Rapport annuel 2024-2025 : Ouvrir la voie

Bureau de l’ombudsman des contribuables
1000-171, rue Slater, Ottawa ON  K1P 5H7
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© Ministre de la Transformation du gouvernement, des Services publics et de l’Approvisionnement 2025

No de cat. : Rv6F

ISSN : 2564-1719

L’honorable François-Philippe Champagne, C.P., député
Ministre des Finances et du Revenu national
555, avenue Mackenzie, 7e étage
Ottawa ON K1A 0L5

Monsieur le ministre,

Conformément au décret C.P. 2020-0703, j’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel 2024-2025 intitulé « Ouvrir la voie », qui couvre les activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables pour la période du 1er avril 2024 au 31 mars 2025.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

M^e François Boileau 
Ombudsman des contribuables

Tout au long de mon mandat, j’ai comparé l’Agence à un grand navire et le BOC à un zodiac qui suivait dans son ombre. Comptant plus de 50 000 employés, l’Agence est le plus important ministère fédéral au Canada. Elle administre de nombreux programmes fiscaux différents, favorisant le respect de la législation fiscale canadienne et versant également des prestations et des crédits d’impôt essentiels aux contribuables. Comparativement, le BOC compte un peu plus de 30 employés. Un bon nombre d’entre eux travaillent en première ligne à notre Bureau, répondent aux appels entrants et discutent avec les plaignants au sujet de leur cas. D’autres employés œuvrent au sein de notre équipe des enquêtes, examinent les plaintes liées au service et communiquent avec les particuliers, les entreprises et les représentants au sujet de leurs préoccupations. Notre Bureau a également parlé à d’innombrables organisations à propos de ce qu’elles entendent de la part des membres de la communauté concernant les services de l’Agence.

Il est clair que le service compte pour les contribuables. Nous avons entendu plus de 32 000 personnes qui ont déposé des plaintes à notre Bureau depuis son ouverture au début de 2008. Certains n’ont peut-être pas reçu les résultats qu’ils espéraient après nos enquêtes, tandis que d’autres peuvent avoir été surpris par le montant d’argent découvert, grâce à la recherche et à la détermination de notre personnel et à la coopération de l’Agence. Quel que soit le résultat, les contribuables sont heureux que quelqu’un les ait écoutés et les ait aidés.

Comme vous pouvez le constater, les chiffres parlent d’eux-mêmes, et le nombre élevé d’appels et de plaintes que nous recevons témoigne d’un besoin croissant pour nos services. Notre arriéré de cas de plaintes prolonge peut-être le résultat pour de nombreux plaignants, mais nous continuerons d’offrir un accès équitable au service. Et lorsque nous entendons des personnes qui pourraient avoir besoin de notre attention immédiate en raison d’une situation exceptionnelle, nous faisons de leur cas une priorité. Notre aide en temps opportun pourrait faire la différence entre payer leur propre épicerie ou faire appel à une banque alimentaire.

En plus de notre travail sur les plaintes individuelles, notre Bureau dispose d’une équipe spéciale qui découvre des enjeux systémiques pouvant toucher un plus grand nombre de personnes ou un segment de la population, y compris les plus vulnérables. Au cours de mon mandat, nous avons fait rapport sur quatre de ces examens systémiques. En identifiant les secteurs où l’Agence pourrait améliorer son service, nous veillons à faire respecter vos droits tels qu’ils sont énoncés dans la Charte des droits du contribuable.

Comme vous pouvez le constater, bien que je sois peut-être le visage du BOC, je ne pourrais pas énumérer autant de réalisations sans l’aide de nombreuses personnes.

Merci aux nombreux organismes que nous avons rencontrés et qui nous ont fourni des renseignements précieux sur le vécu des membres de leur communauté. Ces organisations contribuent au bien-être et à la subsistance de milliers de Canadiens. Dès le début de mon mandat, j’ai compris qu’il y avait beaucoup de contribuables qui ne produisaient pas leurs déclarations. Bon nombre de ces non-déclarants appartiennent à des segments vulnérables de la population, et en ne produisant pas de déclaration, ils pourraient perdre les crédits et les prestations auxquels ils ont droit. Au fil des ans, notre équipe a fait de grands efforts pour réduire l’écart en écoutant les organisations qui soutiennent les populations vulnérables sur la meilleure façon de nous attaquer à ces enjeux afin qu’elles puissent accéder à leurs prestations et crédits. Nous avons fait des recommandations à l’Agence pour relever certains défis, notamment comment mieux identifier, sur le plan démographique, qui sont ces non-déclarants et pour améliorer les comptoirs d’impôts gratuits dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.

Merci au commissaire de l’Agence et aux nombreuses directions générales de programmes de l’Agence pour la relation de collaboration et de productivité qu’elle a contribué à favoriser avec moi et notre équipe. J’apprécie chaque occasion qu’ils nous donnent d’en apprendre davantage sur leur travail et sur ce qu’ils font pour les contribuables. Il ne faut pas oublier que derrière les rideaux, il y a des gens dévoués qui font de leur mieux pour améliorer le service aux contribuables.

Merci aux directions générales des services d’entreprise de l’Agence pour le soutien fonctionnel qu’elles ont apporté au fonctionnement de mon bureau. Merci également au Bureau de liaison de l’ombudsman de l’Agence, qui coordonne et facilite toutes les demandes de service de notre Bureau.

Je remercie les ministres du Revenu national que j’ai eu le privilège de conseiller tout au long de mon mandat. J’ai eu l’honneur de les informer du travail effectué par notre Bureau et des améliorations au service que nous avons recommandées à l’Agence.

Merci à tous les membres de notre équipe, qui m’ont appuyé dans mes démarches au fil des ans. Je suis extrêmement fier du travail que vous avez accompli au cours des dernières années, qui a été tout simplement impressionnant et inspirant. Ce fut un véritable honneur et un plaisir de travailler avec des gens aussi dévoués, et je suis convaincu que mon successeur continuera d’ouvrir la voie à beaucoup plus de contribuables qui ont besoin d’un service de qualité non seulement pour s’acquitter de leurs obligations fiscales, mais également pour avoir accès à leurs crédits et prestations.

Enfin, je tiens à remercier tous les Canadiens qui exigent un meilleur service de la part de l’Agence et qui font l’effort de communiquer avec le BOC lorsqu’ils en ont besoin. Nous vous remercions de votre confiance et de votre patience, alors que nous continuons à faire face à des demandes écrasantes qui exercent une pression réelle sur notre personnel. Étant donné les réalités financières, l’accès à des services de qualité, que ce soit de la part de l’Agence ou même de notre propre Bureau, sera certainement mis à l’épreuve. N’oublions pas non plus que pour tous ceux qui communiquent avec nous pour obtenir de l’aide, beaucoup d’autres ne nous connaîtront jamais et ne se plaindront jamais pour une multitude de raisons. Un bureau de l’ombudsman comme le nôtre est un endroit où donner une voix à ceux qui n’en ont pas, et je suis extrêmement fier de nos réalisations continues dans ce sens.

L’ombudsman des contribuables a pour mandat d’aider, de conseiller et de renseigner le ministre des Finances et du Revenu national sur toute question relative aux services qu’offre l’Agence aux contribuables.

Équité

Nous sommes impartiaux, indépendants, rigoureux et axés sur les données probantes lors de l’examen des enjeux liés au service.

Confidentialité

Nous assurons la confidentialité de toutes les communications avec les personnes qui cherchent à obtenir de l’aide et nous ne divulguerons des renseignements que si la permission est accordée ou si la divulgation est requise en vertu d’une loi fédérale.

Réceptivité

Nous répondons aux plaintes et aux demandes de renseignements avec empathie, attention et respect.

Crédibilité

Nous agissons avec transparence, responsabilité et intégrité.

Nous avons pour rôle d’améliorer le service que l’Agence offre aux contribuables. Nous faisons cela en examinant les plaintes individuelles et en enquêtant sur les enjeux qui peuvent toucher plus d’une personne ou un segment de la population.

Même si nous n’avons qu’environ 30 employés pour servir plus de 40 millions de Canadiens, nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible. La taille de notre équipe ne nous empêche pas d’écouter et d’aider une grande variété de contribuables partout au pays.

Les enjeux de tous les contribuables sont différents. Selon la situation individuelle, nous mettrons en œuvre différents plans d’action. Pour de nombreux contribuables qui ont communiqué avec nous, nous leur avons dit comment ils pouvaient se plaindre à l’Agence au sujet de son service. Bien que nous soyons toujours heureux d’aider les contribuables qui éprouvent des enjeux liés au service avec l’Agence, ils doivent généralement essayer de résoudre la situation avec l’Agence avant que notre Bureau puisse s’impliquer.

