Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2019 : Sous la norme

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2019.

Les retards et le manque de transparence dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers et des demandes de redressement par l’Agence du revenu du Canada.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence publie des normes de service pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard, et de toutes les demandes de redressement T1 exclues des normes de service actuelles, de sorte qu’elle puisse évaluer si elle respecte l’exigence relative au traitement des déclarations de revenus et de prestations ainsi que des demandes de redressement en temps opportun, et d’en rendre compte, conformément au paragraphe 152(1) de la Loi de l’impôt sur le revenu et aux articles 5, 6 et 13 de la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 1

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence s’engage à traiter les déclarations de revenus avec toute la diligence requise. Ses normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. Ces résultats sont publiés chaque année. Il convient de noter que les déclarations tardives ne sont pas considérées comme faisant partie des circonstances normales et sont généralement représentatives des déclarants qui n'ont pas respecté leurs obligations en vertu de la LIR. Par conséquent, l’Agence n'est pas d'accord avec cette recommandation.

L’Agence évaluera toutefois la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021 - Recommandation no 1

L’ARC évalue la faisabilité de l’établissement d’une norme de service pour les demandes de redressement complexes en exécutant un projet pilote de norme de service pour les redressements complexes pour 2020-2021. La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2021-2022.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’améliorer ses normes de service des façons suivantes :

Accroître le pourcentage des occasions où l’on s’attend à ce qu’elle respecte la norme de service pour les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique, et
Réduire le temps nécessaire pour traiter les déclarations de revenus et de prestations T1 produites sur papier.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 2

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence cherche continuellement à apporter des améliorations technologiques afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, qu’elles soient produites par voie électronique ou sur papier.

Par exemple, le renouvellement plus approfondi du système de traitement des déclarations de revenus des particuliers qui sera complété en 2020. Grâce à ce cadre, le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine sera réduit et les délais de traitement pour les déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles seront réduits.

L’Agence accepte d’examiner et de mettre à jour les normes de service à mesure que les améliorations technologiques permettront un traitement plus rapide.

Mise à jour 2020 - Recommandation no 2

L’Agence confirme que la version définitive du renouvellement de ses systèmes de traitement pour les déclarations de revenus des particuliers a été lancée en février 2020, et qu’elle constitue le fondement de l’amélioration de l’exécution des programmes. Depuis son introduction, le volume de déclarations nécessitant une intervention manuelle a diminué et les délais de traitement se sont améliorés.

L’Agence demeure déterminée à poursuivre ses améliorations technologiques afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique et produites sur papier, et continue d’examiner et de mettre à jour ses normes de service en conséquence.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) améliore la clarté, la transparence et l’uniformité du langage qu’elle utilise pour décrire les types de déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1 incluses et exclues de l’application des diverses normes de service, ainsi que l’évaluation du rendement de l’ARC par rapport à ces normes, afin de s’assurer de régler les problèmes soulevés dans le présent rapport au sujet de la confusion à l’égard de certains types de circuits de travail de traitement.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 3

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence effectue un examen annuel de ses normes de service, y compris les normes liées au traitement des déclarations T1. L’Agence s’engage à poursuivre ces examens annuels afin d’assurer la clarté, la transparence et l’uniformité du langage utilisé dans la description des normes.

De plus, l’Agence indique que, dans le cadre de ce processus, elle examinera les normes de service en matière de cotisation et de nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage utilisé est uniforme. Cet examen sera complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021 - Recommandation no 3

Dans le cadre du processus annuel des normes de service, l’ARC a examiné les normes de service relatives à la cotisation et à la nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage est uniforme. L’examen a été achevé en janvier 2021. Des modifications ont été apportées au libellé des normes de service relatives aux nouvelles cotisations T1 à la suite de cet examen.

