Réponse de l’ARC au rapport annuel de 2020-2021 : S’adapter et livrer dans une période sans précédent

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2021.

Réponse de l’ARC aux recommandations formulées dans le Rapport annuel de l’ombudsman des contribuables 2020-2021.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence fournisse un lien sur l'Agence du revenue du Canada et vers le Bureau de l'ombudsman des contribuables. Ces pages Web attirent des millions de visiteurs. En fournissant ce lien vers notre bureau, nous pourrons communiquer avec un plus grand nombre de Canadiens et accroître notre visibilité.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 1

L’Agence est d’accord avec cette recommandation, en attendant une analyse visant à déterminer le meilleur emplacement pour ces liens.

L’Agence est d’accord avec l’idée d’inclure des liens vers la page de renvoi du Bureau de l’ombudsman des contribuables à partir de certaines pages de l’Agence. Toutefois, elle effectuera une analyse afin de déterminer les meilleurs emplacements pour ces liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la visibilité du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

L’Agence effectuera une analyse et publiera les liens sur Canada.ca en fonction de cette analyse dans les quatre semaines suivant le dépôt du rapport annuel 2020-2021 du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci, car de nombreux Canadiens (et parfois même les employés de l’Agence) ne sont pas au courant que l’Agence a un processus de plainte liée au service en trois étapes. Elle devrait commencer par inclure ces renseignements dans les produits en fournissant un lien vers la page Rétroaction liée au service, oppositions, appels, différends et mesures d’allègement sur sa page d’accueil l'Agence du revenue du Canada, sur Impôts, sur les médias sociaux, ainsi que dans la correspondance aux contribuables.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 2

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà commencé à prendre des mesures pour faire savoir aux Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle leur offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci.

Par exemple, le texte est déjà inclus dans toutes les trousses d’impôt papier, dans les formats PDF et HTML correspondants, et sur diverses autres pages Web de l’Agence.

L’Agence ajoutera un verset générique pour accroître la sensibilisation aux mécanismes de plainte et de rétroaction comme verset standard dans de nombreux types de réponses envoyées aux contribuables en décembre 2021.

L’Agence déterminera les meilleurs emplacements pour les liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la sensibilisation aux mécanismes de rétroaction sur les services à l’Agence sur les autres pages Web de l’Agence en décembre 2021.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence crée un processus pour s’assurer que tous les renseignements non classifiés fournis par un secteur de l’Agence afin d’aider les agents des centres de contact sont également mis à la disposition du public. Par exemple, les renseignements devraient aussi être disponibles sur le site Web de l’Agence. Rendre accessibles à tous les Canadiens des renseignements clairs et à jour pourrait réduire le nombre d’appels à l’Agence et, par conséquent, permettrait à tous d’économiser temps, ressources et énergie.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 3

L’Agence souscrit en principe à cette recommandation.

Des renseignements à jour, clairs et accessibles devraient être mis à la disposition de tous les Canadiens. Les renseignements techniques présentés aux agents des centres de contact ne sont pas rédigés pour le grand public, mais plutôt pour ceux qui ont reçu une formation importante pour être un agent de centre de contact. Par conséquent, il y a un risque que la publication de tels documents puisse semer la confusion chez les contribuables.

L’Agence continue d’examiner et d’actualiser les renseignements sur le Web d’une manière qui est accessible et compréhensible par les Canadiens.

En pratique, l’Agence optimise le contenu Web en fonction de l’analyse des principaux facteurs générateurs d’appels et des documents de référence des agents.

Dans le cadre d’une stratégie évolutive d’optimisation du Web, l’Agence continuera d’analyser les facteurs générateurs d’appels et de les utiliser pour orienter les projets de communication proactive et d’optimisation du Web afin d’aider à atténuer le trafic d’appels connu ou prévu.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence élabore un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’Agence. Compte tenu de la transition du milieu de travail de l’Agence en raison de la pandémie, du service en personne au comptoir qui n’est plus offert, et du manque d’accès aux boîtes de dépôt, l’Agence a l’occasion de repenser la façon dont les Canadiens fournissent leurs documents et d’autres renseignements.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 4

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a commencé à prendre des dispositions en avril 2021 afin d’élaborer un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’Agence.

