Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2017 : Sans délai

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en septembre 2017.

Examen des problèmes de service découlant des retards dans le Programme d’allègement pour les contribuables de l’Agence du revenu du Canada.

Recommandation n^o 1 

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada communique les renseignements suivants à chaque contribuable :

1. le degré de complexité de la demande (routinière ou complexe);
2. une estimation claire et précise du délai de traitement.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation en principe, en attendant les résultats de son analyse de faisabilité.

Mise à jour 2018

Entre Octobre et décembre 2017, l’Agence a réalisé une analyse par rapport à la faisabilité de cette recommandation.

D’après les résultats de cette analyse, l’Agence prévoit être en mesure de mettre en œuvre cette recommandation d’ici le 1er avril 2019. L’Agence devra prendre les mesures suivantes pour respecter cet échéancier :

• recueillir des données pour déterminer le délai de traitement approximatif des demandes complexes ainsi que le temps consacré à celles-ci par les agents d’allègement;
• examiner et, au besoin, réviser les procédures sur la détermination de la complexité des demandes; et
• examiner et, au besoin, réviser les modèles de correspondance visant à :
  • informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
  • fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité, et
  • informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence a commencé à suivre le délai de traitement des demandes complexes en janvier 2018. L’analyse des données recueillir sera terminé à l’automne 2018, et les résultats seront utilisés pour fournir un délai de traitement plus précis des demandes complexes aux contribuables.

Une fois l'analyse achevée, l’Agence va également revoir et réviser, au besoin, ces procédures et ces modèles de correspondance. Cette étape devrait être terminée d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a examiné ses procédures relatives à la détermination de la complexité des demandes d’allègement pour les contribuables. Elle a trouvé que ces agents étaient en mesure d’identifier le niveau de complexité correctement en utilisant les procédures actuelles. Par conséquent, elle a conclu qu’aucun changement n’était nécessaire.

Le 1er avril 2019, l’Agence a révisé ses modèles pour la correspondance pour ce qui suit :

• informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
• fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité,
• informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence considère cette recommandation être pleinement mis en œuvre.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenue du Canada maintienne une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a commencé à prendre en 2014 des dispositions pour maintenir une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement liées à l’annulation de pénalités et d’intérêts.

Mise à jour 2018

L’Agence a apporté d’importantes améliorations à son système existant de gestion de la charge de travail des appels et travaille à mettre à jour ses technologies actuelles, ce qui favorisera l’amélioration de l’uniformité dans les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables à l’échelle du Canada.

Même si un processus national lié au déplacement des dossiers a été instauré en 2014, l’Agence est en train d’améliorer les technologies afin de laisser de côté ce processus manuel de gestion de l’inventaire en faveur d’un processus automatisé.

En plus des améliorations à son système de gestion, l’Agence a effectué les changements suivants, qui ont donné lieu à des améliorations au traitement des demandes d’allègement pour les contribuables :

• les changements aux processus et aux procédures pour régler le niveau élevé d’inventorie;
• le mettre en point des processus pour la surveillance des programmes et l’assurance de la qualité afin d’identifier les problèmes et les anomalies, de favoriser l’uniformité et d’identifier les écarts et les améliorations;
• l’introduction le 1 avril 2016, d’une norme de service externe (accusé de réception de la demande dans 30 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
• l’introduction le 1 avril 2017, d’une nouvelle norme de service (le processus des demandes et la délivrance d'un jugement dans 180 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
• partager un schéma de processus à l’échelle national pour les sélectionneurs des centres d'arrivage dans toutes les régions qui devrait améliorer l’uniformité parmi tous les centres d'arrivage.

Ces améliorations ont permis à l’Agence de réduire le délai de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables d’un moyen de 15 par mois en octobre 2013, à un moyen de 12 mois en janvier 2015. Avec les changements au processus manuel de gestion de l’inventaire actuel, l’Agence était en mesure de réduire davantage le délai de traitement à 6 mois en octobre 2015. Au cours de l’année passée, l’Agence a traité les demandes d’allègement pour les contribuables pour annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer dans les 180 jours suivant la réception de la demande dans 86.8 % des cas.

L’Agence a effectué un examen complet des processus opérationnels suivis par les centres d’arrivage du Programme d’allègement pour les contribuables et continue de consacrer des efforts à l’amélioration de l’efficience et de l’uniformité dans l’ensemble des régions.

Un examen des processus opérationnels suivis par les centres d’expertise est actuellement à la phase de la planification et devrait permettre d’améliorer davantage l’uniformité et de réduire les délais de traitement. La date d’achèvement prévue pour cet examen est mars 2020.

Un projet de services électroniques est actuellement mené pour améliorer le formulaire RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer, qui permettra aux contribuables de soumettre des demandes d’allègement structurées en passant par les portails en ligne de l’Agence. La date d’achèvement prévue pour ce projet est mai 2020.

Mise à jour 2019

En avril 2019, l’Agence a mis en œuvre une approche normalisée pour consigner les décisions d’allègement pour les contribuables. On s’attend à ce que cela se traduise par un traitement plus uniforme des demandes d’allègement pour les contribuables.

En septembre 2019, l’Agence lancera un projet pilote pour la création d’un inventaire national, ce qui permettra d’accroître l’efficacité de la gestion de la charge de travail, réduire les variations de l’inventaire régional et assurer une approche claire et uniforme à l’égard de la prestation des services aux contribuables.

