Réponse de l’ARC au rapport annuel de 2022-2023 : Faire respecter vos droits

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en novembre 2023.

Réponse de l’ARC aux recommandations dans le rapport annuel de l’Ombudsman des contribuables de 2022-2023.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC informe de façon proactive les Canadiens et Canadiennes, sur Canada.ca, des retards qu’un programme peut subir afin d’accroître la transparence et de fournir aux Canadiens et Canadiennes les renseignements dont ils ont besoin.

Réponse de l’ARC Recommandation no 1

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC Recommandation no 1

L’ARC fait appel à une stratégie de communication bien établie, qui consiste à informer les Canadiens de manière proactive au moyen du site Canada.ca, dès que possible après le signalement d’un problème important causant un retard dans l’exécution des programmes qui aura une incidence sur les contribuables. La stratégie susmentionnée comprend les étapes suivantes :

Identification rapide

Les problèmes sont habituellement décelés par le personnel ou les systèmes de l’Agence. Une fois le problème confirmé, l’Agence s’assure que des voies de communication et un plan d’action appropriés sont mis sur pied.

Collecte de renseignements

En fonction des renseignements détaillés tirés des diverses sources de données applicables, les caractéristiques du problème sont déterminées, incluant la cause, le délai pour une correction, et le nombre de clients concernés.

Communication

À l’aide des renseignements recueillis, une stratégie de communication permettant d’informer les clients touchés est élaborée. Selon la situation, les communications peuvent comprendre un appel téléphonique direct, des messages de file d’attente téléphonique, un accusé de réception écrit, une bannière ou un avis affiché sur les pages Canada.ca, comme celles sur les prestations, etc. Les communications sont adaptées en fonction des mises à jour continues ou des changements dans les circonstances.

Processus d’examen

Un examen est effectué pour s’assurer que le problème à l’origine du retard est résolu. L’Agence évalue le problème et cherche à en découvrir la cause, afin de trouver une solution et d’empêcher que le problème ne se reproduise à l’avenir. Cela comprend la façon dont la communication a été déployée.

L’Agence reconnaît que des améliorations sont possibles. En vue d’accroître la transparence, l’Agence procédera, d’ici la fin du troisième trimestre de 2024-2025, à une révision de son approche de détection et de signalement des retards aux clients, afin de s’assurer que les programmes de base dans le répertoire des programmes de l’Agence communiquent rapidement tout retard de service sur les pages Web Canada.ca du programme, ainsi que sur la page Vérifier les délais de traitement de l’ARC, et qu’ils mettent à jour ces pages lorsqu’un échéancier à jour est disponible. L’Agence a déjà commencé à communiquer des avis de ce genre, en apportant, par exemple, des changements à la page de Rétroaction sur le service – plaintes liées au service, et en mettant à jour les renseignements correspondants sur la page Vérifier les délais de traitement de l’ARC, pour afficher les délais de traitement réels en novembre 2023.

Mise à jour 2024 Recommandation no 1

L’ARC a revu son approche pour identifier et informer les clients des retards importants, afin de s’assurer que les principaux programmes de l’inventaire de programmes de l’ARC communiquent tout retard de service important sur les pages Web Canada.ca du programme et sur la page vérifier les délais de traitement de l’ARC en temps opportun, le cas échéant, et que des mises à jour sont apportées à ces pages une fois que les échéanciers actualisés sont connus

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de faire ce qui suit :

• Mettre à jour son outil pour Vérifier les délais de traitement de l’ARC – Canada.ca afin d’y inclure les déclarations de revenus et les demandes liées à l’impôt qui ont des délais de traitement à l’interne, mais pas de normes de service.
• Fournir des liens depuis sa page Web sur l’impôt sur le revenu et les prestations et d’autres pages Web de demandes liées à l’impôt vers l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC.

Réponse de l’ARC Recommandation no 2

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC Recommandation no 2

L’ARC évaluait la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes grâce à un projet pilote lancé en 2021-2022, qui a été finalisé en 2023-2024. La page Web Vérifier les délais de traitement a été mise à jour afin d’inclure les délais de traitement prévus pour les demandes de redressement complexes.

Un lien vers l’outil de vérification des délais de traitement de l’ARC sera ajouté à la page Web de la Trousse d’impôt avant la période de production des déclarations de 2024. Les mises à jour pour la nouvelle année seront ajoutées à la page le 23 janvier 2024.

L’ARC a mis à l’essai une norme de service pour les demandes de redressement complexes des déclarations T1 dans le cadre d’un projet pilote lancé en 2021-2022, qui a maintenant pris fin. La nouvelle norme de service sera mise en œuvre pour 2024-2025.

