SITE WEB REMANIÉ DE L'ARC ÉVALUATION DE L'ACCESSIBILITÉ ET DE LA NAVIGABILITÉ

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
28 mars, 2014
Numéro de contrat : 46558-133409/001 CY

Date de contrat : 2013-02-26
Coût du projet : 56 504,47 $ (TVH incluse)
Numéro ROP : 051-12

Préparé par :
Sage Research Corporation

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
relations.media@cra-arc.gc.ca

Sommaire exécutif

L'Agence du revenu du Canada (l'ARC) a conçu une nouvelle version de son site Web qui intègre certaines des caractéristiques de la Norme sur l'accessibilité des sites Web du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Cette étude visait à évaluer cette nouvelle version auprès d'utilisateurs handicapés afin d'assurer que le site Web réponde à leurs exigences et à leurs attentes. L'étude a également produit de l'information sur les répercussions de la nouvelle version du site Web sur les visiteurs en général, car l'évaluation de la navigabilité du site tenait compte non seulement des facteurs d'accessibilité, mais aussi d'autres facteurs de conception.

Les trois groupes cibles étaient composés de personnes présentant les atteintes suivantes :

• Malvoyance ou cécité, et utilisant un lecteur d'écran
• Vision restreinte, et utilisant un logiciel de grossissement de texte
• Déficience physique, et recourant à la technologie d'assistance ou à d'autres mesures d'adaptation pour utiliser leur navigateur

Voici quels étaient, entre autres, les objectifs précis d'information de l'étude :

• La capacité des participants à localiser l'information et l'emplacement des sites nécessaires à l'accomplissement des tâches courantes liées à l'ARC dans différentes parties de son site Web (courantes, en ce sens que les paramètres indiquent qu'il s'agit de tâches exécutées fréquemment par les visiteurs de ces parties du site Web).
• Leur capacité à accomplir les tâches.
• Leurs opinions concernant la facilité ou la difficulté à exécuter ces tâches.
• Leurs suggestions sur les façons de faciliter la navigation pour accomplir les tâches.

Vingt-quatre entrevues individuelles ont été réalisées en ligne auprès de personnes atteintes d'une déficience visuelle ou physique : participants utilisant un lecteur d'écran : six; participants recourant au grossissement de texte : sept; participants atteints d'une déficience physique : onze. Dix-sept entrevues ont été menées en anglais et sept en français. On a demandé aux participants de localiser de l'information ou des formulaires sur le site Web de l'ARC et chaque participant a accompli quatre tâches (parmi huit possibilités). Les entrevues ont été menées entre les 5 septembre et 23 octobre 2013.

Il faut noter qu'il s'agissait d'une étude de nature qualitative et non quantitative. Les résultats donnent donc une idée des vues et des attitudes des participants, mais ne peuvent pas être généralisés statistiquement à l'ensemble de la population.

Le coût du projet était 56 504,47 $ (TVH incluse).

L'étude s'est avérée une source utile d'information sur les problèmes de navigation liés à chacune des huit tâches utilisées dans le cadre de l'étude. Les constatations sont présentées en

détail dans le corps du rapport. Ce sommaire portera uniquement sur les résultats en matière d'accessibilité.

En général, le taux de réussite d'exécution des tâches a été relativement élevé pour les trois types de déficience : les participants de chacun de ces trois groupes ont accompli avec succès une grande majorité des tâches qui leur avaient été assignées. La plupart des tentatives infructueuses n'avaient rien à voir avec l'accessibilité.

D'une manière générale, il en ressort que le site Web de l'ARC a donné de très bons résultats au chapitre de l'accessibilité. Les commentaires généralement favorables des participants à propos du site Web établissent le même constat. Cela étant dit, les participants atteints d'une déficience visuelle ont éprouvé davantage de problèmes d'accessibilité que ceux atteints d'une déficience physique.

PARTICIPANTS ATTEINTS D'UNE DEFICIENCE PHYSIQUE

Voici quels étaient, entre autres, les types de technologie utilisés par les participants atteints d'une déficience physique :

• Claviers adaptés - deux participants (clavier une-main; protège-touches empêchant l'utilisateur d'enfoncer plus d'une touche à la fois)
• Souris adaptée à commande manuelle - cinq participants (boule de commande, dispositif de pointage tactile, barre rotative, sensibilité de la souris réglée au maximum)
• Pointeur buccal - deux participants
• Logiciel de reconnaissance vocale pour utiliser le navigateur et pour saisir des critères de recherche - trois

Il n'y a eu aucun problème manifeste d'accessibilité, et ce, tant d'après les observations que par ce qu'ont dit les participants. En général, les participants ont dit que leur aménagement est doté des fonctionnalités équivalant à celles d'une souris et d'un clavier ordinaires quand vient le temps de sélectionner des liens et de se déplacer sur une page Web, c'est-à-dire qu'ils peuvent faire tout ce que peut faire une personne qui utilise ces dispositifs.

