Exemples de dossiers

Ces exemples de cas expliquent ce que vous pourriez vous attendre quand vous contactez notre bureau avec une plainte ou une question.

Chaque situation est unique. Notre approche et à la manière que nous abordons vos préoccupations seront adaptées à votre situation.

Ces exemples de cas sont fournis à titre d'information seulement et ne remplacent pas les politiques ou procédures officielles. Discutez de votre admissibilité aux services et prestations avec les autorités compétentes, notamment votre salle des rapports, le personnel de rémunération ou de pension, ou votre conseiller en ressources humaines.

Pour d'autres renseignements, communiquez avec nous.

Consentement

Lorsque vous nous contactez, tous les renseignements que vous nous donnez sont confidentiels.

Si nous devons contacter quelqu'un à propos de votre dossier, ou si nous souhaitons faire une enquête, nous vous demanderons de signer un formulaire de consentement. Cela nous permet de discuter de votre cas avec d'autres parties concernées.

Sans votre consentement, nous ne discuterons de votre cas avec aucune personne extérieure à notre bureau, à moins que nous craignions un risque imminent pour la sécurité d'une personne.

 Pour en apprendre davantage sur notre processus de réception des plaintes, consultez la vidéo Qu'est-ce qui se produit quand vous contactez le bureau de l'Ombudsman?

Force régulière 
  • Déménagement imprévu 

    Un membre de la Force régulière a communiqué avec notre bureau pour nous faire part de ses préoccupations au sujet de sa demande d'affectation pour motifs personnelsNote de bas de page 6.

    En 2018, le membre était aux prises avec des problèmes de santé mentale au point d'être admissible à une libération pour raisons médicales. Son/sa conjoint(e) avait également reçu un diagnostic de problèmes de santé mentale. Le membre a fait une demande d'affectation pour motifs personnels à la Base des Forces canadiennes (BFC) Borden ou à la BFC Petawawa, où il avait du soutien familial. La demande du membre a été appuyée par la chaîne de commandement, le psychiatre et le psychologue. Toutefois, le travailleur social n'a pas appuyé la demande.

    Le membre a demandé à notre bureau d'intervenir parce que, comme le processus stagnait, il craignait que la demande soit refusée.

    Un enquêteur de notre bureau a communiqué avec le Centre de transition des Forces canadiennes, anciennement l'Unité interarmées de soutien au personnel et l'autorité approbatrice, le Directeur – Carrières militaires (DCM), pour clarifier l'état de la demande du membre. L'enquêteur a appris que le gestionnaire de carrières attendait des documents du commandant du Centre de transition et du Médecin-chef de la base avant d'envoyer la demande au DCM pour obtenir une décision.

    L'enquêteur a aidé à résoudre le problème de façon informelle. Une fois que tous les renseignements manquants ont été fournis, le DCM a déterminé que le membre répondait aux critères d'un déménagement imprévuNote de bas de page 5. Par conséquent, le déménagement à la BFC Borden a été approuvé.

  • Formation

    Un membre de la Force régulière a communiqué avec le bureau pour obtenir de l'aide afin de régler un conflit d'horaire relatif à la formation. Le membre venait tout juste d'apprendre qu'on l'envoyait suivre une formation deux jours avant l'intervention chirurgicale prévue de son/sa conjoint(e). Étant donné que le/la conjoint(e) aurait une mobilité réduite après la chirurgie, le membre estimait qu'il était important qu'il soit disponible pour offrir du soutien et des soins à son/sa conjoint(e) et ses enfants.

    Le membre a discuté de la situation avec la chaîne de commandement et a demandé que la formation soit reportée. Toutefois, le traitement de la demande du membre a été retardé. Étant donné que le quartier général avait planifié la formation, le membre craignait que la décision ne soit pas rendue à temps. Comme la date de début de la formation approchait à grands pas, le membre a demandé à notre bureau de l'aider à confirmer le moment auquel une décision serait prise.

    Un de nos analystes des plaintes a communiqué avec l'agent de sélection du personnel du quartier général pour s'assurer que le retard soit adressé et que le quartier général était au courant de la situation urgente du membre.

    En l'espace de quelques jours, le membre a reçu la décision approuvant son absence à la formation afin qu'il puisse s'occuper de sa famille.

