Gestion des services

Attente (a) : Stratégie de services - Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi une stratégie de services qui peut s'adapter aux besoins en évolution des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

Critères d’évaluation

• Une stratégie de services est élaborée et répond aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations
• La stratégie de services est alignée sur le mandat de l'Agence, Vision 2020 et le programme de transformation

Renseignements examinés par le Conseil

L'ARC a atteint ses objectifs relatifs aux normes de service et a dépassé son objectif triennal qui visait une augmentation de 5 % dans la part du nombre total d'interactions qui sont entreprises en libre-service. Dans le cadre de l'évaluation de cette attente, le Conseil a examiné le point de vue de l'ensemble de l'Agence, a reconnu le progrès important en ce qui concerne les services électroniques, y compris l'augmentation du nombre d'outils en ligne, en plus de reconnaître le fait que l'Agence est un leader du gouvernement en matière de normes de service applicables aux centres d'appels.

À la suite d'une orientation donnée par le Conseil, l'Agence travaille actuellement à élaborer une Stratégie de services de l'ARC de 2013-2014 à 2015-2016, qui sera conforme à l'orientation du gouvernement du Canada en matière de services et aux orientations stratégiques de l'ARC.

Évaluation du Conseil

Le Conseil a noté que l'Agence à des normes de services claires et détaillées et a réalisé de grands progrès en ce qui concerne le recours accéléré aux services électroniques. L'Agence devrait présenter une nouvelle stratégie de services qui répond à l'orientation donnée par le Conseil visant à se concentrer sur une évolution continue des services électroniques, la résolution dès le premier contact, les services personnalisés et les services à titre de priorité dans l'ensemble du continuum de l'observation.

Évaluation du Conseil : Acceptable