Évaluation du Programme d’accueil

4. Résultats de l’évaluation

La présente section résume les principales constatations de l’évaluation au sujet de la pertinence, de la conception, de la mise en œuvre et des résultats du Programme.

4.1. Pertinence du Programme

Les constatations découlant de l’évaluation sur la pertinence du Programme portent sur la nécessité du Programme d’accueil, son caractère unique et sa concordance avec les priorités de CIC et portent également sur les rôles et responsabilités du gouvernement fédéral. À l’aide des éléments de preuve tirés des entrevues, des groupes de discussion, des sondages, de l’étude de documents et de l’analyse documentaire, la section suivante décrit les constatations liées à la pertinence.

4.1.1. Nécessité du Programme

Entre 2004 et 2008, le Canada a accueilli 1,2 million d’immigrants, ce qui représente une moyenne de 240 000 immigrants par année. Plusieurs études ont conclu que les immigrants pouvaient se heurter à d’importants obstacles et défis pour s’établir au Canada^{Note de bas de page 13}. Au-delà des besoins en matière d’établissement, qui concernent les problèmes transitoires et à court terme des nouveaux arrivants pour combler leurs besoins essentiels dans un nouveau pays, les immigrants éprouvent également des difficultés pour s’adapter et s’intégrer pleinement à la société canadienne. L’intégration s’entend du processus permanent d’adaptation mutuelle entre un individu et la société, les immigrants d’une part tirant profit des possibilités de participer pleinement à la vie canadienne, et la société d’autre part facilitant cette participation. Par exemple, un facteur clé d’une intégration réussie concerne l’obtention d’un emploi et la création de réseaux sociaux et professionnels qui sont essentiels au bien-être et au développement d’un sentiment d’appartenance^{Note de bas de page 14}.

Il ressort d’un examen du modèle logique que le Programme d’accueil, avec ses trois groupes de résultats très importants (établissement, réseautage et compréhension bidirectionnelle), est conçu pour répondre à un vaste éventail de besoins des nouveaux arrivants. Du point de vue des clients, le Programme d’accueil est nécessaire pour régler les problèmes particuliers auxquels ils se heurtent dans leur établissement. Dans le sondage auprès des clients, les participants ont indiqué que les services du Programme d’accueil étaient nécessaires pour améliorer leurs connaissances de l’anglais (55 %), pour établir un réseau et des relations avec des Canadiens (33 %) et pour se renseigner sur la culture canadienne (30 %) (n = 80).

Les principaux informateurs ont confirmé presque à l’unanimité que le Programme était fortement nécessaire. Lorsqu’on leur a demandé d’évaluer la nécessité du Programme d’accueil, presque tous les directeurs et gestionnaires de CIC (11 sur 12) ont indiqué qu’il était fortement nécessaire. De façon analogue, les cinq représentants des provinces ont tous indiqué que le Programme d’accueil était foncièrement nécessaire. Sur une échelle de cinq points, les agents de CIC ont coté la nécessité du Programme d’accueil à 4,6 et les directeurs et gestionnaires des FS l’ont cotée à 4,7. Pendant les entrevues, les principaux informateurs de CIC ont indiqué que le Programme d’accueil était le principal moyen dont disposait CIC afin de lier les nouveaux arrivants à des citoyens canadiens et de faciliter ainsi leur intégration, de leur donner du soutien en mentorat et en réseautage ainsi que de la formation linguistique et une introduction à la culture canadienne. Les représentants des FS ont mentionné particulièrement la capacité du Programme d’accueil de forger des liens entre les nouveaux arrivants et les Canadiens et de contribuer au sentiment d’appartenance des nouveaux arrivants.

La demande de services constitue un autre indicateur de la nécessité du Programme. Les résultats du sondage indiquent que près de la moitié des employés des FS (43 %) croient que la demande de services d’accueil continue de dépasser l’offre des bénévoles et le soutien disponible. Bien que 33 % ont l’impression que l’offre et la demande du Programme sont équilibrées, 8 % disent que l’offre dépasse la demande et les autres 6 % disent qu’ils ne savent pas ou ne donnent pas de réponse.

4.1.2. Caractère unique du Programme

Programmes d’établissement de CIC

Les évaluateurs ont comparé le Programme d’accueil avec d’autres programmes d’établissement offerts par CIC. Bien qu’il existe un peu de chevauchement entre le Programme d’accueil et le PEAI qui s’occupe de questions d’établissement, les TEE qui aident à la création de liens avec la collectivité, les CLIC qui permettent le perfectionnement des compétences linguistiques et l’IDCA qui porte sur l’échange interculturel, le Programme d’accueil est le seul programme qui s’occupe de la création de réseaux sociaux entre les nouveaux arrivants et les Canadiens^{Note de bas de page 15}. De plus, c’est le seul programme qui s’appuie sur l’approche d’une « voie à double sens » pour offrir des services en recourant directement à des bénévoles canadiens. Bien que le Programme d’accueil partage avec d’autres programmes des objectifs semblables en matière d’établissement, sa souplesse et son caractère informel contrastent avec les mécanismes d’exécution d’autres programmes d’établissement de CIC. En effet, c’est le seul programme, à l’exception du Programme de parrainage privé des réfugiés, qui fait participer directement des Canadiens à la prestation de services aux nouveaux arrivants. Pour plus de détails sur la comparabilité du Programme d’accueil à d’autres programmes de CIC, voir l’appendice F.

Les clients participants aux groupes de discussion ont donné des exemples de la façon dont leurs relations personnelles avec des bénévoles ont permis de réduire leur stress en matière d’établissement, car ils sentaient qu’ils avaient un défenseur qui connaissait les droits et les lois du Canada et qui pouvait leur donner de l’information à ce sujet dans des situations particulières (p. ex. des problèmes entre le propriétaire et le locataire, l’impôt, l’assurance). Les clients ont également confirmé l’importance d’apprendre l’anglais ou le français, faisant remarquer qu’ils ont adhéré au Programme parce qu’ils croyaient pouvoir apprendre l’anglais plus rapidement en communiquant avec des locuteurs d’origine plutôt qu’en assistant à un cours officiel, en consultant un manuel scolaire ou en lisant. Comme le Programme d’accueil donne aux nouveaux arrivants des occasions de mentorat et d’interaction individuelles pour améliorer leurs compétences linguistiques, il peut complémenter les CLIC grâce à une approche moins officielle.

Comparaison avec des programmes non offerts par CIC

Le Programme d’accueil a été comparé à d’autres programmes offerts par des organisations religieuses et ethnoculturelles, certains programmes de mentorat au Canada et d’autres programmes exécutés par des bénévoles comme les Grands Frères et les Grandes Sœurs. D’autres programmes qui jumelle un bénévole et un mentoré afin d’obtenir de la visibilité, des connaissances ou des compétences ont été examinés, mais la plupart de ces programmes ne s’intéressent pas expressément aux nouveaux arrivants ou n’associent pas des participants appartenant à des groupes ethniques.

4.1.3. Concordance avec les priorités ainsi que les rôles et responsabilités du gouvernement

Responsabilités du gouvernement fédéral

En 1971, le gouvernement fédéral a annoncé sa politique du multiculturalisme, qui reconnaissait la réalité du pluralisme au Canada et invitait tous les Canadiens à participer pleinement et également à la société canadienne. Cette politique est sensible aux besoins à la fois des résidents de longue date et aux immigrants nouvellement arrivés. La Loi sur le multiculturalisme canadien (1985) reconnaît le multiculturalisme comme étant une caractéristique fondamentale de l’identité canadienne. D’après une étude des objectifs et du modèle logique du Programme d’accueil, le résultat escompté de la compréhension interculturelle s’harmonise à la politique et aux dispositions législatives fédérales sur le multiculturalisme.

Depuis les années 70, le gouvernement fédéral élabore des politiques publiques et des dispositions législatives pour appuyer le concept d’un échange interculturel (« voie à double sens ») entre les nouveaux arrivants et les Canadiens. L’un des objectifs de la LIRP est « de promouvoir l’intégration des résidents permanents au Canada, compte tenu du fait que cette intégration suppose des obligations pour les nouveaux arrivants et pour la société canadienne. » L’examen de la conception et des objectifs du Programme d’accueil montre que celui-ci s’harmonise à l’approche d’une voie à double sens du gouvernement fédéral.

Mission et résultats stratégiques de CIC

Un examen des objectifs du Programme d’accueil montre qu’il s’harmonise à la mission de CIC, surtout pour faciliter l’intégration des nouveaux arrivants de manière à optimiser leur contribution au pays, renforcer les valeurs associées à la citoyenneté canadienne et promouvoir les droits et les responsabilités qui y sont attachés^{Note de bas de page 16}. De plus, en 2008, le portefeuille du multiculturalisme a été transféré à CIC, élargissant ainsi la mission ministérielle qui vise maintenant à « sensibiliser tous les Canadiens et accroître la compréhension interculturelle tout en favorisant la création d’une société intégrée qui offre des chances égales pour tous, peu importe la race, l’origine ethnique et la religion^{Note de bas de page 17}. » Puisque l’un des objectifs du Programme d’accueil est de favoriser la compréhension interculturelle, l’harmonisation du Programme à la mission de CIC semble être plus grande.

De plus, les objectifs du Programme d’accueil s’harmonisent à l’un des résultats stratégiques de CIC exposé dans l’Architecture des activités de programme (AAP) de CIC, qui concerne l’intégration réussie des nouveaux arrivants dans la société et la promotion de la citoyenneté canadienne par la mise en œuvre de programmes d’intégration.