  • Logement militaire 

    Un membre de la Force régulière assistait à une activité de préparation au déploiement organisée par sa base. Diverses agences étaient présentes pour offrir leurs services (ex. : entreposage de véhicule et surveillance de domicile). Lors de cette activité, le militaire a signé un contrat avec une entreprise de surveillance de domicile, car il s'attendait à un déploiement imminent. L'entreprise allait être chargée de surveiller l'unité de logement résidentiel (ULR) du militaire deux fois par semaine. Le militaire dit avoir avisé le réceptionniste du bureau local de l'Agence de logement des Forces canadiennes (ALFC) qu'il avait retenu les services de l'entreprise de surveillance. Le militaire se rappelle que le réceptionniste de l'ALFC l'avait rassurée, disant qu'il n'y avait aucun autre document à remplir et que les dispositions prises convenaient.

    Pendant le déploiement du militaire, le chauffage central de l'ULR est tombé en panne, ce qui a fait abaisser la température du domicile et geler les tuyaux. L'entreprise de surveillance a avisé l'ALFC, qui a ordonné des travaux d'urgence. Une fois les travaux complétés, l'ALFC a déterminé que la négligence du militaire avait causé les dommages. (Selon l'ALFC, l'entreprise de surveillance n'avait pas fait une inspection quotidienne de l'ULR conformément au Guide de l'occupant de l'agence.) Ainsi, l'Agence a facturé les travaux au militaire, lui réclamant un montant de plus de 1 000 $.

    Le militaire a tenté de négocier avec le bureau local de l'ALFC, offrant de payer la moitié de la facture. L'ALFC a refusé cette proposition. S'estimant soumis à un traitement injuste par l'ALFC, le militaire a contacté notre bureau.  Nous l'avons orienté vers les mécanismes existants et lui avons suggéré de déposer une plainte au siège social de l'ALFC. Le militaire s'est exécuté, mais le siège social est arrivé aux mêmes conclusions que le bureau local. Le militaire nous a alors recontactés. Nous avons étudié le dossier pour déterminer si le militaire avait reçu un traitement injuste.

    Après un examen des faits, nous avons conclu que le militaire n'avait pas été traité équitablement par l'ALFC, pour les raisons suivantes :

    • La présence de l'entreprise de surveillance à l'activité de préparation au déploiement donnait l'impression d'un endossement par les Forces armées canadiennes, ce sur quoi le militaire s'est appuyée pour retenir les services de l'entreprise.
    • Les modalités du contrat respectaient la plupart des normes de l'industrie de l'assurance.Note de bas de page * 
    • Le militaire a fait des démarches pour confirmer auprès de l'ALFC que l'entreprise respectait les normes de l'agence, car il n'avait pas de personnel sur place à la rencontre préparatoire au déploiement. De plus, le membre n'avait pas été mis en garde lorsqu'il a informé l'ALFC du contrat signé avec l'entreprise.
    • Les coûts d'une inspection quotidienne de l'ULR auraient été excessifs.

    Nous avons demandé à l'ALFC de réétudier la décision, puisque notre enquête avait soulevé des facteurs additionnels. L'ALFC nous a répondu en disant vouloir « trouver une résolution en guise de bonne foi ». Ils ont convenu que le militaire avait peut-être reçu de l'information erronée lors de l'activité préparatoire au déploiement. Comme nous nous efforçons toujours de résoudre les problèmes au niveau le plus efficace, nous avons recommandé à l'Agence de contacter le militaire directement. Après une discussion entre l'ALFC et le militaire, une entente a été conclue pour que le militaire rembourse la moitié du montant original.

  • Pension

    En 2017, une militaire de la Force régulière a demandé l'aide du bureau de l'Ombudsman après que l'autorité des pensions des FAC lui ait refusé une demande de rachat de service soumise après la date butoir.

    En discutant un de nos agents d'accueil, la militaire a affirmé qu'on ne l'avait jamais informée sur le processus de rachat de service et les délais prescrits. L'agent d'accueil a acheminé le dossier à une enquêteuse afin de clarifier la situation.

