Résultats du sondage exhaustif de fin de période 2018 du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt

En 2018, le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), connu sous le nom de Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec, a réalisé son tout premier sondage de fin de période de préparation des déclarations à l’intention des coordonnateurs et des bénévoles de tous les organismes participants. L’objectif du sondage était d’obtenir un aperçu des attitudes et des expériences des organismes et des bénévoles participants afin de cerner les lacunes dans le soutien et les améliorations à apporter au programme. 

Le sondage en ligne, disponible en anglais et français, s’est déroulé du 24 mai au 4 juin 2018. Au total, 4 055 personnes, représentant toutes les provinces et tous les territoires, ont répondu au sondage, ce qui représente un taux de réponse de près de 22 %.

Avant ce sondage, le programme a effectué des recherches internes qui s’appuyaient sur les opinions des bénévoles et des intervenants internes, ainsi qu’une analyse documentaire concernant les obstacles à la production de déclaration ainsi que les populations vulnérables. En outre, le programme reçoit régulièrement des commentaires sur les enjeux, les défis et les expériences positives de la part des équipes locales. Dans certains cas, les résultats du sondage cadrent avec les renseignements provenant des sources susmentionnées. Le présent rapport de sondage :

• décrit les principales constatations, les liens avec les commentaires antérieurs et les renseignements;
• souligne les mesures récemment prises par le programme;
• cerne les possibilités d'amélioration du programme.

Principales constatations

Les principales constatations du sondage sont décrites ci-dessous. En général, bien qu’il y ait place à l’amélioration, les réponses montrent que les participants se sentent soutenus et valorisés, et se sentent satisfaits de leur participation au PCBMI.

Défis à l’égard de certaines composantes du PCBMI

Les répondants ont identifié certaines composantes du PCBMI qui posaient défi. Bien que les répondants aient indiqué un niveau élevé de satisfaction à l’égard du programme en général, le sondage leur a demandé de faire part de leurs défis afin de cerner les lacunes et les aspects à améliorer. Une minorité importante de répondants a indiqué qu’aucun aspect du programme ne les frustrait (41 %). Toutefois, le reste des répondants (59 %) ont exprimé un certain nombre de défis. En plus des choix de réponse du sondage, certains répondants ont choisi « Autre » comme réponse à cette question et ont mentionné que les problèmes avec les clients représentaient un défi (p. ex., avoir à refuser des clients en raison de problèmes de capacité du comptoir, les clients qui ne se présentent pas ou qui ne sont pas entièrement préparés, ou des conflits avec les clients). Le tableau ci-dessous énumère les défis signalés par ces répondants.

1. Formation en personne et matériel de formation amélioré

Les répondants veulent davantage de formation en personne et un matériel de formation amélioré. Bien que la formation soit désignée comme le défi le plus courant, 82 % des répondants se sentaient préparés au moment de produire leur première déclaration de revenus en 2018. Pourtant, il y a place à amélioration pour la formation du PCBMI (pour obtenir des détails, consultez la sous-section I dans la section « Possibilités d’amélioration »).

Les réponses quant à la formation laissent entendre que le matériel de formation actuel ne répond pas entièrement aux besoins des répondants : les souhaits en matière de formation étaient axés sur l’amélioration de la qualité de la formation actuelle, plutôt que sur la création de nouveau matériel. Globalement, les répondants au sondage semblaient satisfaits des modules de formation qui existent, mais les réponses à certaines questions donnent un aperçu des aspects que le PCBMI peut améliorer. 

Dans les commentaires précédents comme dans le sondage de 2018, la formation a été mentionnée comme étant l’un des principaux défis pour les organismes et les bénévoles. Les réponses aux questions du sondage qui traitent d’aspects plus précis de la formation proposent des pistes de solution.

Plus de la moitié des répondants ont indiqué qu’il était important de suivre une formation en personne. L’augmentation du financement pour le PCBMI annoncée dans le budget de 2018 a permis d’accroître le nombre de coordonnateurs locaux partout au pays, ce qui donnera lieu à plus de disponibilité pour la formation et le soutien en personne.

