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Activités des centres de contact de la Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS) v3.0

Direction des services aux centres de contact (DSCA)
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service

Sur cette page

Aperçu et amorce d’une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)

Institution fédérale

Agence du revenu du Canada

Fonctionnaire responsable de l’ÉFVP

Gillian Pranke
Sous-commissaire
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS)

Responsable de l’institution fédérale ou délégué aux fins de l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Anne Marie Laurin
Directrice générale
Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Services de communications

Les services de communications comprennent les activités menées pour veiller à ce que les communications du gouvernement du Canada soient bien coordonnées et gérées de façon efficace, et à ce qu’elles tiennent compte des divers besoins en matière de renseignements du public. La fonction de gestion des communications permet de s’assurer que le public, interne ou externe, reçoit les renseignements gouvernementaux et que les points de vue et préoccupations du public sont pris en compte dans la planification, la gestion et l’évaluation des politiques, des programmes, des services et des initiatives.

Catégories de documents spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Communications
Numéro de dossier : NRP 939

Fichier de renseignements personnels spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Communications avec le public
Numéro de banque : POU 914

Autorisation légale pour le programme ou l’activité

Loi de l’impôt sur le revenu

Loi sur la taxe d’accise

Loi sur la gestion des finances publiques

Autres lois du Parlement qui relèvent du mandat de l’Agence du revenu du Canada.

Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications

Aperçu du programme ou de l’activité

Tous les clients externes qui utilisent les services des centres de contact de l’Agence sont appelés « contribuables » tout au long du présent document.

Activités des centres de contact

La Direction générale de cotisation, de prestation et de service compte huit centres de contact pour les demandes de renseignements. Ces centres de contact appuient trois secteurs d’activité : les particuliers, les prestations et les entreprises.

Centres de contact pour les demandes de renseignements

Les centres de contact pour les demandes de renseignements de la DGCPS fournissent du soutien aux particuliers, aux bénéficiaires de prestations, aux entreprises et aux fiducies. Ce soutien aide ces groupes à :

Le programme des centres de contact fournit aux contribuables les renseignements exacts et rapides dont ils ont besoin pour observer les lois fiscales du Canada. Il donne également aux contribuables la possibilité de régler les problèmes ou d’obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour respecter leurs obligations fiscales et recevoir leurs prestations.

Les centres de contact pour les demandes de renseignements traitent des millions de demandes de renseignements chaque année et demeurent une voie clé pour la prestation de services aux contribuables. Les agents répondent à ces demandes de renseignements au moyen de discussions en direct, de messages automatisés et de réponses de clavardage.

Les centres de contact utilisent le système de réponse vocale interactive (RVI) pour offrir des renseignements généraux et propres à un compte (sécurisés et authentifiés). Le système de RVI est fourni sur la plateforme des Services de centre de contact hébergé (SCCH).

En tant qu’autorité technique et financière, Services partagés Canada (SPC) possède, maintient et soutient l’infrastructure de la plateforme des SCCH. L’Agence possède et contrôle les données qu’elle génère ou stocke dans les bases de données de l’infrastructure de Services partagés Canada ou d’IBM Canada ltée. La plateforme des SCCH accepte les appels provenant de partout au Canada et de l’étranger, et les achemine aux agents des centres de contact partout au Canada. Les agents, les superviseurs et les administrateurs de centre de contact qui sont employés par l’Agence ou sous contrat avec l’Agence sont tous situés dans les installations de l’Agence ou à d’autres emplacements autorisés au Canada.

La plateforme des SCCH fournit aux centres de contact de la DGCPS les technologies suivantes :

La DGCPS a actuellement deux programmes d’assurance de la qualité :

L’assurance de la qualité permet à l’Agence de surveiller et de vérifier la qualité et l’exactitude des renseignements fournis aux contribuables. Les deux programmes ont des évaluateurs de la qualité qui utilisent une liste de contrôle de la qualité normalisée pour évaluer la façon dont les agents respectent les normes de qualité du service et d’exactitude des renseignements.

