Recherche d'entreprise annuelle 2011

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Mars 2012
Numéro de contrat : 46558-120110
Numéro ROP : 020-11

Préparé par :
Walker Consulting Group

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
relations.media@cra-arc.gc.ca

Sommaire

Du 12 au 20 octobre 2011, Walker Consulting Group a réuni douze groupes de discussion composés de canadiens du grand public ainsi que de représentants de petites et moyennes entreprises (PME) et d’intermédiaires à Vancouver, à Montréal et à Toronto (quatre groupes dans chaque ville).

Particuliers/grand public

La majorité des particuliers ont une opinion neutre ou modérément favorable de l’ARC. De manière générale, ceux ayant un revenu moyen à élevé (revenu de 70 000 $ et plus) ont une opinion plus favorable de l’ARC. Lorsqu’ils sont interrogés sur les facteurs qui expliquent leur opinion, les participants à l’étude mentionnent le plus souvent :

• La satisfaction à l’égard du processus de production des déclarations de revenus en ligne (transmission électronique des déclarations).
• L’efficacité et l’exactitude de la production et de la transmission des déclarations de revenus.
• La satisfaction à l’égard du service de demandes de renseignements par téléphone. Ce service dépasse généralement les attentes des participants.

Au sujet de l’orientation de l’ARC, certains participants ont l’impression que peu de choses ont changé au cours des dernières années, mais ils sont plus nombreux à penser que l’ARC avance dans la bonne direction. Ceci est principalement attribué aux améliorations des services téléphoniques et/ou en ligne. Pratiquement personne n’a l’impression que l’ARC va dans la mauvaise direction.

Environ deux participants sur trois ont adopté la transmission électronique. Les gens qui continuent de produire leur déclaration de revenus sur papier ont été invités à discuter des raisons pour lesquelles ils continuent de le faire plutôt que de la transmettre électroniquement. Les raisons qu’ils mentionnent le plus souvent sont les suivantes :

• La diminution du risque de contact/conflit éventuel avec l’ARC. Ces participants croient que s’ils produisent leur déclaration de revenus sur papier, ils diminuent leurs chances d'être vérifiés. Ils veulent tout faire pour diminuer le risque d’avoir d’éventuels problèmes avec l’ARC. Pour eux, le fait de soumettre un formulaire papier accompagné des pièces justificatives et des relevés (même si c’est plus long que de transmettre électroniquement une déclaration) donne la perception de diminuer ce risque.
• Un malaise à transmettre des renseignements financiers par Internet. Certains participants, même s’ils sont très à l’aise avec le Web et l’utilisation d’Internet pour divers besoins, refusent de faire toute transaction financière en ligne, y compris de produire une déclaration de revenus.
• Par habitude. Simplement parce qu’ils aiment remplir leur déclaration sur papier. Démographiquement, ce groupe se retrouve principalement dans le segment le plus âgé de la population (personnes âgées de plus de 70 ans).

Les participants ont été invités à suggérer des mesures qui pourraient faire en sorte que plus de Canadiens transmettent électroniquement leur déclaration.

Parmi ces suggestions, une mesure a été proposée spontanément dans pratiquement tous les groupes et, lorsque mentionnée, a touché une corde très sensible et très positive. Il s’agit de la création d’un portail sécurisé de type FTP où les Canadiens pourraient ouvrir une session sécurisée et transmettre leurs relevés et renseignements électroniquement, le tout serait jumelé à leur déclaration de revenus produite électroniquement. Ce portail serait essentiellement une extension de la fonction actuelle « Mon dossier » de l’ARC, y ajoutant une fonction de type FTP où l’ARC et les particuliers pourraient afficher des renseignements.

Près de la moitié des participants aux groupes de discussion se souviennent d’avoir visité le site Web de l’ARC au cours des deux dernières années. Dans l’ensemble, les discussions sur le site Web ont éveillé des impressions variées. Les utilisateurs les plus assidus trouvent que la fonction de recherche du site de l’ARC est efficace, et ils sont nombreux à être très satisfaits des exemples qui démontrent de quelle façon différents crédits ou déductions pourraient s’appliquer à divers ménages. C’est incontestablement l’aspect du site le plus intéressant pour la très grande majorité des participants. Cependant, d’autres ont indiqué que certains éléments du site sont plus problématiques pour eux. Les suggestions pour améliorer le site comprennent notamment :

• Simplifier le langage.
• Améliorer le format et le style du site pour le rendre plus convivial.
• Augmenter la capacité des utilisateurs à remplir les formulaires PDF en ligne qui se trouvent déjà sur le site Web de l’ARC.

