Plan ministériel 2017-2018
Annexe A : Normes de service
L'ARC continue d'examiner les possibilités de mettre à jour et de simplifier les normes de service afin de suivre le rythme des changements, des préférences des clients, des technologies et des processus opérationnels, ainsi que des services en évolution. Lorsqu'elle met à jour les normes de service, l'ARC tient compte des aspects qui seraient les plus significatifs pour les Canadiens.
Comme nouveauté cette année, l'ARC a simplifié la présentation de ses normes de service en les regroupant dans six catégories :
- déclarations de revenus, prestations et demandes
- régimes de pension, de participation différée et d'épargne-études
- organismes de bienfaisance
- décisions et interprétations
- règlement des différends
- demandes de renseignements et mises à jour des comptes
Nouvelles normes de service
Pour assurer la pertinence, axer ses services sur la clientèle et reconnaître l'utilisation croissante des services électroniques, l'ARC instaure plusieurs nouvelles normes de service :
- une norme s'appliquant aux demandes de renseignements présentées en ligne au moyen du service Mon dossier d'entreprise
- deux nouvelles normes relatives aux demandes de renseignements présentées au Centre d'appels de la gestion des créances
- de nouvelles normes qui sont centrées sur le règlement des différends plutôt que sur l'accusé de réception
Révision de normes de service
L'ARC examine aussi plusieurs normes de service afin d'effectuer ce qui suit :
- mettre l'accent sur les extrants au lieu des processus
- communiquer les délais de façon plus uniforme
- adopter une cible commune de 95 % pour le traitement des déclarations et le rajustement des comptes
- fusionner les services semblables en un seul service, avec des normes différentes pour le traitement électronique et le traitement sur papier, s'il y a lieu
- combiner et simplifier sept services de demandes de renseignements (demandes générales, entreprises, crédit pour la TPS/TVH, services électroniques, organismes de bienfaisances, décisions et interprétations en matière de TPS/TVH et allocation canadienne pour enfants) en une seule norme de service : service lié aux demandes de renseignements téléphoniques
Retrait de normes de service
L'ARC retirera plusieurs normes de service pour simplifier le portefeuille global des normes de service :
- les normes de service concernant les services relativement peu demandés
- la rapidité d'exécution des demandes de prestations et des demandes de renseignements téléphoniques
- les demandes de renseignements écrites sur les prestations en raison de l'accent mis sur les demandes de renseignements téléphoniques
- l'accusé de réception des différends sera remplacée par des normes plus significatives visant le règlement des différends
La série complète des normes de service de l'ARC pour 2017-2018 sont énumérées ci-dessous
| Déclarations de revenus, prestations et demandes | Norme de service | Objectif |
|---|---|---|
| Déclarations de revenus des particuliers T1 | Notre objectif est d'émettre votre avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers en format numérique, et dans les huit semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers en format papier.Note de bas de page 1 | 95 % |
| Déclarations de revenus des sociétés T2 | Notre objectif est d'émettre votre avis de cotisation dans les 6 semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des sociétés en format numérique, et dans les 16 semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des sociétés en format papier. | 95 % |
| Déclarations de TPS/ TVH |
Notre objectif est d'émettre votre avis de cotisation, s'il y a lieu, dans les quatre semaines suivant la réception de votre déclaration de la TPS/TVH en format numérique, et dans les huit semaines suivant la réception de votre déclaration de la TPS/TVH en format papier.Note de bas de page 2 | 95 % |
| Déclarations des fiducies T3 | Notre objectif est d'émettre votre avis de cotisation 17 semaines suivant la réception de votre déclaration. | 95 % |
| Redressements demandés par les contribuables (T1) | Notre objectif est d'émettre votre avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines suivant la réception de votre demande de modification de votre déclaration de revenus des particuliers en format numérique, et dans les huit semaines suivant la réception de votre demande de modification de votre déclaration de revenus des particuliers en format papier. | 95 % |
| Demandes de prestations | Notre objectif est d'émettre votre avis et votre paiement, s'il y a lieu, dans les 8 semaines suivant la réception de votre demande de prestations en format numérique, et dans les 11 semaines suivant la réception de votre demande de prestations en format papier. | 95 % |
| Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs | Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites. | 90 % |
| Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs | Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 240 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites. | 90 % |
| Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables | Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables. | 90 % |
Demandes d’encouragements fiscaux – RS&DE remboursables |
Notre objectif est de traiter les demandes d’encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 120 jours civils suivant la réception d’une demande complète de crédits remboursables. | 90 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – vérifiées | Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie‐Britannique, pour services de production de la Colombie‐Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 120 jours civils suivant la date de déception si une vérification est entreprise. | 90 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – non vérifiées | Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie‐Britannique, pour services de production de la Colombie‐Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 60 jours civils a compter de la date de déception si aucune vérification n'est entreprise. | 90 % |
