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Vérification du processus des ordres de travail de la DGI

Rapport final

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Janvier 2011

Table des matières

Sommaire

Contexte : La Direction générale de l'informatique (DGI) a mis en place un processus afin de faire le suivi et de gérer les travaux demandés par les clients internes et externes qu'on appelle le processus des ordres de travail (OT) de la DGI. Les clients soumettent des ordres de travail à la DGI par l'entremise d'un formulaire d'ordre de travail, communément désigné par son numéro de formulaire, RC502. La complexité d'une demande d'ordre de travail peut varier d'un achat d'ordinateur à un projet d'envergure pluriannuel de conception de système. Au cours de l'exercice 2009-2010, 1 613[Note 1] ordres de travail ont été traités par la DGI.

Il existe diverses sources de financement pour les ordres de travail soumis à la DGI. Pour les ordres de travail financés par la Facturation entre directions générales (FDG), les estimations des coûts sont préparées par la DGI dans un document sommaire, désigné par son numéro de formulaire, RC503, qui exige une signature de l'autorité financière du client avant d'entreprendre les travaux. Au cours de l'exercice 2009-2010, les ordres de travail financés par la FDG représentaient 23,9 millions de dollars[Note 2] en dépenses, soit 65 %[Note 3] du nombre d'ordres de travail traités par la DGI.

La DGI est structurée de façon à appuyer son processus des OT comme suit :

Le CGOT des RCGA agit comme secrétariat pour le compte du Comité d'examen des ordres de travail (CEOT), qui se réunit une fois par semaine et auquel siègent des représentants des RCGA, de la GIDT et des Solutions. Le CEOT examine tous les ordres de travail entrants, désigne un bureau de première responsabilité (BPR) au sein de la DGI pour chaque ordre de travail et règle les problèmes liés à la détermination du BPR, à la description des travaux et aux sources de financement.

Objectif : L'objectif de la vérification consistait à garantir que la DGI a mis en place une structure organisationnelle et des contrôles clés efficaces pour veiller à ce que les buts et les objectifs fixés dans le cadre du processus des ordres de travail de la DGI soient atteints.

La phase d'examen de la vérification s'est déroulée de mai à septembre 2010.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne et aux Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) de l'Association des professionnels de la vérification et du contrôle des systèmes d'information (ISACA).

Conclusion : La DGI a mis en place une structure organisationnelle pour appuyer son processus des OT. Toutefois, on a cerné les possibilités d'amélioration suivantes :

Plan d'action : La DGI souscrit aux recommandations et a élaboré des plans d'action qui permettront de saisir des occasions d'amélioration . La DGI élaborera, publiera et communiquera un mandat de programme complet qui indiquera le propriétaire du processus des OT de la DGI, les responsabilités connexes ainsi que les buts et objectifs officiels du processus en question.

La DGI nommera une autorité pour veiller à ce que les IPE, les rôles et les responsabilités qui appuient le processus des OT de la DGI soient mis à jour, indiqués de façon centralisée et communiqués aux clients et aux intervenants de la DGI. Afin de réduire les retards dans le traitement des OT, la DGI remplacera le modèle actuel du formulaire RC502 en MS Word par un formulaire électronique (E502).

La DGI examinera l'exigence touchant l'utilisation continue du sous-processus des formulaires RC503 et le modèle de financement de projet de la FDG.

La DGI mettra sur pied un processus pour surveiller l'efficacité générale des activités d'estimation des coûts de la DGI et en rendra compte. De plus, elle élaborera, publiera et communiquera des normes de services officielles pour le processus des OT de la DGI dans le cadre du mandat de programme complet.