De nombreux participants aux groupes du grand public se souviennent d’avoir récemment communiqué avec le service téléphonique de l’ARC. Ils ont en presque toujours une opinions positive.

La majorité des participants ont été agréablement surpris du service offert. Pratiquement tous les participants trouvent que le service a été rapide. En outre, les participants s’entendent pour dire que l’employé de l’ARC avec qui ils ont parlé a été courtois, compétent, sympathique et réellement serviable.

Les participants sont moins enthousiastes au sujet de la correspondance qu’ils reçoivent sur papier de l’ARC. Dans l’ensemble, l’opinion qui domine ici est plus négative que positive. En règle générale, trois grandes préoccupations ont été soulevées dans les groupes composés de gens du grand public :

• Les participants disent qu’il leur arrive souvent de ne pas comprendre des renseignements contenus dans les lettres qu’ils reçoivent. Plusieurs expriment une certaine frustration de ne pas toujours comprendre divers renseignements contenus dans les lettres de l’ARC.
• De nombreux participants pensent que souvent les lettres de l’ARC n’expliquent pas suffisamment les raisons pour lesquelles l’ARC en arrive à certaines conclusions ayant une incidence sur l’impôt à payer et/ou les crédits d’impôt.
• Il y a une croyance bien ancrée selon laquelle le ton employé dans les lettres de l’ARC est souvent trop sévère, même quand l’information n’a aucun rapport avec une vérification ou un sujet semblable. Dans quelques groupes, les participants ont juxtaposé la nature sympathique et obligeante du service téléphonique au ton moins sympathique et moins obligeant de la correspondance de l’ARC, suggérant qu’il existe une différence notable et déroutante dans le ton et l’approche.

PME/intermédiaires

Les représentants des PME et des intermédiaires ont une opinion nettement plus positive de l’ARC que le grand public. Les contacts plus fréquents que nombre d’entre eux ont avec l’ARC leur permettent d’avoir une vue d’ensemble plus complète et plus détaillée des forces et des faiblesses de l’organisation et de ses interactions avec les PME.

Les représentants des intermédiaires et des PME s’entendent pour dire que, dans l’ensemble, l’ARC semblait comprendre la réalité des PME. Dans ce segment, les facteurs déterminants de cette opinion positive sont la transmission électronique des déclarations de revenus, le site Web ainsi que la compétence et l’amabilité du personnel du service téléphonique1-800 de l’ARC.

Tous les représentants des intermédiaires et la majorité des représentants des PME ont visité le site Web de l’ARC. De nombreux intermédiaires visitent les pages du site qui leur sont réservées une fois ou plus par semaine. Ils ont une opinion du site très positive. Beaucoup de participants pensent que l’option de recherche du site de l’ARC est efficace, et bon nombre sont très satisfaits des exemples qui démontrent la manière dont les différents crédits et déductions pourraient s’appliquer à divers ménages. Nombre de participants ont mentionné à quel point ils étaient impressionnés de la facilité de navigation sur le site.

De même, pratiquement tous les représentants des intermédiaires et des PME ont contacté le service téléphonique de l’ARC, généralement sur une base assez régulière (une fois par semaine ou par mois). L’opinion qu’ils ont de cette fonction est presque unanimement positive. Les représentants sont tous d’avis que le service est rapide et qu’ils réussissent toujours à avoir accès à des experts pour discuter de sujets pointus et complexes. De plus, les participants mentionnent tous que les personnes avec lesquelles ils ont parlé étaient bien informées, courtoises, compétentes, sympathiques et serviables.

Comme pour le grand public, surtout grâce aux impressions qu’a laissées le service téléphonique, la majorité des participants de chaque groupe ont l’impression que le service à la clientèle de l’ARC s’est amélioré au cours des dernières années.

Comme dans les groupes du grand public, les participants aux groupes de discussion des PME et des intermédiaires ont été moins impressionnés par la correspondance de l’ARC que par le site Web ou le service téléphonique. Dans tous les groupes, deux grandes préoccupations ressortent :

• Les participants indiquent que souvent ils ne comprennent pas l’information contenue dans les lettres qu’ils reçoivent.
• De nombreux participants croient que souvent les lettres de l’ARC n’expliquent pas suffisamment les raisons pour lesquelles l’ARC en arrive à certaines conclusions ayant une incidence sur l’impôt à payer et/ou les crédits d’impôt.

