Résumé du Plan d'entreprise 2013-2014 à 2015-2016

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2 [aider les contribuables]

[total des dépenses prévues]

(Note 1) Le niveau de dépenses prévues en 2014-2015 et les années suivantes n'inclut pas une prévision des versements aux provinces en vertu de la Loi de 2006 sur les droits d'exportation de produits de bois d’oeuvre, qui n’est pas encore disponible (280 millions de dollars en 2012-2013 et 283 millions de dollars en 2013-­2014).

[introduction]

L'observation volontaire et l'autocotisation sont essentielles à la viabilité du régime fiscal canadien. On s'attend à ce que les contribuables calculent leur dette fiscale, présentent des renseignements, produisent leurs déclarations au besoin et paient les montants dus dans les délais prévus. Souvent, les contribuables demandent à un représentant de les aider à respecter ces obligations. Ce chapitre donne un aperçu des outils que l'ARC offre aux contribuables et à leurs représentants, pour qu'ils puissent le plus facilement possible interagir avec elle et bien faire dès le début. Nos activités visant à aider les contribuables et les représentants comprennent les suivantes :

• fournir, au moyen de notre site Web, des activités de visibilité et des médias sociaux, des renseignements taillés sur mesure en fonction des besoins des divers types de contribuables;
• permettre aux contribuables et à leurs représentants d'avoir recours aux options de libre­service en utilisant des outils en ligne comme Mon dossier, Mon dossier d'entreprise et Accès rapide;
• traiter les déclarations et les paiements rapidement et correctement;
• rassurer le plus tôt possible les contribuables au moyen de nos décisions écrites et de nos interprétations techniques quant à la façon dont la loi s'applique dans des circonstances précises.

« Renforcer la capacité des contribuables à interagir avec l'ARC et à respecter leurs obligations fiscales. »

[ce que nous voulons réaliser]

Faciliter l'observation en fournissant aux contribuables des services qui sont taillés sur mesure en fonction de leurs besoins et de ceux de leurs représentants.

[contexte stratégique]

Une récente étude commandée par PricewaterhouseCoopers et la Banque mondiale a révélé que le Canada figurait au huitième rang sur 185 économies à l'échelle mondiale sur le plan de la facilité de paiement des impôts (Note 1). L'ARC, en tant qu'administratrice fiscale du Canada, est essentielle au maintien et à l'amélioration de ce résultat, et elle continuera de chercher des façons de réduire la paperasse et le fardeau lié à l'observation auxquels les contribuables font face.

(Note 1) Pour en savoir plus sur l’étude de PricewaterhouseCoopers et de la Banque mondiale, allez à www.pwc.com/gx/en (en anglais seulement).

Les nouvelles technologies changent la façon dont les Canadiens interagissent, cherchent des renseignements et font des affaires. Ces changements créent de nouvelles demandes et attentes à l'égard de nos services. Les Canadiens s'attendent à ce que le gouvernement offre des niveaux et des voies de service semblables à ceux du secteur privé. Bien que les voies traditionnelles comme le téléphone et la poste conservent leur importance, l'utilisation des services en ligne domine et devrait continuer de croître. L'ARC a été une pionnière du gouvernement électronique et continue d'élargir sa gamme de renseignements et d'opérations en ligne. Les contribuables et leurs représentants se tournent de plus en plus vers les services électroniques pour traiter avec l'ARC : en 2011-­2012, le nombre d'entreprises qui se sont inscrites à Mon dossier d'entreprise a augmenté de 28 %, et le nombre de comptes d'entreprise en ligne auxquels les représentants ont accédé a augmenté de 59 %. À compter de 2013, les préparateurs commerciaux de déclarations de revenus seront tenus de produire les déclarations par voie électronique. Nous nous attendons à ce que cela augmente grandement la production en ligne des déclarations de revenus des particuliers et des sociétés.

