Mise à jour finale de l’ombudsman – Revenir à la base : Les contribuables ont des droits

En tant que Canadiens et Canadiennes, nous disposons de nombreux droits (notamment en matière de démocratie, de langue et d’égalité) et de nombreuses libertés (p. ex. une liberté de religion, d’expression et d’association). Certains droits sont protégés par des lois, comme la Charte canadienne des droits et libertés, tandis que d’autres sont énoncés dans des principes. La Charte des droits du contribuable (Charte) est l’un de ces ensembles de principes qui décrivent en détail les droits dont un contribuable peut se prévaloir lorsqu’il ou elle interagit avec l’Agence du revenu du Canada (ARC). La Charte englobe 16 droits, qui sont un ensemble de droits prévus par la loi, de droits prévus par la common law et de droits administratifs.

À l’occasion de nos échanges avec des groupes et des personnes partout au Canada, nous avons constaté que nombreuses sont les personnes qui ne connaissent pas l’existence de la Charte des droits du contribuable. Nous avons également constaté lors de réunions avec les employés de l’ARC que bon nombre d’entre eux ne connaissent pas non plus la Charte et que, parmi ceux qui la connaissent, un grand nombre n’en saisit pas très bien l’importance.

Cette Charte n’est pourtant pas récente. Sa création ainsi que la création du rôle de l’ombudsman des contribuables ont été annoncées le 28 mai 2007. Ces deux initiatives visaient à « [renforcer] les services que l’Agence du revenu du Canada (ARC) offre aux Canadiens », à accroître l’obligation de l’ARC de rendre compte et « à assurer à tous les contribuables que l’ARC les traitera équitablement ».

Dans le cadre de notre recherche préliminaire, nous avons constaté que les renseignements sur la Charte des droits du contribuable ne sont pas facilement accessibles ou mis en évidence dans les rapports d’entreprise, les produits de communication ou les pages Web de l’ARC. Nos recherches préliminaires ont également révélé que la formation des employés sur la Charte n’est pas suffisante.

Une ancienne ombudsman des contribuables, Sherra Profit, a établi qu’il était nécessaire de lancer un examen systémique afin de déterminer si la Charte constitue un document fondamental de l’ARC lui servant à orienter ses activités quotidiennes. Il est aussi important d’examiner comment l’ARC veille à une reddition de comptes continuelle quant au respect des droits des contribuables et à la communication publique de la façon dont elle s’y prend.

Notre Bureau a examiné les éléments suivants :

• La mesure dans laquelle les droits assurés par la Charte guident les activités quotidiennes de l’ARC et ses interactions avec les contribuables.
• La façon dont l’ARC assure son obligation de rendre des comptes quant au respect de la Charte.
• La façon dont l’ARC communique publiquement ce qu’elle fait pour faire respecter les droits de la Charte.

En vue de régler les enjeux soulevés dans le présent rapport, l’ombudsman des contribuables a formulé 14 recommandations à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

Pour que l’ARC s’assure qu’elle respecte les droits des contribuables dans la Charte, elle doit reconnaître que les droits des contribuables sont intégrés à tous les niveaux de l’ARC. La Charte doit être l’un des documents fondamentaux de l’ARC et être perçue ainsi par ses employés et le public. Les valeurs que la Charte incarne doivent être prises en compte dans les produits de l’ARC, tels que :

• les politiques et les procédures;
• la formation;
• les attentes en matière de rendement;
• les plans d’entreprise;
• les rapports d’entreprise.

Même si l’ARC intègre la Charte dans de nombreux éléments, elle ne démontre pas de façon claire à ses employés et au public l’importance des droits des contribuables.

De plus, elle ne démontre pas clairement qu’elle utilise la Charte comme fondement et cadre sur lesquels elle se fonde pour prendre des décisions, établir ses politiques et orienter ses interactions avec les contribuables.

L’ARC doit établir des connexions entre ses valeurs, les tâches de ses employés et les droits des contribuables contenues dans la Charte.

