L’ombudsman des contribuables fait cinq recommandations dans son rapport annuel 2020-2021

Communiqué de presse

Monopage - points forts du rapport annuel 2020-2021

OTTAWA, le 16 décembre 2021 - Aujourd’hui, l’ombudsman des contribuables du Canada, Me François Boileau, a publié son premier rapport annuel, S’adapter et livrer dans une période sans précédent, qui a été déposé plus tôt aujourd’hui à la Chambre des communes par l’honorable Diane Lebouthillier, ministre du Revenu national. Le rapport fournit un aperçu des activités entreprises par le Bureau de l’ombudsman des contribuables entre le 1er avril 2020 et le 31 mars 2021.

Le rapport annuel présente les principales réalisations, cerne les problèmes liés au service de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et décrit les tendances en matière de plaintes. De plus, le rapport comprend cinq recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction afin d’améliorer les services offerts aux Canadiens. 

En 2020-2021, le Bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu deux fois plus de plaintes et de renvois à la Rétroaction liée au service de l’ARC, et presque trois fois plus d’appels.

Bon nombre des plaintes que nous avons reçues étaient liées à l’administration par l’ARC des prestations liées à la COVID-19, la majorité provenant de personnes éprouvant des difficultés financières.

« Bien que je reconnaisse que l’ARC a fourni des prestations liées à la COVID-19 en un temps record, nous avons constaté que l’ARC ne fournissait pas toujours des renseignements clairs, exacts et opportuns aux Canadiens au moment où ils en avaient le plus besoin », a ajouté M. Boileau.

Points forts du rapport en 2020-2021 :

Recommandations

Pour la première fois, le rapport annuel comprend des recommandations précises à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction afin d’améliorer le service offert aux Canadiens.

  1. L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC fournisse un lien sur ses pages de renvoi canada.ca/agence-revenu et canada.ca/impots vers notre page de renvoi canada.ca/ombudsman-contribuables.
  2. L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre ou fournir de la rétroaction au sujet du service qu’elle offre.
  3. L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC crée un processus pour s’assurer que tous les renseignements non classifiés fournis par un secteur de l’ARC afin d’aider les agents des centres de contact sont également mis à la disposition du public.
  4. L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC élabore un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’ARC.
  5. L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux Canadiens la possibilité de demander un rappel, sans qu’il soit nécessaire d’appeler un centre de contact au préalable. 

Statistiques

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu un total de
3 533 plaintes. Nous avons répondu à 183 % d’appels de plus qu’en 2019-2020 et nous avons envoyé 132 % plus de demandes urgentes à traiter par l’ARC qu’en 2019-2020.

Tendances

Principales catégories de tendances :

  • Prestations liées à la COVID-19
    • Les Canadiens ont souvent exprimé leur frustration à l’égard des retards causés par de nombreux facteurs, y compris la vérification de l’admissibilité.
  • Compte de l’ARC
    • Le manque de renseignements clairs qui ont été fournis lorsque l’ARC a verrouillé plus de 180 000 utilisateurs en février 2021.
  • Centres de contact
    • Les Canadiens sont souvent confrontés à de longs temps d’attente, à des déconnexions prématurées, ou on leur dit que les files d’attente sont pleines, ce qui fait en sorte qu’il est difficile de joindre l’ARC pour expliquer les problèmes auxquels ils pourraient faire face.
  • Déclarations de revenus et de prestations et demandes de redressement
    • Retards dans le traitement de l’ARC des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement
  • Allocation canadienne pour enfants (ACE)
    • Administration de l’ACE par l’ARC et preuve de l’admissibilité

Multimédia supplémentaire

Citations

« J’ai assumé mon rôle d’ombudsman des contribuables au milieu d’une pandémie mondiale, alors que l’ARC offrait des prestations d’urgence essentielles aux Canadiens et que notre bureau subissait d’énormes pressions pour aider les personnes aux prises avec des difficultés financières. En sondant et en questionnant l’ARC, notre bureau a été en mesure de mieux comprendre les enjeux, de formuler des recommandations et d’aider un plus grand nombre de contribuables et de bénéficiaires de prestations. »

François Boileau, ombudsman des contribuables

(Gazouiller cette citation)

Faits en bref

  • Examens systémiques ouverts

    De nombreux plaignants étaient frustrés par les retards dans la vérification de l’admissibilité aux prestations liées à la COVID-19, ainsi que par le fait que leur compte de l’ARC a été verrouillé en février 2021.

    En février 2021, l’ARC a révoqué les justificatifs d’ouverture de session de plus de 180 000 utilisateurs, ce qui a entraîné le verrouillage des utilisateurs de leur compte de l’ARC. L’ARC a pris cette mesure pour protéger les renseignements des contribuables, car les justificatifs d’identité peuvent avoir été compromis par des tiers non autorisés, à l’extérieur de l’ARC. Toutefois, l’augmentation des plaintes que nous avons reçues de la part d’utilisateurs verrouillés nous a incités à lancer un examen des mesures prises par l’ARC pour fournir aux contribuables touchés des renseignements complets, exacts et clairs, en temps opportun. Nous croyons que cela aurait dû être la principale préoccupation de l’ARC. Le but de notre examen est de s’assurer que cela ne se reproduira pas.

  • Rapports systémiques publiés

    Nous avons également publié deux rapports systémiques au cours de l’exercice 2020-2021 :

    • Le rapport Tendre la main reflète les questions soulevées à notre bureau au sujet du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) de l’ARC, ainsi que sur les observations de l’ombudsman, mais avant la pandémie. Il comprend des recommandations pour d’autres améliorations. Dans ce rapport, les observations et les recommandations subséquentes ont été organisées dans les deux principaux thèmes suivants :
      • difficultés à accéder au PCBMI, et;
      • disponibilité et suffisance des ressources et du soutien pour le PCBMI.
    • Le rapport Revenir à la base décrit en détail les droits que les contribuables doivent recevoir lorsqu’ils interagissent avec l’ARC. Le rapport analyse la façon dont l’ARC a intégré la Charte des droits du contribuable dans ses activités et la façon dont elle en informe les contribuables. Des recommandations ont été formulées pour positionner la Charte des droits du contribuable comme un pilier des activités de l’ARC.
  • Document d’observation publié

    Le document Les droits des contribuables à l’ère numérique portait sur le fait que le gouvernement du Canada a mis l’accent sur l’amélioration des services numériques offerts aux Canadiens et a exploré l’intersection de l’innovation numérique, des services numériques, de l’accès et des droits des contribuables, à la lumière des expériences des populations vulnérables au Canada.

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