Mise à jour finale de l’ombudsman - Rapport annuel 2020-2021

En 2020-2021, la pandémie de COVID-19 a gravement touché de nombreux Canadiens et Canadiennes. Nous sommes cependant demeurés opérationnels et prêts à aider les Canadiens et Canadiennes. Nous n’avons pas cessé d’adapter et d’améliorer nos processus afin d’améliorer l’efficacité du service offert aux Canadiens et Canadiennes.

Dans les débuts de la pandémie, nous avons modifié nos lignes directrices concernant les circonstances exceptionnelles afin d’être plus soucieux des difficultés financières éprouvées par les plaignants en raison de la COVID-19. Grâce à ces mesures d’adaptation, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a réussi à régler les enjeux de certains plaignants plus rapidement. Cela était important parce que l’ARC avait joué un rôle clé dans l’octroi de prestations liées à la COVID-19 à de nombreux Canadiens et Canadiennes, ce qui avait entraîné une hausse des demandes et des plaintes reçues par notre Bureau. Notre état de préparation opérationnelle nous a permis de gérer deux fois plus de plaintes et de renvois au Programme de rétroaction sur le service de l’ARC, ainsi que presque trois fois plus d’appels.

Bien que la pandémie ait restreint nos activités en personne, notre équipe des communications a organisé des séances, des rencontres et des engagements de sensibilisation virtuelles avec plusieurs organismes et associations à but non lucratif pour assurer la poursuite des activités du Bureau pendant cette période sans précédent. Sachant que les difficultés financières et émotionnelles peuvent entraîner des défis, il était essentiel de comprendre les défis auxquels ces organismes et les personnes qu’ils représentent étaient confrontés afin de mieux comprendre leurs expériences et leurs enjeux. Les populations vulnérables avaient besoin de notre aide pour examiner et améliorer les services qu’elles recevaient de l’ARC.

Nous avons formulé 5 recommandations dans ce rapport. L’ARC a accepté toutes nos recommandations, dont une en principe, et a élaboré un plan d’action pour les mettre en œuvre. Cependant, ce plan d’action n’abordait pas suffisamment toutes nos recommandations. 

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC fournisse un lien sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu et la page canada.ca/impots vers notre page d’accueil canada.ca/ombudsman-contribuables. Ces pages Web attire des millions de visiteurs. Fournir un lien à notre page d’accueil aidera notre Bureau à communiquer avec un plus grand nombre de Canadiens.

L’ARC a accepté cette recommandation, en indiquant qu’elle 

Un lien vers notre page d’accueil canada.ca/ombudsman-contribuables est actuellement disponible sur la page d’accueil de l’ARC, canada.ca/agence-revenu, ce qui aide notre Bureau à communiquer avec un plus grand nombre de Canadiens et Canadiennes et à accroître notre visibilité. Par conséquent, nous avons conclu que l’ARC avait suffisamment abordé la recommandation 1.

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle fournit ou fournir une rétroaction sur celui-ci, étant donné que de nombreux Canadiens (et parfois même des employés de l’ARC) ne sont pas au courant que l’ARC a un processus de plainte liée au service en trois étapes. Elle devrait commencer par inclure ces renseignements dans les produits en fournissant un lien vers la page Rétroaction liée au service, oppositions, appels, différends et mesures d’allègement sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu, sur canada.ca/impots, sur leurs média sociaux, ainsi que dans la correspondance aux contribuables.

L’ARC a accepté cette recommandation. L’ARC a indiqué dans son plan d’action qu’elle « a déjà commencé à prendre des mesures pour faire savoir aux Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle leur offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci ». Elle a également indiqué qu’elle « déterminera les meilleurs emplacements pour les liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la sensibilisation aux mécanismes de rétroaction sur les services à l’Agence sur les autres pages Web de l’Agence en décembre 2021 ».

Nous remarquons qu’à l’heure actuelle, l’ARC fournit des liens vers ses programmes liés à la Rétroaction sur le service, aux oppositions, aux appels, aux différends et aux mesures d’allègement sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu, sur canada.ca/impots, sur canada.ca/arc-coordonnees et dans les médias sociaux. L’ARC fournit également un lien vers canada.ca/arc-plaintes-differends dans certaines de ses correspondances avec les contribuables. Nous avons donc conclu que le plan d’action de l’ARC avait abordé adéquatement notre recommandation 2. 