    L'enquêteuse a contacté l'autorité des pensions, le Directeur – Pensions et programmes sociaux (DPPS), afin de mieux comprendre les faits. Le DPPS a confirmé ce qui suit :

    • En 2009, le DPPS a envoyé une lettre à la militaire expliquant son admissibilité au rachat de son service antérieur.
    • En 2012, la militaire a eu une autre occasion de racheter son service antérieur. À ce moment, c'est par courriel que le DPPS donne à la militaire des consignes détaillées sur la façon de remplir le formulaire de rachat et sur les échéances.
    • La militaire a répondu par écrit au DPPS, confirmant avoir reçu le courriel de 2012, sans toutefois envoyer les formulaires requis.

    Puisque la militaire a eu deux occasions de racheter son service antérieur et n'a pas pris les mesures nécessaires pour entamer le processus dans les délais impartis, l'enquêteuse a conclu que la militaire avait reçu un traitement équitable de la part du DPPS.

  • Réinstallation

    Un membre de la Force régulière a contacté une de nos agentes d'accueil au sujet du remboursement des frais payés à la Société canadienne d'hypothèques et de logement (SCHL).

    En avril 2018, les FAC ont apporté des changements à leur politique de réinstallation, rétablissant notamment le remboursement de l'assurance prêt hypothécaire et des frais à la SCHL.

    Pendant sa réinstallation due à une affectation, le militaire a payé de sa poche les frais dus à la SCHL lorsqu'il a acheté une maison, en mai 2018. Mais BGRS, le fournisseur des services de réinstallation, a refusé de traiter la demande de remboursement du militaire. Ce dernier a fait monter sa plainte à BGRS et dans sa chaîne de commandement, mais aucun n'a pu résoudre le problème.

    Notre agent d'accueil a acheminé la plainte à notre Service des enquêtes, afin qu'il vérifie pourquoi BGRS avait refusé la demande. En discutant avec le militaire, notre enquêteuse a appris qu'il ne s'était pas adressé au coordonnateur des réinstallations de la base au sujet de son déménagement. Si le militaire l'avait fait, le coordonnateur des réinstallations aurait acheminé la plainte à l'autorité responsable des réinstallations, soit le Directeur – Rémunération et avantages sociaux (Administration) (DRASA) afin d'obtenir de clarifier le dossier.

    L'enquêteuse a ensuite contacté le DRASA, qui lui a expliqué que BGRS était en train de revoir ses systèmes et processus de réinstallation afin de tenir compte des changements de politiques entrés en vigueur en avril 2018, le tout devant se terminer en juillet 2018.

    Le DRASA a expliqué qu'une fois les changements terminés, le militaire allait pouvoir renvoyer sa demande de remboursement des frais payés à la SCHL. Le militaire allait pouvoir demander un arbitrageNote de bas de page 3 auprès du DRASA, par l'intermédiaire du coordonnateur des réinstallations de la base, si BGRS rejetait sa nouvelle demande.

    Grâce à l'intervention de notre bureau, le militaire a pu avoir des consignes sur sa demande de remboursement des frais payés à la SCHL et a appris les étapes à suivre si d'autres problèmes de réinstallation font surface.

  • Rémunération des militaires

    Un membre de la Force régulière aux prises avec des difficultés financières a contacté notre bureau pour que nous l'aidions à obtenir sa solde de spécialiste.

    La militaire, une technicienne d'un groupe professionnel spécialiséNote de bas de page 2, avait reçu une solde de spécialiste de juillet à novembre 2017. On lui a par la suite dit qu'une erreur s'était produite et qu'elle n'avait pas droit à la solde de spécialiste, car elle n'avait pas encore obtenu la qualification du poste. On lui a dit qu'une solde excédentaire de 2 500 $ allait être récupérée tout d'un coup.

    Cette mesure allait causer un important stress financier à la militaire, qui était mère célibataire.

    Peu après l'annonce de la mesure de prélèvement du montant payé en trop, la militaire a obtenu la qualification de spécialiste liée à son poste, devenant admissible à la solde de spécialiste. Toutefois, il y a eu un retard dans le traitement du changement d'échelon salarial. Cela a causé un stress supplémentaire à la militaire.

