Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2020 : Revenir à la base

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en avril 2020.

Les contribuables ont des droits.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen global, à l’échelle de l’Agence, de la façon dont elle perçoit et utilise la Charte des droits du contribuable pour s’assurer qu’elle est essentielle au cadre stratégique, à la culture, les activités et aux opérations de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence ne croit pas que l’inclusion de la Charte des droits du contribuable (la Charte) dans son cadre de politiques comme composante fondamentale de l’ensemble des politiques d’entreprise aurait le résultat escompté, car la politique d’entreprise est distincte de la politique du programme (la politique du programme est constituée des programmes fiscaux et de prestations).

Toutefois, l’Agence convient qu’il est important d’évaluer les utilisations actuelles de la Charte et les références à celle-ci de façon continue afin de s’assurer qu’elle est respectée. Au fur et à mesure que l’Agence poursuivra sa transformation, elle examinera la meilleure façon d’intégrer la Charte à son changement de culture.

L’Agence convient également que lorsqu’elle crée ou met à jour des documents, et qu’elle conçoit ou remanie ses programmes et services, il est important de tenir compte de la relation avec la Charte et de toute incidence potentielle de celle-ci. Par la suite, l’Agence étudiera la faisabilité d’élaborer une méthode ou un protocole pour évaluer ses produits en tenant compte de la Charte.

Mise à jour 2021

La pandémie de COVID-19 a donné lieu à des charges de travail prioritaires que l’ARC a dû assumer en matière de versement de prestations d’urgence et de soutien aux autres ministères du gouvernement. Ce faisant, les travaux visant à donner suite aux recommandations de l’ombudsman des contribuables sont toujours en cours.

Depuis le lancement de la philosophie « Les gens d’abord » en 2019, l’ARC a poursuivi son cheminement de transformation en vue de placer les gens, tant les employés que les Canadiens, au centre de tout ce qu’elle fait. 

Dans un sens général, cette philosophie s’harmonise avec la Charte des droits du contribuable. 

En octobre 2020, l’ARC a lancé une campagne de sensibilisation à l’empathie afin de doter tous les employés de renseignements, de connaissances et d’outils pour qu’ils comprennent pourquoi l’empathie est importante, qu’ils puissent se mettre à la place de leurs clients et comprendre l’interaction de leur point de vue, et pour qu’ils puissent appliquer des concepts empathiques au travail. Ce travail est en cours, et il n’a pas de calendrier d’achèvement.

De plus, en mars 2021, l’ARC a publié son premier ensemble d’outils normalisés de l’expérience client sur le site interne de l’ARC, y compris des modèles pour la création de personas et de schémas de parcours. Ces outils ont été créés en partenariat avec des experts de l’expérience client et ont été mis à l’essai à l’interne afin d’assurer leur validité et leur utilité. D’autres outils, formations, guides et autres ressources utiles continueront d’être ajoutés.

De plus, en juin 2021, l’ARC entreprendra son troisième sondage semestriel sur la culture de service des employés afin de fournir une compréhension de base de la culture de service actuelle du point de vue des employés et de la façon dont elle évolue au fil du temps. Le sondage de cette année comprendra une question propre à la Charte des droits du contribuable pour évaluer le niveau de sensibilisation et les connaissances des employés. Les résultats aideront à orienter les recommandations à l’avenir.

Au fur et à mesure que la transformation de l’ARC progresse, grâce à l’intégration de l’expérience utilisateur à la conception et à la livraison de programmes et de services ainsi qu’à l’adoption d’une approche organisationnelle envers la gestion du changement, l’ARC continuera de chercher des occasions de perfectionner et d’intégrer le point de vue de la Charte des droits du contribuable en vue de mieux soutenir les résultats de service de la philosophie « Les gens d’abord » pour les Canadiens. 

Cet effort sera appuyé par l’élaboration d’une liste de contrôle que les employés partout dans l’ARC pourront utiliser pour élaborer des produits et rédiger des communications aux employés et aux Canadiens d’une manière qui reflète la philosophie « Les gens d’abord » de l’ARC. La liste de contrôle comprendra une référence à l’importance de respecter la Charte des droits du contribuable. La date d’achèvement prévue est septembre 2021. 

