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Évaluation – Gestion de l’Incitation des Petites Entreprises par l’Agence du Revenu du Canada (ARC)

Rapport final

Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques

Juin 2022

Sur cette page

Résumé exécutif

Cette évaluation est la deuxième d’une série d’évaluations sur l’administration des petites entreprises à l’Agence du revenu du Canada (l’Agence).

Le but de cette mission était de fournir au commissaire, à la direction de l’Agence et au Conseil de direction une évaluation des efforts d’incitationNote de bas de page 1 de l’Agence en vueNote de bas de page 2 de favoriser l’observation fiscale au sein de la population des petites entreprises.

Le présent rapport examine les multiples définitions de « petite entreprise » de l’Agence et les expériences des utilisateurs des données de l’Agence en ce qui a trait à l’utilisation des données de l’Agence pour mener des activités d’incitation.

L’expérience d’incitation repose sur la compréhension des comportements, des attitudes et du contexte opérationnel du contribuable propriétaire d’une petite entreprise. Par conséquent, le succès des incitations dépend de facteurs horizontaux et de facteurs liés à la gouvernance dans les domaines de la recherche et des données.

Lorsqu’elle est bien ciblée et conçue, une intervention d’incitation peut s’avérer un moyen novateur et rentable de faciliter l’observation volontaire en fonction d’un résultat souhaitéNote de bas de page 3. Les incitations, comme les lettres et les rappels téléphoniques, visent à encourager les comportements souhaités, comme aider les contribuables à respecter leurs obligations fiscales, tout en réduisant au minimum le fardeau qui pèse sur eux. Les stratégies d’observation traditionnelles, comme les vérifications, nécessitent beaucoup de travail et ont une portée limitée, tandis que les incitations ont tendance à être plus rentables en raison de leur portée plus grande.

Selon le Forum sur l’administration de l’impôt de l’Organisation de coopération et de développement économiques (2021), une compréhension axée sur les données du comportement humain peut améliorer les services aux contribuables et aux clients en plus d’optimiser les stratégies d’exécution, y compris les mesures incitatives. Dans le contexte des incitations, il pourrait y avoir des circonstances où il serait utile de segmenter des populations importantes et diversifiées. Le processus de segmentation permet de cibler des sous-groupes distincts ayant tendance à communiquer certaines données démographiques, certains comportements, certaines valeurs sociales et d’autres attributs au sein d’une populationNote de bas de page 4.

Constatations

L’évaluation a permis de conclure ce qui suit :

Résumé des recommandations

  1. La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration (DGSII) devrait élaborer pour l’Agence des normes de recherche sur l’économie comportementale qui décriront les étapes à suivre pour établir une segmentation rigoureuse, axée sur le comportement et propre aux groupes cibles appropriés (groupes de traitement) et aux résultats souhaités.
  2. La DGSII, avec le soutien des directions générales des programmes, devrait améliorer la collaboration et l’échange de recherches et de projets liés à l’incitation des petites entreprises à l’échelle de l’Agence.
  3. La DGSII, avec le soutien des directions générales des programmes, devrait améliorer la surveillance et l’établissement de rapports en matière d’incitation des petites entreprises.

Réponse de la direction

La DGSII accepte les trois recommandations formulées dans le présent rapport et a élaboré des plans d’action connexes. Après avoir laissé une durée de temps suffisante afin de terminer les principaux éléments du plan d'action, la Direction générale de la vérification, de l'évaluation et des risques (DGVER) effectuera une mission d'assurance de suivi pour déterminer si des lacunes subsistent et quelles opportunités devraient être explorées davantage.

En ce qui concerne la première recommandation, la DGSII reconnaît que l’économie comportementale est de plus en plus utilisée pour élaborer des techniques d’incitation visant à améliorer l’observation volontaire, la prestation de services et les opérations internes. Par souci d’efficacité, l’intervention d’incitation la plus appropriée pour un projet donné tire parti de la cause du problème comportemental et des caractéristiques précises de la population cible. Ces deux éléments reposent sur la disponibilité et la fiabilité des données.

La DGSII, en consultation avec les intervenants de l’Agence, fera ce qui suit :

En ce qui concerne la deuxième recommandation, la DGSII reconnaît la nécessité d’améliorer la collaboration et l’échange de recherches en matière d’incitation à l’échelle de l’Agence. La DGSII héberge le Centre d’excellence en recherche sur l’économie comportementale, qui fait la promotion de la rigueur méthodologique dans les activités d’incitation de l’Agence.

Enfin, en réponse à la troisième recommandation, il convient de noter que la recherche sur l’économie comportementale à l’Agence est répartie dans différents secteurs de programme. Pour donner un aperçu des projets d’incitation à l’échelle de l’organisation, la DGSII :

1. Introduction

Une évaluation thématique de « l’administration des petites entreprises » a d’abord été introduite dans le Plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques de 2018 à 2021, approuvé par le Conseil de direction, et un cadre d’évaluation global a été approuvé par le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation le 30 mai 2019.

Cette évaluation thématique est divisée en plusieurs rapports. Le premier rapport, « Rendement des activités de vérification », a été présenté au Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation en novembre 2019.

Ce rapport est le deuxième de cette série. Cette évaluation a débuté par l’examen des domaines suivants :

L’un des objectifs de l’approche d’évaluation thématique est de fournir des rapports d’étape périodiques au Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation et au Comité de la vérification du Conseil de direction. Le rapport provisoire a été présenté au Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation, en mars 2021, et au Comité de la vérification du Conseil, en avril 2021. Au cours de ces réunions, l’engagement initial de la deuxième vague a évolué en ce qui concerne l’amélioration de l’examen des tendances relatives aux déclarations T1 et T2 en mettant l’accent sur les efforts d’incitation de l’Agence en matière d’observation visant la communauté des petites entreprises.

