Les droits des contribuables à l'ère numérique : les avantages et les risques de la numérisation pour les populations vulnérables dans le contexte de l'impôt sur le revenu au Canada

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© Ministre des Services publics et de l’Approvisionnement Canada 2020

No de cat. : Rv10-21/2020F-PDF
ISSN : 978-0-660-35108-7

mai 2020

Cette publication est disponible en format électronique sur le site canada.ca/fr/ombudsman-contribuables.

Introduction

Parmi les autres droits, les contribuables au Canada ont le droit de recevoir les montants qui leur reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi; d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable; à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns; que l’ARC tienne compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales; d’être représentés par la personne de leur choix.^{Note de bas de page 4} La prestation de services numériques par l’ARC a une incidence sur tous ces droits.

Le présent document explore l’intersection de l’innovation numérique, des services numériques,^{Note de bas de page 5} de l’accès et des droits des contribuables dans le contexte canadien, à la lumière de l’expérience des populations vulnérables au Canada, du point de vue de l’ombudsman des contribuables. De nombreux aspects de la numérisation de l’ARC peuvent marginaliser davantage les populations vulnérables, mais des services numériques peuvent aussi aider celles-ci à accéder aux services de l’ARC. 

Le poste d’ombudsman des contribuables a été créé en 2007, par décret;^{Note de bas de page 6} le titulaire du poste est un conseiller spécial du ministre du Revenu national. L’ombudsman des contribuables a pour mandat « d’aider, de conseiller et de renseigner le ministre sur toute question relative aux services fournis à des contribuables par l’[ARC] ».^{Note de bas de page 7} Cela comprend l’examen et le règlement des plaintes déposées auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables à l’égard d’une question liée au service touchant un contribuable en particulier, de même que l’examen des problèmes systémiques et la formulation de recommandations au ministre. L’ombudsman des contribuables exerce ses activités dans le respect des principes directeurs suivants : l’indépendance, l’objectivité, l’équité et la confidentialité.^{Note de bas de page 8} 

En raison de ce mandat, l’ombudsman des contribuables interagit avec de nombreux membres des populations vulnérables et de nombreuses organisations qui aident les personnes vulnérables. Nous définissons le terme « population vulnérable » comme un ensemble de personnes diverses qui sont désavantagées ou marginalisées d’une certaine façon. Cela pourrait être attribuable à des facteurs socio-économiques, à des conditions de vie ou à des difficultés à accéder aux services du gouvernement. Dans le présent contexte, les populations vulnérables peuvent comprendre :

• les personnes à faible revenu
• les aînés
• les jeunes
• les personnes en situation de logement précaire les nouveaux arrivants au Canada
• les personnes handicapées
• les personnes en situation de transition de vie
• les personnes ayant un problème de santé mentale
• les Autochtones
• les personnes vivant dans des régions rurales ou éloignées

Approche du gouvernement du Canada à l’égard de la numérisation

Le gouvernement du Canada reconnaît l’importance des services numériques pour les Canadiens, qui s’attendent à ce que « l’information soit à portée de leur main, c’est-à-dire accessible instantanément, sur n’importe quel appareil et n’importe quand ».^{Note de bas de page 9} Le gouvernement du Canada veut créer « une expérience en ligne si agréable que les utilisateurs choisissent la voie numérique ».^{Note de bas de page 10} 

La vision du gouvernement du Canada est qu’il est : une organisation ouverte et orientée vers les services qui offre des programmes et des services [...] de manières simples, modernes et efficaces qui sont optimisées pour la voie numérique et disponibles n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil. Le gouvernement du Canada doit se comporter numériquement de façon uniforme afin que tous les Canadiens puissent en bénéficier.^{Note de bas de page 11} 

Dans le but d’obtenir un gouvernement canadien numérique, le Plan stratégique du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du gouvernement du Canada décrit six thèmes favorisant l’atteinte de cet objectif :

• orienté vers les services avec une approche centrée sur l’utilisateur;
• un gouvernement ouvert, accessible et fondé sur la collaboration;
• des technologies et des pratiques de gestion de l’information modernes;
• une fonction publique axée sur le numérique;
• une saine gouvernance numérique;
• un gouvernement axé sur le numérique d’abord qui est disponible n’importe quand et n’importe où et qui fournit des services et des renseignements de multiples façons.^{Note de bas de page 12} 

Le SCT indique que « le numérique d’abord » ne signifie pas que le gouvernement sera uniquement numérique, mais plutôt que « la prestation de services numériques ne peut être une question secondaire et, surtout, que les interactions en personne et au téléphone doivent être fondées sur le numérique en vue d’assurer l’excellence du service ».^{Note de bas de page 13} De façon encourageante, SCT reconnaît que les gens souhaitent souvent parler avec une personne en direct lorsqu’ils ont des questions ou éprouvent des difficultés. Par conséquent, les approches de prestation de services traditionnelles n’ont pas été entièrement remplacées.^{Note de bas de page 14} 

En septembre 2018, le gouvernement du Canada a établi dix normes numériques visant à guider l’élaboration de ses politiques, de ses programmes et de ses services,^{Note de bas de page 15} qui peuvent changer, au besoin^{Note de bas de page 16} . Deux de ces normes contiennent des descriptions concernant le fait de s’assurer que « tous reçoivent un traitement équitable » et le besoin de « recueillir les données des utilisateurs une seule fois et les réutiliser autant que possible ».^{Note de bas de page 17} Ces deux normes sont importantes pour les populations vulnérables, surtout dans le contexte de l’administration de l’impôt.

La collecte et la réutilisation des renseignements aideront de nombreuses personnes vulnérables qui ont souvent de la difficulté à obtenir et à conserver des documents. Il peut être problématique et coûteux de devoir fournir à maintes reprises les mêmes documents à différents ministères et organismes, ou même à différents secteurs d’un ministère ou d’un organisme, comme l’ARC.

L’objectif du gouvernement du Canada consistant à créer un guichet unique permettant aux gens d’accéder aux renseignements du gouvernement du Canada et à intégrer la prestation de services entre les ministères et les organismes^{Note de bas de page 18} et au sein de ceux-ci peut faciliter l’accès aux renseignements et aux services du gouvernement pour les personnes vulnérables. Cependant, cela ne doit pas se limiter aux services numériques.

Le Service numérique canadien^{Note de bas de page 19} du gouvernement du Canada a préparé une feuille de route préliminaire pour décrire la façon dont le gouvernement du Canada pourrait arriver à fournir tous ses services destinés au public de manière numérique d’ici 2025.^{Note de bas de page 20} 

Il est évident que le gouvernement du Canada se concentre sur les services numériques et encourage fortement les gens à les utiliser. Bien que cela soit logique pour ceux qui sont à l’aise avec les services numériques et qui y ont accès, il est important que ces stratégies et ces plans ne marginalisent pas davantage les populations déjà vulnérables. Il semblerait que cela soit gardé à l’esprit.

Beaucoup d’énoncés et de termes utilisés dans le Plan stratégique des opérations numériques semblent encourageants pour ce qui est de la réduction au minimum des risques liés à la numérisation pour les populations vulnérables. Par exemple, la « conception axée sur l’utilisateur, » les « méthodes axées sur l’utilisateur » et la « conception de l’expérience utilisateur »^{Note de bas de page 21} sont importantes. La Politique sur les services et le numérique du SCT précise aussi qu’elle est axée sur l’utilisateur afin de veiller à ce que les besoins en matière de services soient pris en compte de façon proactive dès l’étape de la conception, selon une approche intégrée.^{Note de bas de page 22} L’une des exigences est d’assurer « l’élaboration et la prestation de services axés sur les clients dès la conception, incluant l’accès, l’inclusion, l’accessibilité, la sécurité, la protection des renseignements personnels, la simplicité et le choix de la langue officielle. »^{Note de bas de page 23} 

Toutefois, ces termes et la majeure partie du contenu des documents examinés ici semblent supposer la connectivité, les connaissances et l’accès. Par exemple, on promeut la recherche en tenant compte des utilisateurs des services numériques, mais on accorde moins d’attention à la façon d’habiliter un plus grand nombre d’utilisateurs. Les plans et les stratégies sur les services numériques du gouvernement du Canada ne traitent pas adéquatement de l’importance de l’accès de base aux services numériques pour les personnes vulnérables et marginalisées.

Approche de l’ARC à l’égard des services numériques

L’ARC suit l’approche adoptée par le gouvernement du Canada à l’égard des services numériques. Dans le Plan ministériel 2019-2020 de l’ARC, le commissaire de l’ARC a déclaré :

L’ARC maintiendra son rôle de leadership au sein du gouvernement du Canada dans la transformation des services numériques. Au fur et à mesure que nous augmenterons le nombre de services numériques mis à la disposition des Canadiens, l’ARC mettra l’accent sur la mobilisation des citoyens afin de mieux comprendre leurs besoins.^{Note de bas de page 24} 

La lettre de mandat de 2019 adressée à la ministre du Revenu national par le premier ministre du Canada indique « une meilleure capacité numérique et de meilleurs services numériques aux Canadiens. »^{Note de bas de page 25} Le premier ministre confie à la ministre la tâche de veiller à ce que l’ARC appuie un plus grand nombre de Canadiens qui souhaitent produire leur déclaration de revenus sans utiliser de formulaires papier et de travailler avec la ministre du Gouvernement numérique pour « améliorer de façon appréciable la satisfaction des Canadiens à l’égard de la qualité, de la rapidité et de l’exactitude des services qu’ils reçoivent de l’ARC. »^{Note de bas de page 26} 

Au cours des dernières années, l’ARC a entrepris ce qu’elle décrit elle-même comme un changement intentionnel, à la fois dans sa culture interne et dans son traitement des contribuables, pour adopter une approche axée sur le client en réponse à l’objectif du gouvernement du Canada de rendre l’ARC « plus juste et plus utile et de faciliter l’accès à ses services. »^{Note de bas de page 27} La nomination d’une dirigeante principale des services en mars 2018 a cimenté cette nouvelle approche. Une cadre supérieure de l’ARC s’est vu confier la tâche de « diriger le programme de transformation des services de l’Agence grâce à une approche intégrée et axée sur le client. »^{Note de bas de page 28} L’ARC affirme que, ce faisant, elle « compte parmi les nombreux organismes publics et privés qui s’engagent à offrir une excellente expérience pour la clientèle. »^{Note de bas de page 29} Deux facettes de cette nouvelle approche axée sur le client sont la mise d’un accent sur l’expérience numérique des contribuables et l’utilisation de la méthode de l’expérience client ou de l’expérience utilisateur pour remanier le modèle de services.^{Note de bas de page 30} 

Dans son message dans le Plan ministériel 2020-2021 de l’ARC, le commissaire reflète cette volonté de répondre aux attentes du public à l’égard des services numériques.

De plus en plus, le public s’attend à ce que les institutions gouvernementales s’adaptent au changement avec rapidité et efficacité, souvent en adoptant la technologie la plus récente. Nous adopterons de nouvelles approches et de nouveaux outils et processus technologiques afin de tirer profit des outils analytiques haut de gamme et de répondre aux attentes changeantes des clients.^{Note de bas de page 31} 

Dans son message précédent dans le Plan ministériel 2018-2019 de l’ARC, le commissaire a indiqué que l’ARC répondait à la tendance des Canadiens qui « passent de plus en plus de temps sur leur téléphone intelligent et leur tablette, et de moins en moins sur leur ordinateur personnel. »^{Note de bas de page 32} L’ARC s’est engagée à assurer la qualité de ses services numériques, peu importe l’appareil utilisé pour accéder à ces services.^{Note de bas de page 33} « Conformément à la politique du gouvernement du Canada consistant à accorder la priorité au numérique, » l’ARC souligne dans son Rapport sur les résultats ministériels 2018-2019 qu’elle « améliore ses services numériques afin de les rendre accessibles en tout temps, n’importe où et sur n’importe quel appareil. »^{Note de bas de page 34} 

L’ARC a créé une stratégie de modernisation des services numériques qui « fournira aux Canadiens un service de calibre mondial qui est axé sur l’utilisateur, sécuritaire et numérique de bout en bout. »^{Note de bas de page 35} Dans son plan ministériel 2019-2020, l’ARC affirme qu’elle « s’efforce depuis longtemps » d’ajouter des services numériques et de les améliorer, et elle continue de le faire.^{Note de bas de page 36} 

Le commissaire a reconnu que ce n’est pas tout le monde qui a accès à des appareils numériques^{Note de bas de page 37} et qui peut tirer profit de l’accent mis sur les services numériques, et que les besoins particuliers des populations vulnérables doivent être pris en compte.

Pour les personnes susceptibles d’avoir des besoins uniques, comme les aînés, les nouveaux déclarants et les nouveaux arrivants, nous continuerons à élaborer un soutien proactif et adapté pour les aider à demander les prestations et les déductions auxquelles elles ont droit et à respecter leurs obligations fiscales.^{Note de bas de page 38} 

Le commissaire a déclaré : « En plus de nos options de services en ligne, nous améliorerons d’autres moyens disponibles pour ceux qui choisissent de les utiliser, pour veiller à ce que personne ne soit laissé de côté. »^{Note de bas de page 39} L’ARC s’est engagée à offrir « une expérience de service harmonieuse et uniforme, quelle que soit la manière dont nos clients interagissent avec nous. »^{Note de bas de page 40} 

Cependant, l’ARC ne fait pas que répondre aux besoins de ceux qu’elle sert. Elle s’efforce aussi activement de « promouvoir l’utilisation des services en ligne [...] plutôt que les services téléphoniques, et de réduire l’utilisation des formulaires papier. »^{Note de bas de page 41} Il y a donc une tension entre ce que l’ARC affirme en ce qui concerne son engagement à servir les populations vulnérables et sa volonté de diriger la transformation numérique du gouvernement du Canada.

Obstacles à l’accès aux services numériques

L’un des risques de la numérisation des renseignements et des services est les obstacles qu’elle peut créer.

