Évaluation – Services de l’Agence du revenu du Canada (l’ARC) pour les petites entreprises – Programme des agents de liaison

Rapport final
Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques
Le 14 mai 2026

Sur cette page

• Résumé exécutif
  • Sommaire des recommandations
  • Réponse de la direction
• Introduction
• Contexte
• Méthode de l'évaluation
• Constatations, recommandations et plans d'action
  • Pertinence du programme
  • Efficacité du programme
• Conclusion
• Remerciements
• Équipe de l'évaluation
• Annexes
  • Annexe A : Modèle logique

Résumé exécutif

Le programme des agents de liaison est un service gratuit et confidentiel offert par l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour aider les propriétaires de petites entreprises et les travailleurs indépendants à comprendre et à respecter leurs obligations fiscales grâce à des visites personnalisées individuelles et des séminaires de groupe, tant en personne qu’en ligne. Depuis son lancement en 2015, le programme a servi plus de 108 000 petites entreprises.

L’objectif de cette mission consistait à fournir au commissaire, à la direction de l’ARC et au Conseil de direction une évaluation indépendante de la mesure dans laquelle le programme des agents de liaison demeure pertinent et a atteint les résultats attendus.

Le programme des agents de liaison repose sur deux types de stratégies marketing : la stratégie de poussée et la stratégie d’attraction. La stratégie de poussée est une stratégie de sensibilisation proactive, principalement sous forme d’appels spontanés, qui sont envoyés directement aux entités suivantes :

• propriétaires de petites entreprises, afin de favoriser la participation aux visites individuelles du programme;
• organismes locaux qui font connaître le programme, renforcent la participation et fournissent des installations (en personne) pour les séminaires de groupe du programme.

La stratégie d’attraction vise à créer de la demande en attirant ceux qui sont déjà intéressés par le service ou qui en ont besoin. Les personnes cherchant de l’aide peuvent remplir le formulaire en ligne pour demander le service auquel elles sont admissibles (autrement dit, des organisations locales cherchant des séminaires ou des propriétaires de petites entreprises ayant besoin d’aide fiscale).

L’équipe d’évaluation a constaté ce qui suit :

• le programme des agents de liaison demeure pertinent (en fonction de trois critères standards);
• il y avait des services de sensibilisation observés dans d’autres secteurs au sein de l’ARC;
• l’existence du programme des agents de liaison renforce la bonne volonté envers l’ARC;
• environ 10 % des petites entreprises connaissent le programme des agents de liaison;
• la participation au programme est plus probable lorsque les contribuables demandent le service plutôt que lorsqu’ils sont appelés de façon spontanée pour des visites individuelles;
• bien que les indicateurs d’autodéclaration soient positifs, l’incidence d’une entreprise utilisant les services du programme des agents de liaison sur l’exactitude des déclarations d’impôt ne peut être mesurée.

Ainsi, il existe des occasions d’optimiser la participation au programme en :

• renforçant ses liens avec les centres d’appel chargés des demandes de renseignements des entreprises;
• effectuant une optimisation des moteurs de recherche et réorientant les ressources de la stratégie de poussée vers la stratégie d’attraction;
• améliorant la visibilité du programme des agents de liaison sur de nombreuses autres pages Web de l’ARC visitées par les propriétaires de petites entreprises;
• reformulant quelques offres de services;
• examinant d’autres services de sensibilisation de l’ARC afin de promouvoir une approche globale optimisée pour la sensibilisation des petites entreprises.

À mesure que ces changements se font sentir, on prévoit que les activités de sensibilisation proactive pour les visites individuelles continueront de diminuer et seront remplacées par un service direct à la population canadienne.

Sommaire des recommandations

La Direction générale des programmes d’observation (DGPO) devrait, dans les limites de ses ressources, optimiser la sensibilisation et l’acceptation du programme des agents de liaison en réorientant les ressources de la stratégie de poussée vers la stratégie d’attraction, en renforçant les transferts internes des demandes et en ajustant la visibilité en ligne, tout en peaufinant le contenu du site Web pour présenter le programme comme un outil de soutien plutôt qu’une mesure d’évaluation.

La DGPO devrait surveiller comment les propriétaires de petites entreprises participent au programme des agents de liaison, par exemple au moyen de moteurs de recherche, de pages Web de l’ARC ou de transferts internes des demandes, afin de déterminer les sources qui appuient l’engagement.

Réponse de la direction

La DGPO accepte les recommandations formulées dans ce rapport et a élaboré des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques (DGVER) a déterminé que les plans d’action sont adéquats pour donner suite aux recommandations.

Introduction

Les petites entreprises jouent un rôle important dans l’économie canadienne et constituent la majorité des entreprises au Canada. Pour soutenir cette population, l’Agence du revenu du Canada (ARC) s’efforce d’offrir une expérience de service à la clientèle harmonieuse, comme il est indiqué dans le plan ministériel de 2023 à 2024, tout en respectant la Charte des droits du contribuable qui décrit l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises.

La présente évaluation fait partie du plus récent Plan d’assurance et de consultation axé sur les risques de 2025 à 2026, qui a été approuvé par le Conseil de direction (Conseil) en mars 2025. Le cadre d’évaluation, qui a été approuvé par le commissaire le 18 juin 2024, a cerné les deux enjeux d’évaluation suivants :

• Le programme des agents de liaison est-il pertinent?
• Dans quelle mesure le programme des agents de liaison a-t-il atteint les résultats attendus?

L’évaluation couvrait la période allant de l’exercice 2015 à 2016 à l’exercice 2023 à 2024, lorsque des données étaient disponibles.