Mise à jour 2022

La philosophie « Les gens d’abord » lancée en 2019 place les gens au centre de tout ce que fait l’Agence. Dans un sens général, cette philosophie s’harmonise avec la Charte des droits du contribuable.

L’Agence continue d’appliquer le point de vue de la Charte des droits du contribuable à ses initiatives d’évolution des services. Cela comprend l’élaboration d’une stratégie de service pour une expérience client homogène de l’Agence, pour laquelle les droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable servent de fondement. La stratégie visera à assurer une approche intégrée pour offrir une expérience de service harmonieuse à tous les clients de l’Agence.

L’Agence a entrepris son premier projet horizontal d’expérience client afin d’améliorer le parcours transversal de deux segments, les exécuteurs et les fiscalistes, alors qu’ils naviguent dans le processus visant à remplir les dernières obligations fiscales d’un client décédé. Une série de mobilisations avec les clients a eu lieu afin de découvrir les points sensibles les plus critiques. De plus, en mars 2021, l’Agence a publié son premier ensemble d’outils normalisés de l’expérience client qui ont été mis à l’essai pour assurer leur validité et leur utilité.

Les travaux se poursuivent dans le cadre du mandat principal de la Direction du dirigeant principal des services (DDPS), qui consiste à guider et à soutenir l’Agence pour qu’elle adopte avec succès la philosophie « Les gens d’abord » et se transforme en un organisme digne de confiance, utile, juste et axé sur les gens. Ce travail continuera d’être éclairé en partie par les droits fondamentaux des contribuables, comme il est indiqué dans la Charte des droits du contribuable.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de bâtir sa transformation des services et sa culture de service en se fondant sur les droits de la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Bien que l’Agence ait décidé de ne pas réécrire les documents existants, elle accepte d’examiner la façon dont elle pourrait adopter une approche progressive pour renforcer la présence de la Charte dans les éléments de la transformation et de la culture à l’avenir.

L’Agence examinera aussi si la Charte peut être intégrée à la prochaine étape du plan de gestion du changement pour la transformation de l’Agence et la philosophie axée sur les gens d’abord.

Mise à jour 2021

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la recommandation n^o 1.

Mise à jour 2022

En octobre 2020, l’Agence a lancé une campagne de sensibilisation à l’empathie afin de doter tous les employés de renseignements, de connaissances et d’outils pour qu’ils comprennent pourquoi l’empathie est importante, qu’ils puissent se mettre à la place de leurs clients et comprendre l’interaction de leur point de vue, et pour qu’ils puissent appliquer des concepts empathiques au travail. Les commentaires sur la campagne ont démontré une sensibilisation accrue et un désir d’appliquer des comportements de service fondamentaux de la part des employés.

En juin 2021, l’Agence a entrepris son troisième sondage semestriel sur la culture de service des employés afin de fournir une compréhension de base de la culture de service actuelle du point de vue des employés et de la façon dont elle évolue au fil du temps.

En prévision de la période de production des déclarations de revenus de 2022, la DDPS et la haute direction ont approuvé la première campagne annuelle Pleins feux sur le service qui a mené des événements nationaux au cours des mois de février et de mars. Ces événements visaient à accroître la sensibilisation à l’échelle nationale à l’égard des priorités en matière de services de l’Agence : l’accessibilité, la diversité et l’inclusion, et mettre les gens d’abord tant d’un point de vue interne qu’externe. 

Une courte vidéo d’apprentissage fondamentale - L’excellence du service à l’Agence - a été lancée à la fin de la campagne et a fourni aux employés un aperçu et une compréhension commune de la philosophie « Les gens d’abord », mais a également contribué à renforcer la compréhension et l’adoption de la culture de service de l’Agence au bureau.

Les travaux se poursuivent dans le cadre du mandat principal de la Direction du dirigeant principal des services (DDPS), qui consiste à guider et à soutenir l’Agence pour qu’elle adopte avec succès la philosophie « Les gens d’abord » et se transforme en un organisme digne de confiance, utile, juste et axé sur les gens. Ce travail continuera d’être éclairé en partie par les droits fondamentaux des contribuables, comme il est indiqué dans la Charte des droits du contribuable.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer et d’exiger l’application d’une méthode qui servira à évaluer la façon dont les cadres, les politiques, les procédures, les flux de travail, les programmes, les initiatives et la formation proposés, modifiés, nouveaux et existants, touchent et respectent les droits contenus dans la Charte des droits du contribuable, afin de s’assurer que les droits des contribuables sont toujours promus et respectés.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Veuillez consulter la réponse fournie pour la recommandation n^o 1.

