Rapport ministériel sur le rendement 2015-2016

Annexe C – Normes de service

Services visésNote de bas de page 1 91,5 %

L'ARC dispose de 47 normes de service pour 2015-2016 qui démontrent notre engagement a l'égard des contribuables et des bénéficiaires de prestations et décrivent les services auxquels ils doivent s'attendre dans des circonstances normales.

En référence aux résultats de 2015-2016, l'ARC a atteint ses objectifsNote de bas de page 1 pour les normes de service suivantes :

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Déclarations de revenus, demandes et prestations

Les déclarations de revenus, qui comprennent neuf normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Les prestations, ce qui comprend cinq normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Les demandes, ce qui comprend six normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Régime de pension, de participation différée et d'épargnes-études

Demandes écrites, ce qui comprend une norme de service. Le résultat est de 0 %.

Le résultat des rapports d’évaluation actuarielle, ce qui comprend une norme de service. Le résultat est de 100 %.

Les applications, ce qui comprend cinq normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

l'image est décrite ci-dessous
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Enregistrement d’un organisme de bienfaisance

Demandes de renseignements par téléphone, ce qui comprend une norme de service. Le résultat est de 100 %.

Demandes écrites, ce qui comprend deux normes de service distinctes. Le résultat est de 0 %.

Applications, ce qui comprend deux normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Décisions et interprétations

Les décisions, ce qui comprend trois normes de service distinctes. Le résultat est de 66,7 %.

Interprétations, ce qui comprend une norme de service. Le résultat est de 100 %.

Règlement des enjeux

Différends, ce qui comprend une norme de service. Le résultat est de 100 %.

Les plaintes liées au service, ce qui comprend deux normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Demandes et mise à jour des comptes

Les demandes de renseignements des particuliers et entreprises, ce qui comprend cinq normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Les demandes de mises à jour des comptes, ce qui comprend trois normes de service distinctes. Le résultat est de 100 %.

Voici une liste détaillée de nos normes de service, ainsi que les objectifs pour chaque norme de service :

