Sondage d'entreprise annuel de l'ARC : étude de 2007
Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Septembre 2007
POR# 040-07
Numéro de contrat 46558-088576
Préparé par :
Environics Research Group
The English report would be available on request.
Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca
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Relations Médias
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Sommaire
But et objectifs de la recherche
L'Agence du revenu du Canada (ARC) est responsable de l'administration des lois fiscales pour le compte du gouvernement du Canada. L'Agence entreprend régulièrement des recherches et d'autres initiatives dans le but d'évaluer l'expérience et la satisfaction des contribuables relativement aux services et aux programmes qu'elle offre. Depuis 2000, l'ARC effectue un sondage annuel d'envergure nationale auprès d'un échantillon représentatif de Canadiens pour mesurer les attitudes envers l'Agence et la satisfaction face à des aspects précis de ses programmes. En 2005, L'ARC a restructuré son sondage annuel pour l'orienter sur des enjeux qui touchent l'organisation entière et a établi une nouvelle mesure de référence pour l'évaluation de son rendement pendant les cinq prochaines années (soit de 2005 à 2009). Le présent sondage constitue le troisième volet de l'étude de suivi.
En mars 2007, l'ARC a été confrontée à un pépin informatique dans le cadre de mesures d'entretien de routine. Ce pépin a engendré une brève interruption de service, qui s'est répercutée sur la production des déclarations de revenus par voie électronique et sur certains autres services en ligne L'Agence a déployé des efforts de communication proactive, et le service a été rétabli dans les plus brefs délais; toutefois, l'Agence souhaitait juger la nature des répercussions de cette interruption et du moment auquel elle est survenue sur l'expérience des contribuables quant à la préparation et à la production de déclarations, et déterminer si cet incident a eu une incidence sur leur opinion et leur confiance envers l'ARC. La section interactive du sondage de 2007 portait donc sur cette interruption de service.
Méthode
La firme Environics Research Group a effectué le Sondage d'entreprise annuel de l'ARC de 2007, qui consistait en des entrevues téléphoniques effectuées entre le 5 et le 29 juin 2007 auprès de 4 004 Canadiens. Dans l'ensemble, le questionnaire était le même que celui de 2006, à l'exception de trois questions qui ont été ajoutées au sondage principal et d'une nouvelle section de questions « interactives » axées sur la prise de conscience et les répercussions de l'interruption de service de mars. L'échantillon a été stratifié afin que les résultats issus de chacune des 10 provinces soient significatifs. Un échantillon d'envergure nationale de cette taille a permis d'obtenir des résultats exacts, moyennant une marge d'erreur de plus ou moins 1,5 point de pourcentage dans 19 des 20 échantillons (des marges d'erreurs plus grandes s'appliquent aux sous-groupes de cette population). Une description détaillée de la méthodologie utilisée pour effectuer le sondage est présentée à la fin du présent rapport, accompagnée d'un exemplaire du questionnaire (voir l'annexe).
Principales constatations
Le Sondage d'entreprise annuel de 2007 révèle qu'au cours de l'année qui vient de se terminer, l'Agence du revenu du Canada a réussi à conserver une image positive face au public. On a relevé une augmentation minime mais significative du point de vue statistique de trois points de pourcentage au cours de la dernière année de la proportion de personnes qui estiment que le rendement global de l'Agence est excellent ou bon, à la suite d'une augmentation semblable constatée en 2006.
La proportion de répondants qui sont tout à fait d'accord avec les énoncés sur les valeurs et les aspects du service de l'ARC concorde également avec celle de 2006. Toutefois, la satisfaction de l'expérience du service la plus récente, en termes de satisfaction globale et de rapidité du service, a légèrement diminué au cours de la dernière année. Comme ça été le cas des années précédentes, les attitudes négatives continuent d'être liées aux perceptions générales à propos de l'Agence, du gouvernement fédéral dans son ensemble et de l'imposition en général, et non à des difficultés précises liées au service.
Mis à part le contexte général du gouvernement et du régime fiscal où l'Agence effectue ses activités, les valeurs attribuées au rendement global de l'ARC continuent d'être en grande partie tributaires de la mesure selon laquelle on perçoit que le rendement de l'Agence correspond à ses valeurs, surtout en ce qui a trait aux opérations efficaces et au traitement équitable des contribuables.
La prise de conscience suscitée par l'interruption de service de mars est assez forte, mais il semble qu'elle a seulement eu un effet minime sur les opinions précises à propos de l'ARC. Les évaluations du rendement globales de l'Agence ne semblent pas non plus avoir souffert de la prise de conscience de l'interruption.