Pour aider à simplifier le processus d’accueil, nous avons modifié le menu téléphonique pour les appelants de notre Bureau. Les plaignants reçoivent maintenant des renseignements plus personnalisés avant de communiquer avec un agent. Et même si une personne appelle en dehors de nos heures d’ouverture, le message lui donne des renseignements plus utiles sur le processus de plainte liée au service.

Cela étant dit, les appelants qui choisissent de rester en ligne pour parler à un agent peuvent le faire pour obtenir plus de renseignements ou parce qu’ils ont besoin de l’aide de l’agent pour déposer leur plainte. Ils peuvent également nous parler de plusieurs enjeux qui découlent d’un enjeu de base. Par exemple, les délais de l’Agence dans le traitement d’une déclaration de revenus et de prestations peuvent être frustrants pour les contribuables dans le meilleur des cas, mais ils peuvent également entraîner des délais dans le paiement de prestations essentielles, comme l’allocation canadienne pour enfants (ACE) et le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH).

Les cinq principales tendances en matière de plaintes cette année étaient les suivantes :

Nombre total d’appels pris sur la ligne de renseignements

Plaintes reçues

Demandes urgentes (envoyées à l’Agence)

L’un des défis auxquels notre Bureau est confronté est le manque de sensibilisation du public que nous existons. Nous ne pouvons pas aider ceux qui ne communiquent pas avec nous, mais ils ne peuvent pas communiquer avec nous s’ils ne savent pas que nous existons.

Par conséquent, nous utilisons diverses méthodes pour informer le public au sujet de notre Bureau et de ce que nous faisons. La méthode la plus simple que nous utilisons est celle des médias sociaux. Notre Bureau a des comptes sur Facebook, YouTube, X et LinkedIn, que nous utilisons pour informer les contribuables et les organismes communautaires au sujet de nos examens systémiques, de nos rapports et d’autres travaux.

Les relations avec les médias sont une autre façon pour nous de communiquer avec le public. Nous publions régulièrement des communiqués de presse au sujet de notre travail, et nous communiquons avec des journalistes de partout au Canada pour atteindre un public plus large.

De plus, nous organisons régulièrement des activités de sensibilisation, en personne ou virtuellement, dans l’ensemble du Canada pour entendre directement les contribuables et les organisations représentant les populations vulnérables au sujet des enjeux liés au service auxquels ils ont fait face lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. La plupart des années, nous organisons des kiosques lors de salons professionnels partout au pays pour rencontrer le public, expliquer notre mandat, connaître les expériences des contribuables et leur parler de leurs droits en vertu de la Charte des droits du contribuable.

De plus, chaque exercice, nous organisons habituellement trois ou quatre voyages dans des villes partout au Canada, au cours desquels l’ombudsman rencontre des organismes communautaires (y compris ceux qui offrent des services par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt), des comptables professionnels agréés et d’autres représentants. S’il y a un centre fiscal, un bureau des services fiscaux ou un centre national de vérification et de recouvrement de l’Agence dans le secteur, l’ombudsman profitera également de l’occasion pour rencontrer les employés et en apprendre davantage sur leurs programmes et leur fonctionnement. Ces visites sont également un excellent moyen de démystifier notre travail pour les employés de l’Agence et d’apprendre comment nous travaillons tous les deux pour améliorer les services offerts aux contribuables.

Toutefois, en raison de contraintes budgétaires, nous avons dû annuler cette année bon nombre de nos activités de sensibilisation en personne. Bien que nous ayons participé à près du nombre habituel d’activités au cours de la première moitié de l’exercice, nous avons dû modifier notre stratégie au cours de la deuxième moitié afin de mieux cadrer avec la réalité changeante de notre budget. La deuxième moitié de l’exercice était donc axée sur la simplification de nos processus, la planification d’activités de sensibilisation virtuelles et la révision de nos stratégies sur les médias sociaux afin de nous assurer que nous utilisons nos outils de la façon la plus efficace possible.

Enfin, nous avons un petit budget pour les communications externes. Selon les objectifs de notre Bureau pour l’année et les enjeux que nous surveillons, nous choisirons un public cible précis et une méthode pour utiliser ce budget de la façon la plus efficace possible. La campagne, qui s’est déroulée pendant le mois de mars, a cherché à sensibiliser les populations à faible revenu dans les cinq principales villes métropolitaines du Canada (Vancouver, Calgary, Toronto, Ottawa et Montréal) au sujet de nos services et à accroître la visibilité globale de notre Bureau. Nos messages communiquaient non seulement l’idée que le BOC est là pour aider à régler les enjeux liés au service de l’Agence, mais aussi l’importance du processus en trois étapes pour soumettre une plainte.

Il est important que les façons dont nous communiquons avec le public soient aussi accessibles que possible. La Loi canadienne sur l’accessibilité est entrée en vigueur en 2019 dans le but de bâtir un Canada exempt d’obstacles d’ici le 1er janvier 2040. En décembre 2021, le Règlement canadien sur l’accessibilité a mis en œuvre de nouvelles exigences pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité pour tous les organismes de la fonction publique fédérale.

Bien que l’année 2040 semble être encore bien loin, les exigences et les demandes en matière d’accessibilité évoluent continuellement. Par conséquent, nous avons fixé de nouveaux objectifs pour notre Bureau.

En plus des activités au Canada, nous avons participé à deux conférences internationales.

Lors de la 13^e conférence de l’Institut international de l’ombudsman, qui a eu lieu à La Haye, aux Pays-Bas, nous avons discuté avec des ombudsmans et des défenseurs des droits de la personne de partout dans le monde de sujets qui touchent le monde entier. Nous avons exploré la façon dont les bureaux d’ombudsman peuvent aborder divers sujets, comme la définition des valeurs des ombudsmans, la préparation aux effets des changements climatiques, la mobilisation des populations vulnérables et l’inclusion des générations futures.

Nous avons également participé à la 9^e International Conference on Taxpayer Rights, organisée par le Center for Taxpayer Rights, à Anvers, en Belgique. Pendant la conférence, nous avons assisté à des séances d’information sur l’intelligence artificielle, la collecte de données, la transparence et l’équité en matière d’impôt. Au cours de cette conférence, M^e Boileau a fait partie d’un groupe de discussion sur la façon de numériser les services sans laisser personne de côté. Nous avons également fait du réseautage avec des ombudsmans et des fiscalistes de partout dans le monde afin de discuter davantage de ces sujets et de savoir comment ils défendent les contribuables dans leurs pays respectifs.

Le dernier exercice complet du mandat de cinq ans de M^e François Boileau à titre d’ombudsman des contribuables était en 2024-2025. Nous aimerions profiter de l’occasion pour vous faire part de quelques points saillants de cette période.

• Le 5 octobre : M^e Boileau entame son mandat de cinq ans à titre d’ombudsman des contribuables.

• Le 23 février : Lancement d’un examen systémique sur la façon dont l’Agence a communiqué avec les contribuables dont le compte Mon dossier était verrouillé à la mi-février 2021.
• Le 26 avril : Envoi d’une demande d’amélioration des services à l’Agence afin d’améliorer la clarté pour les contribuables concernant les délais de validation des prestations d’urgence.
• Le 5 août : Lancement de l’examen systémique de l’équité du processus de vérification pour les organismes de bienfaisance dirigés par des communautés racisées.
• Le 3 septembre : Envoi d’une demande d’amélioration des services à l’Agence afin d’améliorer la clarté et l’exhaustivité des renseignements à l’intention des Canadiens victimes de violence familiale.
• Le 16 septembre : Envoi d’une demande d’amélioration des services pour que l’Agence améliore les renseignements en ligne à la disposition des Canadiens sur leurs options lorsqu’ils doivent de l’argent.
• Le 16 décembre : Publication du rapport annuel 2020-2021, qui comprend cinq recommandations, une première pour ce bureau, d’inclure des recommandations dans un rapport annuel.

• Le 13 septembre : Premier événement en personne pour le BOC après la pandémie de COVID-19 – la conférence annuelle de la United States Ombudsman Association à Portsmouth, au New Hampshire.
• Du 27 au 29 septembre : L’ombudsman se rend à Montréal et à Québec pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Du 7 au 9 novembre : L’ombudsman se rend à Toronto pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Le 25 novembre : Envoi d’une demande d’amélioration des services à l’Agence afin d’améliorer davantage la clarté et l’exhaustivité des renseignements mis à la disposition des Canadiens dans une situation abusive ou violente.
• Le 13 décembre : Publication du rapport annuel 2021-2022, y compris trois recommandations.

