Résumé du Plan d'entreprise 2013-2014 à 2015-2016
5 [en cas de désaccord]
[total des dépenses prévues]
| Prévision des dépenses 2012-2013 | Dépenses prévues 2013-2014 | Dépenses prévues 2014-2015 | Dépenses prévues 2015-2016 |
|---|---|---|---|
| 179 149 | 178 625 | 173 148 | 169 228 |
[introduction]
La présence de mécanismes de recours et de plaintes impartiaux, cohérents et entrepris en temps opportun contribue à soutenir notre régime d'observation volontaire. On ne peut maintenir de hauts niveaux d'observation volontaire qu'en maintenant la confiance des personnes à qui on demande l'observation. Cette confiance dans notre administration s'appuie sur des perceptions d'équité, d'impartialité et d'intégrité. Ces perceptions sont validées par des processus de recours et de plaintes qui permettent aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations de contester nos décisions, d'exprimer leur insatisfaction à l'égard de nos services et, lorsque cela est justifié, de demander un allègement.
[ce que nous voulons réaliser]
Renforcer la confiance des contribuables dans notre administration de l'impôt et des prestations en offrant des processus de recours et de plaintes impartiaux, cohérents et entrepris en temps opportun.
[contexte stratégique]
Dans un dernier sondage, on a demandé aux répondants d'attribuer une note à l'ARC sur trois aspects précis du service : le respect envers les contribuables, le traitement équitable des contribuables et la facilité de compréhension des renseignements fournis aux contribuables. Le traitement respectueux des contribuables a reçu la note la plus élevée parmi les trois aspects. Sur une échelle de 1 à 10, 45 % des Canadiens ont attribué à l'ARC une note de 8 ou plus pour son traitement respectueux des contribuables, tandis que 41 % des répondants ont donné à l'ARC une note élevée semblable pour son traitement équitable des contribuables.
Le fait de traiter les contribuables avec respect et équité représente visiblement un élément clé du maintien de la confiance des Canadiens dans notre administration fiscale et du maintien de notre régime fondé sur l'observation volontaire. Nos processus de recours et de plaintes soutiennent le continuum de l'observation en influant positivement sur les attitudes en matière d'observation et en démontrant que nos décisions sont justes et impartiales. Cela permet d'augmenter l'intégrité de notre administration de l'impôt et des prestations.
« Nos processus garantissent que nous appliquons les lois et administrons les programmes de façon transparente et équitable. »
[nos activités de base]
Nos processus de recours s'inscrivent dans trois catégories :
- le dépôt de plaintes officielles liées au service;
- l'octroi d'un allègement pour les contribuables;
- l'examen de nos décisions.
plaintes liées au service
Si les contribuables ne peuvent pas résoudre une question à leur satisfaction par des interactions normales avec nos employés, ils peuvent déposer une plainte officielle par l'intermédiaire de notre programme Plaintes liées au service. Ce programme trouve son origine dans la Charte des droits du contribuable, qui se compose de huit droits liés au service, de sept droits prévus par la loi et de cinq engagements envers les petites entreprises. Le programme offre aux contribuables un processus officiel pour résoudre les plaintes à propos d'erreurs, de délais excessifs et d'autres questions liées au service. Nous menons des analyses continues de toutes les plaintes officielles liées au service. Nous nous servons de ces renseignements pour déterminer les tendances et améliorer notre prestation de services et nos processus opérationnels en abordant les causes de ces difficultés.
Si les contribuables ne sont pas satisfaits de la façon dont leurs plaintes sont réglées, ils ont le droit d'acheminer leurs questions au Bureau de l'ombudsman des contribuables.
Au cours de la période de planification, nous prendrons la mesure suivante :
- renforcer notre capacité d'analyse opérationnelle afin de mieux déterminer les tendances des plaintes liées au service.
allègement pour les contribuables
Les dispositions d'allègement pour les contribuables prévoient une aide aux contribuables qui sont dans l'impossibilité de respecter leurs obligations fiscales en raison de circonstances qui échappent à leur volonté. Ces dispositions permettent au ministre d'offrir un allègement aux contribuables particuliers dans le cas où l'application stricte de la loi serait déraisonnable ou injuste.
Ces dispositions prévoient ce qui suit :
- l'annulation des pénalités et des intérêts ou la renonciation à ceux-ci;
- l'acceptation des choix liés à l'impôt sur le revenu produits tardivement, modifiés ou révoqués;
- des remboursements ou des redressements au-delà de la période normale de trois ans (dans le cas des particuliers et des fiducies testamentaires).
