Bureau de l’ombudsman des contribuables v3.0

Bureau de l’ombudsman des contribuables de l’Agence du revenu du Canada

Sur cette page

• Aperçu et lancement de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)
• Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications
• Détermination et classement du risque

Aperçu et amorce d’une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)

Institution fédérale

Agence du revenu du Canada

Fonctionnaire responsable de l’ÉFVP

François Boileau
Ombudsman des contribuables
Bureau de l’ombudsman des contribuables

Responsable de l’institution fédérale ou délégué aux fins de l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Lia Jackson
Directrice
Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

L'ombudsman des contribuables permet aux gens de demander un examen indépendant et impartial des plaintes liées au service s’ils estiment avoir été traités de manière injuste ou non professionnelle par l’ARC.

Catégories de documents spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Ombudsman des contribuables
ARC BOC 330

Fichier de renseignements personnels spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Bureau de l’ombudsman des contribuables
ARC PPU 222
Numéro d’enregistrement du Secrétariat du Conseil du Trésor : 20090527

Autorisation légale pour le programme ou l’activité

Décret C.P. 2020-0703 :

Attendu que, en vertu de l’alinéa 127.1(1)c) de la Loi sur l’emploi dans la fonction publique, la gouverneure en conseil peut nommer un conseiller spécial d’un ministre.

Attendu que la gouverneure en conseil juge nécessaire qu’il y ait un conseiller spécial de la ministre du Revenu national agissant comme ombudsman des contribuables.

Pour ces motifs, sur recommandation du premier ministre, Son Excellence la Gouverneure générale en conseil établit, conformément à l’annexe ci-jointe, les conditions d’emploi du conseiller spécial de la ministre du Revenu national. Ce conseiller spécial, que la gouverneure en conseil peut nommer en vertu de l’alinéa 127.1(1)c) de la Loi sur l’emploi dans la fonction publique, porte le titre d’ombudsman des contribuables.

L’article 4 du décret énonce le mandat de l’ombudsman des contribuables, qui consiste à aider, à conseiller et à renseigner la ministre sur toute question relative aux services fournis à des contribuables par l’ARC. Dans le cadre de son mandat, l’ombudsman des contribuables doit aussi examiner et traiter les demandes d’examen des plaintes liées au service.

Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications

Aperçu du programme ou de l’activité

Le programme du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) examine de façon impartiale les plaintes liées au service de l’ARC.

Un plaignant ou son représentant peut soumettre des plaintes au BOC par la poste, par courriel, par télécopieur ou au moyen du formulaire de plainte en ligne du BOC. Tout le monde peut appeler la ligne des demandes de renseignements généraux du BOC pour obtenir des renseignements avant de déposer une plainte. Les plaignants doivent fournir leur consentement au BOC pour permettre l’échange des renseignements entre le BOC et l’ARC. Le formulaire indique aux plaignants de ne pas inscrire leur numéro d’assurance sociale.

Le BOC mène aussi des examens sur des problèmes systémiques et des tendances émergentes qui peuvent toucher un grand nombre de personnes ou une partie de la population et qui sont liés au service de l’ARC aux contribuables. S’il n’est pas cerné et traité de façon appropriée, un problème systémique pourrait avoir une incidence négative sur les contribuables; il pourrait se reproduire et générer des plaintes. Les plaintes que reçoit le BOC lui permettent de cerner les problèmes systémiques, et le public ou les médias peuvent aussi l’aider à cerner les potentiels problèmes systémiques à examiner. La ministre peut également demander à l’ombudsman d’entreprendre l’examen systémique d’un problème donné.

Une fois que l’équipe des examens systémiques a détecté un problème systémique potentiel, le BOC suit trois étapes avant de tirer des conclusions ou de formuler des recommandations. Les étapes sont les suivantes :

• L'étape de la recherche sur l'enjeu systémique potentiel au cours de laquelle les détails de l'Agence, les plaintes et les commentaires du public sont recueillis à cet égard.
• L'étape de l'examen pendant laquelle l'ensemble de la recherche est examiné afin de déceler les problèmes sous-jacents et de déterminer des solutions proposées.
• L'étape du rapport, au cours de laquelle les conclusions sont publiées dans un rapport avec ou sans recommandations, peut être présentée à la  ministre du Revenu national ou au ministre et au président du conseil d'administration.

Le BOC envoie les demandes de renseignements, et les demandes d’actions urgentes et non urgentes dans le cadre de son mandat par courriel chiffré à une boîte aux lettres restreinte du Bureau de liaison avec l’ombudsman, au sein de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration de l’ARC.

Quoi de neuf

Connexion

En 2022, le BOC a commencé à utiliser le service Connexion de Postes Canada (anciennement appelé Connexion postel) pour échanger des messages et des documents électroniques avec les contribuables. Le service Connexion est un portail en ligne sécurisé à l’extérieur des réseaux d’entreprise qui permet au BOC de divulguer de façon sécuritaire les renseignements demandés directement au contribuable en temps opportun.

