Étude sur les nouveaux services en ligne sécurisés pour les entreprises

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Juin 2012
Numéro de contrat : 46558-135902/001/CY

Date de contrat : 2012-03-19
Coût du projet : 64,613.31 $ (TVH incluse)
Numéro ROP : POR 083-11

Préparé par :
Phoenix SPi

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
relations.media@cra-arc.gc.ca

Sommaire

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a chargé Phoenix SPI d’effectuer une étude qualitative pour recueillir de l’information sur les opinions et les attitudes à l’égard de deux nouveaux services sécurisés que l’ARC pourrait offrir en ligne aux entreprises. L’un des services permettrait la transmission électronique, à l’Agence, de documents ou de reçus, tandis que l’autre produirait un avis électronique indiquant qu’il est possible de consulter en ligne de la correspondance de l’ARC. L’ARC se servira des résultats de l’étude aux fins suivantes :

• Établir l’ordre de priorité de ses divers services électroniques et les adapter afin qu’ils répondent aux besoins des entreprises.
• Comprendre dans quelle mesure les membres des groupes cibles souhaitent transiger en ligne avec l’ARC, de même que définir les facteurs qui favorisent l’adoption des services électroniques ainsi que les obstacles qui s’élèvent à ce chapitre.
• Soutenir l’élaboration d’une solution, à l’échelle de l’Agence, pour la réception de documents et la transmission de correspondance par voie électronique.
• Concevoir et faire connaître le site Web et les services électroniques de l’ARC et favoriser ainsi l’accès aux services électroniques de l’ARC et leur plus grande utilisation.

Voici les groupes cibles que visait cette étude :

• Des propriétaires d’entreprise qui font affaire directement avec l’ARC au moyen de Mon dossier d’entrepriseouqui font appel à un représentant qui transige avec l’ARC, pour leur compte, par l’entremise du portail Représenter un client, ou qui ne sont pas inscrits auprès de l’ARC pour l’utilisation de l’un ou l’autre de ces portails.
• Des représentants d’entreprise qui se chargent de questions fiscales pour l’entreprise où ils travaillent et qui consultent les renseignements d’ordre fiscal de l’entreprise par l’entremise du portail Représenter un client.
• Des tiers fournisseurs de services qui offrent à des entreprises des services fiscaux externes et qui consultent les renseignements fiscaux de leurs clients et effectuent des transactions pour leur compte au moyen du portail  Représenter un client.

On a tenu une série de huit séances de discussion, du 22 au 24 mai 2012, dans trois villes. Plus particulièrement, quatre séances ont eu lieu à Toronto, deux à Montréal (en français) et deux à Calgary. Chaque séance réunissait des membres d’un groupe cible en particulier. On a ainsi réalisé deux groupes de discussion réunissant des propriétaires d’entreprise, deux groupes de discussion réunissant des représentants d’entreprise, et quatre groupes de discussion réunissant des fournisseurs de services. Afin de faire contrepoids à un taux de participation plus modeste dans un groupe réunissant des représentants d’entreprise à Calgary, on a effectué deux entrevues téléphoniques auprès de personnes qui avaient été recrutées pour cette séance de discussion, mais qui n’ont pas pu se présenter. Les entrevues téléphoniques ont eu lieu entre le 8 et le 13 juin 2012.

La présente étude se fonde sur une recherche qualitative, et non pas quantitative. Par conséquent, les résultats donnent une idée seulement des points de vue des participants sur les enjeux abordés. On ne doit pas généraliser ces résultats à l’ensemble de la population de l’un ou l’autre des groupes cibles de l’étude.

Contexte

Un peu moins de la moitié des propriétaires d’entreprise ayant pris part à l’étude affirment se servir personnellement du portail Mon dossier d’entreprise de l’ARC. Les participants indiquent se servir d’un éventail relativement restreint de services offerts dans le portail. La production des déclarations de TPS∕TVH est le seul service signalé avec régularité. Par ailleurs, la plupart des participants propriétaires d’entreprise qui ne se servent pas personnellement du service Mon dossier d’entreprise indiquent faire appel à un tiers fournisseur de services, lequel effectue, au moins en partie, leurs affaires commerciales avec l’ARC pour leur compte. Si certains recourent à cette fin au portail Représenter un client, d’autres ne le font pas.