Les incitations liées à l’observation des petites entreprises sont devenues le point de mire de l’évaluation pour plusieurs raisons :

Par conséquent, l’équipe d’évaluation a fait ce qui suit :

2. Contexte

Le but de cette mission était de fournir au commissaire, à la direction de l’Agence et au Conseil de direction une évaluation des efforts déployés par l’Agence à l’égard des mesures incitatives, et ce, du point de vue d’une approche plus axée sur les contribuables, afin de segmenter la population des petites entreprises. Le présent rapport examine également les multiples définitions de « petite entreprise » de l’Agence et les expériences des utilisateurs des données de l’Agence.

Thaler et Sunstein (2008) ont décrit l’« incitation » comme l’action de changer le comportement d’une personne de façon prévisible, sans avoir à supprimer ses options ni à modifier ses incitatifs économiquesNote de bas de page 6. La documentation sur les incitations laisse entendre que plus nous acquérons de connaissances sur une personne visée par une incitation, plus il est facile de personnaliser les messages pour qu’ils lui plaisent, ce qui nous permet d’améliorer les chances de réussite de l’incitation.

Les activités de l’Agence bénéficient à un vaste public au sein de la population des petites entreprises. Selon leurs besoins en matière de renseignements, la grande majorité de ces entreprises sont des travailleurs indépendants T1 ou des déclarants propriétaires uniques T2. Par conséquent, au niveau stratégique, l’Agence a tendance à communiquer avec les petites entreprises comme un seul segment. « Mieux vous servir », la consultation des petites entreprises, qui rend compte chaque semestre, est conforme à cette approcheNote de bas de page 7. Du point de vue de l’observation, les efforts d’incitation de l’Agence ont tendance à être appliqués à un secteur industriel, à une population entière d’inobservation, comme les non-déclarants T2, ou à un aspect précis de la déclaration. Certaines incitations ont été divisées par ligne d’impôt.

Les techniques d’incitation sont utilisées par de nombreuses administrations de l’impôt, et des preuves donnent à penser qu’elles peuvent fonctionner. Le rapport de l’Organisation de coopération et de développement économiques (2021) sur l’introspection comportementaleNote de bas de page 8 fournit un aperçu de l’utilisation et de l’incidence des mesures incitatives par de nombreuses administrations de l’impôt. Par exemple, une administration de l’impôt a été en mesure de réduire le nombre de contribuables qui devaient de l’impôt de 3 %, tandis qu’une autre administration de l’impôt a augmenté la production de déclarations chez les non-déclarants de 15 %, tout cela grâce à la mise en œuvre de campagnes ciblées de lettres d’incitation.

3. Méthodes d’évaluation

L’équipe d’évaluation a utilisé les méthodes d’évaluation suivantes :

Limites de cette recherche

Lors de la gestion des données, la protection des renseignements personnels des contribuables est primordiale. Conformément aux lois sur la protection des renseignements personnels, les données de tiers (par exemple, les données sur les valeurs sociales et les données comportementales) recueillies pour cette recherche sont modélisées au niveau du code postal. Bien que les données modélisées au niveau du code postal augmentent les chances de transmettre le bon message à la bonne personneNote de bas de page 10, il est impossible de lier les données modélisées à une personne au sein d’un code postal. De plus, bien qu’il soit improbable que les généralisations au niveau des codes postaux s’appliquent à toutes les personnes qui résident à ce code postal, une telle analyse fournit des coordonnées précieuses que les recherches internes antérieures, utilisant d’autres facteurs comme la région, le sexe et le code de l’industrie, ne fournissent pas.

4. Constatations, recommandations et réponse de la direction

Les recommandations formulées dans le présent rapport visent à traiter les enjeux de grande importance ou les exigences obligatoires.

La DGSII souscrit aux recommandations formulées dans le présent rapport et a élaboré des plans d’action connexes. La DGVER a déterminé qu’il semble raisonnable de donner suite aux recommandations.

4.1 Il n’existe pas de définition normalisée de « petite entreprise » à l’Agence, et aucune définition n’est fondée sur une vision axée sur les contribuables. L’équipe d’évaluation a élaboré le concept d’« entreprise à contrôle restreint » pour combler cette lacune

Il n’existe pas de définition normalisée de « petite entreprise » à l’Agence. La plupart des 17 définitions ont tendance à être fondées sur les revenus ou le nombre d’employés, ces données pouvant varier considérablementNote de bas de page 11. Aucune de ces définitions ne met l’accent sur la société exploitée par le propriétaire T2 ou le travailleur indépendant et propriétaire unique T1.

L’équipe d’évaluation a élaboré le concept de segment des « entreprises à contrôle restreint » pour combler cette lacune. Il est axé sur les personnes qui sont derrière les petites entreprises. Il comprend tous les travailleurs indépendants T1 et les sociétés exploitées par leur propriétaire T2 où il y a un actionnaire majoritaire unique (ou conjoint) avec une participation majoritaire (plus de 90 % des actions de la société). Cette distinction est importante, puisque la propriété des sociétés T2 peut être répartie entre plusieurs actionnaires minoritaires, ce qui nécessite l’utilisation d’autres critères (comme le revenu ou le nombre d’employés) pour faire la distinction entre les petites, les moyennes et les grandes entreprises. Dans l’ensemble, en 2017, il y avait environ 5,7 millions d’entreprises à contrôle restreint au Canada, ce qui comprend 4,5 millions de travailleurs indépendants T1 et 1,2 million de sociétés T2 exploitées par le propriétaire.

En raison de l’accent mis sur le particulier qui exploite l’entreprise, une vision axée sur les contribuables est possible avec les entreprises à contrôle restreint. L’idée d’une vision axée sur les contribuables est de tenter de mieux comprendre les attitudes, les comportements, les situations et les autres tendances de ces contribuables afin d’établir des relations qui améliorent le service et l’observation, tout en répondant aux besoins uniques. L’élaboration d’une vision axée sur les contribuables des petites entreprises pourrait être idéale pour les raisons suivantes :

Ces mêmes caractéristiques de population justifient également l’utilisation de techniques d’incitation. La Direction des petites et moyennes entreprises de la Direction générale des programmes d’observation a rédigé un rapport intitulé « La bonne intervention pour le risque Note de bas de page 12». Ce rapport indique qu’une approche plus ciblée à l’égard des interventions de l’Agence est privilégiée. Les vérifications et les mesures d’exécution visent les cas d’inobservation graves, tandis que les risques d’observation moins graves sont traités à l’aide de techniques et d’initiatives plus « douces » et moins coûteuses, comme les ressources documentaires améliorées, le programme des agents de liaison et les campagnes d’incitation.

