Service d'excellence

Définition

Le Service d’excellence vise à fournir le meilleur service aux clients* internes ou externes.

*Le terme « clients » est utilisé dans son sens large et peut inclure toute personne à qui vous fournissez un service, qu’il s’agisse d’une personne à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation (par exemple, des employés, des contribuables, d’autres régions ou directions générales, d’autres ministères ou provinces).

Motivation fondamentale : Servir ou aider les clients; répondre à leurs besoins

Il s'agit de :

  • offrir de l’aide à un client avec quelque chose qui dessert ses besoins;
  • offrir des services aux personnes autres que le patron; et
  • situations où vous ne profiterez pas vous même du service que vous avez fourni.

Bien que vous travailliez pour votre gestionnaire, ce dernier n’est pas votre client dans la plupart des situations. Votre gestionnaire est responsable de fournir une orientation quant à la façon dont vous fournissez ces services et de surveiller la qualité des services offerts. Le travail que vous faites consiste principalement à fournir des services à des personnes autres que votre gestionnaire. Aider votre gestionnaire ou les membres de votre équipe correspond normalement au Travail d’équipe et collaboration au lieu de Service d’excellence, parce que cela mène à l’atteinte des objectifs communs liés au travail.

Si vous êtes gestionnaire, les membres de votre équipe ne sont généralement pas vos clients, parce que vous êtes en situation d’autorité par rapport à eux.

Si vous hésitez lorsque vous avez à déterminer qui sont vos clients dans votre contexte de travail, discutez-en avec votre gestionnaire et référez-vous à votre description de travail.

Les demandes du client, les besoins, ou les attentes sont habituellement énoncés par le client. S’ils ne le sont pas ou s’ils sont déraisonnables, les exigences de service (par exemple, les normes de service, les politiques ou les procédures) s’avèrent une bonne source d’information pour comprendre quels services seraient normalement fournis dans ces situations.

Service d'excellence - ce que c'est et ce que ce n'est pas
Service d'excellence c'est... Service d'excellence ce n'est pas...
  • Interagir avec les clients de façon respectueuse, serviable et réceptive
  • Discuter avec le client de ses besoins et de son degré de satisfaction quant au service fourni
  • Prendre la responsabilité de résoudre le problème d’un client, même si cela dépasse les exigences habituelles ou normales de l’emploi
  • Prendre le temps de s’assurer que le client comprend les renseignements fournis puisqu’ils ont trait à sa situation
  • Se servir de ses connaissances pour réfléchir à ce qui serait le mieux pour le client et agir en conséquence
  • Tenir compte du point de vue du client et de sa rétroaction pour déterminer comment le servir plus efficacement
  • Établir et maintenir des relations productives à long terme avec les clients
  • Comprendre la perspective du client pour déterminer les contraintes et le défendre en son nom
  • Être condescendant envers les clients ou interagir avec eux de façon précipitée ou mécanique
  • Présumer que s’il y a un problème, le client vous en informera
  • Passer les problèmes du client à d’autres alors que vous auriez pu les régler vous-même
  • Fournir des renseignements sans se préoccuper de savoir si le client comprend réellement
  • Faire ce qui est le plus rapide et le plus facile pour vous
  • Ignorer la rétroaction du client qui pourrait améliorer le service à la clientèle
  • Mettre l’accent sur des interactions à court terme avec les clients, sans tenir compte des conséquences à long terme
  • Omettre de poursuivre avec une solution aux problèmes d’un client lorsque vous êtes aux prises avec des obstacles ou de la résistance

But de cette compétence pour l’ARC :

Le Service d’excellence témoigne de l’engagement de l’ARC dans la prestation d’un service qui répond aux besoins ou aux attentes du client.

La valeur du service offert aux clients peut s’exprimer par l’un ou plusieurs des éléments suivants : qualité, opportunité, service complet, connaissances, habiletés, courtoisie, équité et résultats.

Gradation de l’échelle - Degré d’implication et d’engagement à l’égard du client

La gradation de l’échelle est associée aux concepts sous-jacents. Il est donc important de tenir compte de ces renseignements puisqu’ils indiquent la façon dont les comportements progressent au fur et à mesure que vous passez du niveau 1 au niveau 4. Les comportements s’appuient généralement les uns sur les autres.

Service d'excellence - gradation de l'échelle
  Niveaux inférieurs Niveaux supérieurs

Degré d’implication
réfère à la quantité d’efforts que vous consacrez pour aider le client.

Les besoins du client sont habituellement de base, ils peuvent donc être satisfaits relativement rapidement et facilement.

Les besoins du client peuvent être plus complexes ou divers; cela nécessite un degré d’implication considérable afin de les aider.

Degré d’engagement
réfère à l’attention que vous accordez pour servir le client et à la préoccupation que vous démontrez envers ce client.

Le dévouement à l’endroit du client est limité puisqu’il s’agit d’une demande ou exigence de service simple.

