Impôlogie – Épisode 10 : Obtenez rapidement de l’aide grâce aux services numériques de l’Agence du revenu du Canada

Yannick : Bonjour et bienvenue à Impôlogie, le balado officiel de l'Agence du revenu du Canada (ARC). Je suis votre animateur, Yannick, et dans cet épisode, nous allons discuter des différentes façons dont vous pouvez accéder au service de l'Agence sans avoir à nous contacter directement.

Les contribuables méritent de recevoir des services fiables et rapides de la part de l'Agence du revenu du Canada. Ils s'attendent aussi à ce que ces services répondent à leurs besoins spécifiques.

C'est pourquoi, au quotidien, nous nous engageons à continuellement améliorer nos services et à simplifier nos processus.

Nous travaillons aussi pour vous permettre d'accéder plus facilement aux renseignements dont vous avez besoin. Dans cet épisode, notre experte nous fournira des conseils pratiques pour obtenir de l'aide plus rapidement.

Vous en apprendrez plus sur les services et les outils numériques qui vous permettront d'obtenir de l'aide ou des renseignements plus efficacement, et sur les améliorations récentes apportées à nos services pour vous aider à gérer vos impôts et vos prestations plus facilement, de façon sécuritaire et autonome.

Certaines des améliorations dont nous allons discuter ont été mises à l'œuvre dans la dernière année, mais il est possible que vous ne les ayez encore jamais utilisé.

J'ai le plaisir aujourd'hui de recevoir Animisha. Animisha, bonjour.

Animisha : Bonjour, merci d'avoir m’invité.

Yannick : Merci à toi! Est-ce que tu pourrais nous parler un petit peu de ton rôle à l'Agence du revenu du Canada, s'il te plaît?

Animisha : Oui, bien sûr. Je travaille à la section des communications de la division des opérations numériques. Notre équipe est responsable de l'engagement et des activités de sensibilisation pour soutenir les services numériques de l'Agence, notamment nos portails : Mon dossier, Mon dossier d'entreprise et Représenter un client, qui se trouve dans votre compte de l’ARC.

Yannick : Est-ce que tu pourrais m'expliquer aussi, qu'est ce qui te motive le plus, qu'est-ce que tu trouves le plus intéressant ou le plus important dans ton rôle à l'Agence?

Animisha : Oui, absolument. C'est que motive le plus, c'est vraiment l'aspect éducatif de mon rôle. J'aime beaucoup aider les contribuables à comprendre et à utiliser les outils électroniques de l'Agence et toutes les options de libre-service que nous offrons, pour les aider à rapidement trouver les informations qu'ils ont besoin en toute autonomie.

Yannick : Est-ce que tu pourrais m'expliquer un petit peu comment vous communiquer ces choses-là? C'est quoi le rôle de, de communiquer? Est-ce que c'est d'encourager les gens à utiliser les services à les comprendre?

Animisha : Oui! On les encourage à utiliser les services numériques et on les informe des nouveautés. On explique comment s’inscrire à un compte de l’ARC, comme représentant ou comment ajouter une entreprise.

On communique aussi les avantages liés aux services disponibles dans Mon dossier pour les particuliers, pour leur faciliter la tâche lorsqu’ils gèrent leurs affaires fiscales.

Yannick : Fantastique. Bien tu mentionnes ces options-là. J'aimerais ça savoir qu'est-ce que moi je peux faire pour éviter d'avoir à contacter directement l'Agence? C'est quoi les différents services qui sont disponibles pour moi en ligne?

Animisha : Alors c'est une très bonne question. Nous avons développé nos services numériques en pensant à la sécurité et au libre-service, pour qu'on puisse trouver la plupart des réponses à vos questions en quelques minutes seulement, directement en ligne. Alors beaucoup des appels que nous recevons là peuvent être résolus en ligne sans même avoir besoin de parler à un représentant. Alors des tâches simples telles que vérifier le statut de votre déclaration de revenus, ou confirmer un paiement ou un solde dû peuvent se faire facilement en ligne.

Vous pouvez d'ailleurs consulter la page « Éviter l'attente » à canada.ca/arc-evitez-attente, pour en apprendre davantage sur toutes les façons d'utiliser le libre-service.

Et ce n'est qu'un aperçu, il y en a beaucoup plus que vous pouvez faire directement dans votre compte de l’ARC, tel que mettre à jour vos renseignements personnels comme votre adresse, votre état civil ou vos renseignements sur le dépôt direct. Vérifiez vos paiements de prestation et de crédit. Alors par exemple, si vous recevez l’allocation canadienne pour enfants, vous pouvez vous connecter pour voir la date de paiement et le montant prévu.