Mise à jour 2021

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la recommandation n^o 1.

Mise à jour 2022

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la recommandation n^o 1.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour son Code d’intégrité et de conduite professionnelle afin d’inclure une explication des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, l’obligation des employés de respecter les droits des contribuables dans leurs tâches quotidiennes à l’ARC et de la façon dont ils doivent respecter ces droits.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle (Code) de l’Agence n’établit pas les règles que les employés doivent suivre, mais il tient plutôt compte des règles, des lois et des attentes précises qui ont été établies ailleurs à l’Agence.

L'Agence est sur le point d'achever un examen complet du Code prévu sur 5 ans. L’une des mises à jour proposées au Code est une nouvelle référence à la Charte, ainsi qu’un lien vers la page Web de la Charte.

Mise à jour 2021

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle révisé est entré en vigueur le 1er avril 2021. Comme l’a indiqué le commentaire précédent, le Code contient un nouveau renvoi à la Charte des droits du contribuable qui indique ce qui suit : « L’ARC du revenu du Canada (ARC) est responsable d’administrer les programmes d’impôt et de prestations, ainsi que les programmes connexes, pour le Canada. Les Canadiens, les contribuables et les bénéficiaires de prestations s’attendent à recevoir des services exacts, justes, attentifs, opportuns et professionnels, et ce, même durant les interactions et les situations difficiles. Ces attentes sont énoncées dans la Charte des droits du contribuable. »

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle renvoi à la Charte des droits du contribuable dans la section Excellence en matière de service à la clientèle et dans Annexe A – Références.

Recommandation n^o 5

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours général de formation sur la Charte des droits du contribuable à l’intention de tous les employés de l’ARC, ainsi que d’autres cours sur la Charte des droits du contribuable propres aux programmes, pour des charges de travail précises. Tous les employées doivent suivre les cours et les suivis à nouveau à la suite d’une mise à jour importante d’un cours ou d’un changement de poste d’un employé.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient qu’il serait avantageux d’offrir des occasions d’apprentissage liées à la Charte et elle explorera des options qui appuient l’intégration de l’apprentissage sur la Charte dans les produits et les programmes d’apprentissage auxquels tous les employés ont accès.

L’Agence accepte également d'évaluer l'aspect pratique de la création d'un cours obligatoire distinct consacré uniquement à la Charte.

L’Agence continuera à être attentive aux possibilités d'inclure des informations sur la Charte dans ses produits d’apprentissage.

Mise à jour 2021

En raison de la pandémie de COVID-19 et des efforts déployés par l’ARC en 2020-2021 pour soutenir le Plan d’intervention économique du Canada pour répondre à la COVID-19, les travaux visant à donner suite à cette recommandation sont toujours en cours.

À l’avenir, l’ARC continuera d’étudier les possibilités d’apprentissage liées à la Charte, y compris le renforcement des références dans les documents d’apprentissage existants et la possibilité de créer une formation distincte au sujet de la Charte.

Cette recommandation devrait être complétée d’ici décembre 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence a actuellement une série de produits d’apprentissage requis qui réponde à la recommandation et démontre que cette dernière répond à ce besoin. Depuis 2017, la Directive sur l’apprentissage de l’Agence exige que toutes les formations officielles soient élaborées conformément à la Charte des droits du contribuable, et des efforts ont été déployés pour explorer d’autres possibilités d’intégration des renseignements sur la Charte des droits du contribuable dans ses produits d’apprentissage. Par conséquent, des références à la Charte des droits du contribuable se trouvent maintenant dans le cours obligatoire Code d’intégrité et de conduite professionnelle.  