Les représentants à l’interne (c.-à-d. des membres du personnel de l’entreprise) et les représentants de l’extérieur (c.-à-d. des tiers fournisseurs de services) dont il est question dans la présente étude traitent avec l’ARC, pour le compte de leur entreprise ou de leurs PME clientes, au moyen du portail Représenter un client de l’ARC. Ceci dit, les représentants de l’extérieur se sont révélés beaucoup plus susceptibles de recourir fréquemment aux services offerts dans le portail. La plupart de ces représentants disent utiliser le portail tous les jours. En général, la plupart des représentants indiquent avoir obtenu une autorisation permettant un accès de niveau 2. Ils peuvent ainsi consulter et modifier l’information des comptes.

Processus et marches à suivre en vigueur pour le traitement de la correspondance de l’ARC

Quel que soit le type de correspondance, les processus que les entreprises ont adoptés pour le traitement de la correspondance qu’elles reçoivent de la part de l’ARC sont généralement les mêmes. En effet, la plupart des propriétaires et des représentants d’entreprise signalent que le propriétaire de l’entreprise est le premier destinataire de cette correspondance. Par ailleurs, les processus varient d’une entreprise à l’autre. C’est habituellement par l’entremise d’un éventail de moyens que les fournisseurs de services traitent la correspondance que l’ARC adresse à leurs clients commerciaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le télécopieur, des copies numérisées envoyées par courrier électronique, la poste régulière et la livraison en personne. Le principal facteur agissant sur la façon dont ils traitent la correspondance de leurs clients tient habituellement à la préférence de ces derniers. 

Les participants recourent peu aux portails Mon dossier d’entreprise ou Représenter un client pour consulter des éléments de correspondance de l’ARC. La plupart des membres de chacun des groupes cibles indiquent qu’ils ne le font pas. De plus, la plupart des membres de chacun des groupes cibles indiquent qu’ils n’ont jamais dû communiquer des documents ou de l’information à l’ARC pour donner suite à une demande de l’Agence ou, encore, que c’est rarement arrivé. Jusqu’à maintenant, aucun des participants n’a eu besoin de transmettre en ligne des documents à l’ARC.

Pratiques actuelles d’archivage des documents liés à l’ARC

En général, les pratiques adoptées pour l’archivage des documents liés à l’ARC varient en fonction de l’entreprise plutôt qu’en fonction du type de document. Dans l’ensemble, ces pratiques englobent l’archivage des copies papier, l’archivage sur support papier et sur support électronique, ainsi que l’archivage des versions électroniques exclusivement. Les participants qui utilisent l’archivage électronique signalent souvent que c’est un moyen d’archivage plus rentable et plus efficient, et que c’est le moyen de l’avenir. Par ailleurs, les raisons invoquées régulièrement pour expliquer le recours à l’archivage des copies papier comprennent une volonté de conserver les documents originaux reçus de l’ARC, une aversion à l’égard de l’archivage électronique pour des raisons de sécurité, l’observation que la plupart des documents de l’ARC demeurent transmis sur support papier, de même que les coûts et le temps nécessaires à la conversion de la correspondance sur support papier en documents électroniques. Bien que la plupart des participants signalent que leur entreprise numérise des reçus, la mesure où les entreprises le font varie. Ceci dit, c’est le format PDF, et de loin, qui constitue le format de fichier que les participants disent utiliser le plus souvent pour l’archivage électronique des reçus et documents.