En outre, des 27 directeurs, gestionnaires et agents de CIC qui ont participé à l’évaluation, 23 affirment que le Programme d’accueil est conforme aux résultats stratégiques et aux priorités de CIC. Les représentants de CIC estiment que le Programme d’accueil contribue à la réalisation des priorités de CIC en facilitant l’intégration des nouveaux arrivants et en créant une société plus cohésive. Par le jumelage entre les nouveaux arrivants et les Canadiens, la promotion de l’acquisition de la langue chez ses clients, et le soutien qu’il leur est offert pour qu’ils augmentent leur connaissance du contexte canadien ainsi que par la promotion qu’il fait de la citoyenneté, le Programme d’accueil est bien placé pour soutenir les résultats stratégiques du Ministère.

Rôle du gouvernement fédéral

Au fil du temps, le gouvernement fédéral a joué un rôle plus important dans le soutien des services d’établissement offerts aux nouveaux arrivants^{Note de bas de page 18}. L’évaluation a permis de constater qu’il existe un besoin continu pour ce qui est de la participation fédérale permanente au financement et au soutien des programmes d’établissement. Un nombre important d’informateurs ont fait remarquer qu’il appartient au gouvernement fédéral de veiller à des normes et à des résultats constants pour l’intégration des nouveaux arrivants partout au pays.

Il existe en outre un fort consensus à l’appui du rôle du gouvernement fédéral dans le secteur de l’établissement. D’après les résultats du sondage, 75 % des gestionnaires et directeurs des FS étaient fortement d’accord et 14 % quelque peu d’accord avec l’énoncé selon lequel l’élaboration et le financement des programmes d’établissement comme le Programme d’accueil est un rôle approprié pour le gouvernement du Canada (9 % n’étaient ni d’accord ni en désaccord et moins de 2 % étaient en désaccord). Un document de travail de Conseil ontarien des organismes de service aux immigrants (OCASI) faisait également remarquer que le gouvernement fédéral joue un rôle permanent dans l’établissement et l’intégration des immigrants et qu’il doit continuer à jouer un rôle de premier plan, en partie, parce qu’il est plus fiable que les ententes provinciales pour protéger les services et le financement en matière d’établissement^{Note de bas de page 19}.

Au sujet du Programme d’accueil plus particulièrement, les représentants de CIC à l’AC convenaient que le gouvernement fédéral a la responsabilité de faciliter la réussite des immigrants, car elle augmente la cohésion de la société en favorisant l’intégration en tant que voie à double sens.

4.2. Conception

Les constatations de l’évaluation liées à la conception et à l’exécution du Programme d’accueil se concentrent sur la prise de décisions fondées sur des preuves, la conception, la reddition de comptes et la promotion du Programme. Les données à l’appui des constatations proviennent des entrevues, des groupes de discussion, des sondages et de l’étude de documents.

4.2.1. Prise de décisions fondées sur des preuves

Les représentants de CIC ont confirmé que le Programme avait été modifié au cours des dernières années. Parmi les récents changements les plus importants figurait l’augmentation du financement, du nombre d’organisations exécutant le programme et du nombre d’activités (p. ex. l’élargissement des activités de groupe comme les cercles de conversation et l’adhésion d’une nouvelle clientèle comme les jumelages de professionnels et les jumelages de jeunes). Il n’a pas été possible d’exposer la relation de cause à effet entre les changements apportés au Programme et la prise de décisions fondées sur des preuves, mais les directeurs et gestionnaires de CIC ont expliqué que la recherche, la surveillance, les évaluations passées et la consultation des collectivités et des provinces ont amené le Programme à opérer ces changements.

Certains changements s’harmonisaient à des recommandations formulées dans des évaluations antérieures et des examens officiels subséquents. En 2004, l’Évaluation du Programme d’accueil, concluant que le Programme était efficace, recommandait d’élargir sa portée (soit en augmentant les jumelages ou les activités de groupe), en plus d’augmenter la promotion et les ressources appropriées

. Le rapport de 2004 recommandait également d’entreprendre un examen du modèle de groupe après la mise en œuvre afin d’évaluer les questions potentielles liées aux répercussions, aux risques et aux ressources de ce mécanisme de prestation

. L’augmentation du financement, la tendance vers un plus grand nombre d’activités de groupe et l’augmentation des activités de promotion des FS qui sont survenues pendant la période visée sont toutes conformes à ces recommandations et sont étudiées plus en profondeur, plus loin dans le rapport. Un examen officiel des différents modèles de groupe en Ontario a eu lieu en 2005 et, par la suite, la région de l’Ontario de CIC a fait paraître des lignes directrices pour la conduite d’activités de groupe.

En 2006, un examen officiel du mentorat professionnel a permis d’évaluer la faisabilité d’une telle approche dans le cadre du Programme d’accueil^{Note de bas de page 22}. L’examen a permis de conclure que le mentorat professionnel est une option viable pour le Programme d’accueil et qu’elle doit être poursuivie^{Note de bas de page 23}. De plus, à l’été 2006, CIC a mené de vastes consultations auprès des intervenants afin d’élaborer un plan stratégique pour l’établissement et les cours de langue dans le cadre de l’Accord Canada-Ontario sur l’immigration. Les consultations ont confirmé que les nouveaux arrivants ont un besoin crucial de développement de réseaux sociaux. Il n’y a pas eu d’examen sur le Programme d’accueil ou sur aucune de ses composantes après 2006.

Un des principaux changements des programmes d’établissement de CIC a été l’approche modernisée, qui a réorganisé les programmes d’établissement de CIC en un seul programme formé de diverses composantes. Beaucoup de principaux informateurs ont déclaré que ces changements découlaient de nouvelles orientations à CIC, particulièrement :

• un mouvement visant à simplifier l’administration des services d’établissement et à favoriser une plus grande synergie entre les services centrés sur les résultats des nouveaux arrivants;
• un mouvement vers un système dans lequel les résultats en matière d’établissement peuvent être mieux mesurés.

4.2.2. Caractère approprié de la conception

Pour que le Programme fonctionne efficacement, il faut que sa conception, ses objectifs, sa structure, ses rôles et responsabilités soient clairs, souples et qu’ils répondent aux besoins des clients. La plupart des FS conviennent que la conception générale du Programme d’accueil est efficace pour répondre aux besoins des nouveaux arrivants (90 %). De plus, la plupart des employés et directeurs des FS estiment que les objectifs généraux, les structures, les rôles et responsabilités du Programme d’accueil sont clairs (figure 4-1).

Cependant, certains aspects de l’exécution du Programme exigent des lignes directrices supplémentaires. Les FS ont dit qu’ils auraient avantage à avoir plus de directives au sujet des détails de mise en œuvre, comme la durée des services à fournir et quand mettre fin à différents services, surtout les services qui sont offerts à un type de clientèle comme les jeunes. De plus, les FS ont dit avoir besoin de plus d’éclaircissements sur la définition de jumelage de groupe versus jumelage individuel, ainsi que sur la nature du programme de mentorat (p. ex. en emploi). Les représentants de CIC ont également perçu des lacunes dans certains services et recommandé la création de services particuliers pour les nouveaux arrivants ayant une incapacité, les jeunes, les femmes et les professionnels.

Figure 4-1 : Perceptions des FS au sujet de la clarté et de la conception du Programme d’accueil

Version texte : Perceptions des FS au sujet de la clarté et de la conception du Programme d’accueil

Bien que les FS estiment que le Programme est bien conçu, dans les groupes de discussion, ils ont exprimé une grande préoccupation au sujet des critères limités d’admissibilité aux programmes de CIC, qui excluent du bénéfice des services, les citoyens canadiens, les demandeurs d’asile, les travailleurs temporaires et les étudiants étrangers. Dans les groupes de discussion, presque tous les représentants des FS ont affirmé que les limites de l’admissibilité diminuaient leur capacité de fournir des services à tous les nouveaux arrivants dans le besoin, y compris aux résidents temporaires.

La souplesse était définie comme la capacité des décideurs locaux de modifier le Programme dans son exécution (p. ex. les activités, les groupes cibles) pour l’adapter à leurs priorités et aux besoins locaux. Bien que la plupart des employés des FS (90 %) percevaient le Programme comme étant souple, les gestionnaires ou directeurs des FS n’étaient pas aussi positifs : 68 % croyaient que le Programme était suffisamment souple.

4.2.3. Surveillance et reddition de comptes

CIC est responsable de la surveillance et de la reddition de comptes du Programme, ce qui inclut les activités de suivi ainsi que la mesure du rendement et l’évaluation. Le processus de surveillance débute avec l’évaluation des propositions reçues de la part des FS, et sert à vérifier que les FS ont la capacité d’exécuter le Programme. Les FS sont chargés de présenter des rapports détaillés et financiers mensuels et trimestriels, d’inviter des employés de CIC aux réunions du conseil d’administration, de les tenir informés de leurs difficultés opérationnelles et de préparer le rapport de fin de projet. Ils sont aussi chargés de produire mensuellement les rapports de l’iSMRP pour donner de l’information sur le nombre de clients qu’ils servent et les services qu’ils offrent. Les agents de CIC sont chargés de surveiller les progrès de chaque entente de contribution, ce qui comprend l’examen mensuel des rapports détaillés, les visites de surveillance et la préparation des rapports de fin de projet. Les agents de CIC sont aussi responsables de la surveillance financière des ententes de contribution.