Afin de cerner d’autres lacunes dans la formation du PCBMI, le sondage a également sollicité les commentaires des répondants sur les moyens potentiels d'améliorer leurs compétences au moment d’aider les clients. Les ajouts à la formation les plus fréquemment sélectionnés sont les suivants :

• plus de renseignements sur ce qui a changé depuis l’année dernière;
• plus de renseignements sur des populations précises;
• plus de scénarios.^{Note de bas de page 1}

Cette question a mis en lumière certains aspects de l’offre de formation actuelle qui pouvaient être améliorés. En se basant sur ces commentaires, le programme a apporté les améliorations suivantes pour la période de production des déclarations de revenus de 2019 :

• Des détails plus précis ont été donnés dans le module de formation « Quoi de neuf » du PCBMI.
• Le contenu de la formation sur des segments précis de la population a été mis à jour en fournissant plus de contexte concernant leur situation fiscale.
• Trois nouveaux profils de formation ont été créés (scénarios de préparation des déclarations de revenus).

En plus de les interroger sur le soutien en matière de formation, nous avons demandé aux répondants s’ils étaient intéressés à recevoir davantage de formation sur la situation fiscale unique de divers groupes de clients. Les trois premiers groupes ont déjà une formation axée sur leur situation, donc le PCBMI a mis à jour certains profils de formation existants (scénarios de préparation des déclarations de revenus) pour qu’ils comprennent des renseignements fiscaux plus précis et a affiné les instructions pour faire en sorte que la formation sur ces situations soit claire.

2. Processus d’inscription

Le processus d’inscription a été désigné comme le deuxième défi le plus courant, bien que la plupart des répondants (89 %) ont indiqué qu’ils étaient satisfaits du processus. Puisque le processus d’inscription est le premier point de contact avec le PCBMI pour les bénévoles et les coordonnateurs d’organismes, l’Agence examine des façons d’améliorer le processus. Le processus d’inscription devrait être convivial et ne pas présenter un obstacle à la participation des organismes et des bénévoles.

Lorsqu’on a demandé aux répondants au sondage comment ils se sentaient par rapport à l’inscription, la plupart des répondants ont indiqué qu’ils étaient satisfaits et la plupart (79 %) ont indiqué qu’ils ont reçu leur numéro de la TED dans les 30 jours prévus.

L’inscription est un aspect du PCBMI qui a reçu beaucoup de commentaires des bureaux locaux, et les recherches internes précédentes ont indiqué que le processus d’inscription doit être amélioré. Il convient cependant de noter que le sondage de 2018 a révélé que l’inscription n’était pas un point à problème aussi important que nous le pensions. Néanmoins, l’Agence examine des façons d’améliorer l’inscription.

3. Logiciel de préparation des déclarations et sa livraison

Le PCBMI fournit un logiciel de préparation des déclarations de revenus aux bénévoles pour les aider à remplir les déclarations de revenus pour leurs clients. Le sondage a révélé que la plupart des répondants (89 %) ont utilisé le logiciel et que 89 % de ces personnes ont aimé le logiciel.

Chaque année, les coordonnateurs du PCBMI doivent distribuer les clés logicielles aux organismes afin que leurs bénévoles puissent produire les déclarations de revenus par voie électronique. En réponse aux commentaires précédents, le PCBMI a distribué les clés logicielles plus tôt pour la période de production des déclarations de revenus de 2018 que lors des années précédentes. Cela a permis aux bénévoles de se familiariser avec le logiciel fiscal à l’avance et d’appuyer les organismes ayant ouvert leurs comptoirs tôt dans la période de préparation de déclarations.

Chaque année, le PCBMI distribuera les clés de licence du logiciel le plus tôt possible.

4. Promotion et publicité des comptoirs d’impôts gratuits

L’Agence du revenu du Canada fait la promotion et la publicité du programme en général, et les organismes font la promotion de leurs comptoirs d’impôts gratuits individuels. Seulement 58 % des répondants ont affirmé qu’ils pensaient que les comptoirs étaient bien annoncés dans leur région, ce qui indique qu’ils estimaient qu’il y avait un manque de sensibilisation quant à leurs comptoirs d’impôts gratuits (pour obtenir des détails, consultez la sous-section II dans la section « Possibilités d’amélioration »).