L’ARC n’est pas seulement un organisme fédéral de perception de l’impôt. Elle administre l’impôt des individus de tous les territoires et de toutes les provinces, sauf une. Elle administre également au moins 135 prestations sociales et économiques, crédits, incitatifs et autres programmes pour le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux et territoriaux du Canada. En outre, elle recouvre des dettes dans un certain nombre de secteurs que l’on n’associerait pas immédiatement à un organisme de revenu fiscal. Compte tenu de cela et du fait que le régime fiscal du Canada repose sur l’autodéclaration, l’ARC a l’obligation de veiller à ce que des services existent pour aider les gens à produire leur déclaration et à accéder aux prestations, aux crédits et aux autres programmes administrés par l’ARC.^{Note de bas de page 42}  

Il y a de nombreux obstacles à l’accès aux services de l’ARC et à la production d’une déclaration. Il est nécessaire de produire une déclaration pour pouvoir accéder aux prestations, aux crédits et aux autres programmes administrés par l’ARC. Par conséquent, les obstacles à la production d’une déclaration sont également des obstacles à l’accès à ces programmes.

En raison des difficultés que les populations vulnérables éprouvent généralement lorsqu’elles veulent accéder aux services gouvernementaux, la mobilisation en faveur de la numérisation et des services numériques peut être problématique et peut parfois marginaliser davantage ces populations. Cela peut être attribuable à un certain nombre de facteurs, notamment :

• Le manque de services Internet fiables, le coût élevé des services ou le manque de connaissances.
• La disponibilité des renseignements et des services dans les deux langues officielles (anglais et français) seulement.^{Note de bas de page 43} 
• La méfiance à l’égard de l’utilisation de services numériques.
• L’ignorance des services offerts.
• La difficulté à parcourir les services en raison d’une invalidité, de renseignements imprécis, d’un manque de connaissances financières ou numériques, etc.

Dans deux sondages menés par Prospérité Canada (l’un auprès d’experts en autonomisation financière et l’autre auprès de personnes à faible revenu), les obstacles à la production d’une déclaration par les Canadiens à faible revenu les plus cités étaient les suivants :

• le manque de compréhension de ce qu’il faut faire
• l’ignorance des endroits où il est possible d’obtenir de l’aide fiscale
• les coûts liés à la production d’une déclaration et le coût élevé de l’aide fiscale commerciale
• les difficultés à accéder aux mesures de soutien existantes
• les difficultés à rassembler des documents
• la crainte, la méfiance et le manque de confiance
• la difficulté à communiquer avec l’ARC
• la littératie, la numératie et les obstacles linguistiques
• la faible priorité accordée à la production d’une déclaration
• la santé mentale et les obstacles cognitifs
• un handicap
• une situation de logement précaire
•  l’isolation^{Note de bas de page 44} 

L’ARC a aussi fait des recherches sur les obstacles à la production d’une déclaration et à l’accès à ses services pour les populations vulnérables en général, et plus précisément pour les nouveaux arrivants au Canada et les personnes en situation de logement précaire. Ces recherches mettent en évidence des obstacles similaires et soulignent que les obstacles à la production d’une déclaration ont un effet plus marqué sur les personnes qui vivent dans le nord du Canada, étant donné qu’il y a peu d’options pour aider les déclarants et qu’aucune des options offertes n’est gratuite. Les obstacles relevés comprennent les suivants :

• l’état de santé (p. ex., capacité mentale ou physique)
• le manque de capacité ou de connaissance du système de production des déclarations de revenus, y compris le manque de confiance à l’égard de ses capacités
• les dettes ou la crainte de représailles
• le manque de confiance à l’égard du gouvernement
• le manque de soutien
• la vérification de son identité auprès de l’ARC
• les obstacles culturels
• les obstacles linguistiques, tant au téléphone qu’en ligne
• les renseignements confus et imprécis de l’ARC ainsi que la terminologie intimidante
• les styles de communication
• l’accès aux documents requis et la conservation de ces documents
• une faible littératie (général, informatique et finances)
• une perception que la production d’une déclaration est complexe, déroutante et difficile, et qu’il faut connaître les lois fiscales et les prestations pour produire une déclaration^{Note de bas de page 45} 

Les recherches de l’ARC indiquent également que :

Un manque de sensibilisation et un manque de connaissances s’ajoutent à un manque de préparation. Plusieurs personnes ont l’impression d’avoir manqué l’occasion de demander une prestation à laquelle ils ont droit. Cette impression devient une source de frustration à l’égard de l’État. Certains estiment que le manque d’appui gouvernemental est intentionnel et vise à éviter le plus possible d’avoir à verser des prestations à ceux qui y sont admissibles.^{Note de bas de page 46} 

Les recherches de l’ARC ont révélé de nombreuses raisons pour lesquelles une personne sans abri ou en situation de logement précaire peut ne pas produire sa déclaration ou peut le faire de façon incohérente :

Les facteurs contributifs mentionnés comprenaient les suivants : peur ou stress à l’égard de la situation financière et crainte que la production d’une déclaration donne lieu à une dette; évitement d’une dette existante auprès de l’ARC; perception négative du régime fiscal, de l’ARC ou du gouvernement en général; difficultés à respecter les échéances et à conserver les documents financiers; absence des pièces d’identité requises. Deux facteurs principaux sont ressortis des entrevues : d’abord, certains participants n’avaient pas réalisé qu’ils se privaient des prestations en ne produisant pas de déclarations; deuxièmement, pour certains participants, les préoccupations immédiates de la vie quotidienne sont si urgentes que les tâches nécessitant de la planification et de l’organisation, comme produire une déclaration de revenus, ne sont pas prioritaires.^{Note de bas de page 47} 

Les exigences en matière d’authentification ou de vérification de l’identité de l’ARC touchent toutes les populations vulnérables, pas seulement les personnes sans abri ou en situation de logement précaire, et il s’agit d’un problème que je tente depuis longtemps de régler avec l’ARC. Dans mon rapport intitulé « Tendre la main »,^{Note de bas de page 48} qui porte sur l’amélioration du PCBMI, une section entière est consacrée aux « obstacles dans les processus d’authentification et d’autorisation de l’ARC, » dans laquelle je formule des recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national sur les améliorations qui pourraient être apportées à ces processus. Ces obstacles ont une incidence négative sur la capacité des gens à accéder aux services de l’ARC. L’ARC doit établir un équilibre entre les exigences juridiques, les politiques et les procédures mises en place pour protéger les renseignements sur les contribuables dans le contexte numérique et le risque réel, les obstacles à l’accès qu’elles créent et les attentes et les besoins des contribuables, de manière générale. Ce sont les personnes les plus vulnérables qui doivent le plus souvent surmonter des obstacles en raison de ces exigences.

Voici des exemples d’obstacles dans les exigences en matière de vérification de l’identité de l’ARC :

• le manque d’accès aux renseignements sur lesquels l’ARC pose des questions (p. ex., la valeur à des lignes précises de la déclaration de l’année précédente)
• l’ignorance de la dernière adresse connue qui figure dans les dossiers de l’ARC
• les obstacles linguistiques
• les déficiences cognitives, la confusion ou les problèmes de mémoire
• les déficiences visuelles ou auditives, ou les troubles de la parole
• un manque de compréhension général
• l’anxiété lors des interactions avec le gouvernement
• le fait de ne pas avoir produit de déclaration depuis un certain nombre d’années^{Note de bas de page 49} 

La difficulté à obtenir et à conserver les documents requis pour la production d’une déclaration contribue aussi aux difficultés à vérifier l’identité d’une personne.^{Note de bas de page 50} Cela est particulièrement vrai pour les personnes sans abri ou en situation de logement précaire. Les recherches de l’ARC indiquent que : 

Les refuges ne sont pas des endroits propices à la conservation des documents financiers. De nombreux participants ont déclaré avoir perdu des documents... Pour ceux qui ont eu de nombreuses résidences temporaires ou qui ont dû fuir des environnements négatifs, il n’a peut-être pas été facile, ou même possible, de prendre leurs documents importants avec eux.^{Note de bas de page 51} 

Il est facile de voir comment la mobilisation en faveur des services numériques de l’ARC peut accroître et aggraver de nombreux obstacles relevés. Les recherches menées par l’ARC ont permis de conclure que la mobilisation en faveur de la numérisation crée également des obstacles :

À l’instar de nombreux autres organismes fédéraux, l’ARC a élargi ses services en ligne au cours des dernières années et encourage les utilisateurs à utiliser ces services. Ces derniers comprennent des services de production de déclarations de revenus en ligne, une plateforme en ligne pour gérer la situation fiscale des contribuables et recevoir la correspondance de l’ARC, ainsi que des modes de communication et de prestation de services en ligne. Même si ces changements ont grandement contribué à simplifier les interactions entre les Canadiens et l’ARC, ils représentent de nouveaux obstacles à l’accès aux renseignements et aux prestations pour certaines personnes.^{Note de bas de page 52} 

Dans le cadre d’une recherche sur l’opinion publique menée par l’ARC sur la modernisation de sa correspondance, les participants ont comparé la nouvelle

correspondance de l’ARC avec la version précédente. Les résultats suivants ont été obtenus :

On considère que les versions actuelles encouragent l’utilisation des ressources en ligne : Les participants ont constaté que de nombreux renvois aux ressources en ligne figurent dans la version actuelle de la correspondance et que le site Web de l’ARC est parfois même mentionné plus d’une fois. On considère qu’en général, cela encourage le lecteur à consulter le site Web pour obtenir des renseignements ou des services.^{Note de bas de page 53} 

Cette approche, pour une personne qui n’a pas accès à Internet ni le niveau de connaissance requis pour un tel accès, peut créer d’autres obstacles à la communication avec l’ARC. Cette dernière et le gouvernement du Canada, en général, ont la responsabilité de non seulement s’assurer que leurs stratégies ne créent pas d’obstacles, mais aussi de réduire les obstacles à l’accès aux services, dans la mesure du possible.

Dans d’autres recherches sur l’opinion publique menées par l’ARC, on a cherché à comprendre pourquoi les déclarants choisissent une méthode particulière pour produire leur déclaration. L’ARC a notamment recueilli des renseignements sur les obstacles à la production par voie électronique et sur ce qui pourrait aider les Canadiens à passer à la production par voie électronique.^{Note de bas de page 54} 

Les recherches ont donné des résultats mitigés quant à la question à savoir si les participants seraient disposés à passer à la production par voie électronique à l’avenir; 59 % des participants ont indiqué qu’ils étaient réticents ou plutôt réticents à produire leur déclaration par voie électronique. Les trois principales raisons, ou obstacles au passage à la production par voie électronique, données par les participants sont : ils étaient habitués à produire leur déclaration sur papier (raison principale à 60 %), ils aimaient produire leur déclaration sur papier (52 %) et ils voulaient « garder le contrôle » sur les renseignements qui étaient inclus dans leur déclaration (50 %).^{Note de bas de page 55} 

Le reste de la liste des obstacles relevés donne une meilleure idée des obstacles qui sont les plus susceptibles d’avoir une incidence sur les personnes vulnérables :

• 43 % étaient préoccupés à l’idée de transmettre des renseignements personnels par Internet
• 37 % manquaient d’aisance quant à l’utilisation d’un ordinateur personnel ou d’Internet
• 36 % avaient peur de perdre les renseignements entrés
• 33 % étaient préoccupés par le coût du logiciel
• 32 % étaient préoccupés par la possibilité de sauter des renseignements importants ou de faire une erreur
• 28 % n’avaient aucun accès ou avaient un accès limité à Internet à la maison
• 25 % ne savaient pas où trouver des renseignements sur la production par voie électronique
• 23 % étaient préoccupés par la possibilité de ne pas être en mesure de tirer avantage de toutes les prestations et les déductions auxquelles ils avaient droit^{Note de bas de page 56} 

Ces obstacles pourraient être classés dans la catégorie de la sécurité des renseignements, de l’accès et des connaissances. J’aborderai l’accès et les connaissances de façon plus approfondie ci-dessous, car il s’agit d’obstacles importants à l’accès aux services numériques.

Problèmes de connectivité au Canada

Il y a de nombreuses régions et collectivités au Canada où l’accès à Internet est limité, peu fiable, insuffisant ou inexistant. L’accès à Internet n’est que le premier problème. La qualité et la rapidité de l’accès à Internet doivent également être suffisantes pour utiliser les services numériques.

Le Canada est un pays qui a un vaste territoire et une population répartie inégalement. La densité de population du Canada est d’environ quatre personnes par kilomètre carré.^{Note de bas de page 57} Il y a de nombreuses régions rurales et même très éloignées au Canada qui sont peuplées, mais très peu, surtout dans les régions du nord et du centre du Canada.

La population du Canada est concentrée dans plusieurs régions. La majorité de la population vit dans un rayon de 160 kilomètres de la frontière avec les États-Unis. La région la plus densément peuplée du pays est l’est du Canada, qui s’étend de l’est de Windsor jusqu’aux provinces maritimes et qui comprend les grandes villes de Toronto, d’Ottawa et de Montréal. La deuxième région en importance quant à la densité de population commence à Winnipeg et s’étend vers l’ouest jusqu’aux Rocheuses canadiennes. Même le long de la frontière entre le Canada et les États-Unis, entre ces deux régions, le Canada est faiblement peuplé.^{Note de bas de page 58} 

Compte tenu du manque d’uniformité dans la répartition de la population dans l’ensemble du Canada et des conditions météorologiques diverses, surtout certaines conditions très difficiles et imprévues dans le nord et certaines régions très éloignées, ainsi que des coûts plus élevés de la prestation de services dans de nombreuses régions pour les entreprises de télécommunications, les Canadiens n’ont pas un accès uniforme aux services numériques.