La DGCPS s’appuie sur les enregistrements d’appels et d’écrans pour effectuer une surveillance continue de la qualité. Un groupe d’évaluateurs de la qualité, composé de coordonnateurs, de chefs d’équipe et de gestionnaires, examine ces enregistrements. Lorsqu’ils surveillent un appel, les évaluateurs se concentrent sur l’exactitude des renseignements donnés par l’employé, déterminent les besoins en matière de formation et d’encadrement, et les sujets où des outils de formation supplémentaires sont requis et trouvent des possibilités d’améliorer le processus. Au fil du temps, le résultat attendu de la surveillance des appels est une amélioration de l’exactitude des renseignements fournis aux contribuables.

Les observations du PLAQ sont utilisées pour :

Les observations du Programme national d’assurance de la qualité sont utilisées pour déterminer les éléments suivants dans l’ensemble du réseau des centres de contact pour les demandes de renseignements de la DGCPS :

La formation offerte aux agents découlant des observations des évaluateurs pendant les appels surveillés vise à améliorer l’exactitude des renseignements fournis aux contribuables.

Les membres de l’équipe du Programme national d’assurance de la qualité ont accès à tous les enregistrements d’appels dans l’ensemble du pays, alors que les membres de l’équipe du PLAQ ont seulement accès aux enregistrements des appels des agents de leur centre de contact.

Les centres de contact de la DGCPS comptent sur les enregistrements d’appels pour effectuer de façon continue des évaluations de rendement. À l’échelle nationale, les chefs d’équipe des centres de contact utilisent des critères de rendement et des outils de qualité pour évaluer le rendement d’un agent. Ces outils :

Les chefs d’équipe des centres de contact utilisent ces outils pour fournir des aperçus du rendement tout au long de l’année. Les dossiers d’évaluation du rendement ne sont pas entrés ou stockés dans la plateforme des SCCH.

En plus des enregistrements d’appels, les chefs d’équipe des centres de contact utilisent l’écoute de la qualité à distance par l’intermédiaire du bureau du superviseur pour effectuer les évaluations de rendement. L’écoute de la qualité à distance permet aux chefs d’équipe d’écouter à distance les appels, de parler à l’agent seulement ou de parler à la fois à l’agent et au contribuable.

Pendant les séances de rétroaction, les chefs d’équipe donnent aux agents les résultats de la surveillance des appels en direct, des appels enregistrés, ou des deux.

La solution de surveillance de la qualité permet aux évaluateurs de la qualité et aux chefs d’équipe d’évaluer de façon uniforme et objective les interactions entre les agents et les contribuables. Les enregistrements d’appels saisissent les interactions audios entre les contribuables, les agents et les personnes-ressources. Les appels de consultation entre les agents et les personnes-ressources sont également enregistrés, mais ne sont pas utilisés pour les évaluations de rendement ou de la qualité.

Les évaluateurs de la qualité utilisent une application, SpeechMiner, pour évaluer les enregistrements d’appels. Cette application est hébergée sur la plateforme d’enregistrement des interactions Genesys. SpeechMiner a un lecteur multimédia intégré qui permet de lire de nouveau les appels stockés sur la plateforme. Les évaluateurs sélectionnés peuvent rechercher des appels à l’aide de l’ID d’un agent, d’un secteur d’activité, de l’ensemble des compétences d’un agent (en utilisant son ID), de la durée de l’appel et d’autres métadonnées consultables.

Parmi les autres renseignements saisis dans le cadre du programme d’assurance de la qualité à l’aide de SpeechMiner se trouvent :

Les enregistrements ne sont pas extraits de la base de données de SpeechMiner pour administrer les programmes d’assurance de la qualité et ils ne sont pas conservés dans le dossier d’un employé ou d’un contribuable.

Chaque enregistrement d’appel reçoit un numéro d’identification d’interaction. Lorsque les enregistrements sont examinés dans le cadre de la gestion du rendement ou de la surveillance de la qualité, c’est le numéro de référence unique qui sera noté dans le dossier de l’employé. Cela permet de renvoyer manuellement tous les enregistrements pertinents au dossier de l’employé.

SpeechMiner propose une option qui protège un enregistrement contre la suppression automatique. La fonction automatique pour purger les enregistrements d’appels peut être désactivée, et les personnes autorisées peuvent exporter des enregistrements, au besoin, pour répondre aux demandes administratives.

SpeechMiner peut également enregistrer les appels au moyen d’une fonction d’enregistrement d’écran. Cette fonction enregistre les écrans auxquels un agent accède lors d’un appel avec un contribuable. À l’heure actuelle, cette fonctionnalité n’est pas largement disponible, activée ou utilisée.