4.1.1 Bien que l’Agence ait créé deux personas de propriétaires de petites entreprisesNote de bas de page 13, qui pourraient être utilisées comme base pour la segmentation, ces personas ont actuellement un usage restreint

Les personas sont des représentations fictives de segments, ou de groupes, de personnes en fonction d’attributs qui pourraient refléter leurs caractéristiques, leurs valeurs et leurs tendances comportementales. Leur but est d’accroître la compréhension d’une organisation à l’égard des différents groupes qu’elle dessert, et leur valeur réside dans la façon dont elles révèlent clairement ce qui motive les différents types de personnes. L’application de la vision axée sur le contribuable aux petites sociétés se prête à la création de personas uniques.

L’analyse quantitative de l’équipe d’évaluation a révélé qu’il est possible de peaufiner les personas liées aux entreprises de l’Agence, afin de refléter plus fidèlement la population des petites entreprises. Par exemple, la persona actuelle de l’Agence, « Nate », correspond de 0 à 0,2 % aux petites entreprises, tandis que la persona « Béatrice » leur correspond de 0 à 1 %.

Il convient de noter que ces personas sont destinées aux développeurs de contenu Web et à d’autres personnes au sein de la Direction générale des affaires publiques, afin d’accroître leur sensibilité aux besoins uniques des petites entreprises. Par conséquent, il n’y avait aucune preuve que ces personas, ou toute autre persona, étaient destinées ou ont été utilisées comme base pour les messages d’incitation. De plus, compte tenu de leur portée limitée, les personas ne pouvaient pas être utilisées pour évaluer l’efficacité des efforts d’incitation de l’Agence.

4.2 Une approche de segmentation axée sur les contribuables pourrait améliorer les répercussions des incitations de l’Agence sur les petites entreprises

D’ordinaire, les approches marketing de masse concernant les communications envoient un message à une population entière. En revanche, l’idée derrière la segmentation est d’identifier des sous-groupes distincts selon leurs tendances respectives au sein d’une population (comme les entreprises à contrôle restreint). Cette segmentation serait fondée sur une combinaison de comportements, de valeurs démographiques, de valeurs sociales et d’autres tendances. La détermination des segments de cette façon fournit la base pour atteindre des objectifs précis, comme augmenter la possibilité de transmettre le bon message à la bonne personne, ce qui est un facteur clé dans les efforts d’incitation.

Cette section donne un aperçu des éléments suivants :

4.2.1 Aperçu du système de segmentation axé sur les contribuables élaboré par l’équipe d’évaluation

L’équipe d’évaluation a constaté que le nombre optimal de segments d’entreprises à contrôle restreint est de six. Ce résultat cadre avec la recherche sur l’opinion publique antérieure de l’Agence. Le tableau 1 présente les renseignements suivants sur chaque segment :

Tableau 1 : Résumé du système de segmentation axé sur les contribuables – Entreprises à contrôle restreint
Étiquette de segment (% de la population globale) Ils ont tendance à valoriser : Classement en matière d’observation % des impôts impayés (%)Note de bas de page 14 Classement de la capacité à payerNote de bas de page 15 Classement de la réponse aux incitationsNote de bas de page 16
Classement de production de déclarationsNote de bas de page 17 Classement des paiementsNote de bas de page 18
Non-contrevenants altruistes (16 %) Obéissance civile, mesures gouvernementa-les, communauté 1 2 42 5 4
Non-contrevenants déférents (4 %) Devoir personnel, désobéissance civile, action gouvernementale, force physique 2 1 41 1 1
Pseudo-non-contrevenants (41 %) Respect de l’autorité, secteur privé plutôt que gouvernemental 3 4 44 3 5
Contrevenants situationnels (8 %) Prise de risques, valeurs traditionnelles, secteur privé plutôt que gouvernemental, inégalité inévitable 4 6 52 2 6
Éventuels contrevenants (25 %) Désobéissance civile, individualisme, éthique de travail, inégalité inévitable 5 3 58 6 2
Insoumis (5 %) Élimination des inégalités, désobéissance civile et individualisme 6 5 54 4 3

Comme le montre le tableau 1 ci-dessus, les similitudes et les différences entre les segments ressortent lorsque l’on compare les renseignements par rangée. Par exemple, même si les non-contrevenants altruistes et les non-contrevenants déférents faisaient preuve de façon constante de la plus grande observation en matière de production et de paiement, les deux segments ont tendance à présenter des différences en ce qui concerne la situation financière, les valeurs sociales et la réaction aux incitations de l’Agence. Les pseudo-non-contrevenants et les contrevenants situationnels sont les deux seuls segments qui ont tendance à valoriser le secteur privé par rapport au gouvernement dans la gestion des enjeux de société. Ils sont également tous les deux plus susceptibles d’afficher une bonne santé financière et moins susceptibles de réagir aux incitations de l’Agence. Toutefois, non seulement leurs autres valeurs sociales divergent, mais les contrevenants situationnels sont plus susceptibles de faire preuve d’inobservation en matière de paiement et d’avoir une plus grande part de dette fiscale. La compréhension des tendances et des situations de chaque segment peut aider l’Agence à déterminer les mesures d’observation appropriées pour chaque segment de la population des entreprises à contrôle restreint. La prochaine section décrit la façon dont le système de segmentation proposé peut être appliqué au sein de l’Agence.

4.2.2 Application des systèmes de segmentation

L’Agence a pour objectif déclaré d’utiliser la bonne intervention pour le risque. Dans le contexte de l’incitation, cela signifie déterminer quels segments de la population sont les plus susceptibles de réagir à une intervention en matière d’observation, comme une incitation, et utiliser ces renseignements pour réduire l’inobservation. Cela signifie également comprendre quels segments ne sont pas susceptibles de réagir aux techniques d’incitation et utiliser différentes approches d’observation pour ces segments. Le tableau 1 souligne que différents segments de la population avaient différents taux de réponse aux expériences d’incitation de l’Agence. Les non-contrevenants déférents étaient les plus réceptifs, tandis que les contrevenants situationnels étaient les moins susceptibles de réagir.

