Mise à jour finale de l'ombudsman - Sous la norme

Le rapport Sous la norme a été publié à la suite d’un examen systémique enquêtant sur les retards de l’Agence du revenu du Canada (ARC) dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers ainsi que des demandes de redressement. Ces retards ont été, et continuent d’être, l’un des principaux enjeux dont nous entendons parler à notre Bureau.

L’examen a été lancé en mars 2019 et a vérifié les processus de l’ARC, ses normes de service publiées, ses rapports en lien avec ces normes, ainsi que les enjeux liés au service découlant des retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers ainsi que des demandes de redressement.

Bien que l’ARC ait déclaré qu’elle respectait en grande partie ou dépassait les normes de service qu’elle avait publiées à l’égard du traitement de ces documents, cette affirmation et l’expérience des contribuables ne coïncident pas nécessairement. En raison du manque de renseignements clairs communiqués par l’ARC, de nombreux déclarants ignorent que leurs déclarations et leurs demandes de redressement peuvent être exclues des normes de service publiées par l’organisation ou traitées en dehors des délais établis par ces normes. Lorsque les déclarants communiquent avec l’ARC, ils ne reçoivent pas de renseignements clairs sur le temps qu’il faudra pour traiter leurs déclarations et leurs demandes de redressement.

De nombreux enjeux ont été soulevés dans le rapport, mais il convient de noter tout particulièrement le besoin pour l’ARC d’établir des attentes plus claires pour les contribuables et de les informer de tout retard. Pour régler ces enjeux, l’ancienne ombudsman des contribuables, Sherra Profit, a formulé 15 recommandations à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

Cet examen mettait uniquement l’accent sur les déclarations de revenus et de prestations des particuliers et les demandes de redressement. S’il y a lieu, les recommandations s’appliquent toutefois à tous les types de déclarations de revenus et de demandes de redressement traitées par l’ARC.

Pour la majorité des déclarants, l’ARC vise à respecter ses délais établis par les normes de service pour le traitement des déclarations et des demandes de redressement. Pour les personnes dont les déclarations ou les demandes de redressement sont exclues des normes de service (ou qui font partie des 5 % qui peuvent ne pas être traitées conformément aux normes de service), l’ARC n’a pas établi d’attente pour la rapidité de traitement de leur déclaration ou de leur demande de redressement.

Même si l’ARC indique qu’elle s’est engagée à traiter les déclarations et les demandes de redressement « avec toute la diligence requise » dans son plan d’action, nous constatons que, puisqu’elle respecte ses normes de service pour la majorité des déclarants, elle accepte de ne pas les respecter pour la totalité des déclarants. 

Un aspect important de la relation entre les déclarants et l’ARC est l’établissement de normes de service publiées servant de lignes directrices pour donner aux déclarants une idée des attentes qu’ils devraient avoir envers l’ARC quant au traitement de leurs déclarations et de leurs demandes de redressement. Il s’agit également d’un droit, selon la Charte des droits du contribuable (Droit 6). Une fois que les deux ou huit semaines prévues par les normes de service publiées s’écoulent, les déclarants concluent que le traitement de leur déclaration ou de leur demande de redressement est retardé. Les contribuables peuvent alors se sentir frustrés et des répercussions en aval peuvent s’ensuivre sur les déclarants et d’autres processus au sein de l’ARC.

À l’heure actuelle, l’ARC n’a pas de normes de service publiées pour les déclarations produites après la date d’échéance de production ni pour les déclarations ou les demandes de redressement considérées comme étant exclues ou complexes. L’ARC ne considère pas le traitement de l’une ou l’autre de ces déclarations ou demandes de redressement comme étant retardé si elle respecte ses délais de traitement internes cibles. 

Nos recherches, ainsi que les commentaires des particuliers, révèlent que les retards ont une incidence négative sur les déclarants, y compris les difficultés personnelles et financières. Nous avons appris que ce ne sont pas seulement les retards qui sont une source de frustrations chez les déclarants, mais aussi le manque de renseignements clairs et exacts de la part de l’ARC au sujet des délais de traitement prévus et des retards. Les déclarants veulent comprendre quand ils peuvent s’attendre à ce que leurs documents soient traités et, si un retard est accusé, ils veulent savoir pourquoi le traitement est retardé et quand ils peuvent s’attendre à ce qu’il soit achevé.

