Rapport ministériel sur le rendement Agence du revenu du Canada 2014-2015

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Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

Services aux contribuables – Demandes de renseignements et produits d'information

Dans le cadre de son engagement envers l'excellence en matière de service, l'ARC fournit, en temps opportun, des renseignements clairs et exacts pour qu'il soit plus facile pour les contribuables de respecter leurs obligations fiscales et de recevoir leurs prestations. Nous mettons à jour et améliorons continuellement nos services de renseignements pour que les contribuables reçoivent les renseignements dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et de la manière dont ils en ont besoin.

L'engagement de l'Agence envers l'amélioration continue des services de renseignements correspond aux priorités du gouvernement du Canada en matière de renseignements et de service, y compris les initiatives menées par Services partagés Canada pour transformer l'infrastructure des technologies de l'information du gouvernement fédéral. Ces priorités visent à fournir des services modernes, fiables et sécurisés à moindres coûts de fonctionnement; à améliorer le service aux Canadiens; et à accroître la sécurité des renseignements. L'ARC travaille en étroite collaboration avec Services partagés afin de réaliser cette transformation et, dans le cadre du processus, elle améliore les services aux contribuables offerts sur le Web, au téléphone et au moyen des médias sociaux.

Renouvellement du Web

L'initiative de renouvellement du Web est un projet pangouvernemental pour développer Canada.caⁱⁱⁱ, un site Web unique pour le gouvernement du Canada qui sera axé sur les utilisateurs. Le Bureau du Conseil privé et le Secrétariat du Conseil du Trésor dirigent le projet. Toutes les institutions fédérales participent à la migration et, d'ici le 31 décembre 2016, environ 1 500 sites Web individuels auront migré à Canada.caⁱⁱⁱ. L'ARC participe aux groupes de travail et joue un rôle de chef de file, y compris pour aider à élaborer des modèles de gouvernance et d'édition, des essais d'expérience d'utilisateur, l'architecture de l'information et les exigences techniques pour Canada.caⁱⁱⁱ.

Depuis la création de la page de renvoi « Impôt » en décembre 2013, l'Agence a accompli ce qui suit :

• créé huit nouvelles pages de renvoi (juin 2014);
• achevé la mise à jour de son site Web en fonction de la norme 4.0 de la Boîte à outils de l'expérience Web (BOEW) du Secrétariat du Conseil du Trésor en vue de sa migration à Canada.caⁱⁱⁱ (juillet 2014);
• ajouté le profil institutionnel et la première page d'initiation de service (décembre 2014);
• achevé la phase 1 d'un examen du contenu Web le plus visité de l'ARC pour en améliorer la qualité et déterminer ce qui doit être supprimé ou archivé (janvier 2015);
• adopté la plus récente norme BOEW (4.0.9) sur le site Web de l'ARC (février 2015);
• mis à jour le modèle et ajusté le profil institutionnel (mars 2015);
• créé et mis à jour les pages des sujets pour jeter les bases des prochaines versions (juin 2015).

Transformation des centres de contact

En 2014-2015, l'ARC a connu une hausse importante des volumes d'appels qui a nui à l'atteinte des objectifs d'accessibilité des demandeurs. Divers événements ont contribué à l'augmentation des appels : prolongation de la période de production des déclarations, changements aux prestations fiscales fédérales, nouvelles heures d'ouverture, changements à la Prestation Trillium de l'Ontario et nouveau service de courrier en ligne.

Notre capacité à répondre à des volumes élevés de demandes de renseignements téléphoniques sera améliorée au moyen de l'initiative de Transformation des centres de contact (TCC), déjà en cours en collaboration avec Services partagés Canada. Étant donné l'envergure et l'importance de nos activités des centres de contact et la taille et la complexité de notre infrastructure, l'ARC a été désignée comme partenaire prioritaire de cette initiative. L'Agence appuie entièrement la modernisation des centres d'appels dans l'ensemble des ministères et organismes afin d'élargir les services vocaux. Nous avons déjà pris plusieurs mesures en ce sens, en partie en raison des consultations avec les contribuables sur la réduction de la paperasse.

Ces mesures comprennent : simplifier notre système de réponse interactive pour les entreprises pour qu'il soit plus facile pour les demandeurs de joindre un agent; encourager les gens à utiliser les Liens intelligents qu'offre notre site Web pour obtenir plus de renseignements ou pour aider à naviguer dans le site Web; exiger que les agents des services donnent aux demandeurs leur ID d'agent afin d'accroître la responsabilisation; et dans certains cas, permettre aux agents des services téléphoniques de transférer un crédit dans un compte d'entreprise sur demande.

À long terme, la transformation des centres de contact améliorera les services téléphoniques pour les contribuables en donnant à l'ARC accès à des fonctions nouvelles et améliorées. En avril 2014, l'ARC a établi une équipe de projet afin de superviser et de coordonner la migration de 79 centres de contact de l'ARC, une entreprise d'envergure touchant chaque région et la majorité des directions generals.