Cela ne veut pas dire toutefois que l'usage de la technologie ne comporte pas ses difficultés. Un pointeur buccal peut s'avérer lent et fatigant. L'usage de la souris adaptée peut être douloureux s'il se fait de façon prolongée. Le logiciel de reconnaissance vocale peut s'avérer lent quand vient le temps de positionner le curseur de la souris. Toutefois, les participants estimaient que la conception du site Web de l'ARC n'aggravait pas ces difficultés.

PERSONNES UTILISANT LE GROSSISSEMENT DE TEXTE

Les facteurs de grossissement sélectionnés allaient de 2 à 8. Le grossissement influe sur la clarté d'une page Web à l'écran. Dans le cas d'un des participants, le grossissement influait aussi sur la mise en page et la configuration des pages du site Web de l'ARC.

Le format de la page d'accueil et des pages de destination de l'ARC consiste en trois colonnes affichant les éléments et le contenu de navigation (les zones gauche et droite, ainsi qu'une zone centrale plus large). En grossissant deux fois le texte en mode d'affichage normal, on peut voir les trois colonnes, bien que le texte en bordure soit partiellement coupé. Les participants n'ont éprouvé aucun problème d'accessibilité en utilisant un facteur de grossissement de 2 en mode d'affichage normal.

Un facteur de grossissement supérieur à 3 fait que la structure de la page à trois colonnes n'apparaît pas immédiatement. Toutefois, cela n'a pas créé d'importantes difficultés dans l'exécution des tâches - bien qu'il soit vrai que la navigation peut exiger plus de temps et d'effort, car il faut déplacer la souris pour pouvoir lire ce qui se trouve sur une page Web. Les participants utilisant des facteurs de grossissement supérieurs recourent à des stratégies de lecture et de navigation des sites Web et, dans l'ensemble, ces stratégies fonctionnent.

En général, il n'y a pas eu de difficultés d'accessibilité chez les participants utilisant le grossissement de texte en mode d'affichage normal du site Web de l'ARC. Cela étant dit, il y a eu quelques problèmes mineurs par rapport à des éléments précis du site Web, ainsi qu'un problème majeur de « non-compatibilité » d'affichage du site Web. Voici quels ont été les principaux problèmes d'accessibilité :

• Emplacement de la liste Je veux
  
  Les pages d'accueil et de destination comportent une liste intitulée Je veux située dans le coin supérieur droit de la page d'accueil et dans le coin supérieur gauche des pages de destination.
  
  L'emplacement de la liste Je veux n'a empêché aucun des participants qui utilisaient le grossissement d'accomplir les tâches. La liste Je veux sur la page d'accueil n'a servi qu'une fois à un des participants. Quant aux autres, ils ont utilisé d'autres options de navigation sur cette même page pour accomplir les tâches. Sur le plan comportemental, les participants ont été plus susceptibles de repérer et d'utiliser la liste Je veux sur les pages de destination que celle sur la page d'accueil.
  
  Deux des participants (utilisant un facteur de grossissement de 3 et de 8 respectivement) ont dit préférer l'emplacement de gauche sur les pages de destination, parce qu'ils étaient plus susceptibles de parcourir le côté gauche d'une page Web en premier que le côté droit. Un des participants ne s'est jamais rendu compte que la page d'accueil comportait une liste Je veux.

• Longues lignes de texte comportant des espacements
  
  Certaines des pages à contenu détaillé de la section Organismes de bienfaisance et dons ¹ du site Web présentent un affichage tabulaire de longues lignes de texte à interlignes très espacés. De plus, il n'y a rien pour démarquer les blocs de texte.
  
  Un facteur de grossissement de 8 a posé des difficultés pour un des participants. En effet, pour pouvoir lire une ligne au complet, il devait faire défiler le texte à l'horizontale et à cause de l'espacement, il était alors facile de se tromper de ligne. Le participant a suggéré d'incorporer un élément graphique pour définir les blocs de texte - soit une ligne horizontale pour les séparer, soit un « repère » (par exemple, des pointillés) pour en réunir les éléments.

• Déclaration T1 générale, formulaires et annexes pour 2012 - Effet des longs titres des liens (http://www.cra-arc.gc.ca/menu/LBA-f.html)
  
  Cette page Web comporte une liste de plus de quatre-vingts liens, chaque ligne de texte occupant environ les deux tiers de la largeur de la page. La plupart des documents sont spécifiques aux provinces. La première partie du lien est réservée au nom du document et la dernière à celui de la province.
  