Les références à la Charte des droits du contribuable se trouvent également dans les parcours d’apprentissage requis à l’appui de l’administration des programmes de l’impôt et de prestations. De nombreux secteurs d’activité destinés aux contribuables fournissent une sensibilisation à la Charte des droits du contribuable dans leurs parcours d’apprentissage de la charge de travail propre au programme, qui sont suivis avec un changement de poste d’employé. Les exemples suivants ont été créés avec l’intégration des références à la Charte des droits du contribuable, sans toutefois s’y limiter, aux agents des contacts pour les recouvrements (lancé en 2021), aux agents des recouvrements (mis à jour en 2022) et aux agents des ressources/agents des cas complexes (lancé en 2022).

L’Agence croit que la série de cours obligatoires pour les employés, conjuguée à la Directive sur l’apprentissage, qui exige que toutes les formations officielles soient élaborées conformément à la Charte des droits du contribuable, est suffisante et que l’Agence n’envisagera pas d’options pour créer un produit autonome.

Recommandation n^o 6

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours de formation publique sur la Charte des droits du contribuable et de l’inclure dans le cadre de la formation offerte aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence n’est pas en mesure de mettre en œuvre cette recommandation dans la mesure suggérée en raison de la portée de la Charte.

La Charte décrit le traitement auquel les contribuables devraient s’attendre lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) est le fruit d’une collaboration entre l’Agence et des organismes communautaires. Les organismes communautaires tiennent des comptoirs de préparation des déclarations de revenus à l’échelle du Canada et prennent les dispositions nécessaires pour que les bénévoles préparent les déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers admissibles. Lorsqu’un contribuable traite avec un comptoir du PCBMI, il n’a pas à traiter directement avec l’Agence. Bien que les bénévoles du PCBMI n’ont pas à respecter la Charte, l’Agence est d’avis qu’il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu.

Par conséquent, l’Agence accepte d’effectuer un examen de la trousse de formation pour les bénévoles du PCBMI afin de déterminer où il serait possible d’inclure la mention de la Charte.

Mise à jour 2021

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. L’ARC continue d’étudier et d’améliorer les ressources pour les bénévoles du PCBMI chaque année et elle étudiera ce point au cours du prochain examen (en décembre 2021).

Mise à jour 2022

Afin de donner suite à cette recommandation, l’Agence a mis en place le nouvel outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts ». La Charte des droits du contribuable est incluse dans une section précise et la formation en ligne du PCBMI fournira un lien vers le nouveau cours en décembre 2022. Entre-temps, les renseignements sur la Charte des droits du contribuable ont été mis en ligne dans la rubrique « resources for volunteers » (ressources pour les bénévoles) et il est recommandé aux volontaires du PCBMI de les lire dans le cadre de leur formation. Ce nouvel outil d’apprentissage en ligne a été mis à la disposition du public pour aider les jeunes, les personnes qui n’ont jamais fait leurs impôts et les nouveaux résidents à se familiariser avec les impôts. Il s’agit également d’un excellent outil pour tous ceux qui ont besoin d’une mise à jour! La ressource de l’outil « Comprendre vos impôts » peut aider les bénévoles à aider les membres de leur collectivité à améliorer leurs connaissances fiscales, leur donnant ainsi accès à des prestations et à des crédits importants en produisant leur déclaration au moyen du PCBMI. L’outil d’apprentissage en ligne gratuit fournit aux particuliers des leçons qui les aident à comprendre ce que sont les impôts, pourquoi nous les payons, comment lire leurs chèques de paye et leurs feuillets d’impôt sur le revenu, et comment produire leurs déclarations de revenus pour la première fois. L’outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts » comprend une section précise sur la Charte des droits du contribuable. Dans la formation en ligne proposée aux bénévoles du PCBMI, un lien direct vers ce nouveau cours est fourni à compter de décembre 2022. 

Recommandation n^o 7

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de s’assurer que ses produits et ses pages Web internes fournissent des liens propres au flux de travail entre le contenu et les droits des contribuables et comprennent des hyperliens vers une page Web interne contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de chaque droit des contribuables, des exemples de la façon dont les employés de l’ARC doivent respecter les droits des contribuables dans leurs activités quotidiennes, les options de recours et les guides et ressources applicables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

À l’heure actuelle, l’Agence a une page Web externe qui contient des renseignements liés à la Charte. Cette page est en voie d’être mise à jour afin d’inclure les renseignements indiqués dans la présente recommandation. Par le fait même, l’Agence a déterminé qu’il ne serait pas efficace de créer une page Web interne distincte contenant les mêmes renseignements. Tous les hyperliens ajoutés à des produits internes et à des pages Web pointeront vers la page Web externe de la Charte.