Pour les organismes qui veulent promouvoir leur comptoir d’impôts gratuits, l’Agence publiera leurs renseignements sur la page Trouvez un comptoir d’impôts gratuit dans votre région du PCBMI, mais il s’agit du seul endroit où l’Agence communique des renseignements précis concernant les organismes. En raison de la relation sans lien de dépendance de l’Agence avec les organismes, elle ne peut pas appuyer des organismes ou des comptoirs d’impôts gratuits au moyen, par exemple, de plateformes des médias sociaux ou de publicités sur les autobus.

5. Ressources pour offrir des comptoirs d’impôts gratuits

Les répondants veulent plus de ressources pour offrir des comptoirs d’impôts gratuits. Le PCBMI fournit des conseils et un soutien, un logiciel de préparation de déclarations, une ligne d’aide réservée, une formation et des dons d’ordinateurs excédentaires aux organismes et aux bénévoles. Les organismes ajoutent souvent à ce soutien et paient pour les dépenses supplémentaires liées à l’impression, aux ordinateurs ou ordinateurs portatifs, aux clés USB et à Internet à l’interne afin de fournir des services de préparation des déclarations de revenus gratuitement aux clients vulnérables. Pour établir un ordre de priorité des besoins en matière de ressources, on a demandé aux coordonnateurs de l’organisme d’indiquer les trois principaux besoins qu’ils souhaitent que le PCBMI satisfasse afin de mieux appuyer leurs comptoirs. Voici les trois principaux besoins en matière de ressources indiqués :

• les clés USB (42 %);
• les imprimantes (38 %);
• l’encre (30 %).

Pour la période de production des déclarations de revenus de 2019, un nombre limité d’imprimantes ont été offertes aux organismes pour leurs comptoirs d’impôts gratuits, un peu comme le programme de dons d’ordinateurs du PCBMI. Les taux de réponse quant aux clés USB et à l’encre fournissent une orientation que le PCBMI peut explorer à l’avenir.

6. Sources de financement pour tenirles comptoirs d’impôts gratuits du PCBMI

La plupart des organismes ne reçoivent pas de financement pour tenir ou organiser les comptoirs d’impôts gratuits du PCBMI. En fait, une minorité des coordonnateurs des organismes ont indiqué qu’ils avaient reçu un financement de sources internes^{Note de bas de page 2}  ou externes^{Note de bas de page 3}  afin d’organiser les comptoirs. On a ensuite demandé aux répondants si une liste des sources de financement (p. ex., les subventions fédérales, les bourses) serait utile pour leur organisme, et 90 % des répondants étaient d’accord.

La réponse ci-dessus cadre avec les constatations précédentes, lesquelles avaient déterminé que le PCBMI devrait accroître le soutien des opérations des organismes en leur fournissant une liste de subventions externes ou de sources de financement. Les organismes pourraient utiliser la liste comme un guide pour les sources de financement afin de réduire les coûts de fonctionnement des comptoirs gratuits. Puisque l’Agence ne peut pas directement financer les comptoirs d’impôts gratuits, le PCBMI examine des façons de faire connaître les sources de financement aux organismes.

7. La ligne d’aide réservée

La plupart des répondants étaient satisfaits de la ligne d’aide téléphonique réservée. Cette ligne appuie les bénévoles du PCBMI lorsqu’ils ont des questions de nature fiscale ou ont besoin d’obtenir des renseignements personnels qu’un client n’a pas.

La plupart des répondants étaient satisfaits de la ligne d’aide réservée, et bon nombre d’entre eux n’ont pas signalé de problèmes. Cela dit, 15 % des répondants ont indiqué avoir eu des problèmes avec la ligne d’aide. La recherche interne et les commentaires des bureaux locaux ont indiqué que ces problèmes sont fortement ressentis, parce qu’ils pourraient potentiellement retarder les clients dans la production de la déclaration et l’accès aux prestations.

Les résultats positifs peuvent refléter les changements récents apportés à la ligne d’aide réservée. Le PCBMI a collaboré avec l’équipe de la ligne d’aide réservée afin d’élaborer des questions d’authentification auxquelles les clients peuvent répondre plus facilement et de rendre la ligne disponible toute l’année, ce qui a amélioré l’accessibilité pour les clients vulnérables.