Introduction

L'Agence du revenu du Canada (ARC) compte sur des systèmes de technologie de l'information (TI) afin de s'assurer de l'exécution de programmes et de la prestation de services aux clients internes et externes. L'ARC gère et tient à jour plus de 450 applications nationales de secteurs d'activité, plus de 350 bases de données de production[Note 4] et l'infrastructure de la TI requise[Note 5]. Au fur et à mesure que les besoins et les attentes des clients évoluent, il importe de concevoir de nouveaux systèmes ou de modifier les systèmes existants de façon efficace et efficiente en vue de respecter les exigences opérationnelles.

La Direction générale de l'informatique (DGI) a mis en place le processus des ordres de travail (OT) afin de suivre et de gérer les travaux liés à la TI demandés par les clients internes de l'ARC et par l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Les clients soumettent des ordres de travail à la DGI par l'entremise d'un formulaire d'ordre de travail, communément désigné par son numéro de formulaire, RC502. La complexité d'une demande d'ordre de travail peut varier d'un achat d'ordinateur à un projet d'envergure pluriannuel de conception de système.

Les travaux liés à la TI qui suivent le processus des OT de la DGI sont habituellement planifiés, budgétés, suivis et comptabilisés individuellement dans les Systèmes administratifs d'entreprise (SAE) à l'aide d'ordres internes (OI). Les OI permettent de saisir des renseignements précis sur les ordres de travail pour appuyer le processus des OT de la DGI pour ce qui est de l'estimation et du suivi des renseignements financiers. Le processus des OT de la DGI comprend la réception des demandes de travail, la création d'OI dans les SAE, l'estimation des coûts salariaux, des coûts en capital et des coûts de fonctionnement et d'entretien (F & E) de la DGI, l'approbation des estimations, l'affectation des budgets, l'exécution des travaux et la clôture des OI.

Les sources de financement pour les ordres de travail soumis à la DGI comprennent le financement de base de la DGI, la Facturation entre directions générales (FDG), la « Générale » (au sens de l'Agence), le Projet d'investissement (PI) et le « ASFC développement ». Pour les ordres de travail financés par la FDG, l'ASFC développement et dans certains cas la Générale ou le PI, la DGI prépare un document sommaire désigné par son numéro de formulaire, RC503, qui exige une signature de l'autorité financière du client avant d'entreprendre les travaux. Le formulaire RC503 résume les estimations des coûts pour les travaux demandés, y compris les coûts de développement et d'entretien permanents.

Au cours de l'exercice 2008-2009, les ordres de travail financés par la FDG représentaient 25,9 millions de dollars[Note 6] en dépenses, soit 61 %[Note 7] du nombre d'ordres de travail traités par la DGI. Au cours de l'exercice 2009-2010, les ordres de travail financés par la FDG représentaient 23,9 millions de dollars[Note 8] en dépenses, soit 65 %[Note 9] du nombre d'ordres de travail traités par la DGI.

En 2006, la DGI a mené l'initiative d'amélioration du processus des ordres de travail (Work Order Process Improvement Initiative), une étude interne effectuée par la DGI qui examine le processus des OT de la DGI. Des intervenants de la DGI et de la Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) ont participé à l'étude. Plusieurs enjeux ont été cernés, et les recommandations ont mené à des améliorations à la FDG et au processus de facturation afférent, mais ce ne sont pas toutes les recommandations relatives à l'amélioration du processus des ordres de travail qui ont été mises en œuvre, car d'autres priorités étaient plus urgentes.

La DGI est structurée de façon à appuyer le processus des OT de la DGI comme suit :

Le CGOT des RCGA agit comme secrétariat pour le compte du Comité d'examen des ordres de travail (CEOT). Le CEOT est composé de membres des RCGA, de la GIDT et des Solutions et se réunit une fois par semaine pour résoudre des problèmes liés aux ordres de travail. Le cas échéant, les représentants du bureau de première responsabilité (BPR) de la DGI sont invités aux réunions hebdomadaires. Le CEOT examine tous les ordres de travail entrants, désigne le BPR au sein de la DGI pour chaque ordre de travail et règle les problèmes liés à la détermination du BPR, à la description de travail et aux sources de financement. Au cours des exercices 2008­2009 et 2009‑2010, le CEOT a examiné 1 559 et 1 613 ordres de travail respectivement[Note 10].

