Rapport annuel de 2022-2023 du Bureau de l’ombudsman des contribuables : Accent mis sur la Charte des droits du contribuable

OTTAWA, le 28 novembre 2023 – Aujourd’hui, l’ombudsman des contribuables du Canada, M^e François Boileau, a publié son rapport annuel, Faire respecter vos droits, qui a été déposé plus tôt aujourd’hui à la Chambre des communes par M^me Iqra Khalid, secrétaire parlementaire de la ministre du Revenu national. Le rapport fournit un aperçu des activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) entre le 1^er avril 2022 et le 31 mars 2023.

Le rapport détaille l’incidence du BOC en cernant les enjeux de service de l’Agence du revenu du Canada et les tendances en matière de plaintes. Il comprend également quatre recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction afin d’améliorer les services de l’Agence aux Canadiens et Canadiennes.

Au cours de la période couverte, nous avons continué à recevoir beaucoup plus de plaintes que les années précédant la pandémie de COVID-19, et nous avons remarqué qu’elles sont de plus en plus complexes. Nous avons reçu toutefois moins de plaintes que l’année 2021-2022. Comme lors de l’exercice précédent, de nombreuses plaintes concernaient des retards dans la réception des prestations liées à la COVID-19. De plus, environ 17 % des plaintes portaient sur le droit 5 de la Charte des droits du contribuable, qui stipule que les Canadiens et Canadiennes ont le droit d’être traités de façon professionnelle, courtoise et équitable par l’Agence.

Le rapport annuel utilise le cadre de la Charte des droits du contribuable pour souligner le travail du BOC visant à améliorer les services de l’Agence pour tous les Canadiens et Canadiennes. Il met également l’accent sur nos efforts pour communiquer avec les populations vulnérables pour connaître leurs points de vue. Le rapport se termine par une mise à jour sur les recommandations du BOC tirées de son rapport annuel de 2021–2022 et le travail que l’Agence a accompli pour s’assurer qu’elle respecte les droits des contribuables. 

Points saillants du rapport de 2022–2023 :

Recommandations

L’ombudsman recommande ce qui suit :

1. (…) que l’Agence informe de façon proactive les Canadiens et Canadiennes, sur Canada.ca, des retards qu’un programme peut subir afin d’accroître la transparence et de fournir aux Canadiens et Canadiennes les renseignements dont ils ont besoin.
2. (…) que l’Agence : a) mettre à jour son outil pour Vérifier les délais de traitement de l’Agence afin d’y inclure les déclarations de revenus et les demandes liées à l’impôt qui ont des délais de traitement à l’interne, mais pas de normes de service. b) fournisse des liens à partir de sa page Web de la trousse d’impôt sur le revenu et de prestations et d’autres pages Web sur les demandes liées à l’impôt vers l’outil Vérifier les délais de traitement de l’Agence.
3. (…) que l’Agence : a) simplifie le processus administratif des comptoirs d’impôts et continue d’offrir le programme de subvention pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec. b) Envisage de faire des investissements à long terme dans le programme au profit des Canadiens et Canadiennes.
4. (…) que l’Agence trouve de nouvelles façons d’estimer et de repérer les non-déclarants au Canada et leur composition démographique. L’Agence sera alors en mesure d’utiliser ces données pour mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir le droit de demander des prestations, mais qui ne les reçoivent pas actuellement.

Tendances

1. Qualité du service fourni par les centres de contact de l’Agence : Les centres de contact de l’Agence ont continué à susciter des plaintes. Depuis de nombreuses années, les Canadiens et Canadiennes nous ont fait part de leur mécontentement à l’égard de ce service. Certains des problèmes soulevés par les Canadiens et Canadiennes concernaient des temps d’attente excessifs, la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, ou des appels interrompus prématurément.
2. Retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement : Les retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement ont généré des plaintes auprès de notre bureau depuis de nombreuses années. Nous avons d’ailleurs publié un rapport sur la question intitulé « Sous la norme » en 2020.
3. Mesures de recouvrement prises par l’Agence : Au cours de la dernière année, nous avons recommencé à recevoir des plaintes concernant les mesures de recouvrement prises par l’Agence. De nombreux Canadiens et Canadiennes nous ont dit que l’Agence leur cause des difficultés en recouvrant trop d’argent en même temps.
4. Retards dans l’obtention des prestations liées à la COVID-19 : De nombreux Canadiens et Canadiennes qui ont communiqué avec nous ont signalé des enjeux de service liés à l’obtention des prestations liées à la COVID-19. Certaines de ces plaintes concernaient des retards dans l’attribution des cas au programme de validation de l’Agence afin de vérifier l’admissibilité d’un demandeur aux prestations.
5. Retards dans l’obtention de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) : Des Canadiens et Canadiennes nous ont dit avoir subi des retards de la part de l’Agence dans le traitement de leurs demandes d’ACE ou dans la vérification de leur admissibilité, ou avoir reçu des prestations en retard en raison de retards de l’Agence dans le traitement de leurs déclarations de revenus et les déclarations de prestations.