L’étude révèle également que les participants ont une opinion négative du processus de vérification de l’ARC. Les trois points qui ressortent le plus souvent sont les suivants :

• Une croyance veut que le processus de vérification ne reflète pas toujours l’orientation axée sur le service à la clientèle que l’ARC a démontrée dans d’autres aspects. La croyance dominante est que les vérificateurs de l’ARC peuvent être indûment agressifs à la première étape du processus de vérification, alors qu’il n’est pas prouvé que la personne ait réellement commis un acte illégal.
• Certains vérificateurs sont parfois mal renseignés sur certaines questions d’affaires complexes ou émergentes.
• Les vérificateurs adoptent inutilement un ton agressif avec les intermédiaires alors que rôle des ces derniers est d’aider l’ARC à atteindre son objectif d’encourager les PME à produire leur déclaration de revenus et à transmettre les renseignements connexes.

Les participants suggèrent en outre cinq améliorations aux processus et aux procédures de l’ARC :

• Le temps requis pour qu’un intermédiaire obtienne l’approbation des formulaires l’autorisant à représenter une PME dans ses interactions avec l’ARC. De nombreux intermédiaires pensent que ce processus est beaucoup trop long, soit souvent de 4 à 6 semaines.
• La correspondance écrite devrait être transmise aux intermédiaires et non à leurs clients, ou vice versa, mais pas aux deux.
• La manière dont les seconds examens sont parfois effectués, après les examens initiaux, suggère un résultat positif.
• Les longs processus d’examen. Dans plusieurs groupes, on sentait une certaine frustration à propos des processus d’examen qui semblent prendre trop de temps inutilement, sur des questions relativement peu importantes.
• L’infrastructure des TI. Les participants soulèvent des inquiétudes à propos de l’état actuel de l’infrastructure des TI à l’ARC. Leur perception est que les systèmes internes de l’ARC sont anciens et qu’ils pourraient devenir de plus en plus obsolètes.

Les participants ont été invités à discuter des raisons pour lesquelles les gens produisent leur déclaration de revenus sur papier plutôt que de la transmettre électroniquement. Les raisons les plus souvent invoquées sont sensiblement les mêmes que celles mentionnées dans les groupes provenant du grand public :

• La diminution du risque de contact/conflit éventuel avec l’ARC. De nombreux intermédiaires ont la perception que ceux qui transmettent leur déclaration électroniquement font plus souvent l’objet d’une vérification que ceux qui la produisent sur papier, c’est pourquoi ils continuent de la produire sur papier.
• L’habitude/l’âge. Comme dans les groupes de gens du grand public, certains propriétaires de PME sont plus à l’aise de produire leur déclaration de revenus sur papier.

Les participants ont été invités à suggérer des mesures qui pourraient faire en sorte que plus de Canadiens transmettent leur déclaration électroniquement. Tout comme dans les groupes de gens du grand public, l’idée d’un site de type FTP où l’ARC afficherait sa correspondance et où les PME et les particuliers pourraient afficher des reçus et d’autres renseignements pertinents (c.-à-d. une expansion de la fonction « Mon dossier d’entreprise ») a spontanément été suggérée au cours des discussions.

Conclusions

L’ARC a reçu de bonnes notes de la grande majorité des participants à cette étude. Les échanges de l’organisation avec ces intervenants clés laissent des impressions positives, et le système de transmission électronique des déclarations ainsi que le service téléphonique contribuent particulièrement à façonner l’opinion positive du public. Même s’il existe des occasions d’apporter des améliorations, il est évident que les impressions deviennent plus positives au fil du temps. Les points qui bénéficieraient le plus d’être améliorés sont les suivants : le ton et le langage utilisés dans la correspondance, une approche moins agressive durant les premières phases de la vérification et la simplification du langage et du style utilisés sur le site Web des particuliers. Certaines de ces suggestions seraient avantageuses pour les contribuables et d’autres pour les PME et leurs intermédiaires.

Pour faire en sorte que plus de gens produisent leur déclaration par voie électronique, l’expansion de la fonction « Mon dossier d’entreprise » s’avère la plus prometteuse. Fonctionnellement, ceci permettrait à l’ARC d’afficher sa correspondance et aux contribuables/PME d’afficher leurs reçus et d’autres renseignements, ce qui réduirait les obstacles potentiels au changement et, éventuellement, la dépendance au papier.