Contexte

L’objectif de cette mission consistait à fournir au commissaire, à la direction de l’ARC et au Conseil une évaluation indépendante de la mesure dans laquelle le programme des agents de liaison demeure pertinent et a atteint les résultats attendus.

Le programme des agents de liaison est administré par la Division de l’observation des petites entreprises de la Direction des petites et moyennes entreprises au sein de la Direction générale des programmes d’observation (DGPO). Après une brève période pilote, le programme des agents de liaison a été officiellement lancé en avril 2015.

Le programme est géré de façon centralisée par l’Administration centrale de l’ARC, qui est responsable de l’élaboration des directives nationales, du matériel de formation et des outils de sensibilisation. Elle supervise également la mesure du rendement, l’engagement des intervenants et la surveillance des programmes. Les bureaux régionaux de l’ARC sont responsables de fournir le programme directement aux petites entreprises et aux travailleurs indépendants.

Le programme offre des services gratuits et confidentiels grâce à des visites personnalisées individuelles et des séminaires de groupe, tous deux pouvant se dérouler en personne ou en ligne. Ces services sont conçus pour clarifier les exigences fiscales, cerner les déductions d’entreprise admissibles et améliorer les pratiques de tenue de livres. Au cours de l’exercice 2023 à 2024, environ 12 600 petites entreprises ont eu accès à l’un des services du programme des agents de liaison.

Bien que les budgets du programme des agents de liaison aient augmenté d’environ 3 % par an en moyenne depuis l’exercice 2015 à 2016, le nombre d’employés (autrement dit, d’équivalents à temps plein) a diminué entre les exercices 2017 à 2018 et 2019 à 2020. Cependant, le nombre d’employés est revenu à ses chiffres originaux pendant l’exercice 2022 à 2023 (avec 176 employés et un budget de 15 M$).

Parallèlement, l’admissibilité au programme et les services du programme se sont élargis depuis le lancement du programme des agents de liaison. Les changements les plus importants comprennent ce qui suit :

• mise en œuvre du service « sur demande » en novembre 2017;
• élargissement pour inclure les sociétés (déclarants T2) en mai 2019;
• organisation de webinaires et de visites en ligne en réponse à la pandémie de COVID-19 en juin 2021.

Il est important de noter que depuis 2020, certaines ressources du programme des agents de liaison ont été détournées vers d’autres priorités de la DGPO, ce qui a accru la pression sur la capacité du programme des agents de liaison. Par exemple, le programme des agents de liaison a offert des séminaires spécialisés sur des sujets comme la taxe sur les logements sous-utilisés et a élaboré des séminaires sur le formulaire T4/T4A [content redacted]. Ces séminaires visent à sensibiliser et éduquer concernant les enjeux fiscaux émergents.

Les agents de liaison travaillent dans les bureaux des services fiscaux partout au Canada, aidant les entreprises lors de visites individuelles et de séminaires de groupe, que ce soit en personne ou en ligne. Leurs principales activités comprennent ce qui suit :

• répondre aux demandes de services en ligne, ce qui inclut la planification de visites individuelles et de séminaires de groupe, ainsi qu’effectuer des recherches sur les questions fiscales des demandeurs et y répondre;
• des activités de sensibilisation proactive, qui incluent des appels spontanés pour les petites entreprises afin d’offrir des services d’éducation et de sensibilisation, ainsi que pour planifier des visites individuelles;
• des activités de sensibilisation communautaire, qui incluent communiquer avec des organisations locales pour offrir des séminaires de groupe ou des webinaires à leurs membres, tandis que les organisations sont responsables de générer la participation et de fournir des installations, au besoin.

De l’exercice 2019 à 2020 à l’exercice 2023 à 2024, la participation au programme a connu une tendance à la hausse :

• elle a augmenté de 30 % d’une année à l’autre lors de la période de 2019 à 2020 avant la pandémie de COVID-19;
• elle a été touchée par la pandémie de COVID-19 durant l’exercice 2021 à 2022, avec une baisse de 10 à 20 %;
• elle est retournée aux niveaux d’avant la pandémie de COVID-19 à l’exercice 2023 à 2024.

Méthode de l’évaluation

Cette évaluation a été menée conformément à la Politique sur l’évaluation de l’ARC. Les méthodes suivantes ont été utilisées au cours de l’évaluation :