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC : Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Page Web sur la façon de modifier une déclaration : Comment modifier votre déclaration – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada indique clairement, dans ses renseignements publiés au sujet des normes de service pour les demandes de redressement T1, les délais normalisés pour les demandes présentées verbalement.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 4

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence indique que la norme de service pour les demandes de redressement verbales est incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues en format papier. Il est important de noter qu’il y a moins de 40 000 redressements verbaux par année et qu’on s’attend à ce que ce nombre diminue davantage en raison des options de libre-service offertes aux Canadiens. L’Agence n’établira pas de norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont clairement énoncées. Cela devrait être complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021 - Recommandation no 4

Dans le cadre de son processus annuel de norme de service, l’ARC a examiné le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont énoncées de façon claire. L’examen a été achevé en janvier 2021, et le libellé des nouvelles cotisations T1 – norme de service relative aux déclarations papier comprend maintenant le libellé pour inclure les demandes de renseignements téléphoniques qui sont réacheminées aux centres fiscaux aux fins de traitement.

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC : Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation n^o 5

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada publie des délais de traitement estimatifs pour les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1, par type de circuit de travail de traitement.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 5

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence accepte de mettre à disposition plus de renseignements sur les délais de traitement, par type de traitement.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’Agence) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et son statut dans le cycle de traitement.

Recommandation n^o 6

L’ombudsman des contribuables recommande que, au moment de rendre compte de son rendement à l’égard des normes de service, l’Agence du revenu du Canada établisse des rapports distincts sur :

les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique,
les déclarations de revenus et de prestations T1 produites sur papier;
les demandes de redressement T1 produites par voie électronique,
les demandes de redressement T1 produites sur papier, et
les demandes de redressement T1 verbales.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 6

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

À l’heure actuelle, l’Agence rend compte de ses déclarations T1 produites par voie électronique et en format papier, et de ses demandes de redressement produites par voie électronique et en format papier séparément en fonction de chaque norme de service. La norme de service pour les demandes de redressement verbales est déjà incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues en format papier. Par conséquent, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation visant à établir une norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner la formulation de la norme de service pour les demandes de redressement T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone soient clairement indiquées. Ceci devrait être complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021 - Recommandation no 6

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC : Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation n^o 7

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) modifie le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, notamment les termes « exercice financier » et « période de production des déclarations ». S’il est impossible de le faire, l’ARC devrait s’assurer que les renseignements au sujet de la période en question dans son rapport sont clairement communiqués au public.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 7

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence a pris des mesures pour s’assurer que la période de temps spécifique associée aux résultats déclarés pour les normes de service de cotisation T1 soit clairement décrite, en commençant par les résultats de rendement de 2018-2019.

Recommandation n^o 8

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie une lettre à un déclarant lorsque sa déclaration de revenus et de prestations T1 (déclaration) est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, et que le déclarant n’est pas inscrit au courrier en ligne. La lettre doit comprendre un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa déclaration soit traitée ou bien la norme de service révisée de l’ARC, le cas échéant. Lorsqu’un déclarant est inscrit au courrier en ligne, en attendant la mise en œuvre complète de la deuxième phase de l’outil de suivi des progrès, l’ARC devrait informer le déclarant au moyen du courrier en ligne que sa déclaration a été acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 8

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’ARC) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cette étape de la solution permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurités de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence surveillera le succès de ce nouvel outil et déterminera si d’autres améliorations, telles que des lettres, devraient également être envisagées.

Recommandation n^o 9

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada inclue dans la lettre d’accusé de réception envoyée pour les demandes de redressement T1 complexes un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa demande soit traitée.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 9

L’Agence est partiellement d’accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

Comme il est indiqué dans la réponse à la recommandation n^o 1, si l’Agence est en mesure d’établir une norme de service pour les redressements complexes, elle fournira aux contribuables le délai dans lequel ils peuvent raisonnablement s’attendre à ce que leur demande de redressement T1 soient traitée dans une lettre d’accusé de réception.

Mise à jour 2021 - Recommandation no 9

Mise à jour 2022 - Recommandation no 9

La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2022-2023.