La densité de population est un facteur dans les services offerts par les fournisseurs de services Internet dans l’ensemble du Canada. Dans les grandes régions métropolitaines, il y a de la concurrence pour l’obtention de clients et, par conséquent, il y a plus d’options de services et de meilleurs services. Statistique Canada définit la population rurale comme « la population à l’extérieur des agglomérations de 1 000 habitants ou plus, dont la densité de la population atteint 400 habitants ou plus par kilomètre carré. »^{Note de bas de page 59} Selon les données du recensement de 2016, 16,8 % de la population du Canada vivait dans des régions rurales.^{Note de bas de page 60} 

Selon l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet, les vitesses de téléversement et de téléchargement moyennes au Canada s’améliorent, mais les régions rurales accusent toujours un retard par rapport aux régions urbaines. En 2019, les vitesses de téléversement et de téléchargement moyennes pour les personnes vivant dans une région urbaine étaient de 22,33 mégabits par seconde (Mbits/s) et de 51,8 Mbits/s, respectivement; dans les régions rurales, les vitesses de téléversement et de téléchargement moyennes étaient de seulement 7,62 Mbits/s et 19,52 Mbits/s, respectivement.^{Note de bas de page 61} 

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a établi des vitesses de téléversement et de téléchargement minimales cibles de 10 Mbits/s et de 50 Mbits/s, respectivement, reconnaissant qu’« une infrastructure à large bande bien développée est essentielle pour favoriser la participation des Canadiens à l’économie numérique. »^{Note de bas de page 62} La plupart des régions du Canada n’ont pas ce niveau de couverture, et celles qui l’ont correspondent très étroitement aux régions les plus peuplées du Canada.^{Note de bas de page 63} Une grande partie des régions rurales et éloignées du Canada n’ont pas accès à Internet ou sont tributaires d’un accès par satellite, et les régions les plus au nord sont entièrement dépendantes de l’accès par satellite.^{Note de bas de page 64} Les services Internet par satellite sont très vulnérables aux interruptions en raison des conditions météorologiques. De tous les mécanismes de prestation de services Internet, il s’agit du moins fiable, du plus lent et du moins abordable.^{Note de bas de page 65} 

Dans son rapport de 2018 intitulé « La connectivité des régions rurales et éloignées », feu le vérificateur général du Canada a souligné que « [c]ertaines populations du Canada, notamment les habitants des régions rurales et éloignées, continuent d’accuser un retard dans l’accès à l’Internet haute vitesse (à large bande) » et que, par conséquent, « les habitants de ces régions ont moins facilement accès à d’importants services en ligne, comme des programmes d’éducation, des services bancaires et des services de soins de santé. »^{Note de bas de page 66} 

Tout aussi importante est la nécessité que les Canadiens aient accès aux renseignements et aux services de l’ARC, car celle-ci s’oriente de plus en plus vers des services en ligne et des interfaces numériques pour les renseignements sur l’impôt et les prestations et la production de déclarations. L’accès aux services de l’ARC est très important, surtout lorsqu’il est question de l’accès aux crédits, aux prestations, aux déductions, entre autres choses, qui peut en découler.

Des programmes du gouvernement fédéral visent à améliorer l’accès des Canadiens à des services Internet haute vitesse fiables. Par exemple, le programme Un Canada branché « appuie l’investissement privé dans le but d’étendre et d’améliorer la couverture des services Internet à large bande dans les régions à faible densité de la population où celui-ci ne serait autrement pas rentable. ».^{Note de bas de page 67} Ce programme définit la vitesse des services Internet haute vitesse comme étant de 5 Mbits/s et avait pour objectif de brancher 300 000 foyers d’ici 2019. Il a investi 50 millions de dollars dans le nord dans le but d’améliorer la capacité de satellite et de fournir un service d’une vitesse d’au moins 3 Mbits/s à environ 12 000 foyers au Nunavut et dans la région du Nunavik au Québec.^{Note de bas de page 68} Dans le budget de 2016, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement maximal de 500 millions de dollars d’ici 2021 dans le programme Brancher pour innover, dans le but de fournir des services Internet haute vitesse à 300 collectivités rurales et éloignées dans l’ensemble du Canada.^{Note de bas de page 69} 

Cependant, le vérificateur général du Canada a conclu que le gouvernement du Canada, en général, et plus précisément Innovation, Sciences et Développement économique Canada doivent en faire beaucoup plus pour assurer une connectivité adéquate pour les Canadiens. Par exemple, il a fait remarquer:

En 2018, le Ministère a publiquement avalisé la cible de vitesse minimale de service de 50/10 Mbit/s, mais seulement pour 90 % de la population canadienne. Il estimait que le secteur privé et les programmes de financement publics en place permettraient d’atteindre cette cible. En 2016, 84 % des Canadiens avaient déjà accès à des vitesses Internet de 50/10 Mbit/s. Le Ministère a prévu que, d’ici à 2020, 90 % des Canadiens auraient accès à ces vitesses. Toutefois, cette cible excluait 10 % de la population, soit les 3,7 millions de Canadiens vivant dans des régions rurales et éloignées. Le gouvernement n’avait aucun plan pour leur offrir des vitesses supérieures à 5/1 Mbit/s. Il comptait sur les initiatives actuelles et futures des secteurs public et privé pour améliorer l’accès de ce segment de la population canadienne, même si les progrès pouvaient être inégaux à l’échelle du pays.^{Note de bas de page 70} 

Le vérificateur général du Canada a formulé de nombreuses recommandations dans son rapport intitulé « La connectivité des régions rurales et éloignées, » lesquelles ont toutes été acceptées par le gouvernement du Canada. Il a recommandé un accès à Internet plus large, plus fiable et plus abordable. Il a proposé l’élaboration d’une stratégie exhaustive qui définit le « niveau minimal de service Internet fiable et de qualité supérieure, » établit des échéanciers pour l’atteinte de ce niveau de service, estime les ressources nécessaires et la rentabilité, et permet d’assurer un suivi pour vérifier si l’amélioration de l’accès favorise l’adoption des services Internet. Il a également recommandé de réduire au minimum l’incidence négative des dépenses publiques sur les fournisseurs de services Internet existants. En outre, il a recommandé que de plus amples renseignements soient mis à la disposition des utilisateurs sur des éléments tels que la disponibilité, la capacité et le coût des services Internet dans l’ensemble du Canada. Il a proposé un changement dans la façon dont le gouvernement met aux enchères les licences de spectre et l’obtention de renseignements auprès des intervenants des régions rurales et éloignées afin d’offrir un accès à Internet plus fiable et plus abordable dans les régions rurales et éloignées.^{Note de bas de page 71} 

Dans le budget de 2019, le gouvernement du Canada a pris l’engagement de veiller à ce que 95 % des foyers et des entreprises du Canada aient accès à des vitesses de téléversement et de téléchargement minimales de 10 Mbits/s et de 50 Mbits/s, respectivement, d’ici 2026, et 100 % d’ici 2030.^{Note de bas de page 72} 

Cependant, l’accès à des services Internet offrant ces vitesses signifie simplement que celles-ci existent dans ces régions. L’accès à des services Internet haute vitesse fiables n’est qu’un enjeu lorsqu’il est question de l’accès des populations vulnérables aux services numériques. Le fait d’avoir un accès réel nécessite beaucoup plus. D’autres obstacles doivent être surmontés, notamment les suivants :

• le coût d’Internet, d’un ordinateur et d’autres appareils nécessaires pour accéder aux services numériques
• une situation de logement précaire
• la méfiance à l’égard d’Internet
• le manque de connaissances sur la façon d’utiliser les services numériques
• d’autres facteurs socio-économiques

Abordabilité

Le fait d’avoir un faible revenu est l’un des plus grands obstacles à l’accès aux services numériques. Dans le rapport de Prospérité Canada sur la production des déclarations par les Canadiens à faible revenu, les chercheurs ont déterminé que l’absence d’un accès à un ordinateur, ce qui empêche d’accéder à un logiciel de production des déclarations de revenus en ligne gratuit, était un facteur dans les obstacles à la production d’une déclaration.^{Note de bas de page 73} 

Bien que l’abordabilité des services Internet puisse être un obstacle à l’accès aux services numériques, l’abordabilité des appareils est aussi un obstacle. Pour accéder aux services en ligne, il faut avoir accès à un ordinateur, à une tablette ou à un téléphone intelligent. Ces appareils sont souvent coûteux.

Le recensement de 2016 a révélé que plus de 14 % des Canadiens avaient un revenu inférieur à la mesure de faible revenu après impôt.^{Note de bas de page 74} En tant que pourcentage du revenu annuel, les ménages à faible revenu dépensent trois fois plus que les foyers canadiens moyens pour des services Internet haute vitesse.^{Note de bas de page 75} D’ailleurs, 36 % des Canadiens ont indiqué le coût d’Internet comme raison pour laquelle ils limitent leur utilisation d’Internet.^{Note de bas de page 76} 

Par conséquent, lorsque l’on parle d’accès à Internet ou aux services numériques, la disponibilité des services Internet est insuffisante. L’abordabilité doit être prise en compte. Lorsqu’il est question des populations rurales et éloignées, cela devient encore plus important, car les coûts de services similaires sont plus élevés dans les régions rurales.^{Note de bas de page 77} 

Le CRTC a souligné ce qui suit à propos des Canadiens à faible revenu : 

[O]n leur demande de plus en plus de recourir aux services gouvernementaux par l’entremise de plateformes numériques, alors que le calcul des prestations d’aide sociale offertes par les gouvernements ne tient pas compte du coût de la connexion à un service à large bande. Ce service devient de plus en plus essentiel pour exécuter des activités de routine en ligne, comme la prise de rendez-vous, l’éducation et l’apprentissage, et la recherche d’emploi.^{Note de bas de page 78} 

Dans le budget de 2017, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement quinquennal de 13,2 millions de dollars dans un programme visant à aider les fournisseurs de services à offrir un accès à Internet à faible coût aux familles à faible revenu.^{Note de bas de page 79} 

Le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des communes a formulé de nombreuses recommandations concernant l’amélioration de l’accès à Internet. Dans sa recommandation que le gouvernement du Canada « tienne compte des questions liées à l’accessibilité du service à large bande, telles que l’accessibilité financière et la littératie numérique dans les régions rurales du pays, dans le cadre des programmes fédéraux », il a non seulement abordé l’obstacle de l’abordabilité, mais également celui de la littératie numérique insuffisante.^{Note de bas de page 80}

Littératie numérique

La littératie numérique est une compétence essentielle pour accéder aux services numériques du gouvernement. Même si un service Internet existe et que l’utilisateur éventuel peut se l’offrir, ainsi qu’un appareil qui se connecte à Internet, il doit savoir comment utiliser l’appareil et naviguer dans le monde en ligne des services numériques. Ces deux éléments de la littératie numérique sont une exigence pour accéder aux services numériques. La compréhension de la langue (français ou anglais) sous-tend toute tentative d’accès à un service gouvernemental au Canada. Pour accéder aux services numériques de l’ARC, il faut aussi savoir lire et écrire, connaître les notions de calcul et avoir des connaissances financières.

Dans le rapport de Prospérité Canada sur la production des déclarations par les Canadiens à faible revenu, ces exigences en matière de littératie ont été désignées comme étant des problèmes dans les obstacles à la production d’une déclaration : « manque de compréhension de ce qu’il faut faire, » « difficultés à rassembler des documents » et « littératie, numératie et obstacles linguistiques. »^{Note de bas de page 81} Le rapport indique que, même s’il y a eu une diminution de 66 % du nombre de Canadiens qui produisent leur déclaration sur papier entre 2006 et 2016, « certains groupes démographiques peuvent être surreprésentés dans la production sur papier » et la transition vers la production numérique est très difficile pour de nombreuses personnes vulnérables.^{Note de bas de page 82}

Dans ses observations au Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des communes, le CRTC a désigné le manque de littératie numérique comme un obstacle, indiquant que :

[L]es gouvernements, des Canadiens et des groupes de défense des consommateurs et des Autochtones ont souligné l’importance d’avoir une population qui possède les connaissances et les aptitudes à naviguer dans le monde numérique; ils se sont cependant aussi dits préoccupés par le fait que beaucoup de gens n’ont pas les compétences et les connaissances nécessaires pour bien utiliser les services Internet à large bande.^{Note de bas de page 83}

Dans le cadre d’un sondage mené par le CRTC, 24 % des répondants ont indiqué le manque de littératie numérique comme raison pour laquelle ils limitent leur utilisation d’Internet.^{Note de bas de page 84}

Même la façon dont l’ARC transmet les renseignements peut constituer un obstacle, compte tenu de la communication accrue de renseignements de façon numérique. Les contribuables ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.^{Note de bas de page 85} Pour respecter ce droit, l’ARC doit fournir des renseignements qui ne peuvent pas être mal compris et qui sont pertinents pour le public cible, et ce, par des méthodes et dans des formats facilement accessibles par le public cible. Cela signifie que l’ARC doit maintenir des méthodes de communication traditionnelles. Cela signifie également que l’ARC doit cibler activement les meilleures méthodes de communication avec les populations vulnérables qui n’ont peut-être pas accès (facilement) aux renseignements électroniques. Le rapport de l’ARC intitulé « Barrières associées aux déclarations de revenus chez les populations vulnérables » reconnaît ce fait et indique que l’ARC doit fournir les renseignements d’une multitude de façons :

[L]’ARC doit envisager une stratégie de communication faisant appel à plusieurs supports, ce qui comprend des modes traditionnels et des modes non traditionnels. L’utilisation de formes traditionnelles de publicité (télévision, journaux), ainsi que d’imprimés et d’affiches dans les lieux publics et les médias sociaux (publicités Facebook, YouTube) était fortement recommandée, de même que des collaborations avec des organismes communautaires (résidences de personnes âgées, groupes d’aide aux immigrants, etc.) et des renseignements dans les bureaux gouvernementaux offrant des services sociaux ou des services liés à l’emploi.

Pour terminer, les résultats laissent penser qu’il convient de privilégier les messages courts et clairs en langage simple qui insistent sur les avantages de la production d’une déclaration de revenus. Tout message doit également faire comprendre aux particuliers qu’il est financièrement avantageux de produire une déclaration (il y a une possibilité de gain financier personnel).^{Note de bas de page 86}

Dans le budget de 2017, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement quinquennal de 29,5 millions de dollars dans le Programme d’échange en matière de littératie numérique, qui vise à aider les organismes sans but lucratif à réaliser des d’initiatives d’enseignement des compétences numériques, en mettant l’accent sur les populations vulnérables.^{Note de bas de page 87}

Risques d’une mobilisation en faveur des services numériques

Lorsqu’il y a des obstacles à l’accès aux renseignements et aux services de l’ARC et à la production d’une déclaration, il y aura des risques inhérents. Ces risques sont amplifiés pour les personnes vulnérables. Pour de nombreuses personnes, ces obstacles sont directement associés à la numérisation des renseignements et des services de l’ARC. Le principal risque d’une mobilisation en faveur des renseignements et des services numériques est que les gens ne produisent pas de déclaration ou, en raison de problèmes tels que la confusion ou le manque de littératie, produisent une déclaration contenant des renseignements inexacts. Être en mesure de produire une déclaration pour obtenir des prestations est essentiel pour de nombreuses personnes vulnérables du Canada. Le régime fiscal du Canada repose sur l’autodéclaration. Pour que les personnes puissent produire une déclaration avec confiance, l’ARC doit rendre les renseignements facilement accessibles à ceux qu’elle sert, et ce, non seulement d’une façon qui peut être comprise, mais aussi dans un format et un langage qui ne peuvent pas être mal compris.