• Le 24 janvier : Publication du rapport d’examen systémique sur la façon dont l’Agence a communiqué avec les contribuables dont le compte Mon dossier a été verrouillé à la mi-février 2021, y compris cinq recommandations.
• Du 21 au 23 février : L’ombudsman se rend à Halifax et à Dartmouth pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Du 7 au 9 mars : L’ombudsman se rend à Vancouver pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Le 13 mars : Envoi d’une demande d’amélioration du service pour que l’Agence améliore ses services aux Canadiens et renforce le traitement auquel ils ont droit lorsqu’ils font affaire avec l’Agence.
• Le 23 mars : Envoi d’une demande d’amélioration des services à l’Agence afin qu’il soit plus facile pour les Canadiens d’utiliser Mon dossier.
• Le 27 mars : Publication du Rapport d’examen systémique sur l’équité du processus de vérification pour les organismes de bienfaisance dirigés par des communautés racisées, y compris une recommandation.
• Le 29 mars : Envoi d’une demande d’amélioration des services pour que l’Agence améliore les renseignements qu’elle fournit aux peuples autochtones.
• Les 19 et 20 juin : L’ombudsman se rend à Jonquière et à Saguenay pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Le 11 juillet : Annonce d’une demande à l’Agence d’apporter des améliorations afin de respecter le droit des Canadiens d’être représentés par une personne de leur choix.
• Le 26 juillet : Déclaration accueillant l’honorable Marie-Claude Bibeau à titre de nouvelle ministre du Revenu national.
• Les 21 et 22 novembre : L’ombudsman se rend à Iqaluit pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Le 28 novembre : Publication du rapport annuel 2022-2023, y compris quatre recommandations.

• Du 27 au 29 février : L’ombudsman se rend à Calgary pour rencontrer des organismes communautaires et gouvernementaux.
• Le 5 mars : Envoi d’une demande d’amélioration des services pour que l’Agence rende les heures de travail de ses centres d’appels plus accessibles dans l’ensemble du pays.
• Le 26 mars : Lancement d’un examen systémique des délais dans les paiements de l’allocation canadienne pour enfants pour les résidents temporaires.
• Le 10 juillet : Lancement de l’examen systémique de l’administration par l’Agence des exigences en matière de production de déclarations de simples fiducies pour 2023.
• Le 8 octobre : Publication du rapport annuel 2023-2024, y compris trois recommandations.
• Le 20 décembre : Déclaration souhaitant la bienvenue à l’honorable Élisabeth Brière à titre de nouvelle ministre du Revenu national.

• Le 5 mars : Publication du rapport d’examen systémique concernant l’administration par l’Agence des exigences en matière de production de déclarations de revenus pour les simples fiducies de 2023.
• Le 18 mars : Publication du rapport d’examen systémique concernant les retards dans les paiements de l’allocation canadienne pour enfants pour les résidents temporaires.

Un thème récurrent que nous avons vu avec les enjeux liés au service de l’Agence est la communication, ou son absence. Lorsque les contribuables se plaignent à notre Bureau, nous entendons souvent dire qu’il est difficile de joindre l’Agence et que les renseignements qu’elle fournit ne sont pas clairs.

Le Bureau du vérificateur général (BVG) prévoit publier un rapport en 2025 sur les centres de contact de l’Agence.

Dans le cadre de ce travail, en décembre 2024, nous avons rencontré les membres du BVG. Ils en étaient aux étapes préliminaires de la planification de leur vérification, et ils ont demandé nos commentaires concernant les causes des enjeux des centres de contact, les solutions possibles et les centres de contact qui seraient les plus appropriés pour la vérification.

Nous avons présenté nos observations liées aux sujets des plaintes courantes des contribuables au sujet des centres de contact de l’Agence, y compris :

Nous avons également expliqué quelles informations nous manquaient pour créer une image complète et suggéré des solutions possibles à certaines tendances que nous avons observées.

Le BVG prévoit déposer son rapport à l’automne 2025. Pour éviter le dédoublement du travail, nous attendrons de voir le résultat du travail du BVG avant de décider si notre Bureau devrait prendre des mesures supplémentaires qui n’ont pas été couvertes par le BVG.

Bien que nous n’effectuions pas actuellement un examen complet des services des centres de contact de l’Agence, nous signalons régulièrement les points à améliorer lorsque nous les trouvons.

Par exemple, au cours de la période de production des déclarations de revenus, l’Agence a publié une alerte contextuelle sur sa page Web de la Remise canadienne sur le carbone (RCC) pour les particuliers :

Le 12 avril 2024, nous avons demandé à l’Agence comment elle se préparait pour cette date de paiement. Plus précisément, nous voulions connaître son plan pour traiter les appels des particuliers qui ont produit leur déclaration après le 15 mars, mais qui croyaient qu’ils étaient censés recevoir le paiement de la RCC le 15 avril.

L’Agence nous a dit qu’elle n’avait pas initialement ajouté de message à son menu du centre de contact le 15 avril parce qu’elle avait déjà largement publié des messages sur le site Canada.ca, les médias sociaux et Mon dossier, expliquant que les contribuables devaient produire leur déclaration avant le 15 mars pour recevoir le paiement le 15 avril. Au moment où nous avons envoyé notre demande de renseignements le 12 avril, la date limite avait été promue publiquement pendant des mois. L’Agence nous a également dit que l’ajout de nouveaux messages au sujet de ces dates à son menu du centre de contact prendrait trop de temps.

Cela étant dit, l’Agence a finalement mis à jour les messages dans son sous-menu de la ligne téléphonique pour le crédit pour la TPS/TVH et la RCC. Le 26 avril 2024, l’Agence a ajouté des renseignements sur la façon dont la date de production a eu une incidence sur la date de paiement de la RCC. Toutefois, elle a ajouté ce message 11 jours après la date de paiement de la RCC du 15 avril.

Entre le 15 et le 19 avril 2024, la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers et la ligne des demandes de renseignements sur les prestations ont répondu à un total de 265 589 appels. De ce nombre, 8 021 appels provenaient de personnes qui ont appelé pour connaître la raison pour laquelle elles n’avaient pas reçu le paiement de la RCC, et 2 369 de ces appels étaient liés à des déclarations produites ou ayant fait l’objet d’une cotisation après le 15 mars 2024.

Si l’Agence avait ajouté les messages à ses lignes téléphoniques avant le 15 avril, cela aurait pu empêcher plus de 2 000 appelants d’avoir besoin de joindre un agent. Cette réduction aurait pu permettre à d’autres appelants de joindre un agent plus rapidement.

Nous avons également soulevé un autre enjeu avec l’Agence concernant les centres de contact. Cette année, l’Agence a commencé à détourner des millions d’appelants vers ses services automatisés, et nous avons entendu des contribuables qui étaient déçus et frustrés par ce changement. En juillet 2024, un mois généralement occupé aux centres de contact de l’Agence, l’Agence a détourné 1,5 million d’appelants de sa ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers. Elle a fait cela pour maintenir son temps d’attente moyen à environ 30 minutes. Par conséquent, les appelants n’ont pas pu joindre un agent directement et ont seulement eu l’option d’utiliser les services automatisés de l’Agence ou de rappeler à un autre moment.

Toutefois, nous avons constaté que l’Agence ne fournit pas toujours ce service pendant l’appel. Par exemple, le 25 novembre 2024, les agents des centres de contact de l’Agence ont cessé d’informer de façon proactive les contribuables s’ils ont des chèques non encaissés de l’Agence. Auparavant, si un contribuable ayant un chèque non encaissé appelait le centre de contact de l’Agence, l’agent recevait une fenêtre contextuelle l’invitant à informer le contribuable au sujet du chèque. Il s’agissait d’un bon service qui aidait les contribuables, alors nous ne savions pas pourquoi l’Agence a cessé.

Tout de suite, nous avons demandé à l’Agence de fournir plus de détails sur la raison pour laquelle elle a mis fin à ce service. Peu de temps après que nous avons fait une demande, le 11 décembre 2024, l’Agence l’a repris. L’Agence a indiqué qu’elle l’a fait à la suite de discussions avec les intervenants et de la demande de renseignements de notre Bureau. Nous avons été heureux que, grâce à nos efforts continus pour chercher des occasions pour l’Agence d’améliorer le service qu’elle offre aux contribuables, nous pussions réaliser cette victoire pour ces derniers.

Les centres de contact ne sont pas toujours le premier choix des contribuables pour obtenir des renseignements auprès de l’Agence. Avant d’appeler, les contribuables tenteront souvent de trouver les renseignements dont ils ont besoin sur le site Canada.ca. Toutefois, si les renseignements ne sont pas clairs, ne sont pas disponibles ou sont difficiles à trouver, ils peuvent avoir l’impression qu’ils doivent appeler pour obtenir des précisions.