Les services en ligne et interactifs sont essentiels à la réalisation de l'orientation stratégique de l'ARC, qui consiste à offrir une expérience de service intégrée aux contribuables et à leurs représentants. Le fait d'élargir la gamme de renseignements et d'opérations propres aux contribuables permettra aux particuliers et aux entreprises d'utiliser les options de libre-service au moment et à l'endroit qu'ils choisiront. Notre défi sera de concevoir des services dont l'aspect simple et pratique répondra aux attentes des Canadiens, et ce, tout en maintenant le haut niveau de sécurité et de fiabilité qui a toujours été notre principale priorité. Notre programme de recherche d'entreprise nous aide à cerner les derniers obstacles à la production en ligne afin que nous puissions améliorer les services à l'avenir.

L'ARC a présenté un programme clair pour qu'un plus grand nombre de contribuables utilisent les services électroniques. Notre engagement à l'égard de l'efficience signifie que, à mesure que nous investissons dans l'amélioration de l'expérience en ligne, nous devons continuellement examiner et restructurer nos autres offres de services. Nous maintenons notre engagement à donner un accès par de nombreuses voies, mais reconnaissons que certains services, dont l'utilisation est en baisse constante ces dernières années, ne seront plus viables. À mesure que nous rationalisons nos services, en mettant fin à des services comme IMPÔTEL et les demandes de renseignements au comptoir, nous nous assurons que les contribuables sont informés et soutenus au moment de choisir les autres options disponibles.

Le service téléphonique continuera d'être un important moyen de communication avec nous. Peu importe la voie que choisit un contribuable ou son représentant, nous avons pour but de traiter la plupart des problèmes, des demandes de renseignements ou des opérations la première fois qu'un contribuable communique avec nous.

À mesure que nous nous employons à offrir une expérience de service plus intégrée, nous devrons mieux connaître les besoins et les préférences des contribuables et de leurs représentants, afin de leur offrir des services taillés sur mesure et un soutien proactif pour les aider à observer les lois fiscales. Notre accent sur les renseignements d'entreprise comprendra une étude de l'utilisation des analyses et des recherches en vue d'améliorer les services.

[nos activités de base]

fournir des renseignements

L'observation volontaire n'est possible que si les particuliers et les entreprises peuvent facilement trouver et comprendre les renseignements sur leurs obligations fiscales et la façon de les respecter. L'ARC continuera d'utiliser plusieurs voies de communication pour fournir des renseignements aux contribuables et à leurs représentants.

Le site Web de l'ARC est la principale voie de communication pour fournir aux contribuables et à leurs représentants des renseignements généraux accessibles qu'ils peuvent rapidement consulter. Notre site compte 155 000 pages de renseignements, que nous mettons à jour régulièrement et, en 2011­-2012, il a reçu 87,4 millions de visites. Nous offrons aussi des renseignements au moyen des médias sociaux, de webinaires ainsi que de séances d'information en ligne sur des sujets comme l'enregistrement à titre d'organisme de bienfaisance ou les crédits d'impôt pour la recherche scientifique et le développement expérimental. Les contribuables et les représentants qui choisissent d'accéder à un service plus personnalisé peuvent s'adresser directement à un agent des centres d'appels ou écrire à l'ARC.

Bien que notre service téléphonique continue d'être l'une des voies de service de prédilection de nombreux contribuables, nous reconnaissons que les médias sociaux sont une façon populaire de recevoir des renseignements simples. L'ARC a donc créé des vidéos YouTube sur la préparation des déclarations de revenus et de prestations et a utilisé Twitter pour fournir aux abonnés de courtes mises à jour et alertes.