Vos efforts consistent à améliorer de manière stratégique la prestation des services offerts par l’organisation pour fournir des bénéfices à long terme à une certaine catégorie de clients.

Service d'excellence niveau 1
Concept sous-jacent Les comportements pourraient comprendre, sans toutefois s'y limiter :

Répond à une demande du client ou aux exigences de service de base

  • Fournit au client une réponse à ses questions ou préoccupations.
  • Fournit un service, y compris des renseignements utiles ou une aide, conforme aux normes de service et aux lignes directrices pertinentes.

Le niveau 1 est un service de base qui est habituellement « selon les règles » ou une réponse automatique à la demande du client. Il s’agit d’une demande ou exigence de service simple qui nécessite un degré d’implication minime de votre part.

Exemple/ Contexte

Un contribuable a téléphoné pour demander quand il devrait enregistrer sa petite entreprise de babioles aux fins de la TPS/TVH. L’agente de service a répondu qu’il aurait besoin d’inscrire son entreprise pour la TPS/TVH si son entreprise faisait plus de 30 000 $ de ventes au cours d’un seul trimestre civil. Elle lui a également donné l’adresse du site Web. L’agente a demandé si elle pouvait faire autre chose pour l’aider. Le contribuable a répondu « Non, merci, c’est tout ce dont j’avais besoin » et il a mis fin à l’appel.

Service d'excellence niveau 2
Concept sous-jacent Les comportements pourraient comprendre, sans toutefois s'y limiter :

Prend la responsabilité de traiter le besoin du client ou de satisfaire aux exigences de service

  • S’assure de comprendre le besoin du client ou détermine le service à lui fournir.
  • Prend les mesures nécessaires pour s’assurer que le besoin du client est traité; cela peut nécessiter l’intervention d’un tiers.
  • Tente de résoudre les problèmes liés à la demande du client et de satisfaire ses besoins.
  • Assure un suivi auprès du client lorsque nécessaire ou prend d’autres mesures, le cas échéant.

En d’autres mots, vous pouvez :

  • vous assurer de comprendre exactement ce que le client cherche;
  • démontrer un intérêt et du souci pour le client;
  • informer le client de ce que vous pouvez faire et comment vous pouvez l’aider;
  • vous assurer que le service fourni est conforme aux exigences de service;
  • assurer par la suite un suivi pour vérifier que tous les besoins ont été satisfaits.

Il ne s’agit plus d’une réponse systématique ou automatique. Vous démontrez un plus grand degré d’implication et d’engagement envers le client en vous assurant que vous traitiez les besoins du client ou satisfassiez les exigences de service. Par conséquent, vous devez comprendre le besoin du client et prendre les mesures nécessaires pour aborder la question.

Exemple/ Contexte

Une contribuable a appelé pour dire qu’elle avait reçu un avis avec un solde en souffrance. Toutefois, elle croyait l’avoir payé. L’employé a confirmé qu’il parlait bien à la bonne personne et a rassuré la contribuable en lui disant qu’il l’aiderait à clarifier la situation. L’employé a vérifié dans le système informatique et a pu voir à quel endroit l’avis avait été envoyé, mais il y avait une autre opération dont il n’était pas certain. L’employé a expliqué à la contribuable qu’il devait faire des vérifications et qu’il la rappellerait.

L’employé a ensuite parlé avec l’agent qui traite les paiements. L’agent lui a expliqué qu’une erreur avait été faite lors du traitement du paiement et que l’opération que l’employé avait vue était la correction de cette erreur. L’employé a remercié l’agent pour cette information. Il a ensuite appelé la contribuable afin de lui expliquer la situation et il lui a dit qu’elle devrait recevoir sous peu un avis de mise à jour. L’employé a demandé à la contribuable s’il pouvait faire autre chose pour l’aider.

Service d'excellence niveau 3
Concept sous-jacent Les comportements pourraient comprendre, sans toutefois s'y limiter :

Dépasse l’attente du client ou les exigences de service

  • Détermine le besoin sous-jacent du client et fournit une aide ou des renseignements supplémentaires au-delà de l’attente du client ou de la norme de service applicable.
  • Fait appel à son expérience et à ses connaissances pour fournir un service additionnel à valeur ajoutée pour le client, ou pour améliorer d’une certaine manière sa situation.
  • Cherche une rétroaction du client afin de valider que le service additionnel fourni lui a été bénéfique.

En d’autres mots, vous pouvez :

  • fournir un service au-delà des attentes du client ou additionnel aux exigences de la norme de service (cela ne signifie pas simplement de fournir un service qu’une autre unité ou section offre habituellement);
  • fournir un service qui répond à un besoin valide, représente une valeur ajoutée au client ou améliore la situation du client d’une certaine façon.