Des renseignements supplémentaires sur la sécurité du service Connexion se trouvent plus bas dans la section G.

SAVAMP

Le Système d’allocation virtuelle d’appel multi-présence (SAVAMP) est un système téléphonique mis en œuvre en 2020 pour faciliter la communication entre les personnes qui appellent le BOC et ses agents. Le SAVAMP est une application Web de l’ARC qui permet aux agents du BOC de faire des appels entrants et sortants sans recueillir de renseignements de nature délicate sur les contribuables. Le système utilise seulement des données limitées, comme les numéros de téléphone et les noms des agents, à des fins statistiques et opérationnelles.

Nouvelle ministre du Revenu national

Depuis le 20 décembre 2024, l’ombudsman relève maintenant d’Élisabeth Brière, la ministre du Revenu national.

La portée de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Cette évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) permet de déterminer et d’évaluer les risques en matière de vie privée relatives aux activités du programme du BOC.

Détermination et classement du risque

A) Type de programme ou d’activité

Administration des programmes, des activités et des services

Niveau de risque pour la vie privée : 2

Détails :

Le BOC examine de façon impartiale les plaintes concernant le service de l’ARC. S’il est jugé que la plainte relève du mandat du BOC, le plaignant doit remplir un formulaire d’autorisation de divulguer, qui permet au BOC et à l’ARC d’échanger des renseignements au sujet des problèmes soulevés par le plaignant.

Le BOC mène aussi des examens sur les problèmes systémiques et les tendances émergentes qui peuvent toucher un grand nombre de personnes ou une partie de la population et qui sont liés au service et au traitement que reçoivent les contribuables de l’ARC. Le BOC fait ensuite un rapport sur les constatations.

B) Type de renseignements personnels en jeu et contexte

Le numéro d'assurance sociale, les renseignements médicaux et financiers ou d'autres renseignements personnels de nature délicate, ou encore le contexte de ceux-ci est de nature délicate. Renseignements personnels sur les mineurs, les personnes incapables ou un représentant agissant au nom de l'individu concerné.

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

Le BOC traite seulement les plaintes liées au service. Le formulaire de plainte exige que le plaignant fournisse les renseignements personnels suivants :

• son nom
• son adresse et ses coordonnées
• son opinion ou point de vue concernant les employés et les services de l’ARC

Le BOC utilisera la langue dans laquelle la plainte a été formulée pour communiquer avec le plaignant.

S’il est jugé que la plainte relève du mandat du BOC, le plaignant doit remplir un formulaire d’autorisation de divulguer, qui permet au BOC et à l’ARC d’échanger des renseignements au sujet des problèmes soulevés par le plaignant. Avant de soumettre une plainte en ligne, les plaignants sont avisés de ne pas envoyer de renseignements personnels, comme leur numéro d’assurance sociale ou des détails fiscaux personnels.

Tous les numéros d’assurance sociale et les numéros d’entreprise sont caviardés par le Bureau de liaison de l’ombudsman de l’ARC avant que les renseignements ne soient transmis au BOC. Les employés du BOC doivent configurer leur messagerie vocale en utilisant un scénario prédéterminé qui indique au plaignant de ne pas fournir de renseignements personnels ou fiscaux de nature délicate lorsqu’il laisse un message. Si le plaignant inclut des renseignements personnels, le BOC ne consigne pas les numéro d’assurance sociale. Lorsqu’ils communiquent avec le plaignant, les employés du BOC l’informent que son numéro d’assurance sociale n’est pas nécessaire, si le plaignant tente de le fournir. Les employés du BOC n’ont pas accès au système d’ordinateur central de l’ARC.

C) Partenaires de programme ou d’activité et participation du secteur privé

Avec d'autres institutions fédérales

Niveau de risque pour la vie privée : 2

Détails :

Le BOC tente de renforcer la responsabilisation de l’ARC dans les services, en procédant à des examens indépendants et objectifs des plaintes relatives aux services et des problèmes systémiques. Le BOC est indépendant sur le plan fonctionnel et exerce ses activités sans lien de dépendance avec l'Agence. Toutefois, le BOC s'appuie sur plusieurs services internes de l'Agence pour ses activités administratives quotidiennes. Il ne collabore pas non plus avec d’autres organismes gouvernementaux pour traiter les plaintes reçues.

Postes Canada fournit la plateforme de livraison électronique sécurisée pour échanger des documents avec les plaignants. Les renseignements échangés par l’intermédiaire du service sont chiffrés. Postes Canada n’a pas accès aux renseignements échangés entre l’agent du BOC et le plaignant.

D) Durée du programme ou de l’activité :

Programme à long terme

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

L’ombudsman des contribuables est nommé en tant que conseiller spécial de la ministre du Revenu national pour une période de cinq ans. À la fin du mandat actuel, un nouvel ombudsman sera nommé. Le BOC est un programme à long terme sans date de fin.

E) Population du programme

Le programme touche certains individus à des fins administratives externes.