L’étude de recherche qualitative sur l’opinion publique (PDF, 1.3 MB) de l’Agence, qui a été publiée en mars 2024, a examiné les divers aspects des attentes des contribuables en matière de service en ce qui a trait aux centres de contact de l’Agence. Certains participants qui ont d’abord consulté les pages Web de l’Agence ont souligné trois principaux types de raisons les poussant à appeler l’Agence après avoir navigué sur le site Web :

• « Le site Web fournit des renseignements généraux, mais le participant cherchait des renseignements propres à ses besoins ou à sa situation. »
• « Ils n’ont pas pu trouver des renseignements suffisants ou pertinents sur le site Web. »
• « [I]ls voulaient s’assurer qu’ils comprenaient les renseignements. »

L’Agence est responsable de milliers de pages Web du Canada.ca. Il est donc compréhensible que tout le contenu ne soit pas disponible ou présenté de la meilleure façon. Grâce à notre travail, nous avons trouvé un certain nombre de points qui pourraient être améliorés.

Souvent, l’Agence publie des renseignements en ligne en les présentant d’une façon qui n’est pas toujours utile pour les contribuables.

Pas intuitif

Certains des renseignements de l’Agence sur Canada.ca sont présentés d’une façon qui n’est pas intuitive pour le contribuable moyen. En d’autres mots, certains outils ou pages nécessiteraient une connaissance interne des politiques et des processus de l’Agence afin de bien les comprendre.

Par exemple, l’outil de « Vérifier les délais de traitement de l’ARC » fourni les délais prévus pour le traitement de certains documents par l’Agence. Toutefois, cet outil fournit seulement des échéanciers pour les demandes liées à l’impôt qui ont une norme de service connexe.

Selon la page Web Normes de service 2023-2024 de l’Agence, les normes de service « déclarent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre à rencontrer dans des circonstances normales ». Toutefois, l’Agence a également des délais de traitement internes pour de nombreuses demandes qu’elle n’a pas à indiquer publiquement.

L’outil de « Vérifier les délais de traitement de l’ARC » n’inclut pas les échéanciers lorsqu’il y a un délai de traitement interne estimé sans une norme de service connexe. Il n’y a pas de message sur la page expliquant ce fait.

Le contribuable moyen ne sait pas qu’il y a une différence entre une norme de service et un délai de traitement interne. S’il est à la recherche d’un délai de traitement qui n’a pas de norme de service connexe, il ne comprendra probablement pas pourquoi il ne peut pas trouver le délai qu’il recherche. Cela pourrait l’amener à appeler l’Agence pour obtenir les renseignements qu’il recherche.

Dans notre Rapport annuel 2022-2023, nous recommandons à l’Agence de mettre à jour son outil « Vérifier les délais de traitement de l’ARC » afin d’y inclure les déclarations de revenus et les demandes liées à l’impôt qui ont des délais de traitement à l’interne, mais pas de normes de service. En réponse, l’Agence a indiqué qu’elle mettait à jour l’outil pour ajouter des normes de service nouvellement mises en œuvre. Toutefois, le plan d’action de l’Agence n’aborde pas la demande d’ajout de délais de traitement interne à l’outil.

Pas uniforme

En plus de ses pages Web régulières, l’Agence offre de nombreuses publications en ligne. Par conséquent, il y a plusieurs pages qui contiennent des renseignements semblables, mais pas identiques. Parfois, les renseignements sur les pages Web et les produits peuvent être incohérents ou contradictoires.

Nous avons signalé une telle situation dans notre rapport Tout est une question de planification publié en mars 2025. Une analyse complète de la situation est incluse dans le rapport, mais en bref, l’Agence a des renseignements pour les nouveaux arrivants, y compris les résidents temporaires, sur ses pages Web, ainsi que dans une fiche d’information, une brochure et un guide. Au cours de notre examen, nous avons constaté un manque d’uniformité dans les renseignements que l’Agence fournit aux nouveaux arrivants, ce qui pourrait porter à confusion pour les résidents temporaires ou toute personne qui les aide.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce rapport, consultez la section ACE pour les nouveaux arrivants.

Difficile à trouver

Nous avons constaté que les renseignements sur l’interruption du service postal de Postes Canada et l’incidence que cela a pu avoir sur les contribuables n’étaient pas faciles à trouver sur le site Web de l’Agence. Selon les analyses de Canada.ca, la plupart des visiteurs accédaient à la page Web Interruption du service de courrier de Postes Canada – Incidence sur les services de l’Agence du revenu du Canada à partir de Google. Cela pourrait indiquer que certains contribuables n’ont pas été en mesure de trouver facilement les renseignements s’ils ont d’abord visité les pages Web de l’Agence.

Nous avons signalé à l’Agence qu’il pourrait être avantageux pour elle de rendre la page Web plus facile à trouver lors de la navigation dans d’autres pages Web applicables de l’Agence. Toutefois, l’Agence n’était pas d’accord et n’a pris aucune mesure.

Non pertinent

Compte tenu de l’énormité de la présence de l’Agence sur Canada.ca, il est logique qu’une partie du contenu de certaines pages puisse être non pertinente pour le lecteur.

Par exemple, la page Web Contactez l’Agence du revenu du Canada (ARC) indique à l’appelant de rappeler à un autre moment (à un autre moment de la journée ou un autre jour de la semaine), s’ils ne sont pas en mesure de joindre un agent par téléphone. La page ne précise pas à quel moment les appelants doivent essayer d’appeler de nouveau pour être en mesure de joindre un agent.

Ce message n’est pas pertinent pour le lecteur, car s’il ne peut pas communiquer avec un agent, il devra, bien entendu, rappeler une autre fois. Sans suggérer un meilleur moment pour appeler, la page n’offre aucun nouveau renseignement au lecteur.

Inexact

Un autre enjeu qui peut survenir lorsqu’on est responsable d’une si grande quantité de renseignements en ligne et que certains renseignements peuvent être inexacts ou désuets.

L’Agence avait des applications Web mobiles, comme MesPrestations ARC. Toutefois, elle a éliminé progressivement ces applications. Les contribuables peuvent maintenant accéder aux renseignements qui étaient auparavant disponibles au moyen d’une application Web mobile au moyen d’un compte en ligne de l’Agence. Toutefois, même après ce changement, nous avons constaté que plusieurs pages Web de l’Agence indiquaient aux contribuables d’utiliser ces applications.

À la suite de nos demandes de renseignements en février 2024, l’Agence nous a dit qu’elle examinerait les pages Web existantes qui font référence aux applications Web mobiles aux fins d’exactitude et de clarté et qu’elle mettrait à jour les pages Web, le cas échant, d’ici la fin de septembre 2024. Toutefois, le 20 septembre 2024, dans une publication sur les médias sociaux, l’Agence dirigeait les contribuables vers l’une de ses applications mobiles.

Nous avons également constaté qu’au moins une page Web faisait toujours référence aux applications.

Au début du mois d’octobre 2024, nous avons envoyé une demande de suivi à l’Agence pour signaler ces enjeux. Au début du mois de décembre, l’Agence avait supprimé les références aux applications de ses pages Web et nous a dit qu’elle travaillait pour s’assurer que le matériel promotionnel futur ne ferait pas référence à ces applications.

Trompeur ou imprécis

Parfois, nous avons constaté que l’Agence utilise un langage peu clair ou trompeur. L’affiche de l’Agence au sujet du congé de TPS/TVH en est un exemple.

Le 12 décembre 2024, le gouvernement a adopté le projet de loi visant à accorder un congé de TPS/TVH. Ce congé a été en vigueur du 14 décembre 2024 au 15 février 2025 et a été appliqué à de nombreux produits. L’Agence a publié une affiche (voir ci-dessous) sur la page Web concernant le congé de TPS/TVH. L’initiative de l’Agence de fournir l’affiche après que le congé a été accordé était un bon service. Avec peu de préavis, elle a agi rapidement pour sensibiliser le public à cette nouvelle initiative.

Nous avons signalé cet enjeu à l’Agence, mais elle n’a apporté aucun changement, car elle estimait que cela ne serait pas utile pour diverses raisons. Cela dit, nous avons remarqué que, par le passé, le fait de fournir notre point de vue à l’Agence peut influencer la façon dont elle agit à l’avenir. Par conséquent, nous espérons que notre suggestion, ainsi que les autres observations que nous avons faites, amènera l’Agence à fournir des renseignements plus clairs à l’avenir.

Incomplet

Une autre situation qui peut causer de la confusion chez les contribuables – et entraîner des appels aux centres de contact – est lorsque les renseignements qui sont publiés sur le site Canada.ca sont incomplets.

Un exemple est la page Web Allocation canadienne pour enfants – Continuer à recevoir vos versements. Cette page Web contient des renseignements détaillés sur les raisons possibles pour lesquelles les versements peuvent avoir été interrompus. Toutefois, il n’y a pas de renseignements sur ce qu’il faut faire pour rétablir les versements. Les seuls renseignements fournis sont les coordonnées de l’Agence.