L’Agence examine actuellement les procédures et les processus existants entourant l’utilisation des enregistrements pour la surveillance de la qualité et la gestion du rendement

Quoi de neuf

Clavardage en ligne

L’Agence offre un service de clavardage en ligne aux contribuables qui cherchent une autre voie pour communiquer avec l’Agence. Le service de clavardage en ligne est hébergé sur le site Web Canada.ca. Lorsqu’un contribuable sélectionne cette option, il reçoit une déclaration de confidentialité lui indiquant de ne pas communiquer de renseignements personnels autres que son prénom.

Dans le clavardage en ligne, des agents spécialement formés répondent à des questions générales qui ne sont pas propres à un compte. Les agents qui répondent aux clavardages n’ont pas accès aux comptes des contribuables lorsqu’ils effectuent des tâches de clavardage en ligne.

Le service de clavardage en ligne est offert dans les deux langues officielles. Pour s’assurer que les contribuables reçoivent le service dans la langue officielle de leur choix, les agents peuvent transférer les contribuables à d’autres agents qui maîtrisent leur langue préférée.

La première version du clavardage en ligne a été lancée sur la plateforme Microsoft Dynamics en février 2022. Cette plateforme a lancé une version rudimentaire du service de clavardage en ligne pour tester sa viabilité.

La deuxième version du clavardage en ligne a été lancée sur la plateforme Amazon Web Solutions en mars 2023. Cette plateforme est approuvée pour les renseignements Protégé B, ce qui signifie que les renseignements personnels peuvent être transmis en toute sécurité sur cette plateforme, même si les agents traitent uniquement les demandes de renseignements qui ne sont pas propres à un compte pour le moment. L’Agence étudie actuellement l’élargissement des services de clavardage propres à des comptes au moyen de Mon dossier.

Le clavardage en ligne ne recueille actuellement pas de données personnelles, comme le numéro d’assurance sociale (NAS). Si un NAS est entré dans le clavardage, il est masqué et s’affiche comme XXX XXX XXX dans la fenêtre de clavardage et la transcription.

Les transcriptions de clavardage sont recueillies et stockées dans le nuage Protégé B d’Amazon Web Solutions. Les transcriptions de clavardage contiennent l’historique de la conversation, l’horodatage des messages, le nom de l’agent et le prénom du contribuable.

IA générative

En mai 2023, l’Agence a commencé à explorer les avantages potentiels de l’utilisation de l’intelligence artificielle générative (IA générative) pour aider ses agents des centres de contact. L’objectif de cette exploration était de mesurer si la technologie de l’IA générative pouvait améliorer l’efficacité et l’exactitude des agents lorsqu’ils répondent aux demandes de renseignements généraux et non propres à un compte des contribuables, et comment elle pouvait le faire.

Le service de clavardage en ligne a été choisi comme plateforme de mise à l’essai parce qu’il s’agit d’un service en ligne disponible sur Canada.ca, qui permet aux Canadiens de communiquer avec un agent pour se renseigner sur des sujets fiscaux généraux et non propres à un compte.

L’Agence a évalué deux modèles d’IA afin de déterminer lequel, le cas échéant, pouvait fournir une aide supérieure aux agents des centres de contact. La période de collecte de données a duré cinq semaines, d’août à septembre 2023.

En raison des exigences en matière de protection des renseignements personnels, l’Agence n’a pas utilisé l’IA générative pour analyser des renseignements personnels ou protégés. Étant donné que le clavardage en ligne traite exclusivement les demandes de renseignements qui ne sont pas propres à un compte, le projet pilote ne comprenait pas l’utilisation de renseignements personnels ou protégés, ni de décisions ou déterminations administratives sur les comptes des contribuables. Les contribuables qui ont utilisé le service de clavardage en ligne ont interagi directement avec les agents du centre de contact, et non avec l’IA.

Services Web d’Amazon

D’avril 2020 à mars 2021, l’Agence a utilisé Amazon Web Services comme solution d’urgence pour réduire les volumes d’appels élevés. Ces services Web ont été mis en place pour traiter uniquement les appels propres à un compte provenant de contribuables qui se renseignent sur les prestations liées à la COVID-19. Ces services Web recueillaient un minimum de renseignements personnels. Les seuls renseignements recueillis étaient les numéros de téléphone et les statistiques téléphoniques, qui ont été utilisés à des fins d’analyse statistique.