• Analyse des données : L’équipe de l’évaluation a analysé les données du programme des agents de liaison pour mesurer l’étendue et l’incidence de ses activités et a examiné les données des sondages de sortie auprès des participants pour évaluer la satisfaction des clients. Lorsque cela a été possible, l’équipe de l’évaluation a recueilli des données pour la période de neuf ans allant du lancement du programme de l’exercice 2015 à 2016 jusqu’à l’exercice 2023 à 2024.
• Recherche sur l’opinion publique : L’équipe de l’évaluation a conçu un sondage téléphonique, qui a été rempli par 306 propriétaires de petites entreprises entre le 1^er mai 2025 et le 31 juillet 2025. Le sondage ciblait les adultes canadiens et canadiennes âgés de 18 ans et plus qui possèdent ou exploitent une petite entreprise au Canada créée après 2009, avec un revenu annuel compris entre 20 000 $ et 4 000 000 $. Cette fourchette de revenus correspond aux critères de sélection des appels spontanés et reflète la répartition des entreprises cernées par le programme des agents de liaison. Les résultats comportent une marge d’erreur de +/- 5,7 % 19 fois sur 20. L’équipe de l’évaluation a ensuite analysé les résultats du sondage.
• Analyse de l’optimisation du Web : L’équipe de l’évaluation a créé un outil logiciel personnalisé pour évaluer le classement de la page Web principale du programme des agents de liaison sur Google en utilisant 16 combinaisons de mots-clés couramment recherchées par les propriétaires de petites entreprises à la recherche de services similaires. Pour mesurer la visibilité des recherches, l’équipe de l’évaluation a recueilli les 50 meilleurs résultats, y compris les adresses URL, les descriptions et les positions de classement. L’équipe de l’évaluation a ensuite déterminé la position de la page Web principale du programme des agents de liaison dans ces résultats et a examiné les 800 résultats (50 par mot-clé) afin de détecter toute adresse URL du programme des agents de liaison apparaissant comme lien entrant.
• Analyse comparative : L’équipe de l’évaluation a mené une recherche en ligne auprès d’organismes privés, provinciaux et non gouvernementaux afin d’examiner leurs offres de services fiscaux destinées aux petites entreprises.
• Examen de dossiers, de documentation et de littérature : L’équipe de l’évaluation a examiné les dossiers et les documents de l’ARC, y compris les lois, les politiques, les procédures, les sondages, les rapports sur le rendement, les statistiques des centres d’appels, les structures de gouvernance et les rôles et les responsabilités, en ce qui concerne les services de l’ARC pour les petites entreprises. Les publications externes comprenaient des journaux, des livres, des documents de recherche et des sondages externes (par exemple, le Bulletin d’évaluation de l’ARC de 2023 de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante).

Il convient de noter que toutes les discussions et interprétations sont sensibles aux périodes de fermeture provoquées par la pandémie de COVID-19, qui concernent les exercices 2020 à 2021 et 2021 à 2022.

Constatations, recommandations et plans d’action

Les recommandations formulées dans ce rapport visent à traiter les enjeux de grande importance ou les exigences obligatoires.

La DGPO accepte les recommandations formulées dans ce rapport et a élaboré des plans d’action connexes. La DGVER a déterminé que les plans d’action sont adéquats pour donner suite aux recommandations.

Les résultats de l’évaluation sont détaillés ci-dessous, accompagnés d’une réponse de la direction.

Pertinence du programme

Contexte

Il existe trois critères pour évaluer la pertinence d’un programme, y compris la mesure dans laquelle il :

• s’harmonise avec le mandat de l’ARC et les priorités du gouvernement du Canada;
• répond à un besoin réel chez les propriétaires de petites entreprises;
• se distingue des offres comparables du secteur privé, provincial ou à but non lucratif.

Constatations

Harmonisation avec le mandat de l’ARC et les priorités du gouvernement du Canada

L’ARC est guidée par la Charte des droits du contribuable^{Footnote 1} non contraignante, qui vise à s’harmoniser avec les valeurs de l’ARC, ainsi qu’avec les produits et services qu’elle offre, en plus de les renforcer. La Charte des droits du contribuable comprend des engagements à « promouvoir la sensibilisation à l’égard des obligations et droits fiscaux », à « aider les petites entreprises à se conformer aux exigences de la législation que nous administrons » et à « organiser des visites communautaires et d’autres programmes de sensibilisation », auxquels le programme des agents de liaison contribue en tout ou en partie.

Répondre à un besoin réel chez les propriétaires de petites entreprises

L’équipe de l’évaluation a également pris en compte quatre facteurs pour estimer dans quelle mesure il existe un réel besoin pour des services du programme des agents de liaison :

1. La proportion de propriétaires de petites entreprises qui sont activement engagés dans leurs obligations fiscales.
2. L’utilisation du centre d’appel chargé des demandes de renseignements des entreprises et la satisfaction des utilisateurs relative à ses services.
3. La façon dont les propriétaires de petites entreprises priorisent les services du programme des agents de liaison.
4. La façon dont les propriétaires de petites entreprises plus âgés estiment leur valeur.

Les résultats pour chacun de ces facteurs suggèrent qu’il existe un besoin réel pour le programme des agents de liaison. Le sondage téléphonique de l’équipe d’évaluation a révélé que :

• plus de la moitié des propriétaires de petites entreprises sont activement engagés dans leurs obligations fiscales (autrement dit, ils interagissent avec leur préparateur de déclarations de revenus pendant que celui-ci prépare leurs déclarations de revenus), ce qui suggère que le potentiel du marché pour ces services est plus grand que celui de ceux qui calculent eux-mêmes leurs impôts;
• lorsqu’on les a questionnés concernant les différents services du programme des agents de liaison, les propriétaires de petites entreprises ont privilégié la perspective unique de l’ARC plutôt que les renseignements disponibles ailleurs;
• une grande majorité (69 %) des propriétaires de petites entreprises plus âgés ont déclaré que, s’ils avaient connu l’existence du programme des agents de liaison, ils auraient fait appel à ses services dès leur début.

De plus, une évaluation antérieure a révélé que les centres d’appel chargés des demandes de renseignements des entreprises reçoivent des centaines de milliers d’appels chaque année pour obtenir de l’aide fiscale non propre à un compte. Cependant, selon la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, plusieurs propriétaires sont insatisfaits du service téléphonique de l’ARC^{Footnote 2}.

L’équipe de l’évaluation a également constaté que la présence du programme des agents de liaison améliore la marque de l’ARC. Un peu plus de la moitié (55 %) des répondants ont convenu que savoir que ce programme est offert a amélioré leur perception de l’ARC.