Cette section encourageait le lecteur à « tente[r] de comprendre la raison de cette modification ou interruption avant de communiquer avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) ». Toutefois, sans renseignements sur la façon de rétablir les versements après avoir déterminé la cause de l’interruption, le contribuable n’avait pas d’autre choix que d’appeler l’Agence s’il ne savait pas comment régler la situation par lui-même.

Par exemple, les paiements de l’ACE peuvent cesser si un contribuable ne produit pas sa déclaration. Toutefois, la page Web Allocation canadienne pour enfants - Continuer à recevoir vos versements ne répond pas aux questions de suivi courantes que les contribuables pourraient avoir, comme des questions concernant la reprise de leurs versements une fois qu’ils produisent leur déclaration, s’ils doivent présenter une nouvelle demande d’ACE et si l’ACE sera versée rétroactivement.

Invisible

Enfin, les contribuables peuvent être amenés à appeler si des renseignements importants ne sont pas visibles sur les pages Web pertinentes.

Un exemple clair est l’outil de vérification des délais de traitement de l’Agence, mentionné ci-dessus, ainsi que la page Web Normes de service 2024-2025. Ni l’une ni l’autre de ces pages n’est visible sur la page d’accueil de l’Agence. Si un contribuable cherche à connaître le délai de traitement pour un formulaire ou une déclaration, il ne sera pas en mesure de le trouver à partir de la page d’accueil.

Un exemple moins évident est la page Web Obtenir vos prestations et crédits d’impôt dans une situation d’abus. Bien que cette page fournisse des renseignements utiles, elle n’était accessible que sur certaines pages Web et n’était pas disponible à partir des pages Crédits d’impôt et prestations pour les particuliers et Allocation canadienne pour enfant.

Nous avons demandé à l’Agence de faire en sorte que la page Web Obtenir vos prestations et crédits d’impôt dans une situation d’abus soient accessibles à partir des deux dernières pages. L’Agence a répondu qu’elle serait heureuse d’inclure un lien permanent. Par conséquent, les deux pages comportent maintenant un lien.

En résumé

Comme il a été mentionné ci-dessus, nous avons trouvé plusieurs éléments du contenu en ligne de l’Agence qui peuvent créer de la confusion pour les contribuables et les amener à appeler l’Agence pour obtenir des précisions. Compte tenu de la grande quantité de renseignements dont l’Agence est responsable, il n’est pas surprenant qu’il y ait des lacunes. Toutefois, l’Agence a la responsabilité de s’assurer que les renseignements qu’elle fournit sont clairs, faciles à trouver et faciles à comprendre.

Nous reconnaissons que l’Agence a déjà entrepris l’immense tâche d’examiner son contenu sur Canada.ca et que, dans le cadre de son budget actuel, elle pourrait ne pas avoir la quantité idéale de ressources pour ce projet. Nous formulons cette recommandation dans l’espoir qu’elle encouragera l’Agence à accorder la priorité à ce projet, même dans des circonstances difficiles.

Il est clair que l’Agence travaille avec diligence à l’amélioration de l’accessibilité. Cela se voit dans les rapports d’étape annuels qu’elle publie. Des mises à jour sur les progrès réalisés par l’Agence se trouvent à la page Web Accessibilité à l’Agence du revenu du Canada.

Nous avons publié deux examens systémiques cette année. Dans le cadre de nos examens, nous avons examiné les enjeux de communication dans différents secteurs de l’Agence, ainsi que les coûts de l’observation pour les contribuables. Une description complète de chaque examen et nos constatations sont disponibles dans les rapports respectifs.

Nous avons lancé cet examen systémique le 10 juillet 2024. Nous avons, par la suite, publié notre rapport Conséquences imprévues le 5 mars 2025.

Cet examen visait à déterminer si l’Agence avait respecté les droits des contribuables dans le cadre de son administration des exigences de production de déclarations de revenus pour les simples fiducies pour l’année d’imposition 2023, plus précisément lorsqu’elle a annoncé qu’elle renonçait à l’exigence de production quelques jours avant la date limite pour produire une déclaration. Pour cet examen, nous avons rencontré des intervenants, y compris des comptables professionnels agréés, des avocats et l’Agence, afin de mieux comprendre les effets de la décision de l’Agence de renoncer à l’exigence de production.

L’Agence a accepté nos recommandations, dont une en principe, et a détaillé les mesures qu’elle prendra, notamment l’examen de sa collaboration avec les intervenants et la communication des mises à jour aux Canadiens. Une fois son plan d’action finalisé, nous analyserons les mesures prises et publierons une mise à jour finale sur notre site Web.

Nous avons lancé cet examen systémique le 26 mars 2024, puis nous avons publié notre rapport Tout est une question de planification le 18 mars 2025.

L’examen porte sur les délais de traitement de l’Agence ainsi que sur l’échange de renseignements entre Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et l’Agence. Nous avions également comme objectif de déterminer les améliorations que l’Agence pourrait apporter aux services afin de s’assurer que tous les résidents temporaires qui sont admissibles à l’allocation canadienne pour enfants reçoivent des paiements sans interruption.

Notre examen était axé sur le service que l’Agence offre aux résidents temporaires, plus précisément ceux qui sont admissibles à l’ACE au cours du 19^e mois suivant leur arrivée au Canada. Plus particulièrement, l’examen porte sur l’utilisation par l’Agence du statut d’immigration en vue de déterminer l’admissibilité d’un résident temporaire à l’ACE.

L’Agence a accepté la majorité de nos recommandations et a fourni une liste détaillée des mesures qu’elle compte prendre, notamment en explorant différentes façons de rappeler aux résidents temporaires que leurs prestations cesseront s’ils ne prouvent pas qu’ils continuent de satisfaire aux exigences de citoyenneté. Une fois son plan d’action finalisé, nous analyserons les mesures prises et publierons une mise à jour finale sur notre site Web.

Le Canada dispose d’un régime fiscal d’autocotisation, dans le cadre duquel il incombe aux contribuables de produire leur déclaration de revenus et de s’assurer que les renseignements qu’ils déclarent sont complets et exacts. Cela signifie que les contribuables doivent déclarer tous leurs revenus, y compris les revenus d’emploi, de placements et de travail indépendant. Il incombe également aux contribuables de demander les déductions, les dépenses et les crédits auxquels ils pourraient avoir droit, comme les cotisations à un régime enregistré d’épargne-retraite, les cotisations syndicales, les frais de garde d’enfants et le crédit d’impôt pour personnes handicapées.

L’Agence administre les programmes fiscaux et favorise l’observation des lois et des règlements fiscaux du Canada. Bien que l’on s’attende légalement à ce que les contribuables respectent leurs obligations et produisent leurs déclarations volontairement (autodéclaration), l’une des façons dont l’Agence maintient l’intégrité du système fiscal canadien est de prendre des mesures d’exécution dans les cas où les contribuables ne produisent pas leur déclaration et qu’il y a des impôts potentiels à payer. Les mesures d’exécution peuvent comprendre une demande de production des déclarations de revenus, l’établissement de cotisations fondées sur les renseignements disponibles en vertu de lois telles que le paragraphe 152(7) de la Loi de l’impôt sur le revenu, le paragraphe 299(1) de la Loi sur la taxe d’accise ou le paragraphe 192(1) de la Loi de 2001 sur l’accise; des visites sur le terrain; et, dans certains cas, la poursuite devant les tribunaux.

L’Agence administre également de nombreux paiements de prestations et crédits d’impôt, y compris le crédit pour la TPS/TVH, l’Allocation canadienne pour enfants (ACE), la Remise canadienne sur le carbone (RCC) et certains programmes provinciaux et territoriaux. Les paiements connexes sont calculés à l’aide des renseignements tirés de la déclaration de revenus et de prestations des particuliers. Par conséquent, si un particulier ne produit pas sa déclaration, il risque de ne pas recevoir des centaines, voire des milliers de dollars par année.

Au fil des ans, l’Agence a fait en sorte qu’il soit plus facile pour les déclarants et les représentants autorisés d’accéder aux renseignements dont ils ont besoin pour produire leur déclaration au moyen de services numériques, notamment Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client.

Par exemple, les contribuables ayant un accès complet à Mon dossier peuvent effectuer de nombreuses tâches, y compris :

• mettre à jour leur adresse, leur numéro de téléphone, leur état civil et leurs renseignements du dépôt direct;
• faire une demande de prestations pour enfants;
• modifier leur déclaration;
• soumettre des documents;
• accéder au solde de leur compte, aux relevés, aux avis de cotisation et de nouvelle cotisation ainsi qu’aux feuillets de renseignements fiscaux.

