Communication interactive efficace

Définition

La Communication interactive efficace* signifie transmettre et recevoir de l'information de façon claire et communiquer activement avec les autres de manière efficace et cohérente avec les objectifs organisationnels.

*Cette compétence exclut la communication écrite telle que les échanges effectués au moyen de notes ou de courriels. Des exceptions peuvent être faites pour les personnes handicapées, au cas par cas.

Motivation fondamentale : S’assurer que le message est reçu et compris, tel que voulu

Il s'agit de :

• se centrer sur les messages verbaux transmis et reçus entre deux personnes ou plus (un processus de communication bidirectionnel).

Bien que la communication puisse être appuyée à tout niveau par l’utilisation d’aides visuelles (telles que des présentations PowerPoint, des graphiques ou des images), cette compétence porte sur la communication verbale.

But de cette compétence pour l'ARC :

La Communication interactive efficace est la clé pour assurer des échanges verbaux interactifs efficaces avec les autres et elle est essentielle à l’atteinte des objectifs opérationnels de l’ARC. Elle exige une écoute active, une compréhension du point de vue des autres et la capacité de répondre verbalement de façon appropriée.

Gradation de l’échelle - Degré de la complexité ou du caractère délicat du message communiqué

La gradation de l’échelle est associée aux concepts sous-jacents. Il est donc important de tenir compte de ces renseignements puisqu’ils indiquent la façon dont les comportements progressent au fur et à mesure que vous passez du niveau 1 au niveau 4. Les comportements s’appuient généralement les uns sur les autres.

En d'autres mots, vous :

• écoutez l’interlocuteur et portez une attention à ce qu’il dit; et
• répondez de façon appropriée.

À ce niveau, le message ou le contenu de votre communication verbale est assez simple. Les échanges de la conversation sont faits de manière claire avec un léger potentiel de malentendu, étant donné que le message que vous livrez et recevez n’est pas très complexe ou de caractère délicat. Beaucoup de conversations typiques font partie du niveau 1.

Exemple/ Contexte

Un contribuable a appelé et ne comprenait pas l’avis du solde dû à son compte. L’agent des services téléphoniques a examiné le compte et a expliqué que le montant était plus élevé que ce que le contribuable pensait en raison d’un paiement en retard et des intérêts. Même si le contribuable était mécontent, il comprenait l’explication fournie.

En d'autres mots, vous pouvez :

• vérifier que l’autre personne a compris votre message, tel qu’en lui demandant :
  • posant des questions précises d’après les renseignements que vous avez transmis;
  • de reformuler votre message;
  • de fournir un exemple illustrant sa compréhension.

• vérifier votre propre compréhension du message communiqué par l’autre personne, tel qu’en :
  • posant des questions précises concernant les renseignements reçus;
  • reformulant ce qu’elle vous a dit;
  • clarifiant le message en utilisant un exemple.

À ce niveau, vous vérifiez de vive voix votre compréhension du message que l’autre personne vous transmet ou celui que vous transmettez à l’autre personne, puisque le message a un degré de complexité ou un caractère délicat plus grand. Vous pouvez utiliser différents moyens de vérifier la compréhension d’une communication verbale, tel qu’il est indiqué ci-dessus. Ce qui est important à ce niveau est ce qui vous a incité à vérifier la compréhension, la façon dont vous l’avez vérifiée (Qu’avez-vous dit?) et la façon dont l’autre partie a répondu (Qu'a-t-elle dit?).

La compréhension du message va au-delà de la vérification de la compréhension d’une personne en ce qui concerne une lettre écrite ou une partie précise de législation écrite par exemple. Il s’agit de vérifier si l’autre personne a compris un message précis que vous venez de lui transmettre verbalement.

Exemple/ Contexte

Un conseiller technique discutait d’un dossier avec un nouvel agent des recouvrements. Ils ont discuté longuement et ont tous les deux posé de nombreuses questions pour comprendre les mesures à prendre. Le conseiller technique pensait qu’il était probable que l’agent soit confus à la fin et lui a demandé de résumer sa compréhension des mesures requises. L’agent a utilisé ses propres mots pour expliquer ce qu’il devait faire avec le dossier. Comme le conseiller technique pensait qu’il était important de prendre les mesures appropriées dans le cadre de ce dossier inhabituel, il a revérifié la compréhension de l’agent en lui demandant de déterminer selon lui l’enjeu principal. La réponse fournie par l'agent a satisfait le conseiller technique et celui-ci était d’avis qu’ils étaient sur la même longueur d’onde.

En d'autres mots, vous pouvez :

• modifier votre langage et style de communication habituels afin de vous adapter à la ou aux personnes à qui vous vous adressez qui peuvent avoir des antécédents culturels, des connaissances, une expérience ou des niveaux d’éducation différents;
• faciliter la compréhension de votre message en le mettant dans un cadre de référence que votre interlocuteur pourra comprendre, par exemple utiliser une analogie, une métaphore ou d’autres moyens;
• tenir compte de l’émotion potentielle ressentie par la personne et adapter la façon dont le message est transmis afin de s’assurer que la personne se concentre sur ce qui est dit plutôt que sur les émotions perçues, afin de comprendre le message à transmettre.

