cours de 2015­-2016, l'ARC a continué de dépasser les niveaux de représentation pour les quatre groupes désignés de l'équité en matière d'emploi (EE). Le tableau suivant illustre le succès de l'Agence au cours de l'exercice à dépasser les niveaux de représentation de l'EE au­delà de ceux de la disponibilité sur le marché du travail en général.

Source : Données tirées des Systèmes administratifs d'entreprise, au 31 mars 2016.

Tout au long de l'exercice, l'ARC a mené diverses initiatives et activités de sensibilisation afin d'attirer et de recruter des membres de chacun des groupes de l'EE. Par exemple, l'Agence a participé à des salons de l'emploi autochtones et a continué de faire la promotion de son Programme d'emplois pour étudiants autochtones. De plus, l'EE a servi d'exigence de dotation pour effectuer des placements pour les candidats retenus dans le cadre des processus de recrutement et de perfectionnement des vérificateurs.

En 2015­-2016, l'Agence a dépassé son objectif d'atteindre ses deux exigences de communication dans les langues officielles 95 % du temps. Les trois exigences étaient le service au public, les fonctions de supervision et les services internes. L'Agence continue de mobiliser les collectivités des langues officielles en situation minoritaire dans le cadre de sa consultation régulière et de ses plans de sensibilisation.

Une mesure du succès de la gestion des ressources humaines par l'ARC s'est manifestée en 2015-2016 par les accolades accordées à la sous­commissaire et au sous­commissaire adjoint de la Direction générale des ressources humaines de l'Agence. Mme Diane Lorenzato, sous­commissaire, a reçu le prestigieux Prix du leadership en ressources humaines Michelle C. Comeau 2015­-2016 dans la catégorie des dirigeants des ressources humaines, alors que M. Dan Couture, sous­commissaire adjoint, a reçu un prix de l'Association professionnelle des cadres supérieurs de la fonction publique du Canada (APEX) dans la catégorie du leadership. La reconnaissance de ces deux cadres supérieurs souligne la façon dont un leadership solide à l'Agence a mené à des résultats importants et, dans le cas des ressources humaines, à une culture d'intégrité et de respect, ainsi qu'à un effectif talentueux qui a aidé, et continuera d'aider, l'ARC à réaliser son mandat et à atteindre ses buts.

Technologie de l'information

Le service aux Canadiens et l'innovation étaient deux des principales priorités stratégiques de l'Agence tout au long de 2015­-2016, et l'expertise de l'ARC en matière de technologie de l'information (TI) a été essentielle à la capacité de l'ARC à produire des résultats à l'égard de ces priorités. Que ce soit par l'élaboration de systèmes et d'applications menant à des services électroniques nouveaux ou améliorés, ou pour aider à appuyer les stratégies d'observation de l'Agence, les services de la TI de l'ARC ont fourni le soutien nécessaire à ses initiatives innovatrices, ce qui aide les Canadiens à respecter leurs obligations fiscales et à recevoir leurs versements de prestations à temps. La TI continue d'offrir à l'Agence la capacité nécessaire pour soutenir à la fois les besoins opérationnels actuels et émergents, et pour aider le gouvernement du Canada à respecter son engagement à fournir des services équitables, utiles et faciles à utiliser.

Voici certaines des nouveautés importantes de l'ARC en matière de service électronique pour 2015-2016 :