Se distinguer des offres comparables du secteur privé, provincial ou à but non lucratif

L’équipe de l’évaluation a examiné les offres du secteur privé, des gouvernements provinciaux et des organisations non gouvernementales afin de déterminer dans quelle mesure elles sont comparables à celles offertes par le programme des agents de liaison en appliquant trois critères :

• les offres ciblent explicitement les petites entreprises;
• les offres fournissent directement de l’éducation ou des renseignements sur la littératie fiscale fédérale en utilisant des méthodes d’engagement semblables, telles que des visites individuelles en personne et en ligne, ainsi que des séminaires et webinaires de groupe;
• les offres sont gratuites.

L’équipe de l’évaluation n’a trouvé aucune preuve que le secteur privé offre quelque chose de comparable au programme des agents de liaison.

Le Programme d’accompagnement de Revenu Québec répond aux trois critères, mais il administre ses propres impôts. Sinon, la plupart des provinces offrent des webinaires et des séminaires qui couvrent les taxes et crédits provinciaux pour les petites entreprises.

L’équipe de l’évaluation a cerné deux organisations non gouvernementales offrant des services comparables au programme des agents de liaison disponibles entre l’automne 2025 et l’hiver 2026. Il y avait aussi environ dix séminaires fiscaux gratuits offerts au cours de la dernière année, mais la majorité d’entre eux étaient des séminaires déjà donnés par le programme des agents de liaison.

Enfin, bien que cela ne soit pas exigé dans le cadre d’évaluation à étudier, mais afin de mieux comprendre le paysage des services, des services de sensibilisation ont été observés dans d’autres secteurs au sein de l’ARC. En prenant en compte ces autres services, il pourrait y avoir une occasion pour l’ARC d’harmoniser et de coordonner les efforts entre ces services.

Pourquoi est-ce important?

Les programmes peuvent être maintenus lorsqu’ils démontrent leur pertinence continue en s’harmonisant avec les priorités du gouvernement du Canada et de l’ARC, et en répondant aux besoins des contribuables. Cela est renforcé lorsque ces programmes ne sont pas dupliqués par d’autres ministères ou ne sont pas accessibles par le secteur privé.

De plus, bien que cela ne constitue pas une recommandation formelle, il existe une occasion pour l’ARC d’examiner et d’ajuster ses propres services de sensibilisation dans l’ensemble de l’ARC afin de promouvoir une approche optimisée pour la sensibilisation des petites entreprises.

Réponse de la direction

La DGPO soutiendra activement le travail de l’ARC visant à mieux coordonner et intégrer les services de sensibilisation dans l’ensemble de l’ARC. Les premières discussions ont mis en évidence une occasion considérable d’harmoniser le programme des agents de liaison avec des initiatives de sensibilisation plus larges, en particulier celles destinées aux particuliers. Des discussions supplémentaires seront nécessaires afin de déterminer la meilleure façon d’intégrer les services destinés à la communauté des entreprises, car cette population nécessite des compétences spécialisées, des connaissances spécifiques au secteur et un soutien personnalisé. Ce travail permettra d’assurer que les fonctions de sensibilisation sont mises à l’échelle de façon efficace, tout en préservant la valeur unique que le programme des agents de liaison apporte à la conformité et à l’éducation des petites entreprises.

Efficacité du programme

Contexte

Un programme est considéré comme efficace s’il atteint les résultats attendus. Le programme des agents de liaison a deux principaux résultats, ou objectifs :

1. Sensibiliser les petites entreprises aux produits et services du programme et de les faire y participer
2. Éduquer les propriétaires de petites entreprises afin qu’ils puissent produire et déclarer leurs impôts avec exactitude

L’équipe de l’évaluation a évalué le premier objectif en examinant comment le programme déploie ses ressources aux fins de sensibilisation. L’équipe de l’évaluation a également estimé et mesuré la sensibilisation au programme chez les propriétaires de petites entreprises et l’adhésion subséquente au moyen de la participation.

L’équipe de l’évaluation a évalué le deuxième objectif en analysant les sondages de sortie auprès des participants, où les participants ont évalué leur propre satisfaction envers le contenu couvert, y compris leur perception de l’incidence des renseignements fournis. Cependant, l’équipe de l’évaluation n’a pas pu déterminer si les participants appliquaient ces renseignements afin de produire et déclarer leurs impôts avec exactitude.

Constatations

La population des petites entreprises canadiennes est en constante évolution. Déterminer ces propriétaires de petites entreprises et les sensibiliser au programme des agents de liaison présente des défis logistiques et de ressources importants.

Selon la littérature sur les communications en marketing, il existe deux stratégies pour sensibiliser aux nouveaux produits et services. Une stratégie de marketing de poussée vise à « pousser » un produit ou un service vers le client à l’aide de tactiques telles que la publicité directe par une équipe de vente. Une stratégie d’attraction vise à créer de la demande en attirant ceux qui sont déjà intéressés ou qui ont besoin du service, en utilisant des méthodes comme l’optimisation des moteurs de recherche et le marketing de contenu en ligne pour les attirer vers le service et bâtir des relations à long terme.

Visites individuelles : Depuis sa création, le programme s’appuie sur des appels spontanés (une stratégie de poussée) pour stimuler la demande. Le programme a constamment donné la priorité au segment du revenu brut d’entreprise, tout en appliquant des seuils de revenus (autrement dit, de 20 000 $ à 1 000 000 $ pour les travailleurs indépendants et de 20 000 $ à 4 000 000 $ pour les entreprises).

L’aspect d’attraction de sa stratégie marketing a été d’introduire un formulaire en ligne, qui, une fois rempli par le propriétaire d’une petite entreprise, se traduit par un retour d’appel d’un agent de liaison dans les quelques jours ouvrables. Une telle réactivité est un aspect clé de la création de relations inhérente à une stratégie d’attraction. Selon les agents de liaison, toute personne qui remplit le formulaire de demande en ligne est susceptible d’être servie.

