Étude qualitative et quantitative Visibilité auprès des organismes de bienfaisance

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Janvier 2015
Numéro de contrat : 46558-159854/001 CY
Date de contrat : 2014-03-04
Coût du projet : 97,618.55 $ (TVH incluse)
Numéro ROP : 075-13

Préparé par :
Environics

Pour plus d'informations :
Relations Médias
Agence du revenu du Canada
555, avenue MacKenzie 4e étage
Ottawa, ON K1A 0L5
Media.relations@cra-arc.gc.ca

Sommaire

Environics Research Group est heureuse de présenter à l’Agence du revenu du Canada ce rapport sur les conclusions tirées d’une série d’entrevues de groupe portant sur le développement et l’amélioration des stratégies de communication et des outils d’éducation destinés aux organismes de bienfaisance enregistrés. Environics s’est également chargée de la collecte des données relatives à la composante quantitative de cette recherche, pour laquelle elle a assuré le travail sur le terrain et la tabulation. Engagée par l’Agence du revenu du Canada, elle a vu à la préparation de ce rapport (numéro de contrat 46558-159854/001/CY, attribué le 4 mars 2014).

Contexte et objectifs

La Direction des organismes de bienfaisance de l’Agence du revenu du Canada est le principal organe de réglementation des organismes de bienfaisance enregistrés au Canada. Elle a pour mission de promouvoir le respect de la législation et de la réglementation sur l’impôt relatives aux organismes de bienfaisance au moyen d’outils d’éducation, d’un service de qualité et d’une application responsable de la loi. De ce fait, elle participe à assurer l’intégrité du secteur caritatif et le bien-être social des Canadiens.

Afin de s’assurer que ses programmes et activités évoluent en fonction des besoins et des champs d'intérêt changeants des organismes de bienfaisance  enregistrés, la Direction des organismes de bienfaisance a entrepris un examen  stratégique de son programme de visibilité. Dans le cadre de cet examen, la Direction  examinera la façon dont les divers appareils mobiles et applications Internet modifient la manière dont les Canadiens apprennent, et cherchera à déterminer le meilleur moyen de développer et de promouvoir ses outils en ligne, de façon à répondre à des attentes en pleine évolution concernant le service offert.

Dans ce contexte, la présente étude visait à mieux saisir la connaissance et l’utilisation par le secteur caritatif des outils et des services d’information et d’éducation de l’Agence, à évaluer les besoins en matière de produits nouveaux ou mis à jour et d'identifier les points à améliorer dans les efforts continus de mobilisation des intervenants.

L’étude sur le secteur caritatif comportait trois phases principales :

• un sondage téléphonique mené auprès des organismes de bienfaisance enregistrés;
• un sondage téléphonique auprès des groupes de coordination;
• la formation de groupes de discussion.

Méthodologie

Phase qualitative

Sondage auprès des organismes de bienfaisance. Un sondage téléphonique mené afin de recueillir des données quantifiables a été effectué auprès du public cible des organismes de bienfaisance enregistrés. Ce sondage a été mené par Environics Research Group et est basé sur 815 entrevues téléphoniques ayant eu lieu du 7 avril au 2 mai 2014. Les données qui en ont été tirées ont été pondérées en fonction des distributions régionales et de taille des organismes de bienfaisance enregistrés au Canada. Un échantillon de 815 répondants donne des résultats présentant une marge d’erreur de 3,4 points de pourcentage, 19 fois sur 20 (la marge d’erreur est plus élevée pour les sous-groupes).

Sondage auprès de groupes de coordination. Un sondage téléphonique a été effectué afin de recueillir des données quantifiables auprès du public cible des groupes de coordination desservant les organismes de bienfaisance. Ce sondage a été mené par Environics Research Group et est basé sur 93 entrevues téléphoniques ayant eu lieu du 14 avril au 6 mai 2014. Pour ce faire, l’ARC a établi une liste de personnes-ressources pour ces 312 groupes de coordination œuvrant dans l’ensemble du pays.

Qualitative phase

Deux séances menées en personne avec des groupes de discussion ont eu lieu le 28 juillet 2014 à Ottawa. Ces séances, d’environ deux heures chacune, ont regroupé sept participants dans le premier groupe, et cinq dans le deuxième (sur dix personnes préalablement recrutées pour chaque groupe). De plus, quatre séances avec des groupes de discussion ont été menées par téléphone, les 29 et 30 juillet 2014. Ces séances, d’une heure et demie environ, ont pour leur part regroupé entre trois et cinq participants (sur six personnes recrutées pour chaque groupe). Tous ces participants ont été choisis à partir d’une liste d’organismes de bienfaisance enregistrés fournie par l’ARC.

