rapport ministériel sur le rendement 2012-2013

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[programmes de prestations]

[description du programme]

Les programmes de prestations de l'ARC fournissent aux Canadiens les prestations et services auxquels ils ont droit. L'ARC exécute une gamme de programmes de prestations régulières et de paiements uniques pour le compte des provinces et des territoires, des gouvernements des Premières nations et d'autres ministères fédéraux (par exemple, la prestation fiscale canadienne pour enfants, le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée, le crédit d'impôt pour personnes handicapées et la prestation universelle pour la garde d'enfants). En fournissant des renseignements accessibles et des réponses opportunes aux bénéficiaires de prestations au moyen de services par la poste, par téléphone et en ligne, nous veillons à ce que les bons paiements de prestations soient versés à la bonne personne au bon moment.

ressources financières 2012-2013 (en milliers de dollars)

(Note de bas de page 1) : Les dépenses prévues telles que montrées dans le Rapport sur les plans et les priorités 2012-2013 de l'Agence du revenu du Canada ont été redressées afin de répartir le financement pour l'aménagement des locaux et les services immobiliers (antérieurement centralisé sous le programme des services internes) aux autres programmes appropriés. Il convient également de noter que les dépenses prévues excluent les indemnités de départ, les prestations parentales et les crédits de vacances puisque ce financement est reçu en cours d'exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

(Note de bas de page 2) : Ce montant représente les dépenses réelles du programme selon la méthode de comptabilité de caisse modifiée. Le lien entre ce montant et les états financiers - activités de l'Agence est expliqué dans le rapport annuel au parlement 2012-2013 de l'ARC à la page 173.

ressources humaines 2012-2013 (équivalents temps plein)

[description des sous-programmes]

[analyse du rendement et leçons retenues]

[fournir des renseignements]

Les programmes de sécurité du revenu et de prestations sont essentiels au bien-être économique et social de nombreux Canadiens. Nous comprenons que le travail que nous faisons a une incidence directe sur des particuliers et des familles de l'ensemble du pays. Pour cette raison, nous déployons tous les efforts possibles pour donner aux bénéficiaires de prestations les renseignements et les outils dont ils ont besoin pour recevoir les prestations auxquelles ils ont droit.

Pour de nombreux bénéficiaires qui cherchent des renseignements généraux sur nos programmes de prestations, le premier arrêt est notre site Web. Nous avons travaillé d'arrache-pied pour nous assurer que notre site Web fournit des renseignements utiles liés aux procédures de demande et aux critères d'admissibilité. De plus, nous tentons toujours de nous servir de notre site Web pour répondre aux questions les plus souvent posées dans un langage clair et facile à comprendre. Nous collaborons aussi avec d'autres ministères et organismes gouvernementaux comme Service Canada et Citoyenneté et Immigration Canada pour présenter aux bénéficiaires de prestations des renseignements à l'aide de leur site Web, de leurs publications et de leurs installations de services.

Afin d'adapter davantage nos services aux besoins des bénéficiaires de prestations, notre site Web comprend des outils utiles comme les calculateurs de prestations pour enfants et familles. Ces outils permettent aux Canadiens de calculer les montants auxquels ils pourraient avoir droit dans le cadre de divers programmes de prestations et de crédits.

Au cours du dernier exercice, nous avons mis à jour nos pages Web consacrées aux prestations pour enfants et familles afin d'en faciliter l'utilisation. Les nouvelles pages intègrent des fonctions de navigation améliorées qui dirigent activement les utilisateurs vers les renseignements et les services dont ils ont besoin. 

La façon dont les Canadiens cherchent des renseignements et interagissent avec le gouvernement est en évolution, et nous nous employons à répondre en tout temps à ces nouvelles demandes de services en temps réel. À mesure que nos services électroniques évoluent, ils sont adoptés par de plus en plus de Canadiens en tant que façon privilégiée de trouver des renseignements et d'exécuter les opérations de routine.

Nous continuerons certes de nous concentrer sur l'élargissement de nos services électroniques, mais nous nous assurerons de soutenir les options de service traditionnelles qu'utilisent toujours les bénéficiaires de prestations.