Les effets immédiats de la non-production d’une déclaration ou de la production d’une déclaration contenant des renseignements inexacts peuvent inclurent notamment :

• ne pas recevoir tous les crédits et toutes les déductions auxquels ils ont droit
• ne pas recevoir le remboursement intégral auquel ils ont droit
• ne pas verser le bon montant d’impôt, ce qui donne lieu à des montants dus et à des mesures de recouvrement éventuelles
• ne pas recevoir les prestations auxquelles ils ont droit

Les gens ne savent pas ce qu’ils ne connaissent pas. Les renseignements de l’ARC sont essentiels pour aider les gens, surtout ceux qui se trouvent dans des situations vulnérables, à connaître les prestations auxquelles ils ont droit et la façon d’obtenir ces prestations. Toutefois, l’ARC fournit la plupart de ces renseignements de façon numérique. La recherche de l’ARC intitulée « Barrières associées aux déclarations de revenus chez les populations vulnérables » a permis de conclure que, même lorsque les gens sont au courant des prestations et des services financiers du gouvernement : 

[I]l n’y a qu’une compréhension moyenne du lien entre la réception de certaines prestations et la production d’une déclaration de revenus. De fait, ceux qui connaissent le mieux le lien ont déjà vécu une interruption des prestations liée à la non-production d’une déclaration, et ils sont donc maintenait bien sensibilisés à cette réalité. Quoi qu’il en soit, les résultats dans toutes les villes et pour tous les publics cibles laissent penser que la notoriété de l’ensemble complet de prestations auxquelles certaines personnes sont admissibles est faible.^{Note de bas de page 88} 

Comme il a été mentionné, l’ARC administre plus de 135 prestations sociales et économiques, incitatifs et autres programmes, ainsi que des déductions et des crédits, pour le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux et territoriaux du Canada. Compte tenu de l’étendue de son administration, l’ARC a beaucoup d’interactions avec les populations vulnérables. Par conséquent, les répercussions de la numérisation de l’ARC sont très vastes.

On estime que chaque année, des crédits et des prestations auxquels les personnes ont droit d’une valeur de plus de 1 milliard de dollars ne sont jamais reçus, dont bon nombre ne sont pas demandés par des personnes vulnérables.^{Note de bas de page 89} Ces prestations pourraient aider à atténuer ou à éliminer des situations vulnérables, comme la pauvreté. De nombreuses personnes comptent sur les prestations et les programmes administrés par l’ARC pour subvenir à leurs propres besoins et à ceux de leur famille. En 2017, 9,5 % de tous les Canadiens vivaient sous le seuil de pauvreté officiel du Canada, mesuré par les mesures de la pauvreté fondées sur un panier de consommation; de ce pourcentage, 9 % étaient âgés de moins de 18 ans.^{Note de bas de page 90} 

Deux des principales populations vulnérables au Canada sont les Autochtones et les immigrants. Ces deux populations ont également les taux de fécondité les plus élevés au Canada.^{Note de bas de page 91} La pauvreté au sein de ces deux populations est problématique. Le gouvernement du Canada et l’ARC ont des publicités et des produits qui ciblent ces populations pour promouvoir la présentation d’une demande d’Allocation canadienne pour enfants (ACE) et d’autres prestations, mais la plupart sont numériques (en ligne, Facebook, YouTube, Twitter, etc.). 

La réduction de la pauvreté infantile est ce que le gouvernement du Canada a promu dans les changements qu’il a apportés à l’ACE et les efforts qu’il a déployés pour faire en sorte qu’un plus grand nombre de personnes produisent leur déclaration et demandent l’ACE.^{Note de bas de page 92} L’ACE est un paiement mensuel non imposable qui aide les familles admissibles à subvenir aux besoins de leurs enfants âgés de moins de 18 ans. Elle fournit actuellement aux familles admissibles jusqu’à 6 639 $ par enfant (âgé de moins de 6 ans) par année, et jusqu’à 5 602 $ par enfant (âgé de 6 à 17 ans) par année.^{Note de bas de page 93} Pour de nombreuses personnes, ces montants représentent beaucoup d’argent et sont nécessaires pour assumer les coûts de la vie quotidienne.

Voici les montants actuels de certaines prestations et de certains crédits qui peuvent aider les personnes vulnérables et qui dépendent de la production d’une déclaration et du montant du revenu déclaré :

• Prestation pour enfants handicapés d’un montant annuel maximal de 2 832 $ par enfant si la personne est admissible à l’ACE et que son enfant est admissible au crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH).^{Note de bas de page 94} 
• CIPH d’un montant annuel maximal de 8 416 $ par personne à titre de crédit d’impôt non remboursable et d’un montant annuel maximal de 4 909 $ à titre de supplément pour les personnes âgées de moins de 18 ans.^{Note de bas de page 95} 
• Crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) d’un montant annuel maximal de 443 $ par personne célibataire ou de 580 $ par personne mariée ou en union de fait, en plus d’un montant maximal de 153 $ pour chaque enfant âgé de moins de 19 ans.^{Note de bas de page 96} 
• Allocation canadienne pour les travailleurs (ACT), un crédit d’impôt remboursable d’un montant annuel maximal de 1 355 $ par personne célibataire ou de 2 335 $ par famille, en plus d’un montant annuel maximal de 700 $ par adulte célibataire ou par famille à titre de supplément pour invalidité.^{Note de bas de page 97} 

Cependant, pour avoir accès à ces prestations, ces crédits, ces programmes, etc., administrés par l’ARC, il faut produire une déclaration, même si l’on n’a aucun revenu ni aucun revenu imposable. Un autre risque en aval de la numérisation des renseignements et des services et de la non-production d’une déclaration ou de la production d’une déclaration contenant des renseignements inexacts est que les gens peuvent continuer de vivre dans la pauvreté ou retourner à la pauvreté.

Par exemple, le montant de l’ACE est fondé sur le revenu familial de l’année précédente, selon ce qui est établi dans la déclaration.^{Note de bas de page 98} Si une personne a de la difficile à produire sa déclaration, cela peut avoir des répercussions immédiates sur le revenu familial. Chaque année, les paiements mensuels de l’ACE sont automatiquement rajustés en fonction des renseignements les plus récents sur le revenu familial. Si une personne ne produit pas sa déclaration et se trouve dans une situation où elle pourrait ne pas recevoir de communications de l’ARC à ce sujet, cette dernière pourrait interrompre les paiements de l’ACE. De plus, s’il y avait un changement dans le revenu qui justifierait une augmentation du montant de l’ACE, la personne ne la recevrait pas.

Un autre risque de la numérisation des renseignements et des services est lié à la perception de l’impôt dû ou des paiements en trop par l’ARC. Ces deux situations peuvent survenir lorsqu’une personne ne produit pas de déclaration ou produit une déclaration contenant des renseignements inexacts. Elles peuvent aussi se produire lorsque l’ARC effectue un examen ou une vérification du droit du déclarant à des prestations, à des crédits, à des déductions, etc. et que ce dernier a de la difficulté à fournir les documents requis pour prouver son admissibilité. Dans ces cas, non seulement les prestations, les crédits ou les déductions sont-ils interrompus, mais l’ARC peut déterminer qu’il y a eu un paiement en trop et demander un remboursement. Ces situations peuvent être catastrophiques pour de nombreuses personnes qui comptent sur ces prestations, ces crédits ou ces déductions.

Dans le cadre de ses efforts de promotion de la production des déclarations par voie électronique, l’ARC a modifié la façon d’accéder aux formulaires papier et à son guide d’impôt, et ceux-ci sont moins facilement accessibles qu’auparavant. Il y a des personnes dans les populations vulnérables qui choisissent de produire leur déclaration sur papier (p. ex., les aînés et les personnes qui ne sont pas à l’aise d’utiliser les services numériques) et des personnes qui doivent produire leur déclaration sur papier (p. ex., les personnes qui vivent dans une région éloignée sans une connectivité à Internet suffisante). 

La production d’une déclaration sur papier entraîne d’autres problèmes. Par exemple, si une personne qui vit dans une région éloignée produit sa déclaration sur papier, il peut y avoir des problèmes avec la rapidité du service postal dans sa région. La norme de service de l’ARC pour le traitement des déclarations produites sur papier (huit semaines) est quatre fois plus longue que celle pour le traitement des déclarations produites par voie électronique (deux semaines).^{Note de bas de page 99} Une telle différence dans les normes de service crée une injustice immédiate.

Si une personne produit sa déclaration à temps, mais près de la date limite de production du 30 avril, même si l’ARC traite la déclaration dans le respect de la norme de service de huit semaines, la date est très proche des délais de traitement pour le versement des paiements révisés de l’ACE ou du crédit pour la TPS/TVH. L’année de prestations pour les deux est du 1^er juillet au 30 juin.^{Note de bas de page 100} En fait, pendant l’examen des retards dans le traitement des déclarations de l’ARC effectué par l’ombudsman des contribuables, l’ARC a indiqué que, compte tenu de ses délais de traitement et de calcul des paiements de prestations et de crédits, elle ne recommande pas la production d’une déclaration sur papier à la date limite de production du 30 avril ou près de cette date si le déclarant compte sur ses paiements de prestations pour assumer les coûts de la vie quotidienne.^{Note de bas de page 101} Il y a un risque que l’ARC ne traite pas la déclaration à temps pour calculer avec exactitude la prestation ou le crédit, ce qui peut compromettre l’admissibilité d’un déclarant aux paiements de prestations et de crédits, ainsi que le calcul de ces paiements.^{Note de bas de page 102} 

L’accès aux prestations et aux crédits peut être difficile pour de nombreuses personnes vulnérables qui sont laissées de côté en raison de la mobilisation en faveur de la numérisation. Cette numérisation peut marginaliser davantage des personnes déjà vulnérables. Des mesures de soutien suffisantes doivent être offertes à la population qui n’a pas d’accès numérique ou qui manque de littératie numérique, mais qui a besoin des prestations, des crédits, des services, etc., administrés par l’ARC auxquels elle a droit.

La Charte des droits du contribuable énonce les droits des gens lorsqu’ils interagissent avec l’ARC. Ces droits comprennent les suivants : le droit de recevoir les montants qui leur reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi; le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable; le droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns; le droit que l’ARC tienne compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales; et le droit d’être représentés par la personne de votre choix.^{Note de bas de page 103} La mobilisation en faveur des services et des renseignements numériques de l’ARC pourrait avoir des répercussions négatives sur tous ces droits.

Services numériques de l’ARC

L’ARC a récemment effectué un investissement considérable dans sa gamme de services numériques, y compris ses portails en ligne sécurisés et des initiatives connexes. Plus de 83 % des services de l’ARC sont disponibles en ligne.^{Note de bas de page 104} Les services numériques de l’ARC peuvent être classés dans quatre catégories principales :

• les renseignements accessibles en ligne ou par d’autres moyens numériques;
• la production d’une déclaration de revenus et de prestations en ligne;
• les portails en ligne sécurisés; et
• les applications mobiles.

IMPÔTNET et traitement électronique des données (TED)

IMPÔTNET est un service de production de déclarations de revenus électronique qui permet aux déclarants de transmettre leur déclaration directement à l’ARC par Internet et au moyen d’un logiciel homologué pour IMPÔTNET. Les personnes qui sont des travailleurs indépendants ou qui possèdent une entreprise à propriétaire unique peuvent également utiliser ce service.^{Note de bas de page 105} Au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2018, 87,6 % des déclarations des particuliers ont été produites en ligne.^{Note de bas de page 106}

Les avantages de la production d’une déclaration en ligne comprennent des délais de traitement plus rapides (le système de l’ARC reçoit immédiatement la déclaration, éliminant ainsi le temps de transport du courrier traditionnel, et la norme de service de l’ARC pour le traitement des déclarations produites par voie électronique est quatre fois plus rapide que celle pour le traitement des déclarations produites sur papier), la confirmation immédiate que l’ARC a reçu la déclaration et l’accès à d’autres services numériques, comme ADC express et Préremplir ma déclaration (voir ci-dessous). L’avantage pour les personnes vulnérables est principalement la rapidité : elles sont moins susceptibles de subir une interruption de leurs prestations, de leurs crédits, de leurs remboursements, etc. et plus susceptibles de les recevoir en temps opportun. Au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2019, 88,6 % des déclarations des particuliers ont été produites de façon numérique.^{Note de bas de page 107}

Toutefois, ce n’est pas tout le monde qui peut utiliser IMPÔTNET pour produire sa déclaration. Par exemple, le service ne peut pas être utilisé pour une personne qui est décédée ou qui a fait faillite au cours de l’une des deux années d’imposition précédentes, un émigrant ou un non-résident du Canada, ou une déclaration d’une année antérieure aux quatre dernières années d’imposition (p. ex., en 2020, on ne peut pas utiliser IMPÔTNET pour une déclaration de 2015 ou d’une année antérieure).^{Note de bas de page 108} Les fournisseurs de services de préparation de déclarations de revenus doivent utiliser la transmission électronique des déclarations pour produire une déclaration par voie électronique pour une autre personne.^{Note de bas de page 109}

Représenter un client

Pour permettre à quelqu’un d’autre de produire une déclaration en son nom, le déclarant doit autoriser un représentant au moyen des formulaires appropriés de l’ARC.^{Note de bas de page 110} Un représentant autorisé peut utiliser le service numérique Représenter un client, ce qui lui permet d’avoir un accès en ligne sécurisé et contrôlé aux renseignements fiscaux des particuliers et des entreprises.^{Note de bas de page 111}

Le principal avantage du service Représenter un client pour les personnes vulnérables est que quelqu’un peut les aider avec leurs affaires relatives à l’impôt sur le revenu et aux prestations, y compris, par exemple, un ami, un membre de la famille, un tuteur légal ou un service de comptabilité ou de préparation de déclarations de revenus. Le particulier peut fournir différents niveaux d’autorisation et, par conséquent, son représentant sera en mesure d’accéder à différents types de renseignements et de faire différents services pour la personne qu’il représente. 