Les transferts de demandes par les centres d’appel chargés des demandes de renseignements des entreprises constituent l’autre source des demandes, mais les centres d’appels ne font pas le suivi du nombre d’appelants qu’ils dirigent annuellement vers le programme des agents de liaison. Depuis l’exercice 2015 à 2016, le programme des agents de liaison rapporte que les transferts de demandes par les centres d’appels ont produit en moyenne 361 demandes initiées par les contribuables chaque année.

Séminaires de groupe : Les agents de liaison communiquent avec des organismes communautaires locaux qui agissent comme intermédiaires, acceptant de fournir un espace pour un séminaire animé par un agent de liaison et de faire connaître celui-ci. Un séminaire peut aussi être demandé au moyen du formulaire en ligne. Puisque l’intermédiaire est responsable de sensibiliser aux séminaires de groupe, ceux-ci ont été exclus de cette évaluation.

Au cours des trois années précédant la pandémie de COVID-19 (exercices 2017 à 2018, 2018 à 2019 et 2019 à 2020), le programme a appelé de façon spontanée plus de 172 000 nouvelles entreprises (environ 51 000 à 66 700 par année). Avec jusqu’à trois appels par petite entreprise, cela a donné un total de 500 000 appels (environ 152 000 à 198 000 appels chaque année). Au cours de la même période, le programme a appelé environ 5 100 propriétaires de petites entreprises qui ont rempli un formulaire de demande en ligne.

Au cours des deux années suivant la pandémie de COVID-19, les efforts d’appel se sont orientés vers la stratégie d’attraction. Le nombre d’entreprises appelées de façon spontanée s’élève en moyenne à environ 41 000 (soit une baisse d’environ 39 % par rapport à avant la pandémie de COVID-19), tandis que le nombre total d’appels spontanés est en baisse d’environ 45 %. Par ailleurs, les demandes en ligne effectuées lors de l’exercice 2022 à 2023 ont plus que quadruplé par rapport au niveau d’avant la pandémie de COVID-19, et ont presque doublé de nouveau à l’exercice 2023 à 2024 (jusqu’à 10 000 demandes).

Puisque la plupart des visiteurs de la page Web du programme des agents de liaison découvrent initialement le service à l’aide des moteurs de recherche, l’équipe de l’évaluation a développé un outil logiciel personnalisé pour surveiller systématiquement le classement de la page Web du programme des agents de liaison sur un moteur de recherche reconnu. L’outil suivait le rendement à travers 16 combinaisons de mots-clés sélectionnées selon les comportements de recherche courants et la terminologie utilisée par les propriétaires de petites entreprises recherchant des services semblables.

L’analyse des résultats a montré que la page Web du programme des agents de liaison se classait parmi les cinq premiers résultats pour 5 des 16 combinaisons de mots-clés couramment utilisées par les propriétaires de petites entreprises. Ces mots-clés plus haut classés ont montré que les propriétaires de petites entreprises cherchaient activement du soutien, ce qui est un signe encourageant que le programme est visible pour ceux qui sont prêts à s’engager. Cependant, pour les 11 mots-clés restants, qui étaient principalement à titre d’information, la page Web du programme des agents de liaison n’apparaissait pas dans les cinq premières pages de résultats, et la recherche suggère que moins de 1 % des utilisateurs cliquent au-delà de la première page.

De plus, l’équipe de l’évaluation a constaté que si quelqu’un cherchait de l’aide fiscale en ligne et connaissait le programme par son nom, il existe au moins huit autres programmes gouvernementaux à travers le Canada portant le même nom. De plus, si quelqu’un se retrouvait sur une page Web de l’ARC autre que celle du programme des agents de liaison, il n’y a eu que deux cas où l’équipe de l’évaluation a trouvé un lien vers le programme des agents de liaison. Cela suggère que les utilisateurs peuvent avoir de la difficulté à trouver ou à reconnaître le programme des agents de liaison de l’ARC en ligne, même lorsqu’ils le recherchent activement, ce qui pourrait limiter l’accès au service et réduire l’adhésion au programme.

Deux sondages, réalisés à quelques années d’intervalle, suggèrent qu’environ 10 % des propriétaires de petites entreprises connaissent le programme des agents de liaison. Selon un sondage de 2023 de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, environ 12 % de ses membres connaissaient le programme des agents de liaison. Le sondage téléphonique auprès des propriétaires de petites entreprises de l’équipe de l’évaluation a révélé que 8 % avaient entendu parler du programme. L’équipe de l’évaluation a ciblé les petites entreprises créées en 2010 et actives depuis cette date afin de s’harmoniser avec la création du projet pilote du programme des agents de liaison en 2014 et le lancement officiel du programme en 2015. Toutes ces entreprises auraient eu l’occasion de recevoir une communication du programme des agents de liaison à un moment donné au cours des années précédentes.

Le « taux de conversion » fait référence au pourcentage de propriétaires de petites entreprises qui participent réellement aux visites individuelles après que le programme des agents de liaison ait communiqué avec eux. L’équipe de l’évaluation a mesuré les taux de conversion en comparant la quantité de propriétaires de petites entreprises avec lesquels des agents de liaison ont communiqué pour des visites individuelles au nombre de participants. Comme le programme utilise à la fois des stratégies de poussée et d’attraction pour effectuer le marketing de ses visites individuelles, l’équipe de l’évaluation a pu comparer leur efficacité relative.