Principal résultat

• Nos pages Web consacrées aux prestations pour enfants et familles ont reçu 6,3 millions de visites, ce qui représente une hausse de 26 % par rapport à l'exercice précédent

[demandes de renseignements]

Le succès de notre stratégie de services électroniques nous permet de réduire les coûts transactionnels associés à la prestation de services. Parallèlement, les services électroniques donnent un accès jour et nuit à des renseignements et services destinés aux bénéficiaires de prestations. La tendance à la hausse de l'utilisation de nos services électroniques et la tendance à la baisse du nombre de demandes de renseignements par téléphone portent à croire que la prestation de services de renseignements en ligne réduit la nécessité, pour les bénéficiaires de prestations, de communiquer avec nous par téléphone. Il s'agit là d'une tendance que nous continuerons de surveiller.

L'ARC reconnaît que les services électroniques ne sont pas efficaces pour tous les contribuables et les bénéficiaires de prestations, et nous maintenons notre engagement à offrir un modèle de prestation de services à voies multiples. Conformément à cette approche, l'ARC envoie un avis aux bénéficiaires au début de chaque année de prestations et y décrit les prestations annuelles auxquelles ces derniers ont droit. Des avis leur sont également envoyés au cours de l'année afin d'expliquer les nouvelles activités dans le compte. Dans de tels cas, lorsqu'un soutien supplémentaire est nécessaire, les bénéficiaires de prestations sont toujours en mesure de discuter de leurs besoins avec un de nos agents des demandes de renseignements par téléphone. Au cours du dernier exercice, nous avons encore une fois respecté notre engagement consistant à offrir aux bénéficiaires des services de demandes de renseignements par téléphone prompts et accessibles.

Principaux résultats

• L'ARC a émis 24,3 millions d'avis de prestations
• En 2012-2013, 6,3 millions de Canadiens ont communiqué avec notre service téléphonique des demandes de renseignements sur les prestations. Cela représente une baisse de 9,6 % par rapport à l'exercice précédent
• Nous avons également respecté notre norme de service ciblée de 75 % pour la rapidité d'exécution. Nous avons répondu aux appels dans les deux minutes 77 % du temps pour les demandes de renseignements sur le crédit pour la TPS/TVH et 77,5 % du temps pour les demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants

[libre-service]

Les Canadiens adoptent les services en ligne en tant que méthode privilégiée pour gérer leurs affaires. L'ARC reconnaît cette tendance et a adapté ses services de façon à y inclure des outils en ligne interactifs à l'intention des bénéficiaires de prestations. Notre outil de libre-service le plus complet, Mon dossier, facilite pour les bénéficiaires de prestations, la gestion de leurs obligations et droits. Ces options de service viennent réduire la nécessité d'un contact direct avec nos représentants du service, surtout dans le cas des opérations de routine. Ce service électronique permet aux bénéficiaires de voir leurs paiements de prestations ou états de compte en ligne. Les bénéficiaires de prestations peuvent aussi autoriser des représentants à agir en leur nom ou utiliser Mon dossier pour exécuter des opérations de tenue de compte, notamment changer leur adresse, leur état civil ou les renseignements relatifs au dépôt direct.

Dans les cas où une consultation rapide des renseignements sur les prestations est nécessaire, nous offrons un service appelé Accès rapide qui permet aux clients de voir certains des renseignements figurant dans Mon dossier, tels que l'état des paiements de prestations.

Principaux résultats

• La page Prestations de Mon dossier a eu 3,2 millions de visites, et notre service Accès rapide a enregistré 1 million de visites
• Des contacts des bénéficiaires de prestations avec l'ARC, 62,8 % ont été faits au moyen de voies en ligne

[intégrer les services]

Nous continuons d'examiner des façons de simplifier et de rationaliser les services fédéraux, provinciaux et territoriaux pour qu'il soit plus facile aux bénéficiaires de prestations de recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. Nous croyons qu'en intégrant les services de différents ordres de gouvernement et en tirant parti de nos systèmes de la technologie de l'information, nous pouvons verser de façon plus efficiente et homogène les prestations et les crédits aux bénéficiaires. Par exemple au cours de cet exercice, nous avons collaboré avec l'Ontario dans le but de simplifier le versement des prestations provinciales. En juillet 2012, la prestation trillium de l'Ontario a été mise en place, qui regroupe en un seul paiement le crédit pour la taxe de vente de l'Ontario, le crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et l'impôt foncier et le crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario. En plus de combiner ces crédits admissibles, nous avons fait passer le versement de cette prestation de versement trimestriel à mensuel. Ce changement fera en sorte que les bénéficiaires puissent plus facilement planifier leurs finances.