Le PCBMI s’engage à continuer de collaborer avec les intervenants internes pour s’assurer que la ligne d’aide réservée demeure une expérience positive pour les bénévoles et les clients du PCBMI.

8. Préremplir ma déclaration

Les expériences des répondants avec le service Préremplir ma déclaration étaient mitigées. Le service Préremplir ma déclaration est un service sécurisé permettant de remplir automatiquement et rapidement certaines parties de la déclaration d’un contribuable à l’aide des renseignements dont dispose l’Agence au moment de produire la déclaration. L’importation des renseignements de l’Agence directement dans le logiciel de préparation des déclarations aide à réduire les erreurs, ce qui garantit des déclarations et des cotisations plus exactes. Le service Préremplir ma déclaration est disponible dans le logiciel de préparation des déclarations fourni par le PCBMI, et le service a été adapté pour être utilisé par les bénévoles du programme.

Pour mettre à l’essai le service Préremplir ma déclaration du PCBMI, il a été offert à un petit nombre de bénévoles pour la période de production des déclarations de revenus de 2018. Lorsqu’on a demandé aux répondants s’ils utilisaient ou non le service, 11 %^{Note de bas de page 4}  ont répondu par « oui », tandis qu’un autre 5 % ont indiqué qu’ils n’avaient pas réussi à l’utiliser. En outre, seulement 53 % de ceux qui l’utilisaient ont dit qu’ils étaient satisfaits de leur expérience.

Pour la période de production des déclarations de revenus de 2019, le service Préremplir ma déclaration a été offert à tous les bénévoles de manière facultative. Les renseignements concernant leur expérience avec le service seront disponibles dans le prochain sondage de fin de période.

Améliorations souhaitées pour le PCBMI

Les répondants ont fait part d’idées sur les changements pour améliorer le programme. Lorsqu’on a demandé aux répondants s’ils apporteraient des changements au PCBMI, certains (18 %) ont répondu qu’ils ne changeraient rien. Cependant, la plupart des répondants voulaient changer au moins un aspect du programme. Les deux réponses les plus fréquemment choisies (« aider les bénévoles à préparer quelques déclarations de travailleurs indépendants » et « le seuil de revenu suggéré ») sont reliées aux critères d’admissibilité actuels du PCBMI.

Les lignes directrices du PCBMI conseillent aux bénévoles de préparer les déclarations de revenus seulement pour les particuliers ayant une situation fiscale simple (p. ex., pas les particuliers qui sont des travailleurs indépendants ou qui ont déclaré faillite).

Dans les commentaires et d’autres idées, la capacité de remplir les déclarations pour les personnes ayant gagné un revenu d’un travail indépendant a été cernée comme un aspect que le programme pourrait examiner davantage. Les résultats de ce sondage confirment qu’il s’agit d’un sentiment commun parmi de nombreux bénévoles. La production des déclarations de revenus d’un travail indépendant pour les clients du PCBMI va au-delà de la portée du programme, car elles ne sont pas des déclarations simples. Néanmoins, l’Agence étudie la faisabilité de la production de déclarations pour les personnes ayant un revenu d’un travail indépendant.

L’autre changement souhaité, le seuil de revenu suggéré, a été abordé par le PCBMI pour la période de production des déclarations de revenus de 2019. Le seuil de revenu suggéré dans toutes les régions du Canada à l’exception du Québec a été augmenté de 17 %, passant de 30 000 $ à 35 000 $.

Littératie financière

Les répondants reconnaissent l’importance de la littératie financière. On a demandé aux répondants si le PCBMI devrait collaborer avec d’autres organismes pour offrir plus de formation sur la littératie financière dans les comptoirs. Environ deux tiers des répondants étaient d’accord.

Le PCBMI ne fournit pas des ressources sur la littératie financière pour appuyer les organismes communautaires (pour obtenir des détails, consultez la sous-section III dans la section « Possibilités d’amélioration »). Cela dit, le PCBMI est conscient que la littératie financière est importante pour les clients pour qu’ils puissent produire leur déclaration et possiblement recevoir un remboursement. Le PCBMI étudiera les moyens de promouvoir la littératie financière en collaborant avec des partenaires.