    Notre bureau est intervenu dans ce cas, vu la nature urgenteNote de bas de page 1 de la situation. Une de nos enquêteuses a discuté les problèmes de solde de la militaire avec le commis-chef et le Directeur – Traitement des soldes et indemnités militaires (DTSIM). Ils ont pris des mesures pour que la militaire rembourse les 2 500 $ sur une plus longue période, en plusieurs petits paiements, ce qui a atténué le stress financier de la militaire. De plus, ils ont corrigé l'échelon salarial afin que la militaire reçoive la solde de spécialiste qui lui était due.

  • Statut particulier pour motifs personnels

    Douze jours après son retour d'un déploiement d'une durée de six mois, un membre de la Force régulière a appris qu'il serait affecté à l'extérieur de la province. Le membre a demandé un statut pour motifs personnelsNote de bas de page 6 afin de rester dans sa ville actuelle pour régler des problèmes familiaux, financiers et de santé.

    Le travailleur social et la chaîne de commandement du membre ont appuyé sa demande de statut pour motifs personnels. Toutefois, l'autorité approbatrice au sein de l'organisation du Directeur – Carrières militaires (DCM) a rejeté la demande, expliquant qu'elle ne répondait pas aux critères d'admissibilités énoncées dans la politique applicable. Le membre a demandé à notre bureau de l'aider à clarifier la raison du refus de la demande.

    Un enquêteur de notre bureau a communiqué avec le DCM, qui a expliqué qu'un statut pour motifs personnels ne peut être accordé que dans des situations personnelles exceptionnelles. Étant donné que de nombreux membres des FAC font face à des situations semblables et que des ressources étaient disponibles au nouveau lieu d'affectation, la situation du membre n'a pas été jugée exceptionnelle. Le DCM a offert de reconsidérer la décision si de nouveaux renseignements répondant aux critères étaient fournis.

    Notre bureau a assuré l'équité dans ce cas en aidant le membre à obtenir une explication de la décision du DCM ainsi qu'une meilleure compréhension de la politique. Ce faisant, le membre était désormais au courant des mesures à prendre pour assurer le succès de sa réinstallation. Le membre a accepté l'affectation, connaissant les ressources locales disponibles pour régler ses problèmes familiaux, financiers et de santé.

Force de Première réserve 
  • Libération 

    Le défenseur d'un ancien combattant a communiqué avec notre bureau pour nous faire part de ses préoccupations au sujet d'un membre de la Force de Première réserve qui était en crise. L'autorité de libération, le Directeur – Administration (Carrières militaires) (DACM), avait envisagé une libération pour raisons médicales. Toutefois, la chaîne de commandement a avisé le membre que la libération pour raisons médicales avait été annulée, a entrepris un examen administratif pour des problèmes de conduite et a recommandé la libération du membre en vertu du motif 5(f)Note de bas de page 4 – « inapte à continuer son service militaire ».

    De plus, le membre et son/sa conjoint(e) ont prétendu d'avoir beaucoup souffert d'anxiété car ils ont été accordée un temps limité pour soumettre leur représentation des faits afin de contester la recommandation de libération en vertu du motif 5(f). Ils craignaient aussi la possibilité de perdre les prestations et les services qui accompagnent une libération pour raisons médicales. Parce que le membre était en détresse et manquait de l'information fiable sur ces processus et ces délais, l'avocat de l'ancien combattant a demandé à notre bureau d'intervenir pour clarifier la procédure de libération du membre.

    Un de nos enquêteurs a communiqué avec le membre pour lui expliquer le processus de libération. De plus, l'enquêteur a communiqué avec la chaîne de commandement du membre et DACM pour obtenir des détails précis et opportuns sur la libération du membre.

    L'enquêteur a confirmé que le DACM était l'autorité de libération pour le membre en question. Le DACM a annulé la libération pour raisons médicales du membre en janvier 2018 à cause d'un examen administratif en attente et la recommandation de libération en vertu du motif 5(f).

    Après avoir mesuré tous les faits relatifs au dossier du membre, DACM à compléter leur examen administratif et ont décidé de procéder avec la libération pour raisons médicales du membre.

Employés du MDN 
  • Classification 

    En juillet 2016, le ministère de la Défense nationale a reclassifié le poste d'un employé civil de CR-03 à CR-04. L'employé estimait que le processus prenait trop de temps, et il n'avait pas été en mesure d'obtenir une mise à jour sur le statut de la reclassification. Par conséquent, l'employé a demandé à notre bureau pour de l'aide.