  Un des participants a éprouvé des difficultés en utilisant un facteur de grossissement de 5. En effet, sur plusieurs des lignes, il ne pouvait pas voir le nom de la province pendant qu'il lisait le début de la ligne, et il ne pouvait pas voir le nom du formulaire pendant qu'il lisait la fin de la ligne. Il faut beaucoup recourir au défilement horizontal pour pouvoir parcourir la liste. Le participant a suggéré d'offrir tout d'abord l'option de pouvoir sélectionner la province d'intérêt afin de réduire grandement le nombre de liens différents qu'il faut consulter.

• « Zone titre » de la page d'accueil
  
  La « zone titre » de la page d'accueil affiche du texte à gauche et une image à droite de la page. Cinq titres y défilent en boucle, chacun pendant environ sept secondes.
  
  Les participants recourant à un facteur de grossissement supérieur à 5 se sont plaints en disant que le texte est très difficile à suivre et à lire :
  • Il défile trop rapidement pour pouvoir le lire facilement.
  • Lorsque l'on regarde l'image, on ne peut pas regarder le texte, et vice versa.
  • Selon le facteur de grossissement et la longueur du texte, il peut arriver que la ligne de texte ne soit pas perceptible sur toute sa largeur. L'utilisateur doit donc faire défiler le texte latéralement pour pouvoir le lire – le tout en l'espace de moins de sept secondes

• « Non-compatibilité » d'affichage du site Web de l'ARC
  
  Ce problème est survenu alors qu'un des participants utilisait un facteur de grossissement de 2. Au lieu d'obtenir l'affichage normal en trois colonnes des pages d'accueil et de destination de l'ARC, elle a obtenu un affichage sur une seule colonne restructurée. Nous avons appelé ce problème affichage de « non-compatibilité », car on peut l'obtenir en désactivant « Affichage de compatibilité » dans les réglages d'Internet Explorer. Cela signifie qu'Internet Explorer ne s'ajuste pas dans le cas d'un site Web conçu pour une version antérieure.
  
  L'affichage de non-compatibilité comporte une très importante caractéristique, c'est-à-dire que les quatre onglets - Particuliers et familles, Entreprises, Organismes de bienfaisance et dons et Représentants - ne figurent plus comme liens dans la partie supérieure de la page. Au lieu de cela, il faut y accéder par le biais d'un bouton icône de trois lignes horizontales situé dans le coin supérieur droit. Le mot Menu s'affiche seulement lorsque l'on pointe le curseur de la souris sur cette icône.
  
  La personne n'a pas accédé à l'icône Menu. Elle a dit que l'icône ne signifiait rien pour elle et qu'elle n'aurait pas cliqué dessus si l'intervieweur ne lui avait pas demandé de le faire. Cela pose un sérieux défi de navigation, car les quatre onglets constituent un important principe organisationnel du site Web de l'ARC.

PARTICIPANTS UTILISANT UN LECTEUR D'ECRAN

Six participants ont utilisé un lecteur d'écran, dont cinq le logiciel JAWS et un le logiciel MAGIC. Les lecteurs d'écran sont dotés d'une grande variété de commandes de navigation. Toutefois, chez tous les participants, sauf un, la navigation de base a consisté généralement à se déplacer par titre sur une page Web et à l'aide de la touche de déplacement vers le bas - appelée « fléchage » par les participants - pour lire la prochaine ligne de texte.

D'une manière générale, l'usage d'un logiciel de lecture d'écran n'a entraîné aucun problème majeur d'accessibilité chez les participants. À l'instar des autres participants atteints d'une déficience, ils ont réussi, en tant que groupe, à accomplir avec succès la majorité des tâches qu'on leur avait assignées. La plupart du temps, l'échec découlait d'un problème autre que l'accessibilité. Cela étant dit, plusieurs aspects du site Web de l'ARC ont influé sur son accessibilité, les plus importants étant l'accessibilité aux quatre onglets et à la liste Je veux située sur la page d'accueil.

• Accessibilité aux quatre onglets
  
  Voici les quatre onglets : Particuliers et familles, Entreprises, Organismes de bienfaisance et dons, et Représentants. Ces onglets constituent un important cadre organisationnel pour le site Web de l'ARC et les utilisateurs doivent pouvoir facilement les repérer.
  
  Un lecteur d'écran place les quatre onglets dans Menu du site, c'est-à-dire la troisième rubrique à partir du haut de la page, immédiatement après Recherche.
  
  Lorsque JAWS lit des éléments cliquables, il en énonce la nature. La plupart du temps, il s'agit de « liens ». Dans le cas des quatre onglets toutefois, ce sont des « menus ». Par exemple, lorsque JAWS lit Particuliers et familles, voici ce qu'il dit : « menu Particuliers et familles ». Puisque les quatre onglets sont des « menus » et non des liens, ils ne s'affichent pas lorsqu'une personne utilise la commande pour obtenir une liste des liens d'une page Web.
  