Comme il est indiqué dans le rapport de l’ombudsman, l’Agence parle déjà de la Charte dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise et continuera de le faire. De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

• s’assurer qu’à mesure que les produits et les pages Web internes font l’objet de mises à jour de routine, ils seront examinés afin d’établir des liens et de promouvoir la Charte;
• s’assurer que le processus d’élaboration de nouveaux produits et pages Web internes mentionne la possibilité d’intégrer des renseignements sur la Charte et des liens vers celle-ci.

En outre, l’Agence effectuera un examen de ses produits et de ses pages Web internes existants, s’il y a lieu, afin de cerner les possibilités d’intégrer les liens et la promotion de la Charte.

Mise à jour 2021

En octobre 2020, lorsque le nouvel ombudsman a été annoncé, un courriel à l’intention de tout le personnel a été envoyé par le commissaire et la commissaire déléguée afin de souligner la Charte des droits du contribuable. Ce courriel a été publié dans le réseau interne des employés de l’ARC et a été inclus dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.

En novembre 2020, une bannière qui s’affiche au moment d’ouvrir une session a été publiée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte des droits du contribuable.

Cette bannière était accompagnée d’un courriel à l’intention de tout le personnel de la part du commissaire et de la commissaire déléguée qui réaffirme notre dévouement aux contribuables et au respect de la Charte des droits du contribuable. Ce courriel a été publié dans le réseau interne des employés de l’ARC et a été inclus dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.

En mars 2021, une bannière qui s’affiche au moment d’ouvrir une session a été publiée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte des droits du contribuable.

En même temps, une nouvelle en vedette a été publiée sur la page d’accueil du réseau interne des employés de l’ARC et incluse dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel. 

Une bannière sur les initiatives en vedette a été publiée sur la page d’accueil du réseau interne des employés de l’ARC pendant la même semaine et y demeure depuis mars. Le lien sur la Charte des droits du contribuable apporte l’utilisateur vers des renseignements sur la Charte des droits du contribuable.

L’ARC continue de consacrer des sections à l’explication de l’importance de la Charte des droits du contribuable et à l’établissement de liens avec la transformation des services de l’ARC dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise (le Plan d’entreprise, le Plan ministériel et le Rapport sur les résultats ministériels).

Recommandation n^o 8

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer des attentes obligatoires en matière de rendement au niveau de la direction, avec des exemples précis, afin de veiller à ce que ses employés à tous les niveaux respectent la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

En plus des attentes obligatoires en matière de rendement établies par l’Agence pour ses cadres supérieurs (EX) qui comprennent les engagements obligatoires et les priorités organisationnelles sur lesquels ils sont censés exécuter, les EXs doivent dresser la liste de leurs priorités clés en ce qui concerne les programmes, les projets ou les services dont ils sont responsables, ainsi que les mesures de rendement connexes qui s’appliquent.

Étant donné que ce ne sont pas tous les cadres supérieurs qui jouent un rôle direct dans le respect de la Charte dans leur secteur de responsabilité, l’Agence ne croit pas qu’il serait approprié de créer une attente de rendement obligatoire liée à cette exigence. Toutefois, l’Agence a décidé d’ajouter la Charte à la liste des documents que les EXs sont invités à consulter au fur et à mesure qu’ils établissent les produits livrables et les mesures de rendement associés aux principales priorités du gouvernement et aux documents liés à leur secteur de responsabilité.

Mise à jour 2021

Encore une fois cette année, le « Tableau des fondements des engagements en matière de rendement du groupe EX » de 2021-2022 fait référence à la Charte des droits du contribuable. L’approbation du Comité de gestion d’entreprise a été demandée et accordée le 5 mai 2021.

Recommandation n^o 9

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada intègre la Charte des droits du contribuable dans toutes les installations de l’ARC de façon évidente dans tous les espaces de travail des employés et dans n’importe quel endroit accessible au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que la promotion de la Charte et sa mise en évidence dans ses installations seraient un moyen efficace de sensibiliser ses employés.