• La mise en oeuvre de « Préremplir ma déclaration » pour les particuliers, offrant aux contribuables qui produisent leur déclaration par voie électronique la capacité de se connecter aux systèmes de l'ARC pour préremplir leurs données fiscales au moyen de logiciels d'impôt de tiers.
• Le développement de nouvelles technologies durables pour appuyer le projet de Correspondance administrative externe (CAE) de l'ARC, accroissant la souplesse du formatage de l'image de marque des communications imprimées et électroniques de l'ARC. (De plus amples renseignements sur le projet de CAE de l'ARC se trouvent dans le chapitre Aide aux contribuables et aux entreprises et des renseignements sur le développement de nouvelles technologies durables par l'ARC se trouvent dans le chapitre Cotisation des déclarations et traitement des paiements.)
• L'amélioration du Programme de l'état de préparation de l'infrastructure pour la production des déclarations, en élargissant le nombre d'activités de TI effectuées avant la date limite de production des déclarations, pour appuyer la réussite de la période de production des déclarations. À ce sujet, l'ARC et Services partagés Canada (SPC) ont collaboré afin de mettre en oeuvre un nouveau modèle permettant de doubler la capacité de l'infrastructure des systèmes fiscaux de l'ARC en prévision de l'utilisation accrue des services électroniques tels que Préremplir ma déclaration, Mon dossier et l'application mobile MonARC.
• La mise en place, en avril 2015, du système de traitement de la prestation fiscale pour la petite enfance de la Colombie-Britannique pour le compte de la province.
• La mise en oeuvre de l'inscription automatique au crédit pour la taxe sur les produits et services, éliminant ainsi le besoin pour les particuliers de demander le crédit pour la TPS/TVH dans leur déclaration de revenus et de prestations. L'ARC déterminera maintenant automatiquement l'admissibilité au crédit avec chaque déclaration de revenus produite.

Restructuration des systèmes T1 et Renouvellement du système de prestations

Tout au long de l'exercice, nous avons poursuivi les travaux de préparation et d'essai des systèmes et de l'infrastructure que l'ARC utilise pour administrer les programmes d'impôt et de prestations. À cet égard, l'Agence procède avec ses projets de Restructuration des systèmes T1 et de Renouvellement du système de prestations. La restructuration des systèmes T1 est réalisée par étape au moyen de six lancements successifs annuels de la Suite T1. Il reste trois lancements qui seront réalisés en février 2017, 2018 et 2019. Entre­temps, l'initiative de Renouvellement du système de prestations sera réalisée en six lancements qui seront achevés d'ici 2018­2019, suivis d'une année supplémentaire afin de stabiliser le système et de clore le projet.

Sécurité de la TI

En 2015­-2016, l'ARC a continué de faire avancer sa Stratégie de sécurité de la TI en mettant en oeuvre la phase 3 du projet de Gestion de l'identité et de l'accès (GIA) qui a permis d'améliorer l'observation des normes de mot de passe dans toute l'ARC et a contribué à une approche centralisée à l'égard de la gestion des mots de passe. Une fonctionnalité de libre­service a aussi été mise en oeuvre, ce qui permet aux employés de réinitialiser ou de changer leur mot de passe. (Des renseignements supplémentaires se trouvent à la section Intégrité et sécurité.) L'ARC a lancé les travaux requis pour mettre en oeuvre une méthode efficace pour contrôler, suivre et surveiller les transferts de renseignements des contribuables. De plus, l'ARC a pris des mesures pour renforcer la sécurité des connexions des contribuables aux services en ligne de l'ARC. Cela a été réalisé en adoptant des exigences particulières contenues dans les directives sur la sécurité de la TI du Centre de la sécurité des télécommunications.

Soutien en matière d'observation

L'ARC a automatisé avec succès un mécanisme d'échange de données bilatéral avec l'Internal Revenue Service (IRS) des États-Unis afin de se conformer à la Foreign Account Tax Compliance Act américaine. L'Agence a envoyé 155 000 feuillets à l'IRS et a reçu 360 000 feuillets en échange. Entre­temps, pour appuyer le programme d'évasion fiscale internationale et de recyclage des produits de la criminalité de l'ARC, l'Agence a reçu 14,1 millions de rapports de télévirements en 2015­-2016.

Services partagés Canada (SPC)

La collaboration avec SPC s'est poursuivie sur une grande gamme d'initiatives importantes, comme la transformation du courriel, la consolidation des centres de données, les services de télécommunication, la cybersécurité et la sécurité de la TI, les appareils technologiques en milieu de travail et les services des centres de contact hébergés. L'ARC a aussi participé avec les fonctionnaires de SPC au renouvellement de notre infrastructure, nos outils et nos processus du renseignement d'entreprise, et à l'élargissement des services électroniques de l'ARC. En ce qui a trait aux services électroniques, SPC a fourni un soutien important pour assurer une période de production des déclarations fructueuse. En collaboration, l'ARC et SPC se sont préparés à une hausse prévue de l'adoption des services en mettant en oeuvre un nouveau modèle d'infrastructure, doublant efficacement l'empreinte d'infrastructure de nos systèmes publics; cela a permis à l'ARC de traiter avec succès le volume de travail anticipé au cours de notre période la plus occupée de l'année.