Il ne fait aucun doute que les services numériques peuvent rendre la gestion des affaires fiscales plus facile et plus pratique, et pourtant, il y a encore des gens, particulièrement les populations vulnérables, qui ne produisent pas de déclaration, même lorsque cela est à leur avantage de le faire.

Depuis le début du mandat de cinq ans de M^e Boileau en octobre 2020, notre Bureau a mis l’accent sur la façon dont les non-déclarants vulnérables et difficiles à joindre peuvent être mieux informés des avantages de la production de déclarations de revenus. Même un particulier qui n’a aucun revenu à déclarer ou qui est exonéré d’impôt devrait produire une déclaration de revenus, non seulement pour recevoir les prestations et les crédits versés par l’Agence, mais aussi pour que leurs droits soient administrés par d’autres ministères du gouvernement fédéral, comme le supplément de revenu garanti et le Régime canadien de soins dentaires.

Nous avons déjà abordé les défis liés à la détermination du nombre de non-déclarants au Canada et qui ils sont. Certains universitaires ont estimé ^{Note de bas de page 4} qu’environ 10 à 12 % des Canadiens ne produisent pas de déclaration, ce qui représente près de 2 milliards de dollars en prestations non demandées. On a également estimé que près de 20 % des Canadiens ayant un revenu inférieur à 20 000 $ ne produisent pas de déclaration.

Dans notre rapport annuel de 2022-2023, l’ombudsman a recommandé à la ministre que l’Agence trouve de nouvelles façons d’estimer et de repérer les non-déclarants au Canada et leur composition démographique. L’objectif de cette recommandation était d’améliorer la compréhension de l’Agence des populations vulnérables afin de mieux les identifier, d’adapter les activités de sensibilisation et de communication et, en fin de compte, de les informer et de les éduquer sur les avantages dont elles pourraient manquer.

Notre recommandation s’harmonisait également avec les constatations du BVG dans son rapport de 2022, L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre. Le BVG a conclu que l’Agence et Emploi et Développement social Canada (EDSC) avaient un portrait incomplet des personnes qui ne recevaient pas les prestations auxquelles elles avaient droit. Le BVG a formulé trois recommandations, dont une qui indiquait la nécessité d’améliorer l’utilisation des données du gouvernement pour repérer les populations difficiles à joindre.

Le rapport du BVG a également été examiné par le Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes, qui a publié son propre rapport, contenant cinq recommandations. Dans sa deuxième recommandation, le Comité a expressément demandé à l’Agence, à EDSC et à Statistique Canada d’effectuer ce qui suit :

Un rapport final conjoint (PDF, 0.3MB) traitant des recommandations a été préparé par l’Agence, EDSC et Statistique Canada, et il a été transmis au Comité en avril 2024. Ce rapport indiquait qu’ils avaient travaillé en collaboration pour repérer et recueillir des données sur les non-déclarants au moyen d’études sur les taux de couplage. Ces études consistaient à évaluer le niveau de participation au régime fiscal de six segments de la population, à savoir : les Autochtones, les jeunes, les aînés, les nouveaux arrivants, les personnes en situation de logement précaire et les personnes en situation de handicap. En reliant les données des contribuables de 2020 aux données du recensement de 2021, les taux de participation de ces différentes populations ont été analysés afin de mieux comprendre les tendances de déclaration selon les caractéristiques sociodémographiques et la région géographique.

Les études ont révélé que le taux global de production de déclarations de revenus en 2020 au Canada était de 92,0 % pour la population âgée de 18 et plus. Répartis selon les six segments de la population, les taux de production étaient les suivants :

Les études sur les taux de couplage sont publiées sur Canada.ca.

Les données tirées des études sur les taux de couplage sont utilisées pour orienter les initiatives et les activités de l’Agence en matière de sensibilisation. À l’heure actuelle, l’Agence a mis de l’avant trois stratégies approfondies, ciblant les jeunes, les nouveaux arrivants et les peuples autochtones.

Sa stratégie jeunesse se concentre principalement sur l’amélioration des connaissances fiscales, la sensibilisation aux avantages et aux crédits, et le soutien à la déclaration de revenus grâce à des ressources pédagogiques pratiques et à la collaboration avec des parties prenantes clés telles que les enseignants, les organisations de jeunesse et d’autres ministères.

L’Agence offre un cours en ligne intitulé « Comprendre vos impôts », dont nous avons discuté dans notre rapport annuel de 2023-2024. Ce cours contient plusieurs modules pour aider les jeunes à mieux comprendre le régime fiscal canadien, ainsi que des plans de cours que les enseignants peuvent utiliser dans leurs salles de classe.

Le cours « Comprendre vos impôts » propose des ressources supplémentaires, notamment des exercices en ligne pour calculer un remboursement ou un solde dû, ainsi que des éléments multimédias tels que des vidéos et des infographies. Bien que ces outils constituent un excellent point de départ pour mobiliser les jeunes, il est nécessaire d’envisager davantage de contenu destiné directement aux jeunes et aux étudiants de moins de 18 ans. De plus, d’autres contenus courts et des supports interactifs pour capter l’attention des jeunes contribueraient à sensibiliser les jeunes qui fréquentent l’école intermédiaire à leurs impôts et au système fiscal canadien.

L’Agence a également fait appel à ChatterHigh, un organisme éducatif ayant un accès direct aux enseignants du secondaire partout au Canada.ChatterHigh est une plateforme ludique de participation au contenu qui propose le cours « Comprendre vos impôts » aux élèves de niveau intermédiaire et ceux du secondaire. Les élèves sont dirigés vers le contenu web « Comprendre vos impôts » pour effectuer des recherches et répondre à des questions de littératie fiscale. En 2023-2024, ChatterHigh a constaté un niveau d’engagement accru des élèves et une augmentation du nombre d’écoles participantes par rapport à l’exercice précédent.

À l’instar de la stratégie jeunesse, la stratégie pour les nouveaux arrivants est également axée sur l’amélioration de la littératie fiscale et la sensibilisation au moyen de partenariats avec IRCC et d’autres organismes qui viennent en aide aux nouveaux arrivants au Canada. Entre janvier et septembre 2024, l’Agence a organisé plus de 800 activités de sensibilisation à l’intention des nouveaux arrivants, auxquelles ont participé plus de 22 000 personnes. L’Agence a pu mesurer l’impact de ces événements en incluant des codes QR dans les présentations de sensibilisation et en fournissant des formulaires de rétroaction après un événement. Les résultats indiquent une meilleure compréhension des questions liées au crédit pour la TPS/TVH, au crédit d’impôt pour personnes handicapées et à l’Allocation canadienne pour les travailleurs.

La stratégie autochtone englobe diverses initiatives visant à offrir des services et des ressources sur mesure aux Autochtones et aux partenaires qui les desservent, ainsi qu’à établir des relations de collaboration avec les communautés et les organisations autochtones. Cela appuie directement la stratégie autochtone 2024-2027 de l’Agence. Par rapport au reste de la population canadienne, les peuples autochtones du Canada affichent des taux inférieurs en ce qui concerne la production de déclarations de revenus, la satisfaction globale à l’égard des services qu’offre l’Agence et la confiance envers l’organisation. Dans l’ensemble, l’Agence a renforcé sa collaboration avec les communautés autochtones, en menant plus de 800 activités de sensibilisation visant les Autochtones, dont plus de 70 ont eu lieu dans les territoires. L’un des services sur mesure qu’elle offre, Laissez-nous vous aider à obtenir vos prestations!, un formulaire de déclaration simplifiée de crédits et de prestations, a donné lieu à la production de plus de 500 déclarations en 2023-2024. Grâce à cette initiative, l’Agence est actuellement sur la bonne voie pour recevoir plus de déclarations en 2024-2025.

De plus, en 2019, l’Agence a ouvert des centres de services du Nord à Whitehorse (Yukon), à Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest) et à Iqaluit (Nunavut). Les centres offrent un service en personne et sont hébergés dans les centres de Service Canada, ce qui signifie que les visiteurs peuvent accéder à un large éventail de services gouvernementaux à un seul endroit, tout au long de l’année. L’Agence a également mis en place une ligne téléphonique réservée pour les habitants du Nord, y compris ceux qui sont autochtones, afin de répondre à leurs besoins distincts. En ce qui concerne la sensibilisation, les employés des centres de services du Nord soutiennent les particuliers, les entreprises et les organismes communautaires en organisant des visites virtuelles et en personne.

Il est important de noter que la ligne téléphonique dédiée est réservée aux résidents du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut qui appellent à partir d’un indicatif régional spécifique. Les personnes qui résident ailleurs au Canada et qui n’ont pas accès à l’Agence à partir d’un indicatif régional 867 peuvent appeler la ligne de renseignements généraux de l’Agence.