La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2023-2024. Nous cherchons à poursuivre notre projet pilote afin de l’évaluer par rapport à une période de production des déclarations plus normalisée. Nous avons eu quelques défis liés à l’inventaire avec des redressements, plus précisément la période dernière en raison de la transition vers le courrier numérique.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Recommandation n^o 10

Pour qu’elle puisse identifier les tendances; assurer une meilleure compréhension des délais de traitement, des inventaires, des retards et de leurs causes; et assurer une meilleure compréhension des types de déclarants qui risquent le plus de subir les retards de traitement, l’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada qu’elle :

améliore ses analyses de données,
assure l’uniformité de la terminologie et des définitions à l’interne,
mette en œuvre un meilleur suivi du traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard, et
mette en œuvre un meilleur suivi du traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1 dans le circuit de travail de traitement spécialisé.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 10

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence est d’accord avec ces recommandations. Le renouvellement du système de traitement des déclarations des particuliers permet d’améliorer la capacité de saisir les données et de mieux faire le suivi des inventaires et des déclarations à chaque étape du traitement. Ces améliorations seront complétées en 2020. En conséquence, l’Agence améliorera ses analyses et ses systèmes de suivi. L’Agence s’engage également à assurer une cohérence interne dans l’utilisation de la terminologie des définitions.

Mise à jour 2020 - Recommandation no 10

L’Agence confirme que la version définitive du renouvellement des systèmes de traitement pour les déclarations de revenus des particuliers a été lancée en février 2020, et qu’elle constitue le fondement de l’amélioration de l’exécution des programmes.

L’Agence est maintenant mieux positionnée pour faire le suivi de ses inventaires et des déclarations à mesure qu’ils sont traités, et elle continue d’améliorer ses systèmes d’analyse et de suivi.

L’Agence confirme de nouveau son engagement à assurer l’uniformité de la terminologie et des définitions.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 11

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada modifie son principe du premier entré, premier sorti pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 dans les circuits de travail de traitement spécialisé et le traitement des demandes de redressement T1 complexes pour :

veiller à ce que les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement de ceux qui pourraient subir les plus grandes répercussions négatives des retards soient traitées en priorité (p. ex., les déclarants dont les prestations sont touchées par un retard), et
d’abord évaluer si des renseignements supplémentaires peuvent être requis de la part du déclarant ou ailleurs, et demander les renseignements à ce moment-là.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 11

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

La méthode du premier entré, premier sorti est principalement utilisée par l’Agence afin de maintenir l’équité et l’efficacité du traitement. L’Agence prend également des mesures pour reconnaitre l’importance de la remise des prestations. En conséquence, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation de changer la méthode du premier entré, premier sorti.

Mise à jour 2022 - Recommandation no 11

L’Agence continue d’explorer diverses méthodologies dans le but d’améliorer le temps de traitement pour tous les flux de travail. L’Agence a deux initiatives en cours (actuellement prévues pour février 2024) qui augmenteront les types de déclarations à produire par voie électronique par rapport à celles sur papier seulement :

La première éliminera certaines restrictions pour les non-résidents afin de leur permettre d’utiliser la transmission électronique des déclarations (TED) pour leur déclaration de revenus.
La deuxième permettra de produire des déclarations de revenus avec une adresse non canadienne au moyen d’IMPÔTNET.

La mise en œuvre de ces initiatives permettra d’augmenter les types de déclarations pouvant être soumises électroniquement, diminuera le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et améliorera considérablement les délais de traitement des processus spécialisés qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

De plus, l’Agence a apporté des améliorations pour aider les contribuables à comprendre le temps de traitement nécessaire pour tous les flux de travail. Un outil de suivi des progrès est maintenant accessible dans les portails sécurisés qui permettent aux contribuables, ou à leur représentant, de savoir quand un dossier a été reçu, ainsi que son état d’avancement pendant le cycle du processus.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Recommandation n^o 12

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) réduise le temps consacré au renvoi des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1 à différents secteurs de l’Agence pendant le traitement, afin de réduire au minimum la période où les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement se trouvent dans une file d’attente ou un inventaire avant qu’elles soient traitées.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 12

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuellement surveiller et analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Recommandation n^o 13

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada examine l’intégralité du cheminement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, ainsi que l’incidence totale des délais de traitement sur les déclarants, afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, dans la mesure du possible, et d’aborder les causes profondes des retards. Cette analyse devrait également être appliquée dans le cadre de l’attribution du financement supplémentaire prévu au budget de 2019 au traitement des demandes de redressement T1, afin de s’assurer que les fonds sont affectés efficacement pour traiter la ou les causes profondes des retards.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 13

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à surveiller et à analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Il convient de noter que la grande majorité des déclarations produites sont déjà traitées en temps opportun de de manière expéditive. Par exemple, au cours de la période de production des déclarations de 2019, la norme de service pour la cotisation des déclarations T1 a été respectée dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations par voie électronique et 97,4 % pour les déclarations papier).