Comme illustré dans le tableau ci-dessus, la stratégie de poussée a diminué pendant la pandémie de COVID-19 et n’a pas retrouvé les taux d’avant la pandémie, alors que la stratégie d’attraction affiche constamment un taux de conversion nettement plus élevé, variant entre 3,3 et 5,3 fois plus efficace.

Il est plus difficile de comprendre les attitudes des petites entreprises envers l’utilisation des appels téléphoniques. D’une part, lorsqu’on a demandé aux propriétaires de classer les façons les plus efficaces de les joindre, « un appel téléphonique de l’ARC » était le premier ou le deuxième choix de 50 % d’entre eux (de loin la plus grande proportion parmi toutes les options offertes). Le choix suivant le plus populaire était « un appui d’une association d’affaires, comme la Chambre de commerce », sélectionné par 35 % des répondants. Ces résultats soutiennent l’approche du programme des agents de liaison pour sensibiliser à l’aide de sa stratégie de poussée, et s’harmonisent avec cette approche.

D’un autre côté, plusieurs propriétaires de petites entreprises se méfient des contacts téléphoniques non sollicités, car la plupart des répondants (70 %) du sondage téléphonique de l’équipe de l’évaluation ont dit qu’ils ne feraient pas confiance à quelqu’un déclarant être un représentant de l’ARC, ni ne répondraient à l’appel d’un numéro qu’ils ne reconnaissent pas (68 %). Les taux de conversion dans le tableau ci-dessus, et plus particulièrement le manque d’efficacité associé à la stratégie de poussée des visites individuelles, suggèrent que ces attitudes sont probablement plus proches de la réalité pour la plupart. De plus, depuis la pandémie de COVID-19, le taux de réponse a chuté à moins de 50 %, peu importe si le propriétaire de petite entreprise avait demandé un service ou avait été appelé de façon spontanée.

Une autre considération concernant la stratégie de poussée est la probabilité accrue d’atteindre une grande proportion d’entreprises en faillite. Environ 20 % des nouvelles entreprises canadiennes échouent dans leur première année, tandis que 50 % ne survivent pas à leurs cinq premières années. Ces statistiques suggèrent également qu’une part importante des entreprises canadiennes n’ont aucun revenu durant leurs premières années d’activité (source : Small Business Statistics in Canada for 2025 | Made in CA).

L’équipe de l’évaluation a estimé le taux de pénétration du marché, soit le nombre de participants effectifs dans le programme divisé par le nombre de participants admissibles. Estimer le taux de pénétration du marché du programme est difficile en raison de la nature changeante de la population des petites entreprises et des différentes façons dont les « participants admissibles » peuvent être définis. Cela dit, en tenant compte de plusieurs hypothèses, le programme dessert entre 0,3 % et 7 % des petites entreprises chaque année.

Dans le sondage téléphonique de l’équipe de l’évaluation, on a demandé aux propriétaires de petites entreprises quel délai d’attente ils considéreraient comme raisonnable après avoir soumis un formulaire de demande en ligne. En ce qui concerne le premier retour d’appel, près de la moitié (47 %) des propriétaires de petites entreprises ont indiqué qu’ils s’attendraient raisonnablement à patienter de 10 jours à 1 mois après s’être inscrits à une session, tandis que 23 % ont dit moins de 10 jours. Cette attente correspond au temps médian de l’agent de liaison, qui variait de 10 jours pour l’exercice 2019 à 2020 à 16 jours pour l’exercice précédent.

L’équipe de l’évaluation a utilisé ces réponses pour évaluer si le dépassement de ces délais aurait une incidence sur l’engagement ultérieur, et un peu plus de la moitié (54 %) ont déclaré que c’était « probable » ou « très probable ». En ce qui concerne les séminaires, les propriétaires de petites entreprises ont indiqué que leur probabilité d’assister à une séance en personne dépendait de la distance à parcourir. Environ le tiers (36 %) ont dit qu’ils ne voyageraient pas du tout, et une proportion similaire (35 %) a indiqué qu’ils ne feraient pas plus de 20 km.

À l’inverse, certains ont indiqué que participer au programme des agents de liaison soulevait des préoccupations quant à l’échange de renseignements provenant de leur entreprise ou le risque de faire l’objet d’une vérification. Bien que la page Web du programme des agents de liaison indique « La visite d’un agent de liaison est entièrement confidentielle. L’agent ne communiquera d’aucune façon les renseignements que vous avez choisi d’aborder avec lui à d’autres secteurs de l’ARC ou à quiconque », un peu plus de la moitié (56 %) étaient d’accord avec l’affirmation « J’ai confiance que les renseignements que je choisis de fournir aux fins de discussion avec un agent de liaison ne seront pas fournis à d’autres sections de l’ARC ou à d’autres personnes. » En ce qui concerne le service qui fournit « des conseils et de la rétroaction sur vos registres comptables », environ le tiers (36 %) ont convenu qu’ils « auraient peur que fournir [leurs] registres comptables au programme des agents de liaison augmente [leurs] risques de faire l’objet d’une vérification ».

La mesure de l’incidence de la participation au programme des agents de liaison repose sur l’auto déclaration. Le programme des agents de liaison mène un sondage de sortie auprès des participants à la suite d’une visite individuelle ou d’un séminaire, que ce soit en personne ou en ligne. Presque tous les participants disent qu’ils ont obtenu des réponses à leurs questions, qu’ils comprennent mieux leurs questions fiscales, qu’ils estiment pouvoir gérer leurs affaires fiscales à l’avenir, et qu’ils recommanderaient le programme à d’autres.