Au cours de la période de planification, nous ferons évoluer la façon dont nous fournissons des renseignements en prenant les mesures suivantes :

• augmenter le nombre et la gamme de vidéos et de webinaires;
• accroître l'utilisation de plates-formes de médias sociaux comme YouTube et Twitter.

certitude précoce quant aux opérations complexes

En plus d'offrir des renseignements généraux aux contribuables, nous fournissons des documents détaillés sur la façon dont les lois fiscales s'appliquent à des situations précises, et nous décidons du traitement fiscal de certaines opérations commerciales avant qu'elles aient lieu. Les entreprises qui participent à de la recherche scientifique peuvent accéder à des services consultatifs spécialisés pour leur permettre de savoir si elles ont droit aux incitatifs pour la recherche scientifique et le développement expérimental. Les sociétés qui réalisent des opérations internationales peuvent obtenir des arrangements préalables en matière de prix de transfert pour des opérations entre sociétés liées. Elles ont ainsi la certitude que leur approche respecte les lois fiscales du Canada. Les sociétés et les particuliers peuvent demander des décisions en matière d'impôt sur le revenu et de TPS/TVH avant de réaliser des opérations précises. Ces services aident les contribuables et leurs représentants à savoir de quelle façon les règles fiscales complexes doivent être interprétées dans leurs circonstances.

Souvent, les opérations commerciales ont lieu rapidement, sont complexes et mettent en jeu d'importantes sommes. En sachant clairement de quelle façon la TPS/TVH s'appliquera ou quelle sera l'incidence des opérations sur l'impôt sur le revenu, les entreprises peuvent procéder avec l'assurance qu'elles respectent pleinement leurs obligations fiscales. Il est donc important que nos renseignements soient anticipés, exacts, faciles d'accès et communiqués en temps opportun.

Les renseignements techniques et accessibles de haute qualité, fournis en temps opportun, permettent de donner une plus grande certitude précoce et soutiennent l'observation volontaire. De hauts niveaux d'observation volontaire sont essentiels à l'efficience et à l'efficacité de notre régime fiscal. Nos fonctions de décisions en matière d'impôt sur le revenu et de TPS/TVH font avancer des approches novatrices sur le plan de la communication des renseignements techniques. Nous sommes sur le point de lancer les folios de l'impôt sur le revenu, un produit Web qui viendra accroître la pertinence et l'accessibilité des renseignements techniques que nous fournissons aux contribuables et à leurs intermédiaires. Ces folios seront classés par sujet et tireront parti de la toute dernière fonctionnalité Web. Nous consulterons les fiscalistes pour nous assurer que nous travaillons aux folios qui sont les plus importants et les plus pertinents aux yeux des contribuables et de leurs représentants. Nous consultons actuellement des intermédiaires fiscaux par l'entremise du cadre pour les contributeurs externes afin de nous aider à rédiger certains folios. Cette stratégie nous permettra de mieux anticiper les besoins en matière de renseignements.

La loi change constamment, et les contribuables et leurs représentants disposent d'un accès inégalé aux renseignements techniques. En conséquence, les questions et les enjeux auxquels nous faisons face deviennent plus complexes. À mesure que les fiscalistes se spécialisent, ils s'attendent à ce que les employés de l'ARC maintiennent un même niveau élevé d'expertise technique. Afin de répondre à ces besoins, l'ARC s'est engagée à offrir à son personnel, en temps opportun, des séances de formation et d'échange de connaissances pertinentes et accessibles. Nous encourageons une plus grande collaboration entre nos divers programmes et les intervenants, afin de faciliter l'échange de renseignements d'entreprise et de mieux comprendre les besoins et les attentes des contribuables et de leurs représentants.

Au cours de la période de planification, nous prendrons les mesures suivantes :

• collaborer avec des intervenants comme les intermédiaires fiscaux pour améliorer l'exécution de programme et la prestation de services;
• élargir notre utilisation des technologies Web pour faciliter la collaboration avec les employés, l'apprentissage interactif et le transfert des connaissances en vue de garantir que nos employés conservent les connaissances et les compétences dont ils ont besoin.

services électroniques

L'ARC a jeté des bases solides en matière de services électroniques et continue de chercher des façons d'élargir la gamme de fonctions que les contribuables et les représentants peuvent exécuter en ligne, ainsi que de rendre ces services aussi simples et intuitifs que possible. Au cours des trois prochaines années, l'ARC introduira trois nouvelles fonctions en ligne importantes :

• les documents électroniques;
• la livraison électronique;
• les paiements électroniques.