Énoncé des limites : La recherche qualitative jette un regard sur la diversité des opinions présentes au sein d’une population, plutôt que sur la pondération de ces opinions, ce que mesurerait une étude quantitative.

Bien que les conclusions des séances tenues auprès des groupes de discussion ne puissent pas être extrapolées à l’ensemble des organismes de bienfaisance enregistrés, elles peuvent être utilisées pour orienter le développement d’outils éducatifs.

Coûts de la recherche

En tout, le projet a coûté 97 618,55 $ (TVH comprise).

Utilisation des conclusions de la recherche qualitative

Cette étude servira à améliorer le format des webinaires de l’ARC destinés aux organismes de bienfaisance et la façon dont l’ARC en assure la promotion. L’information recueillie sera également utilisée pour déterminer si l’ARC devrait favoriser le développement d’une application mobile à l’intention des organismes de bienfaisance et, si oui, la façon dont elle devrait le faire.

Survol des conclusions qualitatives

Utilisation des webinaires de l’ARC

• Très peu de participants étaient au courant des webinaires offerts par l’ARC. Ceux-ci ont généralement été trouvés en naviguant sur le site de l’ARC (sans qu’ils aient été activement recherchés) ou portés à l’attention des participants grâce aux mises à jour envoyées par courriel par l’ARC.

Développement du webinaire « idéal »

• Les participants devaient décrire ce qui, à leurs yeux, pourrait s’avérer le webinaire idéal.
• Les participants ont semblé aimer à la fois le webinaire « en direct » et le webinaire enregistré. Ceux ayant exprimé une préférence pour les séances « en direct » ont mentionné apprécier le fait de pouvoir poser des questions. Les participants ayant préféré les séances enregistrées ont pour leur part aimé pouvoir y accéder en tout temps et en tout lieu, aussi souvent que nécessaire. Ces séances peuvent être mises sur pause ou en avance rapide (afin de sauter certaines parties). Il est également possible de regarder à nouveau certains segments qui n’auraient peut-être pas été bien compris. Quelques participants ont par ailleurs mentionné que le scénario idéal consisterait à diffuser en direct le webinaire, puis à en offrir l’enregistrement immédiatement après, afin d’avoir ainsi le meilleur des deux mondes.
• Les participants ont jugé très important le fait d’avoir un présentateur qui emploie un langage simple, semblable à celui d’une conversation, et qui s’avère aimable, expérimenté, bien préparé et bien informé.
• Plusieurs participants ont affirmé avoir éprouvé des ennuis techniques au moment de regarder les anciens webinaires, ce qui les a découragés de le faire à nouveau.
• Aux yeux des participants, le webinaire idéal ne dépasse pas la durée prévue et permet d’expliquer suffisamment le contenu, tout en étant clair et concis. Idéalement, il doit durer de 45 minutes à une heure au maximum.
• Le fait d’avoir accès à un ordre du jour, à un sommaire ou à un résumé du webinaire à l’avance permet aux participants d’évaluer rapidement sa pertinence. Dans le cas d’un webinaire enregistré, un ordre du jour ou une table des matières permettent également de passer directement aux parties les plus intéressantes. Un résumé rapide à la fin de chacun des chapitres ainsi qu’à la fin du webinaire s’avère aussi un outil utile.
• Sur le plan visuel, les participants ont rapporté préférer des diapositives claires et qui contiennent peu de texte. Ils ont aussi noté que la présence de puces facilite l’analyse des informations présentées et que l’ajout d’éléments visuels centraux (vidéos, cadres, tableaux, etc.) permet de transmettre un éventail d’informations de façon efficace et concise.
• Enfin, les participants ont rappelé l’importance de pouvoir télécharger du contenu, qu’il s’agisse de la présentation intégrale, de certaines parties de cette dernière ou de ressources secondaires.
• Si l’ARC envisage de développer davantage de webinaires, les participants ont dit espérer qu’elle retienne leurs suggestions, particulièrement en ce qui concerne l’interactivité de la ressource et la participation du public. Ils sont conscients que les sujets potentiellement couverts par l’ARC peuvent être ennuyeux et parfois complexes; cette situation rappelle l’importance d’offrir des webinaires intéressants, clairs et compréhensibles par l’individu moyen.