Le processus des OT de la DGI permet à la DGI de répondre aux demandes des clients et appuie la coordination des travaux dans l'ensemble de la DGI.

Objectif de la vérification

La vérification avait pour objectif de garantir que la DGI avait mis en place une structure organisationnelle et des contrôles clés efficaces pour veiller à ce que les buts et les objectifs établis par rapport au processus des OT de la DGI soient atteints. La portée de la vérification comprenait la DGI, la Direction générale des services de cotisation et de prestations, la Direction générale des appels et les régions de l'Ontario et du Pacifique.

La méthodologie employée pour la vérification comprenait un examen et une analyse des instruments de politique d'entreprise de l'ARC, des rôles, des responsabilités, des répertoires de données (dont les SAE) ainsi que des processus de suivi et d'établissement de rapports. Des entrevues ont également été menées auprès du personnel et de la gestion des directions générales et des régions mentionnées ci-dessus.

Les méthodes d'estimation des coûts, qui font d'ailleurs partie du processus des OT de la DGI, ont été exclues de la portée de cette vérification puisque la DGI prévoit mettre en œuvre le projet de Modèle d'estimation des coûts de la DGI au cours de l'exercice 2010-2011. Toutefois, la vérification a examiné les responsabilités liées au suivi et à l'établissement de rapports d'activités en matière d'estimation des coûts.

La phase de planification de la vérification s'est déroulée d'octobre 2009 à avril 2010, et la phase d'examen de la vérification s'est déroulée de mai à septembre 2010.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne et aux Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) de l'Association des professionnels de la vérification et du contrôle des systèmes d'information (ISACA).

Constatations, recommandations et plans d'action

1.0 Structure organisationnelle de la DGI

1.1 Propriété du processus

COBIT recommande que la propriété d'un processus donné soit attribuée à un seul groupe pour veiller à la responsabilisation de la conception du processus, de l'interaction efficace avec d'autres processus, mesures de rendement et résultats.

La propriété du processus des OT de la DGI et sa responsabilisation, y compris le sous-processus des formulaires RC503, n'ont pas été consignées et communiquées aux clients et aux intervenants de la DGI. La vérification a permis de déterminer que le CGOT des RCGA administre le processus des OT de la DGI, et la DSGR des RCGA fournissent des services de gestion financière. Cependant, la documentation actuelle ne précise pas quelle section de la DGI est propriétaire du processus des OT de la DGI.

Recommandation

La DGI devrait définir et consigner le responsable du processus, y compris les responsabilités relatives au processus des OT de la DGI ainsi qu'en informer les clients et les intervenants de la DGI.

Plan d'action

Le CGOT, de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale, élaborera, publiera et communiquera un mandat de programme complet qui indiquera le propriétaire du processus des OT de la DGI ainsi que les responsabilités connexes.

Date d'achèvement : Troisième trimestre de 2011-2012

1.2 Buts et objectifs

COBIT recommande que les organisations définissent, consignent et communiquent les buts et objectifs pour un processus donné.

La vérification a permis de déterminer que, même si de nombreux documents appuyant le processus des OT de la DGI décrivent les activités relatives au processus, aucun d'entre eux n'énonce ses buts ou ses objectifs.

Des buts et des objectifs clairs permettraient d'éviter que les clients et les intervenants de la DGI aient des attentes différentes, ce qui pourrait avoir des conséquences imprévisibles sur le processus des OT de la DGI et augmenterait le risque de commettre des erreurs pouvant nuire à la qualité des résultats attendus. Il existe également un risque élevé selon lequel les décisions prises pour modifier le processus pourraient avoir des conséquences imprévues. Au bout du compte, le processus pourrait ne pas fonctionner comme prévu.