Les agents de CIC ont des points de vue mitigés au sujet des systèmes actuels de surveillance et de reddition de comptes. Près de la moitié croient que CIC n’a pas suffisamment de ressources et de capacité pour surveiller efficacement les programmes, tandis que la moitié d’entre eux (50 %) pensent que les ressources actuelles sont suffisantes pour une surveillance efficace (voir la figure 4-2). Dans les groupes de discussion, les agents de CIC ont exprimé des préoccupations au sujet du manque de temps afin d’effectuer une surveillance appropriée des projets, en plus des difficultés liées à l’utilisation de l’iSMRP (examinée dans la prochaine section). En outre, dans les entrevues, les employés de CIC ont soutenu que, avec la mise en œuvre de l’approche modernisée, il est important d’adopter des résultats clairement définis et mesurables pour les activités d’accueil, de veiller à ce que ces résultats soient harmonisés aux priorités de CIC et de garantir la mise en place d’une stratégie efficace de collecte des données et de mesure du rendement. Les gestionnaires et directeurs de CIC ont aussi indiqué qu’il faudrait davantage évaluer le Programme d’accueil par rapport à ses objectifs et mettre davantage l’accent sur les résultats, surtout ceux qui démontrent les répercussions du Programme d’accueil sur les clients^{Note de bas de page 24}.

De façon générale, les FS ont exprimé une opinion plus positive que les employés de CIC à l’égard des mécanismes existants de surveillance et de reddition de comptes. Malgré cela, les FS ont proposé des améliorations comme avoir une rétroaction régulière sur les rapports soumis à CIC, obtenir un modèle des rapports annuels plus tôt dans l’année, une plus grande uniformisation des rapports et une plus grande insistance sur la mesure de la qualité et des résultats des services. D’après les entrevues avec les employés de CIC et l’étude des documents du Programme, il est difficile de savoir ce que CIC fait des données de surveillance et de reddition de comptes et si elles sont utilisées pour la conception et l’élaboration continues du Programme.

Figure 4-2 : Mécanismes de surveillance de CIC

Version texte : Mécanismes de surveillance de CIC

iSMRP

Comme il a été discuté précédemment, le Système de mesure pour la reddition de comptes concernant les programmes de contributions de l’immigration (iSMRP) est un système Internet conçu pour recueillir des données quantitatives de mesure du rendement au sujet des services d’établissement fournis aux clients, en plus de contenir 17 éléments d’information démographique pour chaque client ayant obtenu des services, comme la catégorie d’immigration, la date de naissance, le sexe, le pays de naissance, etc. D’après le Guide de CIC sur le Cadre d’imputabilité pour les programmes de contributions, la mesure du rendement, l’évaluation et les ressources^{Note de bas de page 25}, l’objet de l’iSMRP est de fournir à CIC des renseignements sur ses programmes d’établissement, y compris sur le Programme d’accueil, les CLIC, le PEAI et le PAR. Les FS sont tenus d’entrer de l’information dans l’iSMRP dans le cadre de leurs responsabilités en matière de reddition de comptes et de production de rapports correspondant à leurs ententes de contribution avec CIC pour le financement des programmes d’établissement. L’iSMRP a commencé à recueillir des données sur le Programme d’accueil en 2004.

Malgré le rôle crucial que l’iSMRP est censé jouer dans la surveillance, la reddition de comptes et la mesure du rendement des programmes d’établissement, il ne présente pas un profil complet des clients et des services. En effet, ce ne sont pas tous les FS qui rendent compte dans l’iSMRP (voir le tableau 4-1), et les agents de CIC et les FS affirment qu’il existe des difficultés qui découragent les FS de rendre compte dans l’iSMRP et de l’utiliser régulièrement.

Source: iSMRP et SAP

Les agents de CIC ont exprimé deux préoccupations générales au sujet de l’iSMRP : un manque de formation adéquate, surtout pour produire des données et des rapports et un manque de communication adéquate au sein de CIC, ainsi qu’entre CIC et les FS au sujet de l’iSMRP.

Dans les groupes de discussion, les sondages et les visites sur le terrain, certains FS ont indiqué avoir créé leur propres systèmes de surveillance pour suivre leurs activités et d’autres ont omis de rendre compte régulièrement dans l’iSMRP en raison des motifs exposés ci-dessous.

• Certains FS ont affirmé ne pas avoir reçu de formation sur l’iSMRP ni suffisamment de ligne directrices sur la façon d’utiliser le système. En particulier, certains n’étaient pas certains comment rendre compte correctement dans l’iSMRP de tous les services offerts à leurs clients. Par exemple, s’ils offraient des services à une famille de cinq personnes, ils ne savaient pas s’ils devaient signaler dans l’iSMRP qu’ils offraient des services à cinq clients ou à un seul.
• Certains FS ont eu des difficultés à obtenir de la part des nouveaux arrivants les renseignements personnels que l’iSMRP requiert en raison des exigences relatives à l’admissibilité au Programme comme mentionné auparavant (p. ex. les numéros de carte de résident permanent qui sont exigés pour utiliser les services).

Bien que certains FS aient soulevé des préoccupations au sujet d’une formation insuffisante sur iSMRP, CIC a préparé et offert du matériel de formation sur iSMRP à la fois pour les agents de CIC et pour les travailleurs de l’établissement des FS. La Direction générale de la gestion des opérations et de la coordination (GOC) organise régulièrement des séances de formation sur iSMRP dans tout le pays. Au cours des cinq dernières années (tableau 4-2 et tableau 4-3), bien que le nombre d’agents de CIC ayant reçu de la formation sur iSMRP dans chaque région ait été généralement constant d’une année à l’autre, le nombre d’employés des FS ayant reçu de la formation sur iSMRP a augmenté chaque année pour répondre à la demande locale de formation et au nombre plus grand de FS en Ontario et en Alberta. Malgré cela, les employés de iSMRP soutiennent que les FS ont besoin d’information et de formation supplémentaires sur les genres de rapports qui peuvent être produits et comment mieux utiliser ces rapports pour répondre à leurs besoins.

Direction générale de la gestion des opérations et de la coordination

Source: Direction générale de la gestion des opérations et de la coordination

Dans les groupes de discussion, plusieurs participants ont proposé d’intégrer un mécanisme de suivi ou de rétroaction dans la formation sur l’iSMRP. Ce suivi pourrait préciser le genre de questions suivantes :

• De quelle manière les employés des FS mettent-ils en pratique leur formation;
• De quelle manière les employés formés transfèrent-ils leur formation et leur connaissance à leurs organisations;
• Quelles sont les demandes de renseignements que les participants peuvent avoir quand ils mettent en pratique leur connaissance (p. ex. sont-ils capables de décrire aux nouveaux arrivants les aspects de la protection des renseignements personnels et de la sécurité des données de l’iSMRP);
• Fournir à CIC de l’information sur l’efficacité du matériel et des séances de formation.

De plus, les employés de CIC ont soutenu qu’une meilleure communication au sein de CIC ainsi qu’entre CIC et les FS pourrait mieux garantir le transfert des connaissances en cas de roulement du personnel et mieux répondre à d’autres besoins de formation.

4.2.4. Connaissance du Programme et promotion de la part de CIC

Bien que les fournisseurs de services soient chargés de faire la promotion du Programme aux fins de recrutement, il appartient à CIC de faire connaître le Programme aux FS et aux nouveaux arrivants en général. Les directeurs et gestionnaires de CIC ont décrit le manque de promotion aux clients comme un aspect susceptible d’être amélioré. Ils ont affirmé que le Programme d’accueil n’était pas bien publicisé ni bien connu des nouveaux arrivants, et qu’il fallait une stratégie d’image de marque. De plus, tel qu’examiné plus à fond à la section 4.3.1, les directeurs et gestionnaires de CIC ont aussi signalé que l’absence d’une promotion adéquate était une faiblesse du Programme, faisant constater que la faible sensibilisation combinée à des malentendus au sujet des objectifs avait eu pour conséquence que le Programme n’a pas atteint son plein potentiel.

La moitié des directeurs et gestionnaires des FS et la moitié des employés des FS ayant participé aux sondages convenaient que les efforts de CIC pour promouvoir le Programme et les services sont efficaces (voir la figure 4-3), mais d’autres croyaient que CIC devait améliorer le profil du Programme d’accueil et lui créer une image reconnaissable dans les provinces et au niveau national. Certains FS ont affirmé ne pas être au courant des efforts de CIC pour promouvoir le Programme d’accueil. De plus, des fournisseurs de services ont mentionné, comme motifs de l’inefficacité de ces efforts, l’absence de contenu visible du Programme d’accueil sur le site Web de CIC, l’absence d’annonce régionale sur les principaux réseaux et l’absence d’une stratégie de promotion nationale unifiée.

Les FS, les bénévoles et les clients du Programme d’accueil ont recommandé que la promotion et la mise en marché du Programme soient élargies. Environ 21 % des FS ont expressément recommandé d’augmenter la promotion et la commercialisation, indiquant qu’un programme national de commercialisation serait utile en particulier pour faire la promotion des avantages du Programme auprès des familles de nouveaux arrivants et des jeunes. En outre, 11 % des clients et 9 % des bénévoles ont recommandé d’améliorer la promotion.