Médias sociaux

Le compte Twitter de l'ARC a augmenté son achalandage par rapport à l'exercice précédent, atteignant 57 000 abonnés en 2014-2015. Nous utilisons Twitter comme autre moyen de communiquer le contenu de notre site Web concernant les programmes et les services que nous offrons. Twitter nous permet aussi d'interagir avec les intervenants. Par exemple, nous avons utilisé les outils des médias sociaux pour engager les petites entreprises pendant nos consultations sur la réduction de la paperasse à l'automne de 2014. De plus, l'ARC a mis en ligne plusieurs vidéos sur le Web, notamment une vidéo en trois parties pour aider et renseigner les contribuables qui pourraient subir une vérification.

Autres services

L'ARC continue de bâtir des partenariats avec des organisations communautaires pour exécuter son Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI), et elle a collaboré avec plus de 2 000 organisations en 2014-2015. Les nouvelles initiatives comprenaient la mise en ligne de deux vidéos. PCBMI : Besoin d'un coup de main et PCBMI : Donnez un coup de main; la création d'affiches du PCBMI en neuf langues autres que le français et l'anglais; le lancement d'un portail Web qui permet aux organisations et aux bénévoles de s'enregistrer en ligne; et l'offre d'une meilleure formation et d'un meilleur soutien aux organisations qui veulent organiser un comptoir pour la première fois.

Principaux résultats

• Notre site Web a reçu plus de 157 millions de visites.
• Plus de 20 millions de formulaires et de publications ont été téléchargés.
• Nous avons envoyé 996 tweets en 2014-2015 qui ont été partagés 5 027 fois.
• Nous avons mis en ligne 47 nouvelles vidéos entre avril 2014 et mars 2015. Les 94 vidéos sur nos canaux ont été visionnées 1 908 727 fois.
• Nous avons répondu à 17,1 millions de demandes de renseignements et à 6,4 millions d'appels sur les prestations par l'intermédiaire d'agents et de services automatisés.

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont un outil financier important pour un grand nombre de Canadiens qui cherchent à assurer leurs revenus pour l'avenir, particulièrement pendant la retraite. L'ARC est responsable d'enregistrer et de surveiller les régimes et d'approuver la déductibilité des contributions de l'employeur aux régimes de retraite à prestations définies. Les données les plus récentes de Statistique Canada indiquent que le programme des régimes enregistrés supervise plus de 2,83 mille milliards de dollars en biens de régimes de retraite privés. Il supervise aussi 65,9 milliards de dollars en comptes d'épargne libre d'impôt, 35,9 milliards de dollars en régimes enregistrés d'épargne-études, et près de 1 milliard de dollars en régimes enregistrés d'épargne ­invalidité, d'obligations et de cotisations.

En 2014-2015, l'Agence a mieux appuyé les administrateurs de régimes et leurs intermédiaires financiers en travaillant avec ses partenaires intervenants afin d'harmoniser les dates de production des déclarations de renseignements annuelles pour les régimes de pension agréés collectifs (RPAC) afin de réduire le fardeau des administrateurs de régimes. L'ARC a apporté des mises à jour à ses systèmes de la TI pour améliorer la capacité à saisir et à utiliser les données associées aux régimes enregistrés et lui permettre de mieux évaluer le risque d'observation. Les mises à niveau de la TI comprennent l'autochargement de certaines zones de données pour améliorer l'analyse de l'observation et saisir les données des déclarations de renseignements annuelles pour les RPAC.

Principaux résultats

• Nous avons examiné 81 % des demandes d'enregistrement d'un régime agréé dans les 180 jours.
• Nous avons approuvé 81 % des demandes de cotisations admissibles dans les 270 jours.
• Nous avons mené 861 vérifications de régimes enregistrés.

Politique, décisions et interprétation

L'ARC joue un rôle essentiel pour s'assurer que les contribuables, les entreprises et les tiers canadiens ont accès à des renseignements techniques à jour et exacts, et à un soutien, ce qui est d'une importance essentielle dans le contexte des changements de lois qui touchent les exigences en matière de déclaration.

L'un des changements les plus vastes et complexes en 2014-2105 est la mise en oeuvre d'une entente entre les gouvernements du Canada et des États-Unis visant à améliorer l'observation fiscale internationale au moyen de meilleures déclarations de renseignements sur les comptes financiers (FATCA). À compter de 2015, les institutions financières canadiennes doivent donner à l'ARC des renseignements sur les titulaires de comptes qui sont des citoyens ou des résidents des États-Unis. Pour aider les institutions financières et respecter les lois en matière de protection des renseignements personnels, l'ARC est devenue l'intermédiaire. Elle reçoit les renseignements et les transmet au Internal Revenue Service (IRS) plutôt que de demander aux institutions financières canadiennes de rendre compte directement à l'IRS.

Au cours de l'exercice 2014-2015, l'ARC a achevé un bon nombre d'étapes importantes pour mettre en oeuvre cette entente. Les principales étapes comprenaient : s'assurer que les institutions financières avaient tous les renseignements nécessaires pour respecter leurs obligations en matière de déclaration, mettre en place les déclarations de renseignements que les institutions financières utiliseront et configurer les systèmes informatiques nécessaires pour permettre l'échange de renseignements électroniques avec l'IRS.