En 2022, l’Agence a été chargée d’aider à administrer un paiement unique de prestations directes pour les Canadiens ayant de la difficulté à se trouver un logement abordable. Elle a effectué le paiement du supplément unique à l’allocation canadienne pour le logement à la fin du mois de décembre au nom de la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL).

De décembre 2022 à mars 2023, les centres de contact de la DGCPS ont utilisé la plateforme de téléphonie d’Amazon Web Services pour traiter les appels au sujet du supplément unique à l’allocation canadienne pour le logement. Les services Web ont acheminé les appels aux agents des centres de contact. Les services ont continué de recueillir uniquement les numéros de téléphone et les statistiques téléphoniques à des fins d’analyse. Ces appels n’ont pas été enregistrés, mais ils ont été écoutés pour l’assurance de la qualité et la gestion du rendement.

Clavardage en ligne dans Mon dossier

À compter d’octobre 2024, l’Agence mettra à l’essai un service de clavardage en ligne pour permettre aux agents des centres d’appels de répondre aux demandes de renseignements propres aux comptes des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne sécurisés de l’Agence après que le contribuable se sera authentifié. La résidence des données est maintenue au Canada et lorsque les contribuables se connectent au clavardage au moyen de Mon dossier, un avis de confidentialité s’affiche. Les transcriptions des appels peuvent être utilisées pour l’établissement de rapports sur le renseignement d’entreprise, l’assurance de la qualité, la vérification et la sécurité.

Outils d’établissement de rapports sur le renseignement d’entreprise

À l’automne 2024, l’Agence commencera à utiliser des outils de renseignement d’entreprise pour compiler et fournir des rapports sommaires sur les mesures de rendement des employés, y compris les comparaisons des moyennes des évaluations statistiques. L’outil de renseignement extraira les renseignements des rapports sommaires provenant des programmes de mesure du rendement existants et les employés pourront corriger toute inexactitude au moyen des procédures existantes à la source.

Utilisation des enregistrements d’appels à des fins de formation

En plus de l’assurance de la qualité, l’Agence anonymise (supprime tout renseignement d’identification) des enregistrements d’appels en direct sélectionnés à des fins de formation. L’objectif est de s’assurer que les employés peuvent comprendre et traiter les situations réelles. Une déclaration de confidentialité informe les appelants de la nouvelle utilisation des enregistrements lorsqu’ils appellent l’Agence. Les voix et le contenu sont modifiés afin de s’assurer que personne n’est identifiable ou reconnaissable et des effets sonores sont utilisés pour couvrir les renseignements personnels.

L’authentification multifacteur sera mise en œuvre dans le centre de contact en février 2025 à titre de fonction de sécurité supplémentaire. Lorsqu’un contribuable appelle l’une des lignes de demandes de renseignements, l’Agence lui enverra un code d’accès à usage unique par message texte ou par appel téléphonique automatisé après que le contribuable aura fourni ses renseignements d’identification. L’agent de l’Agence lui demandera le code d’accès à titre de soutien supplémentaire à l’authentification. 

La portée de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Cette ÉFVP cerne et évalue les risques liés à la protection des renseignements personnels relatifs aux demandes de renseignements et aux programmes traités par les centres de contact de la DGCPS.

L’utilisation de ce qui suit est évaluée :

Les agents des centres de contact peuvent recueillir et utiliser les renseignements personnels d’un contribuable pour accéder aux systèmes d’un programme et les mettre à jour à la demande du contribuable. Cette collecte, utilisation et mise à jour potentielle des renseignements personnels des contribuables sont effectuées pour divers programmes de l’Agence. Les renseignements personnels recueillis dans le cadre de ces activités sont évalués dans les ÉFVP du programme en question. Toutefois, cette ÉFVP tient compte du niveau de risque pour les renseignements personnels que les centres de contact de la DGCPS saisissent, ainsi que des mesures de protection en place pour protéger ces renseignements.