Comme l’Agence est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, un processus rigoureux existe afin d’allouer des fonds aux programmes dans un large éventail d’activités, et de nouveaux fonds peuvent être demandés par le biais du budget fédéral. L’Agence examine régulièrement ses programmes afin de déterminer l’allocation appropriée des ressources.

Recommandation n^o 14

L’ombudsman des contribuables recommande que, dans la mesure du possible, l’Agence du revenu du Canada tente de régler les limites du système afin que plus de déclarations de revenus et de prestations T1 puissent être traitées plus rapidement, avec moins d’intervention manuelle.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 14

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à s’occuper des limites du système afin de réduire les délais de traitement et de diminuer les interventions manuelles.

Il convient de noter que l’Agence est sur le point de compléter le renouvellement pluriannuel du cadre de traitement des déclarations des particuliers. Une fois terminé, l’Agence sera en mesure de poursuivre la modernisation de ses offres de services, notamment en augmentant les types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, ce qui réduira le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et améliorera considérablement les délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles. Cette nouvelle capacité sera disponible en février 2020.

Mise à jour 2020 - Recommandation no 14

L’Agence confirme de nouveau son engagement à continuer à régler les limites du système et à poursuivre la modernisation de ses offres de services.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 15

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada effectue des analyses améliorées et mette en œuvre des politiques et des procédures plus transparentes concernant les renseignements que les agents des centres d’appels peuvent fournir aux déclarants, notamment dans les cas où les déclarations de revenus et de prestations T1 ou les demandes de redressement T1 sont en cours de traitement, quant aux causes des retards selon la norme de service applicable et au délai prévu pour le traitement.

Réponse de l’ARC - Recommandation no 15

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers et, dans la mesure du possible, l’agent du centre d’appels fournisse aux contribuables des renseignements sur le statut de leurs dossiers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour s’assurer que les agents aient accès aux renseignements et aux outils, afin de fournir le statut des dossiers des contribuables. En mai 2021, la deuxième phase du suivi des progrès permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurisés de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence suivra l’efficacité de ce service et déterminera s’il répond aux besoins des Canadiens, et déterminera si et comment ces informations peuvent être utilisées par les agents du centre d’appel.

Les réponses globales

1. Le thème des normes de service

L’Agence est responsable de l’administration de la Loi de l’impôt sur le revenu (LIR) et des lois connexes, ainsi que des programmes de prestations et de crédits d’impôt au nom des gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et des Premières Nations. Plus de 29 millions de déclarations de revenus sont reçues chaque année, dont 25 millions sont produites entre la mi-février et le 30 avril. L’Agence s’efforce de traiter tous ces déclarations de façon efficace et a apporté d’importantes améliorations au cours des dernières années. Par exemple, l’Agence a respecté la norme de service dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations en format électronique et 97,4 % pour les déclarations en format papier).

Les normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. L’Agence fixe des objectifs pour atteindre chaque norme de service en fonction des réalités opérationnelles, de l’infrastructure, des ressources disponibles, du rendement historique, du degré de complexité du travail et des attentes des Canadiens.

Même si la majorité des déclarations sont traitées dans le respect des normes, il y a des exceptions qui surviennent pendant la courte durée de la période de production des déclarations. Par exemple, les déclarations contenant des renseignements inexacts ou manquants peuvent naturellement entraîner des retards. La LIR est complexe et nécessite parfois un traitement manuel plus long pour certains types de déclarations de revenus. Un faible volume de chaque situation signifie que le système de l’Agence ne peut pas être programmé de façon rentable pour évaluer ces déclarations sans créer un risque inacceptable pour l’intégrité du système.

De plus, le mandat de l’Agence consiste à s’assurer que le régime fiscal d’autocotisation du Canada est maintenu. Les activités d’examen de l’Agence favorisent la connaissance et le respect des lois qu’elle administre et jouent un rôle important dans le maintien de l’intégrité du régime fiscal et de la confiance du public canadien à son égard. À cette fin, l’Agence continue d’effectuer des vérifications, des contrôles et des comparaisons pendant la période de production de déclarations, ce qui fait qu’un faible pourcentage de déclarations prennent plus de temps à traiter.

