Ce que nous avons appris : L’accessibilité des publications de l’Agence du revenu du Canada

Contexte

La Loi canadienne sur l’accessibilité est entrée en vigueur en juillet 2019. La Loi renforce l’engagement du gouvernement du Canada à cerner, à éliminer et à prévenir de façon proactive les obstacles à l’accessibilité dans la sphère d’influence du gouvernement.

L’Agence du revenu du Canada s’engage pleinement à atteindre l’objectif de la Loi, qui est de rendre le Canada exempt d’obstacles d’ici le 1er janvier 2040. Dans le but d’appliquer sa philosophie « Les gens d’abord », l’Agence reconnaît que l’accessibilité est un élément fondamental de l’expérience client et que l’amélioration de l’accessibilité de ses programmes, de ses services et de ses politiques est une priorité.

Les renseignements recueillis dans le cadre de la consultation « Donnez votre avis : Accessibilité de certaines publications de l’Agence du revenu du Canada » aideront l’Agence à élaborer son plan d’accessibilité des publications. Celui-ci permettra d’améliorer l’accessibilité des formulaires et des guides de l’administration fiscale, ce qui contribuera à une expérience sans heurt, empreinte d’empathie et axée sur le client pour tous les Canadiens et Canadiennes.

La consultation a eu lieu du 1er septembre au 4 octobre 2022.

Processus de consultation

L’Agence a mené six entrevues individuelles approfondies avec des bénévoles communautaires et des fournisseurs de services qui aident les personnes en situation de handicap à obtenir, à remplir et à soumettre des formulaires d’impôt et de prestations. Une liste d’exemples de formulaires et de guides a été fournie. Les bénévoles communautaires et les fournisseurs de services consultés provenaient d’organismes qui ont communiqué avec l’Agence pour exprimer leur intérêt en réponse à son appel aux participants publié dans le bulletin du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

Les entrevues de consultation ont duré de 30 à 60 minutes et se sont déroulées en ligne sur Microsoft Teams. La première partie des entrevues visait à obtenir des renseignements sur l’organisme du participant et l’expérience de celui-ci à aider les clients dans l’utilisation des documents de l’Agence. La deuxième partie de l’entrevue visait à obtenir les recommandations du participant pour améliorer l’accessibilité des formulaires et des guides de l’Agence.

Principales constatations

Les participants ont fait part de nombreux points de vue concernant les divers obstacles à l’accessibilité auxquels le personnel et les clients font face et la façon dont ces obstacles influencent leur expérience. Les résultats ont été regroupés en trois thèmes :

• les obstacles à la recherche de renseignements dans des formulaires et des guides, ainsi qu’à l’utilisation et à l’envoi des formulaires;
• les commentaires sur la mise en page, la conception, la fonctionnalité et la lisibilité des formulaires et des guides;
• les recommandations pour éliminer les obstacles.

Thème 1 – Obstacles à la recherche de renseignements dans des formulaires et des guides, ainsi qu’à l’utilisation et à l’envoi des formulaires

Les participants à la consultation ont cerné les obstacles suivants :

• le site Web de l’Agence est difficile à naviguer;
• très peu de gens savent que les publications sont disponibles en formats substituts;
• certaines personnes ne connaissent pas les crédits ni les prestations, ou ne connaissent pas bien les questions fiscales;
• il n’existe aucune version remplissable de documents en formats substituts;
• les options sont limitées pour soumettre des documents;
• certaines personnes n’ont pas accès à Internet ou à un ordinateur.

Thème 2 – Commentaires sur la mise en page, la conception, la fonctionnalité et la lisibilité des formulaires et des guides

Les participants ont fourni les commentaires suivants sur les obstacles auxquels leurs clients font face :

• la police des caractères est petite et condensée;
• l’espace blanc ou l’interligne est insuffisant;
• les renseignements sur le formulaire et ses instructions figurent à la fin du formulaire, et non au début;
• il y a trop d’étapes dans les instructions de certains formulaires;
• certaines sections sont trop rapprochées;
• le langage est ambigu ou compliqué;
• certains formulaires nécessitent trop de calculs;
• certains formulaires font référence à un numéro de champ sur un autre formulaire, mais celui-ci n’est pas inclus pour mettre en contexte le formulaire que remplit l’utilisateur.

Thème 3 – Recommandations pour éliminer les obstacles

Les participants recommandent que l’Agence :

• indique des instructions sur la façon de commander des publications en formats substituts au début des documents et des formulaires, afin qu’on puisse les voir rapidement;
• offre des façons d’aider les personnes en situation de handicap à remplir des formulaires en plus de les offrir en formats substituts;
• créée des vidéos de démonstration;
• fournisse et promeuve des fonctions de commande vocale sur ses pages Web;
• offre des solutions pour aider les personnes qui n’ont pas accès à Internet ni à un ordinateur, ou qui ont un accès limité aux logiciels;
• offre du soutien en personne en langue des signes;
• offre des façons d’aider les organismes à aider leurs clients plus rapidement;
• fasse plus de publicité pour informer les gens des prestations qui leur sont offertes;
• conçoive des formulaires axés sur les gens et non sur un processus.

Prochaines étapes

L’Agence utilisera les observations et les commentaires sur les obstacles à l’accessibilité et les diverses recommandations pour poursuivre son travail avec les intervenants et les secteurs de programme et élaborer un plan d’action. Le plan d’action visera à éliminer les obstacles cernés dans le but d’améliorer l’accessibilité des formulaires et des guides de l’Agence.

L’Agence remercie les participants de lui avoir fait part de leurs expériences et d’avoir travaillé avec elle pour améliorer l’accessibilité de ses publications de l’administration fiscale.