Les renseignements qui peuvent être consultés et les services qui peuvent être fournis au moyen du service Représenter un client comprennent les suivants :

• Consulter les feuillets de renseignements fiscaux, les déclarations et les avis de cotisation (ADC) et de nouvelle cotisation
• Modifier une déclaration
• Soumettre des documents
• Consulter et gérer le courrier en ligne
• Mettre à jour l’état civil et les renseignements sur les enfants à la charge d’une personne
• Demander des prestations liées aux enfants
• Examiner des prestations et des crédits
• Consulter les paiements du CIPH, de l’ACE, du crédit pour la TPS/TVH et de programmes provinciaux et territoriaux connexes, le solde du compte et le relevé de compte
• Commencer, mettre à jour ou arrêter un dépôt direct
• Faire des paiements^{Note de bas de page 112}

Mon dossier

Mon dossier est l’un des portails en ligne sécurisés de l’ARC. Il permet à un déclarant d’envoyer, de recevoir et de voir des renseignements pour qu’il puisse gérer ses renseignements et ses affaires sur l’impôt sur le revenu et les prestations en ligne.^{Note de bas de page 113} Les renseignements les plus à jour de l’ARC s’affichent dans Mon dossier. Par conséquent, il est possible de consulter des renseignements dans Mon dossier avant la réception du document officiel de l’ARC. Par exemple, si l’ARC établit une nouvelle cotisation à l’égard d’une déclaration, les détails de la nouvelle cotisation sont affichés dans Mon dossier avant la réception de l’avis de nouvelle cotisation par la poste.

Pour les particuliers, Mon dossier est probablement le plus important des services numériques de l’ARC, car c’est au moyen de ce service qu’ils peuvent accéder à de nombreux autres services numériques de l’ARC. Les services et les renseignements qui se trouvent dans Mon dossier comprennent les suivants :

• Consulter le courrier, les acomptes provisionnels, les feuillets de renseignements, les ADC ou de nouvelle cotisation, le solde du compte et le relevé de compte
• Consulter ou modifier une déclaration
• Configurer le dépôt direct
• Vérifier les paiements de prestations et de crédits et l’existence d’un chèque non encaissé de l’ARC
• Faire des paiements, y compris établir des paiements par prélèvement automatique
• Obtenir un relevé de preuve de revenu
• Demander des versements anticipés de l’ACT, des prestations pour enfants et un allègement des pénalités et des intérêts
• Consulter les paiements du crédit de CIPH, de l’ACE, du crédit pour la TPS/TVH et de programmes provinciaux et territoriaux connexes, le solde du compte et le relevé de compte
• Consulter et mettre à jour l’adresse, les numéros de téléphone et les enfants à charge
• Voir et autoriser un représentant
• Modifier l’état civil
• Demander une décision liée au Régime de pensions du Canada ou à l’assurance-emploi
• Déposer un avis d’opposition, un avis d’appel ou une plainte liée au service
• Recevoir une réponse à une plainte liée au service
• Soumettre une demande de renseignements sur la vérification^{Note de bas de page 114}

Dans Mon dossier, il est possible d’accéder à Mon dossier Service Canada (d’Emploi et Développement social Canada) sans avoir à ouvrir une session ou à valider de nouveau son identité, élargissant ainsi les services accessibles au moyen de Mon dossier.^{Note de bas de page 115} Dans Mon dossier Service Canada, il est possible de consulter et de mettre à jour les renseignements sur l’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse.^{Note de bas de page 116}

Au moyen du service Une fois suffit, il est possible de fournir les renseignements sur le dépôt direct à l’ARC ou à Emploi et Développement social Canada et de les mettre à jour, et ils seront mis à jour simultanément auprès de l’autre ministère. Ces renseignements peuvent être fournis au moyen de Mon dossier ou de Mon dossier Service Canada, en téléphonant à l’ARC ou à Service Canada, ou en visitant un centre de Service Canada.^{Note de bas de page 117}

Cependant, les exigences relatives à la création d’un compte dans Mon dossier créent des obstacles potentiels à l’accès à ce service numérique, surtout pour les personnes vulnérables. Pour configurer Mon dossier, une personne doit fournir :

• son numéro d’assurance sociale;
• sa date de naissance;
• son code postal ou son code ZIP actuel; et
• un montant inscrit dans sa déclaration (la ligne demandée variera et pourrait provenir de la déclaration de l’année d’imposition en cours ou de l’année précédente).^{Note de bas de page 118}

Par conséquent, pour créer un compte dans Mon dossier, il faut déjà avoir produit une déclaration. Mon dossier et tous les services numériques qui dépendent de l’accès à Mon dossier ne sont donc pas accessibles aux nouveaux déclarants, comme les jeunes, les nouveaux arrivants au Canada et les personnes qui n’ont peut-être jamais produit de déclaration parce qu’ils n’avaient pas de revenu, mais qui produisent une déclaration pour la première fois pour obtenir les prestations auxquelles ils ont droit. La fourniture d’un code postal actuel peut être problématique pour de nombreuses personnes vulnérables, comme celles en situation de logement précaire. En outre, la personne doit connaître le code postal qui figure dans les dossiers de l’ARC. Cela peut être difficile, non seulement pour ceux en situation de logement précaire, mais aussi pour ceux qui, par exemple, ont vécu de nombreux déménagements ou ont des problèmes de mémoire ou de santé mentale.

Préremplir ma déclaration

Le service Préremplir ma déclaration permet aux particuliers et aux représentants autorisés de remplir automatiquement certaines parties d’une déclaration au moyen de renseignements dont l’ARC dispose au moment de la production de la déclaration. Cela peut seulement être fait pour les déclarations de 2016 et des années ultérieures. Pour utiliser le service Préremplir ma déclaration, les individus doivent être inscrits à Mon dossier et les représentants autorisés doivent être inscrits à Représenter un client. Ils doivent aussi utiliser un logiciel de production électronique homologué qui offre le service Préremplir ma déclaration.^{Note de bas de page 119} En 2018-2019, le service Préremplir ma déclaration a été utilisé 11 615 727 fois – 24 % au moyen d’IMPÔTNET et 76 % au moyen d’un logiciel de transmission électronique des déclarations.^{Note de bas de page 120}

Voici les feuillets de renseignements fiscaux qui peuvent être consultés au moyen du service Préremplir ma déclaration pour les déclarations de 2016 à 2019 :

• T3, État des revenus de fiducie (répartitions et attributions)
• T4, État de la rémunération payée
• T4A, État du revenu de pension, de retraite, de rente ou d’autres sources
• T4A(OAS), Relevé de la sécurité de la vieillesse
• T4A(P), État des prestations du Régime de pensions du Canada
• T4E, État des prestations d’assurance-emploi et autres prestations
• T4RIF, État du revenu provenant d’un fonds enregistré de revenu de retraite
• T4RSP, État du revenu provenant d’un régime enregistré d’épargne-retraite (REER)
• T5, État des revenus de placements
• T5007, État des prestations
• T5008, Déclaration des opérations sur titres
• RC62, État de la prestation universelle pour la garde d’enfants
• RC210, État de versements anticipés de l’ACT
• Reçu de cotisations REER
• RPAC, Régime de pension agréé collectif
• T2202, Certificat pour frais de scolarité et d’inscription
• T1204, Paiements contractuels de services du gouvernement
• Allocation pour le loyer^{Note de bas de page 121}

Les renseignements suivants peuvent également être consultés au moyen du service Préremplir ma déclaration pour les déclarations de 2019 :

• Plafond de cotisation à un REER
• Montant de remboursement, le solde impayé et le solde remboursable du Régime d’accession à la propriété (RAP)
• Montant de remboursement, le solde impayé et le solde remboursable du Régime d’encouragement à l’éducation permanente
• Pertes autres qu’en capital
• Gains et pertes en capital
• Déductions pour gains en capital
• Montants des reports prospectifs fédéraux des frais de scolarité, du montant relatif aux études et du montant pour manuels
• Montants des reports prospectifs provinciaux des frais de scolarité, du montant relatif aux études et du montant pour manuels^{Note de bas de page 122}

Le service Préremplir ma déclaration peut ne pas fournir tous les renseignements requis pour remplir la déclaration d’un particulier, car il peut seulement extraire des renseignements dont l’ARC dispose au moment de la production de la déclaration. L’ARC maintient qu’il incombe au déclarant de déclarer son revenu et de s’assurer que tous les renseignements sont exacts avant de lui soumettre sa déclaration.^{Note de bas de page 123}

Même s’il incombe toujours au déclarant de s’assurer que les renseignements fournis par le service Préremplir ma déclaration sont exacts et d’ajouter tout renseignement que le service ne fournit pas, ce service numérique peut être d’une grande aide pour de nombreuses personnes vulnérables. L’allègement du fardeau de faire le suivi et de conserver des copies de documents et de renseignements fiscaux réduit grandement les défis liés au fait de ne pas avoir d’adresse postale ou d’adresse postale constante, aux problèmes de mémoire et à d’autres handicaps.

Ce service contribue à la réduction du fardeau de la documentation, comme le recommande Prospérité Canada dans son rapport sur les expériences des personnes à faible revenu au Canada.

[traduction] De nombreux participants ont cité le fardeau de la documentation comme étant la partie la plus longue et la plus compliquée du processus de production d’une déclaration. Le gouvernement fédéral a déjà accès à une grande partie des données que l’on demande aux contribuables de fournir au cours de la période de production des déclarations de revenus. Trouver des moyens d’utiliser les données existantes plus efficacement, plutôt que de demander aux contribuables de soumettre des documents papier, de soumettre de nouveau des renseignements qui n’ont pas changé ou de présenter une nouvelle demande de prestations lorsque leur situation n’a pas changé, pourrait éliminer une grande partie du fardeau de la production d’une déclaration. Le service Préremplir ma déclaration de l’ARC représente un progrès à cet égard.^{Note de bas de page 124}

Un membre de la famille qui est un représentant autorisé peut plus facilement aider à produire une déclaration pour un membre de la famille qui a besoin d’aide au moyen du service Préremplir ma déclaration. De plus, les bénévoles du PCBMI^{Note de bas de page 125} peuvent choisir d’utiliser le service Préremplir ma déclaration lorsqu’ils aident des personnes ayant un revenu modeste et une situation fiscale simple à produire leur déclaration.^{Note de bas de page 126}

Le service Préremplir ma déclaration aide les bénévoles du PCBMI à aider de nombreuses personnes vulnérables. Il leur permet de remplir les déclarations plus rapidement. Les personnes qui utilisent les services des comptoirs du PCBMI ne sont souvent pas au courant de tous les renseignements nécessaires à la production de leur déclaration, n’ont pas accès à ces renseignements ou ont de la difficulté à conserver ces renseignements. Les bénévoles du PCBMI qui ont accès à une grande partie de ces renseignements au moyen du service Préremplir ma déclaration peuvent grandement atténuer ces difficultés. En retour, cela aidera les personnes vulnérables à remplir leur déclaration et à recevoir un remboursement plus rapidement, ainsi qu’à s’assurer qu’elles reçoivent les prestations, les crédits et les déductions auxquels elles ont droit.

ADC express

Lorsqu’un déclarant inscrit aux notifications par courrier électronique, ou son représentant autorisé, produit une déclaration en ligne, il est admissible au service ADC express, qui fournit un ADC directement dans le logiciel d’impôt homologué dès que l’ARC a traité la déclaration.^{Note de bas de page 127} Au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2019, le service ADC express a été utilisé 653 772 fois.^{Note de bas de page 128} L’ARC n’enverra pas de copie papier de l’ADC lorsque le service ADC express sera utilisé. Le déclarant recevra plutôt un avis par courriel l’informant qu’il a du courrier en ligne à consulter dans Mon dossier.^{Note de bas de page 129} 

L’ADC fournit un sommaire complet de la déclaration ayant fait l’objet d’une cotisation; le remboursement subséquent, le solde nul ou le solde dû; un sommaire de la cotisation fiscale; une explication des changements et d’autres renseignements; et le maximum déductible au titre des REER/RPAC. Il peut aussi contenir des états de compte du RAP et du Régime d’encouragement à l’éducation permanente. Toutefois, il ne tient pas compte de tout paiement envoyé avec la déclaration, car l’ADC est traité plus rapidement que le paiement.^{Note de bas de page 130}

Dépôt direct

Avec un compte bancaire canadien, les particuliers peuvent s’inscrire au dépôt direct de tous montants à payer par l’ARC, tels que :

• Remboursements de l’impôt sur le revenu
• Crédit pour la TPS/TVH et les paiements provinciaux et territoriaux associés
• ACE et les paiements provinciaux et territoriaux associés
• ACT
• Paiements en trop d’impôt réputés

L’inscription avec l’ARC peut se faire en ligne via Mon dossier, via l'application mobile MonARC, par téléphone ou auprès d’un certain nombre d’institutions financières.^{Note de bas de page 131}

En 2018-2019, 83,6 % des paiements de prestations et de crédits administrés par l’ARC ont été faits par dépôt direct.^{Note de bas de page 132}

Paiements

En plus de faire des paiements au moyen des services Mon dossier et Représenter un client, il est possible d’utiliser le service en ligne Mon paiement pour faire des paiements directement à l’ARC à l’aide d’une carte de débit Interac, Visa Débit ou MasterCard Débit.^{Note de bas de page 133} Il est possible de faire des paiements en ligne par carte de crédit via un fournisseur de tierce partie, PayPal ou Virement Interac.^{Note de bas de page 134} Les options numériques de paiement peuvent être avantageuses pour les personnes qui peuvent avoir de la difficulté à interagir avec les autres ou à se rendre à un comptoir de Postes Canada ou à une institution financière pour faire des paiements en personne.

Courrier en ligne et avis par courriel

Si une personne a un compte Mon dossier et qu’elle s’est inscrite aux avis par courriel, l’ARC lui enverra un courriel pour l’informer qu’elle a du courrier à consulter dans Mon dossier, que le courrier envoyé par la poste a été retourné à l’ARC, ou que des changements importants sont apportés à son compte Mon dossier, comme un changement d’adresse, de renseignements bancaires, d’état civil ou de représentant autorisé.^{Note de bas de page 135}

Parmi le courrier que vous pouvez recevoir actuellement par l’intermédiaire de Mon dossier, mentionnons les avis et feuillets de prestations, les rappels d’acomptes provisionnels, les relevés, les lettres d’examen précotisation et d’examen de traitement, ainsi que les ADC et de nouvelle cotisation. De plus, pour certains de ses programmes, l’ARC envoie des lettres pour demander que des renseignements et documents lui soient transmis par Mon dossier.^{Note de bas de page 136} Si une personne a soumis une demande de renseignements sur la vérification et fourni une adresse courriel sur le formulaire de soumission original, l’ARC enverra un avis par courriel lorsque sa réponse sera prête à être consultée, même si la personne ne s’est pas inscrite aux avis par courriel.^{Note de bas de page 137}

Être en mesure de voir le courrier en ligne peut s’avérer très utile pour les personnes en situation de logement précaire ou dont l’adresse postale est susceptible de changer fréquemment. Grâce au courrier en ligne et aux avis par courriel, une personne peut toujours accéder à ses renseignements et se tenir au courant de sa situation fiscale et de ses prestations. Cela est également utile aux personnes qui ont de la difficulté à éclaircir les questions de vérification de l’identité de l’ARC lorsqu’elles téléphonent à celle-ci pour obtenir des renseignements.