                                                                                                                                                         
Évaluation du webinaire à impact élevé de l’ARC

• On a présenté à l’ensemble des participants un webinaire à impact élevé récemment développé par l’ARC, portant sur les dons et la délivrance de reçus. Globalement, leurs premières impressions se sont avérées positives, même si des améliorations souhaitées ont été soulignées. Certaines d’entre elles sont présentées ci-dessous.
• La voix du présentateur devrait être plus naturelle, à la manière d’une conversation.
• Les éléments graphiques et animés, de même que le style général du webinaire, sont apparus dépassés et de faible qualité aux yeux de quelques participants. Plusieurs ont également eu l’impression que les bonshommes allumettes, sans visage, venaient ajouter à la nature impersonnelle du webinaire et devraient être retirés, ou qu’on devrait à tout le moins leur ajouter des yeux et une bouche.
• Les participants ont aussi souligné que les termes techniques sans lien avec le sujet présenté devraient être évités, ou à tout le moins clairement définis.
• Certains aspects du webinaire à impact élevé ont aussi été appréciés des participants :
• La majorité d’entre eux ont aimé les jeux-questionnaires et le recours aux jeux de rôles.
• Les éléments graphiques et les tableaux ont été jugés intuitifs et efficaces, plusieurs participants souhaitant même avoir accès à des versions téléchargeables.
• Le fait que des numéros de téléphone et une adresse du site Web soient fournis à la fin du webinaire a également été salué par les participants.
• Nonobstant certains termes techniques, la présentation de l’information est apparue claire, simple et effectuée à un bon rythme, car sa durée de 20 minutes est apparue idéale.
• L’idée de produire un webinaire général, auquel s’ajouteraient une série de miniwebinaires (d’environ 5 minutes) portant sur un sujet secondaire a été très bien accueillie par les participants.

Suggestions sur la façon dont l’ARC devrait promouvoir ses webinaires

• La plupart des participants ont affirmé être à l’aise avec l’idée d’être mis au courant de nouveaux webinaires de l’ARC par courriel, par l’entremise par exemple de la liste d’envois électroniques « Quoi de neuf » de la Direction des organismes de bienfaisance. Certains d’entre eux ont suggéré que l’ARC travaille en collaboration avec des groupes de coordination en mesure de partager l’information avec d’autres organismes  de bienfaisance. Le site Web de l’ARC a également été jugé comme une bonne voie de communication, puisque la plupart des participants y accèdent afin de poser des questions ou de trouver des renseignements dans le cadre du travail effectué auprès de leur organisme.

Réactions à l’endroit d’une possible application mobile de l’ARC

• Même s’ils connaissent bien le fonctionnement des applications mobiles, très peu de participants les utilisent précisément afin de les aider à diriger leur organisme de bienfaisance.
• La plupart des participants ont eu de la difficulté à comprendre comment fonctionnerait l’application mobile de l’ARC ou en quoi elle pourrait les aider, même lorsque des exemples de ses caractéristiques et de son contenu leur ont été présentés par l’animateur.
• L’obstacle principal à ce sujet a semblé être le fait que les participants ne se voient pas utiliser un téléphone intelligent ou une tablette à tout moment de la journée pour accéder aux services de l’ARC. Pour ce faire, ils utilisent plutôt leur ordinateur durant les heures normales de bureau.
• Parmi certaines des idées ayant trouvé écho auprès des participants, notons l’utilisation d’une telle application comme outil éducatif (p. ex. pour une lecture en continu des webinaires de l’ARC), afin de recevoir des avis lorsque des documents doivent être remis ou en cas de changements dans la réglementation, pour fournir un raccourci vers des informations relatives à l’ARC présentées dans un format plus convivial que celui de son site Web et comme outil de mise à jour électronique des renseignements relatifs à leur organisme.

Les participants se sont généralement dits d’avis que l’ARC, par la création de webinaires à impact élevé et d’une application mobile destinés aux organismes de bienfaisance, fait un pas dans la bonne direction. Dans l’ensemble, ils se montrent reconnaissants de tout ce que pourra faire l’ARC pour améliorer l’accessibilité à ses services de renseignements et la convivialité de ces derniers.

Énoncé de neutralité politique et coordonnées

Par la présente, je certifie, en tant que cadre supérieur d’Environics Research Group, que les produits livrables sont entièrement conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme elles sont définies dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des préférences quant aux partis politiques, des positions des partis ou de l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de son chef.

Brenda J. Sharpe
Associée principale en recherche, Affaires publiques
Environics Research Group
brenda.sharpe@environics.ca
(613) 230-5089

Nom du fournisseur: Environics Research Group
Numéro de contrat de TPSGC: 46558-159854/001/CY
Contrat attribué le: 2014-03-04
Pour en savoir plus, communiquez avec l’Agence du revenu du Canada à l’adresse suivante : media.relations@cra-arc.gc.ca