Intégrité et sécurité

L'intégrité et la sécurité sont demeurées une des plus grandes priorités de l'Agence en 2015-2016. Les Canadiens se fient à l'ARC pour protéger leurs renseignements personnels et ils ont tous les droits de s'attendre à ce que les employés de l'ARC s'acquittent de leurs fonctions avec équité et honnêteté. Le régime d'impôt et de prestations volontaire et d'autodéclaration du Canada est fondé sur la confiance. C'est pourquoi l'Agence s'efforce de gagner la confiance des Canadiens en intégrant les questions d'intégrité et de sécurité dans tous les aspects de la prise de décisions stratégiques et des activités quotidiennes.

Devant les menaces de sécurité en constante évolution, l'ARC a continué, tout au long de 2015-2016, des projets visant à protéger les renseignements des Canadiens et à renforcer la sécurité des services électroniques de l'Agence. Le projet de GIA en est un exemple. La phase 3 du projet a été lancée avec succès en janvier 2016 et a permis à l'ARC d'adopter une approche centralisée à l'égard de la gestion des mots de passe. L'observation des normes de base relatives aux mots de passe dans toute l'Agence s'est donc améliorée. Entre­temps, la phase 4 du projet de GIA doit se terminer en juin 2017. Les initiatives de cette phase permettront de protéger davantage les renseignements des contribuables en réduisant les risques liés à la gestion de l'identité et de l'accès.

Un autre projet important est la solution de gestion des fraudes d'entreprise (GFE) pour le Système national de pistes de vérification. La phase de planification de la solution de GFE a été achevée en novembre 2015, et cette composante du Système national de pistes de vérification en est maintenant à l'étape de l'exécution. Lorsqu'elle sera entièrement opérationnelle, la solution de GFE améliorera la capacité de l'ARC à détecter et à traiter de manière proactive les opérations douteuses dans ses systèmes.

Pour appuyer davantage l'intégrité et la sécurité à l'ARC, une ligne de signalement des cas de fraude et d'utilisation malveillante internes a été lancée en mai 2015. Les employés de l'Agence peuvent maintenant signaler les cas soupçonnés de fraude et d'utilisation malveillante internes (vol, corruption ou accès ou communication non autorisé de renseignements de l'ARC) au moyen d'un service sur le Web et d'un service téléphonique anonyme sans frais.

En décembre 2015, l'ARC a approuvé un nouveau Code d'intégrité et de conduite professionnelle, ainsi qu'une révision de la Directive sur les conflits d'intérêts, afin de promouvoir et de soutenir une culture d'intégrité dans le milieu de travail.

La mise en oeuvre du Plan de sécurité de l'Agence de 2014­-2017 se poursuit. Ce plan triennal a guidé l'ARC dans une approche stratégique et intégrée à l'égard de la gestion de ses risques de sécurité actuels et de la planification pour les priorités de sécurité futures, ce qui a permis de renforcer la capacité de l'Agence à protéger ses employés, ses renseignements et ses actifs. Le Plan a été reconnu comme une pratique remarquable, ou exemplaire, dans le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) 2015­-2016 du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT).

Au cours de 2015­-2016, la vérification de l'autorisation du cote de fiabilité + des cadres de direction de l'Agence a été achevée. Ce nouveau niveau d'autorisation de sécurité a permis d'instaurer des vérifications supplémentaires pour les personnes qui sont candidats pour des postes exigeant un niveau élevé de confiance publique ou qui en sont titulaires.

Finances et administration

Les activités de l'Agence sont régies par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et le Conseil de direction de l'ARC. Tandis que ses activités financières sont revues par le Bureau du vérificateur général du Canada.

L'Agence a continué de faire progresser le modèle de dirigeant principal des finances (DPF), une pratique exemplaire dans l'ensemble du gouvernement qui renforce la gestion financière et la responsabilisation: plus particulièrement, en 2015­-2016 : la responsabilité et les ressources des services consultatifs en gestion financière à l'Administration centrale ont été réorganisées sous le DPF. L'ARC a aussi formalisé un cadre de gouvernance qui réunit les principaux partenaires dans l'ensemble de la communauté de gestion financière de l'ARC. Ce cadre facilite l'échange de pratiques exemplaires, accroît les communications et l'engagement sur les enjeux horizontaux, et appuie la prestation de haute qualité et uniforme des services consultatifs en gestion financière dans toute l'ARC.