De plus, étant donné que Services partagés Canada a pour mandat de centraliser et de gérer les réseaux de télécommunications du gouvernement du Canada, cette ÉFVP ne couvre pas les sujets suivants :

Ces sujets sont plutôt abordés dans l’ÉFVP de la plateforme des SCCH de Services partagés Canada.

À l’heure actuelle, les fonctions et les améliorations supplémentaires qui sont disponibles par l’intermédiaire de la plateforme des SCCH ne font pas partie des activités des centres de contact de la DGCPS.

Détermination et classement du risque

A) Type de programme ou d’activité

Administration des programmes, des activités et des services 

Niveau de risque pour la vie privée : 2

Détails :

L’Agence utilise les renseignements personnels pour administrer les activités des centres de contact. L’administration comprend : valider l’identité de l’appelant (s’il y a lieu), aider les contribuables à obtenir des réponses à leurs demandes de renseignements concernant les comptes des particuliers, des entreprises et des prestations, et surveiller les interactions entre les agents et les contribuables. Les enregistrements des appels saisissent les interactions avec les contribuables à des fins d’assurance de la qualité et de rendement.

B) Type de renseignements personnels en jeu et contexte

Le numéro d’assurance sociale (NAS), les renseignements médicaux ou financiers, ou d’autres renseignements personnels de nature délicate ou dont le contexte est de nature délicate; des renseignements personnels sur des mineurs, des personnes inaptes ou des représentants agissant au nom d’un particulier. 

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

Les agents des centres de contact peuvent demander à un appelant certains renseignements personnels (NAS, adresse, coordonnées, date de naissance et autres numéros d’identification) afin de valider son identité. De plus, ils peuvent recueillir, divulguer et utiliser d’autres renseignements personnels pour répondre à certaines demandes de renseignements de l’appelant, traiter des questions liées à l’observation, envoyer des renseignements au contribuable, mettre à jour le compte d’un appelant ou répondre à d’autres demandes pour diverses raisons liées au service et à l’impôt. Voici quelques exemples d’autres renseignements personnels : les renseignements personnels des employés, les numéros d’identification, les renseignements financiers, la langue, les renseignements biographiques et les renseignements médicaux. Cette liste n’est pas exhaustive, et d’autres types de renseignements personnels peuvent être recueillis.

L’Agence recueille et utilise des renseignements personnels pour appuyer l’administration de programmes fiscaux et de prestations. La collecte de renseignements personnels pour ces programmes est également évaluée dans les ÉFVP de ces programmes.

Surveillance de la qualité

Le programme d’assurance de la qualité saisit les renseignements sur les employés, comme le nom, l’emplacement du bureau, l’ID utilisateur de l’agent surveillé, le nom de l’employé qui effectue la surveillance et la date de la surveillance. Les renseignements sur les employés peuvent également comprendre les observations du contrôleur sur les compétences en communication de l’agent, l’exactitude de ses réponses lors du traitement des demandes de renseignements et la façon dont il suit les politiques et les procédures pendant les appels. Les enregistrements sont examinés uniquement pour remplir les formulaires d’évaluation et ne sont pas conservés dans le dossier du contribuable.

Gestion du rendement

Les programmes de gestion du rendement dans les centres de contact de la DGCPS saisissent les renseignements sur les employés, comme le nom, l’emplacement du bureau, l’ID utilisateur de l’agent évalué, le nom du chef d’équipe, les dates des évaluations, les observations du chef d’équipe ou du programme de la qualité sur les connaissances, le comportement, les compétences de l’agent lorsqu’il répond aux appels des contribuables et sa compatibilité avec l’environnement du centre de contact et les fonctions téléphoniques. Les enregistrements peuvent être examinés si l’agent est en désaccord avec son évaluation de rendement. Les appels utilisés pour les évaluations de rendement n’apparaîtront pas dans le dossier du contribuable.

Gestion de l’effectif, fonctions d’établissement de rapports, configuration et administration

La solution de gestion de l’effectif peut automatiser les tâches liées aux prévisions, à la planification des agents et à la gestion du trafic. Les renseignements personnels supplémentaires recueillis au moyen de la gestion de l’effectif comprennent les qualifications linguistiques des employés, les compétences et d’autres mesures individuelles découlant de leur utilisation des systèmes des SCCH dans l’exécution de leurs tâches liées à l’emploi.