Pour veiller à ce qu’elle exécute les programmes, assure la prestation des services et interagisse avec les contribuables conformément aux droits décrits dans la Charte, l’ARC doit s’assurer que ses employés comprennent et respectent ces droits. Bien que ces employés puissent avoir les meilleures intentions d’agir conformément aux valeurs de l’ARC, ces valeurs doivent provenir des droits des contribuables et on ignore exactement comment l’ARC les équipe pour qu’ils respectent les valeurs de la Charte.

Les employés de l’ARC doivent comprendre l’importance des droits des contribuables et l’application de ces droits dans la lettre et dans l’esprit, et la façon dont les droits des contribuables doivent être intégrés et respectés dans tous les flux de travail et les activités de l’ARC. Afin de veiller à ce que tous les employés de l’ARC comprennent les droits des contribuables, cela doit être fait à l’échelle de l’ARC, puis intégrer à des produits plus précis liés aux programmes. 

Bien que l’ARC rende compte de certains droits des contribuables, elle ne le fait pas pour la totalité des droits de la Charte. Elle n’établit pas non plus de liens et des connexions entre ses actions et les droits des contribuables.

L’ARC doit veiller à rendre des comptes aux contribuables pour que ceux-ci puissent constater par eux-mêmes l’importance qu’elle accorde à leurs droits et pour prouver qu’elle les respecte.

Nous avons formulé 14 recommandations dans le présent rapport. L’ARC :

• est d’accord avec deux de ces recommandations, soit les recommandations 10 et 11;
• est d’accord en partie avec sept de ces recommandations, soit les recommandations 1, 2, 3, 6, 7, 8 et 12;
• est d’accord en principe avec cinq de ces recommandations, soit les recommandations 4, 5, 9, 13 et 14.

L’ARC a également élaboré un plan d’action qui ne répondait pas suffisamment aux recommandations formulées par l’ombudsman des contribuables.

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen global, à l’échelle de l’Agence, de la façon dont elle perçoit et utilise la Charte des droits du contribuable pour s’assurer qu’elle est essentielle au cadre stratégique, à la culture, les activités et aux opérations de l’ARC.

L’ARC a accepté cette recommandation en partie. Elle a indiqué que 

Toutefois, l’ARC a convenu que :

Dans la mise à jour 2022 de son plan d’action, l’ARC a réitéré ce qu’elle avait indiqué dans sa mise à jour 2021 : sa philosophie Les gens d’abord « place les gens au centre de tout ce que fait l’Agence » et, dans un sens général, cette philosophie s’harmonise avec la Charte. Par conséquent, l’ARC a déclaré qu’elle « continue d’appliquer le point de vue de la Charte des droits du contribuable à ses initiatives d’évolution des services ».

L’ARC a considéré que cet élément du plan d’action a été achevé.

Nous reconnaissons le travail que fait l’ARC pour améliorer les services en mettant les gens d’abord. Cependant, nous avons recommandé que l’ARC effectue un « examen global, à l’échelle de l’Agence, de la façon dont elle perçoit et utilise la Charte des droits du contribuable ». Bien que l’ARC indique que sa philosophie « Les gens d’abord » place les gens au centre de tout ce qu’elle fait, cela ne signifie pas nécessairement que la Charte est toujours fondamentale pour le cadre politique, la culture, les activités et les opérations de l’ARC. L’ARC affirme que sa philosophie Les gens d’abord s’harmonise avec la Charte « dans un sens général », ce qui implique que cela peut ne pas toujours être le cas lorsqu’on examine des actions précises.