À ce niveau, le message est considérablement complexe ou délicat, alors vous devez adapter les mots que vous utilisez afin de transmettre votre message. Autrement, il est possible que la ou les personnes à qui vous vous adressez ne comprennent pas ce que vous dites. La façon dont vous personnalisez votre communication dépendra de la complexité ou du caractère délicat du message, ainsi que du cadre de référence de l’auditoire afin d’accroître votre capacité à faire passer votre message.

Dans certaines situations, vous pouvez vous préparer à l’avance en élaborant ces adaptations parce que vous avez connaissance des différentes interprétations que cet auditoire précis puisse avoir quant à la compréhension du message. Vous pourriez vous poser la question suivante : Qu’est-ce que je connais de cette personne ou auditoire qui pourrait m’aider à lui donner un meilleur aperçu du message à communiquer? Dans d’autres situations, vous pouvez prendre conscience pendant la conversation que la personne ou l’auditoire ne comprend pas votre message. Vous adaptez donc votre communication afin de relayer le même message que vous venez de transmettre, mais en adoptant une approche verbale différente. Dans les deux cas, vous devez vérifier verbalement afin de vous assurer que les gens ont compris votre message, étant donné qu’il est possible que votre adaptation n’ait pas été aussi efficace que prévue.

Notez que « adapte sa communication », ne consiste pas à :

• livrer un message différent que celui initialement prévu;
• simplement fournir des détails ou des renseignements supplémentaires;
• changer à une autre langue, du français à l’anglais, par exemple;
• changer de la communication verbale à la communication écrite ou vice versa;
• utiliser des mots pour expliquer un acronyme;
• simplement répéter ou utiliser un exemple;
• ne dire à l’auditoire que ce qui l’intéresse ou lui fait plaisir;
• trouver une manière de convaincre une personne d’être d’accord avec vous.

Rappelez-vous que le message demeure le même, mais est communiqué différemment, en :

• personnalisant les mots utilisés;
• adaptant le message afin de mieux convenir au cadre de référence ou à la perspective de l’autre personne;
• utilisant la communication appropriée pour la ou les personnes à qui vous parlez;
• prévoyant quoi dire et quoi faire pour livrer le message afin que les autres puissent le comprendre.

Exemple/ Contexte

Une vérificatrice traitait avec un couple de personnes âgées qui avait un petit magasin sur une immense propriété. Le couple voulait conserver son magasin, mais envisageait de diviser la propriété et d’en vendre quelques lots. Cependant, les personnes n'avaient aucune connaissance concernant l'incidence fiscale et la façon dont les gains en capital seraient calculés. La vérificatrice leur a expliqué la façon dont la loi et le processus fonctionnaient. Elle devinait que le couple ne comprenait pas la façon dont il allait devoir payer des gains en capital pour chaque lot. Elle a pensé utiliser un cadre que ces personnes connaîtraient bien et a comparé la vente des lots à la vente de bouteilles de boisson gazeuse à l’unité. Cet exemple a permis de démontrer la réalisation d’un profit pour chaque bouteille, même si les boissons gazeuses avaient été achetées ensemble dans une caisse. Lorsqu’elle a demandé au couple s'il comprenait bien, les deux lui ont confirmé que son exemple les avait aidés à comprendre la façon dont les gains en capital allaient s’appliquer au moment de lotir la propriété.

En d'autres mots, vous pouvez :

• transmettre votre message de façon stratégique en ayant une compréhension approfondie des besoins et des intérêts de l’auditoire et en planifiant la meilleure façon dont vous pouvez lui communiquer ce message hautement complexe ou sensible;
• vous préparer avant que la communication ait lieu pour être prêt à communiquer le message et à répondre de façon stratégique aux divers enjeux ou questions.

À ce niveau, la communication est stratégique et délibérée avec une large perspective, et la complexité ou le caractère délicat du message est très élevé. L’incidence probable sur l’organisation peut être plus grande, et l’auditoire compte habituellement plus d’une personne.

Exemple/ Contexte

Suzanne était membre d’une équipe de représentants syndicaux qui négociait une entente contractuelle avec la direction. Afin de préparer cette réunion, elle a entrepris bon nombre de consultations avec les employés et d’autres membres du syndicat afin de s’assurer qu’elle avait recueillis et compris leurs intérêts et leurs préoccupations.

Suzanne s’est aussi préparée à la réunion en considérant les enjeux et les intérêts de la direction. Elle a planifié la façon d’adapter sa communication afin de mettre son message dans un cadre de référence auquel les membres de la direction pourraient s’identifier. Elle a utilisé sa connaissance approfondie des intérêts des deux côtés afin d’élaborer sa stratégie de communication pour les négociations. Elle a décidé exactement ce qu’il fallait communiquer, la façon de livrer ses messages, et a cerné les incidences potentielles.

Pendant les négociations, elle a écouté attentivement ce que les autres avaient à dire. Elle a posé des questions afin de vérifier sa compréhension de ce qu’ils avaient dit et elle a adapté sa communication selon la situation. En grande partie en raison de sa communication efficace, l’entente contractuelle a été négociée avec succès en une période relativement courte.