Caractéristiques des appels téléphoniques

Les SCCH saisissent les caractéristiques des appels téléphoniques, comme la date, l’heure, les numéros de téléphone et la durée de l’appel. Les appels sortants effectués par le composeur automatique saisissent également ces renseignements, y compris si l’appel a reçu une réponse et à qui l’appel a été transféré au moment de la connexion. Tous les numéros de téléphone entrants sans blocage d’appels activé sont également saisis. Ce type de renseignements sur l’appelant est sous le contrôle de l’Agence et est recueilli et stocké dans le centre de données du fournisseur. Ils sont recueillis et stockés à des fins statistiques et de suivi des appels, ainsi que pour effectuer des examens d’assurance de la qualité.

La plateforme de téléphonie Amazon Web Solutions a saisi les caractéristiques des appels téléphoniques, dont la date, l’heure, les numéros de téléphone et la durée de l’appel. Le système ne saisit pas les enregistrements d’appels ou les renseignements personnels. Les renseignements recueillis par l’intermédiaire de cette plateforme sont utilisés pour l’analyse statistique.

Clavardage en ligne

Dans la phase actuelle du service de clavardage en ligne, les données personnelles, comme le NAS, ne sont pas recueillies. Si un NAS est entré dans le clavardage, il est masqué et s’affiche comme XXX XXX XXX dans la fenêtre de clavardage et la transcription. Toutefois, les transcriptions de clavardage sont recueillies et stockées dans le nuage Protégé B d’Amazon Web Solutions. Les transcriptions du clavardage contiennent l’historique de la conversation, l’horodatage des messages, le nom de l’agent et le nom entré par le contribuable.

Il y a deux emplacements de stockage pour les transcriptions. Le premier est pour le service de clavardage en ligne et le deuxième, pour le projet pilote d’IA générative. Le stockage pour le clavardage en ligne est coté pour les renseignements Protégé B.

IA générative

Le projet pilote d’IA générative a été mis à l’essai uniquement sur le clavardage en ligne. Étant donné que le clavardage en ligne traite exclusivement les demandes de renseignements qui ne sont pas propres à un compte, le projet ne comprenait pas l’utilisation de renseignements personnels ou protégés, ni de décisions ou déterminations administratives sur les comptes des contribuables. Toutefois, si des renseignements personnels étaient recueillis par inadvertance en raison d’une erreur humaine, des procédures étaient en place pour retirer rapidement la transcription du clavardage du stockage et pour faire le suivi des cas. Pendant tout le projet, il n’y a eu aucun incident lié à la collecte de données personnelles des contribuables par erreur.

Les agents de clavardage reçoivent des procédures détaillées, des aide-mémoire techniques et de la formation spécialement adaptés à leur rôle. Ils ont également été largement informés sur l’identification des renseignements personnels. Comme l’outil d’IA générative a été intégré à la plateforme de service de clavardage en ligne, les agents de clavardage ont été formés pour ne pas activer l’IA générative si des renseignements personnels ou protégés étaient divulgués au cours d’une conversation.

C) Partenaires de programme ou d’activité et participation du secteur privé

Organisations du secteur privé, organisations internationales ou gouvernements étrangers 

Niveau de risque pour la vie privée : 4

Détails :

Le centre de contact de la DGCPS de l’Agence a établi un partenariat avec Services partagés Canada pour effectuer une évaluation de la sécurité de la plateforme du centre de contact et de ses bases de données, et pour s’assurer que les risques cernés sont traités immédiatement. Services partagés Canada fournit un soutien opérationnel à l’Agence et est responsable des processus des activités de sécurité lorsque cela est requis par IBM Canada ltée ou l’Agence. Services partagés Canada fournit des activités de création et de gestion de comptes de portail de services pour les administrateurs de l’Agence.

Tous les renseignements personnels sous le contrôle de l’Agence et conservés sur la plateforme du centre de contact sont stockés en format chiffré. En outre, ils ne sont pas facilement accessibles aux utilisateurs à l’extérieur des programmes des centres de contact de l’Agence. L’accès est limité aux utilisateurs nécessaires au soutien des applications.

Des contrats et des ententes supplémentaires sont conclus avec IBM Canada ltée à des fins de sécurité et d’administration.

