Augmenter l’inscription à Mon dossier d’entreprise : L’utilisation des services sécurisés en ligne de l’ARC

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Juin, 2014
Numéro de contrat : 46558-144266/001 CY
Date de contrat : 2013-03-27
Coût du projet : 59 344.28 $ (TVH incluse)
Numéro ROP : 064-12

Préparé par :
Environics Research Group

Pour plus d'informations :
Relations Médias
Agence du revenu du Canada
555, avenue MacKenzie 4e étage
Ottawa, ON K1A 0L5
Media.relations@cra-arc.gc.ca

Sommaire exécutif

Le Groupe de recherche Environics a l’honneur de présenter à l’Agence de revenu du Canada (ARC) ce rapport sur les conclusions d’une série de groupes de discussion sur Mon dossier d’entreprise (MDE). Ce rapport a été préparé par Environics, en vertu d’un contrat avec l’Agence de revenu du Canada (contrat numéro 46558-144266/001/CY, attribué le 2013-03-27).

Contexte et objectifs

Le portail sécurisé MDE du site Web de l’ARC permet aux entreprises canadiennes de procéder en ligne à plusieurs interactions qui leur sont particulières, comme de produire des déclarations d’impôt, d’obtenir des renseignements fiscaux, de payer leurs taxes, de passer en revue leurs communications de l’ARC et ainsi de suite. Toutefois, environ 40 % des entreprises ne se sont pas inscrites à l’utilisation des services de MDE, soit par le propriétaire de l’entreprise, soit par un employé autorisé ou un fiscaliste. Ces entreprises continuent de traiter avec l’ARC par les voies traditionnelles (téléphone, courrier et télécopieur). L’ARC veut augmenter l’usage de MDE par les entreprises pour s’aligner avec l’initiative de Réduction de la paperasserie du gouvernement et de l’ARC, la Stratégie de services en ligne sécurisés de l’ARC et la « Marche vers l’électronique » de la Vision 2020 de l’Agence. L’objectif correspond aussi à la volonté du gouvernement d’améliorer la livraison de services aux entreprises tout en réduisant leur fardeau fiscal.

À cette fin, l’ARC souhaitait effectuer une recherche primaire auprès des entreprises qui ne sont PAS inscrites à l’utilisation de MDE pour sonder leur attitude et leur opinion sur le traitement de leurs affaires fiscales avec l’ARC en ligne plutôt que par les voies traditionnelles. Pour l’ARC, le but de cette recherche était d’abord de découvrir les obstacles particuliers à l’inscription des entreprises à l’utilisation des services qu’offre MDE. Plus particulièrement, cette recherche aidera l’ARC à mieux comprendre les caractéristiques et le comportement de la population cible dans le choix de ses méthodes de transaction avec l’Agence.

Suivent les sujets particuliers sur lesquels on souhaitait obtenir plus de renseignements de l’audience cible (c.-à-d. les entreprises NON inscrites à l’utilisation de Mon dossier d’entreprise) :

• Taille (par ex. nombre d’employés ou revenu brut), groupe d’industrie et autres caractéristiques ;
• Qui traite des dossiers fiscaux avec l’ARC : propriétaire, employé ou fiscaliste, et pourquoi ;
• Méthodes et voies de communication couramment utilisées par l’entreprise pour s’acquitter de ses obligations fiscales avec l’Agence ;
• Pourquoi l’entreprise traite avec l’ARC comme elle le fait et pourquoi elle ne communique pas davantage avec l’ARC en ligne ;
• Niveau de connaissance du type et du degré d’information et de services sécurisés en ligne l’ARC offre actuellement et projette d’offrir sur son site Web particulièrement pour les entreprises ; et
• Quels types de renseignements, de services et de normes de service (c.-à-d. disponibilité, opportunité, incitation) pousseraient l’entreprise à traiter ses affaires fiscales avec l’ARC en ligne plutôt que par téléphone ou par écrit.