Pour atteindre cet objectif et sur la base de ses expériences, l’Agence estime que le placement le plus efficace pour ce type de renseignements n’est pas nécessairement dans les zones accessibles au public, comme il est recommandé, ou dans les zones où il y a beaucoup de mouvements transitoires, comme les voies d’entrée, les ascenseurs, les halls d’entrée, etc. Il a été noté que lorsque les renseignements sont placés dans ces types de zones, les personnes passent généralement sans prêter beaucoup d’attention à ce qui est affiché.

De plus, il est important de ne pas oublier que l’Agence occupe actuellement 102 immeubles à l’échelle du pays dans une capacité ou une autre. La Couronne est propriétaire de 38 % des édifices alors qu’elle loue des locaux, voire l’édifice tout entier, pour ce qui est des 62 % restants. Il existe un processus exhaustif pour demander la permission aux propriétaires d’afficher des renseignements dans les zones accessibles au public, sans garantie que la permission sera accordée. L’Agence explorera les meilleures pratiques qui lui permettront d'utiliser les ressources disponibles de façon efficace afin de poursuivre cette option. Ceci sera fait en tenant compte des expériences passées de l’Agence et de son engagement en faveur du développement durable.

De plus, l’Agence estime qu’une solution numérique serait la méthode la plus efficace pour promouvoir la Charte. L’Agence accepte d’effectuer une analyse des options numériques disponibles à cette fin.

D’ici là, l’Agence enverra un courriel à tous ses employés auquel seront joints une copie de l’affiche de la Charte et un lien vers la page Web de la Charte.

Cela complémentera les initiatives existantes de l'Agence pour promouvoir la Charte, telles que la communication annuelle sur la Charte envoyée par le commissaire de l'Agence et l'affichage de la bannière sur la Charte sur l'écran de connexion de l'Agence pour les employés sur une base rotationnelle d’une semaine.

Mise à jour 2021

Afin de sensibiliser le personnel, l’ARC a fait la promotion de la Charte à l’interne au moyen de la communication annuelle envoyée par le commissaire de l’ARC. Cette initiative a été appuyée par une bannière publiée à l’écran d’ouverture de session des postes de tous les employés de l’ARC pendant une semaine. La bannière énumérait les 16 droits et indiquait le dévouement de l’ARC à l’égard des petites entreprises. À l’avenir, cette promotion numérique de la Charte se fera deux fois par année.

Étant donné que la majorité des employés travaillent de la maison en raison de la pandémie de COVID-19, une communication supplémentaire faisant la promotion de la Charte pendant la pandémie a été envoyée à tous les employés.

Cette recommandation a été respectée. Deux fois par année, l’ARC publie une bannière sur l’écran d’ouverture de session pour faire la promotion de la Charte à l’échelle de l’ARC, comme il a été mentionné ci-dessus. La dernière a été publiée cette année le 29 mars. Elle a été annoncée au moyen d’un article en vedette et d’un lien image de la bannière affichée dans le réseau interne des employés de l’ARC sous Featured initiatives (Initiatives en vedette). La prochaine trousse promotionnelle sera publiée en novembre 2021.

Mise à jour 2022

Cette recommandation a été respectée. Deux fois par année, l’Agence publie une bannière sur l’écran d’ouverture de session pour faire la promotion de la Charte des droits du contribuable à l’échelle de l’Agence, comme il a été mentionné ci-dessus. La dernière a été publiée cette année le 29 mars. Elle a été annoncée au moyen d’un article en vedette et d’un lien-image de la bannière affichée dans le réseau interne des employés de l’Agence sous la rubrique « Featured initiatives » (initiatives en vedette). La prochaine trousse promotionnelle sera publiée en mars 2022.

Recommandation n^o 10

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour régulièrement le Guide RC17, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable en mettant l’accent sur la façon dont l’ARC respecte chaque droit des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

À l’heure actuelle, à chaque année, au besoin, l’Agence examine et met à jour le Guide RC17 et continuera de le faire à l’avenir.

De plus, l’Agence s’est engagée à procéder à un examen complet et à une mise à jour de ce guide afin de s’assurer que son contenu reflète la nouvelle page Web de la Charte en cours d’élaboration.

Mise à jour 2021

Le formulaire RC17 est distribué et mis à jour sur une base annuelle. La dernière mise à jour a été effectuée le 8 avril 2021.

