Étude de recherche qualitative sur l’autorisation électronique pour les entreprises de l’Agence du revenu du Canada
Numéro d’enregistrement de la ROP : POR 058-16
Numéro de contrat de TPSGC : 46558-172986/001/CY
Date d’octroi du contrat : le 25 octobre 2016
Date de livraison : le 30 mars 2017
Rédigé pour le compte de :
L’Agence du revenu du Canada
Rédigé par :
Corporate Research Associates Inc.
This summary is also available in English.
Mai 2017
Pour de plus amples renseignements sur le rapport, écrivez au :
media.relations@cra-arc.gc.ca
Sommaire
Pour se préparer aux futurs changements qui seront apportés à la façon dont les demandes d'autorisation sont remplies et soumises lors de l'utilisation du service Représenter un client, l'Agence du revenu du Canada a voulu obtenir les commentaires de représentants d'entreprises, notamment de grandes sociétés qui s'occupent de la comptabilité à l'interne, de cabinets comptables de grande taille, de taille moyenne et à propriétaire unique. L'étude dont il est ici question avait pour but d'évaluer les points forts et les points faibles des processus (actuels et nouveaux) ainsi que le niveau de connaissance et d'utilisation du service Inscription en direct des entreprises. Elle a également permis de découvrir ce que pensaient les répondants des plans de l'ARC de modification de l'envoi de certains relevés de comptabilité d'entreprise. Un total de six groupes de discussion ont été menés à cet effet : deux à Edmonton, deux à Toronto et deux à Montréal. Les groupes de discussion ont eu lieu entre le 28 novembre et le 1er décembre 2016.
Les résultats de l'étude de recherche qualitative sur l'autorisation électronique pour les entreprises de l'Agence du revenu du Canada démontrent que la majeure partie des entreprises semblent s'être résignées à l'idée que la soumission électronique du formulaire RC59 à l'ARC devienne une pratique commerciale standard. Elles s'attendent toutes à adapter leurs processus opérationnels à cet effet sans qu'il n'y ait de problème. À l'heure actuelle, la soumission par voie électronique du formulaire RC59 semble être déjà la norme pour la plupart des participants des villes anglophones, mais certains ont dit préférer soumettre la version papier parce que cela s'intégrait à leurs pratiques courantes (p. ex., l'utilisation de logiciels pour les impôts), parce qu'ils n'étaient pas à l'aise avec les solutions technologiques ou parce qu'ils craignaient des risques en matière de sécurité en ligne.
Les entreprises sont très favorables au nouveau système et reconnaissent qu'il offre plusieurs avantages importants; il leur semble surtout pratique, rapide à utiliser et facile d'accès. Les soumissions électroniques leur semblent pouvoir être traitées plus rapidement par l'ARC et les participants présument qu'en fin de compte, elles réduiront (voire élimineront) les erreurs, tant pour le client que pour l'ARC. Cela dit, même si elles reconnaissent les avantages du nouveau système, les entreprises mentionnent de façon consistante qu'il présentait également des inconvénients ou des points préoccupants. Les arguments à cet effet étaient liés à un certain malaise avec la technologie, à des craintes de risques en matière de sécurité et, parfois, à la résistance au changement.
Après avoir examiné les trois étapes du nouveau système, les participants ont cerné plusieurs points auxquels des changements pourraient être apportés pour simplifier le processus. Dans la plupart des cas, ils ont suggéré de créer un processus plus convivial et d'utiliser une terminologie plus claire et moins ambigüe, une mise en page claire pour l'insertion de chiffres et une présentation succincte des demandes en vue d'éviter toute redondance superflue. Il faudrait également assurer des paramètres d'impression adéquats dans le système (y compris l'enregistrement de documents ou de pages en format PDF). Le rapport énonce un grand nombre de changements précis que l'ARC pourra envisager pour améliorer son nouveau service.
En vue de la mise en œuvre du nouveau service de l'ARC au cours de la prochaine année, des participants ont mentionné l'importance d'une stratégie de communication multimodale pour faire connaître les changements. Dans les différentes villes et les différents groupes, l'importance des communications électroniques, mais aussi du soutien et de la clarté des instructions, a été soulignée. Plus précisément, les représentants ont proposé plusieurs approches en matière de communications dans le but d'assurer une meilleure connaissance, compréhension et utilisation du nouveau système, y compris par la mise en œuvre de stratégies reposant sur les courriels, les notifications du site, les communications écrites, le bouche-à-oreille, les tutoriels et vidéos, et les médias sociaux. Comme nous l'avons mentionné plus tôt, l'étude démontre que tout changement devrait être accompagné d'un important système de soutien, avec clavardage en direct sur la page d'accueil de Représenter un client pour obtenir rapidement des réponses et des clarifications.
Dans toutes les villes et tous les groupes, la majeure partie des participants inscrivent naturellement de nouvelles entreprises aux programmes de l'ARC en créant un numéro d'entreprise (NE) ou inscrivent de nouveaux comptes, par exemple un compte de TVH pour les entreprises existantes. La plupart font ces inscriptions par téléphone. Cela dit, les résultats de l'étude démontrent clairement que le service d'Inscription en direct des entreprises (IDE) n'est pas bien connu et que l'obstacle principal à son utilisation est le manque de familiarité. Effectivement, l'étude confirme que si l'ARC désire accroître l'utilisation davantage son service d'IDE, elle devra s'efforcer de le faire connaître en communiquant les avantages clés qu'il présente.
Enfin, l'utilisation des divers relevés de comptabilité d'entreprise varie en fonction du marché et du public. Notons que ceux qui utilisent régulièrement ces formulaires les jugent importants. La plupart d'entre eux, à vrai dire, étaient peu disposés à suggérer des changements ou des parties à éliminer. Les différents publics étaient d'accord pour dire qu'ils voulaient autant d'information que possible; la plupart préféraient aussi recevoir l'information. Quand on leur a demandé quels autres notifications, rappels ou alertes les services Représenter un client et Mon dossier d'entreprise devraient leur envoyer, il n'y a eu que les suggestions suivantes : les notifications de non-conformité, les notifications en cas de mesures prises par l'ARC (p. ex., réévaluation) et les notifications de paiement d'impôt des sociétés.
Le montant du contrat pour ce projet était de 54 810,65 $ (TVH incluse).