Déclarations de revenus, demandes et prestations
Déclarations de revenus, demandes et prestations Objectif   2013-2014 2014-2015 2015-2016
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (TED et IMPÔTNET) Notre objectif est de traiter les déclarations T1 produites par voie électronique (TED et IMPÔTNET) dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception. 100 % 1,6 semaine 1,6 semaine 1,7 semaine
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier) Notre objectif est de traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste un avis de cotisation, ainsi que le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines.  100 % 5 semaines  5,6 semaines  5,6 semaines
Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Électronique Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 45 jours civils ou moins.  90 %  97,1 % 96,5 % 97,5 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Papier Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 90 jours civils ou moins.   90 % 91,4 % 92,1 % 92,8 %
Traitement des déclarations de TPS/TVH Notre objectif est de traiter les déclarations de TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception.     95 % 96,5 % 97 % 96,7 %
Traitement des déclarations des fiducies T3 Notre objectif est de traiter les déclarations des fiducies T3 dans un délai de quatre mois.     95 % 99,3 % 96,3 % 96,4 %
Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien Notre objectif est d'établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception.  95 % 97,2 % 97,6 % 98,5 %
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines, à condition que le contribuable ait remis tous les renseignements nécessaires.   100 % 7 semaines  7 semaines  7,8 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) reçus par Internet Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines, à condition que le contribuable ait remis tous les renseignements nécessaires.  100 % 1,6 semaine 1,6 semaine 1,8 semaine
Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Rapidité d'exécution Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels dans un délai de 80 jours civils. 98 % 99,1 % 98,7 % 97,8 %
Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Exactitude Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels, avec les renseignements adéquats, et de traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, y compris l'émission d'un paiement, d'un avis ou d'une lettre.  98 % 98 %  98 % 96,7 %Note de bas de page 2
Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Exactitude Notre objectif est de traiter avec exactitude le paiement et l'avis appropriés, ainsi que, s'il y a lieu, d'envoyer au contribuable une lettre demandant des renseignements supplémentaires.     98 % 99 % 99,1 % 99,4 %
Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Rapidité d'exécution Notre objectif est de faire parvenir un paiement, un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils.     98 % 99,5 % 99,1 % 99,1 %
Validation et contrôle – Résultats de l'examen Notre objectif est de vous informer du résultat de notre examen dans un délai de 45 jours civils suivant la réception des renseignements demandés. 90 % 98,9 % 99,6 % 98,5 %
Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenues déjà produites.  90 % 93 % 95 % 93 %
Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 240 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites. 90 % 96 % 93 % 95 %
Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables.  90 % 96 % 96 % 97 %
Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE remboursables Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 120 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables. 90 % 96 % 95 %  95 %
Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – vérifiées Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 120 jours civils suivant la date de réception si une vérification est entreprise.  90 % 96 % 94 % 95 %
Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – non vérifiées Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 60 jours civils à compter de la date de réception si aucune vérification n'est entreprise. 90 % 96 % 96 % 98 %
Régime de pension, de participation différée et d'épargnes-études
Régime de pension, de participation différée et d'épargnes-études  Objectif    2013-2014 2014-2015 2015-2016
Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites dans un délai de 60 jours civils. 80 % 89 % 43 % 61 %Note de bas de page 3
Rapports d'évaluation actuarielle Notre objectif est d'examiner les rapports d'évaluation actuarielle dans un délai de neuf mois et de fournir une approbation écrite des cotisations d'employeur recommandées. 80 % 71 %  81 % 87 %
Demandes d'agrément des régimes de pension Notre objectif est d'effectuer un examen complet et de fournir une réponse aux demandes d'agrément des régimes de pension dans un délai de 180 jours civils. 85 % 89 % 81 % 87 %
Régimes de participation différée aux bénéfices – Examen des demandes Notre objectif est d'examiner les demandes d'agrément de nouveaux régimes de participation différée aux bénéfices dans un délai de 180 jours civils. 80 % 98 %  97 % 96 %
Régimes d'épargnes-études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Notre objectif est de répondre aux demandes d'approbation, de modification ou de cessation des régimes types d'épargnes-études dans un délai de 60 jours civils. 85 % 92 %   85 % 92 %
Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation du fonds de revenu de retraite dans un délai de 60 jours civils. 80 % 99 % 100 % 99 %
Régime d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation de régimes d'épargne-retraite dans un délai de 60 jours civils. 80 % 99 % 99 % 99 %
Régime d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation de régimes d'épargne-retraite dans un délai de 60 jours civils. 80 % 99 % 99 %  99 %
Enregistrement d'un organisme de bienfaisance
Enregistrement d'un organisme de bienfaisance  Objectif 2013-2014  2014-2015 2015-2016
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes téléphoniques Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 80 % 85,1 % 76,2 % 76,8 %Note de bas de page 4
Organismes de bienfaisance – Demandes écrites courantes Notre objectif est d'examiner et de répondre aux demandes courantes dans un délai de 30 jours civils ou moins suivant la réception de la demande. 80 % 79,8 % 83,3 % 71,6 %Note de bas de page 5
Organismes de bienfaisance – Demandes écrites complexes Notre objectif est d'examiner et de répondre aux demandes écrites complexes dans un délai de 75 jours civils ou moins suivant la réception de la demande. 80 % 55 % 62,6 % 42 %Note de bas de page 6
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement simple Notre objectif est de répondre à la réception d'une demande simpleNote de bas de page 7 bien remplie, selon les normes établies dans un délai de deux mois. 80 % 90,9 % 91,2 % 87,8 %
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement régulière Notre objectif est de répondre à la réception d'une demande régulière bien remplie, selon les normes établies dans un délai de six mois. 80 % 99 % 94,7 % 86,1 %
Décisions et interprétations
Décisions et interprétations Objectif 2013-2014 2014-2015  2015-2016
Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes de renseignements par téléphone  Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes.  80 % 95 % 93,2 % 86 %
Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes écrites Notre objectif est de répondre aux demandes écrites de décisions et d'interprétations en matière de TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables  à compter du moment où l'ARC reçoit ces demandes accompagnées de tous les faits pertinents et de toute pièce justificative. Ce délai ne s'applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l'élaboration d'une politique. 80 % 74 % 83 % 74 %Note de bas de page 8
Décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu  Notre objectif est d'émettre les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis.  85 % 75 % 81 % 87 %
Interprétations techniques  Notre objectif est d'envoyer les interprétations techniques dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis.  85 % 87 % 88 % 87 %
Règlement des enjeux
Règlement des enjeux   Objectif 2013-2014 2014-2015 2015-2016
Lettre de premier contact pour les différends Notre objectif est d'envoyer au contribuable un accusé de réception de l'avis de différend dans un délai de 30 jours civils suivant sa réception. 85 % 85,2 % 91,5 % 87,2 %
Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d'une plainte dans un délai de deux jours ouvrables. 80 % 85,8 % 98,3 % 98,5 %
Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables. 80 % 95,3 % 95,9 % 91,8 %
Demandes et mise à jour des comptes
Demandes et mise à jour des comptes Objectif 2013-2014 2014-2015 2015-2016
Services téléphoniques du Bureau d'aide des Services électroniques Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 80 % S.O. 81 % 80,9 %
Demandes de renseignements des particuliers – Niveau du service téléphonique Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 80 % 80 % 81 % 81 %
Demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants – Niveau du service téléphonique Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 75 % 75 % 76 % 76 %
Niveau du service téléphonique des demandes de renseignements sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 75 %  75 %  75 % 76,1 %
Demandes de renseignements des entreprises – Niveau du service téléphonique Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes. 80 % 81 % 81 % 81,4 %
Traitement d'une demande pour autoriser ou annuler un représentant – Papier Notre objectif consiste à traiter une demande papier d'autorisation ou d'annulation d'un représentant dans les 20 jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète. 90 % 96,1 % 95,2 % 96,2 %
Traitement d'une demande pour autoriser ou annuler un représentant – Électronique Notre objectif consiste à traiter une demande électronique d'autorisation ou d'annulation d'un représentant dans les 5 jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète. 90 % 99,4 % 97,4 % 99,7 %
Demandes de données statistiques sur l'impôt de la part des contribuables Notre objectif est de répondre aux demandes de données statistiques de la part des contribuables dans un délai moyen de 30 jours civils. 100 % 11 jours 11 jours 18 jours

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