L’ARC indique que les déclarations ou les demandes de redressement qui ne sont pas exclues des normes de service, mais qui doivent être acheminées à un circuit de travail de traitement spécialisé ou plus, sont incluses dans le calcul de son rendement à l’égard des normes de service, mais qu’elles seront souvent retardées. Cependant, dans l’application pratique, lorsqu’un déclarant demande des renseignements sur l’état du traitement d’une déclaration ou d’une demande de redressement qui dépasse le délai établi par les normes de service, l’ARC ne prend aucune mesure si elle respecte toujours ses délais de traitement internes cibles.

Le décalage entre les déclarants et l’ARC devient évident lorsque nous examinons les plaintes et la rétroaction que nous recevons. Les déclarants estiment qu’une déclaration ou une demande de redressement est retardée lorsque les normes de service publiées ne sont pas respectées.

Nous avons formulé 15 recommandations dans le rapport. L’ARC les a toutes partiellement acceptées et a élaboré un plan d’action. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé l’Agence du revenu du Canada publie des normes de service pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard, et de toutes les déclarations de revenus et de prestations T1 et toutes les demandes de redressement T1 exclues des normes de service actuelles, de sorte qu’elle puisse évaluer si elle respecte l’exigence relative au traitement des déclarations de revenus et de prestations ainsi que des demandes de redressement en temps opportun, et d’en rendre compte, conformément au paragraphe 152(1) de la Loi de l’impôt sur le revenu et aux articles 5, 6 et 13 de la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a indiqué ce qui suit : 

La réponse de l’organisation n’a pas précisé les mesures qui mèneraient à l’établissement de normes de service pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard. Cela dit, l’ARC a exécuté un projet pilote de norme de service pour les demandes de redressement T1 complexes. Cette démarche s’est traduite par la mise en place d’une nouvelle norme de service pour les demandes de redressement T1 complexes le 1^er avril 2024. Cependant, cette amélioration exclut les demandes produites pour des particuliers internationaux, des non-résidents et des émigrants. Ainsi, les mesures prises par l’ARC ne suffisent pas.

Comme il existe de nombreuses exclusions au traitement des déclarations de revenus, l’organisation n’est pas en mesure d’établir des attentes claires pour les contribuables. Il est donc probable que les demandes de renseignements de la part des contribuables augmentent, ajoutant une pression sur les centres de contact déjà surchargés. Les normes de service supplémentaires rendraient non seulement l’ARC davantage responsable, mais elles aideraient aussi à préciser les attentes auprès des contribuables.

Nous avons conclu que cet élément du plan d’action de l’ARC n’a pas donné suite adéquatement à notre recommandation. 

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a déclaré ce qui suit :

La réponse de l’ARC ne précise pas les mesures concrètes qui pourraient permettre d’améliorer ses normes de service. Depuis que la recommandation a été formulée, aucune modification n’a été apportée en vue d’accroître le pourcentage des occasions où l’on s’attend à ce que l’ARC respecte la norme de service pour les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique ni de réduire le temps nécessaire pour traiter les déclarations de revenus et de prestations T1 produites sur papier.

Bien que l’ARC ait indiqué que « le volume de déclarations nécessitant une intervention manuelle a diminué et les délais de traitement se sont améliorés », elle devrait aussi s’efforcer de diminuer le temps de traitement.

L’ARC a conclu qu’elle a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation. Toutefois, à notre avis, il reste encore du travail à faire pour répondre pleinement à cette recommandation.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) améliore la clarté, la transparence et l’uniformité du langage qu’elle utilise pour décrire les types de déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1 incluses et exclues de l’application des diverses normes de service, ainsi que l’évaluation du rendement de l’ARC par rapport à ces normes, afin de s’assurer de régler les problèmes soulevés dans le présent rapport au sujet de la confusion à l’égard de certains types de circuits de travail de traitement.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Dans sa mise à jour fournie sur son plan d’action en 2021, l’ARC a indiqué ce qui suit : 

