Politique d’interprétation de l’ACFC

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Une politique d’interprétation est un document-cadre qui énonce les engagements, les pratiques et les outils que doit appliquer un ministère ou un organisme lorsqu’il fournit aux Canadiens et à des entreprises des renseignements ou des directives concernant des obligations réglementaires. Elle précise également les conditions et la façon de répondre à des questions par écrit.

Contexte de l’organisation

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est un organisme du gouvernement fédéral. L’ACFC est chargée :

  • de veiller à ce que les pratiques commerciales des entités sous réglementation fédérale (ER) soient conformes à la législation et la réglementation fédérale
  • d’inciter les ER à adopter des politiques et des procédures qui soutiennent l’exécution de leurs obligations en matière de pratiques commerciales.
  • surveiller la conformité des ER à leurs obligations en matière de pratiques commerciales
  • informer les consommateurs de leurs droits et leurs responsabilités lorsqu’ils traitent avec des ER et sur les obligations des exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP) à l’égard des consommateurs et des marchands
  • fournir en temps opportun des renseignements objectifs et des outils aux consommateurs pour les aider à comprendre les différents produits et services financiers offerts, et à en faire l’achat
  • surveiller et évaluer les tendances et les nouveaux enjeux susceptibles d’avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers

La présente politique d’interprétation s'applique aux interprétations fournies à des intervenants à l’égard des règlements administrés par l’ACFC qui ont été pris en vertu des lois régissant les ER. La politique d’interprétation s'applique aussi aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics au respect desquels veille l’ACFC.

Prévisibilité

Engagement à l’égard d’un langage simple

L’ACFC s’engage à donner une interprétation claire, sans ambigüité et pertinente de la réglementation en réponse aux questions, et ce, dans la langue officielle dans laquelle elles sont posées. Les documents d’interprétation officiels, comme les lignes directrices de l’ACFC et les interprétations de l’ACFC, seront offerts dans les deux langues officielles.

Fournir de l’orientation et favoriser la sensibilisation

L’ACFC emploie divers moyens pour communiquer avec les Canadiens et les entreprises. L’ACFC :

  • publie sur son site Web divers documents d’orientation, y compris les lignes directrices de l’ACFC et les interprétations de l’ACFC
  • avise les intervenants par courriel de la publication de nouveaux documents d’orientation
  • publie des foires aux questions portant sur les obligations des ER en matière de pratiques commerciales et sur lesquelles les intervenants demandent fréquemment de renseignements
  • tient les intervenants au fait des dernières nouvelles lors de rencontres régulières

Réponse aux questions

La façon dont l’ACFC répondra à une demande d’interprétation réglementaire dépendra de la question.

Questions générales sur la réglementation

Les intervenants qui ont des questions de nature générale au sujet d’un règlement administré par l’ACFC peuvent communiquer avec elle par téléphone, par la poste, ou par courriel. L’ACFC répondra en temps opportuns aux questions qui lui sont posées en se servant du même moyen de communication qui a été utilisé par l’intervenant, à moins que ce dernier veuille recevoir sa réponse sous une autre forme. Avant de répondre à la question de l’intervenant, l’ACFC pourrait lui demander des précisions ou des renseignements supplémentaires.

Questions d’ordre technique ou demande de directive officielle

À l’occasion, il pourrait arriver que l’ACFC répondre à la question d’un intervenant en publiant une interprétation officielle, sous la forme, par exemple d’une ligne directrice ou d’une interprétation. Ces documents consignent le point de vue de l’ACFC au sujet de l’application et de l’interprétation de dispositions précises d’un règlement, d’un code de conduite ou d’un engagement public dont le respect est assuré par l’Agence.  

Service

Engagement en matière de service

L’ACFC applique la Politique de communication du gouvernement du Canada. L’ACFC s’engage à fournir un service diligent, courtois et adapté qui tient compte des besoins du public, répond à ses préoccupations et respecte les droits de chacun. L’ACFC traitera les représentants des entreprises, les intervenants et les citoyens avec respect et courtoisie.

L’ACFC a aussi créé un code des valeurs et d’éthique pour fournir d’autres renseignements utiles à ses employés et les soutenir dans leurs activités professionnelles. L’ACFC favorise un climat organisationnel et des relations de travail se fondant sur les principes de base suivant :

  • le service démocratique
  • le respect des gens
  • l’intégrité
  • le professionnalisme et la bonne intendance
  • le travail d'équipe
  • la créativité
  • la proactivité
  • l’impartialité
  • la responsabilité et l’excellence

Responsabilisation en matière de service

L’ACFC s’engage à fournir un niveau de service correspondant aux attentes de ses intervenants. Elle assure le fonctionnement d’un centre de services aux consommateurs (CSC) qui reçoit les demandes d’information des intervenants et répond à leurs questions et préoccupations. Le CSC se sert d’une base de données pour faire le suivi des échanges avec ses intervenants et veille à donner suite à chaque question ou commentaire s’il y a lieu. Si le CSC ne peut répondre lui-même à une question en raison de la nature du sujet, il consulte, le cas échéant, les spécialistes de la question à l’ACFC pour s’assurer de fournir une réponse exacte. 

Formation du personnel

L’ACFC s’engage à veiller à ce que ses employés possèdent les compétences et connaissances techniques dont ils ont besoin pour offrir un service de qualité et répondre correctement aux questions sur la réglementation. L’ACFC a mis au point, à cette fin, des procédures internes et des documents de référence.

Mobilisation des intervenants

Engagement à l’égard de la mobilisation des intervenants

L’ACFC s'engage à mobiliser ses intervenants, selon les besoins, lorsqu’elle élabore, examine ou améliore les pratiques et les documents se rapportant aux directives réglementaires. Elle consulte périodiquement le secteur au sujet de ces directives.

Pratiques de mobilisation des intervenants

L’ACFC mobilise ses intervenants de diverses façons, y compris au moyen :

  • de consultations au sujet des directives officielles formulées par l’ACFC pour s’assurer de tenir compte du point de vue et des préoccupations des intervenants
  • de sondages auprès des intervenants pour obtenir de la rétroaction sur la façon dont elle s’acquitte de son mandat et dont elle traite les intervenants
  • de séances de mobilisation des intervenants pour créer des liens d’intercompréhension de confiance en ce qui concerne les questions d’intérêt commun et assurer la circulation des connaissances sur les enjeux qui touchent l’industrie
  • de réunions régulières avec les intervenants, y compris les associations sectorielles
  • d’allocutions et des présentations aux intervenants pour engager la discussion sur certaines questions d’intérêt ou certaines préoccupations particulières ainsi que pour leur indiquer ce que l’ACFC fait pour régler leurs préoccupations en ce qui concerne la réglementation

Amélioration

L’ACFC s'engage à améliorer constamment le niveau de qualité des services qu’elle offre aux intervenants.

2014-2015

En 2014-2015, l’ACFC a confié à une entreprise le mandat de mener un sondage auprès des intervenants pour savoir comment ils voient l’ACFC, quelles pratiques de l’ACFC donnent de bons résultats et quels seraient les points à améliorer. Le sondage a permis à l’ACFC d’identifier les domaines à améliorer et d’établir un plan afin de les adresser.

2015-2017

L’ACFC apportera toutes les améliorations nécessaires et effectuera régulièrement un suivi de son rendement. L’ACFC présentera aux intervenants un compte rendu de ses progrès à cet égard, d’ici l’échéance du 31 mars 2017, fixée dans le Guide sur l’élaboration et l’affichage en ligne des politiques d’interprétation.

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