Figure 4-3 : Perceptions de la promotion du Programme d’accueil

Source : Sondage auprès des cadres supérieurs des FS (n=65); sondage auprès des représentants des FS, du PEAI et du Programme d’accueil (n=44)

Version texte : Perceptions de la promotion du Programme d’accueil

4.3. Mise en œuvre du Programme

Les constatations de l’évaluation sur la mise en œuvre du Programme portent sur le recrutement, la sélection et la préparation des clients et des bénévoles en vue de leur participation au Programme d’accueil, le jumelage des clients et des bénévoles et l’appui offert par les FS aux jumelages. De plus, la présente section expose les constatations relatives à l’efficacité des jumelages et des activités de groupe. La section se fonde sur des éléments de preuve tirés des entrevues, des groupes de discussion, des sondages ainsi que de l’étude de documents et de l’analyse documentaire.

4.3.1. Mise en œuvre du Programme

Pour que le Programme fonctionne efficacement, les FS doivent attirer des bénévoles et des nouveaux arrivants. Les FS entreprennent des activités afin de promouvoir le Programme de manière formelle et informelle. Les mécanismes formels de promotion qu’utilisent les FS comprennent des présentations de groupe qui donnent de l’information sur les avantages que les immigrants apportent au Canada et sur la promotion des valeurs canadiennes. De plus, les FS font activement la promotion du Programme à l’aide de brochures, de présentations et d’annonces dans des magazines destinés aux nouveaux arrivants.

Les réponses du sondage auprès des clients et des bénévoles sur la façon dont ils ont appris l’existence du Programme d’accueil ainsi que les réponses du sondage auprès des FS sur la façon dont ils ont fait la promotion du Programme sont résumées au tableau 4-4. Les résultats montrent systématiquement qu’environ le tiers des participants (à la fois les bénévoles et les clients) ont appris l’existence du Programme par le « bouche-à-oreille ». De façon conséquente, la majorité des FS ont affirmé dépendre largement de la famille et des amis des clients potentiels (98 %) et des bénévoles (89 %) pour la promotion du Programme. Les FS ont également eu recours aux bénévoles actuels pour promouvoir le Programme d’accueil (68 %).

L’aiguillage était aussi un moyen courant ayant permis aux clients et aux bénévoles d’entendre parler du Programme. Les principales sources d’aiguillages comprenaient d’autres organismes d’aide à l’établissement (pour 20 % des clients et 12 % des bénévoles) ou des organismes communautaires (pour 19 % des clients et 11 % des bénévoles). Les FS étaient plus susceptibles de mentionner les aiguillages de la part d’autres organismes d’aide à l’établissement (96 % des FS ont obtenu des clients de cette façon et 55 % des bénévoles) que de la part d’autres organismes communautaires (16 % pour les deux groupes).

Du matériel de promotion imprimé, comme des brochures, était utilisé par la plupart des fournisseurs de services. En effet, 84 % des FS ont dit utiliser un tel matériel de promotion à l’intention des clients et 82 % pour le recrutement des bénévoles. Cette méthode de promotion a attiré un certain nombre de clients et de bénévoles, car 12 % des clients et 20 % des bénévoles ayant répondu au sondage ont dit qu’ils avaient entendu parler du Programme de cette manière.

Plusieurs participants au groupe de discussion des FS et répondants au sondage auprès des FS ont indiqué avoir des difficultés à attirer un nombre suffisant de bénévoles. Deux explications ont été fournies : d’abord, des participants ont expliqué que dans certaines collectivités il n’y avait pas suffisamment de sensibilisation au Programme quand celui-ci n’était pas offert depuis longtemps et deuxièmement, les participants ont mentionné que les bénévoles comprennent mal la nature et les objectifs du Programme. Par exemple, certains bénévoles potentiels croyaient que le Programme d’accueil (Host Program en anglais) signifiait qu’il fallait être l’hôte d’une famille dans leur maison (signification courante du mot « host » en anglais). Bien que les activités informelles de promotion soient la méthode de promotion la plus utilisée, l’inconvénient est qu’elles peuvent conduire à un malentendu au sujet des objectifs du Programme et peuvent ne pas être efficaces pour les nouveaux fournisseurs de services du Programme d’accueil.

Source : Sondage auprès des clients (n=85), des bénévoles (n=159) et des représentants des FS (n=44)

D’après l’iSMRP, le nombre de séances de promotion organisées par les FS a augmenté au cours des dernières années, passant de 908 en 2004-2005 à 1 358  en 2007-2008, soit au total 1,5 fois de plus entre la première et la dernière année à l’étude (voir tableau 4-5). Étant donné les difficultés précisées reliées à l’iSMRP, il n’est pas possible de déterminer si l’augmentation des efforts de promotion formels par les fournisseurs de services a entraîné une participation accrue au Programme.

Séances de promotion des FS

Bien que la demande du Programme (c.-à-d. le nombre de clients éventuels) ait dépassé l’offre de bénévoles, le ratio des nouveaux arrivants sur les listes d’attente par rapport aux bénévoles sur les listes d’attente a continuellement diminué (voir tableau 4-6). En raison du manque de données disponibles, il n’est pas possible de déterminer s’il s’agit d’un indicateur d’un meilleur jumelage (c.-à-d. les clients sont jumelés plus rapidement ou plus de clients sont jumelés), de plus de jumelages multiples (c.-à-d. les bénévoles sont jumelés avec plus d’un client) ou d’une diminution de la demande envers Programme.

Source : iSMRP Note : Données de référence : 2004 2005

4.3.2. Sélection et évaluation des participants

Afin de préparer les clients à participer au Programme, les fournisseurs de services procèdent à diverses activités, y compris à des évaluations et des entrevues menées en privé pour préciser les besoins et les attentes des nouveaux arrivants à mesure qu’ils s’engagent dans le Programme. L’outil le plus courant de collecte des données pendant le processus d’évaluation est le formulaire d’inscription (67 %). La moitié des FS ayant répondu au sondage ont affirmé utiliser les entrevues pour évaluer les besoins des clients (figure 4-4). Bien que certains FS utilisent un formulaire générique d’inscription, d’autres préparent un formulaire expressément conçu pour le Programme d’accueil. De tels formulaires recueillent de l’information particulièrement pertinente au Programme, comme de l’information sur les besoins, attentes, intérêts et préférences de jumelage des nouveaux arrivants (p. ex. le groupe d’âge, la profession).

Figure 4-4 : Procédures d’évaluation des clients

Source: Representatives Survey (n=32)

Version texte : Procédures d’évaluation des clients

Dans une question ouverte sur la sélection de clients pour la participation au Programme, les FS ont indiqué qu’ils recherchent une diversité de caractéristiques, comme l’intérêt pour les liens sociaux (c.-à-d., des clients particulièrement intéressés à établir des liens personnels) et les besoins des clients (c.-à-d. jumeler des besoins particuliers des clients avec des offres du Programme). Certains FS (25 %) sélectionnent des participants à l’aide de caractéristiques supplémentaires qui sont exposées dans leurs ententes de contribution, lesquels peuvent préciser des groupes cibles particuliers (p. ex. des personnes âgées, des réfugiés, des jeunes, etc.). Pour une liste des autres caractéristiques, voir la figure 4-5.

Figure 4-5 : Caractéristiques des nouveaux arrivants évalués par les FS

Source: Representatives Survey (n=44)

Version texte : Caractéristiques des nouveaux arrivants évalués par les FS

Le processus de sélection des bénévoles peut comprendre une entrevue (indiquée par 64 % des FS), une vérification du casier judiciaire (52 %) et des références morales (52 %) (figure 4-6). Bien qu’on pourrait s’attendre à ce que 100 % des FS rapportent que les vérifications judiciaires font partie de leur processus, il se peut qu’ils aient mal interprété la question ouverte et ne pas avoir indiqué que des vérifications policières sont entreprises même si ces dernières font partie de leur processus. Ils peuvent également demander aux bénévoles de remplir un formulaire de demande, dont certains invitent le bénévole à préciser le genre de jumelage qu’il préfère (p. ex. une famille, du mentorat, un nouvel arrivant d’un pays particulier).

Figure 4-6 : Procédures d’évaluation des bénévoles

Source: Sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Version texte : Procédures d’évaluation des bénévoles

Lors de la sélection des bénévoles du Programme d’accueil, les FS utilisent une diversité de caractéristiques, dont les plus courantes sont la disponibilité, la fiabilité et l’engagement (52 %). D’autres caractéristiques importantes utilisées pour la sélection des bénévoles comprennent des aptitudes relationnelles et pour la communication (41 %), la sensibilisation aux réalités culturelles et l’ouverture d’esprit (39 %) ainsi que la connaissance de la collectivité locale et de la culture canadienne (34 %) (figure 4-7). Toutes ces constatations montrent qu’il n’existe ni mesures uniformisées ni critères de sélection uniformes pour évaluer les clients et les bénévoles.

Figure 4-7 : Caractéristiques des bénévoles évalués par les FS

Source: Sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Version texte : Caractéristiques des bénévoles évalués par les FS

4.3.3. Orientation et formation

Pour préparer les bénévoles et les clients du Programme d’accueil, les fournisseurs de services offrent des séances de formation et d’orientation. La formation qui est uniquement fournie aux bénévoles porte sur des stratégies et des conseils précis sur la façon d’œuvrer avec les clients, et donne de l’information sur les pays d’origine des nouveaux arrivants, les obstacles culturels, la lutte contre le racisme et les ressources disponibles dans la collectivité. Les séances d’orientation destinées aux clients couvrent des sujets comme les rôles et responsabilités des clients et des bénévoles, les avantages de participer au Programme d’accueil et les différents types d’activités d’accueil.