Comme nous pouvons l’observer, il reste encore du travail à faire. Cependant, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de bâtir sa transformation des services et sa culture de service en se fondant sur les droits de la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a accepté en partie cette recommandation, précisant dans son plan d’action que 

Dans la mise à jour 2022 de son plan d’action, l’ARC confirme que : 

Même si le plan d’action de l’ARC n’a pas abordé tout ce que nous avons recommandé, nous sommes satisfaits des mesures prises par l’ARC pour continuer à renforcer la présence de la Charte sur le plan de la transformation et de la culture. Nous avons conclu que le plan d’action a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer et d’exiger l’application d’une méthode qui servira à évaluer la façon dont les cadres, les politiques, les procédures, les flux de travail, les programmes, les initiatives et la formation proposés, modifiés, nouveaux et existants, touchent et respectent les droits contenus dans la Charte des droits du contribuable, afin de s’assurer que les droits des contribuables sont toujours promus et respectés.

L’ARC a accepté cette recommandation en partie. Elle fait un renvoi à la réponse qu’elle a fournie pour la recommandation 1 et elle juge que cet élément du plan d’action est complété.

Dans sa réponse, l’ARC a confirmé que :

Même si l’ARC n’a pas précisé la partie de la recommandation avec laquelle elle n’était pas d’accord, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de la recommandation 3. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour son Code d’intégrité et de conduite professionnelle afin d’inclure une explication des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, l’obligation des employés de respecter les droits des contribuables dans leurs tâches quotidiennes à l’ARC et de la façon dont ils doivent respecter ces droits.

L’ARC a accepté cette recommandation en principe. Elle a répondu que : 

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC nous a informés que le Code d’intégrité et de conduite professionnelle, entré en vigueur le 1^er avril 2021, contient un nouveau renvoi à la Charte des droits du contribuable qui indique ce qui suit : 

C’est une bonne nouvelle d’apprendre qu’il y a une mention de la Charte dans le préambule du Code d’intégrité et de conduite professionnelle de l’ARC, ainsi qu’une autre mention dans la section Excellence en matière de service à la clientèle. Bien que le Code n’explique pas les droits des contribuables, il inclut un lien qui mène à la page Web de la Charte. Nous espérons que cela va accroître la sensibilisation et la compréhension à l’égard de Charte des droits du contribuable parmi les employés de l’ARC.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de la recommandation 4. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours général de formation sur la Charte des droits du contribuable à l’intention de tous les employés de l’ARC, ainsi que d’autres cours sur la Charte des droits du contribuable propres aux programmes, pour des charges de travail précises. Tous les employés doivent suivre les cours et les suivis à nouveau à la suite d’une mise à jour importante d’un cours ou d’un changement de poste d’un employé.

L’ARC a accepté cette recommandation en principe : 

L’ARC a également accepté « d’évaluer l’aspect pratique de la création d’un cours obligatoire distinct consacré uniquement à la Charte ». Elle a déclaré qu’elle « continuera à être attentive aux possibilités d’inclure des informations sur la Charte dans ses produits d’apprentissage ».

Dans la mise à jour 2022 sur son plan d’action, l’ARC a souligné qu’elle disposait d’une « série de produits d’apprentissage requis qui répond à la recommandation et démontre que cette dernière répond à ce besoin ». Par exemple, l’ARC précise que des références de la Charte se trouvent dans le cours obligatoire Code d’intégrité et de conduite professionnelle, ainsi que dans les parcours d’apprentissage requis à l’appui de l’administration des programmes de l’impôt et de prestations.

L’ARC a conclu ce qui suit :

Bien que l’ARC ait estimé que cet élément du plan d’action est complété, les références de la Charte dans le matériel d’apprentissage existant ne sont pas suffisantes pour offrir des occasions d’apprentissage liées à la Charte. Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC n’a pas répondu à notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours de formation publique sur la Charte des droits du contribuable et de l’inclure dans le cadre de la formation offerte aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.

L’ARC accepte cette recommandation en partie. Elle a déclaré qu’elle « n’est pas en mesure de mettre en œuvre cette recommandation dans la mesure suggérée en raison de la portée de la Charte ». L’ARC fournit la raison suivante : 

L’ARC a toutefois indiqué que, « [b]ien que les bénévoles du PCBMI [n’aient] pas à respecter la Charte, l’ARC est d’avis qu’il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu ». Par conséquent, l’ARC a accepté « d’effectuer un examen de la trousse de formation pour les bénévoles du PCBMI afin de déterminer où il serait possible d’inclure la mention de la Charte ».