Méthodologie

Phase quantitative

On a d’abord procédé à un sondage quantitatif par téléphone pour obtenir des données quantifiables sur les entreprises de l’audience cible. Le sondage et la collecte de données ont été effectués par le Groupe de recherche Environics et sont basés sur 475 interviews téléphoniques menées du 24 octobre au 12 novembre 2013. Les interviews ont été menées avec des cadres supérieurs des entreprises qui ne se sont pas encore inscrites au service Mon dossier d’entreprise, mais qui ont l’un des comptes suivants avec l’ARC : impôt sur le revenu des sociétés ; retenues sur la paie ; taxe sur les produits et services ou taxe de vente harmonisée.

Les données du sondage ne sont pas pondérées puisqu’il n’existe pas de statistiques de référence sur cette population d’entreprises non inscrites. La marge d’erreur d’un échantillon de 475 est de +/- 4.5  % dans 19 échantillons sur 20 (la marge d’erreur est plus grande pour les sous-groupes). Une descrip­tion plus détaillée de la méthodologie apparaît à la fin du rapport (voir Annexe A), de même qu’une copie du questionnaire (voir Annexe D).

Phase qualitative

Une recherche qualitative a été menée à la suite du sondage pour approfondir les questions soulevées par la recherche quantitative. Quatre groupes de discussion ont été convoqués à Toronto (le 25 mars 2014) et à Montréal (le 9 avril 2014). Les séances ont duré environ 90 minutes et comprenaient de six (6) à neuf (9) participants (sur 9 personnes recrutées pour chaque groupe). 

À chaque endroit, un groupe de discussion réunissait des décideurs de l’entreprise (comme le propriétaire, le directeur, le PDG) qui prennent une part active aux relations avec l’ARC. Le second groupe réunissait des employés autorisés par le propriétaire de l’entreprise à traiter des affaires fiscales de l’entreprise avec l’ARC. On a aussi demandé aux participants s’ils utilisaient des services bancaires en ligne ou achetaient des produits et services en ligne, soit pour leurs fins personnelles ou en relation avec leur travail. Le cas échéant, ils se qualifiaient pour la séance.

À l’instar du sondage téléphonique, les participants aux groupes de discussion ont été recrutés à partir d’une liste d’entreprises non encore inscrites à l’utilisation de MDE fournie par l’ARC.

Une descrip­tion plus détaillée de la méthodologie est présentée à la fin du rapport (voir Annexe A), de même qu’une copie du rapport du sélectionneur (voir Annexe B) et du guide de discussion (voir Annexe C).

Déclaration de limites : La recherche qualitative donne un aperçu de l’éventail des opinions d’une population plutôt que de leur poids, ce que mesurerait une étude quantitative. Les résultats de ce type de recherche doivent être pris à titre indicatif et ne peuvent pas être extrapolés.

Frais de la recherche et utilisation des conclusions

Les frais de la recherche se sont élevés à 59,344.28 $ (TVH incluse). Les renseignements recueillis dans cette collecte de données permettront à l’ARC de personnaliser ses services en ligne pour répondre aux besoins de l’audience qui ne s’y est pas encore inscrite, établir à quel point ce groupe cible veut entretenir des rapports électroniques avec l’ARC et identifier les facilitateurs et les obstacles à l’acceptation des services électroniques. De plus, les résultats de la recherche serviront à concevoir le marketing des services en ligne de l’ARC et à cibler la bonne clientèle d’entreprises non utilisatrices, ce qui mènera à un accès plus facile et à une hausse des inscriptions aux services en ligne.