Dans le cadre de la mise à jour du 8 avril 2021, chacun des droits décrits dans le guide a été examiné et le contenu du guide a été mis à jour lorsque des détails sur la façon dont l’ARC défend ce droit étaient justifiés.

Recommandation n^o 11

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer une page Web externe contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de tous les droits des contribuables, des exemples de l’application de chacun des droits des contribuables, les options en matière de recours, ainsi que les guides et les ressources applicables (la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable).

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà une page Web existante contenant des renseignements sur la Charte et travaille actuellement à la restructuration et à la mise à jour de son contenu afin d’inclure des renseignements plus détaillés sur chaque droit et engagement envers les petites entreprises. La page Web remaniée permettra d’offrir une expérience plus interactive aux utilisateurs.

Bien que ces travaux soient presque terminés, l’Agence reconnaît qu’il est bon d’adopter les suggestions formulées dans cette recommandation. L’Agence prolongera le travail afin de s’assurer que la page Web comprend des renseignements plus exhaustifs qui permettront de mieux comprendre les droits et les engagements.

Mise à jour 2021

La recommandation no 11 est terminée. Voici le lien vers les pages actuelles : Guide de la Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable.

Recommandation n^o 12

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour ses pages Web externes et les produits accessibles au public afin d’inclure les valeurs décrites dans la Charte des droits du contribuable, les références précises à la Charte des droits du contribuable et les références ou hyperliens vers la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable et lorsque les renseignements se rapportent à des éléments précis des droits des contribuables, pour mentionner précisément ces droits.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence s’est engagée à « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre » dans le cadre de sa philosophie « Les gens d’abord ». Cet engagement comprend l’énoncé suivant :

« La Charte des droits du contribuable stipule que tous les Canadiens ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns qui expliquent les lois et les politiques qui s’appliquent à leur situation unique. »

L’Agence travaille déjà à inclure les messages liés à sa philosophie « Les gens d’abord » dans tous ses produits de communication externes, le cas échéant.

De plus, l’Agence effectuera un examen de ses pages Web externes et des produits accessibles au public afin de déterminer s’il y a des occasions pertinentes de promouvoir la Charte.

Mise à jour 2021

L’ARC continue d’ajouter des références à la Charte lorsque cela est pertinent. 

Voici quelques exemples :

La banque de messages de l’ARC (qui sert à rédiger divers produits de communication) comprend la puce suivante : 

Vos droits en tant que contribuable ou propriétaire d’une petite entreprise sont protégés par la Charte des droits du contribuable. Ces droits décrivent le traitement auquel vous avez droit lorsque vous faites affaire avec l’ARC. Apprenez-en davantage sur la Charte des droits du contribuable.

La foire aux questions sur les déclarations T1 (en ligne) comprend la question et la réponse suivantes :

Que faites-vous si vous n’êtes pas satisfait du service de l’ARC ou si vous croyez avoir été traité injustement? 

Si vous n’êtes pas satisfait des services que vous avez reçus, nous vous encourageons à en discuter avec nous. L’ARC s’engage à vous servir selon des normes élevées d’exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d’équité.

Pour de plus amples renseignements au sujet de vos droits et pour savoir à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous faites affaire avec l’ARC, consultez la Charte des droits du contribuable.

La façon de déposer une plainte si vous êtes insatisfait du service que vous recevez, consultez la page Faire une plainte liée au service ou remplissez le formulaire RC193, Plainte liée au service.

La façon de déposer une plainte si vous estimez avoir fait l’objet de représailles, consultez la page Plainte en matière de représailles.

De plus, certaines pages qui traitent des normes de service auxquelles les contribuables peuvent s’attendre comprennent le lien vers la Charte sous la rubrique des renseignements connexes : Lorsque vous nous répondez

L’ARC a mis à jour la page Web du livret P133 – Vos droits d’appel – Assujettissement au Régime de pensions du Canada et à l’assurance‑emploi afin d’inclure un lien vers le Guide de la Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable. 

L’ARC continue d’étudier d’autres possibilités d’inclure des références aux valeurs et aux droits que contient la Charte des droits du contribuable dans ses produits destinés au public. L’ARC effectuera les mises à jour d’ici la fin de mars 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence a ajouté des liens vers la Charte des droits des contribuables à 38 des pages clés sur le thème « Impôts » de Canada.ca dans les deux langues, pour un total de 76 pages.