Ou consulter vos droits de cotisation d'un régime d'épargne, comme le REER, le régime enregistré d'épargne retraite. Ou le CELI, le compte d'épargne libre d'impôt. Ou bien visualiser et imprimer une preuve de revenu et bien plus encore.

Yannick : L'autre situation que j'entends souvent parler, c'est des gens qui perdent accès à leur compte, donc je pense que vous avez travaillé sur comment faciliter à retrouver l'accès à un compte qui a été perdu?

Animisha : Oui, alors auparavant, si vous perdez l'accès à votre compte ou oubliez vos renseignements de connexion et que votre compte était verrouillé, il fallait souvent appeler l'Agence pour récupérer l'accès.

La bonne nouvelle, c'est que depuis octobre, nous avons lancé une nouvelle option de libre-service qui pourrait vous aider à réinscrire et à récupérer l'accès à votre compte à l'aide de nouvelles informations de connexion, sans avoir nous appeler. Pour utiliser cette option et vous réinscrire vous devrez fournir des renseignements tirés de votre déclaration de revenus de l'une des deux dernières années d'imposition, et d'être en mesure d'utiliser votre option d'authentification multifacteur existante.

Alors ça fait partie des nouveautés qui vous donnent encore plus d'autonomie en libre-service et qui vous aident à gérer votre compte de l’ARC. Par contre, un chose à garder en tête, c'est que cette option de libre-service ne fonctionnera pas si votre compte a été verrouillé pour des raisons de sécurité liées à la protection de vos renseignements fiscaux.

Yannick : Ça c'est très, très bon à savoir, parce que je pense que c'est quelque chose qu'on prend très, très au sérieux ici à l'Agence du revenu, c'est de s'assurer que les données sont bien protégées, donc je pense que c'est bien.

Le dernier outil sur lequel j'aimerais qu'on touche, c'est l'outil de suivi du progrès. Je sais qu'il y a beaucoup de gens qui aiment appeler, essayer de savoir où est rendu mon dossier, où est rendu tel ou tel morceau de papier que je vous ai envoyé. Donc est ce que tu pourrais nous parler un petit peu du nouvel outil de suivi du progrès?

Animisha : Oui bien sûr. Alors votre compte de l’ARC inclus de nombreux services comme notre outil de suivi des progrès qui vous donne des mises à jour sur le statut de vos dossiers et de vos documents soumis à l'Agence avec aucun appel.

Alors, prenons un exemple là, disant que vous avez soumis une demande de prestation. Au lieu d'appeler pour vérifier où en est rendu votre demande, vous pouvez vous connecter à votre compte de l’ARC, allez dans Mon dossier, accéder à l’outil de suivi des progrès et vérifier le statut de votre dossier. Voir s'il est bel et bien en cours de traitement et consulter la date d'achèvement estimée, c'est aussi simple que ça.

C'est un service vraiment utile-là qui vous permet de suivre une grande variété de demandes et vous pouvez faire le suivi de vos cotisations, vos redressements, vos demandes de prestations, des demandes d'allègement et des avis d'opposition, pour en nommer quelques-uns.

Et on continue d'améliorer ce service. Alors nous ajustons la capacité de suivre des nouveaux types de fichiers, ce qui vous permet de mieux garder un œil sur vos soumissions.

Yannick : J'ai justement consulté Mon dossier ce matin qui a été très, très utile. J'aimerais ça que tu me parles aussi un petit peu du clavardage dans Mon dossier, qui est je pense une nouvelle fonction.

Animisha : Oui alors le service de clavardage-là qui a été introduit récemment. C'est si vous avez besoin d'une aide un peu plus personnalisée dans votre dossier, nous avons également un service qui vous permet de discuter des problèmes spécifiques à votre compte avec un représentant de l'ARC en direct, et d’obtenir des réponses à vos questions sur l'impôt, des prestations, et d'autres sujets sans avoir à téléphoner.

Alors pour utiliser ce service, connectez-vous à votre compte de l’ARC et accéder à Mon dossier. Le « widget » de clavardage se trouve à le coin inférieur à droite du page. Et nous avons même récemment prolongé les heures de services, alors vous pouvez maintenant accéder au service de clavardage en direct du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00 heure de l'Est.

Yannick : Et ça, c'est un clavardage avec un être humain, pas juste avec de l'intelligence artificielle.

Animisha : Exacte, avec un agent de, un représentant de l’ARC.

Yannick : J'ai entendu aussi qu’il y a un nouveau robot conversationnel qui est disponible, qui travaille avec l'intelligence artificielle, est ce que tu pourrais nous en parler un petit peu s'il te plaît?

Animisha : Oui! Alors nous avons apporté des améliorations à la version bêta de notre robot conversationnel, grâce à l'intelligence artificielle générative, aussi connu sous le nom de l'IA générative.

Notre robot conversationnel est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est toujours prêt à répondre à vos questions, même lorsque nos lignes téléphoniques sont occupées.