Recommandation

La DGI devrait établir des buts et des objectifs officiels quant au processus des OT de la DGI ainsi qu'en informer les clients et les intervenants de la DGI.

Plan d'action

Le CGOT , de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale, élaborera, publiera et communiquera un mandat de programme complet qui comprendra les buts et objectifs officiels du processus des OT de la DGI .

Date d'achèvement : Troisième trimestre de 2011-2012

1.3 Politiques, procédures, rôles et responsabilités

Les instruments de politique d'entreprise (IPE) de l'ARC comprennent des politiques, des directives, des normes, des procédures et des lignes directrices. Les IPE qui appuient le processus des OT de la DGI devraient être approuvés, mis à jour, communiqués et examinés périodiquement.

La réussite de l'organisation repose sur des rôles et responsabilités clairement définis. L'incertitude peut avoir une incidence sur le rendement des employés et de l'organisation. Les rôles et les responsabilités des clients et des intervenants de la DGI quant au processus des OT de la DGI devraient être établis, mis à jour et communiqués.

La vérification a permis de déterminer que les IPE qui appuient le processus des OT de la DGI existent et sont gérés de façon indépendante par des intervenants de la DGI. Toutefois, ce ne sont pas tous les IPE appuyant le processus des OT de la DGI qui sont mis à jour et communiqués aux clients et aux intervenants de la DGI.

Les rôles et les responsabilités des divers intervenants du processus des OT de la DGI ont été consignés. Toutefois, ce ne sont pas tous les rôles et toutes les responsabilités qui ont été mis à jour ou communiqués aux clients et aux intervenants de la DGI. Les rôles et les responsabilités sont mis à jour de façon indépendante par des intervenants de la DGI et ne sont pas toujours publiés ou indiqués de façon centralisée.

Il n'existe aucune autorité à la DGI pour veiller à ce que tous les IPE, les rôles et les responsabilités liés au processus des OT de la DGI soient approuvés, uniformes, mis à jour et indiqués de façon centralisée. En l'absence d'IPE, de rôles et de responsabilités à jour, les clients et les intervenants de la DGI pourraient ne pas comprendre entièrement les exigences actuelles du processus ni s'y conformer. De plus, il se pourrait que le CGOT doive effectuer d'autres travaux afin de répondre aux demandes de renseignements des clients et des intervenants de la DGI, pouvant ainsi occasionner des retards dans le traitement des ordres de travail.

Recommandations

La DGI devrait nommer une autorité pour veiller à ce que les IPE, les rôles et les responsabilités qui appuient le processus des OT de la DGI soient mis à jour, indiqués de façon centralisée et communiqués aux clients et aux intervenants de la DGI.

La DGI devrait établir un calendrier pour examiner et mettre à jour officiellement les IPE, les rôles et les responsabilités.

Plans d'action

Le CGOT a l'intention de tenir des discussions ciblées avec le Comité directeur des initiatives de la Direction générale (CDIDG) de la DGI et la DGFA afin de nommer une autorité qui assumera ces responsabilités. Puisque le CGOT est actuellement le responsable du service de la gestion financière des services de la TI, il est prévu que le CGOT devienne l'autorité chargée du processus des OT de la DGI et le responsable du CDIDG.

Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2010-2011

Le CGOT a l'intention de tenir des discussions ciblées avec le CDIDG et la DGFA afin d'établir un cycle pour mener régulièrement des examens et des mises à jour des IPE ainsi que des rôles et responsabilités du processus des OT de la DGI.

Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2010-2011

1.4 Outils de soutien

Des outils de soutien devraient être en place pour administrer efficacement le processus des OT de la DGI. Le Guide d'utilisation du client pour le processus des OT de la DGI indique que les SAE sont les seuls outils pour le processus des OT de la DGI. La vérification a permis de constater que les intervenants de la DGI sont conscients du fait que les SAE sont les outils utilisés pour surveiller les progrès des ordres de travail et les coûts connexes.