La production papier et la production électronique des déclarations de revenus et de prestations sont assorties de normes de services distinctes :

Déclaration de revenus et de prestations T1 – papier, la norme de service de l’ARC consiste à émettre un avis de cotisation dans les huit semaines suivant la réception de la déclaration et de tout document justificatif requis.

Déclaration de revenus et de prestations T1 – électronique, la norme de service de l’ARC consiste à émettre un avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de la déclaration et de tout document justificatif requis.

Le temps de traitement indiqué est une période ciblée. Il s’applique à une déclaration reçue au plus tard à la date d’échéance de production. Il ne s’applique pas aux déclarations produites pour une personne décédée, une personne en faillite, un particulier provenant de l’étranger ou un non-résident, ou un émigrant. De plus, le délai ne s’applique pas dans une situation où des déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition ou lorsque l’ARC doit communiquer avec un particulier pour obtenir de plus amples renseignements.

Mise à jour 2024 Recommandation no 2

Un lien vers l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC a été ajouté à la page Web de la trousse d’impôt sur le revenu pour la période de production des déclarations de revenus de 2024 à compter du 23 janvier 2024.

L’ARC a mis en œuvre une norme de service pour les demandes de redressement T1 complexes pour 2024-2025.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC :

1. simplifie les démarches administratives pour les comptoirs d’impôts et continue d’offrir le Programme de subventions du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec; et,
2. envisage de faire des investissements à long terme dans le programme au profit des Canadiens et Canadiennes.

Réponse de l’ARC Recommandation no 3

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC Recommandation no 3

L’ARC a mis en place plus de processus de simplification et d’outils afin d’alléger le processus administratif de demande de subvention du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI). En fonction de la rétroaction de la première année du projet pilote de la subvention, l’ARC a retravaillé la formule de financement et les exigences administratives connexes afin de supprimer la nécessité d’énumérer les dépenses sur la demande grâce à l’octroi d’un financement de base pour appuyer les coûts des organismes. L’ARC envoie également des courriels de mise à jour aux organismes durant la période de demande afin d’indiquer le nombre de déclarations que l’organisation a produites par l’intermédiaire du PCBMI. Cela fait en sorte que les organismes peuvent présenter une demande de subvention en n’utilisant que leurs renseignements de base. L’ARC a également fourni aux employés régionaux des outils améliorés pour aider plus efficacement les organismes à obtenir la subvention afin de s’assurer que les renseignements qu’ils fournissent lors de l’inscription au PCBMI sont approfondis et complets. Cela comprend la liste de tous les bénévoles lors de l’inscription, en utilisant le numéro d’identification d’organisme PCBMI (un numéro qui nous permet de compter le nombre de déclarations produites par l’organisme) et en indiquant la clientèle dans leur profil d’inscription (p. ex., Autochtone). Enfin, l’ARC offre également des webinaires annuels pour aider les organismes à naviguer le processus.

Alors que l’ARC termine la troisième année de la subvention, elle a approuvé plus de 8,7 millions de dollars de paiements de subvention à 3 367 demandeurs. Comme l’a récemment annoncé la ministre du Revenu national, le programme de subvention se poursuivra pendant une quatrième année et jusqu’à 5,9 millions de dollars seront disponibles pour appuyer les comptoirs d’impôts dans les communautés partout au pays.

Mise à jour 2024 Recommandation no 3

L'ARC continue de rationaliser les processus afin de simplifier l'administration et le processus de demande.

L'ARC reconnaît également le succès de son projet pilote de subvention du PCBMI et continuera de chercher du financement pour la subvention. L'ARC fera preuve de transparence envers les organismes communautaires en partageant ses plans pour la période de production des déclarations de 2025 le plus rapidement possible.

Remarque : Le Service d’aide en impôt – programme des bénévoles est administré conjointement par l’ARC et Revenu Québec.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC trouve de nouvelles façons d’estimer et d’identifier les non-déclarants au Canada ainsi que leur composition démographique. L’ARC pourra alors utiliser ces données pour mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir le droit de demander des prestations, mais qui ne les reçoivent pas actuellement.