Les différences dans les taux de réponse entre les segments mettent en évidence la nécessité d’une surveillance accrue. L’équipe d’évaluation a créé un indicateur permettant de surveiller et d’optimiser l’utilisation de l’incitation au sein de segments précis de la population des entreprises à contrôle restreint. L’indicateur calcule le pourcentage de lettres et de communications reçues par les contribuables par rapport au pourcentage de réponses reçues par la suite par l’Agence. Pour optimiser son incidence, l’Agence inciterait les segments qui sont les plus réceptifs et limiterait les lettres envoyées à ceux qui le sont moins.

L’équipe d’évaluation a mis à l’essai son système de segmentation axé sur les contribuables à l’aide des données recueillies au cours des quatre expériences d’incitation de l’Agence. Un résumé des résultats des essais se trouve au tableau 2.

Tableau 2 : Fréquence de l’optimisation de l’incitation par segment axé sur les contribuables
Incidence Conditions d’incitationNote de bas de page 19 appliquées à chaque segment
Non-contrevenants altruistes Non-contrevenants déférents Pseudo-non-contrevenants Contrevenants situationnels Éventuels contrevenants Insoumis Moyennes globales
Presque optimale 9 % 64 % 100 % 64 % 45 % 82 % 61 %
Moins qu’optimale 91 % 36 % 0 % 36 % 55 % 18 % 39 %

Dans l’ensemble, les résultats des essais ont été positifs et donnent à penser que l’Agence a optimisé son rendement dans un total de 61 % des segments et des conditions d’incitation inclus dans l’analyse. En fonction de leurs taux de réponse, les segments des pseudo-non-contrevenants et des insoumis avaient tendance à être ciblés et combinés de façon optimale. Ces deux segments représentent environ la moitié de la population des entreprises à contrôle restreint.

Les essais ont également révélé certaines possibilités d’amélioration de l’approche de ciblage pour certaines expériences d’incitation. Dans 39 % des conditions, l’incitation de l’ARC a produit un effet moins qu’optimal parce qu’elle a soit envoyé peu d’incitations à des segments avec un fort potentiel de réponse, ou bien envoyé énormément d’incitations à des segments avec un faible potentiel de réponse. Par exemple, l'ARC aurait pu tenter de rejoindre plus de contribuables dans le segment des « éventuels contrevenants », mais, en revanche, l'ARC a envoyé trop de lettres à des « non-contrevenants altruistes ».

L’équipe d’évaluation a également mis à l’essai un système de segmentation tiers à l’aide des données découlant des quatre expériences d’incitation de l’Agence. Dans l’ensemble, le système de segmentation tiers a produit des résultats incohérents à l’échelle des diverses expériences d’incitation. Quelques segments ont affiché de façon constante des taux de réponse supérieurs ou inférieurs à la moyenne, tandis que la plupart des segments n’ont pas présenté de différences détectables. Cela a amené l’équipe d’évaluation à conclure qu’un système de segmentation axé sur les contribuables est plus susceptible d’optimiser le rendement futur en matière d’incitation des petites entreprises.

4.2.3 Principaux points à retenir des essais des systèmes de segmentation

Les observations découlant de cette évaluation devraient être considérées comme provisoires, car elles ne sont fondées que sur quatre études précédentes portant sur l’incitation. Malgré cela, le système de segmentation axé sur les contribuables soulève des questions qui justifient une exploration plus approfondie. Par exemple, on s’attendait à ce que les non-contrevenants altruistes soient les plus réceptifs à une incitation en fonction de leurs systèmes de valeurs. Toutefois, leurs taux d’observation en matière de production et de paiement, ainsi que leur faible proportion d’impôt en retard à payer, laissent entendre qu’ils font déjà partie du segment présentant la plus grande observation au sein de la population des entreprises à contrôle restreint, malgré leur situation financière relativement précaire. Il est possible que les incitations soient moins efficaces auprès des contribuables faisant partie de ce segment parce qu’ils sont convaincus qu’ils sont déjà en situation d’observation, parce que leur situation financière plus précaire les empêche de payer plus, ou les deux. Les pseudo-non-contrevenants et les contrevenants situationnels faisaient également partie des segments les moins réceptifs à une incitation. Ces segments partagent un point de vue sceptique à l’égard du rôle du gouvernement et font partie de ceux qui font le plus preuve d’inobservation en matière de paiement, même s’ils sont les plus riches. Les différences entre les segments laissent entendre que l’Agence pourrait en faire plus pour cibler, optimiser et surveiller ses efforts en matière d’incitation. Compte tenu de la possibilité d’utiliser des données comportementales et de les appliquer à l’incitation, d’autres stratégies visant à aborder ces segments devraient être explorées.

Les répercussions sur les structures, les mécanismes et les processus liés aux expériences d’incitation de l’Agence sont abordées à la section 4.3.1.

Recommandation 1

La DGSII devrait élaborer pour l’Agence des normes de recherche sur l’économie comportementale qui décriront les étapes à suivre pour établir une segmentation rigoureuse, axée sur le comportement et propre aux groupes cibles appropriés (groupes de traitement) et aux résultats souhaités.

Réponse de la direction

La DGSII est d’accord avec cette recommandation.

L’économie comportementale est de plus en plus utilisée pour élaborer des techniques d’incitation visant à améliorer l’observation volontaire, la prestation de services et les opérations internes. Par souci d’efficacité, l’intervention d’incitation la plus appropriée pour un projet donné tire parti de la cause du problème comportemental et des caractéristiques précises de la population cible. Ces deux éléments reposent sur la disponibilité et la fiabilité des données.