Réactions à l’égard des concepts généraux sous-tendant les éventuels services électroniques

Tous groupes confondus, les réactions des participants sont semblables à l’égard des idées ou concepts sous-tendant les éventuels services (c.-à-d. la transmission par voie électronique de documents/reçus à l’Agence, de même que la consultation en ligne d’éléments de correspondance). Plus particulièrement, on observe les réactions suivantes :

• Dans l’ensemble, les participants présentent diverses réactions aux deux services. La plupart manifestent un certain intérêt à l’égard des services. Par ailleurs, certains participants se montrent indifférents ou neutres, tandis que d’autres indiquent que les services les intéressent peu ou pas du tout. En outre, les réactions positives à l’égard des deux services se sont révélées plus répandues chez les tiers fournisseurs de services et chez les représentants d’entreprise. D’autre part, les propriétaires d’entreprise se sont révélés plus susceptibles de présenter des réactions mitigées.
• Quel que soit le niveau d’intérêt à l’égard des services, il ne semble pas varié en fonction du type de correspondance ou de document. En effet, les participants qui se sont dits intéressés se sont généralement montrés disposés à utiliser les services d’une façon générale (c.-à-d. à consulter de cette façon tous les types de correspondance de l’ARC, de même qu’à transmettre de cette façon à l’ARC tous les types de documents). Par ailleurs, chez les participants que les services n’intéressent pas, ce faible niveau d’intérêt s’est habituellement vérifié pour tous les types de correspondance et tous les types de documents.
• Dans tous les groupes et pour chaque service, les participants s’entendent le plus souvent sur les bienfaits ou avantages découlant des services à l’étude, de même que sur les préoccupations s’y rattachant. D’une part, les principaux avantages perçus au sujet des deux services à l’étude sont la gestion plus efficiente de la correspondance provenant de l’ARC, la réduction des coûts et l’élimination ou la moindre utilisation du papier. D’autre part, les principales préoccupations évoquées pour chacun des services touchent à d’éventuels problèmes techniques et à de possibles questions de sécurité. Pour la consultation en ligne de la correspondance, la peur que la correspondance transmise en ligne seulement ne passe inaperçue ou ne soit oubliée, de même que des questions quant à la façon dont l’ARC signalerait aux propriétaires ou aux tiers fournisseurs de services que des éléments de correspondance sont prêts pour consultation constituent deux autres préoccupations que les participants signalent assez fréquemment. Au chapitre de l’envoi en ligne de documents à l’ARC, la question de savoir si l’ARC considérera les documents numérisés comme des orignaux constitue une autre préoccupation évoquée assez souvent.
• Les participants nuancent leur intérêt à l’égard des services en émettant les mêmes réserves ou conditions. En particulier, ils soulignent qu’il faudrait que les services soient conviviaux, sécurisés et efficaces (c.-à-d. sans problème technique).

Réactions aux descriptions des éventuels services électroniques (c.-à-d. à leur fonctionnement)

Dans l’ensemble, les réactions aux descriptions des éventuels services sont généralement favorables. En se fondant sur leur examen du fonctionnement de chaque service, les participants se disent d’avis que les deux services semblent utiles et conviviaux. La plupart des participants indiquent qu’ils seraient susceptibles d’utiliser les deux services, surtout parce que ces services feraient en sorte que les opérations avec l’ARC soient plus efficaces et rentables. Ceci dit, les participants ont régulièrement réaffirmé qu’ils sont susceptibles d’utiliser les services si ceux‑ci se révèlent conviviaux, sécurisés et efficaces.

La plupart des participants aiment aussi l’idée que l’ARC puisse mettre en œuvre ces services progressivement. Ils sont nombreux à préciser que la mise en œuvre progressive influerait sur leur décision d’utiliser ces services. Il importe de souligner que l’adhésion à la mise en œuvre progressive est tout particulièrement liée à la consultation en ligne de la correspondance de l’ARC, c.-à-d. à la possibilité de continuer à recevoir de la correspondance par la poste pendant un certain temps. Les propriétaires ont particulièrement insisté sur cet aspect.

Élimination du papier

La plupart des participants affirment qu’ils pourraient choisir d’éliminer la version papier de la correspondance qu’ils reçoivent actuellement de l’ARC. Toutefois, les propriétaires se sont révélés plus susceptibles d’ajouter qu’ils préféreraient une élimination progressive, au fil du temps, des documents sur support papier. Fait intéressant, la plupart des représentants d’entreprise et des tiers fournisseurs de services signalent également que les propriétaires de leur entreprise (pour les représentants d’entreprise) ou leurs clients (pour les tiers fournisseurs de services) seraient susceptibles d’autoriser l’élimination du papier seulement s’il s’agissait d’un processus graduel. En outre, un grand nombre de ces participants ajoutent qu’il faudrait encourager les propriétaires d’entreprise dans cette voie. À cet effet, la forme d’encouragement signalée le plus souvent tient à l’adoption d’une période de transition au cours de laquelle les propriétaires pourraient choisir de continuer de recevoir la correspondance par la poste.