Réponse de l’ARC Recommandation no 4

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC Recommandation no 4

Les données sur les non-déclarants, en particulier ceux qui n’interagissent pas avec le gouvernement, sont incomplètes ou, dans certains cas, inexistantes. Les renseignements sur les non-déclarants auxquels l’Agence a accès concernent généralement des particuliers qui n’ont pas produit de déclaration de revenus, mais pour qui il existe des renseignements sur l’emploi ou d’autres feuillets de renseignements, et des particuliers qui produisaient leurs déclarations de revenus à une certaine époque, mais qui ont cessé de le faire. Par conséquent, l’Agence n’est pas en mesure de repérer tous les non-déclarants, car les déclarations de revenus sont la principale source pour déterminer et évaluer l’admissibilité des clients aux prestations.

L’ARC s’est toutefois engagée à estimer et à repérer les non-déclarants au Canada, et elle a mis en place un certain nombre d’initiatives visant à cibler les non-déclarants et à communiquer avec eux, notamment : en faisant la promotion du programme Déclarez simplement, en tirant parti de stratégies axées sur le soutien des nouveaux arrivants, des jeunes et des Autochtones, en publiant chaque année la lettre de prestations pour les non-déclarants, en encourageant l’adoption des ressources éducatives « Comprendre vos impôts » dans les écoles, et en travaillant avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour s’assurer que les nouveaux arrivants au Canada sont bien informés de leurs obligations en matière de production de déclarations de revenus et des avantages d’une telle production.

L’ARC explorera également une nouvelle façon de repérer les non-déclarants en travaillant avec Statistique Canada afin d’explorer une méthode complémentaire pour estimer les taux de non-production au sein de six segments de population vulnérables (Autochtones, jeunes, aînés, nouveaux arrivants, personnes en situation de logement précaire et personnes en situation de handicap) en reliant les données de recensement de Statistique Canada aux données administratives détaillées sur les revenus de l’ARC. Les deux organismes soumettront un rapport final conjoint au Comité permanent des comptes publics en avril 2024.

Mise à jour 2024 Recommandation no 4

Bien qu’il ne soit pas possible pour l’ARC d’identifier tous les non-déclarants, puisque les déclarations de revenus sont la principale source d’identification et d’évaluation de l’admissibilité des clients aux prestations, l’ARC reste déterminée à estimer le nombre de non-déclarants au Canada et a mis en place un certain nombre d’initiatives pour identifier et mobiliser les non-déclarants, comme le service SimpleFile par téléphone offert aux personnes à faible revenu et non imposables en février de chaque année. En 2024, l’ARC a plus que doublé le nombre d’invitations SimpleFile par téléphone, invitant plus de 1,5 million de Canadiens à faible revenu ayant un historique de déclaration récent à produire leur déclaration en utilisant l’option simplifiée. En date du 1er octobre 2024, plus de 48 000 personnes ont utilisé le service, et 92 % de toutes les personnes invitées ont produit leur déclaration de revenus en utilisant diverses méthodes de production à leur disposition. L’ARC est également en voie d’augmenter le nombre d’invitations à 2 millions en 2025. L’été dernier, l’ARC a étendu ses options SimpleFile à toutes les provinces et à tous les territoires dans le cadre d’un projet pilote, où plus de 500 000 lettres d’invitation ont été envoyées à des particuliers à faible revenu et non imposables qui n’avaient jamais produit de déclaration de revenus ou qui avaient une période sans déclaration dans leur historique de déclaration. Encore une fois, l’ARC a offert des options simplifiées de déclaration par téléphone, par voie numérique et sur papier. Ces services sont disponibles jusqu’à la fin de l’année de déclaration, et les résultats sont attendus en mars 2025. L’ARC fait également la promotion de SimpleFile, tire parti de stratégies axées sur le soutien aux nouveaux arrivants, aux jeunes et aux peuples autochtones, émet chaque année la lettre de prestation pour les non-déclarants, encourage l’adoption des ressources éducatives « Apprenez-en plus sur vos impôts » dans les écoles et travaille avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour s’assurer que les nouveaux arrivants au Canada sont bien informés de leurs obligations en matière de déclaration de revenus et des avantages de la déclaration. L’ARC et Statistique Canada ont exploré une façon complémentaire d’estimer les taux de non-déclaration pour six segments de population vulnérables (Autochtones, jeunes, aînés, nouveaux arrivants, personnes en situation de logement précaire et personnes handicapées) en reliant les données du recensement de Statistique Canada aux données administratives détaillées sur le revenu de l’ARC ce qui fournit des renseignements sur les caractéristiques sociodémographiques des personnes qui pourraient être difficiles à joindre ou vulnérable. Ces conclusions seront publiés sur Canada.ca en 2025. De plus, un rapport final au Comité permanent des comptes publics a été publié en avril 2024, Accès aux prestations pour les populations difficiles à atteindre (publications.gc.ca).