Document d’information sur les services de passeport

Document d'information

Depuis avril 2022, Service Canada a mis en place un certain nombre de mesures afin de faciliter l’accès aux services de passeports aux Canadiens et d’améliorer le traitement.

Voici une liste des mesures :

  • Nous avons mis en place un système de triage dans les zones métropolitaines lorsque c’était nécessaire. 
  • Nous avons adopté un nouveau processus qui permet aux clients dont le voyage est imminent de demander que leur demande soit traitée en priorité et transférée à un bureau qui offre un service de retrait en personne. 
  • Nous avons mis en place un traitement simplifié pour remplacer les passeports échus (depuis 15 ans ou moins) au moyen d’un renouvellement plutôt que par une nouvelle demande. 
  • Nous avons mis en ligne un outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon endroit pour les services.
  • Nous avons amélioré l’accès aux services de passeport, avec l’ajout d’un service de retrait en 10 jours dans 13 Centres Service Canada.
  • Nous avons ajouté des centres de traitement.
  • Nous avons élargi la prestation des services de passeport à des sites de services mobiles réguliers pour répondre aux besoins de passeport dans les collectivités rurales et éloignées. 
  • Nous avons adapté les heures de service pour les personnes qui ne pouvaient se présenter pendant les heures normales d’ouverture. 
  • Nous avons publié sur la page Web Statistiques sur le Programme de passeport des statistiques et des temps d’attente actualisés. 
  • Des employés de d’autres ministères ont contribué dans le traitement des passeports. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a également proposé des changements dans l’exécution du programme afin que Service Canada puisse traiter les demandes plus rapidement.
  • Depuis avril 2021, nous avons augmenté à plus de 2 600 personnes l’effectif chargé de délivrer les passeports (voir tableau). 

Un aperçu depuis le printemps 2022

Avec le relâchement des restrictions et la reprise des voyages au printemps 2022, Service Canada a connu une hausse des demandes de passeport. Cette hausse a entraîné des files d’attente et des délais de service plus long.

 La pandémie de la COVID-19 a créé un ensemble de problèmes interconnectés qui ont eu une incidence sur la prestation en temps opportun des services de passeport aux Canadiens. Les éléments suivants ont contribué à cette incidence :  

  1. une augmentation soudaine du volume des demandes;  
  2. une perte d’efficience en raison de la transition vers les demandes soumises par la poste et des limites d’occupation imposées par la santé publique;  
  3. une proportion importante de demandes complexes.  

Au cours des 2 premières années de la pandémie, le nombre de demandes de passeport ne représentait que 20 % du volume habituel. Cela signifie que 3 millions de Canadiens de moins ont renouvelé leur passeport ou présenté une demande pendant la pandémie.

Le volume élevé de demandes, combiné aux mesures de santé et de sécurité en place, a entraîné un arriéré qui a dépassé notre capacité de traitement dans les limites prévues par les normes de service. La proportion de demandes reçues par la poste a presque doublé. De plus, une tranche importante de toutes les demandes qui figuraient dans le système concernait de nouveaux passeports pour enfants et adultes. Ces demandes sont plus complexes et prennent plus de temps à traiter que les simples renouvellements.

Au cours de l’été, Service Canada a mis en place des mesures pour accélérer la réception et le traitement des demandes, et aider ainsi les Canadiens à obtenir leur passeport en temps opportun. 

Grâce aux efforts d’embauche, à l’augmentation de l’efficience et à la simplification des processus, Service Canada a affiché des nombres records de passeports délivrés entre les mois d’août et de décembre 2022. Depuis le 3 octobre 2022, toutes les demandes de passeport, présentées en personne ou envoyées par la poste, ont été traitées selon les normes de service qui s’appliquaient avant la pandémie. Par ailleurs, les services en personne reflètent davantage l’expérience antérieure à la pandémie, où les files d’attente sont raisonnables et les passeports sont délivrés dans le respect de nos normes de service.  

En date du 24 janvier 2023, environ 98% des demandes de passeport qui se trouvaient dans l’arriéré ont été traitées, et l’arriéré est presque éliminé.

Les services de passeport maintenant et dans l’avenir

Service Canada aimerait encourager les Canadiens à soumettre leur demande de passeport avant de planifier un voyage. Pour les demandes en personne présentées dans un bureau de passeport spécialisé, la norme de service est de 10 jours ouvrables. Pour les demandes envoyées par la poste et celles présentées dans un des Centre Service Canada (on en compte plus de 300 à l’échelle du pays), elles sont traitées dans les 20 jours ouvrables. Lorsqu’un client soumet sa demande en personne, dans la plupart des cas, ces documents sont vérifiés sur place et il peut repartir avec ceux-ci au lieu de les envoyer par la poste.

Le Programme de passeport prévoit des périodes de pointe saisonnières pour les demandes de passeport, comme les vacances du mois de mars qui approchent, ce qui pourrait entraîner des files d’attente pour les services en personne, tel qu'observé avant la pandémie. Service Canada prévoit aussi une hausse de la demande de renouvellement en raison des premiers passeports ayant une validité de 10 ans (délivrés en 2013) qui expireront cette année. Service Canada aimerait encourager les Canadiens qui ont un passeport expirant cette année et ceux qui en demande un nouveau de présenter leur demande dès maintenant.

Pour plus de renseignements sur comment présenter et obtenir une demande de passeport, les Canadiens peuvent consultation la page Web Passeports canadiens et autres documents de voyage : Présenter une demande au Canada.

Transferts des demandes qui retrouvent en dehors des normes de service

Les Canadiens qui ont fait leur demande de passeport il y a plus de 20 jours ouvrables peuvent communiquer avec le Programme du passeport ou visiter un bureau de passeport ou un Centre Service Canada pour présenter une demande de transfert afin qu'elle soit traitée à temps pour leur voyage. Une preuve de voyage n’est pas obligatoire pour les demandes qui se retrouvent en dehors des normes de service.  

Mois Total de l’effectif opérationnel des passeports Mois Total de l’effectif opérationnel des passeports
Avril 2021

986

Janvier 2022

1 322

Mai 2021 978 Février 2022 1 343
Juin 2021 1 172 Mars 2022 1 365
Juillet 2021 1 189 Avril 2022 1 638
Août 2021 1 204 Mai 2022 1 699
Septembre 2021 1 223 Juin 2022 1 771
Octobre 2021 1 248 Juillet 2022 1 903
Novembre 2021 1 275 Août 2022 2 117
Décembre 2021 1 292 Septembre 2022 2 277
    Octobre 2022 2 345
    Novembre 2022 2 590
    Décembre 2022 2 639

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