Enjeu

La taille des centres de contact a considérablement augmenté pour répondre aux besoins des Canadiens pendant la pandémie et pour gérer les risques liés à la fraude et à la sécurité. Les centres d'appels ont joué un rôle déterminant dans la réponse rapide de l'Agence à la pandémie et demeurent un service critique pour les Canadiens et les entreprises en ce qui concerne les questions liées à l'impôt et aux prestations (y compris les prestations d'urgence liées à la COVID-19 que l'Agence continue d'administrer). [Caviardé]

Éléments à prendre en considération

• L'environnement opérationnel des centres de contact de l'Agence a changé étant donné que la mise en œuvre des prestations d'urgence liées à la COVID-19 et l'incidence de la récente situation économique ont donné lieu à une augmentation importante des volumes d'appels et à une augmentation importante du temps de traitement des appels. La nécessité de mettre en place des mesures supplémentaires de lutte contre la fraude et d'observation préalable afin de gérer le vol d'identité a également entraîné des augmentations imprévues du temps moyen de traitement des appels.
• Le volume accru d'appels et l'allongement du temps de traitement des appels ont rallongé les temps d'attente et donné lieu à des plaintes. En fait, les longs délais d'attente des centres de contact étaient la principale plainte soulevée dans les courriels et les lettres à la ministre. En 2020-2021, 33 % des demandes téléphoniques ont reçu une réponse en respectant la norme de service de l'Agence de 15 minutes ou moins lorsqu'une personne choisit de parler à un agent, ce qui était inférieur à l'objectif de 65 %. Cela est dû à une augmentation du nombre d'appels reçus liés aux prestations relatives à la COVID-19 et au vol d'identité.
• Même si les Canadiens n'étaient manifestement pas satisfaits des longs délais d'attente, les sondages après appel indiquent que la plupart des appelants qui communiquent avec un agent sont généralement satisfaits du service téléphonique. Les recherches ont indiqué qu'en moyenne, 74 % des contribuables qui appellent les lignes téléphoniques des particuliers, des prestations et des entreprises demeurent globalement satisfaits du service téléphonique.
• Afin de réduire les temps d'attente, d'importants investissements ont été réalisés pour embaucher et former des agents des centres d'appels pour 2021-2022. L'augmentation du nombre d'agents a entraîné une nette réduction du temps d'attente. En fait, la plupart des jours, les temps d'attente sont actuellement plus courts qu'ils ne l'ont été depuis de nombreuses années.
• En plus de l'embauche d'agents, une série d'autres initiatives sont en cours, y compris l'amélioration du contenu Web et l'élargissement des options de libre-service.
• En mars 2020, l'Agence a également investi dans l'élaboration et le lancement d'un robot conversationnel dans le but de répondre aux questions des Canadiens au sujet des principaux facteurs générateurs d'appels et des prestations d'urgence. Le service était disponible en tout temps et au cours de la première année, un peu plus de 5,7 millions de questions ont été traitées.

Prochaines étapes

• [Caviardé]
• Il faut continuer d'étudier les nouvelles technologies qui pourraient par exemple faciliter l'authentification des contribuables afin de réduire le temps de traitement des appels.

Messages clés

• Pour des millions de Canadiens, le téléphone constitue la méthode privilégiée pour communiquer avec l'Agence.
• L'Agence sait que de nombreux Canadiens ont été affectés par la pandémie de la COVID-19.
• Pour gérer un volume d'appels grandissant, l'Agence a augmenté le nombre d'agents disponibles, a prolongé les heures de service, notamment par l'offre de services le samedi, et a mis en place un nouveau service de rappel automatisé.
• Les sondages après appel suggèrent que la plupart des appelants qui communiquent avec un agent sont généralement satisfaits du service téléphonique, mais beaucoup se disent encore frustrés par les longs temps d'attente.
• L'Agence continuera de trouver des solutions pour offrir le meilleur service possible aux Canadiens en les aidant à obtenir les renseignements fiscaux dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.

Contexte

L'année 2020-2021 a été difficile pour les centres de contact de l'Agence du revenu du Canada en raison de la COVID-19 et des enjeux en matière de sécurité. Pendant les périodes de pointe, le temps d'attente dépassait souvent une heure et l'attente pour parler à un agent spécialisé dépassait parfois trois heures.

Toutefois, plusieurs vagues d'embauche massive tout au long de la pandémie ont permis de réduire le temps d'attente. En septembre 2021, 5 700 agents travaillent dans les centres de contact, comparativement à 3 700 sur la même période l'an dernier. En plus d'embaucher des agents, l'Agence a temporairement fait appel à un fournisseur de services tiers pour répondre aux appels visant à obtenir des renseignements généraux sur les prestations liées à la COVID-19 (ce contrat a pris fin le 31 août 2021).

Compte tenu de notre capacité accrue pour répondre aux appels, les résultats de rendement de nos centres d'appels devraient être nettement meilleurs que ceux de l'année dernière. [Caviardé]