Sondage sur la clarté des communications de l'ARC aux contribuables

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Novembre 2014
Numéro de contrat : 46558-147677/001/CY
Date de contrat : 11 novembre 2013
Coût du projet : 89,797.20 $ (TVH incluse)
Numéro ROP : 035-13

Préparé par :
TNS

Pour plus d'informations :
Relations Médias
Agence du revenu du Canada
555, avenue MacKenzie 4e étage
Ottawa, ON K1A 0L5
Media.relations@cra-arc.gc.ca

Sommaire de gestion

Objectifs et méthodologie

Dans le cadre de son amélioration permenante, l’Agence du revenu du Canada (ARC) procède à une évaluation de la correspondance administrative externe (CAE) afin de déterminer la façon dont les clients perçoivent les lettres et/ou avis que l’ARC leur envoie en termes de clarté, compréhension et facilité de compréhension.

La recherche a été entreprise dans le but :

• D’évaluer la capacité du bénéficiaire à comprendre l’information transmise dans des échantillons de lettres ou d’avis sélectionnés, envoyés par l’ARC;
• De déterminer quels sont les principaux obstacles qui nuisent à la compréhension du bénéficiaire relativement aux lettres et/ou avis envoyés par l’ARC;
• De déterminer la réaction générale des bénéficiaires face aux lettres et/ou avis qu’ils reçoivent de l’ARC (savent-ils, de façon générale, pourquoi ils reçoivent ces envois de l’ARC et ce qu’on attend d’eux?)
• D’identifier les facteurs qui rendent une lettre et/ou un avis plus compréhensibles.

Un sondage en ligne a été effectué ainsi qu’un exercice à l’aide de l’outil de surlignage de TNS qui permettaient aux répondants d’identifier le ou les principaux messages transmis dans les lettres et/ou avis de l’ARC ainsi que les messages qui n’étaient pas clairs. Quatre auditoires ont été ciblés : des particuliers, des bénéficiaires de prestations, des propriétaires d’entreprises et des organismes de bienfaisance. Un total de 26 lettres et/ou avis, 13 en anglais et 13 en français, ont été évalués par 1702 répondants entre le 12 mars 2014 et le 26 mai 2014. Tous les participants avaient l’option de participer dans la langue officielle de leur choix. En tout, 1142 sondages ont été remplis en anglais et 560 en français. Le questionnaire prenait, en moyenne, 12 minutes à remplir. Les particuliers, bénéficiaires de prestations et propriétaires d’entreprises ne provenant pas d’un échantillon aléatoire, il nous est impossible

Réaction générale face aux avis ou lettres reçus de l’ARC

Environ deux tiers de tous les répondants anglais et français ont indiqué que la correspondance qu’ils reçoivent de l’ARC est facile à comprendre, alors que 16 % ont souligné qu’elle était
difficile à comprendre. Lorsqu’une lettre et/ou un avis de l’ARC est reçu, pratiquement tous les répondants (anglais et français) l’ouvrent eux-mêmes, et la plupart le font immédiatement.

Lorsqu’ils ne comprennent pas les lettres et/ou avis de l’ARC, tous les segments (anglais et français) sont plus susceptibles de communiquer avec l’ARC par téléphone ou de visiter le site Web de l’ARC. Très peu ont tendance à consulter un spécialiste en fiscalité ou leurs parents et amis.

Capacité à comprendre l’information transmise

Les répondants anglais et français ont pu identifier les principaux messages/objectifs de la correspondance de l’ARC qu’ils ont évaluée, bien que la plupart des répondants aient pu identifier plus facilement le message dans les lettres et/ou avis en anglais comparativement aux lettres et/ou avis en français. Sur les 26 lettres et/ou avis évalués, il y a eu deux exceptions : la nouvelle détermination de la prestation fiscale canadienne pour enfants (E11/F11); et la lettre de retenues à la source (E06/F06). Il n’y a pas eu de consensus relativement à ces deux documents (anglais et français) quant aux objectifs de la correspondance de l’ARC.

La majorité de tous les segments (particuliers, bénéficiaires de prestations, propriétaires d’entreprises et organismes de bienfaisance) ont indiqué que la correspondance de l’ARC qu’ils avaient évaluée était facile à comprendre (entre 58 % et 73 %). Les propriétaires d’entreprises (58 %) et les particuliers (62 %) étaient moins susceptibles que les organismes de bienfaisance (73 %) d’évaluer les lettres et/ou avis de l’ARC comme étant faciles à comprendre.

Entre 61 % et 91 % de tous les répondants dans tous les segments ont indiqué qu’ils n’avaient pas trouvé quoi que ce soit d’ambigu dans les lettres et/ou avis évalués.

Principaux obstacles à la compréhension des bénéficiaires

Dans les différents segments, entre 9 % et 37 % des répondants ont perçu les différents avis et/ou lettres (français et anglais) comme étant ambigus. Les raisons le plus souvent invoquées comprenaient : un manque de transparence, trop d’information/trop de mots, trop de formulaires, l’utilisation de mots techniques propres à l’ARC, la disposition des lettres et/ou avis, des calculs ambigus et un manque d’explications.

Dépenses totales

Le coût total de cette recherche a été de 89 797,20 $ TVH incluse.