Dans le rapport annuel de l’année dernière, nous avons abordé les nombreuses initiatives que l’Agence avait mises à l’essai ou mises en place pour joindre les non-déclarants, les aider à obtenir leurs prestations et leurs crédits, et faciliter la production de déclarations de revenus.

L’une des principales initiatives est la gamme de services Déclarer simplement de l’Agence. Ces services sur invitation sont gratuits et sécurisés et permettent aux particuliers ayant un revenu faible et une situation fiscale simple de produire leurs déclarations de revenus et de prestations par téléphone, par voie électronique ou en format papier. Aucun calcul n’est requis. En facilitant la production de déclarations de revenus, l’Agence vise à aider ceux qui participent actuellement au régime fiscal, mais qui trouvent que la production est difficile, et à encourager ceux qui n’ont jamais produit de déclaration de revenus ou qui affichent un écart important dans la production de déclarations à réintégrer le régime fiscal.

En 2022, l’Agence a mené une expérience en Colombie-Britannique et en Ontario, où plus de 74 000 personnes qui n’avaient jamais produit de déclaration de revenus ou qui avaient un manque important dans leur déclaration ont été invitées à produire leur déclaration de revenus par téléphone, par voie numérique ou sur papier. En réponse, près de 34 000 particuliers ont produit leurs déclarations et ont reçu près de 88 millions de dollars en paiements de prestations et de crédits.

À l’été 2023, à la suite de l’annonce des engagements en matière de déclaration automatique de revenus dans le budget de 2023, l’Agence a poursuivi son expérience Déclarer simplement et a envoyé un peu plus de 118 000 lettres d’invitation aux résidents de la Colombie-Britannique, de l’Alberta, de l’Ontario et du Québec. Cette fois-ci, près de 35 000 personnes ont produit une déclaration de revenus, totalisant environ 92 millions de dollars en prestations et crédits.

L’été dernier, l’Agence a étendu ses options Déclarer simplement à toutes les provinces et à tous les territoires dans le cadre du projet pilote. Elle a envoyé plus de 500 000 lettres à des particuliers à faible revenu et non imposables qui n’avaient jamais produit de déclaration ou qui présentaient une lacune dans leur historique de déclaration.

En juin 2024, le Bureau du directeur parlementaire du budget (DPB) a publié un rapport sur les résultats du projet pilote de 2023. Le DPB a constaté que sur les 35 000 personnes qui ont produit leur déclaration à la suite de l’invitation, environ 7 % seulement ont utilisé le service Déclarer simplement pour le faire. Malgré le service gratuit Déclarer simplement à leur disposition, 46 % ont plutôt fait appel à un fournisseur de la transmission électronique par documents (TED) inscrit pour produire leur déclaration, moyennant probablement des frais. De plus, près de 20 % ont choisi de produire leurs déclarations de revenus à un comptoir d’impôts gratuit. Les résultats du projet pilote de 2024 ne sont pas disponibles au moment de la rédaction du présent document.

Déclarer simplement peut encore être considéré comme une réussite; il encourage les personnes n’ayant jamais produit de déclaration de revenus ou ayant une période de non-production importante à s’inscrire ou à se réinscrire au système fiscal. En fin de compte, la définition du succès de l’Agence est que, quelle que soit la méthode de déclaration utilisée, les particuliers ont produit leur déclaration de revenus et ont reçu les prestations et les crédits auxquels ils avaient droit. Cela dit, bien que le faible taux de participation semble surprenant, certains ont souligné que de nombreux Canadiens à faible revenu ont peur d’ouvrir la correspondance de l’Agence, car elle peut contenir de mauvaises nouvelles^{Note de bas de page 6} , ou ils soupçonnent que les « bonnes nouvelles » de l’Agence sont en fait une arnaque.

Dans l’énoncé économique de l’automne de 2024, le gouvernement a annoncé que la production automatique de déclaration de revenus serait mise en place pour aider les quelque 20 % de Canadiens dont le revenu est inférieur à 20 000 $ qui ne remplissent pas de déclaration de revenus, peut-être dès l’année d’imposition 2025. Cependant, le Parlement a été prorogé en janvier 2025. Néanmoins, il est possible que certaines des dispositions annoncées dans l’énoncé soient réintroduites au début d’une nouvelle session parlementaire.

Dans son énoncé économique, le gouvernement a annoncé qu’il élaborerait une nouvelle loi pour permettre à l’Agence de produire automatiquement une déclaration de revenus au nom des Canadiens admissibles. Bien que la proposition de production automatique de déclarations de revenus vise les particuliers à faible revenu, le gouvernement a indiqué qu’il étudierait la possibilité de l’étendre à l’avenir aux Canadiens de la classe moyenne ayant des situations fiscales simples. Le gouvernement s’est également engagé à examiner les moyens de rendre plus accessibles les logiciels gratuits de préparation des déclarations de revenus en ligne, au motif que les particuliers qui ont une situation fiscale simple n’ont peut-être pas besoin de payer un préparateur de déclarations de revenus ou un service en ligne pour produire leur déclaration de revenus.

Le modèle de production automatique de déclarations de revenus prévu consistait à ce que l’Agence envoie une déclaration de revenus préremplie aux Canadiens admissibles à faible revenu, en fonction des données disponibles. En tant qu’administratrice de l’impôt, l’Agence aurait déjà des renseignements dans ses dossiers, y compris les feuillets d’impôt de déclaration de revenus émis par des tiers, comme les employeurs, les administrateurs de pensions, les institutions financières et les programmes de prestation d’assistance sociale. Les contribuables seraient invités à examiner la déclaration proposée et à la modifier au besoin. Ils pourront également choisir de ne pas participer au processus de production de déclarations de revenus automatisées. S’ils n’y participent pas, la déclaration de revenus sera ensuite produite en leur nom par l’Agence. Le défi pourrait être que certains contribuables, en particulier les plus vulnérables, hésitent encore à interagir avec l’Agence, même dans le cadre d’une production automatique de déclarations de revenus.

L’énoncé économique du gouvernement souligne que la production automatique de déclarations de revenus à grande échelle est déjà une réalité dans un certain nombre d’autres pays. Notre bureau a effectué des recherches sur la production de déclarations de revenus dans plus d’une douzaine d’administrations fiscales internationales au cours des deux dernières années. Nous avons noté que l’approche adoptée aux pays scandinaves semble être une option viable pour le Canada : les contribuables ayant une situation fiscale simple et directe reçoivent une déclaration de revenus préremplie et ils doivent en vérifier l’exactitude. Si aucun changement n’est nécessaire, la déclaration est produite en son nom. Bien que nous ne soyons pas certains si l’approche canadienne serait semblable au modèle utilisé dans les pays scandinaves, nous accueillerions favorablement la mise en place de la production automatique de déclarations de revenus dans notre pays.

Le Parlement a été prorogé en janvier 2025, avant l’introduction de la législation associée aux mesures annoncées dans la déclaration économique. Toutefois, comme il a été mentionné, l’Agence dispose déjà des feuillets de renseignements fiscaux des particuliers au dossier, compte tenu de l’exigence législative selon laquelle les tiers doivent déclarer les montants versés aux contribuables. Une étude universitaire réalisée en 2023 ^{Note de bas de page 7}  a conclu que l’Agence pourrait produire automatiquement des déclarations de revenus simples pour les deux tiers des particuliers ayant un revenu provenant de programmes d’aide provinciaux, étant donné que ces renseignements sont déjà dans les dossiers.

D’un point de vue plus général, certains ont conclu que l’automatisation de production de déclarations de revenus « pour tous » n’est pas pratique et que sa faisabilité dépend de sa simplicité. Compte tenu de la nature complexe des impôts au Canada, nous convenons qu’il serait difficile d’adopter une approche unique pour tous en matière d’automatisation de production de déclarations de revenus. Cela dit, nous encourageons fortement le gouvernement à réintroduire la production automatique de déclarations de revenus pour les particuliers à faible revenu dont la situation fiscale est simple et de commencer par les particuliers qui reçoivent des revenus des programmes de prestation d’assistance sociale.

Outre l’introduction de la production automatique de déclarations de revenus et l’examen du système d’imposition lui-même, il existe des initiatives visant à faciliter la production de déclarations de revenus pour un grand nombre de personnes. Le service Déclarer simplement mentionné précédemment ainsi que les comptoirs d’impôts gratuits dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) ^{Note de bas de page 10}  sont déjà en place pour les Canadiens à faible revenu. Plus important encore, ces programmes aident les gens, en particulier les plus vulnérables, à obtenir les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Le PCBMI existe depuis 1971. ^{Note de bas de page 11}  Dans le cadre du PCBMI, les services et organismes communautaires tiennent des comptoirs d’impôts gratuits où des bénévoles produisent des déclarations de revenus pour les personnes à revenu modeste dont la situation fiscale est simple. De nombreuses organisations fournissent un soutien en personne, par dépôt, par téléphone, virtuel et hybride pour aider les Canadiens vulnérables et difficiles à atteindre.