En 2023, la Direction générale de l’informatique et la DGCPS ont formé un partenariat pour obtenir deux modèles d’IA. Le but de ces modèles était d’examiner les avantages potentiels de l’utilisation de la technologie de l’IA générative pour aider les agents des centres de contact de la DGCPS à répondre aux demandes de renseignements généraux sur le clavardage en ligne.

Le centre de contact utilise les services d’un fournisseur de services électroniques du secteur privé pour maintenir et soutenir l’infrastructure et pour stocker les bases de données. IBM Canada ltée peut également recueillir ou dériver des métadonnées sur l’utilisation et le fonctionnement des systèmes sur la plateforme des SCCH afin de s’assurer que ces systèmes respectent les objectifs de qualité et de sécurité. IBM Canada ltée recueillera et consignera également des renseignements concernant les événements liés aux utilisateurs, aux systèmes, aux applications, aux bases de données et au système de sécurité. Cela est nécessaire pour assurer la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la vérifiabilité des systèmes. Le système Amazon Web Services n’a pas recueilli de renseignements personnels.

D) Durée du programme ou de l’activité :

Programme à long terme 

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

Le centre de contact sur les services est un programme de soutien à long terme sans date de fin. Certaines activités menées au sein du centre de contact sont des projets à court terme ayant une date de fin établie. Le clavardage en ligne est un programme à long terme qui n’a pas de date de fin établie.

L’Agence a lancé la première version du programme de clavardage en ligne sur la plateforme Microsoft Dynamics en février 2022. La deuxième version a été lancée sur la plateforme Amazon Web Services en mars 2023. À l’heure actuelle, il n’y a pas de date de fin pour ce programme de clavardage en ligne, et l’Agence examine la possibilité de l’élargir.

IA générative

Le projet pilote d’IA générative a duré cinq semaines. Au cours de cette période, l’Agence a stocké les données générées par deux modèles d’IA dans le compte infonuagique Amazon Web Services de l’Agence pour un maximum de six mois à partir de la date de lancement du projet.

E) Population du programme

Le programme touche certains particuliers pour des besoins administratifs externes.

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

Les activités des centres de contact de l’Agence touchent certains employés (par exemple, les agents des centres de contact), ainsi que les personnes qui communiquent avec l’Agence par l’intermédiaire des centres de contact. Les appels sont enregistrés à des fins d’évaluation de la qualité et du rendement. Cela peut avoir une incidence sur les contrats des agents des centres de contact. Les renseignements personnels sont recueillis auprès de personnes externes qui communiquent avec l’Agence à des fins de sécurité et de vérification, et d’administration du programme.

F) Technologie et vie privée

  1. L'activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il la mise en œuvre d'un nouveau système électronique, d'un logiciel ou d'un programme d'application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est utilisé pour soutenir le programme ou l'activité eu égard à la création, la collecte ou la manipulation de renseignements personnels?

    Risque pour la vie privée : Oui

  2. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité est-il une modification des anciens systèmes et services de la TI?

    Risque pour la vie privée : Oui

  3. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité comprend la mise en œuvre d’une ou de plusieurs des technologies suivantes :

Méthode d’identification améliorée – cela comprend la technologie biométrique (c.-à-d. la reconnaissance de visage, l’analyse de la démarche, la lecture de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, l’empreinte vocale, l’identification par radiofréquence (IRF), etc.) ainsi que la technologie « E-ZPass », les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique, les « cartes intelligentes » (c.-à-d. des cartes d’identité dans lesquelles on a intégré une antenne ou une plage de contact qui est reliée à un microprocesseur et à une puce de mémoire ou une seulement à une puce de mémoire dotée d’une logique non programmable).

Risque pour la vie privée : Non

Utilisation de la surveillance – cela comprend les technologies de surveillance telles que les dispositifs d’enregistrement audio ou vidéo, l’imagerie thermique, les dispositifs de reconnaissance, l’IRF, la surveillance clandestine et l’interception, la surveillance assistée par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, entre autres.