Dans la mise à jour 2022 sur son plan d’action, l’ARC a indiqué qu’elle a mis en place le nouvel outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts » : 

Ce plan d’action montre que l’ARC ne crée pas un cours de formation publique sur la Charte, à inclure dans le cadre de la formation offerte aux bénévoles du PCBMI.

Nous sommes d’accord avec la réponse de l’ARC, à savoir que même si les bénévoles du PCBMI n’ont pas à respecter la Charte, il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu. Cependant, ils ne devraient pas seulement en connaître le contenu, mais aussi avoir une bonne compréhension des droits du contribuable énoncés dans la Charte. Il aurait été utile à cet égard si un cours de formation publique sur la Charte avait été créé et inclus dans la formation offerte aux bénévoles du PCBMI.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de s’assurer que ses produits et ses pages Web internes fournissent des liens propres au flux de travail entre le contenu et les droits des contribuables et comprennent des hyperliens vers une page Web interne contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de chaque droit des contribuables, des exemples de la façon dont les employés de l’ARC doivent respecter les droits des contribuables dans leurs activités quotidiennes, les options de recours et les guides et ressources applicables.

L’ARC accepte cette recommandation en partie. Elle a indiqué que : 

L’ARC a depuis publié une page Web interne contenant des renseignements sur la Charte des droits du contribuable.

L’ARC mentionne également qu’elle « parle déjà de la Charte dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise et continuera de le faire ». De plus, l’ARC a déclaré s’engager à prendre les mesures suivantes :

L’ARC a également indiqué qu’elle « effectuera un examen de ses produits et pages Web internes existants, s’il y a lieu, afin de cerner les possibilités d’intégrer les liens et la promotion de la Charte ».

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC a présenté certaines mesures prises en 2020 et en 2021 pour mettre en lumière et promouvoir la Charte: 

• Octobre 2020
  • Lorsque le nouvel ombudsman a été annoncé, un courriel à l’intention de tout le personnel a été envoyé par le commissaire et la commissaire déléguée afin de souligner la CharteCe courriel a été publié dans le réseau interne des employés de l’ARC et a été inclus dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.
• Novembre 2020
  • Une bannière sur l’écran d’ouverture affichée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte.
• Mars 2021
  • Une bannière sur l’écran d’ouverture affichée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte.
  • Une nouvelle article en vedette publiée sur la page d’accueil du réseau interne des employés de l’ARC et incluse dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.
  • Un message interne de la sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, soulignant comment l’ARC continue de respecter la Charte et démontrant son engagement à l’égard du service lors des interactions avec les contribuables pendant la pandémie.

Dans l’ensemble, les hyperliens ajoutés aux produits internes et pages Web qui mènent à la page Web de la Charte atteignent l’objectif de notre recommandation. Néanmoins, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer des attentes obligatoires en matière de rendement au niveau de la direction, avec des exemples précis, afin de veiller à ce que ses employés à tous les niveaux respectent la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a accepté cette recommandation en partie. Selon l’ARC, 

L’ARC a indiqué qu’elle

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action,l’ARC a confirmé que le « Tableau des fondements des engagements en matière de rendement du groupe EX » de 2021-2022 fait référence à la Charte.

Même si l’ARC a seulement accepté cette recommandation en partie et qu’elle n’a pas créé des attentes obligatoires en matière de rendement au niveau de la direction à l’égard de la Charte, nous considérons que son plan d’action a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada intègre la Charte des droits du contribuable dans toutes les installations de l’ARC de façon évidente dans tous les espaces de travail des employés et dans n’importe quel endroit accessible au public.

L’ARC a accepté cette recommandation en principe. Elle déclare que « la promotion de la Charte et sa mise en évidence dans ses installations seraient un moyen efficace de sensibiliser ses employés ».