ReTRANSMETTRE

Grâce au service en ligne ReTRANSMETTRE de l’ARC, les particuliers et les fournisseurs du service de TED peuvent envoyer des demandes de redressement des déclarations à l’aide des logiciels homologués d’IMPÔTNET et de la TED. Les particuliers (utilisateurs d’IMPÔTNET) peuvent utiliser le service ReTRANSMETTRE pour envoyer des redressements de déclarations à compter de l’année d’imposition 2016, alors que les fournisseurs du service de TED peuvent envoyer des redressements de déclarations à compter de l’année d’imposition 2015.^{Note de bas de page 138}

Le service ReTRANSMETTRE permet de modifier les mêmes lignes d’une déclaration, comme le service Modifier ma déclaration dans Mon dossier.^{Note de bas de page 139} Un avantage à utiliser ReTRANSMETTRE ou Modifier ma déclaration est que les redressements sont effectués beaucoup plus rapidement que si une demande de redressement est envoyée par la poste à l’ARC; le déclarant saura donc plus tôt s’il doit un montant, par exemple. Les normes de service de l’ARC pour le traitement des demandes de redressement sont de deux semaines pour les demandes produites par voie électronique et de huit semaines pour les demandes produites sur papier ou les demandes verbales.^{Note de bas de page 140}

L’utilisation de Modifier ma déclaration et de ReTRANSMETTRE comporte un certain nombre de restrictions. Par exemple, Modifier ma déclaration ne peut pas être utilisé pour modifier :

• Une déclaration de revenus qui n’a pas fait l’objet d’une cotisation
• Une déclaration de revenus où neuf nouvelles cotisations existent déjà pour l’année d’imposition en question
• Une déclaration d’une année où une faillite est déclarée ou de l’année précédant la faillite
• Des reports rétrospectifs, comme des pertes en capital ou des pertes autres qu’en capital
• Une déclaration d’un client international ou d’un non-résident (ce qui comprend les résidents réputés du Canada, les nouveaux arrivants au Canada, et les particuliers qui ont quitté le Canada au cours de l’année)
• Le montant de pension fractionné choisi^{Note de bas de page 141}

Outre les restrictions ci-dessus, le service ReTRANSMETTRE ne peut pas être utilisé pour des actions comme:

• Faire ou modifier un choix
• Présenter une demande de prestations pour enfants et familles ou de CIPH
• Transférer un remboursement à d’autres comptes auprès de l’ARC
• Modifier une déclaration avec une nouvelle cotisation en cours pour la même année d’imposition, ou lorsque la première déclaration du déclarant n’a pas encore fait l’objet d’une cotisation
• Modifier une déclaration pour un déclarant qui a de l’impôt à payer dans plus d’une province ou d’un territoire^{Note de bas de page 142}

Soumettre des documents

Les déclarants et leurs représentants peuvent soumettre des documents à l’ARC par voie électronique au moyen du service Soumettre des documents dans Mon dossier ou Représenter un client.^{Note de bas de page 143} Lorsque les documents sont soumis de cette façon, l’ARC fournit un numéro de confirmation et un numéro de référence à utiliser pour communiquer avec elle.^{Note de bas de page 144}

Il y a deux catégories de documents que l’on peut fournir à l’ARC au moyen de Soumettre des documents :

• Documents sollicités : Documents demandés par l’ARC pour lesquels il existe un numéro de cas ou de référence connexe, par exemple, pour étayer une déclaration produite ou une demande de prestations.
• Documents non sollicités : Documents fournis par les déclarants ou leurs représentants, sur une base volontaire, pour lesquels il n’existe pas de numéro de cas ou de référence connexe. Ces documents ne peuvent être soumis que pour certains programmes de l’ARC, dont la liste est fournie dans Soumettre des documents; il faut faire un choix dans la liste avant de soumettre les documents. Par exemple, mentionnons les documents requis à l’appui d’un changement ou redressement apporté à votre déclaration personnelle, à une demande d’ACE ou de CIPH, ou au Régime d’encouragement à l’éducation permanente.

Applications mobiles

L’ARC a plusieurs applications mobiles qui peuvent être utilisées facilement sur les appareils mobiles pour voir certains renseignements, gérer certains services et obtenir des ressources d’aide à la production d’une déclaration. MonARC et mesPrestations ARC en sont deux exemples.

MonARC fournit les services et ressources qui suivent :

• Consulter l’état d’une déclaration et les ADC ou nouvelle cotisation, les montants et les dates des versements de prestations et crédits, les renseignements sur le compte d’épargne libre d’impôt (CELI), le REER et le RAP, ainsi que le courrier de l’ARC
• Consulter et payer le solde du compte
• Mettre à jour l’adresse, les numéros de téléphone et l’adresse courriel
• Ajouter ou modifier les renseignements du dépôt direct
• Demander un relevé de preuve de revenu
• Consulter ou mettre à jour votre état civil
• Consulter la liste des enfants à votre charge ou indiquer qu’un enfant n’est plus à votre charge
• Consulter la liste des des logiciels homologués par l’ARC, des comptoirs du PCBMI et des organismes de bienfaisance enregistrés
• Calculateur du crédit d’impôt pour don de bienfaisance^{Note de bas de page 145}

MesPrestations ARC fournit les services et ressources qui suivent :

• Consulter vos derniers et prochains versements de crédits et de prestations
• Mettre à jour l’adresse, les numéros de téléphone et l’adresse courriel
• Consulter ou mettre à jour leur état civil
• Consulter la liste des enfants à votre charge ou indiquer qu’un enfant n’est plus à votre charge
• Ajouter ou modifier les renseignements du dépôt direct
• Vérifier l’état d’une demande d’ACE
• Consulter les dates de versement des prestations non personnalisées
• Le calculateur de prestations^{Note de bas de page 146} 
• Consulter la répartition d’un paiement entre les prestations fédérales et provinciales ou territoriales^{Note de bas de page 147}

Robot conversationnel

L’ARC a mis en place un robot conversationnel nommé « Charlie, » lequel consiste en un mécanisme en ligne, pour répondre aux questions générales sur la production de déclarations de revenus. « Charlie fera en sorte qu’il soit plus facile d’obtenir les renseignements dont vous avez besoin pour vous aider à produire votre déclaration de revenus et de prestations! » affirme l’ARC.^{Note de bas de page 148} En théorie, le robot conversationnel pourrait aider les personnes qui ont de la difficulté à naviguer sur Internet. Toutefois, Charlie ne donne que des renseignements généraux qui sont déjà disponibles en ligne. Par conséquent, si une personne navigue suffisamment bien pour accéder au robot conversationnel et savoir quelles questions lui poser, elle est probablement capable d’obtenir des renseignements sur le site Web de l’ARC.

Avantages des services numériques de l’ARC

Comme il est mentionné ci-dessus, bon nombre des services numériques de l’ARC peuvent aider les personnes vulnérables à gérer leurs renseignements, à produire leur déclaration de revenus, à recevoir des paiements et, de façon générale, à traiter avec l’ARC. Or, les avantages des services numériques supposent qu’une personne a accès à Internet et à un appareil qui y est connecté, en plus de posséder certaines connaissances en informatique (ordinateurs ou autres appareils). Dans son Plan stratégique des opérations numériques de 2018 à 2022, le SCT indique qu’« une récente étude universitaire a révélé que 94 % des sans-abri possèdent un téléphone cellulaire et que, selon les intervenants sociaux, il s’agit d’un moyen essentiel d’accéder aux services. »^{Note de bas de page 149} 

La meilleure façon de constater la possibilité d’offrir des services numériques pour aider les personnes dans des situations vulnérables consiste peut-être à donner des exemples.

Prenons, par exemple, une personne sans-abri ou en situation de logement précaire. Il est possible qu’elle n’ait pas d’adresse postale et qu’elle ne puisse donc pas recevoir de courrier de l’ARC ou d’autres organisations – aucun feuillet d’impôt exigé pour produire une déclaration, aucun ADC, aucune demande de l’ARC en vue d’obtenir des renseignements supplémentaires requis pour traiter une déclaration et accorder un remboursement, ou traiter une demande de prestations, et aucun chèque de l’ARC. Une personne qui est sans-abri, qui est en situation de logement précaire ou, par exemple, qui fuit une situation dangereuse aura de la difficulté à conserver des copies de ses documents et à faire le suivi des renseignements; il pourrait aussi lui être impossible de conserver ses dossiers. Si elle téléphone à l’ARC, elle aura de la difficulté à répondre aux questions de sécurité afin de valider son identité, car elle doit répondre à des questions qui concernent notamment les montants déclarés sur certaines lignes de sa dernière déclaration et son adresse figurant dans le dossier de l’ARC. Lorsqu’une personne est en situation d’itinérance ou qu’elle doit se déplacer fréquemment, la mise à jour de ses renseignements auprès de l’ARC n’est pas sa priorité absolue. Par conséquent, les renseignements contenus dans les dossiers de l’ARC pourraient ne pas être à jour.

À ces facteurs sont ajoutés ceux que l’ARC a constatés dans son étude sur les expériences des personnes sans-abri et en situation de logement précaire pour ce qui est de la production des déclarations de revenus :

…peur ou stress à l’égard de la situation financière et crainte que la production d’une déclaration donne lieu à une dette; évitement d’une dette existante auprès de l’ARC; perception négative du régime fiscal, de l’ARC ou du gouvernement en général; difficultés à respecter les échéances et à conserver les documents financiers; absence des pièces d’identité requises. 

Deux facteurs principaux sont ressortis des entrevues : d’abord, certains participants n’avaient pas réalisé qu’ils se privaient des prestations en ne produisant pas de déclarations; deuxièmement, pour certains participants, les préoccupations immédiates de la vie quotidienne sont si urgentes que les tâches nécessitant de la planification et de l’organisation, comme produire une déclaration de revenus, ne sont pas prioritaires.^{Note de bas de page 150} 

Comment les services numériques de l’ARC peuvent-ils aider quelqu’un? Bon nombre de ces services exigent d’être inscrit à Mon dossier. Ce portail en ligne permet aux gens d’accéder à leurs renseignements sur l’impôt et les prestations, ainsi que de gérer leur situation fiscale et leurs prestations chaque fois qu’ils peuvent accéder à Internet. Même si une personne n’a pas accès à Internet régulièrement, il lui est possible d’y accéder dans de nombreux centres communautaires et bibliothèques, entre autres. Le portail permet également au représentant autorisé de la personne, tel qu’un bénévole du PCBMI, d’accéder aux renseignements de celle-ci. Grâce à ces services numériques, le particulier – ou son représentant autorisé (dépendamment du niveau d’autorité accordé) – peut :

• accéder à son ADC afin qu’il puisse valider son identité lorsqu’il communique avec l’ARC;
• utiliser le service Préremplir ma déclaration pour télécharger automatiquement des renseignements fiscaux que possède l’ARC afin de remplir et de produire sa déclaration;
• demander des prestations;
• soumettre les documents requis pour prouver son admissibilité aux prestations;
• recevoir par courriel des avis de l’ARC au sujet des renseignements dans Mon dossier;
• modifier sa déclaration, faire le suivi de son remboursement, vérifier ses versements de prestations et de crédits, et établir les paiements et le dépôt direct;
• établir ou mettre à jour les renseignements du dépôt direct et d’autres renseignements une seule fois, auprès de l’ARC ou de Service Canada, plutôt que d’avoir à le faire auprès des deux organisations; et
• ouvrir une session dans Mon dossier par l’intermédiaire d’un partenaire de connexion, à l’aide de renseignements bancaires en ligne, ce qui permet d’avoir un mot de passe de moins à retenir.

S’il n’avait pas utilisé ces services numériques de l’ARC, le particulier n’aurait peut-être pas produit sa déclaration de revenus, reçu un remboursement et reçu les prestations et crédits auxquels il a droit. Grâce à ces services numériques et aux fonds supplémentaires qui en résultent, il peut réussir à trouver un logement et à améliorer sa situation.

L’ARC a mené des recherches sur les expériences des collectivités autochtones en matière de production de déclarations de revenus. L’ARC a trouvé ces renseignements : 

Parmi les défis et les difficultés auxquels les peuples autochtones disent se heurter fréquemment au moment de remplir leur déclaration de revenus, on compte le coût de la production d’une déclaration de revenus; une faible connaissance des finances; un accès limité à un ordinateur ou à Internet; un manque d’accès aux services, à des conseils ou à de l’aide dans leur collectivité concernant la production de déclarations de revenus; et la difficulté à réunir les documents requis (c.-à-d. qu’il a été observé que c’est souvent le cas lorsque les couples se séparent et qu’il y a des problèmes relatifs à la garde).^{Note de bas de page 151} 

Le plus grand obstacle à l’accès aux services numériques de l’ARC serait l’accès à Internet en raison, par exemple, de la résidence dans un endroit éloigné ou d’un faible revenu. Si cet obstacle peut être surmonté, les services numériques de l’ARC peuvent fournir de l’aide pour ce qui est du coût de la production d’une déclaration, du manque d’accès aux services et de l’assemblage des documents requis. Produire sa propre déclaration en ligne est moins coûteux que d’utiliser les services d’un préparateur de déclarations de revenus et plus simple que de produire sa déclaration sur papier, surtout si l’on utilise le service Préremplir ma déclaration. Les documents peuvent être récupérés, stockés et soumis au moyen de Mon dossier. Les renseignements en ligne, et maintenant le robot conversationnel, pourraient aider à traiter certaines préoccupations concernant la littératie financière.