L’Agence a augmenté ses travaux sur l’amélioration continue et le service, et profite de cette occasion pour examiner, clarifier et remettre en question l’objectif de ses processus. En janvier 2019, l’Agence a tenu la première activité d’examen du processus national sur le traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Des possibilités d’amélioration ont été déterminées et seront mises en œuvre, ce qui contribuera au maintien de l’uniformité à l’échelle nationale.

L’Agence a l’intention de lancer un pilote d’ici le fin de décembre 2019, dans une seule région afin d’évaluer les améliorations identifiées. Ceci lui permettra d’apporter les modifications nécessaires avant la mise en œuvre nationale en avril 2020.

L’Agence continuera à favoriser une culture d’amélioration continue et de déterminer les possibilités d’amélioration. Ces améliorations continues, qui comprennent la concentration sur les besoins des contribuables, sont constamment mises en œuvre et permettront non seulement de maintenir, mais d’améliorer l’uniformité à l’échelle nationale en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Par conséquent, l’examen du processus opérationnel pour les centres d’expertise est vraiment un processus évolutif qui continuera à être renouvelé à l’avenir.

Le formulaire électronique RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer, sera rempli et mis à la disposition des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne de l’Agence en octobre 2019.

Mise à jour 2020

En avril 2019, l’Agence a mis en œuvre une approche normalisée pour consigner les décisions d’allègement pour les contribuables. On s’attend à ce que cela se traduise par un traitement plus uniforme des demandes d’allègement pour les contribuables.

En septembre 2019, l’Agence lancera un projet pilote pour la création d’un inventaire national, ce qui permettra d’accroître l’efficacité de la gestion de la charge de travail, réduire les variations de l’inventaire régional et assurer une approche claire et uniforme à l’égard de la prestation des services aux contribuables.

L’Agence a augmenté ses travaux sur l’amélioration continue et le service, et profite de cette occasion pour examiner, clarifier et remettre en question l’objectif de nos processus. En janvier 2019, l’Agence a tenu la première activité d’examen du processus national sur le traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Des possibilités d’amélioration ont été déterminées et seront mises en œuvre, ce qui contribuera au maintien de l’uniformité à l’échelle nationale.

L’Agence a l’intention de lancer un pilote d’ici le fin de décembre 2019, dans une seule région afin d’évaluer les améliorations identifiées. Ceci lui permettra d’apporter les modifications nécessaires avant la mise en œuvre nationale en avril 2020.

L’Agence continuera à favoriser une culture d’amélioration continue et de déterminer les possibilités d’amélioration. Ces améliorations continues, qui comprennent la concentration sur les besoins des contribuables, sont constamment mises en œuvre et permettront non seulement de maintenir, mais d’améliorer l’uniformité à l’échelle nationale en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Par conséquent, l’examen du processus opérationnel pour les centres d’expertise est vraiment un processus évolutif qui continuera à être renouvelé à l’avenir.

Le formulaire électronique RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer, sera rempli et mis à la disposition des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne de l’Agence en octobre 2019.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada examine et détermine les facteurs qui contribuent aux fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement des contribuables ainsi que les effets qu’ils peuvent avoir sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a déjà cerné les facteurs qui influencent les fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables et est consciente des incidences qu’ils ont sur le Programme.

Mise à jour 2018

L’Agence surveille régulièrement les facteurs internes et externes qui pourraient avoir une incidence sur les volumes de demandes d’allègement pour les contribuables qu’elle reçoit.

Plus précisément, l’Agence assure le suivi et la surveillance du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables liées à des catastrophes naturelles, comme les feux de forêt en Colombie-Britannique (2017), les inondations en Ontario et au Québec (2017), ainsi que les inondations sur les côtes de l’Atlantique et du Pacifique (2018).

L’Agence surveille aussi les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme afin de déterminer si elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

En surveillant étroitement ces activités (internes et externes), l’Agence est en mesure de réagir et d’intervenir de façon appropriée par rapport aux changements dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada alloue un financement permanent au Programme d’allègement pour les contribuables qui soit suffisant pour lui permettre de planifier adéquatement, pour s’assurer que le Programme respecte ou améliore ses délais de traitement des demandes d’allègement de façon continue.

Réponse de l’ARC

L’ARC reconnaît l’importance du Programme des allègements pour les contribuables. Comme l’ARC est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, elle doit suivre un processus rigoureux pour affecter des fonds aux programmes par rapport à un vaste éventail d’activités, et elle peut demander de nouveaux fonds au moyen du budget fédéral. Le Programme dépasse actuellement sa norme de service annoncée au public.

Mise à jour 2018

Depuis avril 2018, l’Agence fait le suivi et la surveillance du temps consacré aux demandes complexes d’allègement pour les contribuables. Grâce à ces données, elle est désormais en mesure d’évaluer le temps consacré tant aux demandes routinières qu’aux demandes complexes et d’ajuster en conséquence le délai de traitement moyen selon la demande d’allègement pour les contribuables.

De plus, l’Agence mène de nombreux exercices d’établissement des coûts en lien avec les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme pour lesquelles elle a déterminé qu’elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

L’Agence utilisera ces renseignements afin de déterminer et d’allouer le financement, au besoin, dont on a besoin pour respecter constamment ou améliorer les délais de traitement pour les demandes d’allègement pour les contribuables.