| Régime de pension, de participation différée et d'épargne-études | Norme de service | Objectif |
|---|---|---|
| Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites | Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites dans un délai de 60 jours civils. | 80 % |
| Rapports d'évaluation actuarielle | Notre objectif est de fournir une décision sur la recommandation des cotisations de l'employeur à verser à un régime de pension agréé dans les 270 jours civils suivants la réception du rapport d'évaluation actuarielle. | 80 % |
| Demandes d'agrément des régimes de pension et des régimes de participation différée aux bénéfices | Notre objectif est de fournir une décision dans les 180 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément d'un régime de pension ou d'un régime de participation différée aux bénéfices. | 85 % |
| Régimes d'épargne‐études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Notre objectif est de fournir une décision dans les 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation d'un régime d'épargne‐études spécimen. | 85 % |
| Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Notre objectif est de fournir une décision dans les 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation du fonds de revenu de retraite spécimen. | 80 % |
| Régime d'épargne‐retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Notre objectif est de fournir une décision dans les 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation d'un régime d'épargne‐retraite dans un délai de 60 jours civils. | 80 % |
| Organismes de bienfaisance | Norme de service | Objectif |
|---|---|---|
| Organismes de bienfaisance – Demandes écrites de renseignements | Notre objectif est d'examiner les demandes écrites de renseignements courantesNote de bas de page 3 et d'y répondre dans les 45 jours civils, et d'examiner les demandes écrites de renseignements complexesNote de bas de page 4 et d'y répondre dans les 120 jours civils. | 80 % |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement | Notre objectif est de répondre à une demande simple et complèteNote de bas de page 5 d'enregistrement d'un organisme de bienfaisance dans un délai de deux mois, et de répondre à une demande complexe et complèteNote de bas de page 6 d'enregistrement d'un organisme de bienfaisance dans un délai de six mois. | 80 % |
| Décisions et interprétations | Norme de service | Objectif |
|---|---|---|
| Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes écrites de renseignements | Notre objectif est de répondre à une demande écrite d'une décision ou d'une d'interprétation en matière de TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables suivant sa réception et de tous les faits pertinents et de toute pièce justificative. Ce délai ne s'applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l'élaboration d'une politique. | 80 % |
| Décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu | Notre objectif est de fournir une décision anticipée en matière d'impôt sur le revenu dans les 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis. | 85 % |
| Interprétations techniques | Notre objectif est d'envoyer l'interprétation technique dans les 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis. | 85 % |
| Règlement des différends | Norme de service | Objectif |
|---|---|---|
| Programme des allègements pour les contribuables | Notre objectif est de fournir dans un délai de 180 jours civils une décision concernant une demande d'allègement pour les contribuables portant sur l'annulation des pénalités et des intérêts ou la renonciation à ces montants. | 85 % |
| Oppositions en matière d'impôt sur le revenu et de taxes à la consommationNote de bas de page 7 | Notre objectif est de résoudre les oppositions fiscales de faible complexité dans les 180 jours civils. | 80 % |
| Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours | Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables. | 80 % |
| Demandes de renseignements et mises à jour des comptes | Norme de service | Objectifs |
|---|---|---|
| Demandes de renseignements téléphoniquesNote de bas de page 8 | Notre objectif est de répondre à votre appel dans les deux minutes après que vous avez choisi de parler à un agent. | 80 % |
| Demandes de renseignements de Mon dossier d'entreprise | Notre objectif est de répondre à vos demandes de renseignements envoyées au moyen de Mon dossier d'entreprise dans les deux semaines. | 95 % |
| Centre d'appels de la gestion des créances – Niveau des services téléphoniques des programmes fiscaux | Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans les deux minutes. | 80 % |
| Centre d'appels de la gestion des créances – Niveau des services téléphoniques des programmes gouvernementaux | Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans les deux minutes. | 80 % |
| Traitement d'une demande pour autoriser ou annuler un représentant | Notre objectif est de mettre à jour les renseignements liés à votre compte dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre demande numérique d'autoriser ou d'annuler un représentant, et dans les quatre semaines après avoir reçu votre demande écriteNote de bas de page 9 d'autoriser ou d'annuler un représentant. | 95 % |
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