Le CGOT des RCGA mène de nombreuses activités autres qu'avec les SAE au moyen d'autres outils pour appuyer le processus des OT de la DGI. Le processus des OT de la DGI est administré manuellement par le CGOT des RCGA et appuyé d'une variété d'outils informatiques, y compris Microsoft (MS) Outlook, MS Excel, MS Word et du matériel et des logiciels de numérisation. Un document de 285 pages a été élaboré pour décrire les activités que le CGOT des RCGA réalise dans le but d'administrer le processus, y compris la sélection initiale d'ordres de travail, leur mise à jour dans les SAE, la numérisation, l'envoi par la poste et le suivi de formulaires RC503, en plus du soutien au CEOT.

La manipulation actuelle des données contribue à la probabilité d'erreurs et peut grever les ressources du CGOT des RCGA. La DGI tente de trouver une solution provisoire afin d'automatiser bon nombre d'activités manuelles (telles que l'étape manuelle de la sélection initiale de nouveaux ordres de travail), et de réduire le nombre d'outils, y compris la version MS Word du formulaire d'ordres de travail.

Recommandation

La DGI devrait tirer parti des SAE, dans la mesure du possible, pour mieux appuyer le processus des OT de la DGI.

Plan d'action

Le CGOT, de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale , étudiera la possibilité de simplifier davantage le processus des OT de la DGI en intégrant les Systèmes administratifs d'entreprise pour la DGI (CASFIT), le formulaire électronique RC502 et d'autres sous-processus de la DGI dans les SAE afin de réduire les processus manuels et d'accroître encore plus leur efficacité.

Date d'achèvement : Troisième trimestre de 2011-2012

1.5 Implantation des changements au processus des OT de la DGI

Tout changement apporté à un processus donné devrait être prévu, consigné, mis à l'essai et communiqué aux intervenants afin de garantir l'efficacité de son implantation. La vérification a permis de constater que les changements apportés au processus des OT de la DGI en 2010 n'avaient pas été mis en œuvre de manière efficace. Le CGOT des RCGA s'y est pris trop tard pour planifier et se préparer efficacement afin d'apporter les changements nécessaires au processus des OT de la DGI en 2010, à savoir :

Cette participation tardive a occasionné un retard quant au traitement des ordres de travail entre avril et août 2010. De plus, un manque de documents à l'appui pour les intervenants et les clients de la DGI dans le but de satisfaire aux nouvelles exigences du processus des OT de la DGI a suscité un sentiment de confusion et d'autres retards dans le traitement des ordres de travail.

Recommandation

La DGI devrait demander aux autres secteurs de l'ARC, dont les initiatives peuvent avoir une incidence sur le processus des OT de la DGI, de s'engager plus tôt afin de s'assurer que les changements futurs seront implantés et communiqués de façon efficace et en temps opportun.

Plan d'action

Le CGOT, de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale, a commencé et poursuivra l'élaboration d'un horaire avancé des changements touchant le processus des OT de la DGI qui nécessitera la participation des intervenants de la DGI et de la DGFA. Cet engagement précoce continuera d'être développé par les employés de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale en même temps qu'ils feront la planification du programme.

Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2010-2011

2.0 Observation des processus et des procédures

2.1 Traitement des ordres de travail

Les ordres de travail soumis à la DGI passent par diverses étapes de traitement et d'examen par le CGOT et le CEOT avant d'entreprendre les travaux. Afin de réduire les retards dans le traitement des ordres de travail, les formulaires d'ordre de travail devraient être dûment remplis par les clients avant leur soumission à la DGI, conformément aux lignes directrices établies. Les lignes directrices de la DGI énoncent que la description de travail devrait inclure une explication des travaux, la portée et le nom du BPR au sein de la DGI, s'il est connu. Des formulaires dûment remplis permettraient au CGOT et au CEOT de mieux comprendre le travail demandé, de déterminer un BPR au sein de la DGI et de confirmer une source de financement fiable.

La vérification a permis de constater que la description de travail, la détermination du BPR au sein de la DGI et les problèmes relatifs aux sources de financement entraînent des retards dans le traitement des ordres de travail. Les résultats d'un examen de vérification mené sur des ordres de travail examinés par le CEOT ont indiqué que pour :

Les retards dans le traitement des ordres de travail ont été attribués aux éléments suivants :

En avril 2008, une note d'information a été envoyée aux membres de la direction de la DGI afin de régler les problèmes de détermination des BPR au sein de la DGI pour les ordres de travail qui n'étaient pas directement harmonisés aux secteurs d'application, d'infrastructure ou de service de la DGI, connus sous le nom d'ordres orphelins. Un processus de transmission aux échelons supérieurs a été mis en œuvre en 2009 comme solution à court terme pour s'assurer que les ordres orphelins sont attribués en temps opportun à un BPR au sein de la DGI. La vérification a trouvé que ce processus de transmission aux échelons supérieurs fonctionne pour résoudre les problèmes des ordres orphelins.

Les ordres de travail continuent d'être retardés par le CEOT en raison de descriptions de travail insuffisantes, de problèmes liés à la détermination du BPR au sein de la DGI qui ne sont pas réglés par le processus de transmission aux échelons supérieurs et de problèmes relatifs aux sources de financement. Les ordres de travail retardés ont une incidence négative sur l'efficacité du traitement de nouveaux ordres de travail puisque le CGOT et le CEOT doivent consacrer temps et efforts afin de résoudre ces problèmes.

Recommandation

La DGI devrait examiner les causes des retards dans le traitement des ordres de travail et améliorer les contrôles existants afin de réduire de tels retards.

Plan d'action

Le CGOT des RCGA a lancé un projet intitulé «  Order to Cash (ORCA), Phase 1 » qui permet de créer un formulaire électronique (E502) pour remplacer le modèle actuel du formulaire RC502 en MS Word qui est utilisé dans le processus des OT de la DGI et d'améliorer la qualité de l'information reçue par les clients. Cette automatisation supplémentaire lèvera les barrières existantes et accroîtra le rendement. Le CGOT des RCGA poursuivra les autres phases plus tard.

Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2010-2011

2.2 Examen des estimations liées aux ordres de travail par la DGI

Les estimations des coûts pour les ordres de travail devraient être examinées afin de s'assurer de leur exhaustivité et de leur uniformité. La DSGR de la DGI ont mis en œuvre un processus visant à examiner les estimations des coûts qui répondent aux critères déterminés avant de les communiquer aux clients. Toutefois, rien de prouve que toutes les estimations répondant aux critères de la DSGR ont été examinées. De plus, aucun processus de surveillance officiel n'est en place pour veiller à ce que toutes les estimations des coûts répondant aux critères de la DSGR soient examinées.

Un communiqué a été publié sur le site intranet de la DSGR des RCGA de la DGI énonçant les critères d'examen des estimations des coûts terminées qui sont entrés en vigueur en août 2006. Les critères comprennent toutes les demandes d'ordres de travail qui :

Lorsque les estimations des coûts répondent à ces critères, les BPR de la DGI doivent les envoyer à la DSGR pour examen. La DSGR procèdent à un examen des estimations des coûts pour s'assurer de leur exhaustivité et de leur uniformité, déterminent si des coûts standards doivent être ajoutés, remplissent les modèles d'établissement des coûts de l'ARC et précisent si des coûts estimatifs en matière de F & E doivent être payés aux entrepreneurs. Des rapports sommaires pour les projets d'envergure sont préparés à l'intention des cadres supérieurs. La DSGR ne remettent pas en cause l'exactitude des estimations puisque ce rôle incombe au BPR de la DGI.

En l'absence d'un processus pour s'assurer que les estimations des coûts répondant aux critères de la DSGR sont examinées, on risque que les estimations soumises aux clients soient incomplètes ou incohérentes, ce qui pourrait avoir une incidence négative sur la DGI ou sur les budgets des clients.

Recommandation

La DGI devrait établir un processus de surveillance officiel afin de veiller à ce que les exigences de la DSGR en matière d'examen des estimations de coûts soient respectées.

Plans d'action

La DSGR des RCGA renforceront le processus de surveillance afin d'assurer la conformité de l'exigence visant à examiner les estimations des coûts. La DSGR des RCGA feront ce qui suit :

La DSGR des RCGA étudieront, du point de vue de la rentabilité, la possibilité d'inclure, dans les rôles des CASFIT des analystes financiers, l'exigence de surveiller les estimations pour s'assurer que celles qui répondent aux critères sont examinées par le Groupe d'établissement des coûts de la DSGR.

Date d'achèvement : Deuxième trimestre de 2011-2012

De plus, la DSGR engageront des discussions avec la DGFA, la Direction de la gestion des ressources et les clients sur la possibilité d'élaborer, à l'échelle de l'Agence, des procédures de renvoi entre les directions générales.

Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2011-2012

2.3 Le sous-processus des formulaires RC503

Conformément aux documents de la DGI, le formulaire RC503, un document sommaire de toutes les estimations des coûts pour un ordre de travail, doit être produit par le BPR de la DGI et signé par l'autorité financière du client pour les ordres de travail qui sont financés par la FDG, l'ASFC développement et, dans certains cas, la Générale ou le PI avant d'entreprendre les travaux.

Les rôles et les responsabilités concernant le remplissage et l'approbation des formulaires RC503 ainsi que le commencement des travaux ont été consignés. Toutefois, la vérification a permis de constater que les pratiques actuelles diffèrent des procédures consignées. Les clients et les intervenants de la DGI ne se conforment pas tous à l'exigence de la DGI de signer, d'envoyer et de retourner les formulaires RC503 pour les ordres de travail financés par la FDG. De plus, ce ne sont pas tous les clients qui signent et retournent les formulaires RC503 dans les délais prescrits. La tendance indique que le niveau d'observation relatif à cette exigence de la DGI diminue. Les résultats d'un test de vérification des ordres de travail financés par la FDG et extraits des SAE indiquent que pour :

Dans un autre test de vérification, 274 formulaires RC503 signés pour un échantillon d'ordres de travail financés par la FDG et soumis au cours de l'exercice 2009-2010 ont été analysés. Les résultats ont révélé que :

Le sous-processus des formulaires RC503 est un long processus manuel comportant de nombreuses étapes auxquelles participent les clients et les intervenants de la DGI, chacune pouvant retarder le processus.

De plus, certains clients et intervenants de la DGI pourraient ne pas voir le besoin de se conformer au sous-processus des formulaires RC503. Dans un tel cas, un formulaire RC503 peut ne pas être généré ou signé, mais le travail demandé est tout de même achevé. La DGI pourrait courir un risque financier si le travail commence avant la réception d'un formulaire RC503 signé et que le client décide d'annuler son ordre de travail. Les relations entre la DGI et les clients pourraient donc être touchées de façon négative. En outre, l'observation des exigences procédurales existantes peut diminuer si des « exceptions à la règle » sont permises.

Recommandation

La DGI devrait examiner l'exigence relative au sous-processus des formulaires RC503, améliorer les contrôles existants afin de s'assurer d'obtenir l'approbation des formulaires RC503 en temps opportun et déterminer s'il est possible d'automatiser le sous-processus des formulaires RC503.

Plan d'action

Le CGOT, de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale, examinera l'exigence de l'utilisation continue du sous-processus des formulaires RC503 et du modèle de financement de projet de la FDG.

Date d'achèvement : Troisième trimestre de 2011-2012

3.0 Surveillance et reddition de comptes

3.1 Efficacité des activités d'estimation des coûts

On devrait surveiller l'efficacité des activités d'estimation des coûts et établir des rapports à ce sujet à l'intention des cadres supérieurs.

