Guide pour la déclaration des plaintes à signaler se rapportant aux codes de conduite et engagements publics
Ligne directrice uniquement
Pour plus de certitude, veuillez vous référer aux codes de conduite et aux engagements publics. Cette page n'offre qu'une ligne directrice. Les exemples présentés vous sont fournis à titre de suggestion seulement.
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| Dispositions générales | Défaut de se conformer aux dispositions générales du Code de pratique canadien des services de cartes de débit. | 2, 3, 4 |
| Enquête/procédures | Défaut de fournir de l’information à un titulaire de carte qui communique avec l’institution financière au sujet d’une opération non autorisée. | 6.5 |
| Défaut de mener l’enquête à bien dans un délai maximum de dix jours, à moins qu’il soit demandé au titulaire de produire une déclaration assermentée, ce qui peut donner lieu à une suspension temporaire du délai de dix jours, jusqu’à ce que cette information ait été reçue. | 6.7 | |
| Défaut d’établir une marche à suivre précise pour régler, dans un délai raisonnable, les problèmes liés à une opération effectuée par carte de débit. | 6.4 | |
| Raisons et position/information écrite | Défaut d’informer le titulaire des raisons sur lesquelles l’émetteur fonde sa position et d’indiquer au consommateur la tierce partie avec laquelle communiquer au sujet du différend. | 7.2 |
| Défaut de fournir de l’information, par écrit, sur le fonctionnement du processus de règlement des différends. | 7.1 | |
| Responsabilité en cas de perte/prépondérance des probabilités | Tenir le titulaire responsable de la perte alors qu’il n’a pas contribué à l’utilisation non autorisée de la carte. | 5 |
| Défaut de démontrer que, selon la prépondérance des probabilités, le titulaire de la carte a contribué à l’utilisation non autorisée de celle-ci. | 6.6 | |
| Restriction sur l’utilisation des fonds | Défaut de s’assurer qu’un titulaire de carte ne soit pas empêché d’utiliser les fonds qui font l’objet d’un différend en l’absence d’une raison valable. | 7.3 |
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| Accès aux frais réels pour paiement par anticipation | Défaut de fournir un numéro de téléphone sans frais que les emprunteurs pourront composer pour communiquer avec des membres du personnel qui s’y connaissent bien sur les paiements anticipés d’hypothèques. | E5 |
| Défaut de fournir verbalement à l’emprunteur le montant réel des frais pour paiement par anticipation applicables à son hypothèque à ce moment-là. | ||
| Défaut de fournir le montant des frais pour paiement par anticipation par écrit à l’emprunteur, s’il en fait la demande. Le montant fourni sera le montant en vigueur à la date du document. | ||
| Calculatrices financières | Défaut d’afficher des calculatrices sur son site Web accessible au public à l’intention des emprunteurs, et de donner des instructions aux emprunteurs sur la façon d’utiliser les calculatrices pour obtenir l’information concernant le remboursement anticipé d’hypothèques dont ils ont besoin. | E4 |
| Sensibilisation accrue des emprunteurs | Défaut d’aider les emprunteurs à mieux comprendre les conséquences des remboursements anticipés d’hypothèques. | E3 |
| Défaut par le prêteur de rendre cette information publique en l’affichant sur son site Web canadien accessible au public, sur lequel il offre des produits ou des services, et lorsque les consommateurs en font la demande dans les lieux d’affaires du prêteur au Canada, y compris lorsque les consommateurs sont préapprouvés pour un prêt hypothécaire. | ||
| Défaut d’indiquer sur son site Web canadien accessible au public des liens permettant d’accéder à de l’information sur les hypothèques, fournie sur le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. | ||
| Information fournie chaque année | Défaut de fournir chaque année, les renseignements sur le paiement anticipé des hypothèques aux emprunteurs. | E1 |
| Information fournie lorsque l’emprunteur effectue un paiement anticipé | Défaut de fournir par écrit à l’emprunteur les renseignements prescrits, si des frais pour paiement anticipé s’appliquent et que l’emprunteur confirme au prêteur qu’il rembourse par anticipation le solde intégral ou une fraction déterminée de son hypothèque. | E2 |
Engagements publics
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| Procédures de traitement des plaintes | Défaut de répondre à l’auteur de la plainte dans un délai raisonnable, selon la politique et la procédure en place. | Toutes les EFF |
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| Disposition générale | Défaut de respecter les engagements publics pris par les EFF en vue de protéger les intérêts de leurs clients. | Toutes les EFF |
| Responsabilité zéro/Protection contre la fraude | Tenir les consommateurs responsables des opérations non autorisées portées à leur carte de crédit. | MasterCard, Visa American Express |
| Visa e-Promesse | Défaut de protéger les consommateurs contre les opérations frauduleuses portées à leur carte de crédit en lien avec un achat en ligne, par la poste ou par téléphone. | Engagement public de Visa |
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| Disposition générale | Défaut de respecter les engagements publics pris par les EFF en vue de protéger les intérêts de leurs clients. | Toutes les EFF |
| Classification dans WebCIMS | Définition | Article |
|---|---|---|
| En ligne | Interac
|
Interac |
Paiements en ligne Défaut de se conformer à l’engagement sur les paiements en ligne. |
Code de l’ABC – Banques membres | |
Garantie de sécurité en ligne Défaut par un EFF de respecter sa garantie de sécurité en ligne. |
EFF à titre individuel |
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