Nous avons aussi remarqué que l’ARC fournit plus de détails concernant les demandes de redressement T1 complexes sur sa page Web Modifier une déclaration de revenus. Cependant, dans les nombreuses plaintes que nous avons reçues concernant les délais de traitement des redressements T1, les contribuables se demandent encore pourquoi l’ARC prend autant de temps pour traiter leurs demandes, surtout que la plupart d’entre eux considèrent leur demande comme simple. Ce décalage nous amène à croire que le langage utilisé par l’ARC n’est pas suffisamment clair.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC n’a pas répondu adéquatement à la recommandation, car parmi les contribuables qui viennent à notre Bureau, un grand nombre ne semble pas encore avoir compris ces processus.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada indique clairement, dans ses renseignements publiés au sujet des normes de service pour les demandes de redressement T1, les délais normalisés pour les demandes présentées verbalement.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a indiqué que, 

De plus, dans la mise à jour 2021 de son plan d’action, l’ARC nous a informés de ce qui suit : 

Nous jugeons que le libellé de la norme de service des redressements T1 (en format papier) comprend maintenant les demandes téléphoniques qui sont réacheminées vers les centres fiscaux aux fins de traitement. À l’heure actuelle, l’ARC indique ce qui suit sur sa page Web Normes de service 2024-2025 :

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a répondu à notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada publie des délais de traitement estimatifs pour les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1, par type de circuit de travail de traitement.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a accepté de diffuser plus de renseignements sur les délais de traitement par type de circuit de travail de traitement. L’organisation a également fait mention de son outil, Vérifier les délais de traitement de l’ARC, qui a été publié sur le site Canada.ca en décembre 2019.

En 2023–2024, l’ARC a mis à jour l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC afin d’y inclure les délais de traitement prévus pour les demandes de redressement complexes. À l’heure actuelle, l’outil permet aux contribuables :

• de connaître les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1;
• de filtrer les déclarations et demandes par type de circuit de travail de traitement (celles produites par voie électronique ou sur papier).

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a répondu à notre recommandation. 

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a déclaré ce qui suit : 

En janvier 2021, l’ARC a révisé le libellé de la norme de service pour les demandes de redressement T1 (en format papier) afin d’y inclure les demandes téléphoniques qui sont réacheminées vers les centres fiscaux aux fins de traitement.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a répondu à notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) modifie le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, notamment les termes « exercice financier » et « période de production des déclarations ». S’il est impossible de le faire, l’ARC devrait s’assurer que les renseignements au sujet de la période en question dans son rapport sont clairement communiqués au public.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. La réponse de l’ARC n’a pas précisé les mesures concrètes qui pourraient permettre d’améliorer le libellé mentionné dans la recommandation. Elle indiquait seulement que :

Nous avons consulté la page Web Normes de service à l’ARC et constaté que depuis 2018-2019, l’ARC a modifié le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1. Elle a remplacé le terme « exercice financier » par « période de production des déclarations », comme nous l’avions recommandé.

Nous encourageons l’ARC à indiquer la période précise pendant laquelle la production des déclarations a eu lieu. Par exemple, l’ARC a fourni les dates de la période de production dans une note de bas de page du rapport de rendement de 2018-2019. Toutefois, elle n’a pas fourni cette précision pour les années suivantes.

Même si nous exposons d’autres mesures que l’ARC pourrait prendre pour améliorer ses communications, nous avons conclu que son plan d’action a répondu à notre recommandation. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie une lettre à un déclarant lorsque sa déclaration de revenus et de prestations T1 (déclaration) est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, et que le déclarant n’est pas inscrit au courrier en ligne. La lettre doit comprendre un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa déclaration soit traitée ou bien la norme de service révisée de l’ARC, le cas échéant. Lorsqu’un déclarant est inscrit au courrier en ligne, en attendant la mise en œuvre complète de la deuxième phase de l’outil de suivi des progrès, l’ARC devrait informer le déclarant au moyen du courrier en ligne que sa déclaration a été acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a reconnu que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers. L’ARC a fait mention de son outil, Vérifier les délais de traitement de l’ARC, et a indiqué que :

L’ARC a ajouté qu’elle « surveillera le succès de ce nouvel outil et déterminera si d’autres améliorations, telles que des lettres, devraient également être envisagées ».

À l’heure actuelle, pour connaître les délais de traitement habituels de leurs déclarations de revenus ou d’autres demandes liées à l’impôt envoyées à l’ARC, les contribuables peuvent utiliser l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC. Les personnes qui se sont inscrites à un compte de l’ARC peuvent consulter et gérer en ligne leurs renseignements sur l’impôt et les prestations à l’aide de l’outil de suivi des progrès disponible par l’intermédiaire de leur compte en ligne de l’ARC.