La plupart des participants affirment que la possibilité que l’ARC archive sur support électronique des documents transmis par les entreprises ne leur pose aucun problème. En revanche, certains participants précisent ne pas s’en inquiéter pour autant que l’ARC assume pleinement la responsabilité de ces documents. D’autres se demandent pendant combien de temps ils seraient en mesure de consulter les documents par voie électronique ou de les récupérer.

Description des services en ligne

Au chapitre des suggestions d’expressions à privilégier pour décrire les services en ligne que l’ARC se propose de mettre en œuvre, la seule proposition fréquemment formulée est celle qu’il faudrait que les noms ou descriptions comprennent l’expression « sécurisé(s) » ou y fassent référence. Au nombre des noms proposés pour le service permettant l’envoi de documents en ligne à l’ARC, on trouve les expressions e-docs (ou documents électroniques), send documents (ou envoyer des documents), electronic transfer of documents (ou transmission électronique de documents) et, en français, « envoi de documents ». Au chapitre des noms suggérés pour le service permettant la consultation en ligne d’éléments de correspondance de l’ARC, on compte les expressions e-view (ou consultation en ligne), e‑notification (ou avis en ligne), e-receipt et e-post (ou message en ligne) ou encore, en français, « ARC en ligne » et « message de l’ARC ».

Conclusions et répercussions

Jusqu’à maintenant, la plupart des participants à l’étude n’ont jamais consulté en ligne d’élément de correspondance de l’ARC. Ils sont en outre très peu nombreux à avoir transmis des documents par voie électronique à l’ARC. Néanmoins, selon les observations découlant de l’étude, la plupart des participants seraient intéressés à transiger avec l’ARC au moyen des deux nouveaux services que l’Agence se propose d’adopter, nommément la possibilité de transmettre en ligne les documents demandés par l’Agence et le service émettant des avis à l’effet qu’il est possible de consulter en ligne des éléments de correspondance de l’ARC. Il ressort de l’étude que des transactions plus rapides et efficaces avec l’ARC constituent le principal avantage perçu des deux services et, par conséquent, la principale raison d’adopter ceux‑ci.

Cependant, les participants établissent clairement que leur intérêt à l’égard de ces services est conditionnel et qu’il se fonde sur les facteurs suivants : les services doivent être conviviaux (tant sur le plan de l’accessibilité que sur celui de la fonctionnalité), sécurisés et fiables (sans problème technique). Par conséquent, la convivialité, la sécurité et la fiabilité sont les principaux facteurs susceptibles de favoriser l’adoption des deux services. Les lacunes ou faiblesses dans l’un ou l’autre de ces domaines constitueraient ainsi d’importants obstacles nuisant à l’adoption des services. Il convient de souligner que lorsqu’on a demandé aux participants de formuler leur opinion sur la façon de décrire les nouveaux services en ligne, la seule suggestion qu’ils ont fréquemment formulée est qu’il faudrait que les noms des services ou leur description comprennent le terme « sécurisé ».

À la suite d’un examen des aspects fondamentaux de chaque service, les participants ont indiqué avoir l’impression que les services seraient conviviaux. Quant aux préoccupations des participants en ce qui concerne les questions de sécurité et d’éventuels problèmes techniques relativement aux deux services, la proposition visant la mise en œuvre progressive des services a permis de les atténuer dans une certaine mesure. En effet, les participants ont accueilli favorablement l’idée d’une démarche graduelle, surtout en ce qui a trait à leurs préoccupations liées à la sécurité et à la fiabilité des services. Aux dires de participants, il s’agirait de préoccupations qui ne sauraient être tout à fait apaisées avant que les services ne soient mis en œuvre.