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC crée un processus pour s’assurer que tous les renseignements non classifiés fournis par un secteur de l’ARC afin d’aider les agents des centres de contact sont également mis à la disposition du public. Par exemple, les renseignements devraient aussi être disponibles sur le site Web de l’ARC. Rendre accessibles à tous les Canadiens des renseignements clairs et à jour pourrait réduire le nombre d’appels à l’ARC et, par conséquent, permettrait à tous d’économiser temps, ressources et énergie.

L’ARC a accepté en principe cette recommandation de veiller à ce que des renseignements à jour, clairs et accessibles soient mis à la disposition de tous les Canadiens et Canadiennes. Toutefois, l’ARC a indiqué ce qui suit : 

L’ARC a également indiqué ce qui suit : 

Nous reconnaissons que le fait de rendre accessibles au public les renseignements techniques non classifiés qu’elle fournit aux agents des centres de contact pourrait créer de la confusion; cependant, l’ARC devrait rendre tous les renseignements non classifiés qu’elle fournit à ses agents des centres de contact faciles à comprendre. Cela faciliterait la publication des renseignements non classifiés en ligne par l’ARC. Les contribuables ne devraient pas avoir à appeler l’ARC pour obtenir des renseignements essentiels non publiés en ligne parce que l’ARC est d’avis qu’ils sont trop techniques.

Cela dit, nous savons que l’ARC, par l’intermédiaire de sa stratégie d’optimisation du Web, l’ARC vise à être « une organisation numérique qui offre des services externes et internes modernes, efficaces, sécuritaires et accessibles qui sont appréciés par les clients et les employés ». Même si l’intention de la stratégie d’optimisation du Web de l’ARC n’est pas de répondre directement à la recommandation 3, nous espérons que cette stratégie donnera lieu à des améliorations du contenu Web de l’ARC, notamment à des renseignements à jour, clairs et accessibles pour tous les Canadiens et Canadiennes. Cela pourrait réduire les appels à l’ARC et, par conséquent, permettre à l’ARC et aux contribuables d’économiser du temps et des ressources en périodes difficiles pour les centres de contact de l’ARC.

Nous avons conclu que la stratégie évolutive d’optimisation du Web de l’ARC tient compte de l’esprit de la recommandation 3.

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC élabore un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’ARC. Avec la transition du lieu de travail de l’ARC en raison de la pandémie, le service au comptoir en personne n’étant plus offert, ainsi que le manque d’accès aux boîtes de dépôt, l’ARC a l’occasion de ré imaginer la façon dont les Canadiens fournissent leurs documents et autres renseignements.

L’ARC a accepté cette recommandation en publiant d’abord un plan d’action initial, puis deux mises à jour, en 2022 et 2024.

Dans son plan d’action initial, l’ARC avait déjà commencé à développer une méthode qui permettrait aux particuliers de soumettre, en toute sécurité, des documents par voie électronique sans avoir à accéder à leur compte de l’ARC. Ce plan comprenait des exemples. L’ARC affirmait qu’elle continuait d’étudier de nouvelles possibilités d’accepter des documents soumis par voie électronique par les contribuables sans que ceux-ci aient à accéder à leur compte tout en maintenant l’intégrité de ses systèmes et des données des contribuables. Elle affirmait également qu’elle procédait à l’examen de ses processus pour déterminer les types de documents pouvant être soumis par voie électronique en toute sécurité à l’extérieur des portails sécurisés.

L’ARC nous a informés qu’elle travaillait continuellement à offrir une expérience client uniforme, moderne et personnalisée, y compris :

• la mise sur pied d’un groupe de travail pour évaluer les options de traitement en ce qui a trait à la consommation sécurisée de documents externes (CSDE) soumis par les contribuables à l’extérieur d’un espace de portail sécurisé;
• un projet horizontal issu de la recherche du groupe de travail, dont l’objectif était d’offrir la possibilité de téléverser des fichiers dans un espace non authentifié et de les épurer aux fins d’utilisation au sein de l’ARC;
• le projet des canaux de données sécurisés (CDS), qui vise à permettre un échange de renseignements bidirectionnel sécurisé entre l’ARC et les contribuables, les tiers et d’autres partenaires.

Elle a indiqué que ces projets seraient mis en œuvre au printemps 2025.

L’ARC nous a informés que les travaux d’établissement du projet CSDE étaient en cours, et que le projet de CDS était sur la bonne voie d’être achevé au printemps 2025.