Quant à la lettre pour informer les contribuables lorsque leur déclaration de revenus et de prestations T1 est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, la réponse de l’ARC n’a pas révélé si elle envoyait une telle lettre aux contribuables concernés.

Nous avons donc conclu que cet élément du plan d’action de l’ARC n’a pas donné suite adéquatement à la recommandation 8.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada inclue dans la lettre d’accusé de réception envoyée pour les demandes de redressement T1 complexes un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa demande soit traitée.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a répondu comme suit : 

Comme mentionné dans notre analyse des mesures prises par l’ARC pour donner suite à la recommandation 1, l’ARC a exécuté un projet pilote de norme de service pour les demandes de redressement T1 complexes. Par la suite, l’ARC a mis en place une nouvelle norme de service pour les demandes de redressement T1 complexes le 1^er avril 2024. Pour ce qui est de fournir aux contribuables le délai dans lequel ils peuvent raisonnablement s’attendre à ce que leur demande de redressement T1 soit traitée dans les lettres d’accusé de réception, l’ARC n’a fourni aucun détail dans sa mise à jour.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de notre recommandation.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a déclaré qu’elle « améliore ses analyses de données». Elle a indiqué qu’elle est aussi « assure l’uniformité de la terminologie et des définitions à l’interne ».

Dans la mise à jour 2020 sur son plan d’action, l’ARC a confirmé que 

L’Agence confirme de nouveau son engagement à assurer l’uniformité de la terminologie et des définitions. Bien que nous constations certaines améliorations de l’uniformité de la terminologie et des définitions utilisées par l’ARC, nous n’avons pas vérifié l’efficacité de ses systèmes de traitement des déclarations de revenus des particuliers. Cela dit, nous avons conclu que l’ARC a réussi à donner suite à notre recommandation. 

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a déclaré ce qui suit : 

Dans la mise à jour 2022 sur son plan d’action, l’ARC nous a informés qu’elle continue d’explorer diverses méthodologies dans le but d’améliorer le temps de traitement pour tous les circuits de travail, mais n’a fait aucune mention des changements à son principe du premier entré, premier sorti.

Bien que l’ARC ait fondé sa décision sur l’importance de maintenir l’équité et l’efficacité du traitement grâce à ce principe, l’équité ne signifie pas toujours que tout le monde doive recevoir le même traitement. L’équité peut aussi avoir pour sens de prendre en considération les circonstances particulières d’une personne. Lorsque l’ARC parle du droit 5 de la Charte des droits du contribuable, soit « le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable », elle avise les contribuables que,

Compte tenu de ce qui précède, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC n’a pas répondu à notre recommandation.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) réduise le temps consacré au renvoi des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1 à différents secteurs de l’ARC pendant le traitement, afin de réduire au minimum la période où les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1 se trouvent dans une file d’attente ou un inventaire avant qu’elles soient traitées.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. 

Nous nous attendons à ce que l’ARC s’occupe non seulement de surveiller et d’analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, mais qu’elle prenne aussi des mesures concrètes qui permettront de réduire au minimum la période où les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement se trouvent dans une file d’attente ou un inventaire avant qu’elles soient traitées.

Nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC a tenu compte de l’esprit de la recommandation 12.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada examine l’intégralité du cheminement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, ainsi que l’incidence totale des délais de traitement sur les déclarants, afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, dans la mesure du possible, et d’aborder les causes profondes des retards. Cette analyse devrait également être appliquée dans le cadre de l’attribution du financement supplémentaire prévu au budget de 2019 au traitement des demandes de redressement T1, afin de s’assurer que les fonds sont affectés efficacement pour traiter la ou les causes profondes des retards.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a répété sa réponse donnée à la recommandation 12. L’organisation nous a aussi informés que 

Notre recommandation visait à inciter l’ARC à trouver des moyens de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, dans la mesure du possible, et de traiter les causes profondes des retards dans le traitement de ces demandes. Cependant, l’ARC a indiqué dans sa réponse « la grande majorité des déclarations produites sont déjà traitées en temps opportun de manière expéditive. ».

Cela dit, depuis que nous avons présenté cette recommandation, de nombreux contribuables continuent de nous parler de retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1. Même si ces plaintes ne représentent pas la majorité des déclarations dont l’ARC fait mention dans sa réponse, elles donnent une indication que des mesures doivent être prises pour aborder les causes profondes de ces retards afin de réduire les délais de traitement, et ce, même dans les situations fiscales complexes.