Tout au long de 2015­-2016, l'Agence a poursuivi ses efforts visant à moderniser ses bureaux et réaliser des économies en matière de locaux par l'application des normes de Milieu de travail 2.0, contribuant ainsi à la réalisation d'économies des locaux planifiées de l'ARC. Au cours de l'exercice, l'ARC a réduit son empreinte d'environ 31 000 mètres carrés louables pour une réduction cumulative d'environ 110 000 mètres carrés louables depuis le 1^er avril 2012.

Gestion de l'information

L'application de principes de gestion de l'information (GI) solides permet à l'ARC de respecter ses obligations législatives et réglementaires, d'appuyer la prise de décisions et de répondre aux besoins opérationnels des programmes qu'elle administre. Elle permet aussi à l'ARC d'obtenir une valeur de ses renseignements et d'offrir ses programmes et services de manière efficiente et efficace.

L'ARC dépend de plus en plus de la technologie pour appuyer l'exécution des programmes et des services; ainsi, l'intégration des exigences de gestion de l'information à la planification devient encore plus importante pour assurer l'intégrité à long terme de l'information de l'ARC, peu importe les changements dans l'organisation, le mouvement des employés, la technologie changeante ou les modifications à la loi.

Au cours des dernières années, l'ARC a appliqué avec succès les principes de GI afin de réduire son empreinte électronique. Plus de 30 400 pages Web internes et externes, qui étaient en double ou qui contenaient des renseignements périmés, ont été éliminées. De plus, dans le cadre d'un projet de modernisation du courriel pangouvernemental, l'Agence a réduit son stockage de courriels d'un impressionnant 13 téraoctets.

L'Agence maintient un grand volume de documents imprimés. Légalement, l'ARC doit attendre, avant d'éliminer ses documents (imprimés ou électroniques), que les conditions de conservation préétablies soient atteintes. Les documents imprimés et électroniques appuient nos activités de vérification et sont aussi requis pour établir de nouvelles cotisations fiscales, lesquelles peuvent souvent être demandées par des contribuables plusieurs années après la fin d'une année d'imposition. Malgré de telles considérations, nous prévoyons que les fonds imprimés de l'ARC diminueront avec les années à mesure que l'adoption de nos services électroniques augmentera et que l'emploi de documents imprimés diminuera.

En 2015­-2016, une nouvelle Stratégie de gestion de l'information a été approuvée pour l'Agence. Cette stratégie offre une orientation solide et précise des mesures concrètes, ce qui permet à l'Agence de continuer d'améliorer la gestion de son information.

Innovation

La volonté de l'Agence d'essayer de nouvelles idées, de s'adapter à la nouvelle technologie et de rechercher l'amélioration continue est essentielle à sa capacité et à son engagement d'améliorer continuellement son service aux Canadiens. L'Agence est particulièrement prête à apprendre des autres et à travailler en partenariat avec d'autres organisations et secteurs dans le but de tirer parti des approches innovatrices pour obtenir des solutions. Les partenariats avec des développeurs de logiciels, des associations communautaires et des administrations fiscales internationales ont fourni un modèle à succès et un fondement pour ce type de mobilisation.

Un nouveau groupe de travail, le Advisory Committee on Enhancements to Tax Software (ACETS), a été établi en 2015­-2016. Dirigé par l'ARC, avec une représentation des sociétés de logiciels de l'industrie privée qui développent les logiciels d'impôt, ACETS participe à la mobilisation de développeurs de logiciels tiers afin de fournir des commentaires et des pratiques exemplaires de l'industrie dans le processus de développement de nouveaux services électroniques innovateurs pour l'Agence.

L'Agence demeure axée sur la création d'un environnement où les nouvelles idées sont les bienvenues, mises à l'essai et mises en oeuvre, et tout au long de 2015­-2016, elle a continué d'encourager une culture de l'innovation afin d'améliorer le service et l'exécution des programmes de l'ARC.