Cependant, l’ARC a indiqué ce qui suit : 

De plus, selon l’ARC, « [i]l existe un processus exhaustif pour demander la permission aux propriétaires d’afficher des renseignements dans les zones accessibles au public, sans garantie que la permission sera accordée ».

L’ARC a ajouté qu’elle « estime qu’une solution numérique serait la méthode la plus efficace pour promouvoir la Charte », et elle accepte « d’effectuer une analyse des options numériques disponibles à cette fin ». L’ARC a indiqué que, d’ici là, elle « enverra un courriel à tous ses employés auquel seront joints une copie de l’affiche de la Charte et un lien vers la page Web de la Charte », complémentant ainsi ses initiatives existantes pour promouvoir la Charte.

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC a indiqué ce qui suit : 

Dans sa mise à jour 2022, l’ARC a confirmé ce qui suit :

L’ARC n’a pas intégré la Charte dans toutes ses installations de façon évidente dans tous les espaces de travail des employés et dans n’importe quel endroit accessible au public, tel que nous l’avions recommandé. Cependant, la solution numérique mise en œuvre par l’ARC semble être un moyen efficace de sensibiliser ses employés à la Charte. Nous encourageons toutefois l’ARC à en faire davantage pour promouvoir la Charte de manière plus évidente sur le plan numérique. Par exemple, la bannière à l’écran d’ouverture de session pourrait être publiée plus de deux fois par année.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour régulièrement le Guide RC17, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable en mettant l’accent sur la façon dont l’ARC respecte chaque droit des contribuables.

L’ARC a accepté cette recommandation. Elle a indiqué ce qui suit : 

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC a confirmé que le Guide RC17 est distribué et mis à jour sur une base annuelle :

De plus, l’ARC a depuis transformé ce guide en une page Web facilement modifiable, qui permet d’effectuer des mises à jour rapides. Nous sommes satisfaits de la manière dont le plan d’action de l’ARC a abordé cette recommandation.

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer une page Web externe contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de tous les droits des contribuables, des exemples de l’application de chacun des droits des contribuables, les options en matière de recours, ainsi que les guides et les ressources applicables (la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable).

L’ARC a accepté cette recommandation. Voici sa réponse :

L’ARC a reconnu qu’il était bon d’adopter les suggestions formulées dans notre recommandation. Elle a donc indiqué qu’elle « prolongera le travail afin de s’assurer que la page Web comprend des renseignements plus exhaustifs qui permettront de mieux comprendre les droits et les engagements ».

Dans la mise à jour 2021 de son plan d’action, l’ARC nous a fourni la page Web externe à jour qui contient la Charte. Cela vient remplacer le Guide RC17. Nous avons donc conclu que le plan d’action de l’ARC a répondu à notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour ses pages Web externes et les produits accessibles au public afin d’inclure les valeurs décrites dans la Charte des droits du contribuable, les références précises à la Charte des droits du contribuable et les références ou hyperliens vers la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable et lorsque les renseignements se rapportent à des éléments précis des droits des contribuables, pour mentionner précisément ces droits.

L’ARC a accepté cette recommandation en partie. L’ARC a fait référence à son engagement visant à « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre » dans le cadre de sa philosophie « Les gens d’abord ». Cette campagne comprend l’énoncé suivant : 

L’ARC a indiqué qu’elle travaille déjà à inclure les messages liés à sa philosophie « Les gens d’abord » dans tous ses produits de communication externes, le cas échéant. L’ARC ajoute qu’elle effectuera un examen de ses pages Web externes et de ses produits accessibles au public afin de déterminer s’il y a des occasions pertinentes de promouvoir la Charte.

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC a souligné qu’elle continue d’ajouter des références à la Charte lorsque cela est pertinent, et elle a fourni des exemples. Dans la mise à jour 2022, l’ARC nous a informés qu’elle avait ajouté des liens vers la Charte des droits du contribuable à 38 des pages clés sur le thème « Impôts » de Canada.ca dans les deux langues, pour un total de 76 pages.