Nous avons aussi commencé à verser le supplément scolaire du Nouveau-Brunswick, un nouveau programme qui est entré en vigueur en juillet 2012. Il s'agit d'un paiement annuel aidant les familles à faible revenu du Nouveau-Brunswick à assumer le coût des fournitures pour la rentrée scolaire de leurs enfants. À l'instar de l'approche utilisée pour la prestation trillium de l'Ontario, le montant sera intégré au paiement de la prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) et de la prestation fiscale pour enfants du Nouveau-­Brunswick.

Nous jouons aussi un rôle important au chapitre du maintien de l'intégrité d'autres programmes de prestations et de crédits provinciaux et territoriaux que nous n'offrons pas directement. Par exemple, les provinces et les territoires font de plus en plus appel à nous pour vérifier l'admissibilité des bénéficiaires ou pour demander des renseignements afin de s'assurer de l'exactitude des paiements de certains de leurs programmes.

Afin de continuer d'assurer la prestation de services efficace à laquelle les bénéficiaires de prestations et nos clients gouvernementaux en sont venus à s'attendre, nous procédons au développement et à la mise en œuvre de notre projet de renouvellement du système de prestations. Cette initiative vise à revitaliser le système de traitement des prestations de l'ARC par l'intégration de nouvelles technologies de l'information. En modernisant notre plate-forme de la technologie de l'information, nous pourrons maintenir notre système de versement des prestations et lui donner la souplesse nécessaire pour saisir les occasions de croissance et de prestation de services novatrice pour le compte de nos clients gouvernementaux. 

Nous avons aussi ajouté deux programmes de vérification du revenu :

• le programme d'aide financière aux étudiants du ministère de l'Éducation, de la Culture et de la Formation des Territoires du Nord-Ouest;
• le programme d'investissement dans le logement abordable du ministère des Finances de l'Ontario.

Avec ces ajouts, le nombre de programmes et de services que nous offrons est maintenant de 127. La croissance de notre portefeuille prouve notre efficience en matière de prestation de services, faisant de nous le fournisseur de services de prédilection pour les programmes de prestations et de crédits fondés sur le revenu au Canada.

Principal résultat

• Nous avons élargi nos accords d'échange de données afin d'y inclure de nouveaux programmes comme la prestation trillium de l'Ontario

[valider l'admissibilité]

Pour que les bénéficiaires de prestations reçoivent des prestations exactes, nous examinons et vérifions chaque année les renseignements sur les bénéficiaires à l'aide de nos processus de validation automatisés et, dans certains cas, nous communiquons même avec des particuliers pour confirmer des détails précis propres à leurs comptes. Si les renseignements figurant dans les comptes sont inexacts, nous les mettons à jour. Des dossiers précis sont choisis en vue d'un examen en fonction de nos modèles d'évaluation des risques ciblés, qui déterminent les comptes pouvant présenter un fort potentiel de paiements en trop ou en moins. Lorsque nous décelons des renseignements de compte inexacts, nous modifions les registres des bénéficiaires et les paiements de prestations en conséquence. Au cours du dernier exercice, nous avons amélioré notre programme de validation en y ajoutant les examens de la PFCE, du crédit pour la TPS/TVH et de l'état civil, ainsi que l'examen des adresses à l'étranger. Ces nouveaux processus d'examen nous ont permis d'examiner 37 000 comptes de plus.