D’après les données de l’iSMRP, les FS ont organisé en moyenne 725 séances de formation pour 2 900 bénévoles par année entre 2004-2005 et 2007-2008 (voir le tableau 4-7). Compte tenu des limites des données de l’iSMRP mises en relief plus tôt, et bien qu’il y ait quelques fluctuations, ces données semblent indiquer qu’il y a eu une diminution du nombre de bénévoles et de clients convoqués en entrevue et ayant assisté à des séances d’orientation.

Source: iSRMP

Dans les sondages, la majorité des bénévoles (89 %) ont affirmé avoir reçu de la formation. D’après les FS et les bénévoles, il semble que les bénévoles aient reçu de quatre à cinq heures de formation. De plus, d’après les réponses au sondage, la formation des bénévoles a porté sur les objectifs du Programme d’accueil (précisés par 89 % des bénévoles), les questions multiculturelles et culturelles (63 %), les ressources et les services communautaires (59 %), les difficultés de l’établissement et les avantages de l’immigration (59 %) (figure 4-8).

Figure 4-8 : Éléments de la formation des bénévoles

Source: Sondage auprès des bènévoles (n=150)

Version texte : Éléments de la formation des bénévoles

De façon analogue, les FS ont indiqué offrir de la formation aux bénévoles sur la sensibilisation aux réalités culturelles et la lutte contre le racisme (48 %), les lignes directrices et attentes du Programme (30 %), la communication (30 %) ainsi que les questions liées à l’immigration et à l’établissement (30 %).

La majorité des bénévoles (89 %) ont indiqué que leur formation les avait aidés à avoir des attentes claires sur le genre d’activités qu’ils entreprendraient avec les nouveaux arrivants et que la formation a été utile pour les préparer à faire du bénévolat dans le Programme d’accueil. Sur une échelle de cinq points, la note moyenne attribuée pour l’utilité de la formation était 4,3. Les fournisseurs de services étaient plus critiques au sujet de l’utilité de la formation, car seulement 41 % d’entre eux ont affirmé que la formation donnée aux bénévoles les prépare adéquatement à leur participation au Programme. Ils ont noté que la formation a tendance à être très élémentaire et qu’elle n’aborde pas le vaste éventail de problèmes auxquels les bénévoles peuvent se heurter. Les FS ont soutenu que des ateliers supplémentaires, portant sur diverses questions, pourraient aider à mieux préparer les bénévoles. Par exemple, dans les groupes de discussion, certains FS ont expliqué que les bénévoles doivent être mieux renseignés sur le choc culturel que peuvent vivre les nouveaux arrivants. Près de la moitié (49 %) des bénévoles ont aussi recommandé d’accroître la formation, en insistant particulièrement sur des éléments comme la connaissance des ressources communautaires existantes et l’aide aux clients pour l’apprentissage de l’anglais. Les répondants ont suggéré qu’un plus grand nombre d’ateliers, et que le recours à des animateurs externes ayant les compétences voulues, pourraient améliorer la formation.

Les FS ont expliqué que l’orientation des clients survenait généralement au cours d’une entrevue ou de l’évaluation, puisqu’il n’existe aucune séance d’orientation uniformisée pour les clients. Bien que l’orientation soit de nature informelle, plus des trois quarts (77 %) des clients ayant participé au sondage ont affirmé qu’ils avaient défini des attentes claires au sujet des types d’activités qu’ils entreprendraient avec leur bénévole et les avantages qu’ils retireraient de leur participation au Programme. Malgré cette constatation, les clients demandaient toujours des renseignements supplémentaires, et ce tôt dans le processus d’orientation, pour leur permettre de mieux comprendre les objectifs du Programme et de se fixer des attentes raisonnables. En particulier, les clients ont fait remarquer qu’ils avaient des attentes insatisfaites au sujet de l’aide à l’emploi. Ce sentiment revenait dans les groupes de discussion, les clients et les bénévoles mentionnant tous les deux la nécessité de clarifier le rôle du Programme d’accueil concernant l’emploi et le réseautage professionnel. Dans les groupes de discussion, plusieurs bénévoles ont affirmé avoir dû quitter certains clients qui cherchaient de l’aide pour obtenir un emploi, étant donné qu’ils n’étaient pas en mesure de leur fournir ce genre d’aide. Dans l’ensemble, les constatations de l’évaluation semblent indiquer qu’il serait valable, à la fois pour les bénévoles et les clients, de leur fournir plus d’information et d’orientation au sujet du Programme d’accueil.

4.3.4. Jumelage

Le succès du Programme d’accueil dépend en grande partie de l’efficacité des jumelages effectués par les coordonnateurs du Programme d’accueil. Le jumelage est une relation entre un bénévole et un client que le fournisseur de services met en place et ce jumelage peut être individuel ou familial. Le jumelage peut être établi entre un bénévole et un nouvel arrivant, un bénévole et la famille d’un nouvel arrivant, ou entre deux familles. Ces possibilités incluent les clients qui ont été jumelés à de multiples reprises. Selon les données de l’iSMRP, il y a eu environ 24 000 jumelages de 2004-2005 à 2007-2008 (tableau 4-8). D’après l’information fournie par les potentiels nouveaux arrivants et les bénévoles au cours du processus d’évaluation, les FS cherchent à jumeler le client avec un bénévole disponible qui possède le plus de compétences et caractéristiques nécessaires pour répondre aux besoins particuliers du nouvel arrivant. Les clients et les bénévoles sont également jumelés en fonction d’intérêts et de loisirs semblables.

Source: iSMRP

Il faut environ un mois en moyenne pour instaurer un jumelage, ce que les clients et les bénévoles considèrent en général comme étant approprié (voir tableau 4-9). Cependant, certains clients (13 %) ont répondu dans le sondage que le délai d’attente constituait un obstacle à leur participation au Programme. Dans les groupes de discussion, les clients et les bénévoles ont également discuté du délai d’attente; tandis que certains disaient qu’un long délai d’attente nuisait à leur participation, d’autres étaient surpris de la brièveté du délai d’attente (certains bénévoles ont été jumelés en moins d’un jour ou deux).

Source : Sondage auprès des clients (n=80), sondage auprès des bénévoles (n=138) et sondage auprès des FS (n=34)

La majorité des clients (82 %) et des bénévoles (76 %) interrogés ont dit qu’ils étaient actuellement dans un jumelage actif. Les clients ont dit avoir rencontré leur bénévole en moyenne 24 fois au cours d’une période de huit mois (n=73), ce qui est équivalent à la fréquence des rencontres signalées par les bénévoles (c.-à-d. 23 rencontres sur une période de neuf mois; n=142). Les clients et les bénévoles ont indiqué que la durée moyenne d’un jumelage est de huit à neuf mois. Dans les groupes de discussion, les bénévoles ont expliqué que le nombre d’heures qu’ils passent avec leur client a tendance à diminuer vers la fin du jumelage, ce qui signifie qu’une période de neuf mois est probablement suffisante pour aider les nouveaux arrivants à répondre à certains de leurs besoins initiaux.

Plusieurs bénévoles ont affirmé être intéressés à poursuivre leur bénévolat après le premier jumelage. Dans le sondage, les bénévoles ont coté à 4,4, sur une échelle de cinq points, la probabilité qu’ils soient bénévoles avec de nouveaux clients à l’avenir. Les FS ayant participé au sondage ont indiqué que 25 % des bénévoles sont jumelés avec plus d’un client (n =37). En moyenne, les bénévoles ont précisé avoir été jumelés avec quatre nouveaux arrivants/familles depuis leur participation au Programme (n=151).

Dans le sondage, la difficulté la plus courante que les clients ont précisée concernant l’utilisation du Programme était de trouver un bon partenaire de jumelage (18 %). De façon analogue, les bénévoles ayant répondu au sondage ont indiqué qu’il était essentiel pour qu’ils participent au Programme d’avoir un bon partenaire (39 %). Dans les groupes de discussion, les bénévoles ont rapporté des difficultés à satisfaire les attentes des clients concernant la quantité de temps à passer ensemble, leur aptitude à fournir des ressources, de l’information et des services spécialisés (p. ex. de l’aide pour obtenir un emploi) ainsi que le niveau d’attachement.

Les groupes de discussion ont permis de réitérer l’importance d’établir un jumelage efficace qui profite aux deux parties. Un jumelage complet est un jumelage qui couvre la durée de l’engagement, habituellement entre six mois et un an. Un jumelage incomplet se termine avant son achèvement en raison de certaines circonstances ou problèmes. Si le nouvel arrivant est jumelé une deuxième fois, on considère qu’il s’agit d’un nouveau jumelage. Plusieurs fournisseurs de services ont expliqué que « quand il n’y a pas de ruptures de jumelage, c’est une réussite. » Dans le sondage, 77 % des clients ont dit avoir participé à un seul jumelage et que celui-ci n’avait pas posé de problèmes. Pour 23 % des clients ayant rapporté que leur premier jumelage n’avait pas fonctionné, la raison la plus fréquente était la difficulté de contacter le bénévole (33 %). Parmi les autres raisons signalées figurait une inadéquation entre les compétences (10 %), ce que les FS ont également signalée comme étant une difficulté, surtout dans le jumelage d’immigrants qualifiés, reconnaissant que le bénévole n’arriverait pas à combler leurs besoins (10 %) et des problèmes liés à la personnalité [p. ex. être trop timide, ne pas s’entendre (10 %)].