Même s’il reste du travail à faire pour promouvoir efficacement la Charte dans les pages Web externes de l’ARC et ses produits accessibles au public, nous sommes d’accord avec l’ARC que cet élément du plan d’action est terminé, car elle a répondu à l’esprit de notre recommandation.

Il convient également de noter que la recommandation 1 de notre Rapport annuel 2024-2025 recommandait que l’ARC examine le contenu de ses pages Web. Il est donc possible pour l’ARC d’inclure sur son site Web davantage de liens et de renseignements sur la Charte, ainsi que des renseignements sur ce dont les contribuables peuvent s’attendre de l’ARC et des options de recours qui sont à leur disposition. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada d’inclure sur ses principales pages Web externes un renvoi à la Charte des droits du contribuable et un hyperlien vers la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a accepté cette recommandation en principe. Voici sa réponse :

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC nous a indiqué que la recommandation 13 était complétée et qu’elle a inclus sur sa page d’accueil (canada.ca/arc) un lien vers la nouvelle page Web de la Charte.

Nous sommes satisfaits que le lien vers la page Web de la Charte soit fourni sur la page d’accueil de l’ARC. Nous concluons donc que le plan d’action de l’ARC a pris en compte notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de créer un rapport annuel qui se trouverait sur la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable, indiquant les droits de la Charte des droits du contribuable, l’établissement de rapports sur la façon dont l’ARC a respecté chacun des droits des contribuables et la description des améliorations que l’ARC a apportées ou prévoit apporter pour respecter chacun des droits des contribuables.

L’ARC a accepté cette recommandation en principe. Elle a convenu que 

L’ARC a aussi précisé ce qui suit :

Dans la mise à jour 2021 sur son plan d’action, l’ARC a indiqué ce qui suit :

L’ARC a indiqué ce qui suit :

De plus, comme l’indique la mise à jour de l’ARC concernant la Recommandation 1, d’autres considérations seront étudiées à l’avenir afin de renforcer les liens avec la Charte dans l’environnement de la transformation de l’ARC et les documents d’entreprise, lorsque cela s’applique.

Dans sa mise à jour 2022, l’ARC a réitéré ce qui suit :

Même si nous trouvons que les mesures prises par l’ARC sont intéressantes, ce n’est pas ce que nous avons recommandé. Notre recommandation était que l’ARC crée un rapport annuel distinct décrivant comment l’ARC a respecté chacun des droits des contribuables et soulignant les améliorations qu’elle a apportées, ou prévoit apporter, pour défendre ces droits. De même, les suivis annuels effectués par l’ARC pour mettre à jour son plan d’action en vue de respecter ses engagements envers nos recommandations ne tiennent pas compte de la recommandation 14.

Par conséquent, nous avons conclu que l’ARC n’a pas répondu adéquatement à la recommandation 14. 

L’ARC a considéré que tous les éléments de son plan d’action concernant les 14 recommandations ont été complétés. Cependant, selon l’analyse ci-dessus, nous n’en sommes pas parvenus à la même conclusion.

Notre analyse montre que le plan d’action de l’ARC a surtout tenu compte de l’esprit des recommandations. Cela signifie que, même si l’ARC a déployé des efforts pour promouvoir et appliquer la Charte, dans l’ensemble, son plan d’action ne répond pas de manière exhaustive à nos recommandations. Cette constatation n’est pas surprenante, car l’ARC était seulement entièrement d’accord avec deux de nos recommandations. Par conséquent, il reste encore du travail à faire pour déterminer comment la Charte est intégrée et respectée dans tous les flux de travail et toutes les activités de l’ARC.

La Charte des droits du contribuable est un document essentiel pour notre Bureau et l’ARC en ce qui a trait à toute question liée au service. Nous continuerons de surveiller les enjeux de service qui pourraient survenir impliquant la Charte des droits du contribuable, grâce aux renseignements fournis en ligne par l’ARC, aux plaintes que nous recevons, aux reportages médiatiques et (dans la mesure du possible) aux activités de sensibilisation.