Cadre de surveillance du Conseil de direction - Évaluation du rendement
Attente (a) : Stratégie des services – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi une stratégie des services qui est adaptable afin de répondre aux besoins changeants des contribuables et des bénéficiaires de prestations.
Critères d'évaluation
- Les progrès réalisés par rapport aux données de référence de la Stratégie des services appuient les objectifs de l'entreprise.
- Preuve d'innovation.
Renseignements examinés par le Conseil
La Stratégie des services de l'ARC de 2009-2010 à 2011-2012 établit des buts et des objectifs mesurables relativement au service de l'Agence à l'égard des Canadiens. Après une deuxième année de mise en œuvre de la Stratégie des services, l'ARC continue de montrer des progrès solides relativement à tous ses services.
En 2010-2011, l'Agence a atteint ses objectifs quant aux normes de service et a dépassé un an d'avance son objectif de réaliser une augmentation de 5 % du nombre d'interactions et d'opérations totales effectuées en libre-service. Toutefois, les réalisations de l'ARC en ce qui concerne la satisfaction des contribuables n'ont connu qu'une hausse modeste. D'autres résultats seront présentés au Conseil à l'automne 2012.
Évaluation du Conseil
Étant donné la nécessité de tenir compte du programme de transformation postbudgétaire de l'Agence et des nouvelles orientations stratégiques de Vision 2020, le Conseil a accepté de reporter le renouvellement de la Stratégie des services à l'été de 2012. On a convenu que la Stratégie des services intégrale de 2013-2014 à 2015-2016 sera présentée au Conseil en mars 2013.
Évaluation du Conseil : Acceptable
Attente (c) : Mécanisme de recours en matière de service – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un mécanisme de recours en matière de service visant à traiter en temps opportun les plaintes liées au service.
Critères d'évaluation
- Les plaintes liées au service sont traitées en temps opportun.
- Il y a une indication d'amélioration continue relativement aux plaintes liées au service.
- Preuve d'innovation.
Renseignements examinés par le Conseil
Au cours du dernier exercice, l'ARC a atteint ses mesures du rendement internes de 90 % pour le règlement opportun des plaintes liées au service, et elle a aussi atteint ses mesures du rendement de 95 % pour la rapidité des cas de résolution de problèmes.
De plus, l'Agence a élaboré des procédures et des processus qui lui permettent de déterminer et de repérer les tendances et les enjeux de diverses sources qui ont une incidence sur la prestation de services dans toute l'Agence. En 2010-2011, l'Agence a déterminé 21 enjeux et en a traité 16; neuf enjeux se rapportaient aux processus et aux procédures de l'ARC, six à de mauvais renseignements ou à des renseignements trompeurs, deux à des erreurs de système et les quatre derniers se rapportaient à des erreurs et à des retards injustifiés.
L'ARC continue d'améliorer ses recours en matière de service en établissant des relations plus solides à l'échelle de l'Agence et avec d'autres intervenants, et en fournissant une analyse plus détaillée des tendances des plaintes liées au service. Afin de traiter les prochaines étapes déterminées par le Conseil en 2010-2011, un plan d'action a été élaboré et sera mis en œuvre d'ici avril 2012 en vue de renforcer l'accessibilité et la transparence des outils favorisant l'équité pour les contribuables.
Évaluation du Conseil
Le Conseil a noté que les investissements effectués par l'Agence ont mené à des mécanismes de recours en matière de service qui sont plus rapides et plus accessibles pour les contribuables.
Évaluation du Conseil : Fort
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