Les services numériques pourraient également aider les populations vulnérables à accéder au soutien existant. Grâce au service Préremplir ma déclaration, les bénévoles des comptoirs du PCBMI ont un meilleur accès aux renseignements des déclarants, ce qui augmente grandement la probabilité qu’un plus grand nombre de déclarations soient produites. Souvent, l’accès à un comptoir du PCBMI peut s’avérer problématique pour les personnes qui se trouvent dans des régions éloignées ou qui ont des problèmes pour ce qui est de la mobilité, du transport, des congés ou de la garde des enfants, par exemple. Permettre aux bénévoles du PCBMI d’utiliser les services numériques dans une plus grande mesure, comme la fourniture de services téléphoniques ou en ligne pour aider à produire une déclaration de revenus, aiderait également à combler les lacunes pour les personnes qui ont besoin d’aide pour produire leur déclaration. En raison de la pandémie de COVID-19 et de la fermeture nécessaire des comptoirs du PCBMI, la nécessité de telles options est devenue encore plus évidente.

L’authentification ou la vérification de l’identité d’une personne lorsqu’elle communique avec l’ARC est un autre exemple de l’aide que la numérisation peut apporter. Une personne peut accéder à des renseignements généraux sur Internet sans avoir à vérifier son identité et peut appliquer les renseignements généraux à sa situation. Si une personne devait appeler l’ARC pour obtenir des renseignements généraux, elle n’aurait pas non plus à vérifier son identité, mais si elle devait commencer à discuter de sa situation personnelle relativement à ces renseignements, elle devrait vérifier son identité. 

Charlie le robot conversationnel est un autre service numérique qui ne nécessite pas la vérification de l’identité. Le robot conversationnel ne fournit pas de renseignements personnalisés, mais est plus interactif qu’une simple lecture de renseignements sur Internet. Il est possible de poser des questions et d’être dirigé vers des renseignements.

Une personne peut également utiliser les services numériques offerts dans Mon dossier ou l’une des applications mobiles pour accéder à ses renseignements personnels au lieu d’appeler l’ARC. Dans de tels cas, elle devra connaître ses renseignements de connexion, mais n’aura pas à répondre aux diverses questions changeantes de l’agent de l’ARC.

Au moyen de Mon dossier ou avec l’aide d’un agent de l’ARC, une personne peut créer un numéro d’identification personnel permettant de vérifier son identité lorsqu’elle communique avec l’ARC par l’intermédiaire de ses lignes téléphoniques de demandes de renseignements sur l’impôt et les prestations des particuliers.^{Note de bas de page 152} Cela signifie qu’elle n’a qu’à se souvenir de ce numéro, sans avoir à accéder aux renseignements supplémentaires requis pour la méthode traditionnelle de vérification de l’identité ou à s’en souvenir.

La numérisation, comme la reconnaissance vocale ou toute autre reconnaissance biométrique, peut faciliter la vérification de l’identité, et l’ARC envisage de mettre en œuvre cette technologie. Dans son évaluation des facteurs relatifs à la vie privée de 2017 concernant son programme de demandes de renseignements téléphoniques, l’ARC a noté que :

Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité comprend la mise en œuvre d’une ou de plusieurs des technologies suivantes :

Méthodes d’identification améliorées – cela comprend la technologie biométrique (c.-à-d. la reconnaissance de visage, l’analyse de la démarche, la lecture de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, l’empreinte vocale, l’identification par radiofréquence (IRF), etc.) ainsi que la technologie « E-ZPass », les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique, les « cartes intelligentes » (c.-à-d. des cartes d’identité dans lesquelles on a intégré une antenne ou une plage de contact qui est reliée à  un microprocesseur et à une puce de mémoire ou une seulement à une puce de mémoire dotée d’une logique non programmable).^{Note de bas de page 153} 

Services non numériques de l’ARC visant à aider les populations vulnérables

Que fait l’ARC pour veiller à ce que les personnes qui n’utilisent pas ses services numériques ne soient pas laissées de côté? Les principales façons de communiquer avec quelqu’un, si ce n’est pas par voie numérique, sont en personne, par écrit ou par téléphone, ainsi que par l’intermédiaire de différents médias plus traditionnels, comme la radio, la télévision et les médias imprimés. L’ARC n’a plus de comptoirs de services en personne, mais elle effectue des activités de visibilité et offre le PCBMI. Elle offre des services téléphoniques et communique avec les déclarants par la poste.

Non seulement il est important que l’ARC continue de fournir des services non numériques, mais elle doit continuellement améliorer ceux-ci. L’ARC doit fournir le même niveau de service aux personnes qui ne peuvent pas, ou qui choisissent de ne pas, utiliser les services numériques ainsi qu’à celles qui les utilisent.

PCBMI

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), ou le Programme des bénévoles au Québec, est l’une des principales méthodes utilisées par l’ARC pour aider les populations vulnérables. L’ARC collabore avec des organismes communautaires qui offrent des comptoirs gratuits de préparation des déclarations pour les personnes, y compris les personnes vulnérables, qui pourraient autrement avoir de la difficulté à produire leur déclaration de revenus. Le PCBMI permet non seulement aux gens de s’acquitter de leurs obligations fiscales, mais aussi d’avoir accès aux crédits et aux prestations du gouvernement conçus pour les soutenir, ou de continuer à les recevoir.^{Note de bas de page 154} Au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2019, les bénévoles du PCBMI ont préparé 835 216 déclarations.^{Note de bas de page 155} 

Pour être admissible à l’utilisation des services du PCBMI, l’ARC exige que le déclarant ait un revenu modeste et une situation fiscale simple. La définition d’une « situation fiscale simple » de l’ARC peut comprendre un revenu d’intérêts inférieur à 1 000 $, un revenu d’emploi, des pensions, des paiements de pension alimentaire, des bourses d’études, ainsi que des prestations d’invalidité, d’assurance-emploi ou d’aide sociale. Un particulier ne peut pas utiliser les services du PCBMI s’il gagne un revenu provenant d’un travail indépendant, s’il a des dépenses d’emploi, des revenus ou des dépenses d’entreprise ou de location, ou des gains en capital, s’il a déclaré faillite ou s’il produit une déclaration pour une personne décédée.^{Note de bas de page 156} 

La définition de « revenu modeste » de l’ARC correspond à un seuil de 35 000 $ pour un particulier, 45 000 $ pour deux personnes et, pour chaque membre supplémentaire de la famille, à une augmentation de 2 500 $.^{Note de bas de page 157} L’ARC a indiqué à mon bureau que les organismes et les bénévoles du PCBMI peuvent offrir de produire des déclarations en dehors du cadre des lignes directrices, mais l’ARC n’en fait pas la promotion.

Le PCBMI peut être une excellente façon d’aider les populations vulnérables, y compris celles qui sont touchées par la numérisation des renseignements et des services liés à l’impôt sur le revenu et aux prestations. Le PCBMI pourrait être un outil qui permettrait aux gens de suivre le rythme. Toutefois, malgré les récentes améliorations apportées au programme, il est possible qu’il n’atteigne pas ses objectifs dans son cadre actuel.^{Note de bas de page 158} 

Bon nombre de comptoirs et de bénévoles du PCBMI ont recours à de nombreux services numériques de l’ARC pour aider les déclarants. Il peut s’agir d’un avantage, comme dans le cas de l’utilisation du service Préremplir ma déclaration (comme il a été discuté). Cela peut également entraîner certaines difficultés. Par exemple, l’ARC exige que, lorsqu’une déclaration est produite en ligne (au moyen d’un logiciel de TED), celle-ci doit lui être transmise dans les 48 heures suivant sa préparation,^{Note de bas de page 159} ce qui peut être prohibitif si un bénévole doit rencontrer un déclarant plus d’une fois au cours du processus de préparation, surtout si cela nécessite plusieurs visites chez un déclarant. Les bénévoles du PCBMI ont indiqué que le processus d’authentification de l’identité de l’ARC est souvent un obstacle à l’accès aux renseignements dont ils ont besoin pour produire des déclarations de revenus.

De nombreux organismes communautaires qui offrent des services du PCBMI sont en difficulté, y compris ceux responsables de la numérisation auprès de l’ARC. Par exemple, la connectivité à Internet n’est pas adéquate. Cela entraîne des problèmes liés à l’obtention de la formation et des renseignements nécessaires, et à la production par voie électronique. S’ils ne peuvent pas produire les déclarations par voie électronique, ils ne peuvent pas utiliser le service Préremplir ma déclaration pour aider les déclarants qui n’ont pas obtenu tous leurs feuillets d’impôt. Il y a également des coûts associés à des éléments comme le fait d’avoir un nombre suffisant d’ordinateurs et d’imprimantes, et un accès à Internet; ces coûts peuvent être élevés. 

Visibilité

Grâce au Programme de visibilité des prestations de l’ARC, les organismes qui aident les populations vulnérables peuvent demander une visite en personne d’un agent du Programme de visibilité de l’ARC afin de fournir des renseignements à leurs clients sur les prestations et les crédits auxquels ils pourraient avoir droit.^{Note de bas de page 160} 

En février 2019, l’ARC a ouvert trois nouveaux centres de services du Nord, un dans chacune des capitales territoriales du Canada, afin d’« offrir des services de visibilité en personne et de rendre les renseignements liés aux impôts, à la production de déclarations de revenus et aux prestations plus facilement accessibles. »^{Note de bas de page 161} Ce faisant, la ministre du Revenu national a reconnu « que les particuliers et les entreprises des territoires du Canada sont confrontés à des défis uniques. L’Agence est déterminée à les aider à surmonter les obstacles qu’ils rencontrent lorsque vient le temps de produire leurs déclarations de revenus. »^{Note de bas de page 162} 

Courrier

L’ARC utilise le courrier comme moyen de communication nécessaire avec les déclarants, mais aussi comme moyen d’éduquer et de joindre les non-déclarants. L’ARC mène des campagnes de sensibilisation par la poste en ciblant les populations qui ne produisent pas de déclaration. Par exemple, l’ARC a envoyé 205 425 lettres d’incitation pour éduquer les gens à la nécessité de produire une déclaration pour obtenir les prestations et les crédits auxquels ils pourraient avoir droit.^{Note de bas de page 163} En date du 8 février 2019, les bénéficiaires individuels de ces lettres ont produit 25 621 déclarations, ce qui a donné lieu à des remboursements d’impôt équivalant à 13,3 millions de dollars et à des versements de crédits et de prestations équivalant à 19,2 millions de dollars.^{Note de bas de page 164} 

L’ARC a entrepris un exercice visant à améliorer la qualité de sa correspondance écrite afin qu’elle soit plus facile à comprendre.^{Note de bas de page 165} Toutefois, l’ARC utilise également cette correspondance écrite pour encourager le lecteur à utiliser des services en ligne plutôt que de dépendre de services non numériques.^{Note de bas de page 166} 

Téléphone

Même avec les services numériques de l’ARC, le téléphone reste une méthode essentielle pour communiquer avec celle-ci afin d’obtenir des renseignements et de gérer l’impôt sur le revenu, les prestations et les crédits. Cela est particulièrement le cas pour les populations vulnérables. Les services téléphoniques de l’ARC ont été grandement critiqués en ce qui a trait au manque de service en temps opportun, aux appels interrompus et à la fourniture de renseignements inexacts ou incohérents.^{Note de bas de page 167} L’ARC continue de travailler à améliorer ces services; dans le cadre du budget fédéral de 2018, le gouvernement du Canada a attribué 206 millions de dollars sur cinq ans et 33,6 millions de dollars en financement continu à l’ARC pour améliorer les services téléphoniques, doubler la taille du PCBMI et mettre à jour et moderniser l’infrastructure de la technologie de l’information de l’ARC.^{Note de bas de page 168} 

L’ARC a indiqué qu’en 2018-2019, elle a modernisé ses systèmes téléphoniques de demandes de renseignements en fournissant des temps d’attente estimatifs, en créant des files d’attente nationales afin de permettre aux appelants de parler au prochain agent disponible, peu importe son emplacement au pays, en examinant les appels enregistrés pour améliorer la qualité et l’exactitude des renseignements fournis, et en ajoutant deux lignes téléphoniques spécialisées, soit une pour les particuliers et l’autre pour les entreprises dans le nord du Canada.^{Note de bas de page 169} 

Dans son Rapport sur les résultats ministériels de 2018-2019, l’ARC a indiqué que ses agents des demandes de renseignements sur les prestations ont répondu à 2 101 948 appels et que 1 405 293 appels aux lignes de demandes de renseignements sur les prestations ont été traités au moyen de services automatisés; au total, 10 602 275 appels ont été traités par des agents de l’ARC et 6 924 882 appels ont été traités par des services automatisés.^{Note de bas de page 170} 

L’ARC offre un Système électronique de renseignements par téléphone (SERT), qui est un service téléphonique automatisé. Grâce à ce service, les appelants peuvent :

• Demander une pièce de versement personnalisée et une preuve de revenu
• Vérifier leur solde d’impôt à payer et déterminer la date et le montant de leur dernier paiement (Téléremboursement)
• Vérifier le statut de leur déclaration
• Obtenir le montant estimatif de leur remboursement et connaître la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir le remboursement
• Obtenir des renseignements personnalisés et généraux sur les prestations, déterminer s’ils sont admissibles à l’ACE et au crédit pour la TPS/TVH, et connaître les dates de réception attendue
• Obtenir des renseignements généraux sur les REER et les CELI
• Vérifier le montant des cotisations à un REER qu’ils peuvent déduire de leur revenu de l’année en cours et leurs droits de cotisation à un CELI pour l’année en cours^{Note de bas de page 171} 

Il est également possible de conclure des ententes de paiement par téléphone, par l’intermédiaire du service de TéléArrangement de l’ARC, et de communiquer avec un agent de l’ARC à son Centre d’appels de la gestion des créances.^{Note de bas de page 172} 

Le service Produire ma déclaration est un service téléphonique automatisé que l’ARC a mis en place pour la période de production des déclarations de revenus de 2018 par l’intermédiaire duquel certains déclarants peuvent produire leur déclaration de revenus. Il faut être invité par l’ARC pour utiliser ce service et seules les personnes à faible revenu ou à revenu fixe et dont la situation financière demeure inchangée d’une année à l’autre y sont admissibles.^{Note de bas de page 173} 

L'ARC signale qu'une des principales raisons pour lesquelles Produire ma déclaration a été développé était de remédier au manque d'accès aux ordinateurs et à Internet. L'ARC déclare qu'en 2019, elle a invité 4 060 personnes des trois territoires du Canada qui se trouvent dans le nord à utiliser Produire ma déclaration, mais que seulement 1% ont utilisé le service. L'ARC indique également que sur les 542 008 personnes bénéficiant de l'aide sociale qu'elle a invitées à utiliser le Produire ma déclaration, seulement 8% l’ont utilisé. Cette faible adoption témoigne de l'importance de consulter les personnes concernées lorsque des modifications sont apportées aux services fournis, de s'assurer que les personnes appropriées sont consultées et que les bonnes questions sont posées, afin que les services fournis répondent aux besoins de ceux qu'ils ciblent.