Les documents électroniques offriront aux contribuables et à leurs représentants une méthode sécuritaire de transmettre ou de présenter des documents et des reçus justificatifs à l'ARC.

La livraison électronique permettra d'informer les contribuables par voie électronique qu'ils ont reçu une correspondance ou une demande de l'ARC qu'ils doivent visualiser au moyen d'un portail sécurisé. La livraison électronique nous permettra d'économiser les frais d'affranchissement et de communiquer avec les contribuables de façon plus efficiente. Cela se traduira par une certitude précoce accrue et par une résolution plus rapide des questions fiscales pour le contribuable et pour l'ARC.

Les paiements électroniques nous permettront d'augmenter le nombre de voies que les contribuables pourront utiliser pour payer leurs montants d'impôt. Ils comprendront les débits préautorisés électroniques, qui autoriseront l'ARC à retirer un montant de paiement préétabli directement dans le compte d'un contribuable dans une institution financière canadienne à une date préétablie.

D'autres améliorations à Mon dossier d'entreprise comprennent l'affichage de soldes, comme les pertes autres qu'en capital et l'impôt remboursable au titre de dividendes pour les cinq dernières fins d'exercice. Nous renforcerons notre capacité à accepter différents types de déclarations et nous augmenterons le nombre de formulaires qui peuvent être envoyés. Nous croyons que ces améliorations contribueront à simplifier le régime fiscal au profit des entreprises.

À compter de janvier 2013, les préparateurs de déclarations qui sont payés pour préparer plus de 10 déclarations de revenus dans une année devront produire celles-ci par voie électronique. Cette nouvelle exigence s'applique à la fois aux déclarations des particuliers T1 et aux déclarations des sociétés T2 pour 2012 et les années suivantes. Ce changement s'inscrit dans notre orientation stratégique consistant à faire passer un plus grand nombre de contribuables et de représentants aux services électroniques.

Nous nous assurerons que nous disposerons des systèmes de la technologie de l'information nécessaires pour soutenir des services électroniques fiables et sécurisés. Notre projet destiné à moderniser les systèmes des T1 (impôt sur le revenu des particuliers) soutiendra l'avancement de la prestation des services électroniques, le libre-service des clients et la transformation des processus opérationnels internes.

Au cours de la période de planification, nous prendrons les mesures suivantes :

• élargir les documents électroniques aux T1 des particuliers (en 2013);
• instaurer la livraison électronique dans Mon dossier d'entreprise (en 2013), dans Représenter un client en 2014 et dans Mon dossier (en 2015);
• mettre en oeuvre les débits préautorisés pour les entreprises (en 2014).

[conclusion]

Nous renforcerons le service aux Canadiens en tirant parti des innovations technologiques, permettant aux contribuables et à leurs représentants d'accéder à nos renseignements et services par voie électronique, tout en maintenant des voies de rechange pour les personnes qui ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser les services électroniques. Nous nous emploierons à rendre nos services faciles à utiliser et à les tailler sur mesure en fonction des besoins de contribuables ou de groupes de contribuables précis. Nous nous servirons des renseignements d'entreprise pour orienter nos efforts destinés à aider les contribuables à bien faire dès le début, et nous maintiendrons notre capacité technique à nous occuper des opérations complexes. Nous consacrerons une attention particulière à la réduction de la paperasse et à la simplification du service aux petites entreprises, mais nous maintiendrons notre engagement à l'égard du service pour tous les contribuables.

[nos indicateurs de rendement pour aider les contribuables]

Nous utilisons les indicateurs suivants pour évaluer si nous atteignons le résultat de nos activités de base.

(Note 1) Source : Cadre de mesure du rendement de 2013-2014, sauf le taux d’utilisation des services électroniques.

(Note 2) L’ARC a déjà constaté une tendance à la hausse pour ces indicateurs. Nous prévoyons modifier l’objectif annuel chaque année pour veiller à ce qu’il soit ambitieux, mais réalisable.

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