Vu que les causes profondes des retards de traitement persistent, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC n’a pas répondu à la recommandation 13.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que, dans la mesure du possible, l’Agence du revenu du Canada tente de régler les limites du système afin que plus de déclarations de revenus et de prestations T1 puissent être traitées plus rapidement, avec moins d’intervention manuelle.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. Elle a accepté de « de continuer à s’occuper des limites du système afin de réduire les délais de traitement et de diminuer les interventions manuelles ».

Dans la mise à jour 2020 sur son plan d’action, l’ARC a confirmé que

L’ARC a conclu qu’elle a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation et nous sommes d’accord avec cette conclusion.

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada effectue des analyses améliorées et mette en œuvre des politiques et des procédures plus transparentes concernant les renseignements que les agents des centres d’appels peuvent fournir aux déclarants, notamment dans les cas où les déclarations de revenus et de prestations T1 ou les demandes de redressement T1 sont en cours de traitement, quant aux causes des retards selon la norme de service applicable et au délai prévu pour le traitement.

L’ARC a partiellement accepté cette recommandation. 

L’ARC a indiqué qu’elle « a déjà pris des mesures pour s’assurer que les agents aient accès aux renseignements et aux outils, afin de fournir le statut des dossiers des contribuables ». L’ARC a également fait mention de son outil de suivi des progrès dans les portails sécurisés de l’ARC (Mon dossier, Mon compte d’entreprise) afin que les contribuables puissent suivre l’évolution de leurs demandes. Cet outil est disponible depuis mai 2021.

Compte tenu des nombreux défis auxquels les centres de contact de l’ARC font face actuellement, l’outil de suivi des progrès semble être une bonne solution de rechange permettant aux contribuables ou à leur représentant de savoir lorsqu’un dossier a été reçu et de connaître son statut dans le cycle de traitement. Cependant, il est inefficace que la date cible change sans explication, ce que nous avons entendu des contribuables.

L’ARC a indiqué qu’elle « suivra l’efficacité de ce service et déterminera s’il répond aux besoins des Canadiens, et déterminera si et comment ces informations peuvent être utilisées par les agents du centre d’appel ». Cela dit, même si ces renseignements peuvent être utilisés par les agents des centres de contact, il pourrait être inutile pour les agents de fournir ces renseignements aux contribuables s’ils ne contiennent pas les détails qu’ils recherchent. Par exemple, l’ARC indique ce qui suit sur sa page Web Suivi des progrès :

De plus, dans les cas où les agents des centres de contact connaissent d’autres détails qui ne figurent pas dans l’outil de suivi des progrès, il est difficile de savoir quels renseignements ils sont autorisés à fournir aux contribuables par téléphone. Nous entendons toujours des plaintes de la part des contribuables selon lesquelles ils ne reçoivent pas des renseignements précis concernant les retards dans le traitement de leur déclaration de revenus et de prestations T1 ou de leur demande de redressement T1.

Notre recommandation visait à inciter l’ARC à effectuer des analyses améliorées et à mettre en œuvre des politiques et des procédures plus transparentes concernant les renseignements que les agents des centres d’appels peuvent fournir aux déclarants. Il est encore difficile de savoir comment les politiques et procédures actuelles de l’organisation offrent plus de transparence et de clarté aux contribuables.

Par conséquent, nous avons conclu que le plan d’action de l’ARC n’a pas répondu adéquatement à notre recommandation. 

Bien que nous soyons conscients des défis auxquels l’ARC fait face, qui sont décrits dans ses réponses globales, et que nous soyons satisfaits des améliorations qu’elle a apportées à la suite de nos recommandations, nous sommes d’avis que d’autres mesures doivent être prises pour répondre aux attentes des contribuables. La communication de renseignements plus clairs et transparents permettrait aux contribuables de mieux comprendre quand ils peuvent s’attendre à ce que le traitement de leur déclaration ou de leur demande de redressement dépasse le délai établi par les normes de service.

Nous continuerons de surveiller les enjeux potentiels liés aux déclarations et aux demandes traitées par l’ARC à l’aide des plaintes qui sont reçues, des renseignements fournis en ligne par l’organisation, des activités de sensibilisation (dans la mesure du possible) et des rapports médiatiques.