En 2015­-2016, l'ARC a achevé les projets suivants liés à l'innovation :

• création du Laboratoire des solutions d'entreprise accélérées (LSEA);
• création et renouvellement de l'infrastructure, des outils et des processus du renseignement d'entreprise;
• utilisation de nouvelles méthodes d'analyse innovatrices afin de détecter et de corriger les erreurs simples;
• lancement de la Stratégie sur les interactions électroniques.

Le LSEA est devenu opérationnel en avril 2015 et a réalisé des progrès importants dans la promotion de l'innovation dans toute l'ARC, aussi bien par ses travaux directs dans un éventail de projets importants qu'en offrant aux représentants de l'Agence l'occasion d'écouter et de communiquer avec des experts du au gouvernement du Canada et de l'extérieur. En particulier, il a collaboré de près avec le Centre d'innovation du Bureau du Conseil privé et avec d'autres équipes de l'innovation dans l'ensemble de la fonction publique, afin d'échanger des idées et des renseignements.

En 2015­-2016, le LSEA a lancé plusieurs projets touchant l'application de techniques innovatrices comme l'économie du comportement, l'analyse avancée des données et la recherche qualitative. Le laboratoire a utilisé l'analyse avancée pour analyser les habitudes des Canadiens en matière de production de déclarations et de paiement, cherchant à comprendre les facteurs menant certains contribuables à continuer de produire leurs déclarations sur papier et à payer par chèque. Cette étude a aussi mené à des activités de sensibilisation et de communication visant à encourager davantage l'acceptation et l'utilisation de services électroniques.

En ce qui concerne les services électroniques, la Stratégie de l'Agence sur les interactions électroniques continue de promouvoir des approches innovatrices à l'égard de la prestation de services et aide l'ARC à réaliser la vision de la création d'une expérience de service numérique de calibre mondial pour les Canadiens, axée sur l'utilisateur, sécurisée et numérique de bout en bout.

La mobilisation a été essentielle à l'élaboration et au maintien d'une culture d'innovation à l'Agence. Tout au long de 2015­-2016, plusieurs activités et initiatives ont eu lieu où la mobilisation a appuyé l'innovation. Un exemple est la série de conférences « Leading an innovation » (Diriger l'innovation) où des experts ont donné des présentations aux employés de l'ARC sur des outils et des méthodes innovatrices dans des domaines tels que l'exploration de textes et la pensée conceptuelle. Un autre exemple est l'initiative visant à organiser les événements de la communauté d'analystes de l'ARC afin de favoriser la mobilisation et la connaissance des nouvelles approches d'analyse dans l'ensemble des secteurs de programmes de l'Agence.

L'ARC continue d'utiliser des méthodes innovatrices pour mobiliser ses employés, en tirant parti des contributions personnelles et collectives de chacun. Ce type de mobilisation a permis d'éliminer les hiérarchies traditionnelles, permettant aux employés de présenter leurs idées directement aux décideurs dans une approche véritablement ascendante. En voici des exemples :

• Le site La TPS/TVH innove! de la Direction générale des programmes d'observation où les employés peuvent partager leurs idées sur l'amélioration du lieu de travail au moyen de solutions innovatrices qui rationalisent un processus ou améliorent l'efficacité dans l'exécution d'un programme.
• Le site Innovation Direct de la région du Pacifique, où les employés peuvent soumettre leurs idées et solutions innovatrices sur n'importe quel sujet, y compris certaines idées qui ont été mises en oeuvre par l'intermédiaire des initiatives d'Objectif 2020.

Une des activités de mobilisation pour appuyer l'innovation la plus digne de mention a eu lieu à Ottawa les 8 et 9 mars 2016. L'ARC, en collaboration avec le Bureau du Conseil privé et Emploi et Développement social Canada, a organisé la Conférence sur l'économie du comportement pour le secteur public. Au cours des deux journées, près de 300 fonctionnaires et universitaires fédéraux, provinciaux et territoriaux se sont rassemblés afin d'acquérir des connaissances sur le domaine en croissance de l'économie du comportement. Avec des experts nord­américains du domaine siégeant avec des fonctionnaires fédéraux et provinciaux dans des groupes d'experts, les participants à la conférence ont pu prendre connaissance du domaine et voir des exemples pratiques de la manière dont les techniques de perspectives comportementales peuvent s'appliquer, et ont été appliquées, dans les programmes, les services, les politiques et les règlements du secteur public.

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