Souvent, ce niveau de service élevé provient de l’utilisation de vos connaissances et expérience, pour fournir ou trouver de meilleurs moyens de satisfaire les besoins du client. Le degré d’implication est considérable car vous investissez des efforts pour déterminer les besoins sous-jacents du client et pour lui fournir un service complet et à valeur ajoutée.

Exemple/ Contexte

L’employé était le coordonnateur de l’économie clandestine. Il savait que l’ARC et que l’Association canadienne des constructeurs d’habitations (ACCH) voulait que les membres des métiers du bâtiment et du public soient informés du risque de participer à l’économie clandestine. Il a communiqué avec les membres de la direction de l’ACCH afin de déterminer comment il pouvait améliorer le service qu’il offrait. La demande initiale de l’ACCH était que l’ARC mène des activités de vérification axées sur l’industrie de la construction. L’employé a coordonné ces vérifications afin de respecter cette exigence.

L’employé a suggéré à l’ACCH de participer au prochain salon de l’industrie de la construction en tant que représentant de l’ARC. Il a jugé qu’il s’agirait d’une approche rentable qui permettrait de renseigner les clients sur l’économie clandestine. L’ACCH a accepté son offre avec plaisir.

Au salon de l’industrie, l’employé a travaillé au kiosque de l’ARC et il a répondu aux questions du public. Il a également participé à une séance de questions et réponses au cours d’une conférence d’une heure avec des conférenciers de l’industrie qui a été couverte par les médias locaux. L’ACCH a offert ses plus sincères remerciements à l’employé pour ses efforts qui ont dépassé leurs attentes. Elle lui a demandé de participer à un événement semblable, l’année suivante.

Service d'excellence niveau 4
Concept sous-jacent Les comportememtns pourraient comprendre, sans toutefois s'y limiter :

Améliore la prestation de services à la clientèle

  • Rehausse la prestation des services à la clientèle en améliorant les systèmes et les processus.
  • Prévoit les besoins futurs de la clientèle; planifie et agit en conséquence pour fournir des bénéfices à long terme.
  • Acquiert une connaissance et une compréhension approfondies de l’entreprise et des besoins de la clientèle.
  • Met en œuvre des initiatives pour atteindre un service d’excellence.
  • Recommande ou détermine une stratégie de prestation de services visant à répondre aux besoins anticipés des clients actuels et potentiels.

En d'autres mots, vous :

  • traitez non pas qu’avec un client, mais plutôt une catégorie de clients; et
  • prenez des mesures qui touchent l’organisation à plus grande échelle.

À long terme, ces mesures auront une incidence durable sur la façon dont l’organisation fait les choses. Le degré d’implication est très élevé car les mesures pour améliorer le service à la clientèle exigent habituellement un effort soutenu sur une longue période de temps.

Les comportements au niveau 4 sont stratégiques et orientés sur l’avenir. Ils sont axés sur la façon dont vous pourriez améliorer les systèmes ou les processus de l’ARC pour offrir un meilleur service à la clientèle.

Exemple/ Contexte

L’employé était un chef d’équipe des spécialistes en vérification du commerce électronique (SVCE). Le rôle de ces spécialistes était d’extraire les fiches techniques et de les préparer pour utilisation par les clients et les vérificateurs, dans un logiciel précis.

L’employé a été informé que l’Administration centrale avait mis sur pied une équipe pour traiter rapidement les trousses de comptabilité normalisée pour la vérification. Il a examiné le processus et bien que ce n’était pas sur quoi l’Administration centrale travaillait, l’employé a trouvé que s’il élargissait ce type de transfert de données aux vérificateurs dans les bureaux locaux, cela couperait de beaucoup le temps de traitement en général. Les vérificateurs pourraient rester dans les bureaux locaux pendant que les données seraient traitées plutôt que d’avoir à se déplacer au bureau. Cela permettrait aux vérificateurs d’avoir un temps de traitement plus rapide avec leurs dossiers de données électroniques. Cela permettrait de réaliser des économies sur les frais de déplacement et cela donnerait une occasion aux SVCE de travailler sur des dossiers plus complexes de petites et moyennes entreprises.

L’équipe de gestion a approuvé la recommandation de l’employé. L’employé a travaillé avec des spécialistes de la technologie de l’information pour établir la boîte aux lettres de l’équipe et les dossiers de transfert de données. Cet outil permettrait une transmission et une réception sécurisée de renseignements et les dossiers de données partagées sécurisées inclus dans leur lecteur G. Il l’a mise à l’essai avant de la déployer au niveau des vérificateurs. L’employé a ensuite préparé des séances avec les vérificateurs et les chefs des équipes de vérification pour expliquer le nouveau processus et ses avantages. Il leur a expliqué le contenu des fichiers de données qui seraient reçus du laboratoire de l’Administration centrale. Il a ensuite répondu à des questions pour s’assurer qu’ils étaient à l’aise avec le logiciel. Le nouveau processus a donné lieu à une diminution du délai d’exécution des SVCE, qui est passé d’une moyenne de 2 semaines à 2 jours.

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