Mise à jour finale de l’ombudsman - Rapport annuel 2022-2023
Contexte
Ce rapport portait sur la Charte des droits du contribuable. Ce document comprenait initialement 15 droits, mais il a évolué et en contient maintenant 16, en réponse à une recommandation d’un ancien ombudsman des contribuables. Bien qu’il s’agisse d’un ensemble de principes et non de véritables droits relevant de la compétence des tribunaux, il arrive que ces droits soutiennent des arguments de justice naturelle, comme l’équité procédurale.
Certaines de nos observations dans le rapport concernaient le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC. Au cours de l’exercice en question, l’Agence du revenu du Canada (ARC) avait fait des efforts pour réduire l’arriéré lié à ce programme, mais elle n’avait pas informé les Canadiens et Canadiennes, de façon proactive sur sa page Web, qu’elle accusait des retards dans le traitement des plaintes. Nous avons donc reçu de nombreuses plaintes concernant les retards liés à la rétroaction sur le service. Nous sommes également au courant d’autres secteurs à l’ARC qui accusaient des retards, mais qui relayaient cette information aux Canadiens et Canadiennes seulement lorsque ceux-ci communiquaient avec elle.
Le rapport jetait également un coup d'œil aux subventions accordées aux comptoirs d’impôts gratuits et parlait de l’importance d’identifier les non-déclarants au Canada.
Mise à jour
Nous avons formulé 4 recommandations dans ce rapport. L’ARC a accepté toutes nos recommandations et a élaboré un plan d’action pour les mettre en œuvre. Cependant, ce plan d’action n’abordait pas suffisamment toutes nos recommandations.
Recommandation 1
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence informe de façon proactive les Canadiens et Canadiennes, sur Canada.ca, des retards qu’un programme peut subir afin d’accroître la transparence et de fournir aux Canadiens et Canadiennes les renseignements dont ils ont besoin.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
L’ARC a indiqué ce qui suit :
L’ARC a revu son approche pour identifier et informer les clients des retards importants, afin de s’assurer que les principaux programmes de l’inventaire de programmes de l’ARC communiquent tout retard de service important sur les pages Web Canada.ca du programme et sur la page vérifier les délais de traitement de l’ARC en temps opportun, le cas échéant, et que des mises à jour sont apportées à ces pages une fois que les échéanciers actualisés sont connus.
La mesure prise par l’ARC a été suffisante pour aborder notre recommandation. Nous avons constaté une approche plus proactive de la part de l’ARC ces dernières années, une approche qui comprend des attentes plus claires auprès des contribuables. Par exemple, l’ARC indique maintenant combien de temps il lui faudra pour examiner une plainte liée au service.
Recommandation 2
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence de faire ce qui suit :
- Mettre à jour son outil pour Vérifier les délais de traitement de l’ARCNote de bas de page 1 afin d’y inclure les déclarations de revenus et les demandes liées à l’impôt qui ont des délais de traitement à l’interne, mais pas de normes de service.
- Fournir des liens depuis sa page Web sur l’impôt sur le revenu et les prestations et d’autres pages Web de demandes liées à l’impôt vers l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
En réponse à notre recommandation, l’ARC a inclus des liens entre bon nombre de pages Web et son outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC, et elle continue de le faire. Ces mesures ont permis d’aborder la deuxième partie de la recommandation.
Cependant, l’ARC n’a pas parlé de mesures quelconques en lien avec d’autres demandes liées à l’impôt dans l’outil n’ayant pas de normes de service, comme le formulaire T1213 – Demande de réduction des retenues d’impôt à la source. L’ARC a omis d’aborder la première partie de la recommandation, ce qui représente une occasion manquée pour elle.
Si l’ARC publiait ses délais de traitement à l’interne en ligne, les contribuables n’auraient pas besoin d’appeler l’ARC, car cette information leur serait facilement accessible. Cela dit, nous avons constaté récemment que l’ARC s’est engagée à le faire, en réponse à notre Rapport d’examen systémique intitulé Tout est une question de planification. L’ARC a indiqué qu’elle ajoutera un nouveau segment sur les délais à l’interne à son outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC, précisément en lien avec le temps requis pour traiter la correspondance de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE). Nous sommes rassurés de constater que l’ARC est ouverte à l’inclusion d’éléments supplémentaires. Toutefois, au lieu de limiter cette mesure à la correspondance de l’ACE, elle devrait rendre tous ses délais internes publics.
Recommandation 3
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence
- simplifie les démarches administratives pour les comptoirs d’impôts et continue d’offrir le Programme de subventions du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec; et,
- envisage de faire des investissements à long terme dans le programme au profit des Canadiens et Canadiennes.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
Le plan d’action de l’ARC était suffisant pour satisfaire à cette recommandation. L’ARC a introduit de nouveaux outils et a facilité les démarches pour simplifier le processus administratif associé aux demandes de subvention du PCBMI, qui vise à compenser le coût de la tenue de comptoirs d’impôts gratuits. De plus, le programme de subvention, qui était initialement un projet pilote de trois ans, a été prolongé à deux reprises par le ministre du Revenu national en poste. L’ARC doit maintenant chercher à rendre ce programme permanent afin qu’il continue d’aider encore plus de contribuables à produire leurs déclarations de revenus chaque année.
Recommandation 4
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence trouve de nouvelles façons d’estimer et d’identifier les non-déclarants au Canada ainsi que leur composition démographique. L’Agence pourra alors utiliser ces données pour mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir le droit de demander des prestations, mais qui ne les reçoivent pas actuellement.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
L’ARC a indiqué ce qui suit :
[Elle explorera également] une nouvelle façon de repérer les non-déclarants en travaillant avec Statistique Canada afin d’explorer une méthode complémentaire pour estimer les taux de non-production au sein de six segments de population vulnérables (Autochtones, jeunes, aînés, nouveaux arrivants, personnes en situation de logement précaire et personnes en situation de handicap) en reliant les données de recensement de Statistique Canada aux données administratives détaillées sur les revenus de l’ARC […]
Le rapport final conjoint intitulé Accès aux prestations pour les populations difficiles à atteindre (PDF, 2,3 MB), présenté au Comité permanent des comptes publics, a été publié en avril 2024. Les études sur les taux de couplage sont publiées sur Canada.ca. Pour plus d'informations, consultez Édition de 2024 (année d'imposition 2020).
Les mesures prises par l’ARC ont permis d’aborder suffisamment notre recommandation. L’ARC doit maintenant utiliser ces données pour mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir droit à des prestations, mais qui ne les reçoivent pas actuellement, et pour les encourager à les demander.
Conclusion
L’ARC a apporté et continue d’apporter des améliorations à la lumière de nos recommandations. Nous encourageons l’ARC à continuer de tenir compte de l’esprit de nos recommandations dans le cadre de ses décisions opérationnelles futures.