Au cours de cet exercice, nous avons dû relever des défis associés à notre programme de la PFCE. Les paiements en trop de PFCE accumulés qui devaient être recouvrés s'élevaient à 0,9 % des paiements totaux effectués. Ce montant était supérieur à notre objectif relatif à la dette de paiement en trop, qui s'établissait à 0,4 %. Cette situation découlait en partie de changements qui sont entrés en vigueur en juillet 2011. Plus précisément, les paiements de la PFCE doivent désormais être corrigés pour tenir compte de tout changement à l'état civil dans le mois suivant ce changement. Auparavant, les bénéficiaires pouvaient attendre jusqu'au moment où ils produisaient leur déclaration de revenus pour informer l'ARC de leur changement d'état civil. L'ARC a pris un certain nombre de mesures pour bien informer les bénéficiaires des nouvelles exigences en matière de déclaration, et ce, par lettre, dans ses publications ou son site Web. De plus, nous avons simplifié nos procédures pour permettre aux bénéficiaires de la PFCE d'apporter plus rapidement et facilement des changements à leur état civil à l'aide de nos services de demandes de renseignements par téléphone et de ceux en ligne. Toutefois, ces nouvelles exigences ont fait augmenter à court terme le pourcentage des paiements en trop de la PFCE qui doivent être recouvrés.

Nos activités de validation garantissent que nous versons des prestations et des crédits exacts aux Canadiens qui y ont droit, et veillent ainsi à l'intégrité et à la viabilité des programmes de prestations et de crédits que nous exécutons.

Principaux résultats

• Nous avons examiné 212 160 comptes, ce qui représente une hausse de 23,5 % par rapport à l'exercice précédent
• En raison de notre processus de sélection de dossiers amélioré, 64 % des dossiers examinés ont nécessité un redressement entraînant un paiement en trop ou en moins, ce qui représente une hausse par rapport au résultat de 62,9 % obtenu au cours de l'exercice précédent

[traitement]

Il est important, pour les bénéficiaires, de recevoir leurs paiements en temps opportun. Dans certains cas, les paiements de prestations représentent une partie importante du revenu dont les bénéficiaires ont besoin pour assumer leurs dépenses quotidiennes, et un paiement tardif peut se traduire par des difficultés financières. Pour cette raison, nous établissons des normes élevées relatives au versement opportun des paiements de prestations. Notre attente de rendement en tient compte : l'objectif relatif au versement opportun des paiements de prestations est de 99 %. Comme le montrent nos résultats ci-dessous, nous continuons de dépasser cette exigence rigoureuse.

Les paiements doivent non seulement être opportuns mais aussi être exacts. Tout comme les contribuables doivent produire des déclarations de revenus et déclarer leurs revenus avec exactitude, les bénéficiaires de prestations doivent nous aviser promptement de tout changement à leurs renseignements personnels s'ils veulent toujours avoir droit aux prestations et que le montant de celles-ci soit exact. Quant à nous, nous promettons d'apporter rapidement ces changements. Au cours du dernier exercice, nous avons encore une fois dépassé toutes nos normes de service à cet égard.

Principaux résultats

• Nous avons émis plus de 123 millions de paiements à 12 millions de particuliers et de familles pour le compte des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux
• De ces paiements, 99,99 % ont été versés à temps
• Nous avons traité plus de 694 000 demandes et changements d'état civil
• Nous avons traité plus de 751 000 redressements de comptes
• Nous avons traité environ 969 000 nouvelles déterminations pour des comptes de crédit pour la TPS/TVH

[conclusion]

En 2012-2013, nous avons continué d'améliorer la fourniture de nos renseignements et nos services interactifs en simplifiant nos pages Web et en offrant de nouveaux outils en ligne. Nous avons continué d'améliorer nos processus d'examen de validation et avons respecté nos normes de service associées au traitement opportun et exact des paiements, et nous avons ainsi prouvé la fiabilité de nos services à nos partenaires gouvernementaux et aux Canadiens.

Ces améliorations nous aident à répondre aux attentes changeantes en matière de service de nos clients en offrant à ces derniers une expérience de service pratique et conviviale. Nous saisissons les occasions de rationaliser nos procédures et d'intégrer nos services. À l'aide de ces mesures, nous contribuons à réduire le fardeau administratif imposé aux particuliers, et ce, tout en répondant aux attentes en matière de service et de coût de nos clients gouvernementaux.

[résultats de rendement]

(Note de bas de page 1) : L'étude qui produit ce résultat est désormais effectuée tous les deux ans.

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