Niveau de risque pour la vie privée : 3

Détails :

Le programme touche toute personne qui dépose une plainte concernant le service ou le traitement qu’elle a reçu de l’ARC. Dans le cas d’un examen systémique, le programme touche plus qu’une personne ou une partie de la population.

L’ombudsman des contribuables remplit son mandat en respectant les droits des contribuables en matière de service et en menant un examen indépendant et objectif des plaintes non résolues concernant le service ou le traitement reçu de l’ARC.

L’ombudsman conseille la ministre sur toute question liée aux services offerts par l’ARC. Son rôle consiste aussi à formuler des recommandations en vue d’améliorer sa prestation de service ou de résoudre les problèmes liés aux services.

F) Technologie et vie privée

1. L'activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il la mise en œuvre d'un nouveau système électronique, d'un logiciel ou d'un programme d'application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est utilisé pour soutenir le programme ou l'activité eu égard à la création, la collecte ou la manipulation de renseignements personnels?
   Risque pour la vie privée : Oui
2. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité est-il une modification des anciens systèmes et services de la TI?
   Risque pour la vie privée : Non
3. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité comprend la mise en œuvre d’une ou de plusieurs des technologies suivantes :

Méthode d’identification améliorée – cela comprend la technologie biométrique (c.-à-d. la reconnaissance de visage, l’analyse de la démarche, la lecture de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, l’empreinte vocale, l’identification par radiofréquence (IRF), etc.) ainsi que la technologie « E-ZPass », les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique, les « cartes intelligentes » (c.-à-d. des cartes d’identité dans lesquelles on a intégré une antenne ou une plage de contact qui est reliée à un microprocesseur et à une puce de mémoire ou une seulement à une puce de mémoire dotée d’une logique non programmable).

Risque pour la vie privée : Non

Utilisation de la surveillance – cela comprend les technologies de surveillance telles que les dispositifs d’enregistrement audio ou vidéo, l’imagerie thermique, les dispositifs de reconnaissance, l’IRF, la surveillance clandestine et l’interception, la surveillance assistée par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, entre autres.

Risque pour la vie privée : Non

Utilisation de l’analyse automatisée des renseignements personnels, du rapprochement des renseignements personnels et des techniques de découverte des connaissances – pour l’application de la Directive sur l’ÉFVP, les institutions fédérales doivent déterminer les activités qui consistent à utiliser une technologie automatisée pour analyser, créer, comparer, déterminer ou extraire des éléments des renseignements personnels. De telles activités comprendraient le rapprochement de renseignements personnels, le couplage de dossiers, l’exploration et la comparaison de renseignements personnels, la découverte de connaissances, de même que le filtrage ou l’analyse de renseignements personnels. Ce genre d’activités consiste à recourir à une certaine forme d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage automatique pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles ou pour prédire des comportements.

Risque pour la vie privée : Non

G) Transmission des renseignements personnels

Les renseignements personnels sont transmis à l'aide de technologies sans fil

Niveau de risque pour la vie privée : 4

Détails :

Le formulaire de plainte électronique est hébergé dans une application qui utilise un certificat de couche de sockets sécurisés (SSL) ayant une capacité de cryptage de 2048 bits.

Le certificat de SSL permet de transmettre les communications au BOC de façon sécuritaire grâce au chiffrement et à l’utilisation de certificats de sécurité. Une fois qu’une plainte est déposée en ligne, elle est reçue dans une boîte aux lettres générique qui est accessible uniquement par des employés autorisés du BOC selon le principe du besoin de savoir.

Le service Connexion fournit un centre sécuritaire, sécurisé et privé pour les messages. Toutes les activités du service se déroulent dans le portail sécurisé Connexion et sont chiffrées. Les données sont protégées par une norme de chiffrement avancée de 256 bits au repos et un chiffrement de 128 bits en transit avec le protocole TLS 1.2. Les contrôles de sécurité du service Connexion prennent en charge le traitement des documents Protégé B. Les données sont stockées uniquement au Canada afin qu’elles ne soient pas assujetties aux lois sur l’accès à l’information intrusives de pays étrangers. Tous les utilisateurs doivent créer des mots de passe sécuritaires pour s’authentifier avant de pouvoir accéder aux messages échangés.

Tous les employés du BOC ont des ordinateurs portatifs et des téléphones cellulaires sécurisés de l’ARC qui respectent les normes de chiffrement et de sécurité du gouvernement du Canada. Le télétravail se fait au moyen d’un accès à distance sécurisé.

H) Le risque possible à l'individu ou à l'employé lors d'atteinte à la vie privée

Détails :

Dans le cas d’une atteinte à la protection des renseignements personnels, le plaignant pourrait être victime d’un vol d’identité, et le préjudice financier qui en résulterait pourrait nuire à sa qualité de vie. Cela pourrait également lui causer un préjudice psychologique (par exemple, de la détresse, un traumatisme psychologique, des inconvénients graves ou un sérieux embarras) ou d’autres préjudices financiers qui pourraient aussi nuire à sa qualité de vie.