Même si l’ARC a indiqué que ses mesures étaient encore en cours pour cet élément du plan d’action, nous avons conclu qu’elles permettaient d’aborder notre recommandation 4. Les projets que l’ARC développe en ce moment permettent aux contribuables de soumettre des documents, en toute sécurité, par voie électronique sans avoir besoin d’accéder à leur compte de l’ARC. Par exemple, l’ARC a mis en place la zone de dépôt sécurisée, un moyen sécurisé d’échanger des renseignements par voie numérique avec l’ARC. Ce service permet à l’ARC, aux contribuables et aux tiers de téléverser et télécharger des fichiers sur une base ponctuelle en dehors des portails sécurisés de l’ARC; ces échanges sont initiés par les utilisateurs de l’ARC.

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux Canadiens la possibilité de demander un rappel, sans qu’il soit nécessaire d’appeler un centre de contact au préalable.

L’ARC a accepté cette recommandation en publiant d’abord un plan d’action initial, puis deux mises à jour, en 2022 et 2024.

L’ARC a indiqué que l’élaboration d’une fonction de « rappel prévu » dans le système téléphonique était en phase d’exploration. Elle a aussi noté que ses centres de contact avaient une fonction de rappel qui avait été mise en place au début de 2021. Un appel est nécessaire pour lancer la demande de rappel.

L’ARC a aussi indiqué qu’elle étudierait diverses options pour fournir de l’aide sans qu’il soit nécessaire d’appeler, comme le clavardage en ligne et le rappel prévu. Elle a ajouté qu’une validation de principe liée au clavardage en ligne serait lancée en décembre 2021 et qu’une autre expansion aurait lieu en 2022.

L’ARC a indiqué qu’elle avait récemment lancé un nouveau service de clavardage en ligne permettant aux clients de poser des questions générales et qui ne sont pas propres à un compte à un représentant du service de l’ARC. L’objectif de ce nouveau service était de fournir aux contribuables et à leurs représentants une autre voie de communication avec les représentants du service à la clientèle de l’ARC, sans qu’un appel soit nécessaire. L’ARC a indiqué qu’elle étudiait également la faisabilité de mettre en œuvre une fonction qui permettrait aux contribuables et à leurs représentants de planifier un rappel sans avoir à appeler.

L’ARC a affirmé qu’elle continuait de croire que la possibilité de demander un rappel sans avoir à appeler donnerait lieu à une meilleure expérience. Elle a cependant ajouté que l’analyse avait démontré que l’introduction de cette option sur ses lignes de renseignements généraux ne serait pas réalisable à ce stade compte tenu des limites techniques. L’ARC a indiqué qu’en raison de son coût élevé, cette fonctionnalité serait étudiée plus en détail à mesure que l’ARC passerait à une nouvelle plateforme téléphonique.

L’ARC a rappelé les services de rappel qu’elle continuait d’offrir, notamment : 

L’ARC a considéré cet élément du plan d’action comme étant achevé, mais nous avons conclu que les mesures prises ne permettaient pas d’aborder pleinement notre recommandation. Cela dit, nous sommes rassurés de constater que l’ARC demeure ouverte à la mise en place d’un service de rappel prévu à l’avenir et qu’elle a lancé un projet pilote de rappel prévu en 2025 pour certaines demandes de renseignements sur le crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH). Après tout, Service Canada fournit déjà ce service, de façon plus large, par l’intermédiaire de son service de rappel eServiceCanada, et ce ministère est en mesure de rappeler la majorité de ses clients dans un délai de deux jours ouvrables. Bien que nous reconnaissions que l’introduction d’une fonction de rappel prévu sur les lignes de renseignements généraux de l’ARC serait entravée par des limites techniques et des coûts élevés, la mise en œuvre de cette fonction pourrait être une solution aux difficultés éprouvées par les centres de contact de l’ARC. 

Les recommandations que nous avons formulées dans ce rapport annuel ont été prises en compte pour accroître la visibilité de notre Bureau auprès du public et pour aider les contribuables dans leurs interactions avec l’ARC en temps de crise.

Pendant la pandémie de COVID-19, l’ARC a dû se transformer et s’adapter à la nouvelle réalité à laquelle tous les Canadiens et Canadiennes étaient confrontés. Dans ce rapport annuel, nous avons souligné les efforts déployés par l’ARC pour transformer ses programmes et ses services afin de mieux répondre aux besoins et attentes des gens; il est clair que tout au long de l’exercice 2020-2021, l’ARC a adopté son approche axée sur les gens d’abord. Nous avons également félicité l’ARC pour la réorganisation de ses ressources pour veiller à ce que tous les Canadiens et Canadiennes reçoivent rapidement du soutien après l’imposition de nombreuses restrictions liées à la pandémie, des restrictions qui ont causé des difficultés financières à plusieurs. Nous sommes satisfaits des améliorations de service que l’ARC a apportées et continue d’apporter à la lumière de nos recommandations.