Recommandation n^o 13

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’inclure sur ses principales pages Web externes un renvoi à la Charte des droits du contribuable et un hyperlien vers la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence effectuera un examen de ses principales pages Web externes afin de déterminer si et où il serait approprié d’inclure une référence à la Charte ou un hyperlien vers la nouvelle page Web de la Charte.

Mise à jour 2021

La Recommandation no 13 est terminée. Voici le lien vers les pages actuelles : Charte des droits du contribuable

Recommandation n^o 14

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un rapport annuel qui se trouverait sur la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable, indiquant les droits de la Charte des droits du contribuable, l’établissement de rapports sur la façon dont l’ARC a respecté chacun des droits des contribuables et la description des améliorations que l’ARC a apportées ou prévoit apporter pour respecter chacun des droits des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que rendre compte de la manière dont ses améliorations de service s’alignent avec la Charte serait un pas dans la bonne direction. Au fur et à mesure qu’elle poursuit sa transformation, l'Agence examinera s’il est possible de communiquer sur la manière dont ses progrès s’alignent sur les droits des contribuables, le cas échéant, particulièrement dans ses documents corporatifs.

Étant donné que l’Agence assure un suivi annuel des engagements qu’elle prend dans ses plans d’action, elle examinera la possibilité d’utiliser ce processus comme moyen de suivre ses progrès en ce qui concerne ses engagements liés à la Charte.

Mise à jour 2021

Les plans d’action en réponse aux recommandations de l’ombudsman des contribuables ont été publiés et comprennent des mises à jour annuelles décrivant les progrès réalisés par l’ARC à l’égard des recommandations. 

L’ARC continue de consacrer des sections à l’explication de l’importance de la Charte des droits du contribuable et à l’établissement de liens avec la transformation des services de l’ARC dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise (le Plan d’entreprise, le Plan ministériel et le Rapport sur les résultats ministériels). 

À l’avenir, d’autres considérations seront étudiées afin de renforcer les liens avec la Charte dans l’environnement de la transformation de l’ARC et les documents d’entreprise, lorsque cela s’applique (comme l’indique la mise à jour de l’ARC concernant la Recommandation no 1). 

Cette recommandation devrait être complétée d’ici décembre 2022.

Mise à jour 2022

L’ARC considère que cette recommandation est complète. Au cours des trois dernières années, les plans ministériels (2020-2021, 2022-2023 et 2023-2024) incluaient tous les droits en matière de service dans la Charte des droits du contribuable (CDC) et, parfois, le lien vers la page de CDC. Il en va de même pour le Rapport sur les résultats ministériels pour les années 2020-2021 et 2021-2022. Ces rapports sont disponibles à l’externe à l’adresse Plan ministériel - Canada.ca et Rapports sur les résultats ministériels - Canada.ca. 

Dans le cadre des procédures normales de l’ARC, l’optimisation du Web continuera d’améliorer l’accès et la visibilité de cette information en fonction des données du Web analytique.  

De plus, en s’appuyant sur le Cadre de la politique de service, la Stratégie des services intégrés approuvée par le Conseil de direction en septembre 2022 définit la vision d’un service intégré et propose une approche pangouvernementale de la prestation des services.  

L’ARC a élaboré une méthodologie d’approche de l'expérience client axée sur les interactions et l’expérience perçues des clients avec l’Agence. La méthodologie de l’approche de l’expérience client comprend la compréhension des besoins de nos clients; l’examen de leur parcours holistique de bout en bout; l’utilisation de méthodologies standard, comme la recherche ethnographique, la cartographie des déplacements, la mise à l’essai de l’expérience utilisateur, la conception axée sur l’être humain et la gestion allégée. Les projets de l’expérience client au cœur de la Stratégie des services intégrés de l’ARC sont des initiatives horizontales qui respectent les droits en matière de service énoncés dans la Charte des droits du contribuable en repérant les possibilités et en proposant des solutions dans le but d’améliorer le service aux contribuables, mais aussi d’appuyer l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises afin de s’assurer que leurs interactions avec l’ARC sont menées de la façon la plus efficiente et efficace possible.