Vue d’ensemble des conclusions qualitatives

Interaction actuelle avec l’ARC

• Pour presque tous les participants, les interactions avec l’ARC se bornent aux transactions fiscales « typiques », comme les paiements mensuels des déductions à la source, les déclarations annuelles d’impôt sur les bénéfices et de T4/T5, et les versements trimestriels de la TPS/TVH. Les transactions financières sont presque toujours exécutées électroniquement par l’intermédiaire des sites Web de leurs institutions financières.
• Pour ce qui touche les responsabilités ou les obligations fiscales de leur entreprise, les participants visitent rarement le site Web de l’ARC, si tant est qu’ils le font.  Ils ont indiqué qu’ils étaient submergés par la quantité d’information et qu’ils avaient souvent du mal à trouver le renseignement qu’ils cherchaient. Le cas échéant, c’est le plus souvent pour un renseignement d’ordre général ou pour le téléchargement de versions actualisées de formulaires.
• Certains participants préfèrent encore transiger sur papier avec l’ARC (c.-à-d. soumettre des formulaires papier, payer par chèque, etc.).  Ils attachent de la valeur à la trace écrite puisqu’elle constitue une preuve physique concrète qu’un paiement a été fait. Elle est aussi un objet tangible à montrer aux comptables ou à l’ARC en cas d’audit.

Connaissance de Mon dossier d’entreprise

• La connaissance de Mon dossier d’entreprise était mitigée quoiqu’elle ait pu être légèrement faussée du fait que certains pouvaient confondre Mon dossier d’entreprise avec un type similaire de service en ligne offert par des ministères provinciaux ou les services en ligne IMPÔTNET ou TED de l’ARC pour la production des déclarations de revenus.
• Priés de décrire le service Mon dossier d’entreprise au meilleur de leurs connaissances,  ceux qui étaient au courant de l’existence du service n’en avaient qu’une connaissance restreinte. Plusieurs n’en connaissaient que le nom.  Au mieux, ils pouvaient se rappeler avoir eu accès à quelques éléments de leur dossier fiscal, comme les confirmations de paiements et les états de compte.
• À ceux qui étaient moins au courant du service, on a demandé d’imaginer ce que le service pouvait offrir.  La plupart supposaient que le service pouvait servir à vérifier les états de compte, à effectuer des paiements ou comme point d’accès à l’ensemble de leur dossier avec l’ARC – une sorte de guichet unique.
• Les rares qui semblaient reconnaître MDE se rappelaient avoir reçu des encarts avec quelques-uns de leurs envois réguliers de l’ARC. Certains ont été informés du service lorsqu’ils ont appelé l’ARC et quelques-uns se rappelaient avoir reçu une lettre dans le courrier avec un mot de passe et des instructions sur la façon de s’inscrire en ligne. À moins qu’une entreprise ne s’inscrive d’abord en ligne, l’ARC n’envoie pas de mot de passe ni d’instructions. Il se peut donc qu’ils aient confondu avec un autre service hors de la responsabilité de l’ARC.
• On a montré aux participants deux échantillons de brochures utilisées par l’ARC pour promouvoir Mon dossier d’entreprise (« Le Chat et le poisson » et « L’Escargot », cartes postales qui laissent entendre que « Certaines choses ne sont pas sûres / rapides… »).  Peu ont semblé bien se rappeler  des brochures présentées aux séances et peu ont reconnu qu’elles provenaient de l’ARC. Ils ont dit qu’ils seraient plus portés à lire une publication de l’ARC qui semblait officielle, marquée par exemple du logo de l’ARC et dans une enveloppe brune du gouvernement du Canada, qu’une carte postale flashy qui se mêle aux autres publicités qu’ils recyclent sur-le-champ.

Raisons de ne pas s’inscrire à Mon dossier d’entreprise

• Lorsqu’on leur a demandé expressément d’expliquer pourquoi leur entreprise ne s’était pas inscrite à Mon dossier d’entreprise, trois obstacles majeurs ont été identifiés :
  • Des participants n’étaient tout simplement pas au courant que le service existait ;
  • Des participants ne voyaient pas l’utilité de s’y inscrire (ils ne voyaient pas l’avantage que pouvait leur procurer MDE par rapport à ce qu’ils faisaient déjà en ligne par l’intermédiaire de leurs institutions financières, processus dont ils étaient très contents et qui fait partie de leurs processus d’affaires normaux) ; et
  • Quelques-uns ont été découragés de s’inscrire, rebutés par une procédure d’inscription qu’ils jugeaient trop lourde.  

Il convient de noter que ces observations ont été faites sur la foi de leur connaissance antérieure du service, c’est-à-dire avant que toute information soit présentée aux groupes sur MDE.