Par exemple, le 6 avril 2021, l’Agence a lancé le projet pilote sur les communications bidirectionnelles pour deux de ses programmes à l’aide du système de gestion des cas de vérification. Ce service permet aux contribuables et aux représentants autorisés d’envoyer des documents par courriel. Bien que les courriels ne soient pas considérés comme sécurisés, si un contribuable faisant l’objet d’une vérification ne peut pas utiliser son compte de l’Agence ou s’il choisit de ne pas l’utiliser, il peut soumettre des documents ou d’autres renseignements par courriel à l’Agence.

Depuis le lancement du projet pilote le 6 avril 2021, d’autres programmes ont été ajoutés au service en juillet 2021 et l’expansion dans d’autres programmes devrait être achevée entre novembre 2021 et mai 2022.

De plus, l’Agence examine les résultats d’une demande de renseignements émise à la fin de l’été 2021 afin de déterminer les solutions possibles à plus grande échelle pour que l’organisation puisse communiquer de façon sécuritaire avec les clients par des moyens numériques.

L’Agence continue d’étudier de nouvelles possibilités d’accepter les documents des contribuables par voie électronique tout en maintenant l’intégrité des systèmes de l’Agence et des données des contribuables.

L’Agence examine ses processus afin de déterminer les types de documents qui peuvent être soumis par voie électronique en toute sécurité à l’extérieur des portails sécurisés.

L’Agence prévoit continuer à élargir l’utilisation de nos services de portail, avec diverses phases de mise en œuvre prévues pour février 2022 et mai 2022.

Mise à jour 2022 - Recommandation no 4

L’Agence travaille continuellement à offrir une expérience client uniforme, moderne et personnalisée. En 2022, l’Agence a mis sur pied un groupe de travail pour évaluer les options de traitement en ce qui a trait à la consommation sécurisée de documents externes soumis par les contribuables à l’extérieur d’un espace de portail sécurisé. Un projet horizontal (consommation sécurisée de documents externes) a commencé à la suite de la recherche du groupe de travail. L’objectif du projet était d’offrir la possibilité de téléverser des fichiers dans un espace non authentifié et de les épurer aux fins d’utilisation au sein de l’Agence  Les exigences opérationnelles générales ont été remplies et le modèle de gouvernance du projet a été établi et mis en œuvre. Une autre solution est le projet des canaux de données sécurisés, qui vise à permettre un échange de renseignements bidirectionnel sécurisé entre l’Agence et les contribuables, les tiers et les autres partenaires. Le projet des canaux de données sécurisé comprend l’élaboration de trois produits différents qui en sont actuellement à diverses étapes de développement et de mise à l’essai afin de s’assurer qu’ils sont sécurisés et fiables. La date de mise en œuvre prévue au printemps 2025.

Mise à jour 2024

Le projet de Consommation sécurisée de documents externes (CSDE) teste une solution qui permettra aux utilisateurs de joindre des documents à des formulaires remplis en dehors des portails sécurisés de l'ARC et de faire en sorte que ces pièces jointes soient reçues en toute sécurité par l'ARC. Les travaux visant à établir le projet CSDE sont en cours.

Le projet du canal de données sécurisé (CDS) vise à compléter les services du portail de l'ARC en offrant des moyens sécurisés d'échanger des renseignements sollicités avec les contribuables, les entreprises et les tiers qui n'ont pas accès au portail ou à un compte de portail.

Ce projet est divisé en trois sous-projets, chacun ayant sa propre portée unique. Les trois canaux sécurisés sont désormais accessibles à l'Agence, et les phases finales et les améliorations du projet continueront d'être déployées pour améliorer et étendre leurs fonctionnalités.