Alors si vous n'avez pas déjà essayé, je vous encourage à faire, ouvrez simplement le robot conversationnel en cliquant sur l'icône de robot dans le coin inférieur droit de nos pages  Canada.ca et posez vos questions.

Actuellement, le robot peut vous aider avec des questions concernant les organismes de bienfaisance, l'impôt sur le revenu des particuliers ainsi que des renseignements sur l'inscription et connexion à votre compte de l’ARC.

Et ce n'est pas tout. On a récemment mis à jour le service, pour qu'il répond maintenant à la question liée aux entreprises et aux fiducies. Puis, avec le robot conversationnel, vous pouvez obtenir des réponses à vos questions en quelques minutes sans attente.

Comme il s'agit d'une version bêta, n'hésitez pas à nous laisser vos commentaires à l'aide du sondage de rétroaction dans la session de clavardage pour nous aider à l'améliorer.

Yannick : Wow, c'est une très belle utilisation de l'intelligence artificielle, ce qui va vraiment pouvoir aider les contribuables, énormément.

Animisha : Effectivement.

Yannick : Si je comprends bien Mon dossier, c'est l'option libre-service la plus utilisée par les contribuables. Je sais que plusieurs améliorations qui ont été faites dans ce service-là dans le portail dans les derniers mois. Est-ce que tu pourrais commencer par nous parler un petit peu du processus d'ouverture de session simplifiée?

Animisha : Oui, alors cette année, nous avons introduit un processus de connexion simplifié, pour vous faciliter l'accès à nos services avec une seule connexion, en utilisant les mêmes justificatifs d'identité.

Auparavant, il fallait se connecter séparément à chacun des portails. Mon dossier, Mon dossier d'entreprise, ou Représenter un client, selon la tâche que vous cherchiez à accomplir. Mais maintenant, nous avons facilité l'accès à tous nos portails avec un seul ensemble d'identifiants. Alors c'est très pratique si vous portez plusieurs chapeaux.

Disons par exemple si vous gérez vos propres impôts dans Mon dossier. Mais vous dirigez aussi une entreprise et utiliser Mon dossier d'entreprise, et peut-être que vous agissez comme représentant autorisé pour aider les membres de votre famille dans Représenter un client.

Grâce à le nouveau processus de connexion, vous pouvez passer facilement d'un portail à l'autre et accéder sans effort à toutes vos informations.

Yannick : Bien ça je pense que c'est…Écoute, ça doit vraiment faciliter la tâche aux gens parce que comme plusieurs, on a des mots de passe un petit peu partout. Si on peut simplifier l'accès à un portail, je pense que c'est très, très gagnant pour les utilisateurs. Je pense aussi qu'on a simplifié le service de vérification des documents pour ouvrir son dossier.

Animisha : Oui, alors parlons d'accès là. Auparavant, après l'inscription à un compte de l’ARC, la dernière étape, vous obligez à attendre un code de sécurité par la poste. Nous avons bien entendu vos préoccupations lors de nos consultations de service, et on reconnaît que l'attente d'un code par la poste qui peut prendre plusieurs jours, était parfois difficile. Surtout si vous perdiez ou oubliez le code et que vous réalisez au moment de faire vos impôts.

Alors c'est pour ça que nous avons lancé le service de vérification des documents en mars 2024.

Ce service a aidé des nombreux utilisateurs à accéder à leur compte au cours de la dernière année et permet aux nouveaux inscrits de valider leur identité rapidement à l'aide d'un pièce d'identité avec photo délivrée par le gouvernement, sans avoir à attendre.

C'est facile à utiliser. Tout ce que vous avez besoin, c'est d'un pièce d'identité avec photo acceptée comme un permis de conduire et un appareil mobile doté d'un caméra fonctionnel. Alors prenez simplement en photo de vous-même en temps réel et un photo de la pièce d'identité acceptée, et vous pouvez valider votre identité pour obtenir un accès immédiat à votre dossier.

Yannick : Comment on l’a mentionné tout à l'heure, c'est certain la sécurité est super importante pour nous ici à l'Agence. J'aimerais que tu me parles un petit peu des méthodes d'authentification multifacteur.

Animisha : Oui. Alors pour renforcer la sécurité de vos comptes, nous avons rendu l'authentification multifacteur obligatoire pour tous les utilisateurs des comptes de l’ARC. L'authentification multifacteur ajoute un couche de protection supplémentaire à votre compte.

Un fois que vous êtes connecté, là vous devrez vous vérifier en utilisant une application d'authentification tierce pour obtenir un code en temps réel ou en recevant un code par appel téléphonique ou message texte.