4.3.5. Activités des bénévoles du Programme d’accueil

Les clients et les bénévoles peuvent participer à des activités individuelles/familiales et/ou en groupe. D’après les données du sondage, un pourcentage quasi-égal de clients ont signalé participer à des activités individuelles (79 %) et à des activités de groupe (75 %), tandis que les bénévoles ont indiqué participer à des activités individuelles (80 %) plus souvent qu’à des activités de groupe (68 %) (voir tableau 4-10). Il se peut que cela soit attribuable au fait que moins de bénévoles organisent des activités de groupe (p. ex. certains bénévoles peuvent rencontrer leurs clients seulement sur une base individuelle, ces derniers peuvent eux-mêmes participer à des activités individuelles et en groupe).

Source : Question 1 - Sondage auprès des clients (n=77) et sondage auprès des bénévoles (n=158); question 2 – Sondage auprès des clients (n=81) et sondage auprès des bénévoles (n=161)

Activités individuelles/familiales

Une fois qu’ils font partie d’un jumelage, les bénévoles et les clients devraient passer du temps ensemble et participer à une grande variété d’activités mutuellement avantageuses. De plus, les activités qu’ils entreprennent pendant les jumelages individuels sont conçues pour être souples afin de répondre aux besoins particuliers de chaque client.

Les réponses au sondage ont confirmé que les clients et les bénévoles participent à un vaste éventail d’activités individuelles/familiales pendant leur jumelage (voir tableau 4-11). Tant les clients que les bénévoles ont indiqué que la conversation était l’activité la plus courante à laquelle ils s’adonnaient pendant leur jumelage. La deuxième activité individuelle la plus courante était la participation à des activités sociales.^{Note de bas de page 26}

Source : Sondage auprès des clients (n=92) et sondage auprès des bénévoles (n=147)

Les fournisseurs de services (par l’entremise des coordonnateurs du Programme d’accueil) sont tenus de surveiller les jumelages et fournir un soutien permanent pour assurer leur réussite. En moyenne, les clients ont dit avoir rencontré les FS une ou deux fois par mois pendant la durée du jumelage. Dans les sondages, les bénévoles (n=127) ont indiqué avoir rencontré les FS trois fois par mois. De leur côté, 72 % des FS ont affirmé interagir avec les clients et les bénévoles de une à quatre fois par mois. Plus précisément,  43 % des FS ont dit interagir avec les bénévoles et les clients une fois par mois et 28 % ont dit interagir avec les bénévoles et les clients une fois par semaine (n=70). Tant pour les clients que pour les bénévoles, les interactions avec les FS étaient informelles et se produisaient principalement au téléphone et par courriel plutôt qu’en personne.

D’après le sondage auprès des FS, 30 % d’entre eux ont expliqué que leur interaction avec les clients dépendait de la durée et du type de jumelage (n=40). Par exemple, certains FS rencontraient les clients et les bénévoles chaque semaine au début du jumelage, puis une à deux fois par mois par la suite. Comme l’expliquaient les clients dans le sondage, ces interactions avaient le plus souvent pour but de vérifier comment leur jumelage se déroulait (68 %) et d’obtenir des services ou de l’information sans rapport avec l’établissement (54 %). Comme il fallait s’y attendre, les FS ont fait remarquer, dans les groupes de discussion, que les interactions étaient plus fréquentes pour les jumelages aux prises avec des difficultés et moins fréquentes pour les jumelages qui se déroulaient sans problème.

Les bénévoles ont confirmé l’importance de recevoir des conseils et de l’aide de la part des FS. Dans le sondage, les bénévoles ont plus généralement catégorisé leurs interactions avec les FS de la sorte : recevoir des conseils au sujet des activités à entreprendre avec leur client (49 %), identifier les besoins du client (46 %), gérer les attentes du client (44 %) et répondre aux questions du client (41 %). Dans les groupes de discussion, les clients et les bénévoles ont affirmée que, dans l’ensemble, ils étaient satisfaits du niveau et de la méthode d’interaction ainsi que de la disponibilité des FS.

Activités de groupe

Les activités de groupe sont des activités qui s’adressent à de multiples participants qui se rencontrent régulièrement (activités de groupe permanentes) ou de façon ponctuelle^{Note de bas de page 27}. D’après l’étude de documents, il semble que le Programme d’accueil ait été à l’origine principalement centré sur les jumelages individuels/familiaux, mais que les activités de groupe soient devenues plus courantes lors les dix dernières années^{Note de bas de page 28}. Cette tendance semble se poursuivre, puisque le Cadre d’évaluation des programmes d’établissement de CIC indiquait également que la prestation d’activités de groupe du Programme d’accueil augmentait chez les FS.

D’après le tableau 4-12, de 2004-2005 à 2007-2008, il s’est organisé environ 9 500 activités de groupe permanentes et environ 1 750 activités de groupe ponctuelles. Le nombre de participants aux activités de groupe permanentes a augmenté graduellement au fil du temps, passant de 1 354 en 2004-2005 à 1 814 en 2007-2008. Ce chiffre est une sous-estimation, puisque ce ne sont pas tous les FS qui rendent compte de tous les individus prenant part à des activités de groupe. Les données de l’iSMRP montrent une importante augmentation du nombre de séances permanentes de groupe en 2007-2008 (c.-à-d. 3 194 séances cette année-là contre 2 016 en 2004-2005, pour un ratio de 1,58), cette augmentation a devancé l’augmentation du nombre de jumelages signalé (lequel est resté stable pendant la période à l’étude – un ratio de 1,05 comparativement aux données de référence).

L’augmentation des activités de groupe représente un changement dans l’approche du Programme d’accueil. En effet, comme les activités de groupe impliquent de multiples participants, elles sont moins personnelles et plus structurées que des activités individuelles entre un seul bénévole et un seul client. De plus, les activités de groupe exigent une plus grande participation des FS pour la conception, l’organisation, la coordination et l’exécution. Les FS étaient plus susceptibles de rapporter avoir alloué des ressources organisationnelles à des activités de groupe (44 %) plutôt qu’à des activités individuelles/familiales (35 %). Dans le sondage, 56 % des FS ont indiqué que leur organisation se concentre surtout sur des activités de groupe, 27 % à la fois sur des activités de groupe et des activités individuelles et 17 % principalement sur des activités individuelles.

Source : iSMRP. * Le nombre de participants à des activités de groupe provient uniquement de rapports axés sur des données individuelles dans l’iSMRP et non pas de rapports axés sur des données d’ensemble. Par conséquent, l’information complète sur le nombre de clients participant à des activités de groupe n’est pas disponible.

Genres d’activités de groupe

Parmi les activités de groupe, les cercles de conversation étaient l’activité offerte par les FS la plus souvent indiquée (91 %) et l’activité la plus courante à laquelle participent les clients (43 %). Les activités récréatives (39 %) étaient l’activité de groupe ayant le plus fort pourcentage de bénévoles ayant déclaré y participer suivie des cercles de conversation (32 %) (tableau 4-13).

Source : Sondage auprès des clients (n=92), sondage auprès des bénévoles (n=150) et sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Comparaison des activités individuelles et en groupe

Afin d’évaluer si les activités entreprises par les clients et les bénévoles répondent aux besoins particuliers des nouveaux arrivants, les besoins exprimés par les clients dans le sondage et les activités entreprises pendant le jumelage ont été comparés^{Note de bas de page 29}. Lorsqu’invités à répondre pourquoi ils avaient participé au Programme d’accueil, les clients ont fourni un éventail de réponses ouvertes, qui ont été regroupées en neuf catégories (figure 4-9). Une analyse des données du sondage a confirmé que les deux raisons les plus courantes pour participer au Programme données par les clients (améliorer l’anglais/le français et interagir avec des Canadiens) correspondent aux deux activités les plus courantes signalées à la fois par les clients et les bénévoles : la conversation et la participation à des activités sociales.

Figure 4-9 : Raisons de participer au Programme d’accueil exprimées par les nouveaux arrivants

Source: Sondage auprés des client (n=80)

Version texte : Raisons de participer au Programme d’accueil exprimées par les nouveaux arrivants

Selon les objectifs, les besoins et la personnalité du client, il se peut que ce dernier soit mieux adapté à des activités individuelles ou à des activités de groupe. Les FS ont fait remarquer que certains clients préfèrent être jumelés à un bénévole pour des activités individuelles parce qu’ils sont timides dans une situation de groupe. Ils ont également indiqué que des parents sont plus à l’aise de voir leurs enfants participer à des activités de groupe pour éviter l’isolement de l’enfant. D’après les réponses au sondage, il semble qu’un tiers des bénévoles ont conclu que les activités individuelles ainsi que les activités de groupe étaient utiles de façon égale. Il n’y a aucune preuve claire qu’un type d’activité ait été jugé plus utile qu’un autre.

D’après les résultats du sondage, des FS, des clients et des bénévoles ont indiqué que l’un des avantages des activités individuelles est l’établissement de relations personnelles plus fortes, d’où une plus grande efficacité pour répondre à des besoins particuliers des clients. Par exemple, plusieurs clients ont affirmé qu’ils étaient plus disposés à parler de questions délicates dans un tête-à-tête avec leur bénévole de même qu’à recevoir du mentorat individualisé particulièrement lié à la langue. Ils ont également signalé que l’établissement d’une relation personnelle avec le bénévole du Programme d’accueil a augmenté leur confiance et leur capacité de gérer des problèmes nouveaux dans un nouveau pays. Les activités individuelles peuvent également donner des occasions d’élargir le réseau social du client, en ce sens que le bénévole peut le présenter à des membres de son réseau social (ce qui peut être plus difficile à faire dans une activité de groupe). Les groupes de discussion ont permis d’appuyer ces constatations sur les avantages de jumelages individualisés et ont fait ressortir une plus grande souplesse dans la nature et la fréquence des interactions (p. ex. les bénévoles et les clients peuvent décider quoi faire, où, comment et quand se rencontrer à leur convenance).