En mai 2020, notre Bureau a publié un rapport intitulé, Tendre la main, qui comprend15 recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national en vue d’améliorer le PCBMI. L’une de nos recommandations était que l’Agence mette en place un programme de subventions et de contributions afin de fournir un soutien et des ressources plus efficaces directement aux organismes partenaires du PCBMI. Nous avons été heureux lors de la création de la subvention du PCBMI.

Le programme de subvention du PCBMI était initialement un programme pilote de trois ans qui a commencé en février 2021 pour aider les services et organismes communautaires à compenser le coût de l’organisation de comptoirs d’impôts gratuits et fournir aux organismes un financement en fonction du nombre de déclarations produites. Le financement de base de la subvention a été triplé en mai 2023 et en novembre 2023, le projet pilote a été prolongé pour une quatrième année. Au cours des quatre dernières années, la subvention du PCBMI a distribué plus de 15 millions de dollars à des services et organismes communautaires. Toutefois, nous avons remarqué que l’énoncé économique de l’automne de 2024 ne prévoyait pas de nouveaux fonds pour prolonger la subvention du PCBMI d’une autre année, et qu’il ne la rendait pas non plus permanente.

Dans notre rapport annuel 2023–2024, nous avons écrit que le fait de pouvoir compter sur la subvention d’une année à l’autre aiderait les organisations et pourrait faire progresser le PCBMI encore davantage. Pour soutenir cette initiative, l’ombudsman a recommandé à la ministre que l’Agence mette en place un programme de subvention permanent et continue de fournir des montants supplémentaires aux organisations qui desservent les collectivités autochtones et du Nord, ainsi que d’autres populations mal desservies telles que les collectivités rurales et éloignées. L’Agence a accepté notre recommandation en principe et nous a informés qu’en 2025, elle continuerait à chercher du financement pour la subvention, y compris pour les montants supplémentaires.

Aucun nouveau financement pour la subvention du PCBMI pour la période de production des déclarations de revenus de 2025 n’a été annoncé au moment de la rédaction du présent document. Entre-temps, le nombre d’organismes locaux continue d’augmenter. En janvier 2025, l’Agence nous a informés que le nombre d’organisations inscrites pour accueillir des comptoirs d’impôts avait déjà augmenté de 22 % par rapport à l’année précédente. Le taux de rétention des organismes locaux qui ont reçu la subvention par rapport à ceux qui ne l’ont pas reçu mérite également d’être souligné : plus de 98 % des organismes bénéficiaires qui ont reçu une subvention au cours de la troisième année sont revenus au programme au cours de la quatrième année, en comparaison à 62 % des organismes non bénéficiaires de la subvention.

La poursuite d’un investissement permanent dans le programme de subventions du PCBMI permettrait probablement d’augmenter le nombre d’organismes locaux et de les fidéliser. Un financement permanent pourrait également encourager un plus grand nombre d’organismes locaux dans les régions mal desservies, en particulier dans les collectivités du Nord et autochtones, à envisager de s’inscrire pour accueillir un comptoir d’impôts gratuit, là où il n’y en a peut-être pas actuellement. Pour ces raisons, nous continuons de soutenir fermement l’Agence dans ses efforts continus pour obtenir un financement permanent et significatif pour le programme de subventions du PCBMI afin de soutenir les comptoirs d’impôts gratuits avec leurs coûts d’exploitation. À cette fin :

En plus du soutien que la subvention du PCBMI a apporté aux organismes communautaires, le budget 2024 a fourni 60 millions de dollars à Prospérité Canada sur cinq ans, par l’intermédiaire d’EDSC, afin d’étendre les services d’aide financière gratuits et fournis par la communauté pour les Canadiens en difficulté. Prospérité Canada est un organisme de bienfaisance canadien qui œuvre à élargir, grâce à des politiques et à des programmes novateurs, les possibilités économiques des Canadiens vivant dans la pauvreté. Prospérité s’attend à ce que cet investissement soutienne 25 à 35 organismes communautaires à travers le Canada qui fourniront gratuitement la production de déclarations de revenus, l’aide aux prestations et d’autres services de service financier individualisés.^{Note de bas de page 12}

De nombreux programmes et initiatives de l’Agence, y compris les produits de communication et d’apprentissage, la publicité et les activités de sensibilisation, ont aidé les populations vulnérables et les populations difficilement accessibles à produire leurs déclarations et à obtenir les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Le soutien continu du financement de la subvention du PCBMI pour les comptoirs d’impôts, la mise en place possible d’un processus plus automatique de production de déclarations de revenus pour les particuliers à faible revenu ayant une situation fiscale simple, ainsi que le travail effectué par Prospérité Canada et les services et organismes communautaires permettront, nous l’espérons, à un plus grand nombre de non-déclarants de devenir des déclarants annuels.

Cela peut être idéaliste, mais l’objectif devrait être que 100 % des non-déclarants vulnérables deviennent des déclarants et obtiennent ce à quoi ils ont droit. La production de déclarations de revenus est une première étape importante pour aider à atténuer la vulnérabilité financière à laquelle de nombreuses personnes doivent faire face. Si l’on ajoute à cela les partenariats entre le gouvernement et le secteur des organismes à but non lucratif pour fournir des services d’aide financière, la voie vers l’amélioration de la littératie financière et du bien-être des Canadiens à faible revenu, en particulier ceux des populations vulnérables, semble prometteuse.

* Veuillez noter que les montants pourraient ne pas correspondre en raison de l’arrondissement.

** Les dépenses liées aux services internes sont liées au soutien du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC). Dès le 1er avril 2019, les dépenses de services internes sont déclarées conformément au nouveau guide du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur l’enregistrement et la déclaration des dépenses de services internes, sous la responsabilité essentielle appropriée.

*** Le montant indiqué dans la transaction entre parties liées représente le financement qui a été transféré par le BOC à l’ARC pour des services d’entreprise rendus par l’ARC dans le domaine des services consultatifs en gestion financière.

Comme nous l’avons déjà indiqué dans le présent rapport, l’un de nos principaux objectifs au cours des cinq dernières années a été d’aider l’Agence à améliorer ses services aux personnes les plus vulnérables de notre pays. Les recommandations que nous avons formulées dans notre précédent rapport annuel reflètent cet objectif.

Nous continuerons à surveiller les progrès réalisés par l’Agence en ce qui concerne son engagement à mettre en œuvre nos recommandations.

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence travaille activement à l’harmonisation des heures d’ouverture des services qu’elle fournit afin que les résidents de l’ensemble du pays bénéficient des mêmes heures de service en fonction des différents fuseaux horaires du pays, pour garantir une disponibilité égale des services aux résidents de l’ensemble du pays.

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a récemment prolongé les heures d’ouverture de ses principaux centres de contact (impôt des particuliers, demandes de renseignements sur les prestations et des entreprises) de 8 h à 20 h, heure locale, à 6 h 30 à 23 h, heure de l’Est (du lundi au vendredi) et le samedi de 9 h à 17 h, heure locale, à 7 h 30 à 20 h, heure de l’Est. D’ici le 31 mars 2026, l’Agence examinera et analysera les répercussions de l’harmonisation accrue des heures d’ouverture de ses autres services dans l’ensemble du pays.

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence de définir les critères d’admissibilité pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) au Québec afin de permettre aux travailleurs indépendants à revenu modeste et aux dépenses simples d’accéder à des comptoirs d’impôts gratuits là où un tel service peut être offert.

En février 2025, l’Agence apportera des changements aux critères d’admissibilité publiés afin d’inclure certains travailleurs indépendants. Il est à noter que le SAIPB est administré par Revenu Québec.

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence de faire ce qui suit :

• Offrir un programme de subvention permanent aux organismes qui participent au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et au Service d’aide en impôt –Programme des bénévoles (SAIPB).
• Continuer à fournir des montants de subvention supplémentaires à ceux qui desservent les collectivités autochtones et aux organismes qui exercent leurs activités dans les collectivités du Nord, rurales et éloignées.

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence reconnaît le succès de son projet pilote de subvention du PCBMI et continuera en 2025 de chercher du financement pour la subvention, y compris des montants supplémentaires pour les organismes qui desservent les collectivités autochtones et du Nord, ainsi que d’autres populations mal desservies, comme les collectivités rurales et éloignées.

Les formulations de recommandations dans le présent rapport annuel sont présentées au ministre des Finances et du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction.

Nous sommes ouverts de 8 h 15 à 16 h 30, heure de l’Est, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

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À l’intérieur du Canada et des États-Unis, composez le 1-866-586-3839
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