DC-14 Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Date de publication : 19 janvier 2016
Date d’entrée en vigueur : 19 janvier 2016 

Objet

L’objectif du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (le Règlement) est de veiller à ce que les institutions financières consultent et informent en temps o​pportun leurs clients avant de fermer une succursale. Le but de cette directive du commissaire est donc d’aider les institutions financières à élaborer des politiques et des procédures internes adéquates pour répondre aux exigences en matière de préavis de fermeture de succursalesFootnote 1 .

Conte​xte

Le Règlement prévoit que le co​mmissaire peut exiger que les institutions financières convoquent et tiennent des réunions dans certaines conditions.

Le but de ces réunions est de permettre aux collectivités touchées et aux institutions financières​ de discuter de la fermeture d’une succursale, si une institution n’a pas suffisamment consulté les membres de la collectivité touchée pour connaître ses opinions.

Exig​ence

Selon l’article 9 du Règlement et​ sous réserve de certaines exceptions, le commissaire doit demander la tenue d’une réunion quand toutes les situations suivantes s’appliquent :

  • (a) Une institution fin​ancière n’a pas suffisamment consulté la collectivité touchée pour lui permettre de saisir les points de vue des membres sur la fermeture, la cessation d’activité ou les autres modes de prestation des services, ainsi que sur les mesures visant à aider ses clients à s’adapter;
  • (b) Un représentant de la collectivité ou u​n particulier touché par une fermeture de succursale ou la cessation de ses activités en fait la demande par écrit au commissaire;
  • ​​(c) la demande n’est ni frivole, ni vexatoire.

Enj​eu

Le commissaire a demandé la tenue de plusieurs réunions ces dernières années parce que des institutions financiè​res n’avaient pas suffisamment consulté les collectivités touchées par une fermeture de succursale. On a constaté que, même si ces réunions permettent à une collectivité touchée d’exprimer ses préoccupations, ces réunions sont la plupart du temps une source de frustration pour les personnes présentes, qui espèrent peut-être un résultat différent.

An​alyse

L’ACFC reconnaît que la décision de​ fermer une succursale est une décision d’affaires. Néanmoins, il est essentiel que les institutions financières comprennent bien les répercussions probables de leurs décisions sur leurs clients et sur la collectivité. L’ACFC croit qu’une étape importante de ce processus est de donner aux clients la possibilité de discuter d’une fermeture de succursale avec leur institution financière afin que des stratégies d’atténuation puissent être envisagées dès que possible après la publication par l’institution des avis officiels de la fermeture de la succursale. Il est tout aussi important que les institutions financières comprennent les critères que le commissaire appliquera pour décider s’il y a eu une consultation suffisante avec la collectivité.

Lignes direc​trices

Objectifs de la con​sultation de la collectivité :