Des clients, des bénévoles et des FS ont également exposé les avantages des activités de groupe pour les nouveaux arrivants. Les activités de groupe peuvent être efficaces pour élargir le réseau social du client et pour améliorer ses habiletés en communications interpersonnelles, comme parler en public, avoir des interactions sociales et pouvoir pratiquer ses compétences linguistiques avec un plus grand nombre de personnes. Plus du tiers des clients (37 %) ont recommandé d’augmenter le nombre et la diversité des activités langagières de groupe.

4.4. Résultats du Programme

La présente section expose les constatations de l’évaluation d’après les trois grands résultats suivants : l’établissement et l’adaptation, le réseautage et l’échange bidirectionnel ainsi que les résultats imprévus.

4.4.1. Résultats en matière d’établissement et d’adaptation

D’après la documentation sur le Programme, la facilitation de l’établissement comprend des domaines comme l’amélioration des compétences linguistiques, la satisfaction des besoins de base en établissement, l’augmentation de la confiance, l’acquisition de connaissances sur les services et les ressources disponibles, l’apprentissage sur la collectivité et la diminution du stress lié à l’établissement. À moyen terme, les clients devraient pouvoir fonctionner de façon indépendante.

Dans le sondage (figure 4-10), 90 % des clients du Programme d’accueil ont indiqué que le Programme leur avait permis d’améliorer leurs compétences linguistiques. Dans des questions ouvertes du sondage et dans des groupes de discussion, les clients ont expliqué que le Programme leur avait donné des occasions de pratiquer l’anglais ou le français et qu’ils avaient obtenu de l’aide personnalisée avec leur prononciation et la grammaire de la part de leurs bénévoles. Ils ont également indiqué que la participation au Programme d’accueil leur avait permis de mieux soutenir des conversations occasionnelles et informelles dans la vie de tous les jours. Le genre type d’apprentissage linguistique qui se produisait dans le cadre du Programme d’accueil venait compléter leur formation linguistique officielle.

Figure 4-10 : Perceptions de la répercussion sur l’établissement et l’adaptation des clients

Source : Sondage auprès des clients n=89, sondage auprès des bénévoles (n=164) et sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Version texte : Perceptions de la répercussion sur l’établissement et l’adaptation des clients

Un grand pourcentage de clients (80 %) a signalé une diminution du stress dû à l’établissement. Ils ont expliqué que le fait d’être accompagnés par leur bénévole pendant les activités quotidiennes et d’être informés au sujet des principales tâches, comme la préparation d’une demande de citoyenneté, avaient diminué leur niveau de stress.

Pour ce qui est d’accroître l’indépendance du client dans les tâches quotidiennes, 77 % des clients et 88 % des bénévoles interrogés ont affirmé que le Programme d’accueil a un impact. En effet, les clients ont dit pouvoir entreprendre de façon indépendante des tâches quotidiennes comme prendre le transport en commun et s’occuper de questions financières, d’éducation et de santé.

Les bénévoles et les FS ayant participé au sondage ont présenté un profil semblable, quoique les FS aient constamment accordé une note plus élevée aux répercussions du Programme comparativement aux clients ou aux bénévoles. Cela peut s’expliquer en partie par le fait qu’ils font une évaluation globale, résumant l’expérience de beaucoup de participants au fil du temps, plutôt que de rendre compte d’un cas unique.

4.4.2. Résultats du réseautage

Le Programme d’accueil fait ressortir l’importance des réseaux sociaux et professionnels pour améliorer l’intégration des nouveaux arrivants. En effet, ces réseaux devraient permettre aux nouveaux arrivants d’élargir et d’utiliser leurs liens pour se renseigner sur les opportunités et le perfectionnement professionnel et diminuer leur sentiment d’isolement. Comme le montre la documentation sur le Programme (voir le modèle logique à l’appendice E), un des résultats clés du Programme est de développer ces réseaux grâce à des jumelages individuels et à des activités de groupe qui peuvent inclure une composante de mentorat professionnel.

Pour 85 % des clients, le Programme leur a permis de rencontrer plus de gens dans leur collectivité ou dans leur profession et pour 61 % d’entre eux il y a eu une répercussion sur leurs activités de recherche d’emploi (figure 4-11). De plus, 55 % des clients et 75 % des bénévoles ont répondu qu’ils considèrent leur relation avec leur partenaire de jumelage comme faisant partie à la fois du Programme et de leur réseau social externe. Dans les groupes de discussion et les réponses ouvertes du sondage, les clients ont indiqué qu’ils avaient établi plusieurs nouvelles relations à l’intérieur et à l’extérieur du Programme, en particulier avec d’autres nouveaux arrivants de leur collectivité.

D’après les réponses fournies dans le sondage, la nature de ces relations était sociale plutôt que professionnelle. Cependant, peu de clients ont rapporté que leur bénévole avait un lien avec la profession dans laquelle ils cherchaient un travail et les avait aidés à contacter d’autres membres de cette profession. En ce qui concerne l’aide dans la recherche d’emploi, les clients ont fait remarquer que les bénévoles les avaient aidés à rédiger leur curriculum vitæ, à se préparer à des entrevues, à accéder aux offres d’emplois et à apprendre comment chercher des emplois en ligne.

Figure 4-11 :  Répercussions sur les réseaux des clients

Source : Sondage auprès des clients (n=89), sondage auprès des bénévoles (n=164) et sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Version texte : Répercussions sur les réseaux des clients

4.4.3. Résultats de l’échange bidirectionnel

La création de liens entre les nouveaux arrivants et les collectivités et l’amélioration de la compréhension interculturelle sont également des objectifs du Programme d’accueil. Par le jumelage, le Programme voit l’intégration comme un processus à double sens qui permet aux bénévoles et aux nouveaux arrivants d’établir des rapports à un niveau personnel et de développer une compréhension de leurs cultures respectives.

Répercussions sur les clients

Dans le sondage, 89 % des clients ont indiqué que le Programme leur avait permis de mieux comprendre la société et la culture canadiennes, leur avait donné des possibilités de participer à la vie communautaire, 66 % d’entre eux précisant que le Programme avait eu une grande répercussion à cet égard (figure 4-12). Dans les groupes de discussion, les clients ont expliqué que, grâce aux activités du Programme d’accueil, ils avaient acquis une attitude favorable à l’égard des Canadiens (p. ex. les Canadiens ont le sens de l’humour, ils aiment parler et ils veulent aider). Ils ont également affirmé que le Programme leur avait permis non seulement d’en apprendre au sujet de la culture canadienne, mais aussi de discuter des différences entre leur dernier pays de résidence et le Canada. Les clients ont également mentionné qu’ils avaient pu mettre en pratique leurs apprentissages sur la culture et les coutumes canadiennes.

Dans des réponses ouvertes au sondage, les clients ont également mentionné apprendre au sujet de la nourriture et des coutumes de cultures différentes, des traditions et des croyances, et également au sujet du multiculturalisme et de l’équité. Dans certains cas, des clients ont affirmé pouvoir interagir avec un groupe ethnique différent du leur avec lequel il y avait eu un conflit auparavant. Les sondages ont également cherché à connaître les répercussions du Programme d’accueil sur la capacité des clients de faire face au racisme et à la discrimination. Ce facteur a été évalué légèrement plus faiblement que les autres répercussions, 58 % des clients et 54 % des bénévoles indiquant une répercussion. Bien que le racisme ne touche pas tous les clients, la plupart des FS (96 %) estiment que le Programme dans son ensemble a des répercussions sur la capacité des clients de faire face à ces problèmes.

Figure 4-12 :  Résultats interculturels des clients

Source : Sondage auprès des clients (n=89), sondage auprès des bénévoles (n=164) et sondage auprès des représentants des FS (n=44)

Version texte :Résultats interculturels des clients

Répercussions sur les bénévoles

En plus d’améliorer les résultats des nouveaux arrivants, le Programme est conçu pour soutenir et renforcer la compréhension qu’ont les bénévoles des cultures étrangères ainsi que des difficultés qu’éprouvent les nouveaux arrivants. En effet, 97 % des bénévoles estiment que le Programme d’accueil a augmenté leur sensibilisation à d’autres cultures et leur connaissance de celles-ci. Les bénévoles ont indiqué que les interactions avec les clients leur ont permis d’en apprendre davantage sur la culture de ces derniers, en particulier sur leurs traditions et leur nourriture. Grâce à leur participation à des activités de groupe ponctuelles (p. ex. des célébrations festives) qui rassemblaient plusieurs nouveaux arrivants, les bénévoles se sont également renseignés sur d’autres cultures différentes de celles de leur partenaire de jumelage.