Possibilités d’amélioration

Bien que le PCBMI ait pris diverses mesures afin d’améliorer le soutien qu’il fournit aux organismes et aux bénévoles, les résultats du sondage indiquent d’autres idées que le programme peut étudier et d’autres aspects qu’il peut améliorer. Vous trouverez ci-dessous trois possibilités d’amélioration qui permettront d’aider davantage de personnes vulnérables. Ces possibilités sont énumérées par ordre d’importance.

I. Fournir davantage de formations en personne et du matériel de formation amélioré

Il y a possibilité de s’assurer que la formation est suffisamment détaillée pour que les bénévoles aient suffisamment de renseignements pour comprendre leurs tâches et les situations fiscales de leurs clients. Les trois principaux ajouts à la formation demandés, ainsi que les trois principaux groupes de population pour lesquels les bénévoles estiment avoir besoin de plus de conseils, sont inclus dans la formation du PCBMI. Le programme a mis à jour certains de ses profils et modules de formation pour tenir compte de ces besoins pour la période de production des déclarations de revenus de 2019. En outre, le programme examine les outils et les méthodologies de formation pour déterminer où il est préférable d’apporter des améliorations. Ces travaux guideront la modernisation des outils de formation pour répondre à divers besoins d’apprentissage. Les renseignements recueillis à partir du sondage servent de premier point de référence pour ces travaux.

II. Trouver des moyens de faire de la publicité et de promouvoir les comptoirs d’impôts gratuits plus efficacement

Le fait que seulement 58 % des répondants estiment que les comptoirs sont bien promus indique une possibilité d’amélioration. Dans le contexte de ce sondage, ce taux de réponse est faible. Les répondants ont répondu très favorablement lorsqu’on les a interrogés sur d’autres parties du programme (voir la section Principales constatations).

L’Agence étudiera des solutions avec les intervenants internes afin de mieux promouvoir et mieux annoncer les comptoirs d’impôts gratuits partout au pays. En 2018, le PCBMI a reçu plus de fonds pour augmenter le nombre de personnes aidées au Canada. La promotion efficace des comptoirs d’impôts gratuits permettra d’élargir la portée du programme et d’atteindre son objectif.

III. Offrir des ressources sur la littératie financière

Le PCBMI a reçu des commentaires à l’effet que la littératie financière est une partie importante de la production des déclarations de revenus et que de nombreux clients qui utilisent les services du PCBMI pourraient bénéficier d’une formation et de ressources sur la littératie financière. La littératie financière ne relève pas du mandat du programme, mais le PCBMI reconnaît l’importance d’appuyer les clients qui utilisent les comptoirs d’impôts gratuits de façon plus globale et cherche à établir des partenariats pour donner accès à ces services.

Offrir des ressources sur la littératie financière aux clients serait une responsabilité supplémentaire pour les bénévoles et les organismes. Il pourrait donc être bénéfique pour tous de faire équipe avec un autre partenaire.

Conclusion

Les résultats du premier sondage de fin de période du PCBMI de mai 2018 sont positifs. Les réponses aux sondages ont indiqué que les bénévoles se sentent soutenus, valorisés et satisfaits quant à leur participation au programme. Le sondage a également fourni des renseignements précieux sur le point de vue des organismes et des bénévoles qui soulignent les défis et les occasions de renforcer le programme. Les commentaires de ce sondage ont validé les améliorations récemment apportées au programme, et ils éclaireront les changements futurs apportés au programme dans le but d’améliorer le service à la clientèle et la portée du programme. La mise en œuvre de solutions efficaces pour les besoins des bénévoles et de l’organisme nécessitera du temps et une collaboration continue afin d’augmenter le nombre de personnes aidées par le PCBMI.

Des outils comme les sondages et d’autres méthodes de recherche qualitative et quantitative sont envisagés afin d’obtenir une rétroaction dès le début du processus décisionnel pour s’assurer que les changements apportés aux programmes reflètent les besoins des bénévoles et des organismes qui participent au programme. Le PCBMI a l’intention de réaliser des sondages de fin de période chaque année afin de continuer à tirer parti des expériences des bénévoles et des organismes.