Réactions aux services et renseignements de Mon dossier d’entreprise

• Pour obtenir des réactions fondées sur une connaissance commune des services et renseignements que renferme MDE, on a remis aux participants une liste abrégée de neuf choses qu’ils pouvaient faire avec Mon dossier d’entreprise, comme de voir leur courrier de l’ARC en ligne et de poser une question et d’obtenir une réponse en ligne. Ils ont trouvé la liste instructive, mais elle n’a augmenté que modestement leur attrait pour le service. L’un des aspects qu’ils ont trouvés les plus attrayants, c’est qu’un service comme Mon dossier d’entreprise peut les aider à exercer un meilleur contrôle sur leurs interactions avec l’ARC, surtout pour ce qui est de résoudre des problèmes ou de répondre à des demandes de renseignements de l’ARC. Ils ont particulièrement aimé l’idée de pouvoir voir ce que l’ARC peut voir.
• L’attrait d’utiliser le service de renseignements en ligne de Mon dossier d’entreprise pour poser une question précise et obtenir une réponse en ligne dépend de la rapidité, de l’exactitude et de la valeur juridique de la réponse. La démarche en ligne doit supplanter celle du centre d’appel pour avoir quelque valeur.  On a suggéré maintes fois qu’un dialogue en ligne (chat) par l’intermédiaire du service de renseignements serait utile ou même attendu. Il y a eu consensus chez les participants lorsque cette suggestion a été faite.

Comment les participants stimuleraient l’inscription et l’usage

• On a demandé aux participants de travailler en équipe pour dresser une liste de choses que pourrait faire l’ARC pour amener plus d’entreprises à s’inscrire à Mon dossier d’entreprise. Les participants se sont concentrés sur :
  • Des stratégies de sensibilisation des entreprises faisant plus grand usage des points de contact de l’ARC (par ex. encarts de brochures, agents du centre d’appel faisant valoir les avantages de MDE, messages enregistrés lorsque le correspondant est en attente, etc.) et des campagnes de sensibilisation plus personnalisées, comme d’appeler directement les entreprises ou de tenir des séances d’information en personne.
  • Des stratégies pour augmenter l’attrait de Mon dossier d’entreprise comme de fournir des motifs plus impérieux de s’inscrire que simplement d’effectuer des paiements et de vérifier les états de compte, montrer comment MDE peut être adapté aux petites entreprises, expliquer que l’inscription est facile (et la rendre facile) et permettre aux entreprises de faire l’essai de Mon dossier d’entreprise pour voir comment il peut les aider.
  • Des stratégies pour communiquer avec le décideur, y compris donner aux comptables et aux autres représentants les arguments et les ressources nécessaires pour convaincre les propriétaires et exploitants d’entreprise.
• Pour qu’ils envisagent de regarder un tutoriel de Mon dossier d’entreprise sur le site Web de l’ARC, les participants ont convenu qu’il devrait être court. Plusieurs étaient d’avis qu’il devrait y avoir une courte vidéo qui donne les grandes lignes du service et des vidéos distinctes plus poussées (semblables aux chapitres d’un livre) pour qui veut plus de détails ou sur un sujet précis. La plupart ont convenu que les vidéos ne devraient pas dépasser 10 minutes et les tutoriels sur des sujets très précis ne devraient durer qu’une à deux minutes.

Certification de neutralité politique :

À titre de cadre supérieur du Groupe de recherche Environics, je certifie par la présente que les livrables respectent pleinement les exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique de communications du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. En particulier, les livrables ne renferment aucune référence aux intentions de vote, aux préférences de parti politique, à la cote de popularité ou aux indices de rendement d’un parti politique ou de son chef.

Derek Leebosh
Vice-président, Affaires publiques
Groupe de recherche Environics
Derek.Leebosh@environics.ca
(416) 969-2817

Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro de contrat de TPSGC 46558-144266/001/CY
Contrat attribué le : 2013-03-27
Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec l’Agence du revenu du Canada à l’adresse suivante : por-rop@cra-arc.gc.ca