Recherche sur les paiements et les demandes de renseignements au comptoir
Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Juin 2012
Numéro de contrat : 46558-129850/001 CY
Date de contrat : 2011-09-08
Coût du projet : 54,963.20 $ (incluant TVH)
Numéro ROP : 017-11
Préparé par :
Corporate Research Associates Inc.
Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
relations.media@cra-arc.gc.ca
Sommaire exécutif
L’étude de recherche sur le service des paiements et des demandes de renseignements vise à évaluer les préférences et la connaissance des contribuables quant aux différentes options de service offertes par l’Agence du revenu du Canada. L’Agence du revenu du Canada (ARC) a mandaté Corporate Research Associates, Inc. pour mener cette étude en vertu d’un contrat d’une valeur totale de 54,963.20 $, TVH inclut.
Objectifs
Les objectifs précis de la recherche consistaient à :
- Pour fournir la recherche sur les attitudes concernant l'appui d'une évaluation du programme;
- Évaluer le niveau de connaissance relatif aux différentes options offertes par l’ARC pour effectuer des paiements et pour répondre aux demandes de renseignements;
- Déterminer lesquelles des options sont utilisées pour produire une déclaration, obtenir de l’information et effectuer des paiements;
- Connaître les options habituellement utilisées par la population canadienne pour payer les factures et obtenir des renseignements dans le cadre de leurs activités quotidiennes;
- Prendre connaissance du niveau de satisfaction et d’aisance des contribuables par rapport aux options de service qu’ils utilisent pour obtenir des renseignements ou effectuer des paiements; et
- Déterminer les préférences des contribuables relatives aux différentes options offertes par l’ARC pour obtenir des renseignements ou effectuer des paiements.
Méthodologie
En vue d’atteindre ces objectifs, des entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de trois groupes cibles : des particuliers (taille de l’échantillon : 750), des entreprises (taille de l’échantillon : 300) et des professionnels de l’impôt (taille de l’échantillon : 201).
Particuliers : Les entretiens ont été effectués auprès d’un adulte du foyer ayant rempli une déclaration de revenus au cours des deux dernières années, à travers les dix provinces et les territoires du nord. La taille de l’échantillon global de n=750 présente une marge d’erreur de +/- 3,6 points de pourcentage, soit 19 fois sur 20.
Entreprises : Les entretiens ont été effectués auprès de représentants d’entreprises canadiennes qui connaissent le processus de déclaration de revenus ou de déclaration de TPS de leur société lors des deux dernières années. La taille de l’échantillon global de n=300 présente une marge d’erreur de +/- 5,7 points de pourcentage, soit 19 fois sur 20.
Professionnels de l’impôt : Les entretiens ont été effectués auprès de professionnels de l’impôt canadiens travaillant dans des entreprises axées sur les déclarations d’impôts (p. ex. : H&R Block) ainsi que des sociétés aidant les particuliers ou les entreprises sur des questions fiscales. La taille de l’échantillon global de n=201 présente une marge d’erreur de +/- 6,9 points de pourcentage, soit 19 fois sur 20.
Les graphiques sont numérotés en séquence au long de ce rapport. À noter que pour chaque question, il y a un tableau associé qui porte le même numéro. Par exemple, les données pour la question #1 peuvent être retrouvées dans le tableau #1. Les numéros des questions peuvent être retrouvés au pied de page de chaque graphique, et les tableaux sont inclus dans un rapport séparé.
Résultats
Les résultats indiquent que même si l’accès aux renseignements de manière électronique demeure une méthode populaire pour de nombreux clients de l’ARC, d’autres méthodes, comme les demandes de renseignements présentées en personne et le courrier traditionnel, sont tout aussi importantes pour d’autres clients. On constate un haut niveau de connaissance et de satisfaction quant aux diverses méthodes pouvant être utilisées pour communiquer avec l’ARC. Les options les plus attrayantes quant à l’accès à l’information au sujet des impôts sont celles du service téléphonique sans frais et du site Web de l’ARC. À tous les niveaux, au moins deux tiers des entreprises, des particuliers, et des professionnels de l’impôt évaluent une des ces deux options comme les plus attrayantes.
Les résultats montrent un degré élevé de connaissance quant aux diverses options de paiement d’impôts, la plus populaire étant les paiements envoyés directement à l’ARC par la poste (48% des particuliers, 72% des entreprises, et 78% des professionnels de l’impôt ont effectué des paiements par la poste lors des deux dernières années), suivie des paiements effectués à une institution bancaire, soit en personne ou en ligne. Ces options sont considérées comme les plus attrayantes par tous les groupes; l’option la moins attrayante est celle des paiements effectués en personne au bureau des services fiscaux local.