  Les quatre onglets ont présenté quatre problèmes d'accessibilité : la rubrique Menu du site, le comportement de Passer au contenu principal, le fait que les onglets ne soient pas des liens, et la façon dont MAGIC lit les quatre onglets.
  
  La rubrique « Menu du site »
  
  La plupart des participants ont trouvé que cette rubrique manquait de clarté et qu'ils n'étaient pas très susceptibles de l'explorer (c'est-à-dire demander au lecteur d'écran de lire le contenu de cette rubrique).
  
  Cela étant dit, la plupart des participants ont accédé spontanément aux quatre onglets dans le cadre de leurs tâches. Par conséquent, la rubrique Menu du site n'a pas constitué un problème « crucial » dans l'exécution des tâches. Toutefois, ce qui s’est passé est que ces participants ont accédé aux onglets malgré le titre de la rubrique, plutôt que parce qu’ils y étaient attirés. Cela s'est produit à cause de la façon dont les participants ont utilisé le fléchage sur la page d'accueil, le fléchage étant une façon d'entendre tout ce qui se trouve sur chaque ligne de la page.
  
  Toutefois, une rubrique plus descriptive contribuerait à attirer l'attention des utilisateurs (surtout ceux qui aiment naviguer par rubrique) sur le contenu de la rubrique.
  
  Comportement du lien « Passer au contenu principal »
  
  Le lien Passer au contenu principal en haut de la page mène l'utilisateur vers la première rubrique suivant les quatre onglets. Un ou deux participants ont éprouvé des difficultés de navigation après avoir utilisé ce lien, car ce dernier ignore les quatre onglets.
  
  Les quatre onglets ne sont pas des liens
  
  Les quatre onglets sont des éléments de « menu » et non de « lien ». Il en résulte que, si une personne lance une commande pour obtenir une liste de liens, celle-ci exclut les quatre onglets. Un des participants n'a donc pas réussi à accomplir une tâche. Deux autres ont perçu cette lacune comme étant un important inconvénient empêchant un utilisateur d'atteindre rapidement les onglets une fois au courant de leur contenu.
  
  La façon dont MAGIC lit les quatre rubriques
  
  Un des participants s'est servi du lecteur d'écran MAGIC. Comme c'est le cas avec JAWS, MAGIC lit la « ligne » suivante lorsqu'on utilise la touche de déplacement vers le bas. Toutefois, JAWS et MAGIC se comportent différemment lorsque cette touche est utilisée à l'emplacement Menu du site. JAWS lit le premier onglet, c'est-à-dire « menu Particuliers et familles », puis il s'arrête, tandis que MAGIC lit les quatre onglets sans s'arrêter ni faire de pause, c'est-à-dire : « menu Particuliers et familles menu Entreprises menu Organismes de bienfaisance et dons menu Représentants. » Ce participant avait considérablement accéléré le débit de lecture du logiciel (à l'instar de tous les utilisateurs de JAWS) et donc, le débit de la phrase prononcée était très rapide.
  
  Le participant a soutenu qu'il serait préférable que MAGIC lise les quatre onglets, un à la fois, en effectuant une pause après chacun. Bien qu'il ait fait répéter les quatre onglets plusieurs fois, il n'a pas entendu l'onglet « Représentants » à cause de la façon dont s'effectue la lecture, ce qui a nui à sa navigation durant une tâche qui nécessitait l'accès à cet onglet.

• Emplacement de la liste Je veux
  
  Cette liste se trouve dans le coin supérieur droit de la page d'accueil et dans le coin supérieur gauche des pages de destination. Pour un lecteur d'écran, il s'agit de la onzième rubrique sur la page d'accueil et de la sixième sur les pages de destination.
  
  Quatre des six participants utilisant un lecteur d'écran n'ont pas du tout entendu la liste Je veux sur la page d'accueil. Tous l'ont à un certain point entendue sur une page de destination et certains l'ont utilisée à cet endroit.
  
  Le fait que certains participants n'aient pas du tout entendu la liste Je veux sur la page d'accueil n'a pas constitué un problème critique dans le cadre des tâches à cause de la nature des tâches et de celle du site Web de l'ARC. Toutes les tâches comportaient des parcours de navigation ne nécessitant pas l'accès au contenu de la liste Je veux de la page d'accueil.
  
  Cela étant dit, les participants ont préféré la liste qui se trouve sur les pages de destination, parce que le lecteur d'écran la lit beaucoup plus rapidement. À tout le moins, les participants ont suggéré que l'emplacement de la liste soit uniforme sur toutes les pages du site Web afin qu'un utilisateur de lecteur d'écran puisse toujours savoir où la trouver.