Malgré ces réalités, les efforts de l’Agence pour améliorer le service, comme mentionné ci-dessus, ont facilité les changements annuels des normes de traitement des déclarations, permettant plus de transparence et de clarté pour les citoyens et les non-résidents. Ce processus est en cours et l’Agence révise régulièrement ses normes de service afin de s’assurer qu’elles sont à jour et pertinentes.

2. Le thème de la rapidité du traitement

Les résultats historiques indiquent que la grande majorité des dossiers sont traités dans les délais prévus par les normes de service de l’Agence. Compte tenu de la courte durée de la période de production des déclarations, combinée aux réalités opérationnelles comme l’infrastructure, les ressources disponibles et la complexité de la LIR, les normes de service constituent un niveau de rendement auquel la majorité des citoyens peuvent compter.

L’Agence reconnaît qu’elle a connu certaines difficultés transitoires lors de la mise en œuvre de la première phase majeure de son renouvellement technologique en février 2016, ce qui a entraîné des inventaires plus élevés que la normale. En novembre 2016, la consolidation de la charge de travail de sept à trois centres fiscaux (CF) sous l’initiative du renouvellement des services a nécessité l’embauche et la formation d’un grand nombre de nouveaux employés. La courbe d’apprentissage qui en a découlé et l’impact sur la productivité ont mis un certain temps à s’atténuer. Ces changements étaient nécessaires pour moderniser les systèmes et les opérations de l’Agence, et la période de production des déclarations dernière a connu des améliorations importantes dans les délais de traitement.

L’Agence s’engage à être une administration fiscale juste et digne de confiance qui répond rapidement à ses clients. Son engagement à l’égard de l’excellence du service a permis d’apporter un certain nombre d’améliorations en matière de production de déclarations au cours des dernières années. Cela comprend l’échange de données sur les feuillets de renseignements au moyen du service Pré remplir ma déclaration, la simplification de la production de déclarations au nom de certains Canadiens à revenu fixe, le traitement des déclarations de revenus en temps réel, l’amélioration de la capacité à faire le suivi des dossiers à chaque étape, l’augmentation du nombre de validations préalables du revenu déclaré et la disponibilité immédiate des avis de cotisation. Bon nombre de ces initiatives ont découlé de l’augmentation de la production de déclarations en format électroniques et d’un important investissement technologique qui permettra de revoir entièrement le cadre de traitement des déclarations.

Des améliorations technologiques sont en cours et le renouvellement du cadre de traitement des déclarations de revenus des particuliers sera complété au cours de l’année à venir. Grâce à ce cadre, l’Agence continuera de moderniser son offre de services, comme l’augmentation des types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, la diminution du volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et l’amélioration considérable des délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

3. Le thème du traitement des exceptions

Comme l’indique les résultats de l’Agence d’une année à l’autre, la majorité des déclarations de revenus et des nouvelles cotisations sont traitées rapidement. Des petits volumes doivent être détournés du flux normal en raison d’erreurs, d’omissions, d’activités de validation ou de complexités techniques. Il est très difficile de prévoir les délais de chaque type de situation puisqu’il existe de nombreuses variables, y compris le temps nécessaire pour que les contribuables corrigent les renseignements ou fournissent des documents ainsi que les efforts requis par divers secteurs au sein de l’Agence qui doivent utiliser une expertise précise pour compléter les dossiers complexes.

L’Agence apporte des améliorations afin d’aider les contribuables à mieux comprendre le temps nécessaire pour compléter leurs dossiers. La première étape consiste à améliorer les renseignements disponibles sur le site Canada.ca en mettant en place un outil qui fournira aux contribuables des délais de traitement généraux pour une gamme de services de l’Agence et une indication du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse. De plus, un outil de suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte sera disponible dans les portails sécurisés à compter de mai 2021, ce qui permettra aux contribuables ou à leur représentant de savoir quand un dossier a été reçu ainsi que son statut pendant le cycle de traitement. Ces mêmes renseignements sont déjà disponibles pour les agents des centres d’appels et sont communiqués aux contribuables sur demande.

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2024-12-12