Parce qu'il est important de fournir des renseignements aux contribuables afin qu'ils comprennent leurs obligations fiscales, l'ARC fournit des publications techniques et rend des décisions. Les contribuables, les fiscalistes, les associations de l'industrie et le personnel qui accède aux renseignements fiscaux techniques utilisent tous généralement les publications techniques. Ils peuvent aider à préciser des questions sur la fiscalité, à empêcher les erreurs et, dans certains cas, à éliminer la nécessité de nouvelles décisions ou interprétations.

Plusieurs modifications législatives apportées en 2014-2015, comme la baisse d'impôt pour les familles, ont entraîné des mises à jour aux publications techniques de l'Agence.

Principaux résultats

• Nous avons fourni 3 007 décisions et interprétations concernant la TPS/TVH.
• Nous avons fourni 2 696 interprétations techniques en matière d'impôt sur le revenu.
• Nous avons rendu 155 décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenue.
• Nous avons achevé 44 028 décisions RPC/AE, dont 92 % ont été rendues dans les délais prescrits.
• Nous avons répondu à 90 108 demandes de renseignements téléphoniques techniques sur la TPS/TVH.

Organismes de bienfaisance

Le budget de 2014 du gouvernement fédéral a réservé 23 millions de dollars pour que l'ARC modernise ses systèmes de la TI au cours des cinq prochaines années afin qu'elle offre de nouveaux services électroniques aux organismes de bienfaisance. En 2014-2015, l'Agence a entrepris un exercice de planification qui comprenait l'identification des exigences opérationnelles de haut niveau, la tenue d'une étude de faisabilité, l'élaboration d'un plan de projet, l'élaboration d'une stratégie de mise en oeuvre et la dotation. Voici les trois résultats attendus principaux de ce projet :

• la création d'un système pour saisir les données des déclarations annuelles des organismes de bienfaisance enregistrés et leur publication sur le site Web. Il doit aussi saisir les données des formulaires de demande et afficher la portion publique une fois que l'organisme est enregistré;
• l'amélioration des capacités en matière de déclaration afin que nous puissions mieux utiliser les données pour appuyer les activités d'observation, la planification stratégique et l'élaboration de politiques. Cela aidera aussi les intervenants externes comme les universitaires et les médias qui se fient aux renseignements déclarés sur les déclarations de renseignements des organismes de bienfaisance;
• la mise en oeuvre de la saisie de données électronique en permettant aux organismes de bienfaisance enregistrés de produire leurs déclarations annuelles et les états financiers associés par voie électronique. Les organismes pourront aussi demander l'enregistrement aux fins de la bienfaisance par voie électronique.

La modernisation des systèmes de la TI de l'ARC pour les organismes de bienfaisance sera profitable autant pour le secteur de la bienfaisance que pour public. Elle réduira le fardeau administratif des organismes de bienfaisance en leur offrant plusieurs manières de produire leurs déclarations, ce qui devrait alors rendre plus facile le respect de leurs obligations. Elle offrira aussi au public des renseignements plus complets et exacts concernant les organismes de bienfaisance, ce qui permet aux donateurs de prendre des décisions éclairées concernant les organismes de bienfaisance qu'ils appuient.

Principaux résultats

• Nous avons traité 84 508 déclarations de renseignements des organismes de bienfaisance enregistrés.
• Nous avons vérifié 781 organismes de bienfaisance.

Mesure du rendement

Notes de tableau

1. Les dépenses prévues excluent les paiements des indemnités de départ, les prestations parentales, les crédits de congé annuel, le paiement transitoire unique pour la mise en place d'un modèle de paie en arrérages et les reports de fonds non utilisés de 2013-2014 conformément à l'autorisation biennale de dépenser de l'ARC. Ce financement est reçu en cours d'exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

2. Selon la méthode de la comptabilité de caisse modifiée, en fonction des crédits parlementaires utilisés. Consultez les Crédits parlementaires pour obtenir une explication de la façon dont les dépenses actuelles correspondent aux résultats des États financiers – Activités de l'Agence.

3. Une réduction qui résulte principalement de paiements législatifs liés à l'entente Canada/États-Unis sur le bois d'oeuvre inférieurs aux prévisions.

4. Les renseignements sur nos normes de service se trouvent à l'annexe B.

5. Le volume des demandes de renseignements par écrit a augmenté, et les exigences en matière de formation ont fait en sorte que des ressources consacrées à la réponse aux demandes de renseignements ont été détournées.

6. L'objectif n'a pas été atteint en 2014-2015 principalement en raison de la prolongation de la période de production des déclarations, les nouvelles heures d'ouverture et les diverses initiatives qui ont accru considérablement les appels et la durée moyenne des appels.

7. Une augmentation du volume des appels et la nécessité de former des ressources supplémentaires ont mené à des résultats inférieurs.

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