Par conséquent, les participants voient généralement d’un bon œil la mise en œuvre progressive pour une période d’essai au cours de laquelle il serait possible de démontrer que les services sont sûrs et fiables. En effet, selon un grand nombre de participants, l’adoption de ce genre de mise en œuvre influerait sur leur décision de recourir à ces services (ou d’autoriser leur utilisation, en ce qui concerne les propriétaires). Autrement dit, une mise en œuvre progressive des services constitue dans les deux cas un autre facteur clé favorisant l’adhésion. Il convient néanmoins de souligner que les participants soutiennent plus particulièrement la démarche progressive dans le cas de la consultation en ligne de la correspondance de l’ARC, c.-à-d. la possibilité de choisir de continuer à recevoir de la correspondance par la poste pendant une certaine période. Les propriétaires ont mis un accent particulier sur cette démarche comme stratégie susceptible d’influer sur leur éventuelle utilisation du service ou sur leur décision d’autoriser son utilisation.

Deux avantages ont été reliés avec cette démarche. Dans un premier temps, cette démarche permettrait à l’ARC de démontrer la sécurité et la fiabilité du nouveau service. Dans un deuxième temps, cette démarche permettrait aux participants de déterminer si le nouveau service leur facilite la tâche sur le plan du traitement de la correspondance de l’ARC ou si, au contraire, il leur complique la vie.

Pour les services à l’étude, les tiers fournisseurs de services et les représentants d’entreprise ont manifesté plus d’intérêt à l’égard des deux nouveaux services. Les propriétaires de PME se sont révélés plus susceptibles de présenter des réactions mitigées (certains intéressés, certains neutres, certains non intéressés). En revanche, étant donné que seuls les propriétaires ont l’autorisation légale d’autoriser le recours à ces nouveaux services, leurs craintes à cet égard constituent un défi d’importance. Pour la consultation en ligne de la correspondance de l’ARC, la suggestion formulée le plus souvent comme moyen d’encourager les propriétaires à utiliser le service ou à autoriser son utilisation porte sur l’adoption de la période de transition mentionnée ci‑dessus, au cours de laquelle ils pourraient continuer de recevoir la correspondance de l’ARC par la poste.

Voici d’autres moyens d’encourager l’utilisation de ce service :

• Des preuves ou des données probantes à l’effet que le système de consultation en ligne de la correspondance est fiable et sécurisé.
• Des preuves ou des données probantes à l’effet qu’il est facile d’utiliser ce système.
• Des preuves ou des données probantes à l’effet que le système permet de gagner du temps et de faire des économies.
• Des renseignements clairs sur le système et son fonctionnement, y compris une foire aux questions, des tutoriels, etc.
• Une simplification du processus d’autorisation des représentants pour l’utilisation du portail Représenter un client.
• Une simplification du processus d’inscription au portail Représenter un client.

Les conclusions de l’étude démontrent que les participants adoptent une attitude « tout ou rien » à l’égard des éventuels services. En effet, les participants manifestent leur intérêt sans demi-mesure : ceux disposés à utiliser un service se sont montrés prêts à y recourir de façon globale (p. ex., pour consulter tous les types de correspondance en provenance de l’ARC ou pour envoyer tous les types de documents requis à l’ARC). De la même façon, les participants qu’un service n’intéressait pas ne souhaitaient pas l’utiliser du tout (p. ex., aucun intérêt pour la consultation d’éléments de correspondance de l’ARC ou pour l’envoi de documents à l’ARC, quel qu’en soit le type). Il convient de souligner que dans les cas où un service intéressait les participants, l’autre service les intéressait également. Par ailleurs, les participants qu’un service n’intéressait pas n’ont habituellement pas montré d’intérêt pour l’autre service.

L’ARC pourrait vouloir tenir compte de cette attitude fondamentale à l’égard de l’adoption des services électroniques lorsqu’elle décidera de la façon de les faire connaître. En effet, lorsque les éventuels utilisateurs envisagent ces services, il semble avoir tendance à se pencher sur l’idée ou le concept de base qui sous-tend le service (p. ex., la transmission électronique de documents de l’ARC), plutôt que sur des applications précises du service (p. ex., la transmission électronique du document X ou Y de l’ARC).