Risque pour la vie privée : Oui

Utilisation de l’analyse automatisée des renseignements personnels, du rapprochement des renseignements personnels et des techniques de découverte des connaissances – pour l’application de la Directive sur l’ÉFVP, les institutions fédérales doivent déterminer les activités qui consistent à utiliser une technologie automatisée pour analyser, créer, comparer, déterminer ou extraire des éléments des renseignements personnels. De telles activités comprendraient le rapprochement de renseignements personnels, le couplage de dossiers, l’exploration et la comparaison de renseignements personnels, la découverte de connaissances, de même que le filtrage ou l’analyse de renseignements personnels. Ce genre d’activités consiste à recourir à une certaine forme d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage automatique pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles ou pour prédire des comportements.

Risque pour la vie privée : Oui

G) Transmission des renseignements personnels

Les renseignements personnels sont transmis à l’aide de technologies sans fil.

Niveau de risque pour la vie privée : 4

Détails :

Les enregistrements d’appels sont utilisés pour administrer le programme d’assurance de la qualité et les activités de gestion du rendement.

Les renseignements saisis dans les formulaires d’évaluation du programme d’assurance de la qualité peuvent être imprimés sous forme de rapport. Ces rapports ne comprendront pas de transcription de l’appel. Ils ne contiennent pas de renseignements personnels sur l’appelant. Toutefois, ils peuvent contenir les renseignements personnels de l’employé. Les enregistrements d’appels utilisés dans ces évaluations seront conservés dans l’application SpeechMiner pendant deux ans. Ils seront ensuite automatiquement supprimés du système.

Les examens de l’enregistrement des appels sont utilisés pour évaluer les agents des centres de contact à des fins de gestion du rendement. Contrairement au programme d’assurance de la qualité, il n’y a pas de formulaire d’évaluation dans SpeechMiner pour la gestion du rendement. Les chefs d’équipe utilisent des outils de rendement et de qualité des agents ainsi que des enregistrements d’appels. Ces outils ne comprennent pas les transcriptions des appels, mais peuvent contenir les renseignements personnels de l’employé et d’autres caractéristiques des appels.

En tant que service d’infrastructure, la plateforme des SCCH recueille et stocke des renseignements personnels, et fournit une connectivité entre les clients (le public et les autres employés du gouvernement du Canada) et les agents (employés ou entrepreneurs de l’Agence). La solution de la plateforme des SCCH est hébergée dans les locaux d’IBM Canada ltée. La solution d’IBM Canada ltée est liée au Centre des opérations de sécurité de Services partagés Canada pour la surveillance des événements de sécurité et la coordination avec la capacité d’intervention en cas d’incident d’IBM Canada ltée. Le plan actuel consiste à stocker tous les enregistrements sur les serveurs d’IBM Canada ltée, à moins qu’il soit nécessaire de les exporter. Les serveurs d’IBM Canada ltée sont attestés pour protéger les renseignements jusqu’au document Protégé B.

Le service géré par la plateforme des SCCH peut accepter les appels de partout au Canada et de l’étranger, et les acheminer à des agents partout au Canada. Il permet également de faire des appels sortants à partir des centres de contact.

Les appelants peuvent communiquer avec l’Agence au moyen de la téléphonie traditionnelle (réseau téléphonique public commuté, Centrex, central privé ou mobile) et d’autres voies de communication, comme les services téléphoniques par protocole Internet (VoIP).

Pour accéder aux renseignements propres au compte au moyen de l’application libre-service de RVI, un appelant sélectionne le service de RVI. Cela invite ensuite l’appelant à fournir des renseignements d’identification (p. ex., NAS, date de naissance et ligne 15000 de sa déclaration de revenus). L’application de RVI envoie ces renseignements par l’intermédiaire du gestionnaire de l’interface de RVI à l’ordinateur central. Les renseignements sont ensuite traduits en un message vocal pour le contribuable.

Les employés de l’Agence travaillent sur des ordinateurs portatifs et des téléphones cellulaires fournis par le gouvernement au moyen d’un accès à distance sécurisé et de technologies sans fil.

Le projet pilote pour le service de clavardage en ligne a utilisé des technologies infonuagiques sans fil.

H) Le risque possible à l'individu ou à l'employé lors d'atteinte à la vie privée

Détails :

En raison de la nature des renseignements personnels recueillis et utilisés pendant les activités des centres de contact, une atteinte à la vie privée pourrait entraîner de l’embarras, des pertes financières et un vol d’identité, et nuire à la réputation. Dans des cas limités, une violation pourrait entraîner un préjudice physique ou psychologique.

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2025-01-17