Formats alternatifs

Sur demande, l'ARC fournit des formulaires, des publications et des correspondances individuelles dans certains formats alternatifs pour les personnes handicapées. Les formats alternatifs sont l'audio numérique (MP3), le texte électronique tel que le logiciel de lecture d'écran pouvant lire les informations à l'individu, en braille et en gros caractères. Ces demandes peuvent être faites en ligne ou par téléphone.^{Note de bas de page 174} 

Production en format papier

De nombreux Canadiens produisent toujours leur déclaration de revenus en format papier, soit par choix ou par nécessité (p. ex., produire un type de déclaration que l’ARC n’accepte pas par voie électronique, accès insuffisant à Internet ou autres facteurs socioéconomiques). L’ARC a indiqué qu’au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2019, 11,4 % des déclarations des particuliers ont été produites en format papier.^{Note de bas de page 175} 

Même si, en 2018, l’ARC a indiqué qu’elle n’avait pas l’intention d’éliminer les déclarations de revenus en format papier, et qu’«[traduction] il s’agit vraiment de ne laisser personne derrière et de s’assurer que tout le monde a accès aux services pour interagir avec nous de façon aussi simple ou directe que possible, »^{Note de bas de page 176} l’obtention d’une déclaration en format papier est maintenant beaucoup plus difficile qu’auparavant.^{Note de bas de page 177} Avant, l’ARC envoyait par la poste les formulaires de déclaration papier et le guide aux particuliers, mais a mis fin à cette pratique. Il était également possible d’obtenir les formulaires de déclaration et le guide aux comptoirs de Postes Canada. Pour la période de production de déclarations de revenus de 2018, l’ARC avait prévu envoyer une copie papier des formulaires et du guide uniquement aux personnes qui avaient produit des déclarations en format papier au cours de l’année d’imposition précédente. J’ai soulevé une question à ce sujet et j’ai recommandé que des copies papier demeurent disponibles.

L’ARC a modifié son approche prévue et a envoyé par la poste des trousses d’impôt sur le revenu en format papier à 1,7 million de particuliers qui ont produit une déclaration en format papier au cours de l’année d’imposition précédente.^{Note de bas de page 178} Au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2019, l’ARC avait distribué une quantité limitée de trousses d’impôt de 2018 (qui regroupaient les formulaires et le guide) aux comptoirs de Postes Canada et de Service Canada, ainsi qu’aux succursales de la Caisse Populaire Desjardins du Québec.^{Note de bas de page 179} 

Pour la période de production des déclarations de revenus de 2020, l’ARC a une fois de plus envoyé par la poste la trousse d’impôt sur le revenu de 2019 à 1,7 million de particuliers qui ont produit une déclaration en format papier l’année précédente.^{Note de bas de page 180} Le 25 février 2020, l’ARC a réitéré qu’elle ne souhaite abandonner personne en indiquant « L’Agence, sachant que certains Canadiens préférant la méthode papier n’ont peut-être pas reçu d’exemplaire par la poste, a mis un nombre limité de trousses d’impôt, dans les deux langues officielles, dans certains des locaux de Service Canada partout au pays, » pourtant les copies ne seraient plus disponibles dans les succursales de Postes Canada et de la Caisse Populaire Desjardins.^{Note de bas de page 181} 

De plus, sur sa page Web « Produisez-vous votre déclaration de revenus sur papier? Voici ce que vous devez savoir, » l’ARC a indiqué qu’elle offre une quantité limitée de trousses d’impôt qui peuvent être recueillies en personne dans « certaines succursales de Service Canada des régions rurales et du Nord. »^{Note de bas de page 182} Ces renseignements ont ensuite été supprimés de la page Web, en laissant seulement des renseignements sur la façon de télécharger une copie des formulaires et du guide ou de communiquer avec l’ARC pour demander que la trousse d’impôt sur le revenu soit envoyée par la poste.^{Note de bas de page 183} 

Il est possible de commander un maximum de neuf copies papier de la trousse d’impôt sur le revenu et d’autres formulaires, guides et documents en téléphonant à l’ARC ou par l’intermédiaire du site Web de l’ARC.^{Note de bas de page 184} Les bénévoles du PCBMI peuvent obtenir plus de neuf copies papier, même si l’ARC ne leur fournit pas de renseignements à ce sujet.^{Note de bas de page 185} 

Bien que la plupart des déclarants puissent utiliser les services numériques et être en faveur d’une numérisation en constante évolution, l’ARC doit s’assurer que la minorité, qui peut être susceptible de moins s’exprimer, mais qui est souvent plus vulnérable, reçoive le même niveau de service facilement accessible dans un format non numérique.

Conclusion

Au cours des dernières années, l’ARC a beaucoup investi dans sa gamme de services numériques. Bien que ces améliorations augmentent le niveau de facilité et de convivialité et qu’elles continueront de le faire pour plusieurs personnes dans le cadre de leurs interactions avec l’ARC, l’utilisation de tels services nécessite que les personnes concernées soient en mesure de confirmer leur identité; qu’elles ont accès a des appareils sur lesquels elles peuvent se procurer des logiciels d’impôt homologués, qu’elles possèdent une littératie numérique modérément sophistiquée dans l’une des langues officielles du Canada (anglais et français) et, plus important encore, qu’elles aient un accès fiable à Internet; ou se permettre les services d’un intermédiaire fiscal.

Les droits sont pour tous, pas seulement pour la majorité. En fait, les droits sont plus nécessaires pour les minorités, les personnes vulnérables, les personnes qui ne peuvent pas exprimer leurs opinions, les personnes impuissantes, les personnes invisibles et celles qui ne se font pas entendre. C’est le cas pour les droits des contribuables. Parmi des droits de la Charte des droits du contribuable, les suivants sont particulièrement importants pour les populations vulnérables lorsque l’ARC sera davantage axée sur les services numériques :

• Le droit de recevoir les montants qui lui reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi (article 1).
• Le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable (article 5).
• Le droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns (article 6).
• Le droit que les coûts liés à l’observation soient pris en compte lorsque l’ARC applique les lois fiscales (article 10).
• Le droit d’être représenté par la personne de votre choix (article 15).

L’équité nécessite de tenir compte de l’expérience et des circonstances individuelles à l’égard des services de l’ARC. Le fait de passer au numérique retire l’élément humain et, par conséquent, les circonstances individuelles sont souvent ignorées. Pour citer Nina Olson, ancienne défenseur des droits des contribuables des États-Unis,« [traduction] si vous ne pouvez pas examiner les faits et les circonstances d’un contribuable en particulier, je ne sais pas pourquoi vous travailler dans le domaine de l’administration de l’impôt. »^{Note de bas de page 186} 

Lorsqu’on aborde les services numériques, on doit avoir en tête qu’ils habilitent les gens, et non qu’ils les marginalisent. En raison des populations vulnérables, il y a une très grande place pour l’habilitation. Les autres populations sont déjà habilitées de nombreuses façons. La création de services numériques qui tiennent compte des populations vulnérables et de l’habilitation de celles-ci permettra également de créer des services qui profitent à d’autres populations.

En tant qu’ombudsman des contribuables, je dirige mon bureau afin d’aider à régler un déséquilibre de pouvoir entre les personnes et l’ARC. Les services numériques peuvent également aider à combler cet écart, ou ils peuvent l’agrandir.

Il est essentiel de consulter les personnes vulnérables et les organismes qui les aident lorsque l’ARC (et le gouvernement en général) conçoit des services numériques. Il est important de revoir ses privilèges et ses idées préconçues lorsqu’on conçoit des services qui doivent répondre aux besoins des personnes vulnérables. Par conséquent, je reconnais que je peux entamer la conversation, mais ni moi ni l’ARC ne pouvons la conclure seuls.

L’ARC doit faire participer à ces discussions des employés qui peuvent s’identifier aux populations vulnérables, mais pas seulement en surface. Il ne s’agit pas de sensibiliser les gens à la façon d’accéder au système et aux services numériques de l’ARC, et à ce que celle-ci fait pour eux. Cela est secondaire et ne peut avoir lieu qu’après que l’ARC ait déterminé les besoins des gens.

Il peut être difficile de communiquer directement avec les personnes vulnérables et en nombre suffisamment élevé pour bien comprendre leurs besoins, selon leur point de vue. L’une des meilleures façons de s’assurer que les services numériques profitent aux populations vulnérables est de collaborer avec les organismes qui les aident. Ils peuvent aider à donner une voix à la personne vulnérable. Tout d’abord, il faut savoir comment rendre les services numériques plus accessibles et conviviaux pour les personnes vulnérables. Assurez-vous de déterminer :

• Les besoins de leurs clients en ce qui a trait aux services numériques et non numériques;
• Les services numériques qui peuvent marginaliser davantage les personnes vulnérables et le contexte dans lequel ils le font;
• Les services numériques qui peuvent aider les personnes vulnérables et le contexte dans lequel ils le font; et
• Comment offrir des services numériques à des populations et à des personnes vulnérables.

Deuxièmement, il faut fournir des services numériques ciblés, un accès à Internet et un appui à ces organismes afin qu’ils puissent offrir un meilleur service à leurs clients. Par exemple, la technologie et l’augmentation des services numériques peuvent mieux servir les populations vulnérables lorsque l’ARC utilise des solutions numériques pour les organismes et les bénévoles du PCBMI.

Bien qu’il y ait encore place à l’amélioration, en général, le gouvernement du Canada et l’ARC semblent avoir une bonne approche à l’égard de la prestation de services numériques. Ils cherchent à répondre aux besoins de la majorité et, à tout le moins, semblent tenir compte des besoins des personnes qui n’ont pas facilement accès aux services numériques. Par exemple, mener des recherches et organiser des groupes de discussion avec des personnes provenant de secteurs vulnérables afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, et établir l’objectif de concevoir les programmes et les services de l’ARC du point de vue des clients de celle-ci. D’autres approches et types de recherches semblables doivent être adoptés, plus particulièrement en ce qui a trait à la prestation de services numériques et non numériques.

L’utilisation de l’expérience client ou de l’expérience utilisateur par l’ARC dans le cadre de l’élaboration de ses services numériques est importante. Toutefois, elle est fondée sur le fait que les personnes ont accès aux services numériques. Les divers problèmes liés à un accès à Internet peu fiable doivent d’abord être réglés auprès des personnes vulnérables afin qu’elles puissent bénéficier des services numériques de l’ARC.

Les objectifs du gouvernement du Canada visant à améliorer la connectivité dans l’ensemble du Canada ne permettront de résoudre qu’une partie du problème. Les facteurs socioéconomiques doivent également être abordés et des solutions novatrices doivent être trouvées, comme le soutien des centres d’accès informatisés gratuits. Il s’agit d’un élément sur lequel tous les ordres de gouvernement devront collaborer afin d’assurer l’accès, surtout dans les régions rurales et éloignées. Dans ces secteurs, les populations petites et très dispersées font en sorte qu’il est moins rentable pour le secteur public d’offrir de tels services Internet, et il est plus difficile pour les organismes communautaires d’établir une base suffisante pour soutenir la prestation de ces services.

Il est nécessaire de faire preuve de souplesse en ce qui a trait aux services numériques, ainsi que d’établir l’ordre de priorité des changements à apporter et à quel moment. Si quelque chose ne fonctionne pas bien, comme un service non convivial ou un service qui ne répond pas aux besoins du public cible, l’ARC doit être en mesure d’apporter des changements rapidement

À quoi ressemblent les composantes idéales des services numériques? Voici quelques éléments clés :

• Connectivité – connectivité suffisante et fiable pour tous.
• Accès – à la technologie et au matériel informatique requis pour accéder aux services numériques.
• Connaissances – pour tous liées à la façon d’utiliser les services numériques.
• Pouvoir – aucun déséquilibre de pouvoir en raison d’une lacune dans l’un des trois premiers points.
• Choix – la personne n’est pas obligée d’avoir recours aux services numériques et peut tout de même recevoir le même niveau de service que celles qui utilisent les services numériques.
• Axés sur les besoins – les services numériques qui sont représentatifs des besoins de tous et suffisamment flexibles pour répondre à ces besoins.

La mobilisation en faveur des services numériques ne faiblit pas. Une grande partie de la population s’attend à obtenir des services numériques. Les organismes responsables des recettes fiscales doivent non seulement suivre le rythme, mais également être à l’avant-garde de l’innovation en matière de technologies numériques afin d’améliorer leurs services, pour ceux qui en ont le plus besoin. Cela peut sembler évident, mais ce processus ne peut pas avoir lieu au détriment des personnes qui sont déjà vulnérables. Les services numériques peuvent être utilisés pour aider les personnes vulnérables, mais cela doit être un objectif précis en soi. Une connectivité et un accès suffisants sont nécessaires. Il est nécessaire de se tenir au fait des limites de la technologie et de les repousser. Il est nécessaire de déterminer les besoins des gens. Pour s’assurer que les personnes vulnérables puissent exprimer leurs besoins, il est essentiel de collaborer avec les groupes et les organismes dont le mandat consiste à aider et à servir nos populations vulnérables. 

Annexe 1 – Charte des droits du contribuable

Annexe 2 – Glossaire des acronymes

ACE              Allocation canadienne pour enfants

ACT              Allocation canadienne pour les travailleurs

ADC              Avis de cotisation

ARC              Agence du revenu du Canada

CELI             Compte d’épargne libre d’impôt

CIPH            Crédit d’impôt pour personnes handicapées

COVID-19    Maladie à coronavirus 2019

CRTC           Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

IRF               Identification par radiofréquence

Mbit/s         Mégabits par seconde

PCBMI         Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt

RAP             Régime d’accession à la propriété

REER           Régime enregistré d’épargne-retraite

RPAC           Régime de pension agréé collectif

SCT             Secrétariat du Conseil du Trésor

SERT           Système électronique de renseignements par téléphone

TED             Traitement électronique des données

TPS              Taxe sur les produits et services

TVH             Taxe de vente harmonisée