L’ACFC lance un appel de candidatures en vue de la désignation d’un organisme externe unique de traitement des plaintes dans le secteur bancaire au Canada 

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Communiqué de presse

L’appel soutient l’engagement pris dans le budget de 2023 de mettre en place un système de traitement externe des plaintes plus équitable pour les consommateurs de produits et de services financiers.  

11 mai 2023

Ottawa ON  

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a lancé aujourd’hui un appel de candidatures à l’intention des entités admissibles qui souhaitent devenir l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique dans le secteur bancaire au Canada. Ce processus s’inscrit dans le cadre de l’engagement du budget de 2023 pris par le gouvernement de mettre en place un système de traitement des plaintes externes plus équitable pour les consommateurs de produits et de services financiers.

L’ACFC protège les consommateurs de produits et de services financiers en veillant à ce que les entités financières sous réglementation fédérale, y compris les banques et les OETP, se conforment à leurs obligations législatives et réglementaires, leurs codes de conduite et leurs engagements publics, et en renforçant la littératie financière des Canadiennes et des Canadiens.    

Dans le budget de 2023, le gouvernement a annoncé son intention de renforcer le système de traitement externe des plaintes concernant les banques en désignant une entité à but non lucratif comme unique OETP, à la suite d’un processus de sélection mené par l’ACFC. La proposition est incluse dans le projet de loi C-47, la Loi no1 d’exécution du budget de 2023. 

Un traitement impartial et efficace des plaintes renforce la confiance dans les institutions financières et contribue de manière importante à la protection des consommateurs. L’adoption d’un OETP unique est dans l’intérêt des Canadiennes et des Canadiens. Elle répond aux conclusions du rapport publié en 2020 par l’ACFC sur le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes, selon lequel le modèle canadien actuel à plusieurs OETP donne lieu à un processus de traitement des plaintes inefficace et complexe, et n’est pas conforme aux normes internationales. 

L’ACFC s’engage à mener un processus de demande ouvert, équitable et transparent. Les candidats doivent expliquer clairement la façon dont ils satisfont aux exigences leur permettant d’assumer efficacement le rôle d’OETP unique du Canada. Ces exigences sont énoncées dans l’appel de candidatures de l’ACFC.

L’OETP unique, qui sera désigné par la ministre des Finances sur une recommandation de l’ACFC, sera chargé de mettre en place un processus externe équitable et impartial pour les consommateurs dont les plaintes n’ont pas été réglées à leur satisfaction ou n’ont pas été traitées dans un délai raisonnable par les banques.

Citations

« Notre gouvernement respecte notre engagement de veiller à ce que les Canadiens soient traités de façon équitable lorsqu’ils font affaire avec les banques. Il s’agit d’une première étape importante de notre plan consistant à désigner une entité à but non lucratif comme organisme externe de traitement des plaintes unique. Cela renforcera la confiance des Canadiens envers notre système bancaire. »

L’honorable Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances

« La protection des consommateurs est renforcée lorsque les consommateurs de produits et de services financiers ont accès à un système externe de traitement des différends qui est équitable et efficace. Le processus doit être facile à utiliser, prévoir la résolution rapide des problèmes et ne pas permettre aux banques de choisir l’organisme externe de traitement des plaintes dont elles sont membres. La désignation d’un organisme externe de traitement des plaintes unique et sans but lucratif simplifiera le traitement des plaintes dans le secteur bancaire et cette mesure est dans l’intérêt des Canadiens. » 

Judith Robertson, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada 

Faits en bref

  • Un OETP est une organisation indépendante des banques qui examine gratuitement et de manière impartiale les plaintes des consommateurs concernant les services et les produits bancaires. Un OETP peut recommander un règlement d’une plainte.

  • Toutes les banques doivent être membres d’un OETP. Dans le cadre du système canadien à plusieurs OETP, les banques canadiennes sont actuellement tenues d’être membres de l’un des deux OETP approuvés par la ministre des Finances : l’ADR Chambers Bureau des Services Bancaires ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

  • Les consommateurs peuvent demander à un OETP d’examiner leur plainte si celle-ci n’a pas été réglée à leur satisfaction dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes de la banque, ou si un délai de 56 jours s’est écoulé depuis que la banque a reçu la plainte.

  • Les mesures législatives du gouvernement visant à désigner une personne morale à but non lucratif comme OETP unique au Canada sont énoncées dans le projet de loi C-47, qui a été déposé à la Chambre des communes le 20 avril 2023. 

  • Les entités qui souhaitent devenir l’unique OETP du Canada ont jusqu’au 26 juin 2023 pour soumettre leur candidature à l’ACF.

  • L’ACFC examinera les candidatures et fera une recommandation à la ministre des Finances qui est chargée de désigner l’OETP unique.

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