La DGSII, en consultation avec les intervenants de l’Agence, fera ce qui suit :

4.3 Bon nombre des préoccupations concernant les expériences d’incitation de l’Agence peuvent être attribuées à une culture et à une pratique d’intégration verticale plutôt qu’horizontale

Le modèle fonctionnel de l’Agence renforce l’intégration verticale, car différentes directions générales se spécialisent dans les processus, les secteurs fiscaux et les activités d’observation. Au sein de cette structure, les équipes de recherche comportementale quantitative ont pour mandat de répondre aux besoins en matière d’expériences d’incitation de leurs propres directions générales, plutôt que d’adopter le mandat de la dirigeante principale des services qui consiste à utiliser une « perspective axée sur le client dans l’élaboration de stratégies de serviceNote de bas de page 20 ». Les efforts d’incitation de l’Agence ont évolué dans ce cadre opérationnel, mais ils sont différents, car contrairement aux autres formes de recherche, ils ont une incidence directe sur le contribuable.

L’Agence dispose des ressources nécessaires pour élaborer des segments axés sur les contribuables. Elle possède des communautés hautement qualifiées de recherche en matière d’incitation au sein de plusieurs de ses directions générales, sa propre fonction de recherche sur l’opinion publique et l’un des plus grands répertoires de données sur le comportement des Canadiens (par exemple, les comportements en matière de production et de paiement).

Malgré ces ressources, l’Agence n’a pas été en mesure de tirer parti de ces ressources pour créer son propre système de segmentation axé sur les contribuables aux fins d’incitation. Comme presque tous les sondages ne recueillent pas de renseignements personnels sur les contribuables, il n’est pas possible de joindre ces renseignements aux données sur les comportements et sur les attitudes recueillies par l’Agence au niveau des particuliers. De plus, les pratiques en matière de protection des renseignements personnels et d’éthique ne permettent pas de joindre les renseignements personnels des contribuables aux attitudes et aux opinions des particuliers. Cette déconnexion entre ces deux types de renseignements a une incidence sur leur utilisation dans la pratique lorsque des expériences d’incitation de l’Agence sont élaborées et réalisées.

La section suivante examine les structures, les mécanismes et les processus qui appuient les efforts d’incitation actuels, et met en évidence certaines des répercussions associées à ces constatations. Dans l’ensemble, il semble qu’il existe de nombreuses façons dont l’Agence pourrait accroître sa collaboration entre les directions générales, ou sa collaboration horizontale, ce qui pourrait avoir une incidence positive sur les contribuables, les chercheurs et la gestion.

4.3.1 Les défis auxquels font face les chercheurs sur les mesures incitatives avec les données de l’Agence sont complexes, ce qui les amène à passer beaucoup de temps à vérifier la qualité des données.

Certains éléments de la stratégie d’affaires numériques de l’AgenceNote de bas de page 21 laissent entendre que la qualité des données est une priorité, notamment les références à la « réduction du fardeau des Canadiens en tirant parti des données et des technologies émergentes », aux solutions qui permettent d’effectuer des analyses en temps réel et à la « prise de décisions flexible et fondée sur les risques ».

L’équipe d’évaluation a mené un sondage auprès de 45 utilisateurs de données de l’AgenceNote de bas de page 22 et examiné leurs expériences en ce qui a trait à la localisation, à la compréhension, à l’obtention et à la vérification de la qualité des données sur leurs projets en cours ou récemment achevés. L’élément commun qui sous-tend bon nombre de leurs préoccupations (comme le manque de documentation ou l’identification d’un propriétaire) était la nécessité d’avoir confiance dans leurs données avant de les analyser. Dans l’ensemble, ils ont passé 31 % de leur temps à s’assurer que les données étaient de grande qualité, tandis qu’ils ont consacré 53 % de leur temps à localiser et à comprendre les données.

Dans l’ensemble, la majorité des utilisateurs de données de l’Agence étaient d’avis que l’Agence avait le potentiel d’améliorer leur expérience des données en facilitant leur « compréhension des données » ou leur « localisation ».

De plus, les chercheurs sur les mesures incitatives ont révélé qu’ils attendaient parfois des mois pour obtenir des données, ce qui a entraîné un retard ou un réacheminement de leurs projets. Plus précisément, l’obtention de l’adresse des contribuables est un défi pour les chercheurs sur les mesures incitatives. À l’heure actuelle, l’Agence exige une adresse postale des déclarants T1, et non une adresse domiciliaire. L’analyse des données effectuée par l’équipe d’évaluation a révélé que 19,5 % des propriétaires d’entreprise qui ont fait l’objet d’une incitation au début de 2020 (parce qu’ils n’avaient pas produit leur déclaration de revenus des sociétés) n’avaient pas déclaré d’adresse domiciliaire valide. Les boîtes postales ne correspondent pas au lieu de résidence réel du contribuable, ce qui limite la valeur des renseignements fournis par les codes postaux.

L’équipe d’évaluation a également cerné des problèmes dans les communications bidirectionnelles avec la communauté des utilisateurs de données. L’équipe d’évaluation a effectué un essai qui a permis d’établir comment les transformations des données sources originales faisaient en sorte que certains dossiers s’affichaient différemment dans l’Entrepôt de données de l’AgenceNote de bas de page 23, un problème que la Direction générale de l’informatique s’est engagée à régler lorsqu’elle en a été informée. Au moment de la rédaction du présent rapport, les utilisateurs n’avaient pas été informés de l’erreur de données de façon systématique, et les documents de soutien aux utilisateurs n’avaient pas été mis à jour. De plus, à part le sondage de l’équipe d’évaluation, un seul autre sondage a été mené auprès des utilisateurs des données de l’Agence au cours des cinq dernières années. Nous avons constaté que le sondage précédent ne fournissait pas un portrait complet des expériences des utilisateurs de données, notamment leurs préoccupations concernant leur niveau de confiance à l’égard de la qualité des données.

La DGSII et la Direction générale de l’informatique ont récemment lancé de nombreuses initiatives sur la qualité des données, comme le cadre sur la qualité des données, le programme sur l’intendance des données et le dépôt de métadonnées de l’Agence. Bien qu’il y ait de nombreuses références à l’amélioration de la qualité des données à la DGSII et à la Direction générale de l’informatique dans les accords annuels sur le rendement de la haute direction, l’équipe d’évaluation n’a trouvé aucune personne explicitement responsable de la surveillance et de l’amélioration continue de l’expérience des utilisateurs de données.

4.3.2 Il y a un manque de normes minimales communes concernant les détails des mesures incitatives

L’Agence a élaboré le Guide d’élaboration de mesures incitatives de l’Agence pour appuyer les chercheurs en matière d’incitation, y compris ceux qui mènent des expériences sur la population des petites entreprises. Bien que ce document d’orientation soit exhaustif, il n’y a pas de mécanisme horizontal en place permettant de vérifier s’il est respecté. Par conséquent, l’Agence semble se fier au jugement des chercheurs au niveau des directions générales plutôt que de s’assurer qu’il y a des normes minimales dans l’ensemble des directions générales concernant certains détails méthodologiques. Les différences subtiles dans les approches pourraient faire en sorte qu’il soit difficile pour la haute direction de surveiller la réussite et de déployer les ressources de l’Agence de façon stratégique en vue de réaliser des campagnes d’incitation.

Par exemple, contrairement aux conseils formulés dans le Guide d’élaboration de mesures incitatives de l’Agence, deux des études portant sur l’incitation utilisées dans le cadre de cette évaluation n’ont pas créé un groupe témoin. Un groupe témoin fournit des renseignements de base sur le nombre de personnes qui adopteraient le comportement souhaité sans intervention. Dans ces deux cas, des groupes de contrôle a posteriori ont été élaborés en fonction des redressements demandés par les contribuables au cours d’une période comparable.

De plus, différentes combinaisons de critères de réussite ont été utilisées dans l’ensemble des études portant sur l’incitation, et le nombre de mesures variait entre un et huit. Certains de ces critères se sont avérés significatifs sur le plan statistique, et d’autres non. Il était donc difficile pour l’équipe d’évaluation de déterminer si une expérience d’incitation avait été plus fructueuse qu’une autre.

Une partie du processus de planification de l’incitation consiste à examiner les recherches antérieures liées à la population ciblée, comme les petites entreprises, afin de mieux comprendre la population, les facteurs de son comportement en matière d’observation et les facteurs de risque associés à différents segments de la population. Nous avons noté des préoccupations concernant la documentation et l’utilisation de la recherche sur les petites entreprises qui pourraient potentiellement alimenter les décisions de recherche en matière d’incitation. Par exemple, dans une analyse, les 1 % ayant les dettes les plus élevées de la population des entreprises à contrôle restreint représentaient un agrégat de 37 % de la dette sur la cotisation initiale et 47 % de la dette totale 90 jours après la cotisation (en d’autres termes, une forte proportion de la population). Une telle disparité est courante, mais de nombreux rapports que l’équipe d’évaluation a examinés ne faisaient aucunement mention de valeurs aberrantes ou extrêmes.

4.3.3 Répercussions de cette évaluation sur les principaux groupes d’intervenants

Les constatations susmentionnées ont une incidence pour différents intervenants de l’Agence, et ce, de différentes façons. Les chercheurs sur les mesures incitatives, le personnel des bureaux locaux, la direction et les auteurs du Guide d’élaboration de mesures incitatives de l’Agence sont pris en compte dans les lignes suivantes.

Chercheurs sur les mesures incitatives et personnel des bureaux locaux

Les chercheurs sur les mesures incitatives ont indiqué que leurs rapports de recherche n’étaient pas tous disponibles dans le répertoire central de l’Agence aux fins de recherche. Les raisons invoquées sont les suivantes :

Il n’y avait aucune preuve que la recherche en matière d’incitation de n’importe quelle direction générale citait (et encore moins tentait de reproduire) la recherche d’une autre direction générale. Il n’y avait aucune preuve de collaboration entre les directions générales (interdisciplinaire) dans les rapports publiés. De plus, bien que les chercheurs sur les mesures incitatives examinent leur travail au sein de leur direction générale et avec leurs clients fonctionnels, rien n’indique qu’il y a eu un examen par les pairs entre les directions générales avant le lancement des mesures incitatives (pour s’assurer que l’approche répond aux normes minimales) ou après le lancement.

De plus, il n’y a pas de répertoire central permettant de publier les données sur les résultats de l’incitation, de les communiquer ou d’y accéder, ou de savoir quels contribuables ont été contactés et lesquels ont répondu à une incitation. Les réponses aux incitations ne sont pas évaluées dans l’ensemble des directions générales, afin de reconnaître les tendances qui pourraient amorcer l’élaboration d’un système de segmentation axé sur les contribuables, ainsi que d’agir en conséquence.

Le personnel des bureaux locaux responsable de l’incitation a une forte demande pour la recherche, mais il y a un décalage entre la recherche publiée et sa facilité d’emploi dans les bureaux locaux. Lorsqu’on a demandé aux employés comment ces renseignements étaient utilisés, une dichotomie est apparue. D’une part, les gestionnaires des mesures incitatives de l’Agence reçoivent des données sur les contribuables individuels indiquant une inobservation (potentielle), y compris des coordonnées personnelles. D’autre part, les gestionnaires des mesures incitatives de l’Agence peuvent également accéder à la recherche de l’Agence qui a combiné des données sur l’observation ou le comportement et les attitudes, mais ils ne savent pas qui sont les personnes ou comment communiquer avec elles. Les deux types de recherche existent en parallèle, sans possibilité de les intégrer.

Certains employés des bureaux locaux ont révélé qu’ils créaient leurs propres groupes d’analyse des données pour répondre à leurs besoins uniques.

Dans l’ensemble, l’absence d’options libre-service permettant d’accéder aux données relatives à l’incitation et de méthodes détaillées a rendu la réutilisation et l’apprentissage de l’incitation précédente impraticables et chronophages.

Une communauté de recherche plus intégrée horizontalement peut aider les chercheurs sur les mesures incitatives en faisant ce qui suit :

Gestion

La conception organisationnelle actuelle peut ne pas optimiser la relation entre les responsabilités et l’expertise, ce qui est pertinent, car, contrairement à d’autres recherches, les efforts d’incitation ont une incidence directe sur les contribuables ciblés.

Selon les personnes interrogées, la tendance veut que les activités d’incitation soient classées par ordre de priorité, planifiées et administrées par le personnel de l’Administration centrale et des bureaux locaux du programme. Toutefois, au lieu d’être utilisé dès l’étape initiale de la planification, ce modèle tend à limiter l’expertise de l’Agence en matière de recherche et de communication à des rôles essentiellement consultatifs dans le processus de gestion des mesures incitatives.

Du point de vue de la recherche, cette pratique constitue un obstacle à l’élaboration de normes méthodologiques minimales d’incitation, et tant que ces normes ne sont pas respectées, l’Agence pourrait être mise au défi dans sa communication, son agrégation et sa surveillance des résultats globaux d’incitation. Cela pourrait à son tour avoir une incidence sur la capacité de l’Agence de mettre en œuvre de façon optimale ses traitements hors vérification et ses activités d’incitation. Du point de vue des communications, l’Agence ne peut pas facilement savoir quel contribuable a reçu quel message, si le message était approprié ou optimal, et si le même contribuable a été ciblé plusieurs fois.

Bien que chaque équipe de recherche mesure et documente ses résultats d’incitations, il n’y avait aucune preuve d’une stratégie de surveillance des mesures incitatives à l’échelle de l’Agence. Compte tenu de la dépendance envers le jugement du chercheur, de l’absence de répertoire central pour stocker et rechercher les résultats des incitations précédentes, et d’une grande variété de critères de réussite utilisés, il peut être difficile, au niveau de l’Agence, de savoir quelles incitations ont été plus ou moins efficaces et pourquoi, ce qui a une incidence sur la capacité de l’Agence à déployer les ressources en matière de mesures incitatives de façon stratégique.

Mises à jour du Guide d’élaboration de mesures incitatives de l’Agence

L’analyse de l’équipe d’évaluation donne à penser que plusieurs demandes du Guide d’élaboration de mesures incitatives de l’Agence pourraient être revues en fonction des constatations énoncées tout au long du présent rapport.

Recommandation 2

La DGSII, avec le soutien des directions générales des programmes, devrait améliorer la collaboration et l’échange de recherches et de projets liés à l’incitation des petites entreprises à l’échelle de l’Agence.

Réponse de la direction

La DGSII est d’accord avec cette recommandation.

La DGSII reconnaît la nécessité d’améliorer la collaboration et l’échange de recherches en matière d’incitation à l’échelle de l’Agence. La DGSII héberge le centre d’excellence en recherche sur l’économie comportementale, qui fait la promotion de la rigueur méthodologique dans les activités d’incitation de l’Agence.

Recommandation 3

La DGSII, avec le soutien des directions générales des programmes, devrait améliorer la surveillance et l’établissement de rapports en matière d’incitation des petites entreprises.

Réponse de la direction

La DGSII est d’accord avec cette recommandation.

La recherche sur l’économie comportementale à l’Agence est répartie dans différents secteurs de programme. Pour donner un aperçu des projets d’incitation à l’échelle de l’organisation, la DGSII élaborera un mécanisme d’établissement de rapports annuels sur les incitations, notamment celles visant les petites entreprises.

5. Conclusion

Les administrations de l’impôt de partout dans le monde ont commencé à utiliser l’introspection comportementale afin d’améliorer leurs relations avec les contribuables. L’incitation a le potentiel d’avoir une incidence positive sur les services aux contribuables et l’observation. Elle est conforme aux stratégies de l’Agence visant à mettre les gens d’abord, ainsi qu’à personnaliser son offre de services et ses messages auprès des différents segments qu’elle sert.

Bien que l’Agence ait entrepris de nombreuses initiatives afin d’inciter les contribuables par le passé, les progrès réalisés dans les domaines de l’introspection comportementale, les investissements de l’Agence dans les outils et les compétences d’analyse des données, ainsi que l’ouverture de l’Agence à une approche d’amélioration continue plus itérative et Lean offrent de bonnes conditions pour être en mesure de réaliser d’autres progrès sur la façon dont l’Agence facilite l’observation volontaire.

Les recommandations et les plans d’action qui sont élaborés ont le potentiel d’aider l’Agence à atteindre ses objectifs de servir la diversité de ses petites entreprises clientes. Ceci dit, la DGVER effectuera une mission d'assurance de suivi après avoir laissé une durée de temps suffisante afin de terminer les principaux éléments du plan d'action, afin de déterminer si des lacunes subsistent et quelles opportunités devraient être explorées davantage.

6. Remerciements

En terminant, l’équipe d’évaluation tient à souligner et à remercier les directions générales pour le temps consacré et les renseignements fournis au cours de cet engagement : la Direction générale de cotisation, de prestation et de service; la Direction générale des recouvrements et de la vérification; la Direction générale des programmes d’observation; la Direction générale de l’informatique; la Direction générale des affaires publiques; et la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration.

7. Annexes

Annexe A : Questions et méthode d’évaluation

Question 1 : Quels sont les résultats obtenus dans la population des petites entreprises?

Question 2 : De quelles façons une vision complète du contribuable peut avoir une incidence sur l’administration de la population de petites entreprises par l’Agence?

Ces deux questions seront étudiées au moyen d’une série de rapports. Le premier rapport, « Rendement des activités de vérification », a été présenté en novembre 2019. Le rapport actuel est le deuxième de cette série. Le présent rapport examine les étiquettes et les définitions entourant le terme « activités » à l’Agence et ailleurs. Il résume les similitudes et les différences entre l’ensemble des populations T1 et T2, et met en évidence toute expérience rencontrée qui est en lien avec les données. Entre autres choses, l’analyse étudie la nature de la dépendance d’un particulier à l’égard de son revenu d’entreprise afin d’appuyer la prise de décisions fondées sur les données concernant les définitions de « petite entreprise ».

Méthode

La méthode d’examen comprenait :

Un système de segmentation tiers a été acheté avec une licence temporaire afin de comprendre les profils d’attitude, de mode de vie et de richesse de la population incitée par l’Agence. Ce système de segmentation attribue à chaque code postal un segment précis en fonction des attributs sociaux, économiques et comportementaux associés à chaque code postal.

L’équipe d’évaluation a utilisé deux approches : l’une utilisait le système de segmentation tiers tel quel, et l’autre consistait à créer un système de segmentation interne à l’aide des statistiques regroupées, pour ensuite combiner les données comportementales et administratives aux données de segmentation.

L’algorithme utilisé dans l’élaboration du système de segmentation présente un faible niveau d’instabilité, dans la mesure où un dossier sur cinq peut appartenir à un segment différent lorsque l’algorithme est reproduit. Cette instabilité est attendue en sciences sociales et n’a aucune incidence sur l’analyse globale et les conclusions.

Annexe B : Liste des rapports pour l’évaluation thématique

Cette approche thématique pluriannuelle à l’égard de l’observation des entreprises répondra aux problèmes et aux questions des recherches énumérées ci-dessus en générant une série de rapports dont l’ampleur et l’étendue du contenu varient. L’équipe d’évaluation examinera périodiquement la série et fournira des mises à jour au Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation afin d’assurer une pertinence et une faisabilité continues. Cette approche permet à l’équipe d’évaluation de demeurer agile lorsqu’elle répond aux besoins de la haute direction. Ces besoins pourraient être influencés par les constatations contenues dans les rapports.

L’exploration de ce thème par l’Agence a débuté en 2018 avec le cadre pour l’évaluation des ressources documentaires de l’Agence à l’intention des petites entreprises. Cette évaluation examine la mesure dans laquelle une variété de ressources documentaires de l’Agence facilite l’observation des petites entreprises ainsi que l’efficacité de l’administration de l’Agence dans ce domaine.

Rapports de la première vague

  1. Rendement des activités de vérification – Ce rapport a évalué l’efficacité avec laquelle l’Agence réussit à recouvrer les montants de la plupart de ses vérifications de l’impôt sur le revenu des entreprises (et une mise à jour sur la TPS / TVHNote de bas de page 24) dans les délais prescrits. Il a examiné les mesures de rendement intégrées à l’échelle de la population qui tiennent compte des résultats des activités dans plusieurs directions générales ou fonctions. Le rapport a étudié le suivi récent et pluriannuel des efforts de vérification des entreprises déployés par l’Agence dans les secteurs des déclarations T2 et T1, ainsi que de la TPS / TVH et de la paie. Un tel indicateur horizontal permettrait d’évaluer l’efficacité de l’Agence à régler les nouvelles cotisations de vérification (par exemple, estimer le montant supplémentaire de dollars en impôt qui est généré à la suite des travaux de vérification qui ciblent les entreprises).
  2. Rapport actuel : Gestion de l’incitation des petites entreprises par l’Agence – Ce rapport évaluait l’ensemble de la comparabilité, de la stabilité et du caractère pratique de la segmentation et de la gestion des données de petites entreprises. Il examine les étiquettes et les définitions entourant les « petites entreprises » à l’Agence et ailleurs. Il résume les similitudes et les différences entre l’ensemble des populations T1 et T2, et met en évidence toute expérience rencontrée qui est en lien avec les données. Entre autres choses, l’analyse étudie la nature de la dépendance d’un particulier à l’égard de son revenu d’entreprise afin d’appuyer la prise de décisions fondées sur les données concernant les définitions de « petite entreprise ». En mars 2021, l’équipe d’évaluation a informé le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation ainsi que le Comité de la vérification du Conseil de direction que ce rapport évaluerait également les mesures incitatives de l’Agence à l’égard des entreprises.

Annexe C : Glossaire

Glossaire
Terme Définition
Entrepôt de données de l’Agence (EDA) L’EDA est un dépôt de données qui stocke les données d’entreprise échangeables de plus de 55 systèmes d’entreprise opérationnels de l’Agence d’une façon qui convient à l’analyse, à la recherche et à la production de rapports de renseignements d’entreprise.
Étude inférentielle Les études inférentielles mettent l’accent sur le fait de trouver des relations et de faire des prédictions ou des généralisations au sujet d’un plus grand ensemble de données, en fonction d’un ensemble de données recueillies.
Incitation Une incitation est une technique d’intervention qui cible le processus décisionnel économique des particuliers afin de faciliter un changement de comportement. L’intervention ajoute, modifie ou réorganise habituellement les renseignements que les particuliers utilisent pour prendre des décisions économiques précises (p. ex., épargner, dépenser, déclarer un revenu et payer des dettes) dans le but d’accroître les comportements souhaités ou de réduire les comportements indésirables. Les techniques d’incitation sont caractérisées par leur nature subtile et encourageante. L’envoi de lettres d’information aux contribuables qui risquent de sous-estimer leur revenu, afin de les informer du revenu qui devrait être déclaré et de corriger les erreurs après coup, est un exemple d’incitation.
Persona Les personas de l’Agence sont des personnages fictifs représentant les principaux segments du public qui utilisent les produits et les services de l’Agence. Bien que ces personnes ne soient pas réelles, elles sont fondées sur des données et des recherches sur les utilisateurs réels. Les cinq personas de l’Agence sont les suivantes :
  • persona 1 : fournisseur de services fiscaux – Wayne;
  • persona 2 : propriétaire d’entreprise – Béatrice;
  • persona 3 : déclarante typique – Lara;
  • persona 4 : vulnérable – Fatima;
  • persona 5 : personne qui a besoin d’aide liée aux impôts – Nate.
Segmentation L’analyse de segmentation tente d’obtenir et d’analyser les attitudes, les comportements, les situations financières, les données démographiques et les autres tendances d’un particulier. Ces données sont utilisées pour regrouper des personnes qui partagent les mêmes idées et qui se trouvent dans une situation semblable, afin de déterminer la façon optimale de communiquer avec elles.
Tendance Une tendance est une évolution distincte qui est observée dans les données. Elle est utilisée pour décrire si les données indiquent un mouvement à la hausse ou à la baisse pour une partie ou la totalité de la période analysée.

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