Ou même en utilisant une grille de code d'accès. Et ce n'est pas tout, à partir de 2026, vous devrez configurer plusieurs options d'authentification multifacteur. Mais, vous n'avez pas besoin d'attendre. Si vous avez déjà un méthode de MF configuré, prenez quelques minutes avant la saison des impôts pour ajouter une méthode secondaire à votre compte, pour assurer que vous avez une solution de rechange sécurisée en place, au cas où vous oublierez l'un de vos méthodes existantes.

Yannick : Je pense que vous allez utiliser aussi beaucoup plus les avis par courriel. Est-ce que tu pourrais me parler un petit peu de ce côté-là des changements?

Animisha : Oui, pour aider à protéger votre compte contre toutes les activités non autorisées, nous demandons à tous les utilisateurs de Mon dossier d'avoir une adresse courriel enregistrée auprès de l'Agence.

Alors, grâce à cette mesure de sécurité, vous recevrez des notifications par courriel lorsque des changements d'importance sont fait à votre compte, comme des mises à jour à votre adresse ou à vos renseignements de dépôt direct. Ça vous permet d'identifier et de signaler rapidement toutes les activités non autorisées, et mieux encore vous recevrez également un courriel si votre compte de l’ARC est verrouillé, par exemple en raison de plusieurs tentatives erronées d'authentification multifacteur.

Ça vous aide à garder un œil sur l'activité de votre compte en tout temps.

Yannick : Mais c'est super intéressant de voir tout ce que vous faites pour garder nos informations sécuritaires, pour vraiment nous aider à mieux gérer nos affaires en fait d'impôts.

T'as partagé énormément d'informations avec nous, super intéressant, des fois un petit peu complexe. Est-ce que tu pourrais résumer puis nous faire juste un petit peu une conclusion de des choses que tu voudrais vraiment qu'on se rappelle juste avant de mettre fin à notre conversation?

Animisha : Oui! Alors de notre côté, nous écoutons continuellement vos commentaires et travaillons à améliorer nos services pour répondre à vos besoins. Nous avons lancé la plupart des services tels que le service de vérification des documents, la version bêta de notre robot conversationnel d’IA générative, l'outil de suivi des progrès et le processus d'ouverture de session simplifiée pour vous aider à éviter l'attente téléphonique. Par ailleurs, nous comprenons que la verrouillage de votre compte de l’ARC puisse être frustrante. C'est pourquoi cette nouvelle option de libre-service pour vous aider à retrouver l'accès à votre compte sans avoir à nous appeler.

Et bien je vous encourage vraiment tout le monde à s'inscrire pour un compte de l’ARC si vous ne l'avez pas déjà fait. C'est honnêtement la façon la plus simple et la plus sécuritaire de gérer vos renseignements fiscaux et de prestations en libre-service sans avoir à nous appeler.

Et n'oubliez pas, nos portails en ligne ne sont pas seulement utiles pendant la période des impôts. Vous pouvez vous connecter n'importe quand dans l'année pour mettre à jour vos renseignements personnels, à suivre votre remboursement et vérifier vos prestations et crédits.

Yannick : Tout ça c'est super intéressant, mais si j'ai d'autres questions, où est ce que je pourrais aller voir sur votre site web?

Animisha : Oui, alors il y a toutes sortes d'options numériques pour vous aider. Mais, si après avoir exploré ces options, vous trouvez que votre situation est encore plus complexe et que vous avez besoin de parler à un agent, voici quelques conseils.

D'abord, si votre question concerne le statut de votre déclaration de revenus ou d'autres documents soumis, vérifiez les délais de traitement de l’ARC à canada.ca/delais-traitement-arc. Si vous avez une autre question et que vous devez parler à un agent, assurez-vous de vérifier le temps d'attente actuelle en ligne à canada.ca/arc-coordonnees, pour vous aider à décider le meilleur moment pour appeler et joindre la file d’attente.

Cette même page de foire aux questions en ligne vous indique également quels renseignements vous devez avoir en main pour vérifier votre identité et rendre votre appel plus fluide une fois que vous aurez joint un représentant de l'Agence.

Yannick : Un grand merci Animisha. Je pense que tout ce que tu nous a partagé va être très, très, très utile. Donc en mon nom et au nom de tous les contribuables qui vont avoir le plaisir de nous écouter. Un gros, gros, gros merci.

Animisha : Ça me fait plaisir, merci beaucoup.

Yannick : Je récapitule donc, en vous encourageant tous à utiliser et à consulter votre compte de l'ARC en ligne, à écouter absolument tous les épisodes d'Impôlogie et à nous trouver et nous suivre sur vos réseaux sociaux préférés.

Je vous remercie encore d'avoir pris le temps de nous écouter. Je suis votre animateur, Yannick, qui vous rappelle de prendre soin de vous et de vos proches et de faire vos impôts. Ça pourrait être payant!