Pour 91 % des bénévoles interrogés, le Programme d’accueil a considérablement augmenté leur compréhension des difficultés qu’éprouvent les immigrants et des contributions que ces derniers apportent au Canada, et 86 % ont affirmé que le Programme avait influé sur leur compréhension du racisme et de la discrimination (figure 4-13). De plus, dans les sondages et les groupes de discussion, les bénévoles ont dit avoir vu de leurs propres yeux le préjudice et la discrimination dont sont victimes les nouveaux arrivants (p. ex. quand ils essaient d’aider leur client à louer un appartement et qu’ils obtiennent des réponses négatives de la part des propriétaires). D’autres exemples étaient l’intolérance de certains Canadiens à l’égard des nouveaux arrivants ayant des compétences linguistiques limitées et les obstacles systémiques dans les établissements comme les écoles qui peuvent être aggravés par des difficultés de communication.

Figure 4-13 :  Résultats interculturels des bénévoles

Source : Sondage auprès des bénévoles (n=163) et sondage auprès des représentants des FS (n=40)

Version texte : Résultats interculturels des bénévoles

4.4.4. Résultats interculturels des bénévoles

Invités à exprimer quels étaient les effets imprévus de leur participation au Programme, les clients ont le plus souvent indiqué l’épanouissement personnel (38 %) et des amitiés durables (33 %). De façon analogue, 35 % des bénévoles ont le plus souvent signalé l’épanouissement personnel et 23 % les amitiés durables comme une répercussion imprévue du Programme d’accueil. De leur côté, 44 % des FS ont noté que la santé mentale des nouveaux arrivants s’était améliorée et 38 % ont dit que les clients s’étaient épanouis sur le plan personnel (tableau 4-14). Quant au développement du sentiment d’appartenance, 17 % des clients, 12 % des bénévoles et 25 % des fournisseurs de services ont constaté que c’était là un résultat imprévu du Programme.

Source : Sondage auprès des clients (n=24), sondage auprès des bénévoles (n=43) et sondage auprès des représentants des FS (n=44)

4.5. Gestion des ressources

Pour évaluer la gestion des ressources, les évaluateurs ont examiné la capacité du Programme (ressources financières et humaines) ainsi que le rapport coût-efficacité (coût par client et optimisation des ressources).

4.5.1. Capacité du Programme

La capacité du Programme dépend de la suffisance des ressources financières et humaines pour appuyer la prestation efficace des activités. La moitié des directeurs et gestionnaires de CIC interrogés ont convenu que CIC dispose actuellement de ressources et de capacités suffisantes pour soutenir efficacement l’exécution du Programme d’accueil. L’autre moitié ayant estimé que les ressources et les capacités étaient insuffisantes a signalé le besoin d’un accroissement du financement et du personnel pour gérer le Programme à CIC. Chez les fournisseurs de services, 65 % des directeurs et gestionnaires et 50 % des employés ont indiqué que le financement était suffisant, tandis que 26 % des gestionnaires et directeurs et 29 % des employés des fournisseurs de services ont affirmé qu’il ne l’était pas. Ils ont laissé entendre qu’il fallait du financement supplémentaire pour les salaires et l’appréciation des bénévoles. Ce financement supplémentaire aiderait à conserver le personnel, améliorer la diversité et la qualité des services et répondre à la demande de services.

Ressources financières

En 2004-2005 et 2005-2006, CIC a dépensé légèrement plus que le budget alloué au Programme d’accueil (tableau 4-15). En 2006-2007, le budget du Programme d’accueil a augmenté considérablement par rapport aux deux années précédentes (il avait triplé en 2007-2008). Cependant, dans les deux années suivantes (jusqu’en 2008-2009), une partie du budget alloué au Programme d’accueil n’a pas été utilisée. Cette constatation semble indiquer que CIC et les FS ont peut-être éprouvé des difficultés à bâtir la capacité pour correspondre au nouveau profil de financement^{Note de bas de page 30}. Suite à l’augmentation du budget en 2006-2007, le nombre de FS et de clients utilisant le Programme a aussi augmenté. Cependant, le taux d’accroissement de ces deux groupes n’a pas été proportionnel au taux d’accroissement du budget ou des dépenses. Tandis que le budget a augmenté de 3,6 fois et les dépenses de 2,6 fois, le nombre de FS a augmenté seulement de 1,5 fois et le nombre de clients est resté relativement stable (tableau 4-15).

Source : Budget : RPP; dépenses : RMR; nombre de FS : SAP; nombre de clients : iSMRP. Note : Les chiffres du budget et des dépenses se rapportent à du financement fourni aux FS grâce à des ententes de contribution. Il n’inclut pas le budget opérationnel alloué à la gestion de CIC.

Formation et maintien en poste du personnel

Les coordonnateurs du Programme d’accueil, employés par les fournisseurs de services, sont les spécialistes principaux responsables de l’exécution du Programme. Les participants des groupes de discussion ont mentionné que les FS ont de la difficulté à conserver leur personnel en raison des faibles salaires et de l’embauche fréquente de nouveaux arrivants en tant que coordonnateurs, lesquels considèrent ce poste comme un premier pas dans le marché du travail contrairement à une carrière à long terme.

En ce qui concerne la capacité des employés à exécuter le Programme d’accueil, 71 % des gestionnaires et directeurs des FS et 66 % des employés des FS ont convenu que la nature et le niveau de formation fournie étaient suffisants, tandis que 25 % des gestionnaires et directeurs et 22 % des employés étaient en désaccord. Les gestionnaires et directeurs des FS qui étaient en désaccord ont affirmé que la formation des employés est rare et qu’il n’y a pas de formation uniforme adéquate pour le Programme d’accueil. Malgré les possibilités d’échange d’information comme les conférences du Programme d’accueil (p. ex. trois conférences organisées en Ontario de 2007 à 2008), certains employés des FS ont mentionné qu’il serait utile que CIC mette en place des occasions plus fréquentes de perfectionnement professionnel, comme des conférences, des séminaires et le partage des pratiques exemplaires. Les FS ont fait référence à la formation des employés ainsi qu’à la formation sur l’iSMRP. De plus, 17 % des employés des FS ont proposé d’élargir la formation des employés et les occasions de perfectionnement professionnel.

4.5.2. Rapport coût efficacité

Le recours à des bénévoles pour la prestation directe de services aux clients avec l’aide des gestionnaires du Programme est largement perçu comme une approche rentable. Les gestionnaires et directeurs régionaux de CIC ont déclaré que le Programme d’accueil, largement exécuté par des bénévoles, offre une bonne optimisation des ressources.

L’évaluation a essayé d’examiner l’efficience du Programme à l’aide de l’information disponible dans le SAP et l’iSMRP. D’après l’analyse des données disponibles, le coût par client a augmenté en raison de l’accroissement des dépenses (les dépenses ont augmenté de 2,6 fois comparativement à ce qu’elles étaient en 2004-2005), ce qui est disproportionné par rapport à l’augmentation du nombre de clients qui reçoivent de l’aide (le nombre de clients est demeuré passablement stable augmentant de 1,1 fois comparativement à ce qu’il était en 2004-2005) (tableau 4-16), ceci rend le Programme plus coûteux à exécuter.

Tout au long du rapport, il ressort que la croissance du nombre de bénévoles et du nombre de services offerts n’a pas suivi le rythme de la croissance du financement. Il semble donc que le Programme soit plus coûteux à exécuter. On n’est pas sûr cependant si c’est effectivement le cas ou si le Programme a simplement été incapable de montrer sa croissance en raison des lacunes des systèmes de collecte des données. Étant donné les limites de l’iSMRP, il n’est pas possible de rendre compte de façon irréfutable du rapport coût-efficacité.

Source : Dépenses : RMR/SAP; nombre de clients : iSMRP

Optimisation des ressources

Un autre élément important d’un programme axé sur les bénévoles est la capacité de compter sur des ressources non rémunérées. Les clients reçoivent une attention et des services individualisés par le biais de bénévoles qui sont souvent jumelés avec plus d’un client ou d’une famille en même temps. L’iSMRP ne recueille pas de données sur le nombre d’heures que les bénévoles passent avec les clients chaque année dans des jumelages individuels. Cependant, il est possible de faire une estimation partielle à l’aide des données fournies par les clients et les bénévoles dans les sondages de l’évaluation (tableau 4-17).

D’après les données du sondage, les bénévoles et les clients se rencontrent environ 31 fois par année^{Note de bas de page 31}. Si chacun de ces bénévoles a rencontré des clients 31 fois pour des activités individuelles pendant une moyenne de deux heures chaque fois, les bénévoles auraient passé de 124 000 à 138 000 heures avec des clients, au cours desquelles les clients auraient pratiqué la langue, développé leurs compétences sociales et culturelles et obtenu des réponses ou des conseils à leurs questions et problèmes. En se fondant sur une année de travail (à l’exclusion des vacances) comportant 1 950 heures (en fonction de 37,5 heures par semaine pendant 52 semaines), le nombre d’heures que les bénévoles consacrent directement à des clients dans des activités individuelles équivaut à un nombre approximatif de 64 à 71 postes à temps plein par année (selon l’année). Ce chiffre n’inclut pas le temps que consacrent les bénévoles à la préparation, le déplacement, les activités de groupe, la recherche, la production de rapports ou la formation. En se fondant sur les calculs ci-dessus et en utilisant un salaire moyen annuel de 48 000 à 51 000 $ par travailleur de l’établissement, le tableau 4-17 présente une estimation de la valeur des ressources en personnel utilisées au cours des cinq années de l’évaluation du Programme, valeur qui est restée relativement stable. Étant donné que le coût du Programme a augmenté, le ratio des ressources utilisées a diminué de moitié (de 0,98 en 2004-2005 à 0,41 en 2007-2008).

Ratio d’optimisation des ressources par rapport aux dépenses

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