Au cours de la période de planification, nous prendrons la mesure suivante :
- collaborer avec nos bureaux régionaux en vue de réduire les délais de traitement des demandes d'allègement pour les contribuables.
« Le fait de traiter les contribuables avec respect et équité représente visiblement un élément clé du maintien de la confiance des Canadiens. »
examen administratif
L'ARC est dans l'obligation prévue par la loi de prévoir un processus d'examen administratif qui rend possible un examen impartial et rapide des désaccords qui découlent de ses décisions. Nous traitons les litiges qui découlent des cotisations de l'impôt sur le revenu, de la taxe d'accise, de la taxe sur les produits et services, de la taxe de vente harmonisée, du Régime de pensions du Canada (RPC) et de l'assurance-emploi (AE), des programmes de prestations, de l'exportation de produits de bois d'œuvre, du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien et des organismes de bienfaisance.
Si un litige fiscal ne peut pas être réglé à la satisfaction du contribuable à l'aide de nos processus officiels d'examen administratif, le contribuable peut également interjeter appel à la Cour canadienne de l'impôt. Le ministère de la Justice défend de nos intérêts dans ces causes, et nous collaborons étroitement avec celui-ci afin de nous assurer que nos positions sont défendues et pleinement communiquées à la Cour.
En modernisant les pratiques opérationnelles et en optimisant notre structure de prestation, nous nous attendons à constater des gains en productivité qui nous permettront de traiter ces dossiers complexes avec plus d'efficience. L'ARC continuera d'investir plus de ressources afin d'atténuer les risques associés à l'inventaire croissant des oppositions.
Les litiges administratifs qui ont lieu en attendant l'issue des décisions judiciaires constituent une partie importante des oppositions qui figurent actuellement dans notre inventaire. Le fait de gérer ces dossiers de façon proactive, afin de veiller à ce que l'ARC soit en mesure de les traiter en temps opportun lorsque les tribunaux rendent leurs décisions et les dossiers deviennent actifs, reste un objectif important. En centralisant les ensembles de compétences et en consolidant le traitement des oppositions communes ou collectives, l'ARC sera mieux placée pour résoudre ces litiges avec efficience.
Au cours de la période de planification, nous prendrons les mesures suivantes :
- réduire les niveaux d'inventaire traitable d'oppositions ainsi que les délais de traitement de l'inventaire non attribué;
- limiter les frais judiciaires en renforçant les contrôles et l'analyse.
[conclusion]
Notre capacité à protéger l'assiette fiscale du Canada dépend du maintien de la confiance du public dans la façon dont nous assurons le respect des lois et de la façon dont nous exécutons les programmes. Pour ce faire, nous nous assurons, entre autres, que notre personnel peut fournir, en temps opportun, des renseignements qui sont impartiaux et uniformes sur les processus d'examen administratif et qu'il peut traiter les plaintes. Nous accordons également un allègement aux contribuables qui sont dans l'impossibilité de respecter leurs obligations fiscales en raison de circonstances. Ces processus sont importants parce qu'ils influent positivement sur les attitudes en matière d'observation et améliorent l'intégrité de notre administration de l'impôt et des prestations.
[nos indicateurs de rendement – en cas de désaccord]
Nous utilisons les indicateurs suivants pour évaluer si nous atteignons le résultat de nos activités de base.
| Activité | Indicateur de rendement | Résultat prévu (Note 1) |
| Recours | Lettre de premier contact pour les litiges dans les 30 jours | 85 % |
| Plaintes liées au service – accusé de réception émis dans les deux jours ouvrables | 80 % | |
| Plaintes liées au service – résolues dans les 30 jours ouvrables | 80 % | |
| Délai moyen de l'inventaire traitable des appels (en jours) – dossiers d'impôt sur le revenu | tendance neutre ou à la baisse | |
| Activités des appels qui ont satisfait aux normes d'uniformité – dossiers d'impôt sur le revenu | 97 % | |
| Activités des appels qui ont satisfait aux normes de transparence – dossiers d'impôt sur le revenu | 98 % | |
| Dispositions d'allègement pour les contribuables – application uniforme (selon le Programme d'assurance de la qualité) | 95 % |
(Note 1) Sources – Normes de service de l'ARC et Rapport annuel au Parlement 2011-2012