• La zone de dépôt sécurisée offre un service bidirectionnel sécurisé, permettant à l'ARC et aux clients externes d'échanger numériquement des informations sur une base ad hoc
• La transmission électronique de l'entreprise à l'ARC et la transmission électronique de l'ARC à l'entreprise offre un canal bidirectionnel qui facilite l'échange numérique continu de fichiers et de lettres juridiques entre l'ARC et les institutions financières (comme les banques et les caisses de crédit), ce qui facilite l'intégration dans les systèmes de l'ARC
• Le Service de communications numériques offre un processus numérique pour recevoir, numériser et stocker des fichiers traditionnellement envoyés par télécopieur

Le projet CDS devrait être achevé au printemps 2025.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Recommandation n^o 5

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence offre aux Canadiens la possibilité de demander un rappel, sans qu’il soit nécessaire d’appeler un centre de contact au préalable.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 5

L’Agence accepte cette recommandation.

L’élaboration d’une fonction de «rappel prévu» dans le système téléphonique est actuellement en phase d’exploration.

Il est important de noter que les centres de contact de l’Agence ont une fonction de rappel qui a été mise en place au début de 2021. Bien qu’un appel soit nécessaire pour lancer la demande de rappel, près de 1,5 million de rappels ont été effectués avec succès et la rétroaction des appelants est très positive.

L’Agence étudiera diverses options pour fournir de l’aide sans avoir à l’appeler, comme le clavardage en ligne et le rappel prévu. Une validation de principe liée au clavardage en ligne sera lancée en décembre 2021 et une autre expansion aura lieu en 2022.

Mise à jour 2022 - Recommandation no 5

L’Agence a récemment lancé un nouveau service de clavardage en ligne permettant aux clients de poser des questions générales et qui ne sont pas propres à un compte à un représentant du service de l’Agence. L’objectif de ce nouveau service est de fournir aux clients et à leurs représentants une autre voie de communication avec les représentants du service à la clientèle de l’Agence, sans qu’un appel soit nécessaire. L’Agence étudie également la faisabilité de mettre en œuvre une fonction qui permettrait aux contribuables et à leurs représentants de planifier un rappel sans avoir à appeler.

Mise à jour 2024

L'Agence continue de convenir que la possibilité de demander un rappel, sans avoir à appeler, serait une meilleure expérience. L'analyse a démontré que l'introduction de cette option sur nos lignes de renseignements généraux ne serait pas réalisable à l'heure actuelle compte tenu des limites techniques. Cette fonctionnalité sera étudiée plus en détail à mesure que l'Agence passera à une nouvelle plateforme téléphonique en raison de son coût élevé.

Entre-temps, nous continuons d'offrir les services de rappel suivants, notamment :

• Une fonction de rappel introduite au début de 2021, qui permet aux appelants de raccrocher, de maintenir leur place dans la file et de recevoir un rappel lorsque c’est leur tour; en date d’août 2024, plus de 4 millions de rappels réussis ont été effectués et les commentaires ont été positifs.
• Service de rappel en un clic qui connecte les contribuables aux agents des services électroniques par des liens intelligents, en priorité, au sein des portails en ligne sur un nombre limité de pages web à l’intérieur de Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client. Lorsque les volumes d’appels sont élevés et que les ressources des agents limitées, l'accès au service « Cliquez et parler » (CEP) est restreint en journée.

Plus récemment, pour soutenir un meilleur accès au service, l'Agence a lancé :

• Clavardage en ligne : Dans le but de moderniser et d'améliorer nos services aux Canadiens, en octobre 2024, l'ARC a commencé à piloter un service de clavardage en ligne authentifié dans Mon dossier, où les contribuables peuvent clavarder en direct avec un agent de demandes de renseignements propres à un compte. Durant le projet pilote, les sujets se limiteront aux impôts personnels, aux prestations et aux régimes enregistrés. L'Agence s'efforce d'élargir cette offre de services à temps pour la prochaine saison de déclaration de revenus.
• Un formulaire de demande de rappel pour les demandes de renseignements sur la TPS/TVH des non-résidents, accessible via la page Faire une demande de renseignements au programme de garantie et d’inscription des non-résidents et en sélectionnant Communiquer avec un spécialiste non-résidents. Ce service peut être utilisé pour parler à l'ARC d'un compte d'impôt des entreprises pour non-résidents. Les personnes qui soumettent le formulaire seront contactées au numéro fourni dans les trois jours ouvrables.