    Un de nos enquêteurs a communiqué avec le superviseur de l'employé, qui a confirmé qu'une réorganisation complète des postes de l'établissement était en cours. En outre, seul un nombre limité de spécialistes des ressources humaines exécutaient les travaux de reclassification. Comme la reclassification du poste de l'employé faisait partie d'un projet plus vaste, le processus n'a pas pu être accéléré. Toutefois, l'enquêteur a constaté que l'employé aurait dû recevoir des mises à jour régulières sur l'état de la reclassification ainsi que sur la raison du retard.

    Peu après l'intervention de l'enquêteur, l'employé a reçu des précisions concernant le processus de reclassification ainsi qu'une lettre d'offre pour le poste reclassifié.

  • Dotation

    Un gestionnaire en santé mentale d'un Centre des services de santé des Forces canadiennes a communiqué avec notre bureau en février 2018 au sujet de retards dans un processus de dotation. Bien que les approbations nécessaires pour remplir les postes vacants dans les services de santé aient été reçues en juin 2017, le processus de dotation stagnait.

    Un de nos enquêteurs a communiqué avec l'autorité ministérielle, le Directeur – Organisation et classification civiles (DOCC), pour lui signaler les retards observés. Le DOCC a expliqué qu'il y avait un arriéré dans le processus de dotation et a confirmé qu'il tenterait de résoudre le problème.

    Grâce à l'intervention de notre bureau, le processus de dotation a repris son cours. La semaine suivante, le gestionnaire des services de santé a confirmé que le problème était en voie d'être réglé et s'est dit satisfait de l'avancement du processus de dotation.

  • Rémunération

    En octobre 2016, le poste ST-SCY-03 d'un employé civil a fait l'objet d'une reclassification pour devenir un poste AS-01. Étant donné que la reclassification entrait en vigueur à compter de septembre 2009, l'employé avait droit à une paye rétroactive.

    Il a contacté notre bureau pour deux questions :

    1. Le système de paye Phénix faisait remonter la paye rétroactive à février 2016, date de lancement du système, plutôt qu'à septembre 2009. Le Centre des services de paye a dit à l'employé qu'un conseiller en rémunération allait calculer manuellement le montant de la paye rétroactive restante, de septembre 2009 à février 2016. Cependant, il y a eu un délai dans le traitement du calcul manuel.
    2. Le Centre des services de paye avait aussi calculé le montant rétroactif initial au troisième échelon salarial au lieu du quatrième.

    Le montant rétroactif restant à payer dépassait 35 000 $.

    L'employé voulait résoudre ces questions de rémunération avant d'entamer la planification de sa retraite. Après que l'employé ait contacté le Centre des services de paye de la fonction publique plus de 20 fois entre mai 2017 et le début de 2018, les corrections requises demeuraient en suspens.

    Un enquêteur de notre bureau a contacté l'Unité nationale de soutien en rémunération civile du MDN (UNSRC) pour signaler les problèmes de paye de l'employé. L'UNSRC lui a expliqué que parce que l'employé était payé aux deux semaines et ne partait pas immédiatement à la retraite, le Centre des services de paye avait attribué un niveau de priorité faible à la plainte. Le Centre des services de paye donnait la priorité aux dossiers d'employés civils qui ne recevaient pas leur salaire et leurs prestations de base, qui risquaient de ne pas être payés ou qui vivaient d'importants changements professionnels.

    Quand nous traitons des plaintes relatives à la rémunération liée à Phénix, notre bureau a comme mandate d'assurer le traitement équitable des employés civils du MDN tout au long du processus des plaintes. Ceci inclut assurer que les employés peuvent :

    Dans ce cas, l'employé connaissait l'état de son dossier et n'avait pas de circonstances impérieusesNote de bas de page 1 présentes. Bien que l'employé attende une somme de salaire rétroactif importante, l'enquêteur a conclu que le Centre de rémunération traitait l'employé équitablement et traitait le dossier conformément aux normes de service prévues. Par conséquent, il n'y avait pas de raison pour que notre bureau intervienne davantage.

    Quelques jours plus tard, le Centre des services de paye a contacté l'employé pour confirmer qu'un conseiller en rémunération était en train de résoudre le dossier.

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