Cependant, la question de savoir si ce transfert de connaissances entraîne une observation ultérieure en matière de déclaration chez les contribuables est, dans la plupart des cas, impossible à mesurer. Pour relier la participation du programme des agents de liaison aux changements subséquents dans le comportement en matière d’observation, les conditions suivantes devraient être remplies :

• la capacité à isoler les effets du programme des agents de liaison (autrement dit, le propriétaire de la petite entreprise aurait dû se fier exclusivement aux produits et services du programme des agents de liaison, et à aucune autre source de renseignements pour déclarer ses impôts);
• un nombre important de ces déclarants du « programme des agents de liaison uniquement » devraient être sélectionnés aux fins de vérification;
• il ne devrait pas y avoir de changement associé aux résultats de la vérification.

La probabilité qu’un propriétaire de petite entreprise remplisse toutes ces conditions est inférieure à 0,001 %, et cela n’inclut pas le respect de l’anonymat ou d’autres considérations éthiques associées à ces exigences en matière de renseignements.

Pourquoi est-ce important

Les propriétaires de petites entreprises doivent être informés du programme des agents de liaison afin d’y participer et d’en bénéficier. Comme mentionné précédemment, il y a un réel besoin pour le programme parmi les propriétaires de petites entreprises, il est donc important de continuer à sensibiliser par des stratégies d’attraction pour accroître l’adhésion. Cela devrait, à son tour, améliorer la conformité en matière de déclaration fiscale.

Plan d’action no 1

La direction de la DGPO reconnaît l’importance d’accroître la sensibilisation du programme des agents de liaison auprès de la population des petites entreprises, et que la manière dont les renseignements sont priorisés sur les sites Web de l’ARC a une incidence sur la volonté des contribuables de demander des services. La direction reconnaît également que, compte tenu de la taille et de la diversité de la population cible du programme, toute augmentation de la demande doit être envisagée en fonction de la capacité à maintenir une prestation de services efficace.

Ainsi, la DGPO collaborera avec la Section de la communication et de l’engagement stratégique de la Direction des petites et moyennes entreprises et avec la Direction générale des affaires publiques (DGAP) afin d’accroître la visibilité du programme en :

• augmentant le nombre de références et de liens vers le programme des agents de liaison sur les pages Web pertinentes de l’ARC;
• explorant des modifications sur la façon dont le programme est présenté au public, notamment :
  • en déterminant les aspects du service qui sont prioritaires dans les communications publiques;
  • en clarifiant la confidentialité du programme pour les contribuables;
  • en travaillant avec les centres d’appel chargés des demandes de renseignements des entreprises afin de s’assurer que le processus de transferts internes est bien compris et communiqué efficacement aux agents traitant les demandes des entreprises.

La DGPO examinera également la structure des visites individuelles et des séminaires afin de s’assurer que les éléments potentiellement sensibles, tels que l’examen des registres comptables du contribuable, aient lieu plus tard dans la visite, une fois que la confiance entre l’agent de liaison et le contribuable aura été établie.

En ce qui concerne la stratégie de poussée versus d’attraction liée à la sensibilisation des contribuables, la DGPO réorientera et réaffectera stratégiquement ses ressources. Elle s’éloignera de la stratégie moins efficace de poussée, qui consiste à appeler de façon spontanée des entreprises individuelles, pour renforcer la sensibilisation auprès des groupes et associations représentant les petites entreprises. La priorité sera accordée aux visites demandées directement par les contribuables et les groupes d’entreprises (stratégie d’attraction). Continuer à promouvoir le programme auprès de groupes plus larges permettra d’augmenter les demandes d’éducation et de soutien initiées par les contribuables.

Enfin, la DGPO reconnaît les défis inhérents à la mesure de l’incidence du service sur les résultats d’observation en matière de déclaration et sur les comportements futurs. Ces considérations, y compris les limites potentielles en matière de capacité, seront prises en compte lors des examens continus du programme et de la planification des ressources. La DGPO continuera d’évaluer la meilleure façon de positionner le programme des agents de liaison au sein de l’organisation plus large, afin de soutenir son efficacité, notamment en explorant des possibilités de réalignement avec des offres de services similaires, le cas échéant.

La date d’achèvement cible pour ce plan d’action est septembre 2026.

Plan d’action no 2

La DGPO convient qu’une meilleure compréhension des indicateurs des sites Web constituera une mesure efficace de la visibilité du programme des agents de liaison sur le site Web de l’ARC. La DGPO travaillera en collaboration avec la DGAP pour surveiller les données des sites Web existants et de tout nouveau site Web potentiel concernant le programme des agents de liaison, afin de mieux comprendre et planifier les moyens les plus efficaces pour diriger les utilisateurs vers le formulaire de demande de service des agents de liaison.

La date d’achèvement cible pour ce plan d’action est mars 2027.

Conclusion

L’équipe de l’évaluation a constaté ce qui suit :

• le programme des agents de liaison demeure pertinent (en fonction de trois critères standards);
• l’existence du programme des agents de liaison renforce la bonne volonté envers l’ARC;
• environ 10 % des petites entreprises connaissent le programme des agents de liaison;
• la participation au programme est plus probable lorsque les contribuables demandent le service plutôt que lorsqu’ils sont appelés de façon spontanée pour des visites individuelles;
• bien que les indicateurs d’auto déclaration soient positifs, l’incidence d’une entreprise utilisant les services du programme des agents de liaison sur l’exactitude des déclarations d’impôt ne peut être mesurée;
• il y avait des services de sensibilisation observés dans d’autres secteurs au sein de l’ARC.