  • garantir l’efficacité d​es communications;
  • permettre aux mem​bres de la collectivité touchés représentés principalement par les clients de l’institution financière :
    • ​​d’exprimer leur point ​de vue et de discuter avec l’institution financière de leurs préoccupations relatives à la fermeture de la succursale;​
    • de se renseigner sur d’autres institutions financières et leurs services et d’envisager de s’en prévaloir.
  1. Avantages de la consultation de la collectivité et des clients de l’institution financière :
    • Garantit que les institutions financières consultent suffisamment les collectivités pour leur permettre de saisir leur point de vue, comme le stipule le Règlement;
    • Donne aux institutions financières la possibilité de communiquer les facteurs sur lesquels reposent leurs décisions, dont l’analyse de solutions de rechange, s’il en existe;
    • Permet aux clients de conc​lure des accords avec d’autres institutions en temps opportun;
    • Atténue potentiellement une par​tie de la frustration et des inquiétudes ressenties par les clients en leur permettant de faire connaître leur point de vue et de poser des questions.
  2. Éléments clés d’un pro​cessus de consultation efficace : 
    • Annonce — le processus de c​onsultation est rendu public et est ouvert à toutes les parties intéressées'
    • Choix du moment — la consultation a​ lieu bien avantFootnote 2  la date de fermeture prévue et à une heure qui convient à la collectivité;
    • Accessibilité — la consultation est ouverte à tous l​es clients, les membres de la collectivité et les parties intéressées, et se déroule dans des lieux de rassemblement connus (p. ex. salles communautaires, hôtels de ville, salles de la Légion);
    • Honnêteté — la consultation est men​ée de manière ouverte et transparente, et elle est axée sur l’obtention des points de vue des clients et le traitement de leurs besoins et de leurs préoccupations;
    • ​Animé – les animateurs doivent veiller à ​maintenir la discussion sur la bonne voie. Les animateurs doivent également pouvoir communiquer dans la ou les langues de la collectivité touchée.
  3. ​Exemples de mesures de consultat​ion acceptables selon les circonstances :
    • Une réunion de la collectivité rassemblant ​clients, hommes d’affaires et politiciens locaux a lieu bien avant la fermeture (voir DC-11, Règles en matière de convocation et de tenue d’une réunion​).
    • Des séances d’information à la​ succursale;
    • Un programme proactif de communicatio​ns avec les clients et d’autres programmes de sensibilisation offerts par la succursale qui ferme;
    • Un numéro de téléphone sans frais afin de permet​​tre aux clients de communiquer avec l’institution financière pour obtenir des réponses à leurs questions;
    • Des réunions individuelles entre les clients et l​e personnel, le directeur ou le directeur régional de la succursale;
    • Des consultations en ligne (p. ex. consultations él​ectroniques, sondages en ligne) qui aident l’institution financière à communiquer avec un grand groupe de clients;
    • ​Des consultations avec des organismes publics ​pertinents qui pourraient tenter d’obtenir le même genre de renseignements des clients (p. ex. chambre de commerce).
  4. ​Pratiques e​xemplaires
    ​En plus de consulter la collectivité de façon pr​oactive avant la fermeture d’une succursale, on invite les institutions financières à intégrer les pratiques exemplaires suivantes dans leur processus décisionnel :
    • Communiquer avec la collectivité bien ​avant la date de fermeture et la faire participer activement;
    • Permettre aux groupes ayant des ressource​s restreintes et vivant dans des endroits isolés d’assister aux réunions en organisant le transport et en assurant l’accessibilité, ou les sensibiliser en ayant recours à d’autres moyens;
    • Concentrer les efforts de sensibilisation au​près des personnes les plus touchées (p. ex. les aînés, les personnes à faible revenu, les personnes qui reçoivent des prestations) par une fermeture;
    • Montrer au personnel de première ligne à comm​uniquer de façon proactive avec les clients et à les conseiller;
    • Connaître l’auditoire — s’assurer que la consultation ​convient aux membres de la collectivité touchée (p. ex. une institution financière ne doit pas tenir de réunion de consultation en ligne dans les collectivités où la connexion Internet haute vitesse ou la connexion Web n’est pas disponible);
    • S’assurer que le processus de consultation est pleinement intégré aux politiques et aux procédures de l’institution financière.

Directives

Chaque processus de consultation doit être axé sur l’ouverture, la transparence et la responsabilisation. Bien ​que l’ACFC recommande fortement aux institutions financières de tenir rapidement des réunions communautaires ou des séances d’information sur les fermetures de succursales, il faut déterminer un mécanisme de consultation approprié en fonction de chaque cas de fermeture.

Cela dit, l’ACFC​ s’attend à ce que les institutions financières consultent, en tout temps et de façon adéquate, les collectivités touchées pour connaître les points de vue de leurs membres. Les institutions financières doivent démontrer comment elles se conforment aux lignes directrices actuelles et quelles sont les mesures raisonnables qu’elles ont prises pour répondre aux préoccupations de leurs clients. Le commissaire pourrait exiger la tenue d’une réunion si l’institution financière ne peut pas satisfaire à cette exigence.

Proch​aines étapes

Il incombe aux institutions financières de se conformer entièrement aux exigences législ​atives et réglementaires liées aux fermetures de succursales. Elles disposeront de 90 jours à partir de la date de la diffusion de la présente Directive pour intégrer les modifications requises dans leurs procédures d’exploitation.

Changement administratif de l’ACFC

Dorénavant, lorsque le commissaire demandera à une institution financière de tenir une réunion sur la fermeture d’une succursale, l’ACFC diffusera sur son site Web un message d’avis aux consommateurs pour expliquer sa demande. Le message visera à aider les institutions financières à communiquer les détails (date, heure et lieu) des réu​nions à leurs membres et à s’assurer que tous les clients touchés ou intéressés sont mis au courantFootnote 3 .  

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