L'exigence des RCGA en matière de rapports sur l'efficacité générale des activités liées à l'estimation des coûts est consignée dans la DEC de la DGI. Toutefois, la directive a fait l'objet de nombreuses révisions depuis septembre 2009 et n'a pas encore été approuvée ni communiquée.

La vérification a permis de constater que la DGI ne fait aucune surveillance et n'établit aucun rapport sur l'efficacité générale des activités liées à l'estimation des coûts. Toutefois, la DGI rédige actuellement des procédures visant à appuyer la surveillance et l'établissement de rapports dans le cadre du projet du Modèle d'estimation des coûts (MEC).

En l'absence d'un processus officiel, la DGI ne peut pas rendre compte de façon officielle de l'efficacité générale des activités liées à l'estimation des coûts, par exemple la comparaison de l'exactitude des estimations avec les dépenses actuelles, l'évaluation de l'uniformité des estimations à la DGI ainsi que le respect des délais en matière de production des estimations.

Recommandation

La DGI devrait mettre en œuvre un processus de surveillance et de reddition de comptes sur l'efficacité générale des activités de la DGI liées à l'estimation des coûts.

Plans d'action

Comme il est souligné dans la DEC de la DGI, la DSGR mettront sur pied un processus pour surveiller l'efficacité générale des activités d'estimation des coûts de la DGI et en rendront compte. Le processus prendra en considération les projets financés par la Générale, le PI et la FDG.

Le Groupe d'établissement des coûts de la DSGR se servira d'une liste de contrôle pour évaluer la conformité de l'estimation des coûts d'un projet en particulier. Bien que ce Groupe évalue seulement un échantillon représentatif d'estimation des coûts pour les projets financés par la FDG, il évaluera toutes les estimations de coûts pour les projets financés par les sources de la Générale et du PI.

Le Groupe d'établissement des coûts de la DSGR rendra compte, tous les ans, des résultats de ses évaluations au directeur général du CGOT.

Communiquer la DEC de la DGI.
Date d'achèvement : Quatrième trimestre de 2010-2011

Commencer le nouveau processus.
Date d'achèvement : Premier trimestre de 2011-2012

Remettre le premier rapport au directeur général du CGOT.
Date d'achèvement : Prévue pour le premier trimestre de 2012-2013

3.2 Normes de service

Les normes de service fournissent des points de référence pour évaluer le rendement. Elles permettent de mesurer et d'améliorer le rendement actuel, d'établir des rapports sur la disponibilité des services et de confirmer que les buts et les objectifs du processus sont respectés.

La vérification a permis de constater qu'il n'existe aucune norme de service officielle pour le processus des OT de la DGI.

En l'absence de normes de service et d'indicateurs de rendement officiels pour le processus des OT, la DGI ne peut évaluer avec précision le respect des normes de service ni établir des rapports à ce sujet.

Recommandation

La DGI devrait établir des normes de service officielles pour le processus des OT de la DGI.

Plan d'action

Le CGOT, de la Division de la Planification, coordination et rapports de la Direction générale, élaborera, publiera et communiquera un mandat de programme complet qui comprendra des normes de services officielles pour le processus des OT de la DGI.

Date d'achèvement : Troisième trimestre de 2011-2012

Conclusion

La DGI a mis en place une structure organisationnelle pour appuyer son processus des OT. Toutefois, on a cerné les possibilités d'amélioration suivantes :

En donnant suite aux constatations ci-dessus, la DGI peut renforcer son processus des OT pour veiller à ce qu'il soit géré de façon efficace, efficiente, uniforme et transparente ainsi qu'en temps opportun afin d'appuyer l'exécution des programmes et la prestation des services qui répondent aux besoins des clients. La DGI souscrit aux recommandations et a élaboré des plans d'action qui permettront de saisir des occasions d'amélioration.

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