Ainsi, il existe des occasions d’optimiser la participation au programme en :

• renforçant ses liens avec les centres d’appel chargés des demandes de renseignements des entreprises;
• effectuant une optimisation des moteurs de recherche et réorientant les ressources de la stratégie de poussée vers la stratégie d’attraction;
• améliorant la visibilité du programme des agents de liaison sur de nombreuses autres pages Web de l’ARC visitées par les propriétaires de petites entreprises;
• reformulant quelques offres de services;
• examinant d’autres services de sensibilisation de l’ARC afin de promouvoir une approche globale optimisée pour la sensibilisation des petites entreprises.

À mesure que ces changements se font sentir, on prévoit que les activités de sensibilisation proactive pour les visites individuelles continueront de diminuer et seront remplacées par un service direct à la population canadienne.

Remerciements

Pour conclure, la DGVER souhaite reconnaître et remercier la DGPO pour sa coopération, le temps accordé et les renseignements fournis dans le cadre de cette évaluation. Sa mobilisation a permis d’effectuer un examen exhaustif et fructueux, ce qui a contribué à une meilleure compréhension des activités et du contexte du programme.

Équipe de l’évaluation

Annexes

Annexe A : Modèle logique

Intrants

Administration centrale (AC) et régions :

• Ressources humaines : agents de liaison ayant suivi les formations requises
• Ressources financières : budget pour les activitiés du programme, y compris les salaires du personnel, les déplacements, les documents de sensibilisation, les plateformes d'hébergement de webinaires et les appels téléphoniques
• Ressources en technologies de l'information : accès aux bases de données de l'ARC, aux outils de communication (par exemple, téléphone, vidéioconférenece), au système de gestion des billets ou de la charge de travail aux pages Web du programme des agents de liaison sur le Canada.ca, etc.
• Engagement des intervenants : sensibilisation et collaboration avec les intervenants (externes : petites entreprises, travailleurs autonomes, associations ou groupes nationaux, partenaires communautaires basés à Ottawa, etc. ; internes : sections au sein de la DGAP, DGCPS, DGPO, DG)

Activités

• Élaboration des politiques et lignes directrices (AC) :
  • Élaborer et mettre é jour des documents de programme normalisés, y compris les brochures, les modèles de lettres de correspondance, les feuilles d'inscription, les pages Web Canada.ca, les modules de formation, etc.
  • Générer des charges de travail de l'AC et définir des processus pour la mise en œuvre des programmes, la surveillance (cadre de surveillance des programmes) et la revue de la qualité
  • Concevoir et mettre en œuvre des sondages anonymes pour mesurer la satisfaction des participants
• Sensibilisation et éducation au moyen des demandes de sevices du programme des agents de liaison (AC, régions)
  • Visites personnalisées : offrir des consultations individuelles par téléphone ou vidéoconférence pour répondre à des demandes fiscales spécifiques (c'est-à-dire T1, T2, TPS/TVH, paie) et des préoccupantions
  • Webinaires : présentation en ligne à des groupes sur des sujets fiscaux généraux (c'est-à-dire T1, T2, TPS/TVH, paie), des erreurs courantes, des références financières, des services de l'ARC, des pratiques de tenue de livres, etc.
• Résolution de problèmes et soutien (AC, régions) :
  • Aider les propriétaires d'entreprise avec des questions fiscales, comprendre les erreurs courantes, les réféences financières et les outils et services en ligne de l'ARC
  • Aider les intervenants internes à promouvoir différents programmes fiscaux et incitatifs, comme la taxe sure les logements sous-utilisés
• Formation et développements (régions) :
  • Offrir des formations et des évaluations périodiques conçues par l'AC pour les agents de liaison
• Réseautage et établissement de relations :
  • Participer à des événements et des associations de l'industrie pour bàtir la confiance, le partenariat et la sensibilisation
• Collecteet analyse des données (AC, régions) :
  • Recueillir es données sur les activités du programme, la participation des intervenants et les commentaires des participants
  • Analyser des données pour évaluer le rendementdu programme et déterminer les domaines d'améliration
• Rapports et évaluations (AC, régions) :
  • Rendre compte régulièrement à l'AC des activités, des résultats et des répercussions du programme
  • Réaliser des évaluations périodiques pour évaleur l'efficacité du programme, déterminer les domaines d'amélioration et orienter la conception des documents et procédés de l'AC

Extrants

• Prestation de visites et de séminaires personnalisés
• Documents et lignes directrices normalisés du programme
• Résolution rapide des questions et de enjeux liés à la fiscalité (pendant et apès les visites ou séminaires)
• Mise en œuvre cohérente du programme dans l'ensemble des régions
• Données et rapports pour orienter l'élaboration du programme et la prise de décision

Résultats immédiats

• Sensibilisation et compréhension accrues des obigations fiscales et réduction du fardeau perçu pour les contribuables
• Meilleure connaissance des services et soutiles en ligne de l'ARC et des pratiques exemplaires en matière de fiscalité
• Participation accrue aux programmes et initiatives de l'ARC
• Satisfaction accrue envers l'ARC et ses services
• Amélioration de l'observatin volontaire, y compris le dépôt, le paiement et la déclaration

Résultats intermédiaires

• Encourage la justice et l'équité dansle système fiscal décrit dans la Charte des droits du contribuable et l'engagement de l'ARC envers les petites entreprises
• Les petites entreprises comprennent mieux leurs obligations fiscales
• L'ARC reçoit moins de charge de travail en raison du manque de connaissances des entreprises et de leurs véritables erreurs

Résultats final

• Les petites entreprises se conforment à leurs obligations fiscales. La recette fiscale appropriée est graantie. Les Canadiens et Canadiennes ont confiance en l'ARC et reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit