Autorisation de voyage électronique : Service à la clientèle

Cette section contient des politiques, des procédures et des instructions destinées au personnel d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Elle est publiée sur le site Web du ministère par courtoisie pour les intervenants.

Options pour le service à la clientèle relatif à l’autorisation de voyage électronique (AVE)

Afin d’adhérer aux objectifs d’excellence de service d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), le programme d’autorisation de voyage électronique (AVE) s’appuie sur de nombreux canaux de services à la clientèle disponibles et a élaboré certaines options de service à la clientèle relatives à l’AVE. Ces options comprennent ce qui suit :

Soutien en ligne

Le site Web externe d’IRCC contient de nombreux outils utiles à l’intention des clients qui cherchent davantage d’information sur l’AVE :

Les clients ont accès aux descriptions de chacun des champs du formulaire de demande d’AVE dans la langue officielle du Canada de leur choix (français ou anglais) ainsi qu’en allemand, en arabe, en chinois simplifié et traditionnel, en coréen, en espagnol, en italien, en japonais et en portugais.

Centres de réception des demandes de visa (CRDV)

Les CRDV peuvent répondre aux demandes générales relatives à l’AVE en offrant une aide en personne et au téléphone, ainsi que de l’information aux clients actuels et potentiels.

Les CRDV sont également équipés d’ordinateurs en libre-service avec accès Internet que les clients qui souhaitent obtenir une AVE et qui n’ont pas accès à Internet chez eux ou ailleurs peuvent utiliser pour présenter une demande d’AVE. De plus, les CRDV disposent de numériseurs que les clients peuvent utiliser pour faciliter le processus de présentation de documents à IRCC.

1-800-O-Canada

Toute personne ayant des questions sur les services et programmes du Gouvernement du Canada, y compris l’AVE, peut composer le 1-800-O-Canada pour obtenir de l’information et des réponses. Service Canada, qui possède ce centre d’appels, a reçu des renseignements détaillés sur le programme de l’AVE afin de permettre à ses agents de répondre aux questions connexes.

Centre d’appels national d’IRCC

Les clients peuvent appeler le Centre d’appels national afin de poser des questions relatives à l’AVE. Les agents ont des renseignements détaillés sur le programme d’AVE et des scénarios d’information aux clients spécifiques à utiliser lorsqu’ils répondent à une question relative à l’AVE au téléphone.

Avis Web

Si un problème technique majeur survient, comme une panne de système, la Direction générale des communications publiera des avis en temps réel sur le site Web externe d’IRCC ainsi que sur les sites de médias sociaux afin d’informer les clients du problème. Le message sera supprimé dès que le problème sera résolu.

Problèmes rencontrés à l’aéroport

Les compagnies aériennes ont des procédures à suivre et des textes à utiliser dans différents scénarios de service à la clientèle.

Par exemple, si un voyageur qui a besoin d’une AVE n’a pas présenté de demande d’AVE avant de s’enregistrer pour son vol, la compagnie aérienne peut le diriger vers le site Web de l’AVE pour qu’il présente une demande d’AVE.

Si l’AVE ne peut être délivrée avant le départ du vol, le voyageur ne sera pas autorisé à monter à bord de l’avion.

Types de demandes

Les clients qui présentent une demande d’AVE peuvent avoir besoin d’aide à de nombreuses étapes du processus de demande, par exemple, pour :

  • comprendre s’ils ont besoin ou non d’une AVE pour se rendre au Canada;
  • composer avec des questions techniques au moment de remplir le formulaire de demande ou après l’avoir rempli;
  • accéder à la demande d’AVE et répondre correctement aux questions;
  • fournir des renseignements ou des documents supplémentaires;
  • connaître l’état de leur demande;
  • obtenir une copie d’une correspondance relative à une AVE égarée par courriel;
  • comprendre le résultat d’une demande d’AVE ainsi que les autres options qui s’offrent à eux;
  • obtenir leur numéro d’AVE.

Les demandes de renseignements communes quant à l’état d’un cas portent notamment sur les questions suivantes :

  • le délai de traitement s’est écoulé (72 heures) et aucune décision n’a été prise ou aucune demande de documents supplémentaires n’a été reçue;
  • le client a oublié d’inscrire certains renseignements dans la demande;
  • le client a fait une erreur et il souhaite corriger l’information;
  • certains renseignements personnels ont changé depuis la présentation de la demande;
  • le client demande le réexamen d’une décision négative.
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